• No results found

Identification of Effective Dimensions and Factors on Improving Patient Relationship Management Strategy in Kerman City Hospitals, Iran: A Qualitative Study

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Identification of Effective Dimensions and Factors on Improving Patient Relationship Management Strategy in Kerman City Hospitals, Iran: A Qualitative Study"

Copied!
14
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Full text

(1)

1 -بیلاث ٍ ثداَح سد تهلاػ تیشیذه ٍُشگ ،دبتػا ٍ ضوشه تبمیمحت تیشیذه ِیاسا تبهذخ ،تهلاػ ُذىـٍّظپ ُذٌیآ یٍّظپ سد ،تهلاػ ُبگـًاد مَلٓ یىؿضپ ،ىبهشو ىاشیا ،ىبهشو 2 -یًبهسد یتؿاذْث تبهذخ تیشیذه ُذىـًاد ،-یًبهسد یتؿاذْث تبهذخ تیشیذه ٍُشگ ،سبیـًاد ٍ ضوشه تبمیمحت تیشیذه ِیاسا تبهذخ ،تهلاػ ُذىـٍّظپ ُذٌیآ یٍّظپ سد ،تهلاػ ُبگـًاد مَلٓ یىؿضپ ،ىبهشو ىاشیا ،ىبهشو 3 ،ذؿسا عبٌؿسبو ضوشه تبمیمحت تیشیذه ِیاسا تبهذخ ،تهلاػ ُذىـٍّظپ ُذٌیآ یٍّظپ سد ،تهلاػ ُبگـًاد مَلٓ یىؿضپ ،ىبهشو ىاشیا ،ىبهشو 4 -،سبیدبتػا ضوشه تبمیمحت لذه ُذىـٍّظپ ،تهلاػ سد یصبػ ُذٌیآ یٍّظپ سد ٍُشگ ٍ تهلاػ سبهآ یتؼیص ٍ ،یطَلَیهذیپا ُذىـًاد ،تؿاذْث ُبگـًاد مَلٓ یىؿضپ ،ىبهشو ىاشیا ،ىبهشو مذمه یئَىً دَوحه 1 یلیٓبوػاشیها بهسذوحه ، 2 ، مذمه ىادسبو اذیٍ 3 ، یًبْر غًَی 4 ، یشَّگ دبـْه شْه 3 هذیکچ :همذقم تیشیذه ىبجتسا بث یشتـه ( Customer relationship management بی CRM ِث ) ىآٌَ هی یظتاشتػا ْهبر ٍ ذٌیاشف َفح ٍ تؼو يتخَهآ ٍ یسبىوّ تسَك ِث ،ىبیشتـه یشخواذح سد دسَه ىبیشتـه ٍ ىبـیبّبگذید تْر دبزیا ؽصسا ُدٍضفا یاشث ىبهصبػ ٍ یشتـه فیشٔت یه ددشگ . تیمفَه ىبتػسبویث سد يیا تجػ ،ٌِیهص ؾیاضفا ،تیبهس دبوتٓا ٍ یسادبفٍ سبویث یه دَؿ . ،يیاشثبٌث ،شهبح ؾٍّظپ مبزًا صا فذّ يییٔت شث شحؤه لهآَ CRM سد ىبتػسبویث شْؿ یؿصَهآ یبّ لبػ سد ىبهشو 1394 دَث . شور ‌: ؽٍس ِث ِو دَث یفیو ًَّ صا ِٔلبٌه يیا ًَِوً .ذؿ مبزًا یفیكَت یػبٌؿساذیذپ لهبؿ یػسشث دسَه یبّ 15 ،ىبػبٌؿسبو ،ىاشیذه صا شفً تحبك ٍ ىبىؿضپ ىبتػسبویث ىبػبٌؿسبو ٍ ىاشیذه ِلور صا ىبهسد ؾخث ىاشًِ تؿاذْث ٍ ىبهسد ىبًٍبٔه ،ىبهشو شْؿ یكَلخ ٍ یتلٍد یبّ یث سد یتیشیذه ِمثبػ یاساد ىاسبتػشپ ٍ ىبىؿضپ ٍ ُبگـًاد ىبتػسبو دَث ىبـًبّاشوّ ٍ ىاسبویث ٍ بّ . هتفای :اه یلكا ِمجً ؾؿ « دبٔثا ییبػبٌؿ ٍ ةزر ،سبویث توسبـه ،سبویث دسَخشث یلخؿ بث ،سبویث یصبػذٌوًاَت ،ىاسبویث تخبٌؿ تاسبِتًا ىاسبویث ٍ ىبجتسا بث ىاسبویث » ِث ىآٌَ یبّسبیٔه ٍ یلو 44 فَلخ سد ِمجًشیص CRM سد ىبتػسبویث بّ ییبػبٌؿ ذیدشگ . هجیتن :یزیگ یه تیوّا ىبًآ بث ىبتػسبویث سدبو شحؤه تبًبجتسا ٍ تػبٌه دسَخشث ِث ضیچ شّ صا شتـیث ىاسبویث ذٌّد . یبّسبىّاس یلوٓ یاشث CRM دبٌْـیپ نْه ِلور صا ِو ذؿ ىآ يیشت دَث ىبٌوسبو ِث سبتفس تیشیذه ؽصَهآ ،بّ . هژاو‌ذیلک :اه يثاٍس هؿضپ ،سبویث يثاٍس سبتػشپ -ىبتػسبویث ،سبویث تیبهس ،سبویث یفیو كیمحت ،یؿصَهآ یبّ :عاجرا دبـْه شْه یشَّگ ،غًَی یًبْر ،اذیٍ مذمه ىادسبو ،بهسذوحه یلیٓبوػاشیها ،دَوحه مذمه یئَىً . ‌زب‌ زثؤم‌لماوع‌ییاسانض ناتسرامیب‌رد‌رامیب‌اب‌طابترا‌تیزیذم ‌هعلاطم‌کی‌:نامزک‌زهض‌یضسومآ‌یاه یفیک .‌ یفیو تبمیمحت ِلزه تهلاػ مَلٓ سد 1396 ؛ 6 ( 4 :) 413 -400 . ‌:تفایرد‌خیرات 91 / 99 / 14 ‌:شزیذپ‌خیرات 3 / 4 / 19 یشهوژپ هلاقم

(2)

همذقم

سبـف ٍ تلاَلحه سد تٍبفت ؾّبو ،یطَلٌَىت تفشـیپ

ىبهصبػ ،تثبلس ىٍضفاصٍس

ىبیشتـه ِو دشو شها يیا ِرَته اس بّ

ؽصسابث صا یىی

ِیبهشػ يیشت

ذٌتؼّ ىبهصبػ یبّ

(

1

)

تبمیمحت .

یه ىبـً

یشتـه تیبهس يیث یتجخه ىبجتسا ِو ذّد

ٍ

تهذخ ،يیٌچوّ .دساد دَرٍ یسٍآدَػ

ِث ةَخ یًبػس

نْه صا یىی ،یشتـه

حلاػ يیشت

تیمفَه ِث یثبیتػد تْر بّ

تػا فذّ ٍُشگ هی سد

(

2

)

یشتـه بث ىبجتسا تیشیذه .

(

Customer relationship management

بی

CRM

ِث )

یسبىوّ ٍ َفح ،تؼو ذٌیاشف ٍ ْهبر یظتاشتػا هی ىآٌَ

(

3

)

ىآ ُبگذید ٍ ىبیشتـه دسَه سد یشخواذح يتخَهآ ٍ

بّ

(

4

)

،

كیشً صا یشتـه ٍ ىبهصبػ ُدٍضفا ؽصسا دبزیا یبتػاس سد

یه حشٌه ىبیشتـه بث تػبٌه تبًبجتسا ِٔػَت

دَؿ

(

5

).

CRM

لهبؿ

یثبیدس

سبتفس

یشتـه

ِوّ سد

ىبهص

تػا بّ

ٍ

بث

ُدبفتػا

صا

يیا

،ؾًاد

یبّصبیً

ىبیشتـه

ٍ

ىبگذٌؿٍشف

یػسشث

ٍ

ِمجً

یذٌث

یه

دَؿ

(

6

)

.

یظتاشتػا یاشرا یاشث

CRM

ىبهصبػ ،

ذٌیاشف دبزیا ذٌهصبیً بّ

غیػأت ،مصلا یبّ

يجتشه یطَلٌَىت یشیگسبو ِث ٍ سَحه یشتـه گٌّشف

.ذٌتؼّ

،يیاشثبٌث

CRM

یه اس

یتیشیذه یظتاشتػا هی ىاَت

ىبیشتـه بث تذه ذٌلث ٌِثاس غیػأت فذّ بث سَحه یشتـه

و ِث ِلیػٍ ِث سٍآدَػ

دشو فیشٔت یشتـه ْهبر ؾًاد یشیگسب

(

7

)

.

،ساصبث لشتٌو ٍ یشتـه بث ىبجتسا تیشیذه سد تؼىؿ

یه

یث ،ىآ لبجًد ِث ٍ یشتـه یتیبهسبً ِث شزٌه ذًاَت

یدبوتٓا

دَؿ ىبهصبػ ِث یسادبفٍ مذٓ ٍ نتؼیػ ِث تجؼً

(

8

).

دبلتلا

،یتثبلس

تجلاشه

یبّ

یتؿاذْث

-یًبهسد

اس

ضیً

سبچبً

ِث

ُدبفتػا

صا

بّدشىیٍس

ٍ

یبّساضثا

يیًَ

یتیشیذه

ُدشو

تػا

(

9

).

صا

شًِ

،یسبزت

ىاسبویث

ِث

ىآٌَ

ىبیشتـه

یلكا

ىبتػسبویث

تبهذخ ِو

یتؿاذْث

-یًبهسد

اس

ِث

سًَ

نیمتؼه

تفبیسد

عبؼحا ٍ

یه

،ذٌٌو

ِث

سبوؿ

یه

ذًٍس

ٍ

یىی

صا

نْه

ِجٌر يیشت

یبّ

تلبر

ِرَت

سد

تؿاذْث

ٍ

ىبهسد

،

یگًَگچ

تیشیذه

ىبجتسا

ث

يی

ِیاسا

ىبگذٌّد

تبهذخ

یتؿاذْث

-یًبهسد

ٍ

تػا ىاسبویث

(

10

).

بث

ُشْث

یسادشث

صا

نتؼیػ

CRM

،

ىبتػسبویث

یه بّ

ذًٌاَت

ِػ

ٍُشگ

صا

صبیً

بّ

لهبؿ

ییبػبٌؿ

یذٌهصبیً

یثبیتػد ،بّ

ِث

تیبهس

ىاسبویث

ٍ

نّاشف

ىدسٍآ

ٌِیهص

ىاسبویث ؽصَهآ

اس

يیهأت

ذٌیبوً

يیا

َّهَه

ًِ

بٌْت

شزٌه

ِث

دَجْث

تیفیو

یه

،ددشگ

تٓشػ ِىلث

ییَگخػبپ

ِث

یبّصبیً

ىبیشتـه

اس

ؾیاضفا

یه

ذّد

(

11

)

.

