CRM Cloud Solutions

Full text

(1)UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA. Delo diplomskega projekta. CRM REŠITVE V OBLAKU. Avgust 2017. Blaž Zadravec.

(2) UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA. Delo diplomskega projekta. CRM REŠITVE V OBLAKU CRM Cloud Solutions. Kandidat: Blaž Zadravec Študijski program: Ekonomske in poslovne vede Študijska usmeritev: Elektronsko poslovanje Mentor/ica: doc. dr. Simona Sternad Zabukovšek Jezikovno pregledal/a: Jasmina Klemenčič, dipl. francist in romanist (UN) Študijsko leto: 2016/2017. Maribor, avgust 2017.

(3) ZAHVALA Zahvaljujem se doc. dr. Simoni Sternad Zabukovšek za mentorstvo, usmerjanje in vse podane napotke pri izdelavi diplomskega projekta. Posebej se zahvaljujem vsem prijateljem in družini, ki so pripomogli k moji dodatni motivaciji..

(4)

(5) POVZETEK Dandanes si poslovnega življenja brez inovacijskih tehnologij, ki omogočajo podjetjem boljše poslovanje, ne predstavljamo več. Podjetja iz teh razlogov iščejo načine za doseganje večjih uspehov od konkurence. Obstaja veliko različnih inovacij, s katerimi podjetja izboljšujejo prodajo svojih produktov in pridobivanje novih potencialnih strank. Ena izmed teh rešitev, na katero se bomo tudi osredotočili v diplomski nalogi, so oblačne rešitve oz. oblak. Oblak je zelo napredna tehnologija, ki se iz leta v leto izboljšuje in tudi bolj uporablja. Čeprav obstajajo možne nevarnosti, s katerimi se soočajo oblačne rešitve, postajajo čedalje bolj uporabne in predstavljajo lažji dostop do iskanih informacij. Zavedamo se tudi, da si življenja brez interneta ne predstavljamo več, saj ga uporabljamo dnevno po več ur. To je tudi eden izmed mnogih razlogov, zakaj podjetja prehajajo na oblačne rešitve. Znotraj oblačnih rešitev so se začele ustvarjati tudi različne tehnologije. Ena izmed njih je CRM. Kratica CRM, pomeni upravljanje odnosov s strankami (ang. Customer Relationship Management) in je eden izmed ključnih faktorjev vseh podjetij. CRM se ni razvil le z namenom olajšanja dela, temveč tudi z izboljšanjem delovanja in sledenja informacij v podjetju. Temeljni namen diplomske naloge je predstavitev vrste internetnega računalništva in CRM oblačih rešitev. Zaradi lažjega in hitrejšega dostopa do informacij lahko sklepamo, da njegova uporaba olajša delo zaposlenim, kar bomo prav tako skušali tudi dokazati. Diplomsko delo je razdeljeno na teoretični in praktični del. Kot nam že sama beseda »teoretični del« pove, se bomo v tem delu osredotočili predvsem na definicije in njihovo delitev za lažjo predstavo. V zadnjem delu bo delo praktično prikazano in predstavljeno s primerjavo uporabnosti CRM platforme dveh različnih ponudnikov Dynamics 365 in Salesforce. Ključne besede: računalništvo v oblaku, upravljanje odnosov s strankami, oblak, oblačne rešitve..

(6) ABSTRACT Nowadays, we cannot imagine our life without innovation technology, which enables better business for the company. That is why companies are constantly finding different ways on how to be better than their rivalries. There are many different innovations where Companies can improve the sales of their products and acquire new potential customers. One of solutions which we will focus on in the diploma thesis, are cloud solutions or cloud. Cloud is a very advanced technology which improves and is used more and more from year to year. Although there are potential dangers faced by cloud solutions, they are becoming more and more useful and provide easier access to the necessary information. We are also aware, that the life without internet is unimaginable because we use it on a daily basis for several hours. This is one of many reasons why companies are turning to cloud solutions. Within cloud solutions, different technologies have been created and one of them is CRM. CRM stands for Customer Relationship Management and is one of key factors of all companies. CRM did not evolve only to facilitate work, but also to improve the interaction and tracking of information in the Company. The main purpose of the diploma thesis is to present a series of internet computing and CRM cloud solutions. Because of easier and faster access to the information, we can conclude, that its use makes it easier for employees to work, which we will try to prove. In diploma thesis, the work is divided into theoretical and practical part. The word »theoretical« itself can tell us that we are going to focus on definitions and their division. In the last part, it will be practically displayed and presented. We are goimg to elaborate the comparison of the the usability of the CRM platform of two different providers, Dynamics 365 and Salesforce. Key Words: cloud computing, CRM, cloud, cloud solutions..

(7) KAZALO 1. UVOD_________________________________________________________________________________ 1. 1.1 Opis področja in opredelitev problema _______________________________________________ 1 1.2 Namen, cilji in hipoteze raziskave ____________________________________________________ 2 1.3 Predpostavke in omejitve __________________________________________________________ 2 1.3.1 Predvidene metode raziskovanja ________________________________________________ 3. 2. RAČUNALNIŠTVO V OBLAKU _____________________________________________________ 4. 2.1 Opredelitev računalništva v oblaku __________________________________________________ 4 2.2 Vrste oblačnih rešitev _____________________________________________________________ 5 2.2.1 Javni oblak __________________________________________________________________ 5 2.2.2 Zasebni oblak _______________________________________________________________ 6 2.2.3 Hibridni oblak _______________________________________________________________ 8 2.3 Prednosti in slabosti računalništva v oblaku ___________________________________________ 9. 3. CRM REŠITVE _____________________________________________________________________ 12. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6. Opredelitev področja _____________________________________________________________ 12 Koncepti/moduli CRM ____________________________________________________________ 14 Prednosti in slabosti _____________________________________________________________ 14 Postopki uvedbe ________________________________________________________________ 16 Trendi _________________________________________________________________________ 16 Ponudniki (slovenski in tuji trg) ____________________________________________________ 18. 4. CRM REŠITVE V OBLAKU _______________________________________________________ 20. 4.1 Predstavitev podjetja Microsoft ____________________________________________________ 20 4.1.1 Rešitev Microsoft Dynamics 365 _______________________________________________ 20 4.1.2 Prikaz uporabe rešitve CRM ___________________________________________________ 23 4.1.3 Trendi ____________________________________________________________________ 31 4.2 Predstavitev podjetja Salesforce____________________________________________________ 32 4.2.1 Rešitev Salesforce CRM ______________________________________________________ 33 4.2.2 Prikaz uporabe rešitve CRM ___________________________________________________ 34 4.2.3 Trendi ____________________________________________________________________ 43. 5. PRIMERJAVA REŠITEV ___________________________________________________________ 45. 5.1 5.2. Primerjava Dynamics 365 s Salesforce _______________________________________________ 45 Predlogi izboljšav ________________________________________________________________ 47. 6. SKLEP ______________________________________________________________________________ 49. VIRI IN LITERATURA __________________________________________________________________ 51. i.

(8) KAZALO SLIK SLIKA 1: PRIKAZ NEKATERIH PONUDNIKOV IN NJIHOVO DELOVANJE........................................................... 6 SLIKA 2: DELOVANJE ZASEBNEGA OBLAKA ................................................................................................... 7 SLIKA 3: PRIMER SESTAVLJENOSTI HIBRIDNEGA OBLAKA ............................................................................. 8 SLIKA 4: PREDNOSTI IN SLABOSTI RAČUNALNIŠTVA V OBLAKU ................................................................... 9 SLIKA 5: KOMPONENTE RAZLIČNIH TIPOV CRM-JA .................................................................................... 12 SLIKA 6: LOGOTIP PODJETJA MICROSOFT ................................................................................................... 20 SLIKA 7: DYNAMICS 365 ............................................................................................................................. 21 SLIKA 8: DELEŽ TOP 10 CRM PONUDNIKOV ................................................................................................ 23 SLIKA 9: PRIJAVNO OKNO DYNAMICS 365 .................................................................................................. 24 SLIKA 10: ZAČETNA STRAN ......................................................................................................................... 24 SLIKA 11: NASTAVITVE OSEBNIH MOŽNOSTI .............................................................................................. 25 SLIKA 12: PRIKAZ APLIKACIJ ........................................................................................................................ 26 SLIKA 13: PRIKAZ MODULOV ...................................................................................................................... 26 SLIKA 14: KATEGORIJE IN PODKATEGORIJE PRODAJE ................................................................................. 27 SLIKA 15: DODAJANJE KUPCA ..................................................................................................................... 27 SLIKA 16: DEJAVNOSTI ................................................................................................................................ 28 SLIKA 17: KATEGORIJE IN PODKATEGORIJE STORITEV ................................................................................ 28 SLIKA 18: KATEGORIJE IN PODKATEGORIJE TRŽENJA .................................................................................. 29 SLIKA 19: KATEGORIJE IN PODKATEGORIJE NASTAVITEV ............................................................................ 30 SLIKA 20: MOBILNA APLIKACIJA ................................................................................................................. 31 SLIKA 21: LOGOTIP PODJETJA SALESFORCE ................................................................................................ 32 SLIKA 22: PRIJAVNO OKNO ......................................................................................................................... 34 SLIKA 23: ZAČETNA STRAN ......................................................................................................................... 35 SLIKA 24: NASTAVITVE STRANI ................................................................................................................... 36 SLIKA 25: KATEGORIJA MODULA CRM ........................................................................................................ 36 SLIKA 26: KLEPETALNIK ............................................................................................................................... 38 SLIKA 27: RAČUNI ....................................................................................................................................... 38 SLIKA 28: POGODBA ................................................................................................................................... 39 SLIKA 29: KOLEDAR ..................................................................................................................................... 40 SLIKA 30: SKUPINE ...................................................................................................................................... 41 SLIKA 31: OPOMBE ..................................................................................................................................... 41 SLIKA 32: OPRAVILA .................................................................................................................................... 42 SLIKA 33: MOBILNA APLIKACIJA ................................................................................................................. 43 SLIKA 34: GLOBALNI PRIHODKI RAČUNALNIŠTVA V OBLAKU ..................................................................... 43 SLIKA 35: TOP CRM SISTEMI ....................................................................................................................... 47. KAZALO TABEL TABELA 1: PRIMERJAVA REŠITEV ................................................................................................................ 45. SEZNAM OKRAJŠAV CRM (Customer Relationship Management) IT (Information Technology). Upravljanje odnosov s strankami Informacijska tehnologija.

(9) ERP (Enterprise Resource Planning) AI (Artificial Intelligence). Načrtovanje virov podjetja Umetna inteligenca.

(10)

(11) 1 UVOD 1.1 Opis področja in opredelitev problema S pojmom »oblak« lahko definiramo več različnih pojmov, kot je npr. t.i. omrežje v oblaku. V telekomunikaciji se nanaša na javno ali pol-javno prenašanje linije, ki obstaja med končnimi točkami prenosa. Datoteke, ki so posredovane preko WAN omrežja (ang. Wide Area Network), vstopijo v omrežje iz enega konca, kjer uporabljajo standardni nabor protokolov, kot je Frame Relay (paketno preklapljanje protokolov za povezovanje naprav v WAN). Nato vstopijo v omrežni oblak, kjer delijo prostor z drugimi podatki prenosov (Beal, Cloud, 2017). V diplomskem projektu se ne bomo poglobili v vse različne definicije oblaka, ampak bomo specifično govorili o računalništvu v oblaku, t. i. cloud computing. Zavedamo se, da podjetja pred leti še niso imela veliko zaupanja v njegovo uporabo. Dandanes lahko trdimo, da so podjetja, ki tega ne uporabljajo, precej redka. Vse pogosteje podjetja uvajajo računalništvo v oblaku, saj ima več prednosti kot slabosti. Zelo verjetno je, da so ljudje, ki vodijo podjetja, dobili več zaupanja v internet in se počutjo varnejše ob njegovi uporabi. Cloud computing je tip računalništva, ki temelji na »delitvi računalniških virov«, namesto, da bi aplikacije obravnavali lokalni strežniki ali osebne naprave. Cloud computing pomeni »vrsto internetnega računalništva«, kjer so različne storitve – strežniki, shranjevanje in aplikacije – dostavljene do organizacijskih računalnikov in naprav preko interneta. Njegovo delovanje se nanaša na tradicionalno super računalništvo ali visoko zmogljive računalniške moči. Storitve v oblaku so običajno razporejene na podlagi zahtev končnega uporabnika. Primarne storitve vključujejo: programsko opremo kot storitev (ang. Software as a Service – SaaS), platformo kot storitev (ang. Platform as a Service – PaaS) in infrastrukturo kot storitev (ang. Infrastructure as a Service – IaaS) (Beal, Cloud services, 2017). Podjetja lahko uporabljajo različne storitve v računalništvu v oblaku. Tako kot smo se pri oblaku osredotočili na eno specifično vrsto, se bomo tudi pri storitvah odločili za podrobnejšo raziskavo storitve CRM. Upravljanje odnosov s strankami, v nadaljevanju CRM (ang. Customer Relationship Management) je eno izmed najpomembnejših dejavnikov v »enačbi« podjetniškega poslovanja. Primerno je za prodajni oddelek, saj mu olajša proces priprave ponudbe, pridobitev naročilnice stranke, pripravo računov ali nalog za dostavo in vodenje evidence o plačilih. Primarni CRM moduli, ki so pomembne za vse vrste poslovanja, so: marketing, informacijski sistem o strankah, prodaja, izpolnjevanje naročil, vračilo in zahtevki ter poročilo in anketa (Carmensoft, 2017).. 1.

(12) 1.2 Namen, cilji in hipoteze raziskave Namen naloge je razložiti pomen CRM rešitev v oblaku. Za dobro poznavanje delovanja CRM-ja v oblaku je potrebno poznavanje računalništva v oblaku, ki se iz leta v leto vse pogosteje uporablja. Podjetja se zavedajo, da podatki v oblaku prinašajo veliko prednosti, kot so: hitra dostopnost, podatki so na voljo kjerkoli in kadarkoli, takojšnja sinhronizacija podatkov, vpogled v pogodbe, naročila in račune ter najpomembnejše, spremljanje (potencialne) stranke od prvega vpisa v sistem. V diplomskem delu se bomo poglobili v samo teorijo in tudi v praktično uporabo dveh največjih konkurentov, Microsoft Dynamics 365 in Salesforce. Prikazali bomo uporabo njunih platform, se osredotočili na delovanje, ceno in ju na koncu tudi primerjali med sabo. Cilji, ki jih bomo skušali doseči, so:     . teoretična predstavitev računalništva v oblaku, teoretična predstavitev CRM rešitev, predstavitev rešitev Microsoft Dynamics 365 in Salesforce, prikaz in uporaba njunih platform, primerjava platform.. Hipoteze, ki smo jih postavili, so: H1: CRM je zelo pomemben v vsakem podjetju. H2: Upravljanje CRM v oblaku predstavlja lažje delo za podjetje. H3: Uporaba vsake platforme CRM-ja v oblaku je uporabniku prijazna.. 1.3 Predpostavke in omejitve Predpostavke raziskave:   . CRM je pomemben za podjetje z vidika pridobivanja (potencialnih) strank, kar povzroči naraščanje prihodka podjetja. Oblačne rešitve bodo iz leta v leta postajale pogostejše zaradi same uporabnosti. Izboljšanje ustreznega poznavanja naših strank je ključnega pomena za podjetje.. Omejitve raziskave:    . Večina literature in virov je v angleškem jeziku, zato je potrebno dobro predznanje angleščine. Uporaba platforme ponudnika Microsoft Dynamics 365 in Salesforce je omejena zaradi plačljive verzije. Primerjali bomo samo dve različni platformi. Zaradi uporabe Microsoft Dynamics CRM na fakulteti je njegovo poznavanje in funkcionalnost predstavljena bistveno podrobneje kot Salesforce CRM.. 2.

(13) 1.3.1 Predvidene metode raziskovanja V teoretičnem delu diplomskega dela bomo uporabili deskriptivni pristop, kjer bo prevladovala metoda deskripcije, tj. opisovanja. V praktičnem delu bomo uporabili analitični pristop, čigar temelj bo kombinacija metode analize in metode komparacije oz. primerjave. Primeri raziskovalnih metod: H1: Uporabljena bo metoda analize. Analizirali bomo, če je CRM potreben v podjetju, če je vanj potrebno investirati in če njegova uporaba CRM-ja poveča dobiček podjetja. H2: Uporabljena bo metoda analize. Analizirali bomo, ali podjetja, ki uporabljajo CRM, opravljajo njihovo delo lažje, ali jim predstavlja dodaten napor. H3: Uporabljena bo metoda komparacije. Primerjali bomo uporabo obeh platform z vidika uporabnosti, prilagodljivosti, cene, vizualnosti in enostavnosti. Za ugotovitev teh vidikov bomo prikazali uporabo demo verzije.. 3.

(14) 2 RAČUNALNIŠTVO V OBLAKU 2.1 Opredelitev računalništva v oblaku Računalništvo v oblaku omogoča uporabo računalniških storitev – rabo strežnikov, shranjevanje, rabo podatkovnih baz, mreženja, programske opreme, analitike in še drugih – preko interneta (»oblak«). Podjetja, ki nam ponujajo te možnosti, imenujemo ponudniki oblakov. Oblak ni brezplačna storitev. Kot so člani vsakega gospodinjstva v nam znanem okolju dolžni plačevati različne pristojbine (za vodo, elektriko in plin itd.), so tudi storitve za računalništvo v oblaku plačljive. Veliko ljudi celo uporablja računalništvo v oblaku, vendar se tega sploh ne zavedajo. Pri kakršni koli uporabi internetnih storitev, kot je npr. pošiljanje e-pošte, gledanje filmov ali televizije, poslušanje glasbe, igranje igric in še druge, je zelo velika verjetnost, da jih omogoča računalništvo v oblaku. Za lažjo predstavo samega pojma naštejmo nekaj stvari, ki jih posameznik lahko počne z oblakom: ustvarjanje novih aplikacij in storitev, varnostno kopiranje in obnovitev podatkov, predvajanje zvoka in videa, dostavljanje programske opreme na zahtevo, analiziranje podatkov za vzorce in kreiranje napovedi. Računalništvo v oblaku predstavlja velik napredek z vidika tradicionalnega načina. Opažamo namreč, kako drugače in napredneje podjetja razmišljajo o IT (informacijska tehnologija) virih. Njegovo popularnost so omogočili naslednji dejavniki: cena, hitrost, svetovna raven, produktivnost, zmogljivost in zanesljivost (Microsoft Azure, 2017). Računalništvo v oblaku je oblika računalništva na spletu, ki računalniškim in drugim napravam na zahtevo zagotavlja računalniške vire in podatke v skupni rabi. Njegova funkcija omogoča dostop do računalniških omrežij, strežnikov, aplikacij in storitev, ki jih je mogoče hitro zagotoviti in sprostiti z minimalnim upravljavskim trudom. Splošno povedano: računalništvo v oblaku uporabnikom omogoča shranjevanje podatkov v privatnem ali katerem drugem oblaku. Zagovorniki trdijo, da je njegov namen omogočanje izogiba stroškom infrastrukture in da poleg tega omogoča osredotočanje organizacije na poslovanje, namesto na pretirano porabo finančnih sredstev za postavitev računalniške infrastrukture. Pri računalništvu v oblaku se srečujemo z vrstami oblačnih rešitev, ki bodo s podporo modelov podrobneje opisane v naslednji točki. Podporni modeli, iz katerih je sestavljeno računalništvo v oblaku, so naslednji: SaaS – Software as a Service (programska oprema kot storitev), PaaS – Platform as a Service (platforma kot storitev), IaaS – Infrastructure as a Service (infrastruktura kot storitev), SECaaS – Security as a Service (varnost kot storitev in MBaaS – Mobile »backend« as a service (telefonija kot storitev) (Wikipedia, 2017 a). Računalništvo v oblaku je tisti tip računalništva, kjer nam virtualizirana računalniška sredstva omogočajo storitve preko interneta. Ena izmed njegovih funkcij je razvijanje novega koncepta aplikacij brez, da bi jih bilo potrebno nameščati na računalnik, saj so lete že prisotne nekje na internetu. Gre za nov model uporabe IT storitev, kjer so aplikacije, diski, podatki, itd. združeni na eni lokaciji, do katerie lahko uporabniki dostopamo samo preko internetne povezave. Kadarkoli uporabljamo internet, naj bo to gledanje videoposnetkov, poslušanje glasbe ali pošiljanje e-sporočil, prihajajo informacije iz oblaka. To je tudi ena izmed najpomembnejših dejavnosti, saj so podatki shranjeni na 4.

