PDCA- Bambino´s Pizza

(1)

CRUZ HERNÁNDEZ LESSLI JASMÍN

801-A

CALIDAD EN

LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

LIC. BERENICE CASTILLEJOS

Bahías de Huatulco Oax, a 01 de Abril del 2017

PDCA SO

BRE EL S

ERVICI

O DE GAR

ANT

A DE

BAMBINO´S PIZZA

(2)

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(3)

Proceso

11 Gerencia

Gerencia

22 Atención al client

Atención al clientee

33

44

55

66

77

88

99

10

11

12

12 Control de cocina

Control de cocina

Elaboración de las

Elaboración de las pizzas

pizzas

Auxiliar en la elabo

Auxiliar en la elaboración

ración

Transportar las pizzas

Gerente General

Cocinero A

Cocinero B

Ayudante

Repartidor

Manuel García Ordaz

Jonathan Cruz Vásquez

Paola Ríos Altamirano

Repartidor

Cajero/toma orden

Cocinero B

Ayudante

Repartidor

Elaboración de las

Elaboración de las pizzas

pizzas

Auxiliar en la elabo

Auxiliar en la elaboración

ración

Transportar las pizzas

Nombre

Transportar las pizzas

Pablo Díaz García

Citlali Guzmán García

Jesús Salinas Pedro

Puesto

Oscar Martínez Ordaz

CLIENTE:

Equipo de Resolución de Problema

Javier Contreras Lujan

Berenice Méndez García

Mario Méndez Perez

Minerva Sánchez Martínez

Melissa Cruz Fernández

EQUIPO DE TRABAJO

Servicio a domicilio

11 PROBLEMA:

PROBLEMA:

PRODUCTO:

No. DE PARTE

11 23/03/2017

23/03/2017

27/03/2017

PDCA No.:

FECHA APERTURA

Bambino's Pizza

Quejas sobre el servicio de garantía

FECHA CIERRE

(4)

(5)

P

PD

DC

CA

A

N

Noo..

F

FE

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HA

A

¿ Qué es lo que se

¿ Qué es lo que se ha encontrado (esquema eventual) ? :

ha encontrado (esquema eventual) ? :

¿ Quién lo ha detectado ? :

Los repartidores han sido notificados de forma verbal por

Los repartidores han sido notificados de forma verbal por parte de los clientes, el problema existente.

parte de los clientes, el problema existente.

¿ Dónde se ha encontrado ? :

En el servicio de post-venta

¿ Cuándo se presentó (referencia, turno, …) ? :

En el último trimestre se detectaron un total de 200 quejas

¿ Cómo se ha detectado ? :

Debido a las quejas que ingresan a Bambino's Pizza por parte de

Debido a las quejas que ingresan a Bambino's Pizza por parte de los clientes

los clientes

¿ Cuántas veces se ha encontrado (por día, por semana, por mes, …) ? :

De forma trimestral, 200 quejas

¿ Porqué se ha c

¿ Porqué se ha constatado (Pb y

onstatado (Pb ya se había encon

a se había encontrado,

trado, …)? :

…)? :

Inconformidad en el servicio

¿ Cual es el objetivo que se quiere alcanzar y cuándo (plazo)?

PDCA PASO 1: PL

PDCA PASO 1: PLANEA

ANEAR

R

( FORMULACIÓN DEL PROBLEMA) (¿QUÉ?)

11 24/03/2017

24/03/2017

Se identificaron 200 quejas en los ultimos

Se identificaron 200 quejas en los ultimos 3 meses debido a la

3 meses debido a la poca organización y control que se mantiene en el

poca organización y control que se mantiene en el

servicio a domicilio de las

servicio a domicilio de las pizzas

pizzas

Reducir en un 80% las quejas de los clientes. En el corto plazo, cuyo límite de tiempo es de 3 meses. En el cual se

(6)

(7)

Problema

Problema :

:

Quejas

Quejas sobre

sobre el

el servicio

servicio de

de garantía

garantía

11

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P

Peerrssoonnaall

P

Prroocceeddiim

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E

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M

Maatteerriiaalleess

P

Puubblliicciiddaadd

O

Ottrrooss

Eficiencia

Rapidez

M

Maanntteenniim

miieennttoo

C

Caadduucciiddaadd

IInnssiiffiicciieennttee

P

Prreecciioos

s eexxcceessiivvooss

O

Orrggaanniizzaacciióónn

H

Hiiggiieennee

R

Reennoovvaacciióónn

E

Essccaacceess

M

Maalla

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P

Poorrcciioonnees

s ppeeqquueeññaass

PDCA PASO 1: PLANEAR

( CAUSAS POTENCIALES)

(¿POR QUÉ?)

Producto : Servicio a domicilio

Fecha :

Fecha : 23/03/2017

23/03/2017

PDCA No

..::

11 PDCA 5 Why

PDCA 5 Why

(8)

E

Effiicciieenncciiaa

R

Raappiiddeezz

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miieennttoo

D

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Orrggaanniizzaacciióónn

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Áreas contamina

Áreas contaminadas

das

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E

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C

Caadduuccaaddooss

P

Poorrcciioonnees

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ppeeqquueeññaass

Otros

ISHIKAWA

PDCA PASO 1: PLANEAR

( CAUSAS POTENCIALES) (¿POR QUÉ?)