CRM

ُاس هی ًِ تػا یظتاشتػا یًَٓ

هی سد شگا ٍ لح

یه ،دَؿ دبزیا یتوسبـه يیحه

اس یگسضث یتثبلس تیضه ذًاَت

ِیاسا

مَْفه صا تیبوح ٍ بمتسا سد ذؿسا شیذه ذْٔت .ذٌو

CRM

تػا یهاضلا ىبهصبػ سد

(

12

).

ٌِیهص سد تبٔلبٌه

CRM

ُدشتؼگ سًَ ِث

سد یشت

.تػا ِتفشگ مبزًا تٌٔك ؾخث سد ٍ ِتفبی ِٔػَت یبّسَـو

ًَِوً ِث ىبهسد ٍ تؿاذْث ؾخث سد

يیا سد یوذًا یبّ

ٌِیح

یه ُسبؿا بّ

ِٔلبٌه .دَؿ

Anshari

ٍ

Almunawa

ِو

ُدبیپ یثبیصسا فذّ بث ٍ یسٍشه تسَك ِث

یصبػ

CRM

سد

بؿ یثَچسبچ ،ذؿ مبزًا ىبهسد ٍ تؿاذْث

ِىجؿ له

یبّ

ِىجؿ ،یٓبوترا

تبًبجتسا ،ِتفبی ِٔػَت یٓبوترا یبّ

نتؼیػ ،یساذیٌؿ

یبّ

CRM

تجلاشه ِیاسا سد یٓبوترا

یبّ

دَوً یفشٔه اس ؽصسا ُشیزًص ٍ یتؿاذْث

(

8

)

ٍ یثَمٔی .

ىاسبىوّ

CRM

ىبتػسبویث سد اس

يیاشؿ سد ٍ ىبْفكا یبّ

ىبهصبػ یلٔف

یر یبّ

سشث ْفً

ذٔث ذٌپ ٍ ذًدشو یػ

«

ییبػبٌؿ

تیَلٍا ٍ

ٌَّت ،یشتـه بث لهبٔت ،یشتـه ةزر ،یشتـه یذٌث

یشتـه َفح ٍ تبهذخ

»

ىاشیذه ٍ ىبٌوسبو ذید صا اس

ىبتػسبویث

تیَلٍا ٍ یثبیصسا دسَه بّ

ذًداد ساشل یذٌث

(

10

).

ؾٍّظپ

،ِتفشگ تسَك یبّ

CRM

ُبگذید صا بٌْت اس

ىبتػسبویث ىبٌوسبو ٍ ىاشیذه

ٌػ بّ

ییبّسبیٔه بی ٍ ذًدَث ُذیز

دَجْث یاشث اس

CRM

دشىلوٓ یثبیصسا ًِ ٍ

CRM

یَػ صا

ذًدشو یفشٔه سبویث

(

10

،

8

،

7

)

شگـٍّظپ شهبح كیمحت سد بها ،

دشىلوٓ ىآ عبػا شث ِو دَث ییبّسبیٔه تخبٌؿ لبجًد ِث

CRM

یَػ صا .دَوً یثبیصسا )سبویث( یشتـه یَػ صا ىاَتث اس

اشث یساضثا چیّ ،شگید

ُصاذًا ی

یوو یشیگ

CRM

سد

ىبتػسبویث

تیمفَه ىاضیه ؾزٌػ تْر ىاشیا یبّ

ىبتػسبویث

ؾٍّظپ ،يیٌچوّ .ذـً تفبی ٌِیهص يیا سد بّ

یبّ

صا ُذًص ِثشزت فـو یاشث اس مصلا كوٓ ٍ فبًٌٔا ،یوو

ُذیذپ

ِثٍس یًبؼًا تلاهبٔت بث یَحً ِث ِو ییبّ

،ذٌتؼّ ٍس

ؽٍس شیبػ ٍ ذًساذً

ضیً یفیو یبّ

یوً ٍشولل يیا سد

.ذٌزٌگ

كوٓ تخبٌؿ یاشث ؽٍس يیشتْث یػبٌؿساذیذپ ،يیاشثبٌث

(3)

یه ةَؼحه ُذیچیپ ُذیذپ هی دبٔثا ٍ ِثشزت

دَؿ

(

13

)

.

CRM

ِثشزت ضیً

یا

ساشل ِرَت دسَه سبیؼث تٌٔك سد ِو تػا

ٌِیهص سد یفبو ؾًاد دَجً ِث ِرَت بث بها ،تػا ِتفشگ

CRM

ىبتػسبویث سد

لؤلاسَتػد یحاشً ِث صبیً ٍ سَـو یبّ

ییبّ

ىبتػسبویث سد ىآ یظتاشتػا یاشرا یاشث

نیولت شگـٍّظپ ،بّ

ِٔلبٌه یحاشً ِث

تفشگ يیدبیٌث یا

ؽٍس صا نْه يیا ِو

یبّ

صا داشفا ُذؿ تؼو تبیثشزت صا ُدبفتػا ٍ یفیو تبٔلبٌه

ىبىها ىبتػسبویث سد سَوح

بث شهبح كیمحت ،يیاشثبٌث .دَث شیزپ

يییٔت فذّ

شث شحؤه لهآَ

CRM

سد

ىبتػسبویث

یؿصَهآ یبّ

شْؿ

لبػ سد ىبهشو

94

-1393

تفشگ مبزًا

.

شور

ِو دَث یفیو ًَّ صا ِٔلبٌه يیا

یػبٌؿساذیذپ ؽٍس ِث

( یفیكَت

Descriptive phenomenology

ِػ لهبؿ )

ِلحشه

«

فیكَت ٍ لیلحت ٍ ِیضزت ،نیمتؼه نسد

»

فذّ بث ٍ

سد ىاسبویث بث ىبتػسبویث ىبٌوسبو ىبجتسا تیشیذه ِثشزت نسد

ذیدشگ مبزًا ىبهشو شْؿ

(

14

).

ًَِوً ؽٍس صا شهبح ؾٍّظپ سد

یلاَته ذٌوفذّ یشیگ

ًَّ يیا .ذؿ ُدبفتػا

ًَِوً

ِو یشیگ

ىآ ِث

شیغ

،یلبوتحا

یه ضیً یفیو بی ساذفذّ

ذٌیَگ

،

ِث

ِو ذؿ مبزًا یَحً

ةبختًا

یبّذحاٍ ساذفذّ

یػسشث دسَه

ًا بی ؾًاد تؼو یاشث

لا

تبٓ

تفشگ تسَك ِٔلبٌه فذّ عبػا شث

(

15

).

ًَِوً

یبّ

لهبؿ ؾٍّظپ

12

ٍ ىبىؿضپ ،ىبػبٌؿسبو ،ىاشیذه صا شفً

تحبك

ٍ ىاشیذه ِلور صا ىبهسد ٍ تهلاػ ؾخث سد ىاشًِ

ىبتػسبویث ىبػبٌؿسبو

،ىبهشو شْؿ یكَلخ ٍ یتلٍد یبّ

ىاسبتػشپ ٍ ىبىؿضپ ٍ ُبگـًاد ىبهسد ٍ تؿاذْث ىبًٍبٔه

ىبتػسبویث سد یتیشیذه ِثشزت یاساد

بث ،يیٌچوّ .ذًدَث بّ

3

ث

ٍ سبوی

3

صا ىبـتبیثشزت فَلخ سد ىبـًبّاشوّ صا شفً

ًَِوً لو( تفشگ تسَك ِجحبله ،ىبتػسبویث سد سَوح

:بّ

15

ِجحبله يیا .)شفً

لبػ یًبیبپ ِّبه ٍد سد بّ

1393

ٍد ٍ

لبػ يیصبغآ ِّبه

1394

.ذؿ مبزًا

سد یتیشیذه ِثشزت يتؿاد لهبؿ ِٔلبٌه ِث دٍسٍ یبّسبیٔه

ىبهسد ٍ تؿاذْث ؾخث

دَجْث یبّذحاٍ سد تیلبٔف بی ٍ

يیحه سد ىاسبویث بث دسَخشث یگًَگچ بث ییبٌؿآ ٍ تیفیو

ٍ ىاسبویث صا یداذٔت بث ،شگید یَػ صا .دَث ىبتػسبویث

تخبٌؿ سد ىبًآ ِثشزت يتفشگ شًِ سد یاشث ىبـًبّاشوّ

بث يجتشه لهآَ

CRM

ِجحبله

يیا سد .تفشگ مبزًا ییبّ

ذٌوللآ ِو یداشفا صا دسَه

ٍ تبیثشزت دسَه سد تجحك ِث

تػاَخ

یفبو یسبیؿَّ ٍ داَػ ،يیٌچوّ ٍ ذًدَث دَخ یبّ

يتؿاذً .ذهآ لوٓ ِث ؾػشپ ،ذٌتؿاد اس تلااؤػ ِث خػبپ یاشث

فَلخ سد یفبو ؾًاد

CRM

ٍ یسبىوّ ِث لیبوت مذٓ ٍ

ِتفشگ شًِ سد داشفا دٍشخ یبّسبیٔه ىآٌَ ِث ضیً ییَگخػبپ

ِجحبله داذٔت .ذؿ

بت بّ

ُداد ِو دشو اذیپ ِهادا ییبر

ّبجؿا ِث بّ

لٍذر سد ىبگذًَؿ ِجحبله قلخت .ذیػس

1

.تػا ُذهآ

‌لوذج 9 صصخت‌. یفیک‌صخب‌رد‌ناگذنوض‌هبحاصم‌یاه هذنوض‌هبحاصم‌صصخت‌ای‌صقن داذعت ىبهشو یىؿضپ مَلٓ ُبگـًاد تًٍبٔه 1 + 1 * ىبتػسبویث ییاشرا تیشیذه 2 ىبتػسبویث یسبتػشپ تیشیذه 4 سبتػشپشػ 2 تیفیو دَجْث شتفد عبٌؿسبو 2 ىبتػسبویث دشىلوٓ یثبیصسا عبٌؿسبو 1 سبویث 3 ٍ( 3 )سبویث ُاشوّ * ٍد سد تیوّا لیلد ِث ِو دَث یللخت ِمثبػ ٍد یاساد داشفا صا یىی .تػا ُذؿ شور ٍُشگ

،لٍا صبف سد

ًِبخثبتو ِٔلبٌه

مبزًا تًشتٌیا سد َزتؼر ٍ یا

لذه ٍ نیّبفه ٍ تفشگ

دشىلوٓ شث شحؤه لهآَ ،يیٌچوّ ٍ بّ

CRM

تْر ،دَث ِتفشگ ساشل ِٔلبٌه دسَه تٌٔك سد تلغا ِو

صبف يیا سد .تفشگ ساشل یػسشث دسَه شگـٍّظپ ؾًاد ؾیاضفا

ُداد

ِجحبله یبوٌّاس یحاشً تْر مبخ یبّ

CRM

دشگ داشختػا

.ذی

ىبهصبػ شیغ بی ِتفبی سبتخبػ ِویً ِجحبله ،مٍد صبف سد

ٍ كمحه فسط ٍ كیوٓ یَگتفگ ،شگید تسبجٓ ِث ٍ ِتفبی

سد ىبـتبیثشزت ٍ یػسشث دسَه ُذیذپ ُسبثسد ىبگذٌٌو توشؿ

ِلَمه حیشـت صا غپ كمحه .تفشگ تسَك فَلخ يیا

CRM

جحث يیح سد ِو يیا ىٍذث ،ِٔلبٌه فذّ ىبیث ٍ

ر بت ذؿَىث

یبیًد ِث بت دَوً یٔػ ،ذّذث َگتفگ ِث یكبخ تْ

یلو تلااؤػ اذتثا .ذثبی تػد دشف تبیثشزت ٍ یوػس شیغ

ِثشزت فَلخ سد ىاسبویث صا ،لبخه ىآٌَ ِث .ذؿ ُذیػشپ

(4)

