บทที่
5
สรุปผลการศึกษา
อภิปรายผล
และข้อเสนอแนะ
การศึกษาวิจัยเรื่อง “ความพึงพอใจในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ ของนักศึกษามหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัด นครศรีธรรมราช” นั้นศึกษาเกี่ยวกับความพึงพอใจในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ ใน 3 ด้าน คือ ด้านระบบในการให้บริการ ด้านขั้นตอนในการให้บริการ และด้านบุคลากร ผู้ให้บริการสรุปผลการศึกษา
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการเทคโนโลยี สารสนเทศของนักศึกษามหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราช และเพื่อเป็นแนวทางในการปรับปรุงการให้บริการนักศึกษา ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้มีประสิทธิภาพต่อไป ผู้วิจัยใช้วิธีการวิจัยเชิงสํารวจ (Survey Research) โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจาก ประชากร คือ นักศึกษาทุกระดับการศึกษาที่กําลังศึกษาอยู่ในปีการศึกษา 2554 สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราชโดยใช้แบบสอบถาม (Questionnaire) เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ซึ่งเก็บข้อมูลมาได้ 267 ชุด โดยแบบสอบถามแบ่งออกเป็น 3 ตอน ดังนี้ ตอนที่ 1 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ อายุ และระดับการศึกษา ตอนที่ 2 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในการใช้บริการเทคโนโลยี สารสนเทศของมหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติจังหวัด นครศรีธรรมราช 3 ด้าน จํานวน 30 ข้อผู้วิจัย ใช้แบบสอบถามชนิดมาตราส่วนประมาณ ค่า ( rating scale) ตามแบบของ ลิเคิร์ท (likert’s scale) เพื่อวัดระดับความพึงพอใจ ในการใช้บริการตอนที่ 3 เป็นแบบสอบถามข้อเสนอแนะต่างๆในการปรับปรุงการให้บริการ สําหรับการวิเคราะห์ข้อมูลใช้โปรแกรมสําเร็จรูปทางสถิติ SPSS/PC คํานวณหา ค่าความถี่ (Frequency) ค่าร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) ค่าเบี่ยงเบน
มาตรฐาน (Standard Deviation) และการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบความแตกต่าง ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับความพึงพอใจในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ 3 ด้าน ใช้ค่า t-Test และ ค่า F-Test ผลการศึกษาวิจัยเรื่อง ความพึงพอใจในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ ของนักศึกษามหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัด นครศรีธรรมราช สรุปผลได้ดังนี้ 1. ปัจจัยส่วนบุคคล นักศึกษาส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง จํานวน 171 คน คิดเป็น ร้อยละ 64.0 มีอายุ 31-35 ปี จํานวน 90 คนคิดเป็นร้อยละ 33.7 และระดับ การศึกษาปริญญาโท จํานวน135 คนคิดเป็นร้อยละ 50.6 2. นักศึกษามีความพึงพอใจในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของ มหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราชใน ภาพรวม อยู่ในระดับมาก (Χ = 3.98) และเมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน ปรากฏผล ดังนี้ 2.1 ด้านระบบการให้บริการ นักศึกษามีความพึงพอใจต่อการใช้บริการ เทคโนโลยีสารสนเทศด้านระบบการให้บริการ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก (Χ = 3.75) เมื่อพิจารณารายข้อพบว่ามีความคิดเห็นในระดับมากทุกข้อตามลําดับ ได้แก่ บริการพิมพ์ เอกสาร และถ่ายสําเนา มีความสะดวกรวดเร็ว (Χ =4.16) ระบบฐานข้อมูลมีความ ปลอดภัย (Χ = 3.95) เว็บไซต์ของมหาวิทยาลัย (www.nst.ru.ac.th) มีข้อมูลที่ ทันสมัย(Χ =3.91) เว็บไซต์ของมหาวิทยาลัย (www.nst.ru.ac.th) มีการจัดหมวดหมู่ ในการนําเสนอเนื้อหา ได้อย่างเหมาะสม (Χ =3.89) มีการนําเทคโนโลยีที่ทันสมัยมา พัฒนาการให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Χ =3.84)ระบบสารสนเทศมีฐานข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน (Χ =3.82)การสมัครเข้าใช้งาน E –mail ใช้ง่าย สะดวก (Χ =3.70) การสมัครเข้าใช้ งานระบบอินเทอร์เน็ต มีความสะดวกรวดเร็วและง่ายต่อการสมัครเข้าใช้บริการ (Χ =3.68) มีการอัพเดทซอฟแวร์สําหรับใช้ในการเรียนการสอนอย่างต่อเนื่อง (Χ =3.66) อุปกรณ์ฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์มีคุณภาพและพร้อมสําหรับการให้บริการ (Χ =3.57) การดาวน์โหลดไฟล์ข้อมูลจากระบบอินเทอร์เน็ตของมหาวิทยาลัย สามารถทําได้อย่าง รวดเร็ว (Χ = 3.50 ) และมีความพึงพอใจในระดับปานกลาง 4 ข้อได้แก่ ระบบ อินเทอร์เน็ตมีความรวดเร็ว (Χ =3.47) คอมพิวเตอร์ที่ให้บริการมีเพียงพอต่อความ ต้องการใช้ (Χ =3.43) ระบบไร้สาย (Wi-fi )ใช้งานง่าย สะดวกรวดเร็ว (Χ =3.41) และ ระบบไร้สาย (Wi-fi ) ครอบคลุมพื้นที่ของมหาวิทยาลัย (Χ =3.38) ตามลําดับ 2.2 ด้านขั้นตอนการใช้บริการ นักศึกษามีความพึงพอใจต่อการใช้บริการ เทคโนโลยีสารสนเทศด้านขั้นตอนการใช้บริการ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก (Χ = 3.88) เมื่อพิจารณารายข้อพบว่ามีความพึงพอใจในระดับมากทุกข้อตามลําดับได้แก่
กระบวนการสืบค้นเป็นขั้นตอนตามลําดับ (Χ =4.10) การติดต่อขอใช้บริการมีความ สะดวกรวดเร็ว (Χ =4.07) การสืบค้นข้อมูลไม่ยุ่งยาก (Χ =3.96) ระบบฐานข้อมูล ค้นคว้างานวิจัยมีข้อมูลที่หลากหลาย เข้าถึงได้ง่าย (Χ =3.80) การตอบสนองต่อคําสั่งที่ ป้อน (Χ =3.79) มีหลายช่องทางในการแจ้งปัญหาการใช้บริการ เช่น E-mail, website ฯลฯ (Χ =3.73)และฐานข้อมูลมีคําอธิบายวิธีการใช้เข้าใจง่าย (Χ =3.71) 2.3. ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ นักศึกษามีความพึงพอใจต่อการใช้บริการ เทคโนโลยีสารสนเทศด้านบุคลากรผู้ให้บริการ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก (Χ = 4.30) เมื่อพิจารณารายข้อพบว่ามีความพึงพอใจในระดับมากทุกข้อ เมื่อพิจารณารายข้อพบว่ามี ความพึงพอใจในระดับมากทุกข้อตามลําดับได้แก่ เจ้าหน้าที่มีความรู้ความเข้าใจสามารถ ให้บริการได้อย่างถูกต้องตามความต้องการ (Χ =4.48) เจ้าหน้าที่มีความพร้อมในการ ให้บริการ (Χ =4.41) มีความเอาใจใส่กระตือรือร้น เป็นมิตรในการให้บริการ (Χ =4.33) มีความเสมอภาคในการให้บริการ (Χ =4.29) มีความรวดเร็วในการให้บริการ แก้ไขปัญหาด้านเครื่องคอมพิวเตอร์ (Χ =4.23) มีเจ้าหน้าที่ให้คําปรึกษาตอบข้อซักถาม ให้คําแนะนําแก่ผู้ใช้อย่างเพียงพอ (Χ =4.21) และมีความรวดเร็วในการให้บริการแก้ไข