(15) varnem mestu pri specializiranem ponudniku (npr. spletna pošta). Njihova prednost je, da je dostop možen kjerkoli in kadarkoli, ne glede na to ali uporabljamo računalnik ali telefon. Edini pogoj je, da sta ponudnik in uporabnik ustrezno povezana preko svetovnega spleta (Geministyle, 2017).. 2.2 Vrste oblačnih rešitev Vrste oblačnih rešitev delimo na javni, zasebni in hibridni oblak. Glede na vrsto podatkov, s katerimi delamo, bomo preverili, kakšne so ravni varnosti in upravljanja teh oblakov. S tem namenom bomo v nadaljevanju podrobneje pojasnili značilnost posamezne vrste oblaka in med njimi izbrali najustreznejšo glede na našo dejavnost. 2.2.1 Javni oblak Javni oblak lahko preprosto enačimo z internetom, ki je na voljo vsem uporabnikom oz. širši javnosti. Ponudniki storitev uporabljajo internet za izdelavo aplikacij (SaaS), kjer jih tudi shranjujejo. Najboljša lastnost javnega oblaka je, da je njegova uporaba brezplačna, saj so stroški pokriti s strani ponudnika. Kljub vsemu obstajajo nekateri limiti, zato javni oblak ni vedno tista prava prava izbira za neko organizacijo (Morris, 2011). Uporaba javnega oblaka velja za najlažjo obliko uporabe, saj so stroški nizki, ni kakih večjih težav pri shranjevanju podatkov in gre za najenostavnejši način za varnostno kopiranje podatkov. Zaradi teh lastnosti se je veliko podjetij odločilo za uporabo javnega oblaka. S tem namreč privabijo več strank. Možne slabosti, s katerimi se podjetja lahko soočajo z uporabo javnega oblaka so lahko znane ali neznane varnostne težave: obstaja možnost kraje, korupcije in izgube podatkov. Vsako podjetje ima drugačen pristop pri uporabi javnega oblaka. Vzemimo za primer Dropbox. To je platforma, ki jo lahko uporablja uporabnik na vsaki napravi in je brezplačna z možnostjo nakupa dodatkov. Drugače deluje Apple, ki ima integriran tak sistem, da lahko njihove platforme uporabljajo le tisti uporabniki, ki imajo naprave (mobilni telefon, računalnik, ura) znamke Apple (Cloudnewsdaily, 2017). IT omogoča dostop zunanjim uporabnikom, ki uporabljajo internetne tehnologije, kot je npr. javni oblak. Z vidika vladne organizacije nakazuje, da lahko organizacija z njegovo uporabo uporablja enake storitve, brez jamstev o tem, kje bodo podatki shranjeni in locirani (Gartner, 2017). Slika 1 prikazuje nekatere različne ponudnike oblačnih storitev, ki so brezplačno na voljo uporabnikom.. 5.

(16) Slika 1: Prikaz nekaterih ponudnikov in njihovega delovanja. Vir: (Briggette, 2011) Pri izbiri ponudnika javnega oblaka moramo biti pozorni na različne dejavnike (Cloudnewsdaily, 2017):       . vrsto ponudnikove platforme, dostopnost drugih naprav in platform, vgrajeno funkcionalnost, individualne in organizacijske stroški potrebe, stroške, količina skladiščenih podatkov, varnost.. 2.2.2 Zasebni oblak Zasebni oz. privatni oblak predstavlja arhitekturo podatkovnega središča. Je v lasti tistega podjetja, ki ga je razvilo in zagotavlja fleksibilnost, avtomatizacijo, razširljivost in spremljanje. Za razliko od javnega oblaka so zasebni veliko dražji, zato niso najboljša opcija za povprečno majhna do srednje velika podjetja. Običajno se uporabljajo pri velikih podjetjih. Razlika je tudi v programski opremi, shranjevanju in internetu, ki so kupljeni in so namenjeni le določenemu uporabniku ali podjetju. Njihov cilj ni, da se prodajajo kot storitev, ampak da pridobijo prednosti oblačne arhitekture brez opustitve nadzora svojega podatkovnega centra (Morris, 2011). Modeli uvajanja javnih in zasebnih oblakov se razlikujejo. Kot je bilo že omenjeno, javni oblak ponuja možnost dostopa vsem uporabnikom brezplačno, vendar ni primeren za vsa podjetja. Zasebni oblak ponuja enake osnovne prednosti kot javni oblak, vendar 6.

(17) vključuje tudi dodatne možnosti, kot so npr. samopostrežnost in razširljivost, spreminjanje virov na zahtevo, spreminjanje računalniških virov in druge. Razlikujeta se tudi v omejevanju dostopa in vpogleda ljudi. Zasebni oblak namreč ponuja dostop preko požarnega zidu le določenim ljudem z namenom minimiziranja možne nevarnosti (Rouse, 2016). Slika 2 prikazuje, da do zasebnega oblaka lahko dostopamo le z omejenim dostopom.. Slika 2: Delovanje zasebnega oblaka. Vir: (Server Intellect, 2017) Zasebni oblak nudi številne prednosti, ki jih bomo na kratko predstavili (Onlinetech, 2017):    . Varnost: Ker privatni oblak pripada eni organizaciji, so programske opreme, shranjevanje podatkov in omrežje načrtovani tako, da drugi klient ne more dostopati do njih. Skladnost: Programska oprema in omrežne nastavitve so lahko posredovane preko virtualnega privatnega oblaka. Prilagodljivost: Programska oprema, internetna zmogljivost in skladiščna zmogljivost so specificirane in prilagojene. Hibridne namestitve: Omogoča hibridno nastavitev med virtualnim strežnikom in namenskim strežnikom.. 7.

(18) 2.2.3 Hibridni oblak Pri hibridnem oblaku gre za integrirane oblačne storitve, kjer se uporabljajo funkcije tako javnega kot zasebnega oblaka. Kot nam je do sedaj že znano, je javni oblak veliko cenejši od zasebnega oblaka, saj zanj ni potreben nakup programske opreme in ostalih pripadajočih stvari. S tem namenom podjetja maksimirajo svojo učinkovitost z uporabo javnih storitev za vse neobčutljive operacije. Na rabo zasebnega oblaka pa se osredotočajo samo takrat, kadar jo potrebujejo pri raznih storitvah (Interoute, 2017). Slika 3 prikazuje primer hibridnega oblaka. Slika 3: Primer sestavljenosti hibridnega oblaka. Vir: (Uptothecloud, 2017) Kot nam že sama beseda »hibridni« oblak pove, gre za mešanico med zasebnim in privatnim oblakom oz. mešanico med večimi oblaki. Z njim lahko podjetja ohranijo nadzor nad zasebnim oblakom in se po potrebi povežejo na javni oblak. Razne aplikacije ali deli aplikacij se lahko prenesejo na javni oblak (Morris, 2011). Konfiguracija hibridnega oblaka ponuja naslednje značilnosti (Interoute, 2017): . Razširljivost: Storitve javnega oblaka nudijo razširljivost z manj omejitvami kot storitve zasebnega oblaka, ker so viri izvlečeni iz večje oblačne strukture. Zaradi več premikov neobčutljivih funkcij v javni oblak omogoča manjše zahteve za zasebni oblak.. 8.

(19)   . Stroškovne učinkovitosti: Organizaciji dovoljuje dostop do prihrankov za toliko poslovnih funkcij, kot je možno, hkrati pa varno ohranja občutljive posle. Varnost: Ne zagotavlja samo varnosti pri občutljivih poslih v zasebnih oblakih, ampak lahko vsebuje razne zakonske zahteve o ravnanju s podatki. Fleksibilnost: Razpoložljivost virov omogoča organizaciji več priložnosti za raziskovanje operativnih poti.. 2.3 Prednosti in slabosti računalništva v oblaku Čeprav podjetja iz leta v leto povečujejo osredotočenost na računalništvo v oblaku, je moč predvidevati, bo prej ali slej večinoma vse potekalo preko interneta. Če se postavimo v vlogo uporabnikov računalništva v oblaku, se zavedamo, da so ljudje v preteklosti bili skeptični glede tega, saj so stvari raje opravili osebno. Vendar so že pri prvi uporabi dobili občutek, da ta storitev ni nič slabega. Poleg tega, da so ugotovili, da so imeli možnost nadzora nad vsemi izdelki in storitvami, so se zavedli tudi, da so prihranili nekaj najbolj dragocenega. Prihranek časa je bil tisti, ki je veliko ljudi pritegnil k nadaljni uporabi. Ne pozabimo omeniti prihranka sredstev, ki so bila prej namenjena gorivu in prevoznemu sredstvu. Par klikov z računalniško miško je zadostovalo, da se je izvedlo naročilo. Ko so podjetja opazila, da so ljudje v veliki meri začeli uporabljati računalništvo v oblaku, so se začele razvijati mnoge druge storitve. Zavedamo se, da se vsaka dobra stvar spopada z določenimi slabostmi. Zato se bomo v nadaljevanju osredotočili na ene izmed glavnih prednosti in slabosti, ki so prikazane na sliki 4. Slika 4: Prednosti in slabosti računalništva v oblaku. Vir: (Martes, 2010) 9.

