ECATS PRODUCT WHITEPAPER

EC

A

TS

P

RODUCT

W

HITEPAPER

STATEWIDE

REPORTING

FOR

911

INDUSTRY

  Direct Apps, Inc. (dba Direct Technology)    | (888) 725‐8099| www.DirectTechnology.com 

This publication is fully protected by Federal Copyright Law, with all rights reserved. No part of 

this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, translated, transcribed, or 

transmitted, in any form, or by any means manual, electric, electronic, electro‐magnetic, 

mechanical, chemical, optical, or otherwise, without prior explicit written permission.   

Contents

1  Executive Summary ... 5 

1.1  Product Overview ... 5 

1.2  Product History ... 5 

1.3  Who should read this document? ... 5 

2  ECaTS Features ... 6 

2.1  Intuitive Reporting Module ... 6 

2.2  Pre‐Configured Reports ... 6 

2.3  Graphical Capabilities ... 7 

2.4  Management Reports ... 7 

2.5  Ad‐Hoc Reports ... 8 

2.6  Trouble Ticket Management Database ... 8 

2.7  System Health ... 9 

2.8  Scheduled Reports ... 9 

2.9  Sharing reports ... 9 

3  How does ECaTS Work? ... 10 

3.1  On‐site Data Collection ... 10 

3.2  Remote Data Distribution Module Details ... 10 

3.3  Universal Parsers ... 11 

3.4  Zero Data Loss Model ... 11 

4  ECaTS Service Approach ... 12 

4.1  Hosting Facility ... 12 

4.2  24X7 Monitoring ... 12 

4.3  Buffer Boxes Maintenance ... 12 

5  ECaTS Business Drivers ... 13 

5.1  Key Business Drivers for States ... 13 

5.2  Key Business Drivers for Counties ... 14 

6.1  Data Center Electrical Infrastructure ... 15 

6.2  Data Center Cooling Infrastructure ... 15 

6.3  Data Center Security Infrastructure ... 16 

6.4  Data Center Network Specifications ... 16   

1

Executive

Summary

This document provides a high‐level functional and business driver discussion for Direct 

Technology’s unique ECaTS Product.  The purpose of this document is to provide the reader with 

a background on the functionality, architecture and business benefits that can be derived from 

the implementation of the ECaTS 911 Reporting Platform. 

P

O

1.1

ECaTS is an acronym for Emergency Call Tracking System.  ECaTS is the first universal 911 Call 

Reporting System that leverages the ubiquitous nature of the Internet to provide secure, real‐

time reporting to the 911 industry. 

P

H

1.2

ECaTS was originally developed by Direct Technology, a custom software development and 

hosting company back in 1997.  Originally, the product was developed to solve a critical business 

need for the 911 Program Office in the State of California.  The Program Office was seeking for a 

product that could provide universal 911 Call Statistics Analysis across the entire State 

regardless of the type of Customer Premise Equipment (CPE) installed at each Public Safety 

Answering Point (PSAP). 

Direct Technology decided to accept the challenge, and developed and deployed the first 

version of the product in late 1997.  ECaTS was an overwhelming success, and it was the first 

product to abstract the complexity of collecting, reporting and managing 911 Call Statistics using 

a web browser and some creative technology. 

The product has since then been successfully deployed in a myriad of States and Counties.  Its 

new version of the product embraces solid Business Intelligence and Collaboration features that 

are increasing the demand for the product across the industry.   

W

?

1.3

Any 911 professional who is responsible for managing a number of PSAPs in a large jurisdiction 

such as a County, Group of Counties or an entire State.   

2

ECaTS

Features

This section of the document provides the readers with a high‐level description of the product’s 

key features.  In essence, ECaTS provides the first universal 911 Call Statistics Product that can 

transparently report all intelligence related to 911 call handling and volume across multiple 

PSAPs. 

I

R

M

2.1

The system was built on the concept of simplicity.  Its reporting module, the heart of the 

application, provides the user with simple, three click reporting options.  Authorized users are 

able to generate real‐time (or near real‐time depending on the implementation) by simply 

selecting the report, selecting the timeframe and PSAP (or collection of PSAPs) to be used in the 

report.  The system then accesses the high‐speed Microsoft SQL Enterprise Servers to render the 

report directly over the Internet using nothing more than their Internet browser. 

