The advisability of developing a new banking product in Bank using the QFD Method

Full text

(1)Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Organizacija in management delovnih procesov. UPRAVIČENOST RAZVOJA NOVEGA BANČNEGA PRODUKTA V BANKI S POMOČJO METODE QFD. Mentor: doc. dr. Matjaž Roblek. Kandidatka: Karmen Žgalin Resman Kranj, avgust 2016.

(2) ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju doc. dr. Matjažu Robleku za strokovno pomoč in usmeritve pri izdelavi diplomskega dela. Hvala tudi vsem anketirancem, ki so se odzvali na prošnjo ter na ta način pomagali pridobiti izkušnje na področju raziskovalne dejavnosti in s tem omogočili izdelavo diplomske naloge..

(3) POVZETEK V diplomskem delu smo z uporabo QDF metode skušali testirati upravičenost uvedbe novega bančnega produkta, vezanega na varčevanje. Opisali smo osnove, načela in standarde kakovosti s poudarkom na metodi razvoja funkcije kakovosti. Predstavili smo hišo kakovosti in s pomočjo QFD metode skušali upravičiti razvoj novega bančnega produkta, vezanega na varčevanje, »Drobižek.« Namen diplomske naloge je s pomočjo metode razvoja funkcij kakovosti dokazati upravičenost razvoja novega bančnega produkta »Drobižek.«. KLJUČNE BESEDE: QFD metoda, hiša kakovosti, bančna dejavnost, varčevanje, razvoj novega bančnega produkta..

(4) ABSTRACT In the subject undergraduate dissertation, we have tried to test the eligibility of the new banking product development for savings purposes based on QFD method. We have described the basics, the principles and quality standards with the focus on the method of the quality function deployment. We have presented the house of quality and tried to justify the development of the new banking product based on QFD method, for the savings purposes, called »Drobižek.« The purpose of the undergraduate dissertation is to prove the eligibility of the new banking product development called »Drobižek«, based on the method of quality function deployment.. KEYWORDS: -. QFD method, the house of quality, bank activity, savings, new banking product development..

(5) KAZALO 1. UVOD ...................................................................................... 1 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA ........................................................ 1 1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA............................................................ 1 1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE ..................................................... 3 1.3.1 Cilji ............................................................................. 3 1.3.2 Predpostavke in omejitve ................................................... 4 1.3.3 Uporabljene metode raziskovanja ......................................... 4 2 TEMELJNA IZHODIŠČA RAZISKAVE ................................................... 5 2.1 SPLOŠNO O BANČNIŠTVU V SLOVENIJI ........................................... 5 2.2 SPLOŠNO O BANČNIH PRODUKTIH ZA FIZIČNE OSEBE.......................... 6 2.3 SPLOŠNO O VARČEVALNIH BANČNIH PRODUKTIH ZA FIZIČNE OSEBE ........ 7 2.3.1 Predstavitev varčevalnih produktov ....................................... 7 2.3.2 Varčevanje .................................................................... 8 2.3.3 Metoda razvoja funkcij kakovosti qfd .................................... 10 3 RAZISKAVA ............................................................................. 21 3.1 ANKETNI VPRAŠALNIK ............................................................. 21 3.2 ANALIZA REZULTATOV ANKETE .................................................. 21 3.3 PREDSTAVITEV PRIMERA .......................................................... 44 3.3.1 Sestava hiše kakovosti za projekt »Drobižek« ........................... 44 3.3.2 Gradnja hiše kakovosti ...................................................... 45 4 ZAKLJUČKI ............................................................................. 63 4.1 OCENA UČINKOV................................................................... 63 4.2 POGOJI ZA UVEDBO ............................................................... 64 LITERATURA IN VIRI........................................................................ 65 PRILOGE ..................................................................................... 67 KAZALO SLIK ................................................................................ 67 KAZALO TABEL ............................................................................. 67 KAZALO GRAFIKONOV ..................................................................... 68 POJMOVNIK................................................................................. 69 KRATICE IN AKRONIMI ..................................................................... 69.

(6) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 1 UVOD 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA Večjo ozaveščenost ljudi je zadnje desetletje opaziti pri varčevanju z energijo, trgovci opažajo manjšo prodajo tekstila in obutve, avtomobilov, potovanj, knjig, luksuznih stvari in tudi hrane. Tako na eni strani nestabilno gospodarsko okolje ne dopušča oz. ne dovoljuje presežka denarnih sredstev, po drugi strani pa bi si ljudje vseeno želeli ustvarili določeno varnost. V teoretičnem delu diplomske naloge je predstavljena Banka.1 Poudarek je na obstoječi ponudbi varčevalnih produktov, ki jih ta nudi. Predstavljena je metoda razvoja funkcij kakovosti, ki se uporablja pri procesu načrtovanja razvoja novega bančnega produkta. V empiričnem delu naloge smo opravili analizo anketnega vprašalnika, s katerim smo skušali raziskati smiselnost uvedbe novega varčevalnega bančnega produkta, vezanega na varčevanje, navkljub dejstvu, da v Sloveniji število revnih raste hitreje kot v Evropski uniji. Na drugi strani ne gre zanemariti niti podatka, da ima skorajda vsak državljan svoj transakcijski račun. In večina teh kot instrument poslovanja uporablja prav kartico. Cilj diplomske naloge je testirati uporabo QFD metode pri dokazovanju upravičenosti razvoja novega bančnega varčevalnega produkta, v kolikor bi smiselnost tega dokazali s predhodno raziskavo potreb in želja komitentov, ki za plačilo blaga in storitev uporabljajo plačilno kartico. Prav slednjim bi bil namreč namenjen nov varčevalni produkt.. 1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA Banke, ki jim je Banka Slovenije izdala dovoljenje za opravljanje bančnih storitev v naši državi, so: ABANKA, d. d., BANKA KOPER, d. d., BANKA SPARKASSE, d. d., DEŽELNA BANKA SLOVENIJE, d. d., GORENJSKA BANKA, d. d., KRANJ, HYPO ALPE-ADRIA-BANK, d. d., NOVA KREDITNA BANKA MARIBOR, d. d., NOVA LJUBLJANSKA BANKA, d. d., LJUBLJANA, POŠTNA BANKA SLOVENIJE, d. d. ‒ bančna skupina Nove Kreditne banke Maribor, d. d., RAIFFEISEN BANKA, d. d., SBERBANK BANKA, d. d., SKB BANKA, d. d. LJUBLJANA, SID ‒ SLOVENSKA IZVOZNA IN RAZVOJNA BANKA, d. d., LJUBLJANA, UNICREDIT BANKA SLOVENIJA, d. d. Banka Slovenije pa je dovoljenje za opravljanje finančnih storitev izdala tudi naslednjim hranilnicam: Delavska hranilnica, d. d. Ljubljana, Hranilnica LON, d. d., Kranj in Primorska Hranilnica Vipava, d. d. Prav tako imamo v naši državi registrirane kreditne institucije, ki so v državi članici EU upravičene opravljati vse oziroma posamezne vzajemno priznane finančne storitve bodisi preko podružnice bodisi neposredno. Iz sosednje Avstrije 1 Pridobljeno je soglasje banke za uporabo internih aktov in gradiv določene banke, ne pa tudi dovoljenje za uporabo imena banke. Zato bo v nadaljevanju banka imenovana: Banka. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 1.

(7) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. prihajajo: BKS Bank AG, Bančna podružnica, 1102 Ljubljana, Brüll Kallmus Bank AG, Bančna podružnica v Sloveniji, Sežana, Zveza Bank, Podružnica Ljubljana, 1000 Ljubljana. Iz Francije pa: RCI Banque Societe Anonyme, bančna podružnica Ljubljana. Banka Slovenije na svojih spletnih straneh objavlja tudi seznam bank držav EGP, ki so notificirale opravljanje dejavnosti v Republiki Sloveniji. Iz Avstrije je registriranih 75 takšnih institucij, Češka, Grčija, Norveška in Hrvaška je notificirala opravljanje dejavnosti v Republiki Sloveniji za eno tovrstno institucijo, Belgija, Islandija, Poljska in Danska dve, Ciper in Španija tri, Gibraltar štiri, Finska pet, Latvija šest, Madžarska, Lihtenštajn in Malta osem, Nizozemska enajst, Italija dvanajst, Irska šestnajst, Francija dvaindvajset, Luksemburg šestindvajset, Nemčija štiriinštirideset in Velika Britanija 57 tovrstnih institucij. Tako se, glede na navedeno, v slovenskem prostoru bije močan boj za komitente.. NLB, d. d. 20,3. Abanka, d. d.. 22,9. NKBM, d. d.. 3,8. Sid banka, d. d.. 5,2. 10,6. 6 9,5. 6,7 7,3. 7,7. Unicredit, d. d. SKB, d. d. Banka Koper, d. d. Sberbank, d. d. Gorenjska banka, d. d. ostale banke. Grafikon 1: Tržni delež bank glede na bilančno vsoto (v %). Vir: info.gram/infogr.am/slovenija_bancni_trg; Banka Slovenije, Podatki so za januar 2015. Vse navedene banke predstavljajo neposredno konkurenco obravnavani Banki, ki sodi med mlajše in manjše slovenske banke. Prav vse slovenske banke pa so urejene dokaj tradicionalistično z natančno predpisanimi postopki in običajno tudi zelo hierarhično. Tako ima vsaka banka več nivojev odločanja in natančno opredeljena merila za vsak nivo odločanja. Obravnavana Banka ima pridobljeno dovoljenje Banke Slovenije za opravljanje bančnih in finnačnih storitev v naši državi. Ravno tako razpolaga z dovoljenjem za opravljenje finančnih in dodatnih finančnih storitev. Njena naloga je sprejemanje sredstev (depoziti, vezane vloge, različni varčevalni produkti…) in strani dajanje kreditov. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 2.