(20) Prednostim, ki so prikazane zgoraj v sliki 4, bomo dodali kratke opise njihovih značilnosti (Computingnebula, 2017) (Golden, 2010) (Levelcloud, 2017): . . . . Obseg in znižanje stroškov: Kot nam je že znano, je za podjetje zelo pomembno da so stroški, natančneje stroški IT, čim manjši. Ne glede na velikost vsako podjetje teži k minimalnim stroškom. Veliko ljudi je mnenja, da si računalništvo v oblaku lahko privoščijo samo večja podjetja, vendar to ni res. Plačljiva je namreč uporaba oblaka in kadar se podjetje odloči za prenehanje, se preprosto umakne, saj ni nobenih investicij IT kapitala, za katere bi moralo skrbeti. Izbira in okretnost: Pri izbiri se lahko odločamo med različnimi storitvami, ki so primerne za naše podjetje. Večji poudarek je na okretnosti, ki je vezana na hitro zagotavljanje računalniških virov. Računalništvo v oblaku lahko priskrbi nove računalniške primere ali shranjevanje podatkov v nekaj minutah. Postopek rezervacije v tipičnih IT trgovinah se lahko zavleče tudi na več tednov. Okretnost lahko v tem primeru razumemo kot zmožnost hitrega in enostavnega premikanja. Vodljivost: Zagotavlja izboljšano in poenostavljeno upravljanje IT, kjer ponudnik skrbi, da so vse nepravilnosti odpravljene in je zagotovljeno vzdrževanje. Uporabnikom omogoča uporabo preprostega uporabniškega vmesnika brez dodatne namestitve aplikacij in storitev za dostop do programske opreme. Upravljanje sprememb: Je bistven proces katerega koli IT oddelka. Njegova značilnost je, da se izvajajo samo pooblaščene in skrbno preučene spremembe. Zahteve v računalništvu v oblaku so zelo podobne, vendar morajo biti vsi postopki ustrezno prilagojeni, da se zaradi avtomatskega zagotavljanja in virtualizacije lahko zagotovi hitra elastičnost.. Slabostim, ki so prav tako prikazani zgoraj v sliki 4, bomo dodali njihove značilnosti (Seshachala, 2015) (Ward, 2017): . . Varnost in zasebnost: Vsi sistemi, ki opravljajo delo s podatki, morajo biti obravnavani s strani varnosti in zasebnosti. To je predvsem pomembno pri delu z občutljivimi podatki. Lahko bi namreč prišlo do nevarnosti, če bi informacije prišle do napačnih ljudi. Varnost velja za največjo težavo računalništva v oblaku, namreč, če ima podjetje vse podatke, s katerimi posluje, shranjene v oblaku in nima varnostne kopije, lahko v primeru vdora izgubijo te informacije. Posledica tega je lahko nezmožnost delovanja podjetja oz. stečaj. To lahko predstavlja problem za manjše podjetje, ki si ni zmožno kupiti strežnikov, na katerih bi opravilo varnostno kopijo. Vendar niso vsi mnenja, da je to potrebno, kot pravi Michael Redding, direktor podjetja Accenture Technology Labs (Ward, 2017) »ker imajo velike računalniške družbe v oblaku več virov, lahko pogosto nudijo raven varnosti povprečno majhnemu podjetju, katero si morda ne bi moralo privoščiti implementacije na svojih strežnikih.«. Zanašanje na platforme računalništva v oblaku: Tako kot varnost in zasebnost predstavlja tudi ta dejavnik eno izmed večjih nevarnosti. Veliko ljudi se namreč začne preveč zanašati na samo delovanje računalništva v oblaku, zato sploh ne pomisli na kake težave, dokler se le-te ne pojavijo. Tudi najboljši ponudniki včasih niso odvisni le od tega, ali se je mogoče povezati na njihov server, ampak je v igri 10.

(21) . . tudi internetna povezava. Zelo nadležno je lahko za tiste zaposlene, ki delajo na terenu in rabijo stalno povezavo za vnašanje in shranjevanje podatkov. Za podjetja, ki se odločijo za uporabo oblačnih storitev, je zato pomembno, da imajo stabilen in dober internet brez izpadov povezave. Pomanjkanje kontrole: Kot v večini primerov imajo uporabniki in nekateri zaposleni v podjetju le omejen dostop. Celoten dostop z vsemi pravicami imajo le določene osebe v podjetju, in sicer tiste, ki so praviloma na odgovornejših položajih. To je zelo pomembno, saj se podjetje lahko tudi tako izogne določenim nevarnostim, namreč, da bi vsak imel dostop do občutljivih informacij. Prav tako imajo pooblaščene osebe možnost dodajati in odvzemati razne pravice zaposlenim. Tistim zaposlenim, ki teh informacij ne potrebujejo, je to drugotnega pomena, medtem ko je lahko ostalim precej v breme, saj morajo zmeraj znova zaprositi za prikaz podatkov pri odgovorni osebi. To je lahko sicer precej zamudno in neprijetno, vendar predstavlja dodatno merilo varnosti. Zaklepanje: Gre za problem, ko so razlike med starim in novim sistemom prevelike za prehod. Ni nemogoče, vendar velikokrat prihaja do tega, da sistem onemogoči prehod iz ene na drugo platformo. Tukaj so največji problem finance, saj je preoblikovanje aplikacije oz. storitve precej drago in zahtevno. Prav zato je zelo pomembno predznanje o delovanju našega sistema. Če dobro razdelimo vse procese glede na to, kako delujejo, komu so namenjeni ipd., nam to lahko zelo olajša delo in prihrani denar.. 11.

(22) 3 CRM REŠITVE 3.1 Opredelitev področja Pojav CRM (upravljanje odnosov s strankami) rešitve se je začel pojavljati že v letu 1970, ko so bile opravljene letne raziskave, ki so temeljile na ocenjevanju zadovoljstva strank. Ker še takrat ni bilo tako tehnološko naprednih sistemov, so v velike računalnike uvedli avtomatizacijo prodaje, kjer jim je omogočalo kategoriziranje strank po preglednicah. CRM in njegova popularnost sta narasla komaj leta 1997 zaradi vsebovanja funkcij načrtovanja virov in zmogljivosti za prevoz in trženje. Leta 2004 se je uveljavil prvi odprtokodni sistem ter se hitro preselil v oblak. CRM ima ključni pomen pri obravnavanju dosedanjih strank in pri delu z bodočimi potencialnimi strankami. Je zelo pomemben v vsakem podjetju, saj se uporablja za analiziranje podatkov o vseh nakupih, ki jih je opravila določena stranka. To pripomore k dobremu poznavanje stranke, kar lahko privede do izboljšanje odnosov s stranko in pridobitvijo njene zvestobe. CRM, ki ga dandanes najdemo v oblaku, omogoča podjetjem zbiranje podatkov iz različnih kanalov: spletna prodaja podjetja, e-pošta, telefonska številka, tržno gradivo, itd. S tem pomaga podjetju, da spoznajo in se osredotočijo na izbrano ciljno skupino in da lahko zadovoljujejo potrebe njihovih uporabnikov (Wikipedia, 2017 č). Slika 5 prikazuje komponente različnih tipov CRM-ja. Slika 5: Komponente različnih tipov CRM-ja. Vir: (Wikipedia, 2017 č). 12.

(23) Iz slike je razvidno, da podjetja preko verbalne komunikacije, interneta, e-mail oglaševanja in telefonskega oglaševanja pridobivajo informacije o strankah, ki se ustrezno razvrstijo. Ti podatki se prenesejo v organizacijsko bazo podatkov, kjer se zbirajo analize o podatkih. Razširjanje informacij omogoča boljše delovanje različnim komponentam, kot so podpora, prodaja, marketing in upravljanje. Pomen CRM-ja za podjetje je vzpostavitev odnosa s strankami, ki deluje kot temelj za kratkoročno in dolgoročno poslovanje. Moramo se zavedati, da je obdržati stranke veliko ceneje za podjetje, kot pridobivanje potencialnih strank. To drži iz preprostih razlogov: podjetja morajo vlagati več denarja v oglaševanje, »zapravljati« čas z neposrednim trženjem, sodelovanjem na razpisih, ipd. Če so naše stranke zadovoljne z našimi produkti oz. storitvami, lahko pričakujemo, da ne bodo odšli h konkurenci. Zato je lahko uvedba zelo kakovostnega CRM-ja pomembna konkurenčna prednost podjetja. Ti podatki so shranjeni v oblaku, do katerih obstaja enotna in stalno osvežena baza podatkov, dostopni so kadarkoli in kjerkoli, obstaja možnost izvoza v programe MS Office, itd. (Oblikovanje, 2017). Od leta 2004 naprej je bil CRM uveden v večih podjetjih in se je soočal tako z uspehi, kot z neuspehi. Velika prednost CRM-ja je ta, da avtomatizira večino aktivnosti, ki se ukvarjajo z ravnanjem strank ter da predstavlja sistem in ne tehnologijo. Ta sistem ni tako enostaven za implementacijo, kot si večina ljudji predstavlja. Raziskave kažejo, da je okoli 70% implementacij neuspešnih in približno 55% zaposlenih je mnenja, da ni izpolnil njihovih pričakovanj. Prav tako veliko ljudi misli, da bodo z nakupom CRM sistema preprosto začeli pridobivati stranke in dobiček. To seveda nikakor ne drži, saj je načrtovanje postopkov zelo pomembno pri sami implementaciji sistema (Greenberg, 2004). V različnih literaturah lahko najdemo veliko pomenov CRM-ja. Eni izmed bolj pogostih so (Dyché, 2004):     . eCRM: t.i. elektronski CRM, ki je izdelan na osnovi interneta in ponuja različne možnosti, npr. ogled dostave izdelka. ECRM: t.i. podjetniški CRM (ang. Enterprise CRM), kjer veliko strokovnjakov uporablja ta izraz pri pogledu celotnega podjetja na kupca. PRM: t.i. upravljanje partnerskih odnosov (ang. Partner relationship management), ki skrbi za upravljanje odnosov z drugimi partnerskimi podjetji. cCRM: t.i. skupen CRM (ang. Collaborative CRM), daje možnost strankam za direktno komunikacijo z organizacijo preko interneta. mCRM: t.i. mobilni CRM (ang. Mobile CRM), kateri preko brezžične povezave predlaga strankam podatke o provizijah, dobaviteljih in podjetniških partnerjih.. 13.