The beauty of the application is that authorized users may pull information from one PSAP, one 

County or the entire State with the same level of simplicity.  The drastic complexity of pulling 

information from different types of CPE manufacturers, installations or software versions 

located at each PSAP is completely eliminated by ECaTS.   

P

‐

C

R

2.2

Obviously many of the reports usually generated by State‐level analyst and PSAP Managers tend 

to seek the  same level of  statistical data.   Information  such as Call  Summary  Reports,  Number of 

Calls per Hour, 

Top 20 Busiest 

Hours, Call 

Duration and 

other popular 

reports are easily available to the users upon log‐in into the system.  If the report contains data 

for multiple PSAPs, the information can all be aggregated into one individual report.  Historical 

trending takes a whole new meaning when a user can generate 911 Call Statistics for the entire 

G

C

2.3

The product supports a wide range of graphical 

representations of the data being showcased in 

each report.  Although the system will dynamically 

select the most appropriate graph type based on 

the data being reported, each user has the ability 

to change the graph type before the report is 

generated.  Currently ECaTS supports line bars, pie 

charts, life graphs and stackable bars.  Additional 

graphical support is currently being added to the application for the next version of the product.   

M

R

2.4

In addition to the Call Statistics Report usually found in 911 MIS packages, ECaTS brings a wide 

range of Management Reports.  These types of reports specifically address the analytical 

requirements of PSAP, County and State Managers across the industry.  Some management 

reports include: 

 Trunk Group Utilization Report – This report provides an in‐depth analysis of call volume 

per trunk and trunk group.  PSAP Managers and State/County coordinators can review 

and determine if PSAP trunks are being utilized at appropriate rates (for example: are 

they hunting correctly, are they reaching capacity resulting in possible busy signals, etc.)   

 Speed of Answer Report – This report provides a clear scorecard of PSAP answering 

performance while clearly isolating those PSAPs that meet the NENA 90/10 rule – 90% 

of the calls should be answered by each PSAP in 10 seconds or less.   

 Daily and Monthly Outage – These reports provide information regarding up‐time and 

availability for data collection and ALI.  Do you know how often ALI is down?  Do you 

know if the PSAP is up/down or what the status of the CPE equipment is?  This tool 

provides immediate escalation for PSAP/CPE down condition including escalation to the 

Telco if required. 

 Redirected Wireless Calls – This report provides a statistical analysis on all wireless 

tower faces whereas more than 75% of calls picked up by a particular wireless face are 

consistently being transferred to another PSAP.  This information is typically 

symptomatic of misrouted wireless calls.  Getting these issues corrected can greatly 

improve PSAP efficiency and call taking results.   

A

‐

H

R

2.5

Probably the most powerful aspect of the system is its ability to empower authorized users with 

the ability to generate any report, on the fly, with minimal computer skills.  The Ad‐hoc 

reporting module provides an intuitive interface with check boxes and drop‐down lists for 

generation of analytical reports directly out of the high‐speed SQL databases.  For example, a 

PSAP County Manager may want to analyze the impact of VOIP calls within their County.  This 

report can simply be generated by selecting those fields that need to be included in the report, 

then selecting a date range and finally setting the ALI Class type to VOIP.  The reader should 

note that all fields are drop downs populated only by valid choices existing in the database.  If 

there were no calls of type “VOIP” for the selected county, this choice would simply not exist in 

the drop down list.  This ensures that users are not confused by typical values, but are only 

presented with valid information that is pertinent to the specific data set they are working on. 

Another example could be an in‐depth analysis of Wireless Phase 2 calls.  For instance, a State 

Analyst could ask the system to provide a listing of all Wireless Phase 2 calls that were 

abandoned for the entire State during the last 12 months.  If the subset of data in the report 

was too large, the user may want to narrow down the list to those abandoned calls that were 

put on hold for a time greater than 5 seconds.  Continuing the same analogy, the user could 

then narrow the report further for those calls that came in from Verizon Wireless or a Pre‐paid 

Card Service Provider. 

