Students' Perceptions of the Quality of Educational Services of Tabriz University of Medical Sciences, Iran

هلجم زكرم تاعلاطم و هعسوت شزومآ يكشزپ س هرود ی ،مهدز ص ،لوا هرامش 84 -84 ، 4931

کاردا

وجشناد

ی

نا

زا

ک

ی

ف

ی

ت

تامدخ

شزومآ

ی

رد

هاگشناد

مولع

کشزپ

ی

ربت

ی

ز

لضفلاوبا

مساق

هداز

لع

ی

هاش

ی

1

،

حور

هلا

نویدهم

1

،

اسیرپ

عراز

هداز

2 *

،

قوراف

ه

آ

هدغر

2 1 . یرتکد تیریدم ،یشزومآ داتسا ی ،را برت مولع هورگ یت ی ، هدکشناد مولع برت یت ی و ناور سانش ی ، هاگشناد هش ی د ندم ی ابرذآ ی ،ناج ربت ی ،ز ا ی نار 2 . سانشراک دشرا دم ی ر ی ت ر همانرب و ی ز ی لاع شزومآ ی ، هدکشناد مولع یتیبرت و ناور ،یسانش هاگشناد هش ی د ندم ی ابرذآ ی ناج ، ربت ی ز ، ناریا  تفایرد :هلاقم 12 / 22 / 39 نیرخآ حلاصا هلاقم : 21 / 1 / 39  شریذپ هلاقم : 21 / 1 / 39 * هدنسیون سم ؤ :لو هدکشناد مولع برت یت ی و ناور سانش ی ، هاگشناد دیهش ندم ی ناجيابرذآ ، زيربت ، اي نار  نفلت : 9917144 -4929  :ربامن 9917199 -4929 Email: zarezadeh.pari@gmail.com هنیمز و :فده مک شرتسگ ی لاع شزومآ ماظن ی ک هب هجوت نودب ی ف ی ،ت پ ی اهدما ی بولطمان ی هارمه هب دراد وجشناد . ي نا رتشم ي نا لصا ی هاگشناد دنتسه اه و عت یی ن نآ کاردا ک زا اه ی ف ی ت شزومآ تامدخ ی ، م ی دناوت اب تاعلاطا شزرا ی ار اقترا تهج ی ک ی ف ی ت شزومآ تامدخ ی تخا رد ی را همانرب ر ي ناز هوژپ .دهد رارق ش سررب هب رضاح ی عضو ی ت ک ی ف ی ت شزومآ تامدخ ی لدم ساسا رب SERVQUAL د زا ي هاگد وجشناد ي نا هاگشناد کشزپ مولع ی ربت ي ز .تخادرپ شور :راک رامآ هعماج ی ا ي ن هعلاطم ار 9409 وجشناد زا رفن ي نا هاگشناد کشزپ مولع ی زيربت دنداد لیکشت هک 144 زا رفن نانآ فداصت تروص هب ی زا هدافتسا اب صوت شور ی ف ی -گتسبمه ی عمج تهج .دندش باختنا روآ ی هداد اه ، شسرپ زا درادناتسا همان SERVQUAL جنپ داعبا لماش ک هناگ ی ف ی ت ومآ تامدخ شز ی ف( ی ز ي ک ی ، وگخساپ یي ، لدمه ی ، مطا ی نان و مضت ی ن ) اراد هک ی 17 س ؤ دوب لا ، هدافتسا ديدرگ اور . یي شسرپ اب همان زا هدافتسا اور شور یي اپ و اوتحم يا یي اب نآ رض زا هدافتسا ي ب Cronbachs alpha دیيأت دروم تفرگ رارق هداد . اه ی هدش لصاح صخاش کمک هب اه ی صوت رامآ ی ف ی نومزآ و t هنومن کت ا ی زجت ي ه و لحت ی ل ديدرگ . ی هتفا :اه ي هتفا اه کاح ی زرا زا ي با ی وجشناد تبثم ي نا ف داعبا زا رضاح شهوژپ ی ز ي ک ی ، وگخساپ یي ، لباق ی ت مطا ی نان و لدمه ی .دوب تن ی هج گ ی ر ی : اتن ي ج داد ناشن ، ک ی ف ی ت شزومآ تامدخ دعب جنپ ره رد ی ، م زا رتلااب ی گنا ی ن دوب . رتمک ي ن ب و ی رتش ي ن م ی گنا ی ن بیترت هب وگخساپ دعب رد یي و مطا ی نان دش هدهاشم . دیلک هژاو اه : ک ،کاردا ی ف ی ،ت شزومآ تامدخ ی ، کشزپ مولع هاگشناد ی ربت ي ،ز لدم SERVQUAL