:ذؿ ُذیػشپ يیٌچ ىبتػسبویث سد ىبؿسَوح

«

ِث دٍسٍ ٍذث صا

بوؿ یذٌػشخ /ؾزًس تجػ یلهآَ ِچ ىٌَوبت ىبتػسبویث

؟تػا ُذؿ

»

،

«

سد ٍ یشتؼث يیح ،دٍسٍ ٍذث سد یتاسبِتًا ِچ

ىبتػسبویث صا قیخشت ىبهص

(

سدبو ،ىبٌوسبو صا قخـه سًَ ِث

؟ذیساد )یجًبر تبًبىها ٍ یًبهسد

»

ىبػبٌؿسبو ٍ ىاشیذه صا بی ٍ

ِو ذؿ ُذیػشپ یلو سًَ ِث

«

ىبتػسبویث صا سبویث ِو نیٌو ِچ

ِث اس ىبتػسبویث ٍ دَؿ دسبخ یذٌػشخ ٍ تیبهس بث

ىاشگید

؟ذٌو یفشٔه

»

ییضر تلااؤػ ِهادا سد ٍ

ىَچوّ شت

«

نتؼیػ

؟ذؿبث ذیبث ًَِگچ تبیبىؿ ِث ییَگخػبپ

»

.ذؿ ُذیػشپ ضیً

ِجحبله یهبوت غپػ

تؿاددبی ٍ يجه بّ

ِكشٓ سد یبّ

ِجحبله ِث یصبیً دسَه چیّ سد ٍ ذیدشگ ِیْت شگـٍّظپ يػَت

ِجحبله .دَجً دذزه

يیث بّ

30

بت

50

لًَ ِث ِمیلد

ذیهبزًا

ىبگذًَؿ ِجحبله یَػ صا ُذؿ دبٌْـیپ لحه سد یگوّ ِو

قبتا سد ىبـًبّاشوّ ٍ ىاسبویث بث ٍ تفشگ تسَك

یشتؼث یبّ

ىآ

.ذؿ مبزًا ِجحبله یًبهسد سدبو سَوح ىٍذث ٍ بّ

ُداد سبجتٓا ٍ ییاٍس

ِتفبی یولٓ مبىحتػا لدبٔه ِو بّ

سد بّ

سبیٔه سبْچ صا ،تػا یفیو تبمیمحت

«

،سبجتٓا

،یشیزپذییأت

لبمتًا ٍ دبوتٓا تیلثبل

یشیزپ

»

سبیٔه ِث ِرَت بث

Guba

ٍ

Lincoln

ذٌچ ،كمحه یٌیثصبثدَخ هیٌىت صا ُدبفتػا بث ٍ

ِجًبر

ُداد یشگً

نّ ٍ بّ

ساشل ؾزٌػ دسَه ،ىبیبتوّ بث یـیذًا

مبوت يجه ٍ یصبػذٌتؼه بث ِو تیتشت يیذث .تفشگ

ِجحبله

ِخؼً ،بّ

ت ،تلٍ ّشػا سد یؼیًَ

ِتفبی كیجٌ

یبّ

ِجحبله صا لكبح

ٍ تلایلحت بث یداشفا صا فلتخه یبّ

توػ

ىبتػسبویث ِث دذٔته تبٔراشه ،ىبتػسبویث سد تٍبفته یبّ

بّ

لیلحت ِیاسا ٍ

ُداد یبّ

ُذًَؿ ِجحبله ِث یا

ىدَث لَجل لثبل ،بّ

ُداد ىبٌیوًا تیلثبل ٍ

ذؿ ُذیزٌػ بّ

(

17

،

16

).

ُداد لیلحت ٍ ِیضزت لهبؿ مَػ صبف

نّ بّ

بث ىبهص

مبزًا

ِجحبله

ُداد لیلحت یاشث .ذؿ صبغآ بّ

تفّ ؽٍس صا بّ

ِلحشه

یا

Colaizzi

ذؿ یسادشثَگلا

(

14

)

.

1

-مبگ عبػا شث

تفّ یبّ

تبحیهَت ،ؽٍس يیا ًِبگ

ِجحبله تسَك ِث ِو ىبگذٌٌو توشؿ

،دَث ُذؿ يجه یبّ

ُدبیپ

مذل سد .تفشگ ساشل ِٔلبٌه دسَه تلد ِث ٍ ذؿ یصبػ

ه تؼو یاشث یذٔث

ِجحبله ،یًبٔ

.ذؿ ُذًاَخ سبث يیذٌچ بّ

یفبو يلؼت ذًاَتث بت دشو لهأت ِلحشه يیا سد سذمًآ شگـٍّظپ

.ذٌو اذیپ اس ِجحبله یلو نْف سد

2

تاسبجٓ ،ِلحشه يیا سد :نْه تلاور داشختػا ِلحشه

،دَث ىَثشه شًِ دسَه ُذیذپ ِث نیمتؼه سًَ ِث ِو یتلاور بی

ِجحبله صا

ذیدشگ داشختػا بّ

يخ بث ٍ

تجحك شیبػ صا یـو

بّ

.ذؿ ضیبوته

3

يیا سد :ُذؿ ِتخبٌؿ یًبٔه ىدشو ِلَهشف ِلحشه

يته سد ٍ داشختػا ذو تلبل سد نْه ِلور شّ یٌٔه ،ؾخث

ِیؿبح ِجحبله

َّوزه صا .ذیدشگ یؼیًَ

15

،ِجحبله

312

ذو

.ذؿ داشختػا ِیلٍا

4

-ِتػد ِلحشه

ُداد یذٌث

شّ یاشث مَػ ِلحشه :بّ

تسَك ِث ُذؿ داشختػا یبّذو ٍ ذؿ ساشىت ِجحبله

ىٍسد

ِیبه

.ذیدشگ ِلَهشف ٍ یّذًبهصبػ ،یلكا یبّذو بی بّ

لىتٍشپ ِث یلكا یبّذو اذتثا

بت ذؿ ُداد ّبرسا ِیلٍا یبّ

ىآ ییاٍس

ِث ِرَت بث غپػ .دشیگ ساشل ذییأت ٍ یػسشث دسَه بّ

بّذو يیث بی ٍ لخاد سد یتبفلاتخا دَث يىوه ِو يیا

یلكا ی

لىتٍشپ ِث ،دَؿ ُذّبـه

یٌیثصبث بث ٍ ِٔراشه ِیلٍا یبّ

ِجحبله

ِتػد ٍ ذؿ ُدشث یپ یًبٔه ىآ ِـیس ِث ،بّ

یذٌث

.تفشگ تسَك تػبٌه

5

ِلحشه يیا سد :ْهبر فیكَت هی تلبل سد ذیبتً كیفلت

.ذیدشگ ِیْت یلكا یبّذو ٍ ذیبتً صا ْهبر فیكَت هی

6

-كَت ىدشو ِلَهشف بث تیبًْ سد

دسَه َّهَه ْهبر فی

سبتخبػ صا یلو شیَلت هی ،ِٔلبٌه

CRM

.ذؿ ِیاسا ىبتػسبویث سد

7

ٍ ىبگذًَؿ ِجحبله صا شفً ذٌچ ِث دذزه ِٔراشه بث

ِتفبی تحك صا ،ذیبتً دسَه سد ىبًآ صا ىدشو ؾػشپ

بّ

.ذیدشگ لكبح ىبٌیوًا

زخا بث شگـٍّظپ ،یللاخا تبِحلاه يتفشگ شًِ سد یاشث

یفشٔه

ا ِهبً

.دَوً تبللاه داشفا بث یلجل یگٌّبوّ بث ٍ ُبگـًاد ص

ىآ بث ،ذًدَث یسبىوّ ِث لیبه داشفا ِو یتسَك سد

ِجحبله بّ

ىبگذًَؿ ِجحبله لیبوت ٍ ّلاًا بث اذك يجه ٍ تفشگ تسَك

ِجحبله ِو ذؿ ُداد ىبٌیوًا داشفا ِث ،يیٌچوّ .ذؿ مبزًا

بّ

یه یلبث ًِبهشحه

بً ىٍذث ؾٍّظپ ذیبتً ٍ ذًبه

ىآ م

شـتٌه بّ

ُدبیپ مبگٌّ سٌَِه يیذث .ذؿ ذّاَخ

ِث داشفا مبً ،ِجحبله یصبػ

دٍسٍ تسَك سد ،ىاسبویث بث ِجحبله يیح سد ٍ ذؿ ُداد شییغت ذو

یه فلَته ِجحبله ،قبتا ِث یًبهسد سدبو

ذیدشگ

.

(5)

هتفای اه

ِتفبی

ذٔث ؾؿ تحت یفیو یبّ

«

،سبویث ةزر ٍ ییبػبٌؿ

دسَخشث ،سبویث توسبـه

،ىاسبویث یصبػذٌوًاَت ،سبویث بث یلخؿ

ىاسبویث بث ىبجتسا ٍ ىاسبویث سبِتًا تخبٌؿ

»

ِمجً

.ذؿ یذٌث

ِتػد يیا

دسَه يیهبوه ٍ يجتشه تبٔلبٌه عبػا شث یذٌث

ِتفبی ِو تفشگ تسَك ىبگذًَؿ ِجحبله يػَت ُسبؿا

یبّ

لٍذر سد ىآ صا لكبح

2

.تػا ُذؿ ِیاسا

:رامیب‌ بذج‌و‌ ییاسانض

بمتٓا ِث

،ىبگذًَؿ ِجحبله د

،ىبتػسبویث ِث ْراس ةَخ یلجل تیٌّر

ِتؼرشث یًبهسد سدبو

ٍ

یه ىبٌوسبو شّبُ ٍ ىدَث دبؿ

سد تجخه تیٌّر دبزیا سد ذًاَت

،دذزه ىذؿ سبویث تسَك سد ِو تیتشت يیا ِث .ذؿبث شحؤه ىاسبویث

یه ىبـٌّر ِث تبهذخ تفبیسد یاشث ِو یلحه يیلٍا

ضوشه ،ذػس

ِو تػا یًبهسد

ُدَوً تؼو ىآ سد اس تجخه تبیثشزت يیا

صا .ذًا

دَخ ىبیفاشًا ِث اس شًِ دسَه یًبهسد تبهذخ يیا ،شگید یَػ

یه یفشٔه

ىبیفاشًا ،ذث ِثشزت يتؿاد تسَك سد غىٓ شث بی ذٌٌو

یه صبث ىبتػسبویث ىآ تبهذخ صا ُدبفتػا صا اس

ىاشیذه صا یىی .ذًساد

:دَث ذمتٔه ىبتػسبویث

«

ویث یاشث ِچًآ

ِو تػا يیا ،دساد تیوّا سب

ٍ ذّذث قیخـت یتحاس ِث ٍس سبویث دسد ذًاَتث ِوّ صا لٍا هؿضپ

بث ٍ ذًسازگث تلٍ ذیبث یًبهسد سدبو .ذٌو ىبهسد ذًاَتث ىآ صا ذٔث

.ُذؿ ِیجؿ تسبزت ِث به تثبجً ىٌَوا ...ذٌٌو ؽَگ ؾهاسآ

فشح ِث ٍ دساد ُذؿ ُدبهآ ِخؼً هؿضپ

ؽَگ سبویث یبّ

یوً

ذّد

( »

ُذٌٌو توسبـه

12

.)

