学校编码：10384 分类号_______密级 ______
学号：X2009156274 UDC_______
硕士学位论文
电信运营商网络代理运维管理模式研究
The Research on the Managed Services Model of Network
Operation and Maintenance
王弘
指导教师姓名： 李 常 青 教 授
专 业 名 称： 工商管理（EMBA）
论文提交日期： 2 0 1 4 年 2 月
论文答辩日期： 2 0 1 4 年 月
学位授予日期： 2 0 1 4 年 月
答辩委员会主席：
评阅人：
2014
年
2
月
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年 月 日
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：
年 月 日
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摘要
伴随着 3G 业务的推广以及 4G 业务的兴起，电信运营商进入到了全业务竞 争的阶段，运营商在产品、资费、技术等方面日趋同质化。与此同时，电信运 营商业务、网络等方面的复杂程度日益增强，面临着网络维护成本提升、维护 人员技能亟需提高等问题，给运营商带来了严峻的挑战。在此背景下，电信运 营商普遍采用的网络代理运维模式在管理方面受到了一定的考验。 尽管代维模式能够为电信运营商提供专业化、集约化的服务，但电信运营 商在与代维厂商的合作方面也面临着诸多管理问题，如代维模式选择、厂商管 理、风险管理等，亟需对网络代维的内在规律进行深入理解和剖析。本文回顾 了电信运营商转型、电信运营商外包、电信运营商网络代维市场的现状，并进 行了深入的分析，利用代维业务识别模型、厂商合作模式选择以及风险管理模 型构建了电信运营商网络代维的评估标准。 以此为基础，本文深入剖析了 B 公司网络代维的实际情况，发现 B 公司在 网络代维方面面临着代维效率偏低、成本逐渐加大以及代维质量有待进一步提 高等问题，并从厂商评价、风险管理、管控模式等方面对 B 公司代维提出了优 化策略。首先，电信运营商应当转变分专业、离散化的代维模式，转为由运营 商统一管控、统一协调资源的集中式代维模式；其次，运营商应当进一步细化 代维厂商的评价体系，根据当前网络运维的新情况以新的视角来考察代维工作 的推进；三是注重代维风险的管控，在代维成本日益增加的情况下，通过对有 力的把控，降低运营商的代维风险；四是引入动态的代维模式选择机制，随着 网络的多元化和复杂程度的提升，网络维护的需求也处于动态的变化之中，因 而电信运营商要基于不同时期对业务的不同需求，对代维模式进行调整。相应 的管理建议可以为其他电信运营商的代维管理提供有效借鉴。 关键词：电信运营商；代理运维；管理策略厦门大学博硕士论文摘要库
Abstract
With the popularization of 3G services and the rise of 4G services, telecommunication operators have entered into a full-service era. The products, prices and technologies of the operators have become more and more homogeneous. At the same time, the complexity of services and networks has been increasing, making the cost of network maintenance also rise. Also, the loss of maintenance workers brings great challenge to telecommunication operators. Under this background, the managed services model ofnetwork operation and maintenance which has been adopted by operators has been faced with challenges.
Although the network operation and maintenance outsourcing modeprovides the telecommunication operators withprofessional and intensiveservices, there are several managerial problemswhen cooperating with outsourcing companies, such as the outsourcing mode, outsourcing company management and risk management. Therefore, it is very necessary to analyze the inner pattern of network maintenance outsourcing.
This paper reviews the academic results of the telecommunication operator transformation, telecommunication operatoroutsourcing, the development situation of telecommunication network maintenance outsourcing, and utilize outsourcing identification model, outsourcing company cooperation mode and risk management model to construct an assessment standard of telecommunication network maintenance outsourcing. Based on this, this paper analyzes the real situation of B Company and has found that B Company is faced with many problems, such as the low efficiency, lower budget but higher cost and so on. Thus, this paper proposes several strategies of how B Company will improvenetwork operation and maintenance, from the perspective of vendor evaluation, risk management and control mode. First, the operators should transform the operation and maintenance mode from de-centralized to centralized management, to coordinate the source by its own. Second, operators should refine the evaluation system of maintenance
vendors.Third, operators should focus on the risk management of operation and maintenance. Fourth, operators need to choose the operation and maintenance mode dynamically according to the need of operators at different time. Such suggestions will provide guidance for all telecommunication operators.
Keywords:telecommunication operators;managed services；managerial strategies.