همدقم

همدقم

یکي زا لماوع رثؤم رد تیقفوم و یاقب ره نامزاس زا هلمج شزومآ یلاع ، هجوت هب تیفیک تامدخ .تسا ماظن شزومآ یلاع هب ناونع کي ماظن ايوپ و دنمفده ، اب شلاچ یاه یديدج بور ه ور یم دشاب . هعسوت رادياپ نيا ماظن ، مزلتسم دشر نوزوم و لداعتم داعبا یمک و یفیک هب تازاوم رگيدکي .تسا تیفیک رد شزومآ یلاع یموهفم دنچ یدعب تسا هک دح ات یدايز هب تیعضو ،یلیصحت ماظن ،یهاگشناد م أ ،تيروم طيارش و درادناتسا یاه هتشر یهاگشناد یگتسب دراد ( 2 .) تیفیک مدخ ا ت اهنت طسوت نامزاس فيرعت یمن دوش ، هکلب لماوع ی نوچمه ،اهزاین هتساوخ اه و تاراظتنا نايرتشم زین رد نيا نایم شقن هدمع یا افيا یم نک ن د ( 1 ). ،نايوجشناد ،نانکراک یاضعا یه أ ت ،یملع هعماج و عيانص ، نايرتشم شزومآ یلاع دنتسه و نايوجشناد هب ناونع یلصا نيرت نايرتشم ، یم دنناوت رد دوبهب تیفیک تامدخ شقن یيازسب هتشاد دنشاب ( 9 ). ماظن یاه شزومآ یلاع هب ناونع نيرتزراب دومن هيامرس یراذگ یورین ،یناسنا شقن نییعت هدننک یا ار رد داعبا نوگانوگ ،یداصتقا ،یعامتجا یگنهرف و یسایس هعماج افيا یم دننک . زا نيا ور ، نانیمطا زا تیفیک بولطم درکلمع نيا ماظن اه هب روظنم یریگولج زا رده نتفر شخب هدمع یا زا هيامرس یاه یلم و زین نتشاد یياناوت تباقر رد یایند هدنيآ هک رد نآ تیفیک مهم نيرت هفلؤم یارب همادا تایح ره نامزاس تسا ، یترورض ريذپانراکنا یم دشاب ( 9 ). شزومآ مولع یکشزپ یشخب زا ماظن شزومآ یلاع تسا هک اب تایح ناسنا اه رس و راک دراد و هجوت هب هبنج یاه یفیک و یمک نآ ، زا تیمها هژيو یا رادروخرب تسا و دياب نيا شزومآ اه اب هدافتسا زا تفرشیپ یاه عيرس ملع و نف یروآ ، یوگخساپ یاهزاین هعماج رد لاح رییغت .دشاب زا نيا ور ، میلعت و تیبرت رد نيا هتشر زین دياب تلاح لوحتم ی هتشاد .دشاب یکي زا لماوع هدمع یا هک یم دناوت شزومآ ار زا تلاح اتسيا هب یریسم ايوپ و لوحتم تياده ،ديامن یبایشزرا یم .دشاب یهيدب تسا هک جياتن یبایشزرا یم دناوت بجوم یتاحلاصا رد همانرب یشزومآ ددرگ ( 1 ). یاقترا رمتسم تیفیک شزومآ یلاع مزلتسم هدافتسا زا یبايزرا یشزومآ .تسا رد ود ههد ریخا ششوک یاه لباق یهجوت رد تهج یاقترا تیفیک شزومآ یلاع و یبایتسد هب فادها ماظن یاه یهاگشناد زا اهروشک هب لمع هدمآ و یاهرازبا یدايز یارب شجنس تیفیک تامدخ داجيا هدش تسا ( 6 ). نیلوا ماگ یساسا رد نيودت همانرب یاه یاقترا تیفیک ، یياسانش کاردا تفايرد ناگدننک تامدخ اي لااک اه زا تیفیک نآ اه ا .تس هزورما یرایسب زا نامزاس یاه ورشیپ هب تیمها شقن یرتشم رد راک ا یدم و شخبرثا ندوب بسک و راک دوخ یپ هدرب دنا ( 7 ) . ،نياربانب قیقحت رضاح فده اب یبايزرا تیفیک تامدخ زا یشزومآ هاگديد نايوجشناد هاگشناد مولع یکشزپ زيربت دش ماجنا . یبايزرا زا ماظن یاه یشزومآ یکي زا تايرورض یيايوپ نيا ماظن اه یم رامش هب دور . هب ترابع ،رگيد مدع دوجو رف ا دني یبايزرا رمتسم رد ماظن یاه ،یشزومآ بجوم دوکر نآ اه یم .ددرگ تیفیک یشزومآ و یشهوژپ زا هلمج هغدغد یياه تسا هک هشیمه ماظن یاه یهاگشناد یارب یبایتسد هب نآ شلات یم .دننک یاقترا رمتسم تیفیک شزومآ یلاع ، مزلتسم هدافتسا زا یبايزرا یشزومآ یم دشاب ( 0 ). هعلاطم ،یا فده یلصا یبایشزرا ار نییعت شزرا اي یگتسياش عوضوم دروم یبایشزرا درک نایب ( 3 ) . ،نینچمه یرگيد قیقحت هک درک شرازگ مهم نيرت و بولطم نيرت فده یبایشزرا رد هنیمز شزومآ و ماظن یشزومآ ، یهاگآ زا تیعضو بولطم و نازیم هلصاف نآ اب تیعضو بولطم هديدپ اي عوضوم دروم یبایشزرا یم دشاب و اب اکتا هب هداد یاه لصاح زا رف ا دني یبایشزرا و کي همانرب یزير عماج و یدربهار یم ، ناوت هب دوبهب تیعضو و رثکادح هدافتسا زا تاناکما و عبانم دوجوم یارب ندیسر هب دصاقم و فادها دروم رظن ( دومن کمک 24 ) . مه نونکا هاگديد نايوجشناد رد حطس ناهج و رد دروم مه ه هبنج یاه شزومآ ی ارا ي ه هدش رد تاسسؤم یسررب یم درگ د و هب ناونع لماع یرورض شياپ تیفیک رد هاگشناد اه رد رظن هتفرگ