تاضیْزت ٍ یطَلٌَىت ،ىبگذًَؿ ِجحبله ِتفگ عبػا شث

ًِبتػٍد یحاشً ٍ یسبؤه ،یًبهسد ماسآ يیحه ،ىبتػسبویث

هیؿ ٍ ییبجیص ،ىبتػسبویث یّبفس تبًبىها ،ىبتػسبویث یبوف

قبتا ىدَث

ةزر ٍ ییبػبٌؿ یبّسبیٔه شگید صا ،بٍّشّاس ٍ بّ

ذًَؿ ِجحبله صا یىی .دَث سبویث

:دشو ُسبؿا ىبگ

«

،بوف

تیبهس شث یوْه شیحأت ىبوتخبػ يیاضید ٍ ىبوتخبػ ،تاضیْزت

ىبتػسبویث صا یلیخ .دساد سبویث

یشّبه یٍشیً تػا يىوه بّ

ىآ ِث ىاسبویث ذًساد یكبخ تاضیْزت ىَچ بها ،ذٌؿبث ِتؿاذً

یه ةزر ىبتػسبویث

شیحأت نّ بوف ٍ شّبُ لبح يیٓ سد ...ذًَؿ

ًبوّ .دساد یدبیص

بث ٍ ضیوت ییاًَبً هی ِث شگا ِو سٌَ

یؿبو

ًبٌئوٌه ،ذیٌو ِٔراشه ُذیؿَپ ضیوت عبجل شًبؿ ِو یسبو

یشتـه

یه ؽا

شّبُ بی تؼیً ضیوت ِو ییاًَبً ِث تجؼً ذیَؿ

یه عشتػا بث سبویث ِو ىبهسد جحث ِث ذػشث ِچ .دساد ةاشخ

،ذیآ

یه ِرَت ٍ دساد صبیً یًبهسد هیؿ ٍ ماسآ يیحه هی ِث غپ

و

ذٌ

بث ٍ ةَخ لیبػٍ ٍ ذؿبث ةَخ ٍ ضیوت ىبتػسبویث ىبوتخبػ ِو

دٍشث سبو ِث ذیذر یطَلٌَىت

»

ُذٌٌو توسبـه(

11

.)

تفگ ىبگذًَؿ ِجحبله صا شگید یىی

« :

نْه

،جحث يیشت

ىبتػسبویث سد ِو تػا تفبًِ جحث

ىآ ِث یْرَت یتلٍد یبّ

یوً

دَؿ

»

ُذٌٌو توسبـه(

10

.)

:رامیب‌ تکراطم

ىبگذٌٌو توشؿ

ِو ذٌتؿاد دبمتٓا

بّذٌیاشف مبوت دسَه سد حیهَت

،)ًِبّبگآ تیبهس( یًبهسد ی

،ىبهسد ىبهص لًَ ٍ یًبهسد يیضگیبر ؽٍس ،ىبهسد مسآَ

نیولت

ٍ یلو یّبگآ ىداد ،یفبو ىبهص سد لبث تغاشف بث یشیگ

سد هؿضپ ٍ سبویث ِفشًٍد ىبجتسا ٍ یسبویث ِث ْراس ؽصَهآ

نیولت

سبُْا كح ىداد ٍ یشیگ

َِٓوزهشیص ،ىاسبویث ِث شًِ

یه ٍا قَمح ِلور صا ٍ سبویث توسبـه جحجه

صا یىی .ذؿبث

:تؿاد سبُْا ىبػبٌؿسبو

«

دٍسٍ ٍذث سد دساد كح سبویث

تػا ساشل ِو یتبهذخ ٍ ىبتػسبویث تبًبىها ُسبثسد یتبٓلاًا

ییبّشگًبهسد ،ؾزلبٔه هؿضپ ذیبث ٍ ذٌو اذیپ ،دَؿ ِیاسا ٍا ِث

یه سبو ٍا بث ِو

بی تهذخ شّ .ذػبٌـث اس بّسبتػشپ ٍ ذٌٌو

یه مبزًا سبویث یاشث ِو یذٌیاشف

یٌٔی ؛داد حیهَت ذیبث اس دَؿ

ؽٍس ،یجًبر مسآَ ،ىبهسد یبیاضه صا

یًبهسد يیضگیبر یبّ

يیث ةبختًا یاشث یفبو تلٍ ٍ ذثبی ّلاًا ىآ تیبٔه ٍ بیاضه ٍ

...ذؿبث ِتؿاد ؽٍس ٍد

سبویث قَمح تیبٓس

ها ِث صبیً

ٍ تبًبى

اشث یْیرَت ٍ ًِبْث تبًبىها دَجً یٌٔی ؛دساذً یكبخ ِردَث

تػا ُذؿ سبویث قَمح ىدشىً تیبٓس

( »

ُذٌٌو توسبـه

6

.)

.تػا سبویث ِث ؽصَهآ ،سبویث توسبـه یبّسبیٔه صا یىی

ِلحشه ِػ سد ؽصَهآ

قیخشت ْلَه ،ىبهسد يیح ،ؽشیزپ ىبهص

ِجحبله صا یىی ِتفگ ِث .دشیگ تسَك ذیبث

:ىبگذًَؿ

«

یهبگٌّ

یه ىبتػسبویث دساٍ سبویث ِو

ٍ لهبو تبٓلاًا ذیبث ؽشیزپ ،دَؿ

ِث اس ذؿ ذّاَخ ِیاسا سبویث ِث ِو یتبهذخ دسَه سد لهبو حیهَت

حیهَت ىبّاشوّ تیٔهٍ ،سبویث قبتا ،ٌِیضّ دسَه سد .ذّذث سبویث

دَـث ُداد یفبو

»

ُذٌٌو توسبـه(

3

صا یىی ِتفگ ِث .)

تحبك

:ىاشًِ

«

ّ

،دَؿ ُداد سبویث ِث یفبو تبٓلاًا ِو یهبگٌ

یه ماسآ سبویث

سدبو بث ٍا شتْث یسبىوّ جٓبث َّهَه يیا ٍ دَؿ

ْیشػ ىبهسد ٍ ىبهسد

یه شت

دَؿ

»

ُذٌٌو توسبـه(

2

.)

(6)

‌لوذج 2 ‌اب‌طبتزم‌لماوع‌.

Customer relationship management

‌( CRM )‌ ناتسرامیب‌رد اه تاقبط تاقبطزیس ةزر ٍ ییبػبٌؿ سبویث ىبتػسبویث ِث ْراس ةَخ یلجل تیٌّر ِتؼرشث یًبهسد سدبو ىبتػسبویث تاضیْزت ٍ یطَلٌَىت یًبهسد ماسآ يیحه ىبتػسبویث یبوف ًِبتػٍد یحاشً ٍ یسبؤه ىبتػسبویث یّبفس تبًبىها قبتا ىدَث هیؿ ٍ ییبجیص بٍّشّاس ٍ بّ ىدَث دبؿ ىبٌوسبو شّبُ ٍ سبویث توسبـه یًبهسد یبّذٌیاشف مبوت دسَه سد حیهَت ( ىبهسد ىبهص لًَ ٍ یًبهسد يیضگیبر ؽٍس ،ىبهسد مسآَ ،)ًِبّبگآ تیبهس نیولت یفبو ىبهص سد لبث تغاشف بث یشیگ سبویث ِث یسبویث ِث ْراس ؽصَهآ ٍ یلو یّبگآ ىداد ِلحشه ِػ سد ؽصَهآ يیح ،ؽشیزپ ىبهص قیخشت ْلَه ،ىبهسد نیولت سد هؿضپ ٍ سبویث ِفشًٍد ىبجتسا ىاسبویث ِث شًِسبُْا كح ىداد ٍ یشیگ سبویث ِث گٌیلتّ تبهذخ فلتخه حٌَػ ِیاسا ّلاًا ؽشیزپ ٍذث سد تبیبىؿ ذٌیاشف فَلخ سد سبویث ِث یًبػس یتیشیذه یبّذیدصبث دَرٍ )یكبلتخا( ُذؿ یلخؿ دسَخشث سبویث بث ىاسبویث تبحیرشت ِث ِرَت بث تبهذخ ِیاسا ىاسبویث ییازغ ضیّشپ ٍ ِمیار ٍ گٌّشف عبػا شث سبویث ِللآ دسَه ییازغ یٌَه يتفشگ ىاٍس ُسٍبـه ٍُشگ یاشث یػبٌؿ ىاسبویث صا یكبخ یبّ ىاسبویث یصبػذٌوًاَت ىبتػسبویث ىبٌوسبو قَمح ٍ دَخ قَمح بث سبویث ىدشو بٌؿآ ذحاٍ دَرٍ قیخشت صا ذٔث تلااؤػ ِث ییَگخػبپ تْر فبخ ساذـّ ٍ ؽصَهآ یاشث بَّلثبت ىبتػسبویث تبًبىها صا ُدبفتػا یاشث سبویث ِث ؽصَهآ ؾیبهصآ دسَه سد سبویث ِث ىداد ّلاًا لوٓ كیلد ىبهص يییٔت ،یشتؼث ٍ یحاشر صا لجل مصلا یبّ سبتػشپ سبوحا گًص صا ُدبفتػا ؽصَهآ ٍ دَرٍ ىاسبویث تاسبِتًا تخبٌؿ ىاسبویث تبحیرشت ِث ىَثشه تبٓلاًا تجح ىاسبویث یلخؿ تادبمتٓا ِث ِرَت نّاشف یحیشفت ٍ یّبفس دساَه یسٍآ لبچخی ٍ يفلت ،ىَیضیَلت( ) ؾخث سد نیمه سبودذه دَرٍ .ذٌٌو تیلبٔف نًبخ تبهذخ ىبًص ؾخث سد ٍ ذٌٌو ضیوت تػبٌه تبٓبػ سد تبهذخ يتؿاذً یدبه یًاشگً ِث قیخـت )ىبهسد تیفیو( ىبهسد ِزیتً ٍ ْلَه .ذؿبث تحاس ؾّاشوّ ٍ سبویث یاشث ىبىه ٍ تبًبىها سبویث ُاشوّ قَمح تیبٓس تبهذخ يػَت ىاسبویث یكَلخ نیشح َفح ِث ِو ؾخث شّ سد قبتا هی نساذت ِث هؿضپ بث نیمتؼه سًَ ِث ذًاَتث ؾّاشوّ بی سبویث ىآ ِلیػٍ .ذٌو تجحك یكَلخ سًَ ىاسبویث بث ىبجتسا َگذهبؿَخ سبتػشپ ،ییَگذهبؿَخ ضیه ِٔراشه هؿضپ نٌِه سبویث ِث یًبهسد سدبو یفشٔه یًبهسد سدبو ٍ ىبٌوسبو یلذوّ ىاسبویث یبّصبیً ِث ْلَه ِث یگذیػس سبویث ُاشوّ ٍ سبویث ِث ىبٌوسبو ماشتحا ِث ِٔراشه ْلَه سبتػشپ ْلَه ىدشو ذیپ ِفشح سبتفس ىدَث شیبغه ىبىها سبویث ِمیلػ بث سبتػشپ یا

(7)

شگید صا ضیً سبویث ِث گٌیلتّ تبهذخ فلتخه حٌَػ ِیاسا

ذٌتؿاد دبمتٓا ىبًآ .دَث ىبگذًَؿ ِجحبله ُسبؿا دسَه تبىً

:

«

ىبتػسبویث ِو ىبتػسبویث سَْـه فیشٔت ِث نیدشگشث ذیبث

یه ِیاسا نّ یًبهسد تبهذخ ىآ سد ِو تػا یلتّ

دَؿ

»

ُذٌٌو توسبـه(

1

.)