ปัญหาด้านระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ต (Χ =4.13) ตามลําดับ 3. ผลการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบความแตกต่าง ของนักศึกษาที่มี ปัจจัยส่วนบุคคลต่างกันทําให้มีความพึงพอใจต่อการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ แตกต่างกัน สรุปได้ดังนี้ 3.1 นักศึกษาที่มีเพศต่างกันทําให้มีความพึงพอใจต่อการใช้บริการเทคโนโลยี สารสนเทศแตกต่างกัน ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า จากปัจจัยส่วนบุคคลเพศที่ต่างกันจะมี ระดับความพึงพอใจที่แตกต่างกันในทุกด้านได้แก่ ด้าน ด้านระบบในการให้บริการ ด้าน ขั้นตอนในการให้บริการ และด้านบุคลากรผู้ให้บริการ 3.2 นักศึกษาที่มีอายุต่างกันทําให้มีความพึงพอใจต่อการใช้บริการเทคโนโลยี สารสนเทศแตกต่างกัน ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า จากปัจจัยส่วนบุคคลอายุที่ต่างกันจะมี ระดับความพึงพอใจที่แตกต่างกันเกี่ยวกับการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศด้านระบบใน การให้บริการด้านขั้นตอนในการให้บริการ และด้านบุคลากรผู้ให้บริการ 3.3 นักศึกษาที่มีระดับการศึกษาต่างกันทําให้มีความพึงพอใจต่อการใช้บริการ เทคโนโลยีสารสนเทศแตกต่างกัน ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า จากปัจจัยส่วนบุคคลระดับการศึกษาที่ต่างกันจะ มีระดับความพึงพอใจที่แตกต่างกันเกี่ยวกับการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ ด้าน
ขั้นตอนการใช้บริการอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ .05 และมีความพึงพอใจด้านบุคลากรผู้ ให้บริการ ด้านระบบการให้บริการ ไม่แตกต่างกัน
อภิปรายผล
ผลการวิจัยเรื่อง ความพึงพอใจในการใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศของนักศึกษา มหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราช มีผล การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจในการใช้บริการ มีประเด็นที่สามารถนํามา อภิปรายผลได้ดังนี้ จากการวิจัยในครั้งนี้พบว่านักศึกษาที่ใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ ส่วนใหญ่ เป็นเพศหญิง เนื่องจากเพศหญิงมักชอบทํางานและเอาใจใส่ที่จะค้นคว้าหาความรู้และหา ข้อมูลประกอบการเรียนในด้านการศึกษามากกว่าเพศชาย ซึ่งสอดคล้องกับงานวิจัยของ กัลยา ณ สุพรรณ์ ปี 2549 เรื่องความพึงพอใจของผู้เสียภาษีต่อการให้บริการด้านระบบ เทคโนโลยีสารสนเทศของกรมสรรพากรในท้องที่สํานักงานสรรพากรพื้นที่พัทลุง และ งานวิจัยเรื่องพฤติกรรมและความคิดเห็นในการใช้คอมพิวเตอร์ของนักศึกษามหาวิทยาลัย ราชภัฎจันทรเกษม (ภาคปกติ) ของสิมาทิพย์มีเดช และคณะ เมื่อพิจารณาในรายด้าน คือด้านระบบการให้บริการ ด้านขั้นตอนการให้บริการ และด้านบุคลากรผู้ให้บริการ ส่วนใหญ่มีความพึงพอใจในระดับมากทุกด้านเช่นกันซึ่ง สามารถอภิปรายเป็นรายด้านได้ ดังนี้ 1. ด้านระบบการให้บริการ นักศึกษามีความพึงพอใจในภาพรวมอยู่ในระดับมาก ซึ่งมีความพึงพอใจต่อบริการพิมพ์เอกสาร และถ่ายสําเนา มีความสะดวกรวดเร็ว ระบบ ฐานข้อมูลมีความปลอดภัย เว็บไซต์ของมหาวิทยาลัย (www.nst.ru.ac.th) มีข้อมูลที่ ทันสมัย