(8) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Funkcionalne organizacijske enote Banke sestavljajo: Sektor poslovanja s podjetji, Sektor poslovanja s prebivalstvom, Sektor upravljanja tveganih terjatev, Sektor zakladništva, Sektor financ, Sektor informacijske tehnologije, Sektor podpore, Služba za upravljanje s tveganji, Služba notranje revizije, Pravna služba in skladnost poslovanja ter Služba za kadrovske in splošne zadeve. V grobem bi lahko storitve, ki jih Banka nudi svojim komitentom razdelili v produkte za pravne in produkte za fizične osebe. V nalogi smo se osredotočili na ponudbo storitev za fizične osebe. Ponudba banke zajema možnost vezave presežka sredstev (depoziti in druge vrste varčljivih sredstev), dajanje kreditov (potrošniški, stanovanjski, hipotekarni, namenski, nenamenski...), odkupe terjatev z regresno pravico ali brez, izdajanje garancij, trgovanje s prenosljivimi vrednostnimi papirji, manjalniške posle, izdajanje čekov, izdajanje potovalnih čekov, izdajanje debetnih in kreditnih kartic, bančnih menic, plačilnih storitev, elektronsko bančništvo, izdajanje elektronskega denarja, sklepanje zavarovanj (življenjsko, rizično življenjsko zavarovanje, nezgodno zavarovanje, zavarovanje premoženja, avtomobilsko zavarovanje, zavarovanje kartic in osebnih predmetov, turistično zavarovanje in zavarovanje Best Doctors). Posamezni bančni produkti s poudarkom na varčevalnih produktih za fizične osebe so podrobneje predstavljeni v nadaljevanju.. 1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE Namen naloge je dodati delež pri raziskavi bančnega trga na področju varčevalnih produktov, namenjenih fizičnim osebam, in s pomočjo QFD metode dokazati upravičenost razvoja novega bančnega produkta, vezanega na varčevanje. Ta bi bil primeren za prav vse komitente banke, ki kot instrument poslovanja uporabljajo bančno kartico. V prvi vrsti se bomo osredotočili na korist, ki jo storitev prinaša stranki. 1.3.1 CILJI V prvem, teoretičnem delu naloge smo kot cilj raziskave opravili analizo oz. primerjavo obstoječih varčevalnih produktov bank, ki imajo svoje poslovalnice na Gorenjskem. Pri raziskavi in analizi obstoječih varčevalnih produktov so bile uporabljene internetne strani posameznih bank in marketinško gradivo, ki ga ponujajo banke v svojih poslovalnicah. V drugem delu naloge pa je cilj raziskave na osnovi podatkov, pridobljenih s pomočjo anketnega vprašalnika, s pomočjo QFD metode upravičiti razvoj novega varčevalnega bančnega produkta ‒ imenovanega Drobižek. Pričakujemo, da bomo dobili rezultate, ki bodo služili kot osnova za predstavitev tega upravi banke z namenom, da dejansko začne z razvojem produkta. V sklepnem delu naloge povzamemo ugotovitve raziskave in podamo zaključne ugotovitve s poudarkom na smiselnosti uvedbe novega bančnega produkta.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 3.

(9) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 1.3.2 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE V prvem delu naloge smo naleteli na omejitve, ki so predvsem vsebinske narave, saj nekatere banke vseh svojih produktov nimajo navedenih in predstavljenih na svojih spletnih straneh. Te pa so služile kot osnova za opravljeno analizo varčevalnih produktov. V drugem delu naloge in analizi anketnih vprašalnikov pa smo se soočili tako z vsebinskimi kot delno tudi s prostorskimi omejitvami. Slednje se predvsem kažejo v dejstvu, da je večina anketirancev z bančnega sektorja - glavnino anketirancev predstavljajo prav komitenti Banke, ki so bodisi njeni zaposleni ali upokojenci. Obenem je glavnina anketirancev z majhnega slovenskega bančnega prostora ‒ z osrednjeslovenske in gorenjske regije, vprašljiva pa je tudi stopnja subjektivnosti/objektivnosti naših anketirancev. 1.3.3 UPORABLJENE METODE RAZISKOVANJA V prvem delu naloge je uporabljena metoda deskripcije, ki se prepleta z metodo kompilacije. V tem delu navajamo varčevalne produkte različnih bank, delujočih v Sloveniji, namenjene fizičnim osebam in jih medsebojno primerjamo. V drugem delu je uporabljena metoda opazovanja in metoda raziskovanja. Gre za zbiranje podatkov s pomočjo anketnega vprašalnika, urejanje in obdelavo teh. Cilj je analiza vsaj stotih vprašalnikov, čeprav raziskave kažejo, da Slovenci vedno manj varčujemo in raziskave na temo tovrstnih produktov že v osnovi naletijo na odpor. Na koncu je uporabljena metoda sinteze, kjer dobljene posamezne rezultate povežemo v smiselno celoto, nato sledi prikaz in analiza teh.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 4.

(10) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 2 TEMELJNA IZHODIŠČA RAZISKAVE 2.1 SPLOŠNO O BANČNIŠTVU V SLOVENIJI Banke opravljajo vlogo finančnih posrednikov in tako omogočajo pretok sredstev od oseb s prihranki k osebam, ki rabijo vire financiranja. Neposredno kreditiranje je namreč neučinkovito, saj je vezano na visoke transakcijske stroške in visoka tveganja. Le verodostojne in finančno stabilne banke lahko zagotavljajo gospodarski, socialni in okoljski razvoj s pospeševanjem kreditiranja, omogočanjem likvidnosti, razpršitvijo tveganja in zmanjševanjem težav asimetričnih informacij (strategija slovenskega bančnega sektorja, predlog z dne 24. 2. 2016). Pri nas navedeno področje ureja Zakon o bančništvu (ZBan-2), ki ga je 31. marca 2015 na seji sprejel Državni zbor Republike Slovenije in je objavljen v Uradnem listu RS, št. 25/15. Del vsebine zakona: Pojem »banka« se v tem zakonu uporablja za kreditno institucijo s sedežem v Republiki Sloveniji, ki je pridobila dovoljenje za opravljanje bančnih storitev v skladu s tem zakonom. Bančne storitve so storitve sprejemanja depozitov in drugih vračljivih sredstev od javnosti ter dajanje kreditov za svoj račun. Finančne storitve so: 1. sprejemanje depozitov in drugih vračljivih sredstev, 2. dajanje kreditov, ki vključuje tudi:  potrošniške kredite,  hipotekarne kredite,  odkup terjatev z regresom ali brez njega (faktoring), 3. financiranje komercialnih poslov, vključno z izvoznim financiranjem na podlagi odkupa z diskontom in brez regresa dolgoročnih nezapadlih terjatev, zavarovanih s finančnim instrumentom (forfeiting). Finančni zakup (lizing, najem). 4. Plačilne storitve in storitve izdajanja elektronskega denarja, izdajanje in upravljanje drugih plačilnih instrumentov (na primer potovalnih čekov in bančnih menic) v delu, v katerem ta storitev ni vključena v storitev iz prejšnje točke. 5. Izdajanje garancij in drugih jamstev. 6. Trgovanje za svoj račun ali za račun strank:  z instrumenti denarnega trga,  s tujimi plačilnimi sredstvi, vključno z menjalniškimi posli,  s standardiziranimi terminskimi pogodbami in opcijami,  z valutnimi in obrestnimi finančnimi instrumenti,  s prenosljivimi vrednostnimi papirji. 7. Sodelovanje pri izdaji vrednostnih papirjev in storitve, povezane s tem. 8. Svetovanje podjetjem glede kapitalske strukture, poslovne strategije in sorodnih zadev ter svetovanje in storitve v zvezi z združitvami in nakupom podjetij. 9. Denarno posredništvo na medbančnih trgih. 10. Upravljanje naložb in svetovanje v zvezi s tem. 11. Hramba vrednostnih papirjev in druge storitve, povezane s hrambo. 12. Kreditne bonitetne storitve: zbiranje, analiza in posredovanje informacij o kreditni sposobnosti. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 5.

(11) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 13. Oddajanje sefov. 14. Investicijske storitve in posli ter pomožne investicijske storitve po Zakonu o trgu finančnih instrumentov (ZTFI). Vzajemno priznane storitve po tem zakonu so bančne in finančne storitve. (vir: Uradni list RS, št. 25/15 z den 13. 4. 2015). 2.2 SPLOŠNO O BANČNIH PRODUKTIH ZA FIZIČNE OSEBE Poslovanje s prebivalstvom oz. fizičnimi osebami predstavlja eno najpomembnejših vej poslovanja vsake univerzalne banke. S pojmom univerzalne banke označujemo splošne banke, ki se poleg sprejemanja vloge ukvarja tudi z investicijskim bančništvom. Mednje sodi tudi obravnavana Banka, ki ima široko razvejano poslovno mrežo. V lanskem letu je bila sestavljena iz sedmih lastnih enot, enajstih mobilnih bančnikov, 550 poštnih enot, 110 pogodbenih poštnih enot in 24 premičnih pošt. Vse več ljudi se poslužuje sodobnih bančnih poti, med katerimi je najpogosteje uporabljeno elektronsko bančništvo. Elektronsko bančništvo omogoča uporabniku prikaz stanja na računih, prejemanje bančnih obvestil in izpiskov, plačevanje obveznosti v domači in tuji valuti, prejem in plačila e-računov, naročilo čekovnih blanketov, plačilnih kartic, naročilo kreditov ali depozitov, naročilo različnih vrst varčevanja, uporabo mobilne banke, vpogled v arhiv bančnih izpiskov, arhiv plačil in tekoče stanje ter arhiv specifikacije poslovanja s plačilnimi karticami. Nudi tudi možnost oddaje reklamacijskih zahtevkov, spremembe podatkov in različnih obvestil banki. Za banko predstavlja poslovanje s prebivalstvom tudi pridobitev relativno poceni vira financiranja in prav poslom z občani je namenjene precej pozornosti. Z željo slediti potrebam trga in komitentov, banke svoje produkte nenehno nadgrajijejo in dopolnjujejo. V ta namen je obravnavana banka v lanskem letu uvedla dve novi vrsti osebnih računov –»Enostavni osebni račun« za stranke, ki ne prejemajo rednih mesečnih prilivov in ne potrebujejo vseh bančnih storitev in »Depozitni osebni račun« namenjen strankam, ki imajo pri banki zgolj depozitne posle. Paketni osebni račun je račun, kjer so v posamezni paket vključene določene storitve banke, ki jih imetnik paketnega osebnega računa ne plačuje posebej. Namenjen je trem ciljnim skupinam, in sicer: Osnovni paket, Senior paket in Premium paket. V Osnovni paket so vključene storitve, ki jih imetniki osebnih računov najpogosteje uporabljajo. Senior paket je namenjen izključno upokojencem, saj so vanj vključene storitve, ki jih najpogosteje uporabljajo upokojenci. Premium paket vključuje več storitev kot v Osnovni paket. Namenjen je komitentom z višjimi rednimi prilivi, ki običajno uporabljajo tudi več finančnih storitev. Na poročju kreditiranja je Banka razširila ponudo z eko potrošniškimi in eko stanovanjskimi krediti. Eko potrošniški krediti so namenjenu nakupu energijsko učinkovitih gospodinjskih aparatov (razred A in A +) ali nakupu kurjave z lesno biomaso (polena, sekance ali pelete).. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 6.