(24) 3.2 Koncepti/moduli CRM Vsak CRM sistem je sestavljen iz različnih modulov. Osnovni trije moduli, ki jih vsebuje vsak sistem, so definitivno prodaja, marketing in podpora. Ti moduli veljajo za najpomembnejše pri poslovanju podjetja in omogočajo vse funkcije za celotno delovanje podjetja. Moduli, ki predstavljajo celoto CRM, so naslednji (Carmensoft, 2017): 1. Marketing: Z avtomatiziranim procesom skrbi za vzdrževanje strank in trga. Njegova primarna naloga je usmerjenost na kupca, saj si zabeleži vse podatke o njem in o njegovih nakupih. Vsebuje tudi tržni koledar za lažjo preglednost in omogoča sistem opominjanja določenih poslov s strankami. V tem modulu se nudi tudi podpora in zagotovitev povratnih informacij strankam. 2. Informacijski sistem kupca: Ta modul je enak v vseh organizacijah, ne glede na njihovo vrsto delovanja. Tukaj imajo podjetja shranjene podatke o podjetjih, stikih, transakcijah in kategorijah. 3. Prodaja: Ta modul skrbi za naročanje surovin oz. materialov, iz katerih je potem sestavljen končni izdelek, ki je nato predan stranki. Vsebuje tudi funkcijo za sledenje strankam. Podjetje določi enega izmed zaposlenih, ki mora spremljati in ustvariti pripadajočo dokumentacijo. 4. Izpolnjevanje naročila: Po prodaji nekega izdelka je potrebno ta izdelek dostaviti. Najprej se mora načrtovati postopek dostave, kjer je potrebno imeti vse potrebne informacije o stranki, ki ji bo ta izdelek dostavljen. Ta sistem avtomatsko zaznava, kakšne so omejitve in zaloge ter poskrbi, da so vsa naročila vnaprej določena. 5. Vračila in terjatve: Naloga tega modula je zadovoljevanje potreb stranke, ki želi reklamirati ali vrniti izdelek. Skrbi za obravnavo vrnjenih izdelkov, bodisi zaradi napake ali nepravilne količine, bodisi zaradi poškodb ali pretečenega roka uporabnosti. Tudi ta modul ima dostop do vseh podatkov o strankah in o nakupu, saj so potrebni za izpolnitev obrazca. 6. Poročilo in pregled: Vsebuje podatke tako o odnosih s strankami, kot o celotnem poslovanju. Gre predvsem za funkcije, kot so rezultati anket, poročila o uspešnosti prodaje, poročila o raziskavah in poročila o dogodkih.. 3.3 Prednosti in slabosti CRM rešitve prinašajo veliko koristi za vsako podjetje, ki ga uporablja. Omogočajo enostavno in hitro kreiranje raznih dokumentov ter olajšajo delo prodajnim ekipam z hitrim odzivnim časom, saj lahko v kratkem času preidejo na naslednjo priložnost. Prav tako imajo zaposleni 360-stopinjski pregled nad stranko, kar se odraža v hitrejšem načrtovanju priložnosti. S tem bodo tudi zadovoljene potrebe kupcev. Študije namreč kažejo, da se bo več kot 33% strank vrnilo po naslednji nakup. Trditev lahko podpremo z dosedanjimi rezultati (Salesforce, 2017 c):   . povečanje prodaje za 37%, povečanje produktivnosti prodaje za 44%, povečanje natančnosti napovedi za 48%.. 14.

(25) Najboljše prednosti CRM platforme so (Preact, 2017) (Taylor, 2014): . . . . . . Povezava s kupci: Omogoča boljšo povezavo med podjetjem in stranko na podlagi zbranih podatkov o stranki in o njihovih nakupih. S temi podatki lahko podjetja odkrijejo nove možnosti za povečanje prodaje in navzkrižne prodaje ter pošiljajo določene oglase določenim strankam. Učinkovita rast: Omogoča podjetju integracijo z različnimi sistemi. Možna je avtomatizacija za e-poštna sporočila, s katero je moč zmanjšati napor zaposlenih. Možnost uporabe poslovnih pravil in najboljše prakse do delovnih tokov CRM omogoča izboljšanje komunikacije med zaposlenimi in s tem posledično tudi izboljšanje timskega dela. Obstaja možnost integracije z MS Office programi. Odkrivanje novih vpogledov iz poslovnih podatkov: Tukaj se lahko zaposleni zanesejo na podatke, ki so vnešeni v CRM platformo. Delo v večji meri sestoji iz statističnega raziskovanja, saj ugotavljajo, kakšen je nedavni trend obsega, s katerimi problemi se porabi največ časa, koliko težav je nastalo v zadnjem tednu ipd. Možnost poslovanja kjerkoli: Poudarek je predvsem na mobilni aplikaciji, ki olajša delo terenskim delavcem. Na mobilnih aplikacijah lahko najdemo enake funkcije, kot če bi uporabljali spletno stran na računalniku. Njihova uporaba je zelo enostavna, hitra in praktična za uporabo. Zaščita poslovanja: Ker zbiramo osebne podatke o strankah in o zgodovini nakupa, moramo te podatke ustrezno zavarovati. To je storjeno na način, da nimajo vsi zaposleni dostopa do celotnega vpogleda, temveč imajo določeni zaposleni dovoljenja za dostop. S tem se podjetja zaščitijo pred izkoriščanjem podatkov o strankah. Najbolj pogoste omejitve so: preprečitev izvoza podatkov v MS Office programe, izbris CRM podatkov v primeru izgubljenega telefona, prekinitev dovoljenja za brisanje ipd. Učinkovitejši klicni centri: Klicni centri lahko z uporabo CRM platforme hitreje reagirajo na strankine težave, saj imajo podatke o stranki že vnaprej pripravljene. Hitrost dela omogoča, da so stranke bolj zadovoljne, posledično pa klicni centri lahko opravijo bistveno več klicev v krajšem času.. Kot smo že lahko do te točke ugotovili, CRM v največji meri predstavlja korist za podjetje, zato bistvenih slabosti ni. V diplomski nalogi bomo kljub temu izpostavili dve slabosti, s katerimi se podjetja srečujejo pri uporabi CRM platforme (Lysis, 2017): . . Izguba podatkov: Večina aplikacij zahteva povezanost z internetom za uporabo. Podjetja, ki uporabljajo CRM platformo od določenega ponudnika, nimajo kontrole nad podatki. To pomeni, da v primeru nedelovanja sistema podjetje ne more poslovati. Usposabljanje: Velja predvsem za velika podjetja, saj morajo pri uvedbi CRM platforme najeti strokovnjaka, da nauči zaposlene, kako jo uporabljati. Z vidika podjetja to predstavlja veliko stroškov in vloženega časa. Tudi sam prehod na novo tehnologijo lahko povzroča starejšim ljudem problem, saj so navajeni delati »po starem«. 15.

(26) 3.4 Postopki uvedbe Vsako storitev, katero želi podjetje uvesti v svoj sistem, je potrebno uvesti po določenih korakih, da se izogne morebitnim težavam. Moramo se zavedati, da je uspeh uvedbe odvisen od ljudi in predstavlja projekt celotnega podjetja. Za implementacijo CRM storitve so potrebni naslednji koraki (OnContact, 2017) (Shah, 2016): 1. Ugotoviti je potrebno, zakaj potrebujemo CRM in kaj lahko pričakujemo od njega: Ta korak je zelo pomemben, saj lahko podjetju prepreči razne težave. Najprej se mora podjetje osredotočiti na področja, katera želi izboljšati in odpraviti težave. Nato je potrebno razmisliti, kako ga bomo integrirali z obstoječimi sistemi v podjetju. 2. Iskanje ustreznega CRM ponudnika, ki je dober za našo organizacijo: Na trgu najdemo več in več različnih ponudnikov CRM storitev, vendar je naša naloga izbrati najboljšega in najbolj cenovno primernega za naše podjetje. Podrobno moramo raziskati različne faktorje ponudnikov CRM storitve, kot so: izkušnje in znanja zaposlenih (zelo je pomembno, da nam storitve uvajajo tisti ljudje, ki imajo s tem izkušnje), preučevanje odgovorov prejšnjih strank (ali so zadovoljni s storitvijo in ali je bila uporaba uspešna), izkušnje ponudnika na trgu itd. 3. Uvedba poslovne prakse pred implementacijo CRM sistema: V tem koraku moramo biti pozorni, da ne storimo napake, kot je nakup takega CRM sistema, ki popolnoma spremeni naš dosedanji, preverjen in utečen način poslovanja. 4. Razvijanje realnega proračuna: Tukaj niso vključeni le stroški nakupa storitve, temveč tudi stroški implementacije. Zelo pomembno je, da se z izbranim ponudnikom pogajamo o določeni oceni ter od začetka do konca z njim ohranjamo dobre stike. 5. Testiranje in izobraževanje: Ob implementaciji CRM sistema moramo testirati njegovo delovanje in preučiti možne prilagoditve. Prav tako ne smemo pozabiti, da zaposleni nimajo nobenih izkušenj s to storitvijo. Zato je zelo pomembno, da razmislimo o tem, katerega strokovnjaka bomo najeli, da bomo imeli delavnice za zaposlene, kjer bodo delali različne vaje in se seznanili z novim sistemom. Strokovnjak mora biti na voljo bolj ali manj vsak dan, saj ne moremo načrtovati, kdaj se bo kaj zalomilo. 6. Načrtovanje prihodnosti sistema CRM: Že od samega začetka moramo razmišljati, kam naprej s sistemom. Veliko podjetij naredi napako, saj mislijo, da bodo imeli 360-stopinjski pogled na stranko takoj ob implementaciji rešitve. To seveda nikakor ne drži, saj proces narašča postopma. Po nekaj mesecih je že potrebno razmisliti, na katera druga področja bi še lahko uvedli sistem in ali bi dodali nove module.. 3.5 Trendi Ker se tehnologija razvija hitreje kot inovacije, lahko pričakujemo več prihajajočih trendov CRM za leto 2017 in naprej. Kot smo že poudarili, je čedalje večji poudarek na uporabi mobilnih telefonov, zato smo lahko prepričani, da bo veliko dela z njihovo optimizacijo in razvijanjem novosti. 16.

