งานท ปร กษาในการจ ดทาย ทธศาสตร การบร หารงาน แผนย ทธศาสตร ด านเทคโนโลย สารสนเทศ การประปาส วนภ ม ภาค ภาคผนวก 4-1

ภาคผนวก 4-1

ระบบบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์

(Customer Relationship Management : CRM)

1. บทน า

จุดมุ่งหมายส าคัญของแผนยุทธศาสตร์ด้านการตลาดและการบริการคือการเพิ่มความพึงพอใจ ให้ผู้ใช้น ้าและใช้กลยุทธ์การตลาดเชิงรุก ดังนั้นแผนเทคโนโลยีสารสนเทศแนะน าระบบบริหารจัดการ ลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อสนับสนุนการการเพิ่มประสิทธิภาพการท างาน เนื่องจากโปรแกรมนี้เป็นประโยชน์ และเพิ่มความส าเร็จในการขาย ให้องค์กรให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า และให้ข้อมูลสนับสนุนการตัดสินใจ ทางธุรกิจอย่างครบถ้วน ระบบบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจใช้เพื่อช่วยบริหาร จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความส าคัญ ระบบนี้ใช้จิตวิทยาเรื่องลูกค้าเป็นศูนย์กลางการค้าและ สนับสนุนการค้าขายอย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงขั้นตอนการให้บริการ การประยุกต์ใช้ระบบบริหาร จัดการลูกค้าสัมพันธ์ช่วยการวางแผนและติดต่อธุรกิจกับลูกค้าสะดวกสบายขึ้น อีกทั้งให้ข้อมูลด้าน การตลาดที่เป็นประโยชน์ในการวางแนวทางให้องค์กรเป็นผู้น าทางธุรกิจทั้งทางกลยุทธ์และทางสังคม ลักษณะการท างานของระบบได้แก่  ลักษณะของระบบงานที่สร้างความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า  ระบบช่วยให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้หลายทาง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และ เชิญชวนให้ทางการตลาดที่ท าให้ช่วยเพิ่มรายได้ พนักงานสามารถเรียกใช้งานระบบได้จากโปรแกรม Microsoft Outlook และผ่านทางเว็บ สะดวกในการใช้งาน ปรับให้เหมาะสมกับลักษณะการท างานของพนักงาน และง่ายต่อการดูแลระบบ ขณะเดียวกันก็สามารถเชื่อมต่อกับระบบธุรกิจอื่นได้ และสามารถขยายระบบตามการเติบโตของธุรกิจ เมื่อต้องการ จุดมุ่งหมายแบ่งออกเป็น 3 ประเภทคือ 1) ช่วยลดค่าใช้จ่าย 2) ช่วยเพิ่มรายได้ 3) ผลต่อเนื่องทางกลยุทธ์

2. ประโยชน์ของระบบบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์

 น าไปสู่ความส าเร็จในการขาย – ช่วยลดวงจรการขาย และช่วยให้ปิดการขายได้มากขึ้น ด้วยการจัดการกิจกรรมและโอกาสที่ก่อให้เกิดการขาย ท ากระบวนการขายโดยอัตโนมัติ จัดท าใบเสนอราคา และจัดการค าสั่งซื้อ  ให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและถูกต้อง – ด้วยการใช้ฐานความรู้ร่วมกัน รวมถึง การจัดเส้นทางและการจัดล าดับของงานให้โดยอัตโนมัติ ช่วยให้ง่ายต่อการบริการลูกค้า อย่างมีประสิทธิภาพ  ครบข้อมูลเพื่อการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว – จากรายงานที่ครอบคลุม ท าให้สามารถ ประมาณการยอดขาย วัดผลของกิจกรรมและประสิทธิภาพของธุรกิจ ประเมินผลความส าเร็จ ในการขายและการให้บริการ และมองเห็นแนวโน้ม ปัญหา และโอกาสได้อย่างรวดเร็ว  ท างานได้จาก Outlook และ เว็บ – สามารถใช้ลักษณะการท างานด้านการขายทั้งหมดแบบ ออนไลน์หรือออฟไลน์ผ่าน Microsoft Outlook หรือท างานแบบออนไลน์จากที่ใดก็ได้โดย ใช้เว็บบราวเซอร์  ใช้ข้อมูลร่วมกัน – ด้วนการประสานความสามารถด้านการขายและการบริการลูกค้าเข้า ด้วยกันเป็นอย่างดีท าให้การดู อัพเดท และใช้ข้อมูลร่วมกันระหว่างทีมและและแผนก เป็นไปอย่างสะดวก  ง่ายต่อการใช้งาน – Microsoft CRM ถูกออกแบบมาเพื่อลดเวลาและค่าใช้จ่ายในการ ฝึกอบรม ผู้ใช้จึงเริ่มเรียนรู้ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว ด้วยหน้าจอโต้ตอบที่ง่ายต่อการใช้และ เข้าใจ  ปรับให้เข้ากับลักษณะการท างานของคุณและขยายระบบได้ง่าย – สามารถแก้ไขหน้าจอ โต้ตอบและขั้นตอนการด าเนินงาน รวมถึงสามารถปรับโซลูชั่นให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ และขยายระบบได้ง่าย เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของคุณ  การเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชั่นอื่นท าการเชื่อมต่อกับ Microsoft Office และระบบทางธุรกิจ อื่นๆ