The reader should note that all this flexibility is provided against all PSAPs in the County or State 

regardless of the type of CPE installed at each PSAP.  Abstracting this layer of hardware 

complexity with the flexibility of a powerful module such as the ad‐hoc reporting tool provides 

the user with the first and only open and universal system to retrieve 911 call statistic data 

available in the marketplace today.   

T

T

M

D

2.6

The system includes a fully functional trouble ticket management database for the State and 

Counties to track any outstanding issues with any PSAP.  Tickets are automatically generated 

and escalated to management staff and Telcos when something wrong is detected by the 

application or can be manually generated by authorized personnel.  Regular status reports can 

then be extracted to provide statistical data and SLA compliance by Telecommunication 

Providers, CPE Manufacturers and other service providers. 

S

2.7

The system provides a County or Statewide view of all the PSAPs in the region using a map 

interface.  Each location is dynamically colored Green, Yellow or Red.  Yellow PSAPs are locations 

where call detail record information is being collected, but the system believes there may be a 

problem with either the data stream or the volume of calls does not match previous volume 

trends collected since the PSAP was first brought into the application.  PSAPs with a red color 

indicate that data is not being reported; the CPE or ALI is down and requires immediate 

escalation.   

S

R

2.8

Direct Technology provides a module for scheduling a variety of standard or ad‐hoc reports.  

This way the system automatically can run reports on a pre‐determine schedule and e‐mail the 

results of those reports directly to the user’s personal e‐mail box.  This way, key reports are 

always available to be viewed by authorized personnel on a regular basis.   

S

2.9

ECaTS also allows authorized users to share reports generated in the ad‐hoc reporting tool with 

other users of the application.  For instance, a user may develop an ad‐hoc report that yields 

specific or interesting analytics regarding 911 call volumes in their county or state.  They can 

then share said report with other authorized users so they may discuss the contents of the 

report or to provide additional insight into discussion topics for upcoming meetings.   

3

How

does

ECaTS

Work?

O

‐

3.1

ECaTS collects Call Detail Record (CDR) information at each PSAP by connecting the CPE 

equipment to a custom built buffer box.  This buffer box, called the Remote Data Distribution 

Module (RDDM) has specifically been built and uses customized software for the collection, 

compression and security of CDR data.   

As 911 calls are completed, the local CPE equipment generates a CDR record and outputs this 

information using a serial or parallel port.  Direct Technology’s customized RDDM box connects 

to this output port and dynamically stores each and every CDR port entry and compresses it into 

a secure database running within the device.  On a predetermined time frequency (anywhere 

from five to thirty minutes) the database is encrypted by the RDDM and the data is delivered to 

Direct Technology’s Data Center for processing.   

R

D

D

M

D

3.2

The RDDM is the heart of the data collection architecture of ECaTS.  

Indeed, this portion of the application ensures that the data is collected 

the moment it becomes available, ensuring that all statistics are collected 

and stored immediately opens up the possibility for real‐time reporting 

and business intelligence behind all 911 traffic for a State, County or PSAP.  

Once the RDDM has secured the data in its internal storage module, it can 

deliver the data to Direct Technology’s Data Center in many ways: 

 Directly via private network (if available at the PSAP) 

 Directly to the Internet (if available at the PSAP) 

 Using dial‐up  

Although Dial‐up is not the preferred method, it can be used effectively by the RDDM as its 

proprietary compression algorithm can compress the data by a factor of 90%.  This provides a 

very cost effective method of delivering the data; however, if other networked‐based forms of 

communication are available, Direct Technology will work with the customer to ensure 

appropriate installation and connection of each device. 

U

3.3

Direct Technology developed a unique approach for processing CDR records from 90% of the 

911 industry CPE providers.  Once the data is delivered by the field’s RDDMs to the Data Center, 

our unique universal parsers analyze each data stream and convert the information from their 

native CPE language to a standardize Call Detail Statistic Record.  Once the information has been 

validated and standardize, it is then injected into our Microsoft SQL Enterprise Servers.   

Should any errors be detected during the parsing of a CDR record they are automatically flagged 

as an unprocessed (rejected) record.  Unprocessed records are immediately escalated to the 

monitoring group for analysis and processing.  If modifications to the parsers are required, 

Direct Technology makes those modifications as part of its service and at no additional cost to 

the clients.  More importantly, all those rejected records are then re‐injected into the system for 

processing.   