(12) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Eko stanovanjski krediti so namenjeni nakupu, gradnji, urejanju ali prenovi doma z okolju prijaznimi ter energetsko varčnimi materiali. Na področju brezgotovinskega poslovanja je tržila plačilni kartici MasterCard in Visa ter v sodelovanju z zavarovalnico k že obstoječim zavarovanjem dodala avtomobilsko zavarovanje in zavarovanje Best doctors. Gre za zdravstveno zavarovanje, ki zavarovancu v zelo kratkih rokih omogoča dostop do drugega zdravniškega mnenja in zdravljenja pri najboljših zdravnikih in ustanovah s celega sveta. Na področju zbiranja sredstev prebivalstva je bila Banka uspešna pri pridobivanju vlog na vpogled, sicer pa se je obseg varčevanj v primerjavi s predhodnim letom znižal. Upad je tako pri kratkoročnih (skoraj 30 %) kot pri dolgoročnih varčevanjih (25 %). Glavni razlog je drastično znižanje nivoja obrestnih mer, kar pomembno vpliva predvsem na stranke, ki so pri banki le depozitarji. Ti ob zapadlosti iščejo najugodnejše ponudbe na trgu.. 2.3 SPLOŠNO O VARČEVALNIH BANČNIH PRODUKTIH ZA FIZIČNE OSEBE V nalogi je glavnina pozornosti namenjena varčevalnim produktom fizičnih oseb in vezana na banke v slovenskem prostoru. Gre za bančni produkt, ki nam omogoča povečati finančno varnost in s tem morda tudi mirnejše življenje. Ponudba je sicer zelo raznolika in pestra. Cilj vsake banke je, da bi to čim bolj prilagodila potrebam svojih komitentov, in sicer upoštevajoč njihove želje, potrebe, starost, dohodke, izdatke, interes ipd. Banka Slovenije na podlagi Zakona o bančništvu jamči, da so vloge vsakega državljana v posamezni banki zavarovanje do višine 100.000 EUR. 2.3.1 PREDSTAVITEV VARČEVALNIH PRODUKTOV Zveza potrošnikov Slovenije je oktobra 2014 na svojih spletni strani objavila seznam bančnih produktov, vezanih na varčevanje, in njihove osnovne značilnosti:. Tabela 1: Primernost varčevalnih produktov za določen cilj/namen. Vir: Boštjan Krisper, Alina Meško: https://www.zps.si/index.php/osebne-financesp-1406526635/varevanja/7033-poskrbite-za-svoje-prihranke-10-2014.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 7.

(13) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 2.3.2 VARČEVANJE Glede na opravljeno analizo varčevalnih produktov dvanajstih bank in dveh hranilnic – Priloga 1 (analiza varčevalnih produktov je bila opravljena za banke in hranilnici, katerih varčevalni produkti in temeljne značilnosti so objavljeni na njihovih spletnih straneh) ter na podlagi pridobljenega tiskanega gradiva, ki je na voljo v nekaterih bančnih poslovalnicah, je razvidno, da je za sklenitev varčevanja bodisi potrebna določena vsota sredstev ali pa zaveza, da se bo določen del sredstev mesečno stekal na varčevalni račun.. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19. Varčevalni produkt Naziv banke. Abanka d. d. Banka Koper, d. d. Banka Sparkasse d. d. Deželna banka Slovenije d. d. Gorenjska banka d. d. Hypo Alpe-Adria-Bank d. d. Nova KBM d. d. NLB d. d. PB Slovenije, d. d. Raiffeisen Banka d. d. Sberbanka d. d. SKB banka d. d. Delavska hranilnica d. d. Hranilica Lon d. d..                          .                                 .                  .  . Tabela 2: Analiza varčevalnih produktov posameznih bank. Legenda: 1 ‒ Abacent. 2 ‒ Varčevalni račun. 3 ‒ Depozit. 4 ‒ Depozit z mesečnim izplačilom obresti. 5 ‒ Depozit z naraščajočo obrestno mero. 6 ‒ Namensko varčevanje. 7 ‒ Rentno varčevanje, Hypo pokojnina. 8 ‒ Ježkovo varčevanje, Euro-Čebelica, Dindinovo varčevanje, Ponudba za novorojenčke, Hrčkova knjižica, Otroški varčevalni račun, Papi varčevalni račun, Lonijevo varčevanje. 9 ‒ Varčevalni načrt v vzajemne sklade, Stanovanjski varčevalni račun. 10 ‒ Obročno varčevanje, Postopno varčevanje. 11 ‒ Varčevanje za mlade. 12 ‒ Naložbeni depozit, Naložbeni par, Vezana vloga Plus, varčevanje Plus. 13 ‒ Secure Invest, Premijsko varčevanje, Dolgoročno varčevanje. 14 ‒ Naložbeni duo, Depozitni par. 15 ‒ Bonus račun, Zlata knjižica, Zlata rezerva, Zlati Lon. 16 ‒ Hypo Dvojček; Hypo Plus in Hypo Plus Fix, Naložbeni duet. 17 ‒ Varčevalnik. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 8.

(14) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 18 ‒ ZA-TO! Varčevanje. 19 ‒ Varčevanje z odpovednim rokom. Niti prva niti druga varianta za kar dobršen del slovenskih državljanov, žal, ne prideta v poštev. Statistični urad Republike Slovenije navaja, da je v lanskem letu kar 31 % gospodinjstev v svojimi dohodki »zelo težko« ali »težko« preživelo mesec. Skrb zbujajoč je podatek, da pod pragom tveganja revščine pri nas živi 290 tisoč ljudi. (vir: Statistični urad RS, Kazalniki dohodka in revščine, Slovenija, 2015). Grafikon 2: Kako slovenska gospodinjstva preživijo s svojimi prihodki? Vir: http://www.stat.si/StatWeb/prikazi-novico?id=5644&idp=10&headerbar=8. Navedeno vsekakor nikakor ne more predstavljati ugodne klime za razvoj novega bančnega produkta, vezanega na varčevanje; vsaj ne v takšnih oblikah, ki so sicer najpogosteje zastopane v bančni ponudbi. Zveza potrošnikov Slovenije je konec lanskega leta opravila anketo na temo, kako zagreti smo Slovenci za varčevanje. Ugotovila je, da kljub nizkim obrestnim meram sodimo med najbolj zagrete varčevalce v EU. Na anketni vprašalnik so dobili 602 odgovora obiskovalcev spletnega portala Zveze potrošnikov Slovenije (ZPS), kar 70 odstotkov pa jih je odgovorilo, da varčujejo. Polovica izmed njih ni zadovoljna z višino privarčevanih sredstev, saj jim dohodki tega ne dopuščajo. Le vsak deseti je odgovoril, da mu zaradi dovolj visokih dohodkov ni treba varčevati. Tretjina vprašanih ne varčuje zato, ker je družinski proračun obremenjen z odplačevanjem posojila. Petnajst odstotkov vprašanih od prihrankov ne bi preživelo niti en mesec. Tri četrtine vprašanih bi v primeru izgube zaposlitve lahko od prihrankov živelo tri mesece ali več, 15 odstotkov pa en mesec ali manj. Najmočnejši motiv za varčevanje je ustvarjanje finančne rezerve, s katero bodo kos nepričakovanim izdatkom. Sem spadajo večja popravila, nakupi in počitnice. Veliko pa je tudi takih, ki jim višina dohodkov ne dopušča varčevanja za večjo finančno varnost v bolj oddaljeni prihodnosti. Zgolj tretjina vprašanih namreč varčuje za dodatek pokojnini. Petina varčevalcev denar hrani »v nogavici.« Med varčevalci je najpopularnejši varčevalni račun na banki. Četrtina denar hrani kot bančni depozit, petina pa varčuje doma, Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 9.