(27) Našteli in opisali bomo tiste trende, ki veljajo za najbolj obetavne in razburljive (Smilansky, 2017) (Yakuel, 2017): . . . . Več temeljnih AI (umetna inteligenca, ang. artificial intelligence) botov: Zaradi sprejemanja več in več podatkov o strankah postane delo s temi podatki veliko težje in zamudno. AI bo s svojimi napovedanimi algoritmi in strojnim učenjem pomagala zaposlenim sprejemati tržne odločitve. Ena izmed ključnih lastnosti AI je ta, da ima s pomočjo algoritmov vpogled v zgodovino strankinih nakupov. Naslednjič, ko bo stranka uporabljala našo storitev, bo AI ob strani prikazoval oglase tistih stvari, ki so povezane s prejšnjim nakupom. Prav na to temo je bila narejena raziskava, ki je pokazala, da je 75% poslovnih strokovnjakov mnenja, da je nakup lažje opravljen preko spleta, kot pri prodajalcu. To predstavlja hitrejše in lažje delo za stranko, saj ni potrebe po komuniciranju, kar je večini strank celo bolj všeč. Rast družabnega CRM-ja: Čeprav je storitev CRM že nekaj časa na trgu, še ni povsem izkoristila vseh socialnih medijev za oglaševanje strankam. Zato bi naj od leta 2017 naprej lahko pričakovali veliko rast CRM-ja na družbenih kanalih, kjer bi prav tako analizirali podatke. Začetek vertikaliziranega CRM-ja: Z razvijanjem storitev se prav tako veča tudi možnost izbire za uporabnike. Zaradi njihovih zahtev o prilagoditvah bodo ustvarjene različne nove rešitve, kot so igre, finančne storitve itd. Z njegovo pomočjo bodo lahko ustvarjeni različni tipi poslov. Sprejemanje uporabe CRM se veča: Veliko ljudi, predvsem strokovnjakov, ni bilo zadovoljnih z njegovo uporabo in ga preprosto niso želeli uporabljati. Zato so ustvarili možnost igrifikacije, s katero so privabili te strokovnjake in jim ponudili bolj uporabniku prijazno uporabo. Z njegovo uporabo prav tako spodbuja sodelovanje s konkurenco in drugimi organizacijami. Navdušil je tudi marketinške in prodajne strokovnjake, da so z uporabo lepših vizualizacij bolje izkoristili več podatkov.. Trendi v informacijski tehnologiji se spreminjajo zelo pogosto, saj konstantno obstaja potreba po nečem boljšem. V preteklosti so bili vodje IT osredotočeni na delo tehnoloških operacij, medtem ko dandanes vedno znova iščejo poslovne inovacije. Na podlagi raziskave Salesforce Research je bilo raziskanih več kot 2.200 vodij IT. Na kratko bomo opisali oblikovanje petih trendov, ki pretresajo IT industrijo (Siegel, 2016): 1. Digitalna transformacija: Začetek izrednega razvijanja digitalne preobrazbe je pretresel vse organizacije. V ospredje je prišlo tekmovanje v poznavanju vedenja in pričakovanja strank. V naslednjem letu bo več kot 90% novih aplikacij ustvarjenih z namenom za mobilno uporabo. 2. Razred znanja je razširjen: Kot nam je že znano, se tehnologija razvija z zelo veliko hitrostjo, kar daje možnost zaposlenim, da delajo vedno nekaj novega. Ena izmed posledic teh tehnologij je, da podjetja delajo na oblačnih rešitvah.. 17.

(28) 3. Sprejem v oblaku podpira hitro inovacijo: Oblačne rešitve so zelo zanesljive in podpirajo različne zahteve. Prav tako olajšajo delo nadrejenim, saj se lahko osredotočijo na inovacije namesto na upravljanje podatkov. 4. Varnost podatkov je največja prioriteta: Z uporabo različnih novih tehnologij in uporabo oblačnih rešitev, se poveča potreba po varnosti, katera pa se vendarle ne razvija s tako hitrostjo kot tehnologija. Zaposleni se preveč zanašajo na oblačne rešitve, saj so mnenja, da se lahko redno posodabljajo varnostne funkcije. To lahko predstavlja težavo, ko pride do nepredvidenih zapletov. 5. Nastajajoča tehnologija vodi pot: Za sledenje prihodnjim trendom je potrebno, da se vodje IT osredotočijo na razmišljanje o nastajajočih tehnologijah. Boljša osredotočenost razvoja vodij IT hkrati omogoča povečanje naložb v tehnološke strategije.. 3.6 Ponudniki (slovenski in tuji trg) Pri nakupu rešitve lahko izbiramo med slovenskimi in tujimi ponudniki CRM storitev. Med slovenskimi CRM ponudniki ponuja svojo rešitev le podjetje Intrix. Druga slovenska podjetja se ukvarjajo z uvajanjem prilagojene SAP ali Microsoft Dynamics CRM rešitve. Najbolj prepoznavni ponudniki CRM rešitve pri tujih ponudnikih so zagotovo Salesforce, Oracle, SAP in Microsoft. Na spletni strani Capttera imamo prikazane ponudnike CRM storitev, ki jih lahko razvrstimo glede na razne parametre ter izbiramo različne filtre. V letu 2017, so bili med 10 najboljših CRM rešitev izbrani naslednji kandidati, ki so tako tazvrščeni od prvega do desetega mesta: OnContact, Salesforce, SalesNexus, NetSuite, TeamWox, Workbooks.com, SugarCRM, Maximizer CRM, Infusionsoft in Act. Za njihovo razvrstitev je potekalo zelo obširno ocenjevanje štirih večjih sklopov: skupna ocena, upravljanje stikov, dodatno upravljanje ter pomoč in podpora. OnContact je krepko na prvem mestu z zlato nagrado in je ocenjen z 9,85 točkami od desetih, na drugem mestu mu sledi Salesforce z 9,65 točkami. Na spletni strani toptenreviews.com za najboljše CRM rešitve imamo prav tako možnost, da izbiramo katera je najboljša rešitev za točno določeno število zaposlenih. Ugotovljeno je, da je najboljša CRM rešitev za majhna podjetja OnContact, za Startup podjetja SugarCRM, za prodajno ekipo Salesforce in za najbolj cenovno prijazno CRM rešitev SalesNexus (TopTenReviews, 2017). Ker bomo v naslednjem poglavju predstavili primerjavo med Salesforce in Microsoft, torej med tujima ponudnika, bomo tukaj na kratko opisali podjetje Intrix. INTRIX Ukvarjajo se izključno s storitvijo CRM, kjer ponujajo razvoj lastnega sistema. Spremljajo trenutne trende iz katerih črpajo znanja in izkušnje, s katerimi uporabnikom ponujajo tako rešitev, kot si jo zamislijo. Podpirajo različne organizacije, kot so: Mestni kino Ptuj, Rdeči križ Slovenije, Višja strokovna šola Postojna, startup podjetja in še veliko več. Ponujajo dve različni možnosti nakupa, in sicer najem licenc ali postavitev v privatnem oblaku, kjer so vsi podatki na slovenskih strežnikih. Njihove storitve so povezane z javno dostopnimi bazami (Ajpes, Bizi, Bisnode) in so integrirani z obstoječimi ERP sistemi (MS. 18.

(29) Dynamics NAV, SAP, SAOP …). Poleg tega nudijo tudi brezplačno podporo uporabnikom in trenutno imajo največ strank v Sloveniji, in sicer 3.500 uporabnikov (Intrix, 2017).. 19.

(30) 4 CRM REŠITVE V OBLAKU 4.1 Predstavitev podjetja Microsoft Microsoft Dynamics 365 je v lasti podjetja Microsoft Corporation. Je ameriška multinacionalka, ki sta jo ustanovila Paul Allen in Bill Gates leta 1975 s sedežem v Redmondu v Washingtonu. Ukvarja se z razvojem programske opreme za osebne računalnike in mobilne telefone. Najbolj znani programi oz. programska oprema so Microsoft Windows, Microsoft Office, Microsoft Edge/Explorer in seveda Xbox. Svetovno gledano je največje podjetje, ki se ukvarja s programsko opremo in ustvarja največji prihodek. Med dva največja odkupa podjetij štejemo nakup podjetja Skype leta 2011 za 8,5 milijarde $ in LinkedIn leta 2016 za 26,2 milijarde $ (Wikipedia, 2017 b). Slika 6 prikazuje logotip podjetja Microsoft. Slika 6: Logotip podjetja Microsoft. Vir: (Font Meme, 2017) Microsoft ima po več državah razdeljene podružnice, ki ga zastopajo kot predstavniki. V Sloveniji je to podjetje Microsoft d.o.o., ki je bilo ustanovljeno leta 1994. Ukvarja se z enako dejavnostjo kot matično podjetje, se pravi s programi in programsko opremo ter pomaga drugim podjetjem z zagotavljanjem varnosti, uspešnega poslovanja in uresničevanja potenciala. Za njih je zelo pomembno, da omogočajo vedno boljše in inovativne tehnologije uporabnikom. Podjetje je začelo s tremi zaposlenimi, ki so se kasneje razširili na 70 zaposlenih in je postalo tako imenovano lokalno podjetje. Med večje uspehe spada poslovenjenje programske opreme, ki je na voljo vsem uporabnikom teh storitev. S programsko opremo omogočajo uporabnikom izmenjavo idej, znanj in tehnologij na svetovni ravni. Prav tako vsako leto sodelujejo z različnimi slovenskimi partnerji in lokalnimi podjetji z namenom nudenja pomoči pri iskanju rešitev. Kot drugi večji uspeh tega podjetja lahko izpostavimo dejstvo, da je postalo nosilec razvoja slovenske IT-industrije, ekosistema, ki je se izgradil v zadnjih desetih letih. Njegova funkcionalnost je predvsem omogočanje in pospeševanje razvoja IT v državi. 40% vrednosti predstavlja njihova poslovna rešitev Microsoft Navision (Microsoft Slovenija, 2016).. 4.1.1 Rešitev Microsoft Dynamics 365 Microsoft Dynamics 365 je storitev, kjer sta CRM in ERP sistema združena v eno in predstavljata celoto. Njun namen je, da so vsi podatki na enem mestu, kar je pomembno. 20.