ٍذث سد ِو یدساَه صا یىی ىبگذًَؿ ِجحبله ِتفگ ِث

ّلاًا ،داد ؽصَهآ سبویث ِث ذیبث ؽشیزپ

فَلخ سد یًبػس

،يیٌچوّ .تػا تبیبىؿ ذٌیاشف

سد یتیشیذه یبّذیدصبث دَرٍ

ؾخث

یه نّ بّ

شیذه نیمتؼه ىبجتسا ذًاَت

نّاشف اس سبویث بث

ٍ ُذؿ مبزًا یبّذٌیاشف صا نیمتؼه سًَ ِث ىاشیذه ٍ ذٌو

دبٌْـیپ ٍ تبیبىؿ

َّهَه يیا ِو ذٌثبی ّلاًا ىاسبویث یبّ

ىبتػسبویث سد

یه تیبٓس یكَلخ یبّ

.ذؿ

‌:رامیب‌اب‌هذض‌یصخض‌دروخزب

ُذؿ یلخؿ دسَخشث

قخؿ هی ىآٌَ ِث سبویث بث ِو تػا یٌٔه يیا ِث سبویث بث

ه

َِٓوزه بث دشف ِث شلحٌ

یگظیٍ صا یا

ِو دَؿ ُبگً بّ

یگظیٍ يیا صا یىی قخؿ یسبویث

بث تبهذخ ِیاسا .تػا بّ

ِللآ دسَه ییازغ یٌَه يتفشگ ،ىاسبویث تبحیرشت ِث ِرَت

ٍ ىاسبویث ییازغ ضیّشپ ٍ ِمیار ٍ گٌّشف عبػا شث سبویث

ىاٍس ُسٍبـه

ٍُشگ یاشث یػبٌؿ

صا ،ىاسبویث صا یكبخ یبّ

ىبتػسبویث صا یخشث سد ِو تػا یدساَه ِلور

یه اشرا بّ

دَؿ

یبمتسا سد ىبگذًَؿ ِجحبله دبمتٓا ِث ٍ

CRM

.تػا ذٌهدَػ

:تفگ ىبگذٌٌو توشؿ صا یىی

«

لٍا ِرسد سد دشف شّ بث ذیبث

تٍبفت ٍ دَؿ ُبگً ىبؼًا هی ىآٌَ ِث

ٍ یگٌّشف ،یٌید یبّ

تهذخ تیفیو سد یتیهَل

ىاسبویث ِث یًبػس

ِتؿاذً یشیحأت

ذؿبث

»

ُذٌٌو توسبـه(

4

ی .)

سبُْا ىبتػسبویث ىاشیذه صا یى

:تؿاد

«

تبًبىها صا ،لابث تهبلا تذه بث ىاسبویث یاشث ذیبث

مشگشػ تْر یٍّشگ تسَك ِث یّبفس ٍ یحٍس ،یحیشفت

ىآ ىدشو

یه يیا ِو دشو ُدبفتػا بّ

نلیف لهبؿ ذًاَت

ذیفه یبّ

علاو ىبودَو یاشث .ذؿبث

ػَه یبّ

علاو ٍ یمی

یصبث یبّ

یه ىاسبویث یهشگشػ قبتا ٍ شىف قبتا بی

ذؿبث ذیفه ذًاَت

»

ُذٌٌو توسبـه(

8

.)

‌ :نارامیب‌ یساسذنمناوت

ذًدشو ىبیث ىبگذٌٌو توشؿ

ِو یًبهص ُظیٍ ِث ىبتػسبویث ِث دَخ دٍسٍ ٍذث سد سبویث ِو

بث ،ذؿبث ِتؿاد اس شًِ دسَه ىبتػسبویث ِث ِٔراشه لٍا ِثشزت

یث يیحه

فیبٍُ حشؿ ٍ دَخ قَمح یسبر یبّذٌیاشف ،ىبتػسبو

بث سبویث ىدشو بٌؿآ ،يیاشثبٌث .تػا بٌؿآبً ...ٍ یًبهسد سدبو

،ىبتػسبویث ىبٌوسبو قَمح ٍ دَخ قَمح ىَچوّ یدساَه

ؾیبهصآ دسَه سد سبویث ِث ىداد ّلاًا

یحاشر صا لجل مصلا یبّ

تْر فبخ ذحاٍ دَرٍ ،لوٓ كیلد ىبهص يییٔت ،یشتؼث ٍ

تػا یدساَه ِلور صا ،قیخشت صا ذٔث تلااؤػ ِث ییَگخػبپ

.ذًدَوً ذیوأت ىآ مٍضل شث ىبگذًَؿ ِجحبله ِو

صا یىی

دشو ىبیث ىاسبویث

« :

قخـه نیاشث اس یحاشر لوٓ كیلد ىبهص

یسبویث ٍ لىـه دسَه سد ؽبو یا ...ذًدشىً

ِث یتبٓلاًا ما

یه يه

ذًداد

»

ُذٌٌو توسبـه(

14

فگ یسبویث ُاشوّ .)

«

دسَخث نیّذث ِچ سبویث ِث ذیَگث هؿضپ نیساد تػٍد

»

ُذٌٌو توسبـه(

15

.)

ٍ ىبتػسبویث تبًبىها صا ُدبفتػا یاشث سبویث ِث ؽصَهآ

تبًبىها شگید ٍ سبتػشپ سبوحا گًص صا ُدبفتػا ؽصَهآ ٍ دَرٍ

ٍذث سد سبویث ِث ذیبث ِو تػا یدساَه ِلور صا ضیً ىبتػسبویث

ی .دَؿ ُداد ؽصَهآ دٍسٍ

دبمتٓا ىبتػسبویث ىاشیذه صا یى

:تؿاد

«

سبویث

صا ذیبث قیخشت ذٌیاشف ىبیبپ بت ؽشیزپ ٍذث صا

هؿضپ ،تػبزو ؾتخت ِو يیا صا ٍ ذٌو اذیپ تبزً یّاشوگ

ذیبث ِچ ذًاذث ِو يیا ًلاو ٍ ذٌتؼّ یًبؼو ِچ ؽسبتػشپ ٍ

ذثبی ّلاًا ،ذٌو

( »

ُذٌٌو توسبـه

9

.)

ِجحبله دبمتٓا ِث

هآ يیا ،ىبگذًَؿ

ؽصَ

یه بّ

بث بی یّبفؿ تسَك ِث ذًاَت

.ذؿبث ساذـّ ٍ ؽصَهآ یاشث بَّلثبت صا ُدبفتػا

:نارامیب‌ تاراظتنا‌ تخانض

مٍضل شث ىبگذٌٌو توشؿ

تجح ِو ذًدشو ىبیث ٍ ذًدَوً ذییأت ىاسبویث تاسبِتًا تخبٌؿ

تادبمتٓا ِث ِرَت ،ىاسبویث تبحیرشت ِث ىَثشه تبٓلاًا

نّاشف ،ىاسبویث یلخؿ

یسٍآ

یحیشفت ٍ یّبفس دساَه

،ىَیضیَلت(

لبچخی ٍ يفلت

یه ،ؾخث سد نیمه سبودذه دَرٍ ٍ )

سد ذًاَت

صا یىی .ذؿبث شحؤه تاسبِتًا يیا ىدشو ُدسٍآشث ٍ تخبٌؿ

ًَِوً

:تفگ بّ

«

ىبتػسبویث سد ًبكَلخه

فدبلت ِو ییبّ

یه

،دَؿ

ىاٍس

شث ذیبث اس ىبتػسبویث ...تػا صبیً نیمه عبٌؿ

گٌّشف عبػا

نیٌو ُسادا شْؿ ىبوّ

( »

ُذٌٌو توسبـه

7

.)

ِث قیخـت ،یدبه یًاشگً يتؿاذً

ىبهسد ِزیتً ٍ ْلَه

ٍ سبویث یاشث تحاس ىبىه ٍ تبًبىها ،)ىبهسد تیفیو(

تاسبِتًا ِلور صا ،سبویث ُاشوّ قَمح تیبٓس ٍ ؾّاشوّ

(8)

یه ىبتػسبویث صا ىاسبویث

:دشو ىبیث ىاسبویث صا یىی .ذؿبث

«

تػا مصلا

ا لجل

.ذٌّذث ّلاًا لوٓ ٌِیضّ دسَه سد لوٓ ص

ٌِیضّ تخادشپ سد یوگسدشػ

...تػا ُذٌٌو ىاشگً به یاشث بّ

اس به ِو ذًٌاذث اس بّذٌیاشف ذیبث نّ ىاسبیتػد ٍ بّسبتػشپ

ذٌٌو ییبوٌّاس

( »

ُذٌٌو توسبـه

13

.)

تبٓبػ ،تبهذخ يػَت ىاسبویث یكَلخ نیشح َفح

وح ٍ تفبًِ یاشث تبهذخ ِٔراشه تػبٌه

سد نًبخ تبهذخ سَ

صا ىاسبویث ِو تػا یتاسبِتًا شگید صا ضیً ىبًص ؾخث

دشو دبٌْـیپ ىبگذًَؿ ِجحبله صا یىی .ذًساد ىبتػسبویث

:

«

ِهبًشث حشً هی ذیبث ،نیشىت حشً شث ٍُلآ

ِث ُذؿ یضیس

ىاسبویث بث ِو يیا شث یٌجه دَؿ ِیاسا سَـٌه هی تسَك

یسبِتًا ِچ سبویث صا .دَؿ سبتفس ًَِگچ

ىاسبویث ٍ نیؿبث ِتؿاد

ذًساد یتاسبِتًا ِچ به صا

»

ُذٌٌو توسبـه(

8

.)