(15) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. saj banki ne zaupa. Med dolgoročnejšimi varčevalnimi produkti so najpogostejši vzajemni skladi in delnice (Vir: Dostopno na: http://siol.net/novice/gospodarstvo/koliko-so-slovenci-zagretiza-varcevanje-393667). Glede na navedeno in opravljeno analizo varčevalnih produktov slovenskih bank smo se odločili, da bi s pomočjo QFD metode skušali dokazati upravičenost razvoja novega bančnega produkta, vezanega na varčevanje drobiža. Menimo namreč, da bi bil prav slednji lahko dostopen praktično vsakomur. Varčevanje drobiža s svojim produktom Abacent svojim komitentom omogoča edino Abanka. In prav v tem segmentu ‒ varčevanju drobiža ‒ smo videli priložnost za razvoj novega produkta v Banki. V ta namen je bila opravljena analiza trga oz. ugotovitev potreb strank po tovrstnem produktu. Uporabili smo metodo razvoja funkcij kakovosti QFD, ki je predstavljena v nadaljevanju. 2.3.3 METODA RAZVOJA FUNKCIJ KAKOVOSTI QFD Quality Function Deployment je prevod šestih japonskih pismenk, saj metoda QFD nima svoje prave definicije. Vsak par pismenk ima po dva pomena in z upoštevanjem vseh pridemo do jasnejšega razumevanja njenega bistva.. Slika 1: japonske pismenke – za QFD QFD se ne ukvarja z vprašanji kontrole oziroma preverjanja kakovosti na koncu proizvodnega procesa. Pri procesih QFD ne sodelujejo le strokovnjaki za kontrolo kakovosti, pač pa predvsem strokovnjaki trženja, razvoja in proizvodnje. Besedo »kakovost« v izrazu QFD je treba razumeti in definirati kot sredstvo ali način, katerega naloga je doseči zadovoljstvo kupca. Morda je za QFD boljši prevod: Customer Driven Product Development ali v slovenščini Razvoj proizvoda z upoštevanjem zahtev kupca. Izboljševanje izdelka lahko primerjamo z vzvodom, kjer lahko ugotovimo, da vgrajevanje kakovosti v začetnih fazah daje mnogo večji učinek za poslovno uspešnost projekta. Če v kakovost vlagamo pri kontroli končnih izdelkov, je na primer razmerje med vloženim in pridobljenim 1 : 1. Enak vložek izboljšav v fazi razvoja bi imel učinek 10 : 1, ker bi s preprečevanjem proizvodnih problemov odpadla potreba po njihovem reševanju. Na podoben način se razmerje dodatno poveča, če se kakovost vloži že v sami zasnovi izdelka. V poznih šestdesetih in zgodnjih sedemdesetih letih prejšnjega stoletja so na Japonskem začeli z razvojem pristopa za ugotavljanje potreb uporabnikov skozi proces oblikovanja in načrtovanja proizvodnega sistema, tako da prihaja večina raziskav in pomembnejših rezultatov iz te dežele. Dr. Yoji Akao je od leta 1965 do Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 10.

(16) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 1967 v sodelovanju z dr. Shigeru Mizuno razvil »hinshitsu kino tenkai,« tj. »Quality Function Deployment.« Pomembno vlogo so sicer odigrali tudi ostali strokovnjaki za kakovost, kot so na primer dr. Fukuhara, Katsuyoshi Ishihara, Kiyotaka Oshiumi, Yasushi Furukawa, Akira Takayanagi. Skupaj so razvili orodja in tehnike za QFD in jih organizirali v celovit sistem za zagotavljanje kakovosti in zadovoljstva kupcev pri uporabi novega proizvoda ali storitve. Na Japonskem je bilo v ta namen opravljenih veliko raziskav, pri čemer so sodelovali s podjetji, kot so Matsushita Electric Industrial, Mitsubishi Heavy Industrija (MHI), Toyota Auto Body za razvoj novih dostavnih vozil, Honda, Sony, Japan Business Consultans, Ohfuji, Noda, Ogino, Kaneko in drugi. Uporabo metode QFD je v ZDA spodbudil dr. Akao v zgodnjih osemdesetih letih prejšnjega stoletja. Obsežne raziskave so opravili American Society of Quality Control, Bob King iz GOAL/QPC, Larry Sullivan iz Amercan supplier Institute, Don Clausing iz Xeroxa, Glenn H. Mazur iz QFD Instituta, Harold M. Ross iz General Motors (Ford), John Hauser, Hauser & Clausing. Metodo pa so uporabljala tudi druga podjetja, kot so Motorola IBM, Procter & Gamble, Hewlett-Packard, AT&T, Cadillac, Chrysler, Florida Power, GE, NASA Langley Research, Kimberly-Clark. V Evropo je QFD prišel konec osemdesetih let, ko je dr. Akao začel sodelovati z Galgano & Associati iz Italije. Raziskave so bile izvedene v predstavništvu American Supplier Institute v Veliki Britaniji, Limerick University na Irskem, Linkoping University in University of Karlstad na Švedskem, Univerzi v Kölnu in QFD Institutu v Nemčiji ter podjetjih, kot so Volvo, Saab, Philips & VDT, Rover, Alitalia in drugi. Danes se raziskovanje in uporaba metode izvajata v številnih državah po svetu. Dinamika trga in sedanji močno zaostreni pogoji konkurence zahtevajo nenehno prilagajanje vedno novim potrebam tržišča in vedno nove izdelke oz. storitve. Vsako podjetje oz. institucija si v današnjih časih prizadeva ponuditi stranki proizvod ali storitev, ki bi v čim večji meri zadovoljila njegove potrebe. In ker se običajno tako izdelki oz. storitve v kvaliteti ne razlikujejo prav dosti, so pričakovanja kupcev vedno večja. Prav zadovoljstvo kupca oz. njegova pravica do kakovosti predstavlja cilj vseh proizvajalcev in ponudnikov storitev v boju za svoje mesto na trgu. Zaradi navedenega podjetja in ustanove nenehno raziskujejo potrebe svojih kupcev in trga, skušajo zaznavati njihove želje ter stališča in jim ponuditi izdelke oz. storitve, ki bi v največji meri zadovoljile če ne celo presegle pričakovanja. Samo zagotavljanje kakovosti v smislu, da izdelek oz. storitev nima napak, ne zadošča. Trg je tisti, ki določa kdaj je funkcionalnost izdelka oz. storitve izpolnjena na pričakovan način. Metodo QFD lahko uporabimo v vseh fazah razvoja izdelka oz. storitve; torej pri samem razvoju, pripravi dela, vseh postopkih tehničnega razvoja, proizvodnem procesu in upravljanju kakovosti. Najbolje je, če se metodo vključi že v zgodnji začetni razvojni fazi pri samem načrtovanju izdelka oz. storitve. V ta namen je potrebno zbrati in evidentirati zahteve, želje in potrebe kupcev ter jih segmentirati po pomemnosti. Vse potrebe niso enako pomembne. Sledi določitev tehničnih značilnosti izdelka oz. storitve in njihove medsebojne odvisnosti, povezave oz. korelacije. Metoda QFD v obravnavo vključuje tudi primerjavo izdelka oz. storitve s konkurenčnimi izdelki oz.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 11.

(17) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. storitvami in na ta način omogoča pridobitev informacij tako o kritičnih mestih na izdelku oz. storitvi kot tudi o samem procesu izdelave. Obenem se z njeno uporabo izognemo kasnejšim spremembam izdelka oz. storitev. Metoda omogoča ne le izboljšave značilnosti izdelkov oz. storitev temveč vpliva tudi na zniževanje stroškov, izboljšanju delovnega toka in učinkovitosti proizvodnje. Ker zahteva timsko delo in pravočasno komunikacijo na vseh nivojih, ugodno vpliva tudi na delovno klimo saj pripomore k zvišanju motivacije vseh z uporabo metode QFD povezanih zaposlenih v podjetju. Osnovni pogoj za uspešno izvedbo metode je podpora najvišjega vodstva in ekipa, ki jo sestavljajo zaposleni iz različnih delovnih procesov. Običajno je metoda opisana s štirimi stopnjami, ki si sledijo od najvišjega nivoja navzdol in z jasno in logično zastavljenimi koraki omogoča preglednost in urejenost v posameznih fazah nastajanja izdelkov oz. storitev. Osnovno strukturo predstavlja hiša kakovosti. Predstavljajo jo matrike, ki se oblikujejo tako, da imajo enako obliko. Na vhodu v hišo kakovosti v levem stolpcu je vprašanje: KAJ se zahteva in na izstopu KAKO zahteve izpolniti. Metoda v ospredje postavlja kupca in negove potrebe oz. želje. Gre za dinamično metodo, ki je sposobna vse nove zahteve kupcev in vse tehnične spremembe vklučiti na različnih stopnjah načrtovanja. Prav zaradi navedenega je pomembno, da QFD ekipo sestavljajo zaposleni iz različnih področij oz. oddelkov. Prvi korak je namenjen pridobitvi informacij o tem, koga predstavlja ciljna skupina naših kupcev. Nato moramo ugotoviti njihove potrebe, želje, pričakovanja in prioritete oziroma zahteve. In na koncu – določiti kako bomo izražene zahteve, želje oz. potrebe izpolnili. Prvi fazi, ker pridobivamo podatke o kupcih (njihovih navadah, potrebah, željah, pričakovanjih, zahtevah, skušamo spoznati njihovo kupno moč, mnenje o konkurenčnem izdelku/storitvi, o morebitnih poomanjkljivostih in zbrati morebitne predloge za izboljšavo) je, ne glede na to, da podaljša čas načrtovanja posameznega projekta, potrebno nameniti dovolj časa in vanjo vložiti precej truda. Ključnega pomena je, da določimo kdo so naši kupci oz. naši potencilani kupci oz. komu je ali bo nov izdelek/storitev namenjena. Pri tem se poslužujemo različnih metod; od internih virov in mnenja zaposlenih, ki delajo s strankami, uporabo tržne raziskave, globinskih intervjujev, skupinskih razprav ali srečanja s strankami. Slednja so primerna predvsem zato, ker lahko na ta način neposredno in poglobljeno spoznavamo svoje stranke, izvemo njihove želje oz. katere so tiste lastnosti izdelka/storitve, ki najbolj vplivajo na zadovoljstvo oz. kaj jih najbolj moti. Različni pristopi prinašajo različne vrste informacij, ki jih je potrebno hiearhično urediti in poenotiti. Osnova metode QFD je oblikovanje diagrama s šestimi med seboj povezanimi matrikami oz. sobami, ki ga, zaradi značilne oblike, imenujemo hiša kakovosti. Glavna in poglavitna naloga diagrama je prevod želja, zahtev, pričakovanj in prioritet kupcev v različno pomembne tehnične značinosti novega izdelka/storitve. Značilnost vsake martike je, da vsebuje vprašanja, ki jim moramo poiskati odgovore. Pri tem je pomembno, da je količina informacij v vsaki matriki na obvladljivi ravni. Struktura hiše kakovosti je prikazana na Sliki 2.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 12.