(31) zaradi lažje preglednosti in bolj učinkovitega delovanja. Predstavlja našo prihodnost oz. je naslednja generacija aplikacij in storitev v oblaku (Ross, 2016). Dynamics 365 omogoča podjetjem naslednje značilnosti (Ross, 2016):    . Začnejo s ponujanjem ustrezne aplikacije glede na njihovo dejavnost, in sicer tako, da stranke delajo s tem kar potrebujejo, rastejo s primerno hitrostjo in so zadovoljne. Povezljivost poslovnih aplikacij in produktivnosti omogoča večjo produktivnost. Za prenos velikih podatkov analitike potrebujejo vgrajeno inteligenco, ki vodi zaposlene v podjetju do optimalnih rezultatov. Če je potrebno, se ti podatki in vpogledi spremenijo v obveščevalne podatke. Hitra rast podjetja je ena izmed ključnih lastnosti, na katero moramo biti pozorni, saj moramo biti sposobni hitro prilagajati razne aplikacije. Za spreminjanje, sestavljanje in prilagajanje aplikacij imajo dostop le poslovni uporabniki.. Slika 7 prikazuje, kako je sestavljen Microsoft Dynamics 365, ki ga bomo kasneje podrobneje razložili. Slika 7: Dynamics 365. Vir: (Thakur, 2017) Dynamics 365 ni samo ERP ali CRM izdelek posebej, ampak je celota obeh. ERP je sestavljen iz obstoječih rešitev Microsoft Dynamics GP, Microsoft Dynamics NAV in Microsoft Dynamics AX. CRM vsebuje Microsoft Dynamics CRM. Združitev obeh je zelo dobra kombinacija, saj ne prikazuje le prodaje, temveč tudi upravljanje odnosov s strankami na enem, skupnem mestu. Primeren je za različne velikosti podjetja, od malih in srednje velikih do velikih. Podjetja so tradicionalne programske rešitve imele zgrajene na zapletenih podatkovnih bazah. Zaradi težkega vzdrževanja in prilagajanja želi Microsoft uporabiti drugačen pristop. Njihove inovativne aplikacije omogočajo podjetjem, da lahko stranke uporabljajo njihovo rešitev preko celotne Microsoft-ove 21.

(32) baze kupcev. Vse aplikacije so dostopne v trgovini Microsoft AppSource, ki je bistveno drugačna od Office Stora. Ena izmed najpomembnejših lastnosti je, da je Microsot Cloud in Dynamics 365 popolnoma kompatibilen z vsemi Microsoft izdelki (Office 365, Power BI, Cortana,…). Zaradi uporabe skupnega podatkovnega modela za različna podjetja z možnostjo prilagoditve, so stroški zelo nizki. Dynamics 365 v oblaku daje Microsoftu še večji nadzor in standardizacijo. Namestitev je možna tudi na lokalni ravni. Cilji Dynamics 365 so predvsem: usposabljanje zaposlenih z namenom, da bodo pri svojem delu produktivnejši, zmanjšanje stroškov poslovanja, preoblikovanje izdelkov in storitev, večja povezanost med podjetjem in stranko ter odkrivanje novih virov prihodka. Obstajata dve različici Dynamics 365, in sicer Dynamics 365, Enterprise Edition in Dynamics 365, Business Edition (Molag, 2016). Dynamics 365, Enterprise Edition je primerna za podjetja z več kot 250 zaposlenimi in predstavlja kombinacijo Microsoft Dynamics AX in Microsoft Dynamics CRM. Sestavljen je iz 7 modulov, ki jih bomo na kratko opisali (Molag, 2016) (Adacta, 2017):       . Operacije: Njegova primarna naloga je osredotočenost na poslovanje z vidika zniževanja stroškov, fleksibilnosti, finančne napovedi, enostavnega sledenja in takojšnjega vpogleda v poslovanje. Prodaja: Gre za enega izmed najpomembnejših modulov, saj vsebuje nadzor in povezanost s strankami, avtomatizacijo prodajnih procesov in boljše sodelovanje znotraj podjetja. Marketing: Sestavljen je iz celotnega pogleda nad stranko, upravljanja marketinških kampanj in monitoringa KPI-jev (ključni indikatorji uspeha). Storitev za stranke: Gre za integracijo CRM funkcionalnosti, hitro reakcijo na strankine želje in prilagajanjem trgu. Storitve za projekt: Omogoča ocenjevanje in razporejanje projektov ter nudi mobilno podporo. Storitve za teren: Namenjen je ljudem, ki imajo opravka z delom na terenu. Vsebuje celovito mobilno podporo, ki omogoča enostavno komunikacijo s strankami. Finance: Na skupnem mestu najdemo nabavo, prodajo, izdajanje računov in analitiko. Je integriran z ostalimi orodji Office 365 in omogoča avtomatsko naročanje.. Dynamics 365, Business Edition je primeren za podjetja s številom zaposlenih, ki se giblje od 10 do 250. Sestavljen je iz 3 modulov (Molag, 2016) (Microsoft, 2017):   . Finance: Nekatere funkcije so bile odstranjene iz obstoječe različice MS Enterprise Edition, deluje na osnovi Microsoft Dynamics NAV. Prodaja: Optimiziran je za majhna podjetja in deluje na osnovi Dynamics CRM. Marketing: Gre za nenehno pošiljanje sporočil med prodajo in marketingom, omogoča zmanjšanje prodajnih ciklov.. Slika 8 prikazuje tržni delež CRM ponudnikov. Razvidno je, da si Microsoft deli komaj 4. mesto in sicer v deležu 4% trga. 22.

(33) Slika 8: Delež top 10 CRM ponudnikov. Vir: (Pang, 2016). 4.1.2 Prikaz uporabe rešitve CRM Dynamics 365 ponuja poskusno uporabo njihove rešitve za 30 dni. Vendar lahko pri poskusni uporabi izberemo le eno izmed ponujenih storitev, in sicer lahko izbiramo med prodajo, storitvami s strankami, potnimi storitvami in avtomatizacijo projektnih storitev. Ker smo se tekom študija naučili uporabljati storitev Microsoft Dynamics CRM, bomo lahko prikazali njen celoten izgled. To je izvedljivo le za študente e-poslovanja, saj smo tekom študija uporabljali to rešitev pri predmetu ECRM, kjer se je bilo potrebno vpisati z določenim uporabniškim imenom in geslom.. Prijava Ko odpremo prijavno okno oz. okno za registriranje, moramo najprej izbrati katero storitev bomo poskusili ter spodaj izpolniti e-pošto in telefonsko številko, kot je predstavljeno v sliki 9.. 23.

(34) Slika 9: Prijavno okno Dynamics 365. Vir: (Dynamics 365, 2017) Kot smo že omenili na začetku, ne bomo prikazali uporabe poskusnega testiranja, ker nam omogoča le delne funkcije.. Začetna stran Slika 10 prikazuje začetno stran, na kateri se nahaja več različnih elementov: Slika 10: Začetna stran. Ti elementi so: prodajni lijak, novice, možne stranke, najboljše priložnosti ter moje dejavnosti. Elemente lahko odstranjujemo ali dodajamo ter urejamo njihovo pozicijo. Na vrhnji vrstici zasledimo različne gumbe (glej sliko 10, označeno z rdečo barvo). Če gremo iz leve proti desni: če kliknemo na kvadrat,sestavljen iz pik, nam odpre zavihek, ki nam poda možnost vpisa z drugim računom. Pod vrhnjo vrstico se nahajajo (glej sliko 10, označeno z zeleno barvo) razni gumbi, ki jih lahko uporabimo, kadar želimo kaj shraniti, 24.

(35) dodati ali osvežiti. Na desni strani (glej sliko 10, označeno z rumeno) najdemo nedavno prikazane elemente, dodajane informacij in dejavnosti, iskanje, napredni filter, nastavitve in pomoč. S klikom na gumb nastavitve in možnosti se nam odpre okno, kjer si lahko nastavimo osebne možnosti tako, da nam bodo prilagojene (slika 11). Slika 11: Nastavitve osebnih možnosti. Tukaj si lahko nastavimo čas, valuto, koledar, delovni čas, obliko valute, dodajanje epoštnih računov, zasebnost ter jezik. Slika 12 prikazuje aplikacije.. 25.

(36) Slika 12: Prikaz aplikacij. Najpomembnejši oz. najbolj uporaben gumb se nahaja desno od napisa Microsoft Dynamics CRM. S klikom nanj se nam odprejo možnosti za izbiro aplikacije, kot so prodaja, storitev, trženje, nastavitve ter pomoč (glej sliko 12). S klikom na vsako izmed teh aplikacij se prikazujejo tudi podkategorije, ki se od aplikacije do aplikacije razlikujejo.. Aplikacije Ko odpremo gumb za aplikacije, se nam prikažejo naslednji moduli: prodaja, storitev, trženje, nastavitve in središče za pomoč (glej sliko 13). V nadaljevanju bomo izpostavili le najpomembnejše funkcije posameznih modulov. Slika 13: Prikaz modulov. Prodaja V modulu prodaja lahko vidimo, da je sestavljen iz več kategorij in podkategorij. Tukaj dodajamo ali odstranjujemo kupce, dodajamo možne stranke, priložnosti in konkurente, ustvarjamo račune in še ostalo, kot je prikazano v spodnji sliki (slika 14).. 26.