Personal

Procedimiento

Equipo

Producto : Servicio a domicilio

Fecha : 23/03/2017

PDCA No.: 1

Materiales

Problema (Causa)

Quejas del

servicio de

garantía

PDCA Ishikawa

(9)

T

i

p

o

d

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Peerrssoonnaall

5533

2266..5500%

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2266..5500%

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P

Prroocceeddiim

miieennttoo

5511

5522..0000%

%

2255..5500%

%

E

Eqquuiippoo

4466

7755..0000%

%

2233..0000%

%

M

Maatteerriiaalleess

2244

8877..0000%

%

1122..0000%

%

P

Puubblliicciiddaadd

1199

9966..5500%

%

99..5500%

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O

Ottrrooss

77 110000..0000%

%

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T

O

T

A

L

2

0

1

0

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0.00%

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20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

0

10

20

30

40

50

50 P

P

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A

.

(

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)

F

r

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a

Tipos de causas

Gráfico de Pareto sobre las quejas

Durante el ultimo trimestre se registraron un total de 200 quejas del

Durante el ultimo trimestre se registraron un total de 200 quejas del servico a domicilio de la

servico a domicilio de la

pizzeria "Bambino", categorizadas en 6

(10)

(11)

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P

Peerrssoonnaall

11 P

Prroocceeddiim

miieennttoo

22 E

Eqquuiippoo

33 P

Puubblliicciiddaadd

44 M

Maatteerriiaalleess

55 O

Ottrrooss

66

30/11/2017 30/11/2017 30/04/2017 30/04/2017

11 23/03/2017

23/03/2017

27/03/2017

PDCA No.

Servicio a domicilio

11 FECHA APERTURA

FECHA APERTURA

Bambino´s Pizza

FECHA CIERRE

PDCA

PDCA PASO

PASO 1:

1: PLANEAR

PLANEAR / / PASO

PASO 2:

2: HACER

HACER

( PLAN DE ACCIONES) (¿CÓMO?)

Quejas sobre el servicio de garantía

LIDER PDCA

Hoja

1

1 de

de

11 Gerente General

Gerente General

01/ 01/04/04/20120177 30/30/09/09/20120177

Revisión constante de todo el mobiliario y equipo para

mantenerlo en condiciones óptimas.

Vigilar la recepción de insumos, y verificar su buen estado.

Colocar en el producto final los insumos adecuados y

suficiente para un mejor sabor.

Cocinero A

01/04/201701/04/2017 30/02/2018 30/02/2018

Gerente

General-Cocinero A

Cocinero A

Distribuir los promocionales en lugares estratégicos.

Gerente

_General

CLIENTE

30/05/2018 30/05/2018

CAUSA RAIZ

PROBLEMA

Controlar las porciones de acuerdo a lo estipulado y

publicitado, en precios acordes al servicio y producto.

01/04/201701/04/2017

¿QUIÉN?

Gerente

General

01/04/2017 01/04/2017

Cocineo A

01/04/2017 01/04/2017

COMENTARIOS

A

A C

C C

C I I O

O N

N E

E S

S

EFECTIVIDAD

No.

30/05/2017 30/05/2017

Fin

¿CUANDO?

Inicio

PROBLEMA

PRODUCTO

No. DE PARTE

PLAN DE ACCIONES

01/04/2017 01/04/2017

Marcar tiempos y movimientos en la elaboración y

distribución del producto. Manejar alimentos

adecuadamente y evitar contaminarlos entre si. Manejo

adecuado de imagen empresarial.

Cocinero

A-Cajero/toma

Cajero/toma

orden

Distribuir las tareas en los miembros de la cocina para

trabajar adecuadamente. Mise en place manejado

PLANEAR PLANEAR P P D D A A C C HACERHACER ESTANDARIZAR ESTANDARIZAR VERIFICAR VERIFICAR

PDCA - Plan de acciones

(12)

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PDCA No. :

11 FECHA:

FECHA:

27/03/2017

CICLO

ESTATUS

DE META

COMENTARIOS

Semestral

Diario

Semanal

Mensual

Diario

Semanal

Diario

Semanal

No realizado

Pendiente

Realizado

Utencilios libre de impuresas

PDCA PASO 3: VERIFICAR

CHECK LIST DE PROCEDIMIENTO

Manual de tiempos y movimientos

Marcación de tiempos límite

Marcación de tiempos límite en toma orden, preparación y distribución

en toma orden, preparación y distribución

Horario establecido

Distribución de tareas en cronograma

Línea de desembarque libre

Limpieza de cocina

Limpieza de áreas de trabajo

Stock de almacen

Delimitación de áreas

Limpieza y desinfección de materia prima

Manejo de temperaturas

Limpieza personal

Uniformes bien portados

(13)

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Producto: Servicio a domicilio

Problema: Que

Problema: Quejas sobre el servicio de

jas sobre el servicio de garant

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11 Ma

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22 Marcación de tiempos límite en toma orden,

Marcación de tiempos límite en toma orden,

preparación y distribución

33 Ho

Hora

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44 Dis

Distri

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55 De

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66 Lim

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77 Ma

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12 Li

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14

14 St

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ACTIONS

PDCA

PDCA PASO

PASO 3:

3: VERIFICAR

VERIFICAR

TRACKING

TRACKING CHART

CHART (VALIDACIÓN)

(VALIDACIÓN)

Meses

Leyenda

P

planeado

P

planeado

R

Realizado

Efectividad de las acciones

AE

Acción Eficiente

ANE

ANE Accion No Eficiente

Accion No Eficiente

PDCA Tracking Chart

(14)

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