3. ลักษณะการท างาน

3.1 Microsoft CRM Sales

Microsoft Outlook client: ส าหรับท างานทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ซึ่งสามารถใช้งานฟังชั่น การขายได้อย่างเต็มที่ และสามารถปรับข้อมูลที่ Client และ Server ให้ตรงกันได้

 ให้ภาพรวมของลูกค้าที่สมบูรณ์ – เรียกดูข้อมูลลูกค้าและการติดต่อทั้งหมด รวมถึงประวัติ และบันทึกการให้บริการลูกค้าได้จากส่วนกลาง  การใช้ข้อมูลร่วมกัน – ฟังก์ชันการท างานที่ถูกประสานเข้าด้วยกันช่วยให้ง่ายต่อการใช้ข้อมูล ร่วมกันระหว่างฝ่ายต่างๆ ขององค์กร  การบริหาการกิจการและโอกาสที่ก่อให้เกิดการขยาย – ด้วยการก าหนดเส้นทางของผู้ติดต่อ อัตโนมัติ และขยายผล พร้อมกับสร้างโอกาสในการขาย รวมถึงการติดตามและจัดการ โอกาสเหล่านั้นในทุกขั้นตอนของวงจรการขาย  การจัดการขั้นตอนการขาย – ท าให้ขั้นตอนในกระบวนการขายเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อ ติดตามและปิดการขายได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ  แคตาล็อกการบริการ – ด้วยความสามารถสมบูรณ์แบบในการจัดท าแคตาล็อกการ ให้บริการ ที่รองรับการก าหนดหลายหน่วยนับให้กับแต่ละบริการ ส่วนลด ทางเลือกของ ราคา และระดับราคาที่ซับซ้อน  บริการการสั่งซื้อ – โดยเปลี่ยนในเสนอราคาไปเป็นค าสั่งซื้อแล้วแก้ไขและบันทึกค าสั่งซื้อ ไว้ เมื่อพร้อมที่จะจัดส่งสินค้า ก็สามารถจัดท าใบส่งของได้ทันที  โควตา – โดยท าการวัดผลการขายกับเป้าหมายของพนักงานขายแต่ละคน  รายงาน – โดยใช้เครื่องมือท ารายงานทรงประสิทธิภาพ เพื่อประมาณการยอดขาย ระบุถึง โอกาสและลูกค้าชั้นดี และประเมินแนวโน้มในอนาคต  เอกสารการขาย – ด้วยคลังเอกสารการขายของระบบ ที่พนักงานสามารถค้นหา และใช้งาน ได้ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์  การบริหารเขตการขาย – ก าหนดเขตการขาย และบริหารกระบวนการขายตามเขต โดยใช้ ข้อก าหนดของ Work Flow และรายงาน  สื่อสารด้วยจดหมายและกระจายสู่ผู้รับจ านวนมาก – ด้วย Template ที่ปรับได้ตามต้องการ ช่วยให้การสร้างและส่งอีเมล์ไปยังลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายเป็นไปอย่างง่ายดาย อีกทั้ง สนับสนุนการสร้างและส่งเอกสารสิ่งพิมพ์ไปยังผู้รับจ านวนมาก โดยใช้คุณสมบัติการ จัดท าเอกสารตามรายการผู้รับ (mail merge) ของ Microsoft Word