ؾّاشوّ بی سبویث ىآ سد ِو ؾخث شّ سد قبتا هی نساذت

ِث هؿضپ بث نیمتؼه سًَ ِث ذًٌاَتث

تجحك یكَلخ سًَ

یبمتسا یبّسبىّاس ِلور صا ،ذٌٌو

CRM

یه ِو تػا

ذًاَت

ِث .ذٌو نّاشف یذح بت اس ىاسبویث تاسبِتًا

سد ،لبخه ىآٌَ

ىبتػسبویث صا یىی

ىبهشو یبّ

قبتا تَلیبپ تسَك ِث

سد ییبّ

ؾخث

ِث ؾّاشوّ بی سبویث ِو تػا ُذؿ ُذید نساذت بّ

.ذٌٌو تجحك هؿضپ بث ذًٌاَتث ٍسدٍس ٍ یكَلخ تسَك

:نارامیب‌ اب‌ طابترا

ِتفگ عبػا شث

ِجحبله یبّ

ضیه دَرٍ ،ىاسبویث بث شحؤه ىبجتسا جحث سد ىبگذًَؿ

تػا ىبجتسا يیا صبغآ ٌِمً َگذهبؿَخ سبتػشپ ٍ ییَگذهبؿَخ

یه صبغآ ٌِمً يیا ٍ

ىبهص لًَ سد اس سبویث یلو تیٌّر ذًاَت

ىبتػسبویث ىاشیذه صا یىی .ذّد ساشل دَخ شیحأت تحت یشتؼث

:تفگ یكَلخ

«

یَل یهَوٓ يثاٍس ِو ىاسبتػشپ صا یىی به

شگ شًِ سد َگذهبؿَخ سبتػشپ ىآٌَ ِث اس تؿاد

ِو نیدَث ِتف

یه ىبتػسبویث دساٍ ِو یسبویث

يیحه ،ذٌو یّاشوّ اس دَؿ

دَخ لٍؤؼه سبتػشپ ِث اس ٍا ٍ ذّد ىبـً ٍا ِث اس ىبتػسبویث

ىاسبویث تیبهس سد یدبیص سبیؼث شیحأت شها يیا ٍ ذّد لیَحت

تؿاد

»

ُذٌٌو توسبـه(

9

.)

ِٔراشه ،سبویث ِث یًبهسد سدبو یفشٔه ،شگید یَػ صا

نٌِه

ِث ْلَه ِث یگذیػس ،یًبهسد سدبو ٍ ىبٌوسبو یلذوّ ،هؿضپ

ٍ سبویث ُاشوّ ٍ سبویث ِث ىبٌوسبو ماشتحا ،ىاسبویث یبّصبیً

ِث ِٔراشه

شحؤه لهآَ شگید صا ،ىدشو ذیپ ْلَه سبتػشپ ْلَه

ث سبویث كح ٍ سبویث بث ىبجتسا جحث سد

یه سبوؿ ِ

.دٍس

صا یىی

:دَث ذمتٔه ىبگذٌٌو توشؿ

«

نیشه یاشث یسبو شگا یتح

یه قبتا دساٍ یتلٍ بها ،ذیدشىً

ىبتحجك ،ملاػ ذییَگث ذیَؿ

یه نبپ ؾٌّر شگید سبویث ؟تػا سٌَچ ىبتلبح ،شیخث

ٍ دَؿ

ماسآ ؾٌحل ،ذٌو تیبىؿ ذّاَخث شگا یتح

یه شت

دَؿ

»

(

ُذٌٌو توسبـه

9

.)

دساَه یخشث سد

يىوه ،يثاٍس دَجْث تْر ؽلات مبوت بث

ِفشح سبتفس ىدَث شیبغه ىبىها ذًٌبه یدساَه سد تػا

سبتػشپ یا

تیبهس يیهأت صا ىبتػسبویث ىبٌوسبو تػد ،سبویث ِمیلػ بث

ذح صا دبیص سبویث ْلَت یّبگ ،لبخه سًَ ِث .ذؿبث ُبتَو سبویث

:تؿاد سبُْا ُصبث يیا سد ىبگذٌٌو توشؿ صا یىی .تػا

«

سد

یه ُذید دساَه صا یسبیؼث

ذًساد سبِتًا سبویث ُداًَبخ ِو دَؿ

سد ؛ذٌـخث دَجْث اس سبویث ِیحٍس بت ذٌؿبث سبویث سبٌو یگوّ

ِفیٍُ بزٌیا سد .تػا ىبتػسبویث يیًاَل شیبغه يیا ِو یتسَك

تسبْه بث ٍ ًِبهشتحه تسَك ِث ِو تػا ىبجْگً

یًبجتسا یبّ

ٌو ِیرَت اس سبویث ىبّاشوّ ،مصلا

يیًاَل فلاخ لوٓ يیا ِو ذ

تػا سبویث دَخ ْفً ِث ٍ

»

ُذٌٌو توسبـه(

10

ِجحبله .)

:تفگ یشگید ُذًَؿ

«

ِو يیا بها ،تػا سبویث كح دبمتًا

ذیبث ،تػا یگذیػس لثبل ٍ یمٌٌه ُصاذًا ِچ بت سبویث تبیبىؿ

تیبىؿ شتـیث ...دشیگ ساشل شًِ ذه

تػا ىبٌوسبو دسَخشث صا بّ

»

ُذٌٌو توسبـه(

5

.)

‌ثحب

تحبك بث ِجحبله صا ُذهآ تػد ِث ذیبتً عبػا شث

بث ٍ ىاشًِ

.ذؿ داشختػا تیبًْ سد ذٔث ؾؿ ،يیـیپ تبٔلبٌه ِث دبٌتػا

دبٔثا صا یىی

CRM

ِجحبله .دَث سبویث ةزر ٍ ییبػبٌؿ ،

ىبگذًَؿ

«

ةَخ یلجل تیٌّر

»

ةزر سد اس ىبتػسبویث ِث ْراس

.ذٌتؼًاد شحؤه سبویث

سد ٍ یتؿاذْث تبهذخ

تؼیً یثبختًا یًبه

یه عبؼحا تبهذخ صا یحٌػ ِث صبیً ِو یًبهص ٍ

ِث ،دَؿ

یه دَرٍ

ِهبًشث تلغا ِو ذیآ

ؾیپ لثبل ٍ ُذؿ یضیس

یٌیث

تؼیً

(

18

)

بت ىاسبویث ،يیاشثبٌث .

ضواشه يتؼًاد بث ىاَت ذح

یلحه ِث ،ىاشگید صا َر ٍ عشپ بی تهذخ ُذٌّد ِیاسا دَرَه

یه ِٔراشه

ذًساد ىآ صا یثَخ تیٌّر ِو ذٌٌو

بت

ییبر

ِو

(9)

تبهذخ بت ذٌٌو یً اس یًلاًَ تفبؼه ذٌتؼّ شهبح ىاسبویث

ذٌیبوً تفبیسد تیفیو بث یًبهسد

(

19

).

ُذؿ شور لهآَ

ةَخ تیٌّر هی دبزیا سد

ذید صا

ٍ یثَمٔی ِٔلبٌه ذیبتً بث شهبح ؾٍّظپ ىبگذًَؿ ِجحبله

شیحأت شث یٌجه ىاسبىوّ

،ِتػاسآ شّبُ( تػبٌه یبوف ؾیاسآ

سبویث ةزر سد ىبیشتـه ةزر شىف ٍ )ضیوت ٍ نٌِه ،تتشه

(

10

،)

ىآ كیمحت سد .تؿاد یًاَخوّ

ییبػبٌؿ ِث تیوّا بّ

یشتـه

َلٍا ذٔث یاشث اس ییلابث صبیتها ،یساد

تی

تخبٌؿ ٍ یذٌث

دشو تؼو یشتـه

(

10

)

ؾٍّظپ سد .

Dash

یًبهسد سدبو ضیً

نْه ىآٌَ ِث ىبتػسبویث یضیوت ٍ شّبُ ٍ

ةبختًا لهبٓ يیشت

ذیدشگ ةَؼحه ىبتػسبویث

(

20

).

Sornsiri

ِٔلبٌه مبزًا بث

یا

ِزیتً يیا ِث

ِث ِٔراشه صا لجل سبویث یٌّر شیَلت ِو ذیػس

یٌٔه شیحأت ،ىبتػسبویث

دساد تبًبجتسا تیفیو ؾیاضفا شث یساد

(

21

)

.

ىآ صا

تلغا سبویث ،یتبٓلاًا ىسبمت مذٓ لیلد ِث ِو ییبر

یوً

دَخ هؿضپ ضیَزت ٍ یًبهسد تبهذخ تیفیو ِث ْراس ذًاَت

ُذٌٌو يییٔت ؾمً یشّبُ لهآَ ،ذٌو یتٍبول

سد اس یا

دبزیا

یًبهسد ضوشه فَلخ سد سبویث یذٌوتیبهس ٍ ةَخ تیٌّر

یه بفیا

ذٌو

(

18

)

.

دبمتٓا ِث

Werdiningsih Kesuma

ٍ

تیفیو ،ىاسبىوّ

تػسبویث ِث دشف یسادبفٍ سد تبهذخ

ٍ ىب

تػا شحؤه صبیً تسَك سد شًِ دسَه ضوشه دذزه ةبختًا

(

22

).

سبو مبزًا ذٌیاشف ،ىبٌوسبو ؾمً ،ىاسبىوّ ٍ یثَمٔی كیمحت سد

نْه ىآٌَ ِث تبهذخ تویل ٍ

ِث ىاسبویث ِٔراشه لهآَ يیشت

ىبتػسبویث

ذیدشگ يییٔت یػسشث دسَه یبّ

(

23

)

يیا ِث ِرَت بث .

ُداد يیا تبٔلبٌه شتـیث ِو

یه ذییأت اس بّ

یه ،ذٌٌو

ِزیتً ىاَت

ِو تفشگ

ِفلؤه

ُذؿ تثبح ؾمً ُذؿ شور یبّ

دبزیا سد یا

.دساد ٍا ةزر ٍ سبویث سد تجخه تیٌّر

دبٔثا صا شگید یىی

CRM

،

یه سبویث توسبـه ذٔث

.ذؿبث

ُدشو ىبیث دذٔته تبٔلبٌه

سبویث ِو ذًا

ٍ

ؾًبّاشوّ

كح

ذًساد

ِو

صا

تجلاشه ِهبًشث

ٍ

ىبهسد

ْلٌه

ذٌؿبث

ٍ

سد

ىآ

توسبـه

لبٔف

ذٌیبوً

ٍ

ِث

فَلخ

صا

یبّذهبیپ

فلتخه

ىبهسد

سًَ ِث

لهبو

یّبگآ

ذٌثبی

(

27

-24

).

ٍ یهشو

ىاَیو

اسآ

ِزیتً

یشیگ

ؾیاضفا ِو ذًدشو

یّبگآ

سبویث

صا

یتهلاػ تیٔهٍ

دَخ

ٍ

كیَـت

ٍا

یاشث

توسبـه

سد

ذًٍس

ىبهسد

ٍ

سد

،ِزیتً

ؾیاضفا

تیلٍؤؼه

شّ

ٍد

فشً

تجؼً

ِث

فذّ

نشتـه

،

یه

ذًاَت

ىبجتسا

هؿضپ

ٍ

سبویث

شث اس

عبػا

یَگلا

توسبـه

لثبمته

ِث

ؾیپ

دشجث

ٍ

بث

دبزیا

دبوتٓا

يیث

سبویث

ٍ

،هؿضپ

یثبیتػد

ِث

تهلاػ

اس

لیْؼت

ذیبوً

(

26

)

،ىبهسد ذٌیاشف سد سبویث توسبـه .