(37) Slika 14: Kategorije in podkategorije prodaje. Vsak modul ima nadzorno ploščo, katere se razlikujejo po funkciji posameznega modula. S klikom na podkategorijo računi se nam odpre nova stran, kjer so prikazani vsi kupci oz. možnosti, katere imamo nastavljene. Slika 15 prikazuje primer dodajanja kupca. Slika 15: Dodajanje kupca. Nastavitve omogočajo, da imamo različne prikaze, kot so: prikaz aktivnih kupcev, neaktivnih kupcev, moji aktivni kupci, entitete računov, ki jih spremljamo ali ne ter še več drugih (glej sliko 15, označeno z rumeno barvo). Če želimo ustvariti oz. dodati novega kupca, kliknemo gumb novo, kot je prikazano v spodnji sliki (slika 15, označeno z rdečo barvo). Ko kliknemo na novo, moramo vpisati ime računa, telefon, ulico, mesto, način vzpostavljanja stika … Dodamo lahko tudi stik, kdo bo obravnaval to stranko, ter lahko preverimo kdo je lastnik tega računa. Na nadzorni plošči tega modula se prav tako nahajajo tudi dejavnosti, kot so: opravilo, telefonski klic, e-pošta, sestanek, odziv akcije, pismo, faks in storitvena dejavnost (slika 16).. 27.

(38) Slika 16: Dejavnosti. Vse te dejavnosti lahko tudi ustvarimo oz. brišemo. Njihov pomen je predvsem, da nas spomnijo, kaj moramo narediti do nekega roka. V kategoriji prodaja najdemo tudi možne stranke ter konkurente. V obeh podkategorijah so že vnaprej prikazane trenutne možne stranke in konkurenti, ki jih lahko dodajamo ali pa odstranjamo. Vse podatke lahko tudi izvozimo v Microsoft Excel. Storitev Slika 17 predstavlja modul storitev, ki je prav tako sestavljen iz več kategorij in podkategorij. Slika 17: Kategorije in podkategorije storitev. Na sliki lahko vidimo, da so tukaj nekatere kategorije enake kot v modulu prodaja. Te podkategorije so zares v bistvu enake, vendar so na večih mestih, da lahko lažje dostopamo do njih. Tukaj je poudarek predvsem na kreiranju novih servisnih pogodb, novih servisnih primerov in razporejanju servisnih storitev. Kreiranje pogodbe poteka tako, da s klikom na podkategorijo pogodbe izberemo gumb novo, kjer moramo vpisati: ime za pogodbo, stranko, datum začetka pogodbe, končni datum pogodbe, raven storitve ter vrsta dodelitve. V rubriki podrobnosti pogodbe se še nahaja rubrika naslov popravila, npr. popravilo gum, skupno število primerov/minut in skupna cena. Na koncu moramo to pogodbo aktivirati, da lahko izstavimo račun. Do ustvarjanja novega servisnega primera pridemo s klikom na podkategorijo »primeri«, kjer moramo vpisati podatke, kot so: naslov primera, stranka, tema, izvor, vrsta primera, pogodba, vrstica pogodbe in raven storitve. Servisni primer lahko delimo z drugimi uporabniki ter dodajamo dejavnosti, npr. telefonski klic, s katerim preverimo pri stranki, če je vse v redu. 28.

(39) V rubriki razporejanje servisnih storitev določamo, kdo bo to opravil. Do nje pridemo s klikom na podkategorijo storitve, kjer moramo vpisati ime, začetni razlog za stanje, opis, privzeto trajanje, trajanje dejavnosti in začetek dejavnosti. Običajno tukaj dodamo tista dva vira, ki sta najmanj zasedena ter prostor, v katerem bo to opravljeno. To dejavnost lahko tudi kreiramo tako, da bo vidna v koledarju. Trženje V kategoriji trženje ima izreden pomen upravljanje trženjskih aktivnosti. V njej lahko izdelamo sledeče akcije oz. kampanje: hitra akcija in akcija (slika 18). Slika 18: Kategorije in podkategorije trženja. Hitra akcija: Za kreiranje hitre akcije je značilno, da lahko izberemo določene račune, ki so že vnaprej pripravljeni (npr. stranke, ki so iz določenega mesta). Nato na prikazane račune ustvarimo hitro akcijo, ki jo sestavlja: ime, vrsta dejavnosti, dodelitev dejavnosti lastnikom zapisov in e-pošta. Ko končamo z izpolnjevanjem, lahko ustvarimo hitro akcijo. Akcija: Gre za kreiranje novih akcij. Tukaj moramo izpolniti: ime, razlog za stanje, koda akcije, vrsta akcije, ponudba, predlagani začetek, predlagani konec, dodeljen proračun in ocena prihodkov. Akcijam lahko dodelimo tudi razne dejavnosti, kot so: izdelaj seznam za klicanje, klicanje po telefonu ter izdelovanje novega seznama za ciljno trženje. Nastavitve Pomembnejši nastavitvi sta nastavitev kataloga izdelkov in delo s procesi: dialog, potek dela in potek poslovnega procesa (slika 19).. 29.

(40) Slika 19: Kategorije in podkategorije nastavitev. Katalog izdelka: Če želimo v Microsoft Dynamics CRM pripravljati ponudbe, naročila in fakture, moramo predhodno definirati:    . Skupine enot: Tukaj ustvarimo skupino enot, kjer označimo, katero enoto bomo imeli in kakšno pakiranje bo izvedeno; Cenik: Ustvarimo nov cenik, kjer moramo nastaviti datum veljavnosti; Družine in izdelke: Ustvarimo nov izdelek, ki vsebuje: ID, ime, temo, skupino enot, privzeto enoto in podprte decimalke; Seznam popustov: Ustvarimo nov seznam popustov, kjer lahko nastavimo pogoje (npr. od 10€ do 50€ je popust 5%, od 51€ do 100€ pa je 10%). Ustvarjeni seznam lahko razvrstimo na ustvarjeni izdelek.. Potek dela: Gre za ustvarjanje opomnika, recimo telefonski klic, kadar uspešno zaključimo priložnost. Tukaj lahko dodajamo tudi razne pogoje, kot je npr. preveritev stanja priložnosti in korake, kot je npr. kliči določeno stranko. Dialog: Predstavlja pomoč pri vhodnih telefonskih klicih za beleženje podatkov ter za avtomatično izdelavo pripadajoče možne stranke. Središče za pomoč Kot že samo ime pove, tukaj najdemo pomoč, če česa ne znamo narediti. Najdemo veliko navodil, ki so v obliki video zapisov, pisni obliki ali se lahko obrnemo na podporo.. Rešitev, prilagojena za mobilne telefone Večkrat smo že omenili, da se dandanes veliko dela z mobilnimi telefoni, kar je privedlo do tega, da so začela podjetja ustvarjati aplikacije, ki so prilagojene za to platformo. So brezplačne in lahko jih naložimo na mobitele, ki delujejo na različne operacijske sisteme: Windows, Android in iOS. Slika 20 prikazuje izgled aplikacije na mobilnem telefonu iPhone 7.. 30.

(41) Slika 20: Mobilna aplikacija. Ko se prijavimo v svoj račun, se nam prikaže stran domov. Če potegnemo s prstom po ekranu iz desne proti levi se nam prikažejo dejavnosti, priložnosti, možne stranke, aktivni kupci, odprte priložnosti in zaprte priložnosti. Zgoraj imamo 4 gumbe: nazaj, domov, iskanje in seznam. S klikom na seznam se nam odprejo dodatne možnosti od nadzornih plošč, stikov do priložnosti, konkurentov, naročil, itd. Z gumbom domov se vrnemo na začetno stran. Spodaj, na začetni strani še imamo 3 pikice, kjer imamo svoj delovni prostor in lahko vstavljamo nov zapis, urejamo nastavitve ter osvežimo stran. 4.1.3 Trendi Kupci pričakujejo, da bodo z uporabo naše rešitve lahko dosegali različne rezultate, zato je zelo pomembno, da je naš CRM sposoben podpirati različne vrste funkcij. Prav tako moramo biti pripravljeni na prihajajoče tehnološke trende. Dynamics 365 je rešitev v oblaku, kar pomeni, da so vse storitve redno posodobljene in omogočajo prilagajanje platforme po strankinih željah. V nadaljevanju bomo na kratko opisali 6 CRM inovacij, ki bodo na voljo od leta 2017 naprej (Spink, 2017):   . . . Dynamics 365 verzije: Kot je bilo že podrobno opisano v poglavju 4.1, sta na voljo dve verziji, in sicer Enterprise edition in Business Edition. Dynamics 365 Finance: Je del aplikacije z zelo podobnim delovanjem kot Microsoft Dynamics NAV. Naloga obeh je finančno upravljanje, poročanje, osnovna sredstva, inventar in drugo. Vpliv boljših podatkov: Zbiranje ustreznih podatkov je ključnega pomena za podjetje, saj omogoča vpogled na strankine podatke, preko katerih jim pošiljajo različne akcije. Ena izmed večjih projektov Microsofta je pogodba z LinkedIn-om, kjer je ogromno podatkov. Vstavljena umetna inteligenca (AI): Posledica prevelikega obsega količine podatkov povzroča relativno večji pretok podatkov med aplikacijami. Zato je Microsoft odločen, da bo nadaljeval z umetno inteligenco. Napovedana je analitika, ki opravlja naloge kot so pomočnik za vodenje, opozarjanje, spominjanje in usmerjanje uporabnikov. Dynamics 365 na mobilnih telefonih: Ker vedno več ljudi uporablja mobilne telefone, je zelo primerno, da je rešitev prilagojena mobilni platformi. Dynamics 31.

No results found