(18) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Slika 2: Struktura hiše kakovosti (prirejeno po Cohen 1995). Kot je prikazano na Sliki 2, je hiša kakovosti sestavljena iz šestih segmentov oz. matrik ali »sob.« Te so: Prva soba: Zahteve kupca (KAJ) ‒ zberemo in zapišemo najpomembnejše kupčeve zahteve, ki naj jih ne bo več kot 30. Zapišemo jih po vrsti – od najbolj pomembnih proti najmanj pomembimi. V tej fazi prevedemo kupčeve zahteve in želje v lastnosti, ki jih mora imeti izdelek/storitev. Druga soba: V tej fazi željam in potrebam strank določimo tehnične zahteve izdelka/storitve. KAJ prevedemo v KAKO, omejimo se na 30 in določimo smer izboljšave proti ciljni vrednosti. Tretja soba: Imenovana tudi matrika planiranja. S pomčjo intervjujev strank in raziskavo trga QFD ekipa ugotovitvi oz. določi trenutni položaj izdelka/storitve v primerjavi s konkurenčnimi izdelki/storitvami. Gre za primerjavo izdelka z vidika kupca. Primerjati je potrebno izdelke/storitve, ki so v svoji namebnosti in cenovno primerljivi. Njene rezultate, predvsem v delu, kjer je izdelek/storitev boljša od konkurenčnega, največkrat kasneje uporabijo v marketinškem oglaševanju. Včasih zadostuje ena tehnična zahteva, drugič več. Tudi vse tenične zahteve niso enako pomembe in jih je potrebno hiearhično urediti Ćetrta soba: Predstavlja jedro hiše kakovosti in medsebojne povezave med »KAJ« in »KAKO« V tej fazi QFD ekipa sistematično raziskuje odnose in določi ali obstajajo vzorčne. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 13.

(19) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. zveze med obema. To je, da za vsako potrebo/zahtevo stranke določi razmerje s tehnično zahtevo ali zahtevami izdelka/storitve. Povezave rangiramo:    . močna povezava, ovrednotena z oceno 9, srednja povezava, ovrednotena z oceno 5 šibka povezava, ovrednotena z oceno 3 ni povezave, ovrednoteno z oceno 0.. V tej fazi ima zelo pomembno vlogo tehnični del QFD ekipe. Nadalje označmo kako lahko sprememba ene tehnične lastnosti vpliva na drugo tehnično lastnost. Pri tem lahko pride tudi do konfliktnih situacij, kjer se zahteve kupcev prevajajo v različne tehnične med seboj nasprotujoče si elemente. Rešitev takšnih situacij lahko privede do pravih priložnosti spremembe izdelka/storitve. V kolikor konfliktnih situacij ni moč rešiti v prid izboljšanja obeh tehničnih zahtev se odločimo za kompromis. Vendar je tudi pri tem potrebno paziti, da ima prednost tista tehnična značilnost, ki ima za kupca večji pomen. Peta soba V tej matriki QFD inženiring uporabi meritve glede primerjave izdelka/storitve s konkurenčnimi. Imenujemo jo matrika tehničnih značilnosti in prikazuje absolutno in relativno pomembnost posameznih tehničnih značilnosti za zadovoljitev kupca. Ta faza lahko pomaga odkrivati težave pri percepciji izdelka/storitve s strani končnega uporabnika. Šesta soba: Zadnja soba je imenovana soba ciljnih vrednosti in vsebuje priporočene specifikacije za izdelek. Gre za dobro premišljene specifikacije, ki odražajo potrebe kupcev, konkurenčne ponudbe in tehnične kompromise, potrebne bodisi zaradi oblikovanja ali proizvodnih omejitev.. Gradnja hiše kakovosti po svoji strukturi in pristopu načrtovanja zahteva precej timskega dela in pomembno je, da vsi člani ekipe razumejo in se strinjajo z nalogo ter delajo za skupen cilj. Koraki gradnje hiše kakovosti so prikazani v nadaljevanju. 1. korak: Opredelitev osnovnih pojmov QFD projekta. V prvem koraku se mora QFD ekipa odločiti na kateri izdelek/storitev se bo osredotočila in opredeliti kdo so njihovi kupci/stranke. Zbrati mora zahteve kupcev in določiti kateri izdelki/storitve bodo izbrani za primerjavo in bodo analizirani med postopkom. Kot orodje so najpogosteje uporabljeni različni diagrami.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 14.

(20) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 2. korak: Opredelitev ciljne skupine kupcev. V tem koraku je potrebno natančno določiti ciljno skupino kupcev oz. na katerem segmentu kupcev se bo izvajala raziskava. 3. korak: Preučevanje želja in potreb kupcev. Glavno vlogo ima trg oz. njegove potrebe. Z različnimi metodami je potrebno pridobiti čim več informacij o potrebah, zahtevah in željah kupcev. Nato moramo informacije hiearhično urediti in oceniti pomembnost posamezne zahteve. Za to uporabimo lestivico od 1 do 5, kjer so z 1 označene najmanj pomemben zahteve in s 5 najpomembnejše zahteve. Te številke zapišemo v matriko. Kanov model opisuje odnos med doseganjem proizvoda/storitve in pričakovanim zadovoljstvom kupcev.. določenih. lastnosti. Prikazano na Sliki 3.. Slika 2: Kanov model kupčevega zadovoljstva.. Slika 3: Kanov model kupčevega zadovoljstva (prirejeno po Matzler in Hinterhuber 1998, Emery in Tian 2002). Kanov model je leta 1980 razvil prof. Noriaki Kano. Osnovo predstavlja razvrščanje funkcij izdelkov v tri različne tipe zagotavljanja kakovosti. Prikazan je v obliki grafa, kjer navpična os predstavlja kupčevo zadovoljstvo. Na vrhu osi je kupčevo zadovoljstvo največje in pada proti koncu osi. Na vodoravni osi je prikazana stopnja kakovosti. Na koncu desne strani grafa je kakovost popolna kar pomeni, da so kupčeva pričakovanja presežena. Poslabšuje proti levi strani osi in na koncu lete kupčeva pričakovanja niso dosežena.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 15.

(21) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Noriaki Kano je značinosti izdelkov razvrstil v tri kategorije: -. osnovne značilnosti so značilnosti, ki jih kupci pričakujejo in so samoumevne. Nikoli ne povzočajo zadovoljstva, v kolikor pa osnovne zahteve oz. funcije niso izpolnjene, pri strankah izzovejo nezadovoljstvo, zadovoljive značilnosti so značilnosti, ki jih kupec želi in od izdelka pričakuje da jih ima, navdušujoče značilnosti so značilnosti, ki jih kupec ne pričakuje in mu predstavljajo prijetno presenečenje. Gre za nepričakovane značilnosti, običajno za novosti in v kolikor osbstajajo, stranko razveselijo. V kolikor navdušujoče lastnosti manjkajo, ne povzročajo nezadovoljstva saj jih stranke v prvi vrsti niti ne pričakujejo.. Ker ima Banka prav gotovo interes obdržati obstoječe komitente ter njihovo število še povečati, moramo njihova pozitivna pričakovanja preseči. V kolikor bomo s QFD metodo uspeli dokazati upravičenost oz. smiselnost razvoja novega bančnega produkta, vezanega na varčevanje, menimo, da bi bil to lahko eden od trenutkov visokega nivoja zadovoljstva strank. Tukaj je mišljeno predvsem izplačilo privarčevanega drobiža ob koncu leta (ki bi se, glede na opravljeno analizo ankete, gibal v povprečju od 40 EUR do 100 EUR). Menimo, da bi lahko na tudi tak način komitenti napredovali višje na lestvici predanosti Banki in postali naše zveste stranke. Raziskave o ugotavljanju zadovoljstva so pokazale povezavo preko zadovoljstva in lojalnosti tako na področju storitev kot na področju izdelkov. Zavedati pa se moramo dejstva, da zadovoljstvo kupca še ni zagotovilo njegove lojalnosti oz. zvestobe (Kostanjšek, Batagelj, 2000: 4‒5).. Slika 4: Denar. Vir: Dostopno na: http://siol.net/novice/gospodarstvo/koliko-so-slovenci-zagretiza-varcevanje-393667. V tretjem koraku oblikovanja hiše kakovosti je potrebno pridobiti informacije o kupčevih željah, pričakovanjih, zahtevah. V ta namen je na voljo več metod. Uporabimo lahko interne vire, raziskovalne ankete, globinske intervjuje, skupinske razprave in srečanja s kupci. Pogosto uporabljena metoda je interni. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 16.