Z

D

L

M

3.4

Direct Technology has developed a Zero Data Loss Model, a critical factor when providing any 

type of statistical and business intelligence services.  All data center components of the solution 

are redundant and the intelligent RDDM boxes automatically perform diagnostic checks on a 

regular basis and send their health status back to the Data Center.  The accuracy of our reports 

has helped PSAPs identify issues with other reporting and analysis tools, while validating and 

supporting their management needs.   

4

ECaTS

Service

Approach

ECaTS has been, since its conception, provided to our clients as a 

full turnkey service.  The technology piece, albeit extremely 

important, is but a piece of the overall structure.  ECaTS is delivered 

to PSAPs, Counties and States as a service with Direct Technology 

provided managed services, hosting and support for all pieces of the 

solution. 

H

4.1

ECaTS is hosted in our Tier‐4, state‐of‐the‐art, Data Center located in West Sacramento, 

California.  The hosting facility is currently being used by clients such as Microsoft, Google, State 

of California, Banking Institutions and major Fortune 500 clients.  As a Tier‐4 Data Center, our 

customers enjoy many features that ensure the reliability and availability of customer data.  

Direct Technology currently hosts a large number of public and private sector customers and the 

hosted solutions manage millions of transactional data each month.  Some of the key attributes 

of our data Center have been included in Appendix A – Data Center Description.   

24X7

M

4.2

As part of its service, Direct Technology monitors all aspects of the application including data 

collection and transfer points, the health of our PSAP buffer boxes, the health of our databases, 

web services, etc.  If any errors are detected at any level of the application, a Trouble Ticket is 

placed in the database and appropriate resources are immediately allocated to the correction of 

the issue.  If external escalation is required (for instance: a telecommunication provider must be 

contacted), Direct Technology will open up a ticket with the appropriate Telco to begin the 

correction measures while informing the customer (PSAP, County or State) of the situation via 

automatic e‐mail notification.     

B

B

M

4.3

Direct Technology utilizes intelligent Buffer Boxes to collect and store Call Detail Record (CDR) 

information at each participating PSAP.  These boxes have been customized for long‐life and low 

probability of failure.  However, should a failure occur, Direct Technology will replace the buffer 

box directly from its regional inventories within 24‐48 hours of failure.   

5

ECaTS

Business

Drivers

There are a wide variety of reasons as to why customers are implementing ECaTS as part of their 

overall 911 strategy.  Direct Technology interviewed some of its clients and the top business 

drivers have been included in this section for consideration. 

K

B

D

S

5.1

ECaTS provides the only universal reporting system for statewide implementations.  Being that 

Direct Technology is not part of a Telecommunication Company or a CPE Manufacturer offers a 

unique and objective way to provide accurate 911 reporting system.  Direct Technology’s goal is 

to provide accuracy, not make one vendor look better than another one.   

As such, ECaTS provides accurate statewide reporting regardless of CPE equipment yielding the 

following benefits/business drivers for the implementation of such service: 

 Ability to generate simple and complex reports with a click of a button directly over a 

Web browser with no specialized software installed at any machine. 

 Ability to generate those reports from anywhere with an Internet connection. 

 Ability to obtain 911 call statistics information at all levels – from the call itself, to the 

PSAP, to the County or the entire State in a matter of seconds. 

 Analyze State’s overall 911 answer time performance to determine if PSAPs are 

performing at acceptable levels (are calls being answered appropriately? are calls being 

placed on hold excessively? are they being transferred inefficiently?) – The reader 

should note that this information is available immediately and objectively. 

 Analyze a PSAP’s call taking volume and trunk statistics to determine: 

o Hardware/station requirements – Do they need more positions to answer the 

call volume? 

o Trunking requirements – Are all lines being utilized appropriately?  Do they need 

additional trunks?  Are calls hunting appropriately? 

 New Call Type Impacts – ECaTS provides a true understanding of call routing and call 

handling challenges being faced by all the PSAPs in a State.  With ECaTS a State Analyst 

or Board can quickly retrieve call statistics for a particular type of call such as VoIP or 

Pre‐paid Wireless Card and within seconds understand the type of impact that is having 

on the PSAPs within their jurisdictions.   