نتؼیػ یـخثشحا ،سبویث تجلاشه ،لشتٌو ذٌیاشف دَجْث شث

ؾّبو ،یىؿضپ یبّبٌخ ؾّبو شث ىآ شیحأت ٍ تهلاػ

یشتؼث ٍ تبٔراشه

یذٌوتیبهس ؾیاضفا ،یسٍشه شیغ یبّ

صا ىاسبویث

شحؤه تهلاػ مبًِ ِث ِیبهشػ تـگصبث ٍ ىبهسد

تػا

(

27

).

ؿ صا یْرَت لثبل ذكسد

تیبى

ِث ٍ هؿضپ صا ىاسبویث یبّ

هؿضپ تیبفو مذٓ ِزیتً ،یًبهسد تاسَتػد تػسدبً یشیگسبو

یه تأـً یًبجتسا تلاىـه صا ِىلث ،تؼیً

دشیگ

(

28

)

سد .

ِفلؤه يیث سد ضیً ىاسبىوّ ٍ یثَمٔی ِٔلبٌه

بث لهبٔت یبّ

ث َُحً ،یشتـه

صبیتها يیشتـیث ،ىاسبویث بث یىؿضپ سدبو دسَخش

داد فبلتخا دَخ ِث اس

(

10

).

ؾلبچ صا یىی

سدبو ِو ییبّ

ِثٍس ىآ بث یًبهسد

ُصاذًا ِچ بت ِو تػا يیا ،ذٌتؼّ ٍس

یه

دَخ یّبگ .ذٌیبوً ْلٌه ىبهسد ذٌیاشف صا اس سبویث ذًٌاَت

.ذًساذً تبیٔلاٍ يتؼًاد ِث لیبوت ىاسبویث

Sokol

و دبٌْـیپ

دش

لیبوت ذح ِچ بت ِو ذػشپث سبویث صا ىبهسد یاذتثا سد هؿضپ ِو

ذًاذث دَخ ىبهسد ذًٍس فَلخ سد اس تمیمح ِو دساد

(

24

)

.

ِو یـٍّظپ

ِٔراشه یًًَبل هؿضپ ِث ِو یداشفا تبیبىؿ

،داد ساشل یػسشث دسَه اس ذًدَث ُدشو

4

/

90

ذًدشو صاشثا ذكسد

چیّ ِو

ویث تبٔجت دسَه سد یٓلاًا ًَِگ

صا ىبهسد بی یسب

ُدشىً تفبیسد ىبىؿضپ

ذًا

(

29

).

ـه فَلخ سد یذٔث ِفلؤه

،سبویث توسب

«

سبویث ِث ؽصَهآ

ِلحشه ِػ سد

»

،یًبهسد سدبو بث ذیبث سبویث ؽشیزپ ىبهص سد .دَث

يیح ؽصَهآ .دَؿ بٌؿآ ىبتػسبویث تبًبىها ٍ بّذٌیاشف ،يیًاَل

یه ...ٍ نخص صا تجلاشه ،ِیزغت فَلخ سد ىبهسد

ذٌیاشف ذًاَت

یاشث قیخشت مبگٌّ سد ،تیبًْ سد ٍ ذیبوً ْیشؼت اس ىبهسد

بگآ

تبٌیشوت ٍ لضٌه سد یدَجْث ذًٍس ِهادا یگًَگچ صا یّ

نخص ىبوؼًبپ ٍ تجلاشه بی یلبوتحا

ؽصَهآ ،ِیزغت ٍ بّ

فذّ بث یمیمحت سد ىاسبىوّ ٍ ىبیلبور .تػا یسٍشه

ؽصَهآ ِو ذًذیػس ِزیتً يیا ِث ،عشتػا تیشیذه ؽصَهآ

ىبتػسبویث ِث دذزه ِٔراشه صا یشیگـیپ سد سبویث ِث تػبٌه

ػا یسٍشه

ىبجتسا سبویث ُداًَبخ ِو یهبگٌّ ،يیٌچوّ .ت

(10)

ُذًصبػ

ىبهص تذه ىاسبویث ،ذًدشو ساشلشث یًبهسد سدبو بث یا

یه ىبتػسبویث سد یشتوو

ذًذًبه

(

30

)

« .

ّلاًا

سبویث ِث یًبػس

ؽشیزپ ٍذث سد تبیبىؿ ذٌیاشف فَلخ سد

»

نْه دسَه

،لىـه صٍشث تسَك سد ذًاذث سبویث یتلٍ ِو اشچ ؛تػا یشگید

ىآ ِث ِو دساد دَرٍ یذحاٍ

شًبخ ؾهاسآ بث ،دشجث ُبٌپ بر

ه ىبتػسبویث دساٍ یشتـیث

ی

ٍ ٍا یاشث يیاشؿ لوحت ٍ دَؿ

ىبػآ ؾًبّاشوّ

یه شت

یاشث یلحه دَرٍ ،يیٌچوّ .ددشگ

.تػا سبویث كح ،تیبىؿ

ىبتػسبویث

بّ

ذیبث

یدبًْ

یاشث

نسد

ٍ

ماشتحا

ِث

قَمح

ُداًَبخ ،سبویث

،ىبًآ

ىبىؿضپ

ٍ

شیبػ

تجلاشه

ىبگذٌٌو

ذٌؿبث ِتؿاد

(

31

)

ِٔلبٌه ذیبتً .

Srinivasan

ىبـً

ِو داد

تحت ،دَخ ىبهسد یاشث یگدبهآ تْر دساد صبیً سبویث

بویث ىبّاشوّ لبح لهبؿ ذیبث تیبوح يیا .دشیگ ساشل ُسٍبـه

س

( ذؿبث ضیً

18

دسَخشث مٍضل شث یٌجه شهبح ِٔلبٌه ذیبتً بث ِو )

.دَث َؼوّ ،سبویث بث ُذؿ یلخؿ

نّ

ذٔث بث بتػاس

«

ىاسبویث یصبػ ذٌوًاَت

»

ٍ یهاشْث ،

ِفلؤه ِث دَخ ؾٍّظپ سد ىاسبىوّ

«

سبویث ییبوٌّاس

»

ُسبؿا

يیلٍا ِو ذٌتؿاد سبُْا ٍ ذًدَوً

دسَخشث

سبویث

ٍ

ِث ِرَت

ییبّذحاٍ

ىَچوّ

تبٓلاًا

ٍ

ؽشیزپ

،

سد

ىدشو ییبوٌّاس

ىاسبویث

ٍ

ىبّاشوّ

سد

یبتػاس

ؾیاضفا

يثاٍس حٌػ

ٍ یهَوٓ

تػا شحؤه یسادبفٍ

(

32

)

.

Beisecker

ٍ

Beisecker

سد

ىبهص ِچشّ ِو ذٌتفبی تػد ِزیتً يیا ِث دَخ كیمحت

سبویث ،دَؿ سبویث ِث تبٓلاًا ىداد ٍ ییبوٌّاس فشك یشتـیث

بث یسبىوّ ٍ ىبهسد ذٌیاشف سد توسبـه ِث یشتـیث لیبوت ضیً

َخ یًبهسد سدبو

تؿاد ذّا

(

33

)

ِفلؤه صا شگید یىی .

ذٔث یبّ

،ىاسبویث یصبػذٌوًاَت

«

ٍ دَخ قَمح بث سبویث ىدشو بٌؿآ

ىبتػسبویث ىبٌوسبو قَمح

»

سد ضیً ىاسبىوّ ٍ ییلاَر .دَث

لهبٓ ،یّبگآ ِلَمه ِو ذًذیػس ِزیتً يیا ِث دَخ ؾٍّظپ

ِث سبویث قَمح تیبٓس یاشث تػبٌه ٌِیهص دبزیا سد یوْه

یه ةبؼح

ذیآ

(

34

).

ٌِیهص سد

ِفلؤه

«

ىاسبویث تاسبِتًا تخبٌؿ

»

ٍ ییلاَر ،

نسد لهبؿ ىاسبویث تاسبِتًا ِث ِرَت ِلَمه ضیً ىاسبىوّ

ِوّ تیبوح ،توسبـه ،ؾخثشحا ىبجتسا ،یلذوّ شث یٌتجه

سبویث قَمح تیبٓس دساَه ِلور صا اس ِیبپ یبّصبیً ْفس ٍ ِجًبر

ً ِث مصلا سبویث یاشث ِچًآ مبوت ِو ذًدشو ىبیث ٍ ذٌتؼًاد

شِ

یه

یه ىبـً تاسبِتًا ٍ صبیً لىؿ ِث اس دَخ ،ذػس

بث ٍ ذّد

یه ،ىاسبویث ُذؿ نسد یبّصبیً ِث ِرَت

ُشیاد یدٍذح بت ىاَت

دَوً قخـه اس ىبًآ قَمح

(

34

).

ِٔلبٌه ذیبتً

Gafni

ٍ

يػَت سبویث تبحیرشت تخبٌؿ ِو داد ىبـً ادبًبو سد ىاسبىوّ

نیولت سد سبویث ُذٌیبوً هؿضپ ِو یًبهص سد هؿضپ

یشیگ

یبّ

یه یهاضلا ،تػا یٌیلبث

ىآ ؾٍّظپ ییبًْ ِزیتً بها ،ذؿبث

بّ

ؾًاد لبمتًا ٍ ىاسبویث یصبػذٌوًاَت ِو دَث ىآ صا یوبح

هؿضپ

نیولت یسازگاٍ تْر سبویث ِث

،سبویث ِث یٌیلبث یشیگ

تؿاد یشتـیث ییاشرا تیلثبل

(

35

).

ه صا شگید یىی ،یدبه یًاشگً يتؿاذً

ِفلؤ

ُسبؿا دسَه یبّ

ِتفبی بث ِو دَث ىبگذًَؿ ِجحبله

ٍ یذحَه شخف ؾٍّظپ یبّ

یلكا ِغذغد ِو يیا شث یٌجه ىاسبىوّ

ىاسبویث

تجؼً

ِث

ٌِیضّ

یبّ

قیخشت ،ىبهسد

ٍ

تلآَ

،یسبویث

يیشتـیث

لیلد

ةاشٌها

ٍ

یًاشگً

ىآ

بّ

دَث

(

36

)

سد .تؿاد یًاَخوّ ،

يیث سد اس ُشوً يیشتلابث ،تویل ضیً ىاسبىوّ ٍ یثَمٔی كیمحت

یلابث ىاسبویث یاشث یثبیساصبث ِتخیهآ لهآَ

60

دَخ ِث لبػ

داد فبلتخا

(

23

)

ذٔث مٍضل كیذلت سد .

«

سبویث بث ىبجتسا

»

،

كحشیه

تسبْه ِو ذًدشو ؽساضگ ىاسبىوّ ٍ َر

ىبجتسا

بث

،سبویث

ترَه

كیفَت

سد

تبٓلاًا يتفشگ

یفبو

صا

،یٍ

قیخـت

،حیحك

تلر

ىبٌیوًا

سبویث

ٍ

ىبهسد

ه

تیمفَ

ضیهآ

یه

ددشگ

(

37

).