(22) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. brainstorming2 članov ekipe QFD s predstavniki kupcev. Dobljene rezultate nato preverimo pri vzorčni skupini kupcev. Kadar gre za obširnejše in kompleksne raziskave so priporočljivi intervjuji s kupci. Glede na različne vrste pristopov dobimo različne vrste informacij. Za lažjo predstavljivost in nadaljnjo obdelavo podatkov je potrebno dobljene rezultate segmentirati glede na pomembnost. Določiti je potrebno vsebinske povezave in morebitne medsebojne odvisnosti posameznih zahtev. 4. korak: Ocenjevanje pomembnosti želja in potreb. Kupčeve želje in potrebe imajo različno pomembnost. Nekatere so bistvenega pomena in so ključne za odločitev o nakupu, druge niso tako zelo pomembne, a je zaželeno, da jih izdelek/storitev ima. Določitev faktorja pomembnosti največkrat ocenjujemo z lestvico od 1 do 5, kjer 1 pomeni rahlo pomemno zahtevo in 5 zelo pomembno zahtevo. 5. korak: Primerjalni benchmarking (konkurenčno primerjanje). Razumevanje kako stranke ocenjujejo konkurenco lahko predstavlja ogromno konkurenčno prednost. V tej fazi QFD postopka s pomočjo anket ali anketinih vprašalnikov primerjamo naš izdelek s konkurenčnimi izdelki. Za primerjanje se največkrat poslužimo ocenjevalne lestvice od 1 do 5, kjer 1 pomeni slabo oz. sploh neizpolnjevanje, 5 pa zelo dobro izpolnjevanje kupčevih zahtev in potreb. 6. korak: Izpolnitev matrike tehničnih zahtev. Ta faza je namenjena določitvi poglavitnih tehničnih atributov oz. pretvorbi kupčevih zahtev v tehnične lastnosti izdelka/storitve. To so atributi, ki se lahko merijo in so primerljivi s konkurenco. V tej fazi vsaki kupčevi želji določimo vsaj eno tehnično lastnost s katero bomo dosegli, da bo kupčeva želja/zahteva izpolnjena. Pri tem je potrebno paziti, da ostenemo v okviru časovnih, finančnih in tehničnih oz. tehnoloških zmožnosti s katerimi podjetje/ustanova razpolaga. Tehničnim deskriptorjem dodamo oznako ↑, ↓ ali ○, kjer ↑ predstavlja višjo vrednost zahteve, ↓ nižjo vrednost in ○ sedaj obstoječo vrednost tehnične zahteve. 7. korak: Matrika razmerij. Semi korak je namenjen opredeljevanju povezav med potrebami kupcev in tehničnimi značilnostmi izdelka. QFD ekipa mora za vsako kupčevo zahtevo odgovoriti na vprašanje kakšna je moč odnosa z vsako tehnično značilnostjo izdelka. Odnosi med njimi so lahko šibki, močni, srednje močni ali jih sploh ni.. 2 Brainstorming ali možganska nevihta je skupinska tehnika za generacijo čim večjega števila novih idej za rešitev določenega problema. Metodo je populariziral Alex Faickney Osborn v poznih tridesetih letih dvajsetega stoletja v knjigi Applied Imagination.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 17.

(23) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Razmerja so navadno utežena (ponderirana) z utežmi 0, 1, 3 in 9 in so prikazana z grafičnimi simboli. Grafčni simboli so: ● ‒ označuje močno povezavo (utež 9), ○ ‒ označuje srednje močno povezavo (utež 3), ∆ ‒ označuje šibko povezavo (utež 1),  ‒ (prazna celica) povezave ni (utež 0). 8. korak: Določitev ciljnih vrednosti. QFD metoda je osredotočena na kupca in želi v največji možni meri zadovoljiti kupčeve potrebe. Določitev ciljnih vrednosti tehničnih značilnosti izdelkov je pomembna zaradi določitve prioritet, zagotovitve nadaljnjega razvoja in zagotovitve meril za objektivno presojo izpolnjevanja kupčevih potreb. 9. korak: Ocena zahtevnosti izvedbe. Ciljnim vrednostim tehnično-strokovni del ekipe QFD določi zahtevnost oz. težavnost spremembe posameznega tehničnega parametra od sedanje vrednosti proti ciljni vrednosti. Zahtevnost izvedbe spremembe navadno označimo z ocenami od 1 do 5, kjer1 pomeni najlažje izvedljivo, 5 pa zelo težko izvedljivo spremembo tehnične značilnosti. 10. korak: Benchmarking tehničnih značilnosti. Za tržno pozicioniranje preučevanega izdelka/storitve je smotrno opraviti primerjalno analizo tehničnih značilnosti preučevanega izdelka/storitve v primerjavi s konkurenčnimi. Lastnosti preveri tehnični del QFD ekipe in jih kritično primerja s konkurenčnimi. Stopnja izpolnjevanja tehničnih zahtev se označuje z lestvico od 1 do 5, kjer 1 pomeni neizpolnjevanje tehničnih zahtev oz. vrednosti, ki zelo odstopajo od ciljnih vrednosti, 5 pa pomeni zelo dobro izpolnjevanje tehničnih zahtev oz. vrednosti, ki dosegajo ali celo presegajo ciljne vrednosti. Obravnavan izdelek mora biti boljši od konkurenčnih izdelkov predvsem v lastnostih katerim so kupci pripisali visoko tehnično poembnost. V kolikor se v tej fazi pokažejo določene tehnične pomanjkljivosti jih je še vdeno moč odpraviti. 11. korak: Določitev absolutne in relativne vrednosti posamezne tehnične značilnosti. Za vsako tehnično značilnost izdelka se na osnovi faktorja pomembnosti kupčeve zahteve in razmerij med kupčevimi potrebami in tehničnimi značilnostmi določi absolutna in relativna tehnična pomembnost. Absolutno vrednost tehnične pomembnosti izračunamo z enačbo (prirejena po Starbeks sod. 2000), kjer je , kjer je. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 18.

(24) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. AVTPj absolutna vrednost tehnične pomembnosti j-te tehnične značilnosti, FPi faktor pomembnosti i-te zahteve kupca, URij utež razmerja i-te zahteve kupca in j-te tehnične značilnosti, n število vseh zahtev kupca. Relativno vrednost tehnične pomembnosti pa izračunamo z naslednjo enačbo (prirejeno po Starbeku s sod. 2000):. RVTPj m. je relativna vrednost tehnične pomembnosti j-te tehnične značilnosti, je število vseh tehničnih značilnosti.. V največji meri zadovoljuje kupčeve potrebe/želje/zahteve tehnična lastnost, ki doseže najvišjo vrednost relativne tehnične pomembosti. Analiza rezultatov vrednosti relativne tehnične pomembosti lahko služi kot prioritetni vrsti red oblikovanja sprememb vezanih na izboljšave izdelka/storitve. 12. korak: Določitev tehničnih korelacij. V matriki zehničnih koleracij označimo vplive sprememb ene tehnične značilnosti na drugo. Običajno s spremembo ene tehnične značilnosti vplivamo na spremembo druge tehnične značilnosti. Vpliv je lahko pozitiven ali negativen. Pri pozitivnih spremembah gre za vplive, kjer izboljšanje ene tehnične zahteve povzroči izboljšanje druge tehnične zahteve pri negativnih pa ravno obratno. Pri tem lahko pride tudi do konfliktnih situacij in prav rešitev takšnih situacij lahko privede do pravih priložnosti za iznajdljive in domeselne izboljšanje spremembe izdelka/storitve. Prva faza QFD projekta je tukaj končana. Z izpolnitvijo veh 12 korakov dobimo dokončno obliko in vsebino prve hiše kakovosti »načrtovanje izdelka.« Primer je prikazan na Sliki 5.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 19.

(25) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Slika 5: »Hiša kakovosti.«. 13. korak: Nadaljnji razvoj hiše kakovosti. Nadaljnji razvoj hiše kakovosti izvedemo na ta način, da tehnične lastnosti izdelka hiše kakovosti »načrtovanje izdelka« postanejo zahteve v novi hiši kakovosti »načrtovanje komponent.« Nato ponovimo korake od 4 do 12. Na ta način izvedemo drugi nivo QFD projekta. Ta proces se nato ponovi še za tretji in četrti nivo projekta oz. do zadovoljive globine.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 20.

(26) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 3 RAZISKAVA V raziskavi je opravljena analiza odgovorov, pridobljenih z anketnimi vprašalniki ‒ Priloga 2: Anketni vprašalnik.Predstavili bomo nov bančni produkt, vezan na varčevanje drobiža, ki smo ga poimenovali »Drobižek.« S pomočjo QFD metode bomo ugotovili, če obstaja smiselnost razvoja tega produkta v Banki.. 3.1 ANKETNI VPRAŠALNIK Odločili smo se za raziskavo z anketnim vprašalnikom, natisnjenim na papir, saj velik delež komitentov Banke predstavljajo upokojenci in ker smo želeli dobiti kar se da realno sliko, smo se odločili za »klasično« izvedbo ankete. Zaradi navedenega smo dvesto anketnih vprašalnikov razdelili komitentom Banke s prošnjo, da jih posredujejo v izpolnitev tudi svojim domačim in prijateljem. Na tak način smo dobili vrnjenih sto enajst izpolnjenih anketnih vprašalnikov. Od tega je oseminosemdeset vprašalnikov izpolnjenih s strani komitentov in triindvajset s strani nekomitentov Banke. Na ta način smo dobili še nekoliko širši vpogled v potrebe oz. želje trga, vsaj glede varčevanja drobiža. Vprašalnik je sestavljalo šestnajst vprašanj tako s področja geografskih značilnosti (regija bivanja), demografskih značilnosti (starost, spol, dohodek, poklic, izobrazba) kot tudi vedenjskih značilnosti (uporabniški status, pripravljenosti za sklenitev nove oblike varčevanja in odnos do varčevanja). Raziskava je bila namenjena pridobitvi vpogleda v bančno poslovanje strank s poudarkom na varčevalnih navadah teh ter njihovemu zadovoljstvu z obstoječo ponudbo varčevalnih produktov banke. Glavni namen raziskave pa je bil ugotoviti smiselnost razvoja novega bančnega produkta vezanega na varčevanje drobiža, poimenovanega »Drobižek.«. 3.2 ANALIZA REZULTATOV ANKETE Vprašanje, ki smo ga postavili ustno (ob vračilu anketnih vprašalnikov): Ali je anketiranec komitent Banke? DA ali NE?. Komitent Nekomitent SKUPAJ Povprečje (aritmetična sredina) Standardni odklon. Število 89 23 112. Odstotek 79,50 20,5 100. 56,00 33,00. Tabela 3: Statistika odgovorov na vprašanje, ali je anketiranec komitent Banke. Anketni vprašalniki so bili razdeljeni komitentom banke, ti pa so jih v izpolnitev posredovali tudi svojim domačim, znancem in prijateljem. Na tak način pridobljeni rezultati torej ne izkazujejo izključno mnenja komitentov Banke, saj 23 % anketirancev nima računa pri Banki. Vendar pa glede na velikost vzorca ‒ 112 Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 21.