 Legislative Inquiries – With the ECaTS ad‐hoc reporting tool, State and Management 

boards can easily and expeditiously answer legislative inquiries regarding 911 call 

volumes, call statistics or funding requests.  Information can be extracted within 

seconds and does not require manual collating of information from multiple counties or 

 Truly Understanding 911 Landscape – Finally, ECaTS provides the unique view of call 

volume and handling across the entire State with a simple interface.  All the data is 

always available by simply log‐in into the portal with the appropriate credentials.   

The combination of the business drivers above, empower the State and 911 boards to make 

funding decisions supported by clear and objective data, manage their 911 business with 

certainty and support legislative inquiries quickly.     

K

5.2

Many of the same business drivers that apply for the State apply at the county level.  Indeed, 

many of the business challenges are the same, albeit at a smaller geographical scale.  In addition 

to those benefits indicated above, the Counties are also reporting the following benefits: 

 Providing a clear understanding of call volume across the entire county 

 Availability of call handling loads at different time intervals allow for better decisions 

when modifying call routing across the County 

 Comparative analysis allows the County managers to see their best PSAPs and work with 

those PSAPs that require more coaching/help 

 Validation of funding/position requests are now supported by actual call volume and call 

handling statistics 

 Simplicity of data reporting for complex handling and call type analysis is greatly 

simplified by a centralized web‐based repository                 

6

Appendix

A

–

Data

Center

Description

Direct Technology, Inc. utilizes their facility in West Sacramento for all ASP hosting 

engagements.  This facility has been carefully selected by Direct Technology due to its security, 

redundancy and past performance.  By engaging Direct Technology, our customers leverage the 

power of a large data center without the associated costs.  Under this hosting agreement, Direct 

Technology will provide customer with the following: 

D

C

E

I

6.1

 Dedicated electrical substation with a grounding infrastructure located throughout the 

facility and Zero Single Point of Failure (ZSPF) electrical distribution system 

 True diverse‐path and redundant power feeds for both dual and single‐corded 

equipment 

 Power is supplied and filtered at all times through redundant Liebert and Powerware 

Uninterrupted Power Supplies (UPS) 

 State of the art Caterpillar diesel power generators with dual starters, dual batteries, 

heater blocks and onsite fuel storage 

 Dense high capacity circuit distribution wherein system controls are fully integrated with 

the Building Management System (BMS) located in the Central Command Operations 

Center   

D

C

C

I

6.2

 Data Grade HVAC environmental conditions with 24/7 environmental monitoring 

system controls that are fully integrated with our Building Management System (BMS) 

located in the Central Command Operations Room 

 Industrial chilled water plant for optimal cooling with redundant (N+1), chillers and 

pumps  

 Liebert Computer Room Air Cooling Units (CRAC) redundancy 

 Computer controlled humidification system for managing electrostatic discharge and 

humidity with leak detection throughout raised floor area   

D

6.3

 On‐site professional security personnel 24/7 with biometric scanning technology, 

physical monitoring systems, tracking and recording of access throughout the facility 

and an intrusion detection system 

 Event driven, fixed mount digital Closed Circuit TV (CCTV) cameras with digital archive 

 High‐resolution Pan‐Tilt Zoom cameras 

 Anti‐pass back and tail gating systems in the reinforced mantrap walls with controlled 

check ‐point access and mandatory pre‐approved Client lists 

 Mandatory sign in/sign out procedures 

 Security breach alarms and multi‐level security zones, PIN code keypads and biometric 

scanners. 

 No Public access to building 

 90‐minute riot glass protection 

D

6.4

 Dual‐entry, diverse‐path fiber directly on SONET rings 

 On‐demand Internet bandwidth 

 HP Open View for Network and System monitoring 

 LAN 

o CAT –6 copper, single or multiple‐mode fiber infrastructure 

o Universal network port or interface support 

o High‐performance, non‐blocking switch technology 

o Interface options including 10/100/Gigabit 

 WAN 

o Transit/peer arrangements for Internet services from multiple providers 

o Tier‐1 global Internet backbone providers 

o Multiple Internet Services Providers in place for maximum redundancy 

o Fully redundant II‐Tier network design 

By combining these hosting facilities attributes, Direct Technology provides its customers with 

maximum reliability and redundancy.