เว็บไซต์ของมหาวิทยาลัย (www.nst.ru.ac.th) มีการจัดหมวดหมู่ในการนํา เสนอเนื้อหา ได้อย่างเหมาะสม มีการนําเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาพัฒนาการให้บริการอย่าง ต่อเนื่อง ซึ่งแสดงให้เห็นว่าระบบการให้บริการอินเทอร์เน็ตที่มหาวิทยาลัยรามคําแหง สาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดนครศรีธรรมราชให้บริการนั้นมีประสิทธิภาพสูง สอดคล้องกับงานวิจัยของ กิตติภัณฑ์ คําธิดา (2552) เรื่องระบบสารสนเทศการใช้ เครื่องคอมพิวเตอร์สําหรับเครือข่ายโรงเรียนฝางชนูปถัมภ์ ซึ่งผลการประเมินพบว่า นักเรียนมีความพึงพอใจ ด้านความถูกต้องและภาพลักษณ์ทางเทคโนโลยีอยู่ในระดับดี มาก การออกแบบหน้าจอ ความปลอดภัยของระบบ และประโยชน์ต่อการศึกษาของ นักเรียนอยู่ในระดับดีและผู้บริหาร ผู้ดูแลระบบ และครูมีความพึงพอใจด้านความสะดวก รวดเร็ว ความปลอดภัยของระบบและความถูกต้องของการประมวลผลอยู่ในระดับดีมาก2. ด้านขั้นตอนการให้บริการ นักศึกษามีความพึงพอใจในภาพรวมอยู่ในระดับ มาก เมื่อพิจารณารายข้อพบว่ามีความพึงพอใจในระดับมากทุกข้อตามลําดับได้แก่ กระบวนการสืบค้นเป็นขั้นตอนตามลําดับ การติดต่อขอใช้บริการมีความสะดวกรวดเร็ว การสืบค้นข้อมูลไม่ยุ่งยาก ระบบฐานข้อมูลค้นคว้างานวิจัยมีข้อมูลที่หลากหลาย เข้าถึงได้ ง่าย การตอบสนองต่อคําสั่งที่ป้อน มีหลายช่องทางในการแจ้งปัญหาการใช้บริการ เช่น E-mail, website ฯลฯ และฐานข้อมูลมีคําอธิบายวิธีการใช้เข้าใจง่าย ซึ่งสอดคล้องกับ งานวิจัยของ กรกฤษณ์ กระแจะ (2547) ที่กล่าวถึงความพึงพอใจต่อการให้บริการของ แผนกคอมพิวเตอร์ บริษัท เอ็กเซล (ประเทศไทย) จํากัด ทุกด้านและภาพรวม อยู่ใน ระดับพึงพอใจมาก 3. ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ นักศึกษามีความพึงพอใจในภาพรวมอยู่ในระดับมาก ทั้งนี้อาจเป็นเพราะ เจ้าหน้าที่มีความรู้ความเข้าใจสามารถให้บริการได้อย่างถูกต้องตาม ความต้องการ เจ้าหน้าที่มีความพร้อมในการให้บริการ มีความเอาใจใส่ กระตือรือร้น เป็น มิตรในการให้บริการ มีความเสมอภาคในการให้บริการ มีความรวดเร็วในการให้บริการ แก้ไขปัญหาด้านเครื่องคอมพิวเตอร์ มีเจ้าหน้าที่ให้คําปรึกษาตอบข้อซักถามให้คําแนะนํา แก่ผู้ใช้อย่างเพียงพอ สอดคล้องกับงานวิจัยของวราพรณ์ดอนหัวล่อ (2550) เรื่องความ พึงพอใจของนักศึกษาปริญญาตรี ต่อการให้บริการของสํานักวิทยบริการและเทคโนโลยี สารสนเทศ มหาวิทยาลัยราชภัฏจันทรเกษม โดยนักศึกษามีความพึงพอใจต่อการ ให้บริการด้านบุคลากรในระดับมากเช่นเดียวกับแนวคิดของ สมิตสัชชุกร ที่กล่าวถึงความ พึงพอใจในบริการว่าระดับผลของการบริการสูงกว่าความคาดหวัง ก็จะทําให้เกิดความพึง พอใจ แต่ถ้าผลที่ได้รับจากบริการสูงกว่าความคาดหวัง ผู้ใช้ก็จะเกิดความประทับใจ ก็จะ ส่งผลให้ผู้ใช้กลับไปใช้บริการซ้ําอีก จึงกล่าวได้ว่าความพึงพอใจในบริการ เป็นภาวการณ์ แสดงออกถึงความรู้สึกในทางบวกของบุคคลอันเป็นผลมาจากการเปรียบเทียบ การรับรู้สิ่ง ที่ได้รับจากการบริการ ไม่ว่าจะเป็นการรับบริการหรือการให้บริการในระดับที่ตรงกับการ รับรู้สิ่งที่คาดหวังเกี่ยวกับการบริการนั้น ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ และความพึงพอใจในงานของผู้ให้บริการ