目录
第一章
绪论
... 1
第一节 选题背景 ... 1 第二节 研究内容和意义 ... 2 第三节 全文结构与研究方法 ... 3第二章
相关文献综述
... 5
第一节 电信运营商转型研究 ... 5 第二节 电信运营商服务外包研究 ... 7 第三节 电信运营商网络代维研究 ... 9第三章
电信业代维现状分析
... 12
第一节 国外电信业代维现状 ... 12 第二节 国内电信业代维现状 ... 18第四章
B
公司网络代维现状
... 24
第一节 B公司发展现状 ... 24 第二节 B公司网络代维现状 ... 28第五章
B
公司网络代维解决方案与优化策略
... 33
第一节 代维管理模式选择策略 ... 33 第二节 代维厂商管理策略 ... 35 第三节 代维风险管理策略 ... 37 第四节 代维业务选择策略 ... 40第六章
结论
... 44
参考文献
... 45
致谢
... 47
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Content
Chapter1 Introduction……… ………...1
Section 1 Research background……… . ………1
Section 2 Research content and significance………… ………2
Section 3 Structure and research method……… . ………3
Chapter 2 Literature Review……… ……….5
Section 1 Research of telecommunication operator transformation…… . .5
Section 2 Research of telecommunication operator outsourcing… .... ……7
Section 3 Research of telecommunication operator operation and maintenance outsourcing……… .. ………..9
Chapter 3 Current Situation of Telecommunication Industry
Operation and Maintenance Outsourcing…… ………..12
Section 1 Current situation of foreign telecommunication industry operation and mainenance outsourcing……… . ……….12
Section 2 Current situation of domestic telecommunication industry operation and maintenance outsourcing……… ... ………18
Chapter 4 Current Situation of B Company’s Operation and
Maintenance Outsourcing ... ..24
Section 1 Current situation of B company……… . ………...24
Section 2 Current situation of B company’s network operation and maintenance………… . ………..28
Chapter 5 Solutions and Optimization Strategy of Network
Operation and Maintenance Management of B Company ... 33
Section 1 Strategies management mode of operation and maintenance...33
Section 2 Strategies of management of operation and maintenance vendors……….. .... ….35
Section 3 Strategy of risk management of operation and maintenance
outsourcing …..……….37
Section 4 Choosing strategy of operation and maintenance outsourcing service....………40
Chapter 6 Conclusion…… .... ………...44
References……… .... ………..45
Acknowledgement…… .. ……….……..47
第一章绪论 1
第一章
绪论
第一节
选题背景
自 2008 年电信业经历了重新整合之后，在三网融合的大背景之下，电信业 的发展得到了国家和各地方政府的重视和支持，在国家“十二五”发展战略以 及工信部、发改委等发布的相关政策的指引下，电信业正处于一个新的发展阶 段。自 2009 年初工信部发放了 3G 牌照，中国电信行业移动、联通、电信三分 天下的竞争格局已经初步确立。2013 年 12 月 4 日，TD-LTE 4G 牌照的正式发放， 标志着三大电信运营商在 3G 时代的竞争又进一步延伸至 4G 业务中。 然而，伴随移动互联网的兴起，一些互联网企业推出的产品和服务对于电 信运营商传统的语音、短信等业务造成了较大的冲击。尤其是，虚拟运营商牌 照的发放，让电信业呈现出愈发开放的竞争态势，大批民营资本开始进入到电 信行业。面对着快速变化的市场环境，如何能够有效的控制风险和成本，提高 服务质量和核心竞争力，以满足客户需求，是电信运营商面临的重要挑战。 