یم دوش ( 3 ). رد ناريا زین شزومآ یلاع هفیظو مهم تیبرت یورین یناسنا صصختم دروم زاین شخب یاه فلتخم ار یارب تأ نیم یيافکدوخ رد مولع و ،نونف ،تعنص یزرواشک و ... رب هدهع .دراد دهاوش نوگانوگ یکاح زا نآ تسا هک نيا ماظن رد یتروص زا هدهع فياظو و فادها دوخ رب یم ديآ ، هک زا رظن تیفیک یشزومآ رد تیعضو یبولطم هتشاد رارق .دشاب اب هجوت هب نيا ،عوضوم ترورض نتفاي هار یياه هک ناوتب تیفیک شزومآ یلاع ار شيازفا داد ، راکشآ یم دوش ( 22 ). یکي زا شور یياه هک رد یارب دراوم رتشیب یبایشزرا تیفیک تامدخ یشزومآ دروم هدافتسا رارق یم دریگ ، لدم SERVQUAL .تسا نيا سایقم هب ناونع شور رترب و اب فده هزادنا یریگ کاردا نايرتشم زا تیفیک تامدخ ، لماش جنپ سایقم ،یکيزیف( تیلباق ،دامتعا تیلباق ،یيوگخساپ نیمضت و )یلدمه یم دشاب ( 21 ) . شهوژپ یاه ماجنا هدش رگنایب نآ تسا هک تیفیک رد داعبا فلتخم زا هاگديد هورگ یاه یتیعمج نوگانوگ توافتم یم دشاب . هعلاطم Chua رد دروم تیفیک تامدخ یشزومآ رد هدکشناد تيريدم یناگرزاب هاگشناد Ryerson ( وتنروت اداناک ) جياتن ساسا رب و تفرگ تروص نآ ، نيرتشیب یتياضران رد دعب نیمضت هدهاشم دش ( 29 .) قیقحت Bradley زین هب شور SERVQUAL و هب روظنم نییعت کاردا نايوجشناد ینیچ زا تیفیک تامدخ یشزومآ رد هرود تلایصحت یلیمکت دش ماجنا درک شرازگ و هک نايوجشناد زا مدع تیفیک مدخ ا ت رد مامت داعبا ، یضاران ( دندوب 29 ). یشهوژپ هب روظنم نییعت تیفیک تامدخ یشزومآ رد تلاايا هدحتم اکيرمآ و ديدرگ ماجنا هجیتن درک یریگ هک تامدخ اب تیفیک هب دارفا ارا ي ه یمن دوش ( 21 ). تاعلاطم سابع ی نا و ناراکمه رد هاگشناد مولع یکشزپ مق ( 26 ) و فوت ی ق ی و ناراکمه رد هاگشناد مولع یکشزپ نارهت ( 27 ) یکاح زا مدع تياضر نايوجشناد زا مامت داعبا تامدخ یشزومآ دوب .