3.2 Microsoft CRM Customer Service

 การจัดการกรณีปัญหา - อ านวยความสะดวกในการสร้าง มอบหมายงานและจัดการขอใช้

บริการจากลูกค้า โดยสามารถบริหารการปฏิบัติงานและการสื่อสารของแต่ละกรณีได้จาก ส่วนกลาง

 ให้ข้อมูลของลูกค้าครบถ้วน – ท าให้พนักงานสามารถทราบถึงข้อมูลทั้งหมดของลูกค้า รวมทั้งข้อมูลการขายและการสั่งซื้อ เพื่อระบุถึงลูกค้าชั้นดีและเข้าใจถึงความต้องการใช้น ้า ของลูกค้าแต่ละราย  ก าหนดล าดับของงานและผู้รับผิดชอบ – โดยใช้ข้อก าหนดของ Work Flow เพื่อส่งการขอ ใช้บริการและกรณีปัญหาไปยังผู้รับผิดชอบที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ หรือเข้าสู่คิวเพื่อรอ การแก้ปัญหา ขยายผลการท างาน หรือมอบหมายงานใหม่  ฐานความรู้ส าหรับองค์กร – ผู้ใช้สามารถบันทึกบทความด้านการสนับสนุน และข้อมูล สนับสนุนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องในฐานความรู้เพื่อให้สามารถค้นหาอ้างอิงภายหลังได้  สัญญาในการให้บริการ – สร้างและดูแลสัญญาการให้บริการ โดยเมื่อท าการแก้ไขกรณี ปัญหาเสร็จสิ้นแล้ว ข้อมูลของสัญญาที่เกี่ยวข้องจะได้รับการอัพเดทโดยอัตโนมัติ 3.3 Microsoft CRM Integration  การขายและการบริการลูกค้า – การประสานความสามารถด้านการขายและการบริการ ลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบ ท าให้การใช้ข้อมูลร่วมกันภายในองค์กรเป็นไปอย่างง่ายดาย โดย พนักงานขายสามารถเรียกใช้ฟังก์ชันการขายทั้งหมด ผ่านทาง Microsoft Outlook ทั้งแบบ ออนไลน์และออฟไลน์

 Microsoft Office – การเชื่อมโยงกับ Microsoft Office ท าให้ผู้ใช้สามารถสร้างสิ่งพิมพ์เพื่อ

การสื่อสารได้โดยใช้ Microsoft Word Mail Merge และยังสามารถน าข้อมูลจาก Microsoft Excel มาใช้งานได้อีกด้วย

 Microsoft Business Solution: Microsoft CRM สามารถเชื่อมต่อกับ Microsoft Business

Solution ส าหรับ Financial Management ได้เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลที่ส าคัญ เช่น ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการติดต่อ แคตาล็อกการให้บริการ การสั่งสินค้า และรายการราคาเข้าด้วยกัน

 แอปพลิเคชั่นจากผู้ค้าอื่นและ Web Service – แอปพลิเคชั่น จากผู้ค้าอื่น และ Web Services

สามารถเรียกใช้การท างานต่างๆ ของ Microsoft CRM ได้ผ่านทาง API ของ Platform เพื่อ การเชื่อมโยงระบบเข้าด้วยกัน

4. บทสรุป

ถึงแม้ว่าการใช้ระบบบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นเครื่องมือในการสนับสนุนแผนยุทธศาสตร์ ด้านการตลาดและการบริการจะน าผลประโยชน์มาให้ กปภ . การท าให้น าระบบนี้ไปใช้อย่างมี ประสิทธิภาพต้องการมากกว่าเทคโนโลยี ความพร้อมด้านอื่นเป็นส่วนส าคัญที่ช่วยผลักดันให้ระบบนี้

ส าเร็จ ซึ่งได้แก่กลยุทธ์ทางการตลาด การท างาน และการเข้าหาลูกค้า อีกทั้งการจัดการโครงสร้าง กระบวนการท างานและวัฒนธรรมองค์กร