(27) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. vrnjenih izpolnjenih anketnih vprašalnikov in od tega kar 89 s strani komitentov ‒ Banke smatramo, da je raziskava vzorca dokaj realen prikaz stanja potreb oz. želja komitentov za morebiten razvoj novega bančnega produkta, vezanega na varčevanje.. Grafikon 3: Delež komitentov Banke med anketiranci. 1. vprašanje: Spol. Spol. Odstotek. Ženski. 72. 64. Moški. 37. 33. 3. 3. 112. 100. Ni označil SKUPAJ Povprečje (aritmetična sredina) Standardni odklon. 37,33 28,17. Tabela 4: Statistika odgovorov na vprašanje o spolu anketirancev. Dvainsedemdeset odstotkov sodelujočih v raziskavi predstavljajo anketiranke, kar tudi sicer potrjuje dejstvo, da je bilo v obravnavani Banki na dan 31. 12. 2015 dvesto enajst zaposlenih, od tega sto petinpetdeset žensk (73,5 %) in šestinpetdeset moških (26,5 %). Podobno razmerje anketirancev (glede spola) je opaziti tudi pri nekomitentih banke, saj tudi v tem segmentu 60-odstotni delež predstavljajo anketiranke, 34 % anketiranci in 4 % anketiranci, ki spola niso označili. 200 100 0. moški. ženski. ni podatka. spol. SKUPAJ. povprečje standardni odklon (aritmetična sredina). odstotek. Grafikon 4: Grafični prikaz podatkov o spolu anketirancev.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 22.

(28) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 2. vprašanje: Starost. Starost 8 10 20 31 31 9 3 112. Do 20 let. Od 21 do 30 let. Od 31 do 40 let. Od 41 do 50 let. Od 51 do 60 let. Od 61 do 70 let. Nad 70 let. SKUPAJ Povprečje (aritmetična sredina) Standardni odklon. Odstotek 7 9 18 28 28 8 3 100. 10,58. Tabela 5: Statistika odgovorov anketirancev na vprašanje o spolu anketirancev.. Do 20 let. 10,58 16. 10 8. Od 21 do 30 let. 20. Od 31 do 40 let. 31. Od 41 do 50 let. Od 51 do 60 let.. 31. 112. Od 61 do 70 let. Nad 70 let. SKUPAJ. 3. 9. Povprečje (arit.sredina) Standardni odklon. Grafikon 5: Grafični prikaz podatkov o starosti anketirancev v %. Med vsemi anketiranimi je enak delež anketirancev označil starost v starostni skupini od 41 do 50 let in od 51 do 60 let (28 odstotkov). Z 18 odstotki sledi starostna skupina od 31 do 40 let, preostale starostne skupine so zastopane z manj kot 10-odstotnim deležem.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 23.

(29) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Analiza anketnega vprašalnika glede starosti komitentov Banke daje sledeče rezultate: Starost komitentov Banke 10 20 37 14 3 84. Od 21 do 30 let. Od 31 do 40 let. Od 41 do 50 let. Od 51 do 60 let. Od 61 do 70 let. SKUPAJ Povprečje (aritmetična sredina) Standardni odklon. Odstotek 12 24 44 17 4 100. 17,5 11,51. Tabela 6: Statistika odgovorov na vprašanje o starosti anketirancev, komitentov Banke.. Odstotek. 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0. Od 21 do 30 let.. Od 31 do 40 let.. Od 41 do 50 let.. Od 51 do 60 let.. Od 61 do 70 let.. Starost komitentov Banke. 10. 20. 37. 14. 3. Odstotek. 12. 24. 44. 17. 4. Povprečj e (aritmeti čna sredina) 17,5. Standard ni odklon. 11,51. Grafikon 6: Grafični prikaz starosti anketirancev, komitentov Banke. Analiza podatkov anketirancev, ki so komitenti Banke, pa je primerljiva s podatki iz letnega poročila Banke za leto 2015. V tem je navedeno, da je povprečna starost zaposlenih na dan 31. 12. 2015 bila 45 let. Navedeno potrjuje tudi analiza anketnega vprašalnika, ki izkazuje, da največji odstotek anketirancev (37 %) sodi v starostni razred od 41 do 50 let. Glavnino anketirancev, kot smo že navedli v uvodu, so namreč predstavljali zaposleni v Banki.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 24.

(30) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 3. vprašanje: Izobrazba. Število 8 4 49 24 27 112. Izobraževanje še traja. Osnovna šola. Srednja šola ali manj. Višja ali visoka. Univerzitetna ali več. SKUPAJ Povprečje (aritmetična sredina) Standardni odklon. Odstotek 7 4 44 21 24 100. 22,40 15,98. Tabela 7: Statistika odgovorov na vprašanje o izobrazbi.. 7%. 4%. 24% 21%. Izobraževanje še traja. 44%. Osnovna šola. Srednja šola ali manj. Višja ali visoka. Univerzitetna ali več.. Grafikon 7: Grafični prikaz odgovorov na vprašanje o izobrazbi. Glede izobrazbene strukture anketirancev skoraj enak delež predstavljajo tisti s končano srednjo šolo ali manj (49 %) kot tisti s končano višjo, visoko in univerzitetno izobrazbo ali več (51 %). Navedeno gre najbrž pripisati dejstvu, da glavnino anketirancev predstavljajo komitenti Banke, katerih glavnina ima status zaposlenega v Banki. Izobrazbena struktura zaposlenih v Banki konec lanskega leta izkazuje, da ima kar 64,5 % zaposlenih višjo, visoko, univerzitetno ali še višjo stopnjo izobrazbe.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 25.

(31) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 4. vprašanje: Status. Status Odstotek 1 1 7 6 85 76 1 1 2 2 14 13 2 2 112 100 16 28,51. Osnovnošolec. Dijak, študent. Zaposlen. Samozaposlen. Brezposeln. Upokojenec. Delo po podjemni pogodbi. SKUPAJ Povprečje (aritmetična sredina) Standardni odklon. Tabela 8: Statistika odgovorov na vprašanje o statusu anketirancev. V skladu s pričakovanji ima glavnina anketirancev status zaposlenega, saj so ti predstavljali ciljno skupino za namene raziskave. 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0. Osnovnošolec .. Dijak, študent.. Zaposlen.. Samozaposle n.. Brezposeln.. Upokojenec.. Delo po podjemni pogodbi.. Povprečje (aritmetična sredina). Standardni odklon. Status. 1. 7. 85. 1. 2. 14. 2. 16. 28,51. Odstotek. 1. 6. 76. 1. 2. 13. 2. Grafikon 8: Grafični prikaz odgovorov na vprašanje o statusu anketirancev.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 26.

(32) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 5. vprašanje: Povprečni mesečni dohodek.. Ni podatka. Do 500 €. Od 501 € do 800 €. Od 801 € do 1.200 €. Od 1.200 € do 1.500 €. Nad 1.500 €. SKUPAJ Povprečje (aritmetična sredina) Standardni odklon. Povprečni mesečni dohodek 6 9 26 36 28 7 112 18,67 11,77. Odstotek 5 8 23 32 25 6 100. Tabela 9: Statistika odgovorov na vprašanje o povprečnem mesečnem dohodku. Analiza vprašanja o povprečnem mesečnem dohodku je ravno tako skladna s pričakovanji, saj ima kar 51 % anketirancev zaključeno višjo, visoko ali univerzitetno stopnjo izobrazbe ali več; temu primeri so torej tudi mesečni prihodki. Največji delež anketirancev (36 %) ima mesečne prihodke v višini od 801 € do 1.200 €, z 28-imi odstotki sledijo anketiranci z mesečnimi prilivi od 1.200 € do 1.500 EUR in 6 % anketirancev z mesečnimi prejemki, višjimi od 1.000 €. Navedeni skupaj predstavljajo 71 odstotkov anketirancev. Anketiranci z mesečnimi prihodki v višini od 501 € do 800 EUR pa so zastopani v 26-odstotnem deležu. 120 100 80 60. število odstotek. 40 20 0 Ni podatka Do 500 €.. Od 501 do Od 801 do 800 €. 1.200 €.. Od 1.200 do 1.500 €.. Nad 1.500 €.. SKUPAJ. število. 6. 9. 26. 36. 28. 7. 112. odstotek. 5. 8. 23. 32. 25. 6. 100. povprečje standardni (arit.sredi odklon na) 18,67. 11,77. Grafikon 9: Grafični prikaz podatkov o povprečnem mesečnem dohodku anketirancev. Raziskava o uvedbi novega varčevalnega produkta, vezanega na varčevanje, predvideva možnost pristopa k varčevanju zgolj imetnikom osebnega računa, ki Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 27.