随着通信市场的快速发展，各类产品、服务、专业技能都在面临不断精细 化的要求，将网络运维工作外包给专业化公司的模式，是国外各大电信运营商 的整体趋势，网络代维的认知度和采纳度不断提升。一方面，伴随着 3G 网络的 快速发展和 4G 网络的兴起，运营商面临着多张网的维护工作，网络运维和优化 的工作量、复杂程度急剧增大；另一方面，国内的电信运营商普遍拥有较为庞 大的网络运维队伍，这为电信运营商带来了十分沉重的成本压力，对网络代维 的需求随之增加。与此同时，由于国内代维市场仍然处于起步阶段，运营商对 于代维市场的认识还并不充分。代维市场存在市场混乱、准入门槛低、规模小、 同质化等现象。大部分代维厂商人员素质不高，且流动性较大，仅仅依靠短期 安装工程、机房拆迁等业务生存，这些都给运营商带来了很大的代维风险。因 此，电信运营商如何选择适合企业自身情况的代维模式，如何对代维公司实行 有效管理和风险控制，是电信运营商有效开展代维工作的重点。 本人在通信行业工作近 20 年，先后参与了 B 地区电信长城移动通信有限公厦门大学博硕士论文摘要库
电信运营商网络代理运维管理模式研究 2 司的筹备工作，经历了 2000 年第一次和 2008 年第二次通信行业改制，现就职 于中国电信股份有限公司北京分公司，从事网络运行维护管理工作。正值电信 运营商转型的重要时期，网络维护工作量和维护难度急剧上升，尽管非核心网 络已经交由专业代维厂商维护，但也面临着管理效率较低、协调成本上升等一 系列的管理问题。本文从作者工作中的实际问题出发，对中国电信 B 公司网络 代维的现状与问题进行剖析，研究成果不仅对 B 公司的管理工作具有实际的指 导作用，还对其他电信运营商的代维管理具有借鉴意义。
第二节
研究内容和意义
本文从供应链管理理论、外包理论出发，对电信运营商网络代维过程中的 模式选择、代维业务选择、代维厂商管理以及风险控制等方面进行了研究，以 B 公司网络代维的实际情况为例，针对目前电信运营商网络代维管理中存在的 问题，为电信运营商网络代维管理提出相应的对策及建议。 随着 3G、宽带业务的快速发展以及 4G 业务的兴起，各大运营商网络维护 的成本和复杂程度也逐渐增加。在电信运营商间业务资费等方面的竞争日趋白 热化的情况下，高质量的网络服务成为电信运营商的关键竞争砝码。因此，网 络维护工作在运营商日常运营中显得尤为重要。然而，云计算、物联网等新兴 业务的启动，加之传统的固网、无线网络维护的业务量越来越大，网络维护的 难度和工作量已经超出电信运营商自身可承担的能力范围，企业不得不将一部 分运维业务外包出去，交由专业的网络运维公司来统一规划和处理。因此，近 年来代维也成为了国内外电信运营商普遍采纳的模式，从而，对代维公司的管 控也就显得愈发重要。现阶段，国内电信行业的代维模式还处于起步期，对于 如何选择适合企业自身特点的代维模式、如何管理代维工作中的风险还缺乏有 据可依的指导。本文则从 B 公司网络代维的现状出发，深入剖析了 B 公司网络 代维的短板与不足，从集中管控、代维业务选择、代维公司管理、风险管理等 角度对代维工作的开展提供了管理策略，以指导企业优化现阶段的代维模式， 并为处于转型阶段的其他电信运营商提供参考借鉴。厦门大学博硕士论文摘要库
第一章绪论 3
第三节
全文结构与研究方法
一、 全文结构 本文基于对电信运营商转型、外包理论、电信运营商网络代维方面的相关 研究的回顾和盘点，对国内外电信业网络代维现状进行了分析，探讨了代维管 控模式、代维模式选择、代维公司管理、风险管理等方面的问题，研究的思路 与框架如图 1-1 所示。 文献查新与评述 电信运营商转型研究 电信运营商服务外包 研究 电信运营商网络代维 研究 实证研究 二手数据收集 SWOT分析 案例分析 管理建议 集约化管控 细化厂商评价 动态代维模式 选择 论文撰写 优化风险管理 图 1-1 论文的框架和思路 第一章为绪论，包含了选题背景、研究内容及意义、研究方法和全文思路 的综合阐述，确定了本文的基本研究框架。 第二章为相关文献综述部分，重点围绕电信运营商转型这一大的背景，从厦门大学博硕士论文摘要库
电信运营商网络代理运维管理模式研究 4 外包理论的视角，对电信运营商网络代维进行相关研究，对网络代维的现状和 局限性进行探讨。 第三章是电信业代维现状的分析，包含了国内外电信业发展现状以及电信 业网络代维方面的现状分析，梳理出了目前电信运营商网络代维过程中存在的 一系列问题。 第四章是电信业代维的解决方案分析与模式选择，从代维业务选择、代维 模式选择、代维厂商管理以及风险管理等方面对电信业代维解决方案进行了讨 论，为第五章管理策略的提出奠定基础。 第五章主要以 B 公司网络代维管理的实际情况为切入点，基于对代维工作 中的经验与不足，结合第四章提出的方法，为电信业的网络代维提供管理和优 化的策略。 第六章为全文的总结与展望，对本文的研究内容、研究结果做以阐述，并 提出未来的研究方向。 二、 研究方法 （一）文献研究。在本文研究过程中，查阅了电信运营商转型、电信运营 商服务外包以及电信运营商网络代维的相关文献和书籍，尤其是对国内外有关 的电信运营商代维的研究，并查阅了与电信代维模式相关的行业内部资料。 （二）定性分析。在考虑电信运营商的代维模式选择、代维公司管理、风 险管理等方面的问题时，本文采用了定性的研究方法，从而确定合适的网络代 维模式。 （三）案例分析法。本文结合 B 公司的网络代维的案例，对 B 公司代维管 理现状进行深入剖析，总结目前代维管理工作中存在的短板与不足，为进一步 提出代维解决方案奠定基础。 （四）系统分析法。本文将电信运营商网络维护作为一个系统进行分析， 用系统的观点来探求解决问题的可行方案。 此外，研究过程中还综合运用了对比、归纳等多种方法。
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