تیدوذحم اه ‌ :

دَرٍ مذٓ

فَلخ سد یفبو ؾًاد

CRM

ىبتػسبویث ىبٌوسبو ٍ ىاشیذه يیث سد ىآ نیّبفه ٍ

،بّ

تیدٍذحه ِلور صا

یاساد داشفا بت ذؿ یٔػ سٌَِه يیذث .دَث بّ

ىبتػسبویث سد یتیشیذه یلابث ِثشزت بی ٍ ٌِیهص يیا سد ؾًاد

ضیً ِجحبله مبزًا صا لجل ٍ ذًَؿ ةبختًا ِجحبله تْر

ِیلٍا نیّبفه

CRM

فذّ ٍ

یثَخ ِث ؾٍّظپ مبزًا صا

.ذؿ حیشـت ىبـیاشث

ِث خػبپ ٍ یٔلاٍ تبٓلاًا ىداد سبیتخا سد صا ىاسبویث عشت

تیدٍذحه ِلور صا ضیً ىاشگـػشپ تلااؤػ

ىاسبویث ِث .دَث بّ

نتؼیػ صا دسبخ شگـٍّظپ ِو ذؿ ُداد شًبخ ىبٌیوًا يیا

سبیتخا سد ىاسبویث تبٓلاًا صا ماذو چیّ ٍ تػا ىبتػسبویث

و

یوً ساشل ىبتػسبویث یسادا ٍ یًبهسد سدب

ىبٌیوًا یاشث .دشیگ

سَوح سبویث يیلبث شث هؿضپ بی سبتػشپ ِو یًبهص ،شتـیث شًبخ

(11)

یه ةبٌترا ٌِیهص يیا سد سبویث بث تجحك صا ،تؿاد

.ذؿ

تیدٍذحه شگید صا

نزح لیلد ِث ىاشیذه یسبىوّ مذٓ ،بّ

جل تلٍ يتفشگ بث بت ذؿ یٔػ ِو دَث لابث یسبو

داشفا يیا صا یل

ِجحبله ،دذٔته تبٔراشه ٍ

دَرٍ بث سبو يیا .دشیگ مبزًا بّ

تؿاد ُاشوّ ِث یثَخ ذیبتً ،كمحه یاشث یدبیص ىبهص فشك

.

هجیتن یزیگ

یثبیصسا ٍ دبزیا سد

CRM

،

ِتػاَخ ِث ذیبث ضیچشّ صا ؾیث

ٍ بّ

،شهبح ِٔلبٌه صا لكبح ذیبتً .دَوً ِرَت ىاسبویث تبحیرشت

لبػ لكبح

ٍ تهلاػ مبًِ سد ىبگذًَؿ ِجحبله ِثشزت بّ

ِتفبی ِث یلو یّبگً بث .دَث ىاسبویث بث لهبٔت

تػد ِث یبّ

ِجحبله صا ُذهآ

ِث ،ضیچ شّ صا شتـیث سبویث ِو ذؿ قخـه بّ

بٌه دسَخشث

ىاسبویث بث ىبتػسبویث سدبو شحؤه تبًبجتسا ٍ تػ

یه تیوّا

یه شًِ ِث ،يیاشثبٌث .ذّد

تؼخً مبگ ِو ذػس

سد تیمفَه

CRM

یلخاد ىبیشتـه ِیرَت ،ىبتػسبویث سد

تیشیذه ؽصَهآ ٍ )یًبهسد سدبو ٍ ىبٌوسبو یهبوت( ىبتػسبویث

.تػا ىبًآ ِث سبتفس

دبٌْـیپ شگید صا

یه ٌِیهص يیا سد بّ

اَت

ٍ یصبػصبث ِث ى

شیغ تبًبىها ٍ بّبوف ثاذحا ٍ ىبتػسبویث یبوف یصبػبجیص

بث .دشو ُسبؿا ...ٍ بیشت ،طبػبه قبتا ،یصبث قبتا ذًٌبه یًبهسد

ٌِیضّ ِث ِرَت

بث ىبجتسا ،یصبػبجیص ٍ بوف یحاشً ىدَث شث

ُذىـًاد ٍ یسادشْؿ

صا ُدبفتػا تْر یسبؤه ٍ شٌّ یبّ

ه ،تلًٍاد ىبیَزـًاد یٍشیً

ی

.ذؿبث ذٌهدَػ ذًاَت

سد دَرَه ىبللخته ٍ تاضیْزت ٍ تبًبىها یفشٔه

ٍ شْؿ حٌػ سد سَؿٍشث ْیصَت بی بّدسَجلیث كیشً صا ىبتػسبویث

ُبگًبهسد

یه ،بّ

ىاسبویث سد تجخه یلجل تیٌّر دبزیا ِث ذًاَت

.ذیبوً هوو

سبویث ِو َگذهبؿَخ سبتػشپ ىآٌَ ِث یداشفا بی دشف دَرٍ

ٍسٍ ٍذث صا اس

.تػا یهاضلا ،ذٌٌو یّاشوّ تخت سد ساشمتػا بت د

ىَچوّ مصلا یبّذٌیاشف یهبوت ٍ سبویث قَمح ذیبث داشفا يیا

بث ٍ ذٌّد حیهَت ىبـًبّاشوّ ٍ سبویث ِث اس تیبىؿ ذٌیاشف

عشتػد سد ىبهص شّ سد ،قخـه یلخاد ُسبوؿ يتؿاد

ؽشیزپ یاذتثا سد َگذهبؿَخ دشف ،يیٌچوّ .ذٌؿبث ىاسبویث

ا ذیبث

سبویث ییازغ ِمیلػ صا ٍ دَؿ ْلٌه سبویث فبخ تبیملخ ص

.ذیبوً ٍبحل یٍ ُذًٍشپ سد اس دساَه يیا ٍ ذٌو لاؤػ ضیً

ىاٍس ُسٍبـه یسَوح ِٔراشه

شث ِیزغت ُسٍبـه ٍ یػبٌؿ

یه ِیكَت ضیً سبویث يیلبث

دَرٍ ،قیخشت ىبهص سد ٍ دَؿ

ِیكَت ِیاسا یاشث یذحاٍ

ٍ لضٌه سد تجلاشه یىؿضپ یبّ

وّ

ِث ییَگخػبپ ٍ سبویث یوؼر تیٔهٍ یشیگیپ ،يیٌچ

.تػا ذیفه سبیؼث قیخشت صا غپ سبویث یلبوتحا تلااؤػ

ٍ يیدبیٌث تبهاذلا ذٌهصبیً جحث دسَه یبّسَحه صا ماذو شّ

گٌّشف

یه ىبتػسبویث ذؿسا تیشیذه یَػ صا یصبػ

.ذؿبث

یبّذٌیاشف دَجْث تْر یفبو ِردَث اذتثا سد ذیبث ،يیٌچوّ

CRM

صا

دَؿ ِتفشگ شًِ سد یشتؼث صا غپ بت ؽشیزپ صا ؾیپ

.

ینادرذق‌و‌زکطت

ِٔلبٌه

صا ِتفشگشث شهبح

ىبیبپ

ذؿسا یػبٌؿسبو ٌْمه ِهبً

یه یًبهسد ٍ یتؿاذْث تبهذخ تیشیذه ِتؿس

يیذث .ذؿبث

ِلیػٍ

ٍ ؾًاد ِیاسا تْر ِث ؾٍّظپ ىبگذٌٌو توسبـه مبوت صا

ِث یًادسذل ٍ شىـت ،دَخ ُذًصسا تبیثشزت

یه لوٓ

ذیآ

.

References

1. Croteau AM, Li P. Critical success factors of CRM technological initiatives. Can J Adm Sci 2003; 20(1): 21-34. 2. Slywotzky A, Wise R. The dangers of product-driven success: What's the next growth act? J Bus Strategy 2003;

24(2): 16-25.

3. Parvatiyar A, Sheth JN. Customer relationship management: Emerging practice, process, and discipline. Journal of Economic & Social Research 2001; 3(1): 1-34.

4. Hung SY, Hung WH, Tsai CA, Jiang SC. Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives. Decis Support Syst 2010; 48(4): 592-603.

5. Bamdadsoofi J, Karimi S, Mirab P. Evaluation of Iran Khodro company's CRM, with application of score card. Journal of Management Studies in Development & Evaluation 2010; 20(31): 167-91. [In Persian].

6. Ziaie F. Factors affecting customer satisfaction with hospital care approach in Dehkhoda Hospital of Qazvin [MSc Thesis]. Qazvin, Iran: Qazvin Branch, Islamic Azad University; 2010. [In Persian].

(12)

7. Lin CY. An Examination of implementing customer relationship management by chinese-owned SMEs [MSc Thesis]. Lincoln, New Zealand: Lincoln University; 2007.

8. Anshari M, Almunawa MN. Evaluating CRM implementation in healthcare organization. Proceedings of the 2011 international conference on economics and business information (ICEBI 2011); 2011 May 28-29; Bangkok, Thailand. 9. Bunthuwun L, Sirion C, Howard C. Effective customer relationship management of health care:

A study of hospitals in Thailand. J Manag Marketing Res 2011 [Online]. Available from: URL: www.aabri.com/manuscripts/10510.pdf

10.Yaghoubi M, Rahi F, Asgari H, Javadi M. Customer relationship management model by using the structural equation model in hospitals of Isfahan University of Medical Sciences. Health Inf Manage 2013; 10(7): 1051-8. [In Persian].

11.Anderson J. Sanity check: On-demand or on-premise CRM? [Online]. [cited 2006]; Available from: URL: http://www.destinationcrm.com/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/Sanity-Check--47682.aspx

12.Kotorov R. Customer relationship management: Strategic lessons and future directions. Business Process Management Journal 2003; 9(5): 566-71.

13.Pashaii Sabet F, Nikbakht Nasrabadi A, Karami Kabir N. Life with hemodialysis unit: A phenomenological study. Iran J Crit Care Nurs 2011; 4(2): 59-66.

14.Emami Sigaroodi A, Dehghan Nayeri N, Rahnavard Z, Nori Saeed A. Qualitative research methodology: Phenomenology. J Holist Nurs Midwifery 2012; 22(2): 56-63. [In Persian].

15.Mohammadpur A, Sadeghi R, Rezaei M. Mixed methods research as third methodological movement: Theoretical foundations and practical procedures. Journal of Applied Sociology 2010; 21(2): 77-100. [In Persian]. 16.Abbaszadeh M. Validity and reliability in qualita

References

Related documents

The regulatory framework of research was made by the Federal Law of the Russian Federation of 17 July 2009 “On the anti-corruption expertise of legal acts and draft laws

Abstract: This paper is an outcome of the study that was directed to investigate the influence of the local varieties on the sound patterns of English of Bangladeshi tertiary

(2014) evaluated the Vectra DA multi-biomarker disease activity (MBDA) score as a baseline predictor for 1-year radiographic progression in early rheumatoid

With the exception of farm wage employment, which now remains negatively related to living in Imidugudu settlements when including the asset, access and selection controls,

The average financing scale of the main board reached HK$880 million, compared with 2015, it fell by 27% due to fluctuations in the market due to multiple uncertainties,

Benzodiazepines reduced risk of developing delirium by 4.9 cases per 100 patients (Mayo- Smith et al 1997).. Mortality most recent review indicated mortality

This is a class action complaint against FanDuel and DraftKings, two companies operating daily fantasy sports (“DFS”) websites in a manner that violates Kentucky,

Comparing different types of tonal features revealed that features relating to interval types, tonal complexity, and chord progressions are useful for classifying audio recordings