(33) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. poslujejo s kartico. Za imetnike bančnega računa, ki so kot inštrument poslovanja izbrali knjižico, sklenitev varčevanja ne bo mogoča. Zaradi navedenega smo skušali ugotoviti, kolikšen delež anketirancev kot inštrument poslovanja z osebnim bančnim računom uporablja kartico in kolikšen delež knjižico. 6. vprašanje: Tip računa.. Knjižica. Kartica. Poslovni račun. SKUPAJ Povprečje (aritmetična sredina) Standardni odklon. Število 7 102 3 112 37,33 45,76. Odstotek 6 91 3 100. Tabela 10: Statistika odgovorov na vprašanje o tipu računa.. Grafikon 10: Grafični prikaz podatkov o tipu računa. Med komitenti, ki kot inštrument poslovanja uporabljajo kartico, ki omogoča uporabo sodobnih bančnih poti, je analiza anketnih vprašalnikov pokazala sledeče: kar 91 odstotkov anketirancev uporablja bančno kartico. Bančno knjižico uporablja 6 odstotkov anketirancev. Ti še vedno raje poslujejo na klasičen način. Vzrok lahko predstavlja nezaupanje sodobni tehnologiji ali morda dejstvo, da obisk banke predstavlja tudi možnost srečevanja ljudi, vzdrževanja socialnih stikov ali pa gre morda za zaupanje bančnim uslužbencem in klasičnemu poslovanju, ki so ga anketiranci vajeni (12 anketirancev je namreč starejših od 61 let). Pri starejših anketirancih pa gre mogoče tudi za določene navade, ki so jih vajeni oz. se niso pripravljeni učiti česa novega, še najmanj na področju financ. Trije anketiranci pa imajo odprt poslovni račun. Za slednje pristop k novemu varčevalnemu produktu Banke, v kolikor bi s pomočjo QFD metode dokazali upravičenost njegovega razvoja, ni predviden.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 28.

(34) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 7. vprašanje: Regija bivanja. Regija bivanja Gorenjska. Osrednjeslovenska. Goriška. Koroška. Zasavska. Savinjska. Podravska. Pomurska. Posavska. Obalno-kraška. Primorsko-notranjska. Jugovzhodna Slovenija. SKUPAJ Povprečje (aritmetična sredina) Standardni odklon. Število 33 45 0 0 0 8 18 3 0 0 3 2 112 9,33 14,37. Odstotek 29 40 0 0 0 7 16 3 0 0 3 2 100. Tabela 11: Statistika odgovorov na vprašanje o regiji bivanja.. Regija bivanja 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0. Število Odstotek. Grafikon 11: Grafični prikaz podatkov o regiji bivanja. Vprašanje o regiji bivanja je bilo v raziskavo vključeno predvsem zato, da bi ugotovili, če se varčevalne navade Slovencev glede na regijo bivanja razlikujejo.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 29.

(35) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Glede na dejstvo, da je večina anketirancev iz osrednjeslovenske regije (45 %), ki ji s 33-imi odstotki sledijo pregovorno bolj varčni Gorenjci, smo v raziskavo vključili primerjavo varčevalnih navad anketirancev omenjenih dveh regij. Navedeno je prikazano v nadaljevanju. 8. vprašanje: Uporaba sodobnih bančnih poti. Uporaba sodobnih bančnih poti Da. Ne. SKUPAJ Povprečje (aritmetična sredina) Standardni odklon. Število 77 35 112 56,00 21,00. Odstotek 69 31 100. Tabela 12: Statistika odgovorov na vprašanje o uporabi sodobnih bančnih poti. Uporaba sodobnih bančnih poti 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0. 1. 2. 3. 4. Uporaba sodobnih bančnih poti. 77. 35. 56,00. 21,00. odstotek. 69. 31. Grafikon 12: Grafični prikaz odgovorov na vprašanje o uporabi sodobnih bančnih poti. Glede vrste sodobnih poti, ki jih anketiranci uporabljajo, so prav vsi (100 %) navedli elektronsko bančništvo, 21 % jih poleg elektronskega uporablja tudi mobilno bančništvo, 4 % pa poleg elektronskega še telefonsko bančništvo. En anketiranec, ki predstavlja 1,3 % vseh anketirancev, pa je navedel, da poleg vseh naštetih oblik sodobnih bančnih poti uporablja tudi storitve osebnega bančništva.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 30.

(36) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. telefonsko bančništvo 3%. mobilno bančništvo 17%. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. osebno bančništvo 1%. spletno bančništvo 79%. Grafikon 13: Grafični prikaz uporabe različnih oblik sodobnih bančnih poti. 9. vprašanje: Ali imate z banko že sklenjeno kakršnokoli varčevalno pogodbo? Že sklenjene varčevalne pogodbe (število). odstotek. 112 100. 52. 60 46. 56,00. 54. 4,00 varčevanje: DA. varčevanje: NE. SKUPAJ. povprečje (aritmetična sredina). standardni odklon. Grafikon 14: Grafični prikaz odgovorov na vprašanje o že sklenjenih varčevalnih pogodbah. Na vprašanje o že sklenjenih kakršnih koli oblikah varčevanja na banki je kar 46 odstotkov oz. 52 anketirancev odgovorilo pritrdilno. Dobljeni rezultat je glede na nestabilne gospodarske razmere, zmanjševanje kupne moči prebivalstva, povečevanja števila brezposelnih in povečujočemu se deležu prebivalstva, ki živi pod pragom tveganja revščine, pravzaprav primerljiv z rezultati, ki jih je z anketnim vprašalnikom oktobra lani dobila Zveza potrošnikov Slovenije. Glede na dobljene odgovore naj bi varčevalo kar 70 % Slovencev.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 31.

(37) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Oblike varčevanja anketirancev Pri 52-ih anketirancev, ki imajo z banko že sklenjeno kakršno koli pogodbo o varčevanju, je najpogostejša oblika varčevanja prav varčevalni račun (43 %). Sledi mu varčevanje s sklenjeno depozitno pogodbo ‒ 25% anketirancev, druge oblike varčevanja pa ima z banko sklenjenih 7 anketirancev oz. 11 %. Sedem anketirancev oz. 11 % ima z banko sklenjeni dve varčevalni pogodbi, dva anketiranca, kar predstavlja 3,3 odstotka, pa imata z banko sklenjene tri varčevalne pogodbe.. Grafikon 15: Grafični prikaz oblik varčevanja anketirancev. 10. vprašanje: Kako zadovoljni ste s ponudbo varčevalnih produktov, ki jih ponuja vaša banka?. Zelo nezadovoljen. Nezadovoljen. Niti zadovoljen niti nezadovoljen. Zadovoljen. Zelo zadovoljen. Ni podatka. Skupaj. Vsi N 1 4. % 0,90 3,60. 34 59 6 8 112. 30,30 52,70 5,40 7,10 100,00. Nekomitenti N % 0 0,00 1 4,30 6 13 0 3 23. 26,10 56,50 0,00 13,10 100,00. Komitenti N % 1 1,10 3 3,40 28 46 6 5 89. 31,50 51,70 6,70 5,60 100,00. Tabela 13: Statistika odgovorov na vprašanje o zadovoljstvu anketirancev s ponudbo obstoječih varčevalnih produktov.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 32.

(38) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. Grafikon 16: Grafični prikaz odgovorov na vprašanje o zadovoljstvu z obstoječimi varčevalnimi produkti banke.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 33.

(39) Univerza v Mariboru ‒ Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija. 11. vprašanje: Se vam zdi varčevanje pomembno?. Zelo nepomembno. Nepomembno. Niti pomembno niti nepomembno. Pomembno. Zelo pomembno. Ni podatka. Skupaj. Vsi N 2 2. % 1,80 1,80. Nekomitenti N % 0 0,00 1 4,30. 10 8,90 6 62 55,40 13 23 20,50 1 13 11,60 2 112 100,00 23. 26,10 56,60 4,30 8,70 100,00. N 2 1. Komitenti % 2,30 1,10. 4 49 22 11 89. 4,50 55,00 24,70 12,40 100,00. Tabela 14: Statistika odgovorov na vprašanje o pomembnosti varčevanja. Varčevanje se zdi tako komitentom kot nekomitentom Banke pomembno (62 %) ali zelo pomembno (23 %). In ravno zaradi slednjega menimo, da bi bila uvedba novega bančnega produkta, vezanega na varčevanje drobiža, Banki lahko v prid pri ohranjanju sedanjega števila komitentov in tržnega deleža. Gre za obliko defenzivnega trženja, ki je osredotočeno na obstoječe komitente zlasti tako, da skuša čim bolj zadovoljiti komitentove potrebe in sproti rešuje pritožbe. Defenzivno trženje vpliva na zvestobo porabnikov in s tem posredno povečuje tržni delež. 12. vprašanje: To vprašanje je ključno za pridobitev informacij s trga, nanašajoč se na uvedbo novega varčevalnega produkta »Drobižek« s kratko predstavitvijo tega: V kolikor bi vam banka ponujala možnost varčevanja drobiža, bi se zanj odločili?. Zelo malo verjetno. Malo verjetno. Niti verjetno niti malo verjetno. Verjetno. Zelo verjetno. Ni podatka. Odvisno od bančnih zahtev/cene. Skupaj. Vsi N 8 16. Nekomitenti N % 5 21,70 3 13,00. Komitenti N % 3 3,40 13 14,60. % 7,10 14,30. 10 49 25 3. 8,90 43,80 22,30 2,70. 1 7 6 1. 4,35 30,50 26,10 4,35. 9 42 19 2. 10,10 47,20 21,30 2,25. 1 112. 0,90 100,00. 0 23. 0,00 100,00. 1 89. 1,15 100,00. Tabela 15: Statistika odgovorov na vprašanje o tem, ali bi se odločili za varčevanje drobiža, če bi banka to omogočila.. Karmen Žgalin Resman: Upravičenost razvoja novega bančnega produkta v Banki s pomočjo metode QFD.. stran 34.

No results found