شور

شور

راک

راک

شهوژپ یفیصوت -یلیلحت رضاح رد لاس 2939 رد هاگشناد مولع یکشزپ زيربت تفرگ ماجنا . هعماج یرامآ ار هعلاطم 9409 رفن زا نايوجشناد هاگشناد مولع یکشزپ زيربت دنداد لیکشت هک بسانتم اب مجح هنومن ، 144 رفن هب تروص یفداصت باختنا دندش . یارب نییعت مجح هنومن دروم رظن اب هجوت هب مجح هعماج یرامآ ، زا لومرف Cochran هدافتسا ديدرگ . هداد اه اب هدافتسا زا شسرپ همان درادناتسا SERVQUAL هک یاراد 1 دعب و 17 س ؤ لا یم دشاب ، عمج یروآ .دش رد شخب لوا شسرپ ،همان تاصخشم یدرف نايوجشناد و رد شخب مود ، داعبا جنپ هناگ یکيزیف ( 9 س ؤ لا رد دروم طيارش و یاضف یکيزیف طیحم ، ارا ي ه تمدخ زا هلمج ،تلایهست ،تازیهجت نانکراک و لاناک یاه )یطابترا ، نیمضت ( 9 س ؤ لا رد دروم یگتسياش و یياناوت نانکراک یارب یاقلا سح دامتعا و نانیمطا هب )یرتشم ، یيوگخساپ ( 9 س ؤ لا رد دروم ليامت یراکمه و کمک هب )یرتشم ، تیلباق نانیمطا ( 1 س ؤ لا رد دروم یياناوت ماجنا تمدخ هب لکش نئمطم و لباق )دامتعا و یلدمه ( 9 س ؤ لا رد دروم ساسحا قلعت و دهعت نانکراک تبسن هب هیلک )نايوجشناد دروم شسرپ رارق .تفرگ س ؤ لاا ت شسرپ همان رب ساسا سایقم جنپ جرد ه یا ترکیل ًلاماک( مفلاخم ات ًلاماک )مقفاوم هدیجنس .دش یياور شسرپ همان هب تروص یياوتحم اب رظن ناداتسا و یياياپ نآ زین اب هبساحم بيرض Cronbachs alpha ، ت أ دیي ديدرگ ( 32 / 4 = r ). هداد اه اب هدافتسا زا رامآ یفیصوت و یطابنتسا رد مرن رازفا SPSS ( SPSS Inc., Chicago, IL ) دروم هيزجت و لیلحت رارق .تفرگ

هتفای

هتفای

اه

اه

رد شهوژپ رضاح 144 رفن زا نايوجشناد تکرش دنتشاد هک 214 رفن ( 4 / 64 )دصرد ار نز نا و 04 رفن ( 4 / 94 )دصرد ار درم نا دنداد لیکشت . 1 / 69 عطقم رد نايوجشناد دصرد تکد ،یر

1 / 9 دصرد یسانشراک عطقم رد دشرا ، 9 / 94 دصرد عطقم رد یسانشراک و 4 / 2 دصرد عطقم رد ینادراک لاغتشا لیصحت هب هنومن .دنتشاد ،یلیصحت هتشر کیکفت هب اه 3 / 20 دصرد رد هتشر ،یزاسوراد 9 / 24 دصرد هتشر رد یربشوه ، 1 / 6 دصرد هتشر رد مولع ،یهاگشيامزآ 9 / 26 هتشر رد دصرد ،یژولويدار 4 / 1 هتشر رد دصرد مولع حيرشت و 0 / 91 هتشر رد دصرد یکشزپ .دندوب می گنا ی ن لدم قبط هعلاطم دروم لماوع تارمن SERVQUAL لودج رد 2 .تسا هدش هيارا لودج 2 : نیگنایم و فارحنا رایعم تارمن لماوع دروم هعلاطم قبط لدم SERVQUAL رد نايوجشناد دروم یسررب لماوع يناوارف لقادح رثكادح نیگنایم ± رایعم فارحنا يكیزیف لماع 022 4 1 44 / 2 ± 84 / 9 لماع يیوگخساپ 022 4 1 77 / 2 ± 89 / 9 يلدمه لماع 022 4 1 71 / 2 ± 84 / 9 نانیمطا لماع 022 4 1 48 / 2 ± 44 / 9 نیمضت لماع 022 4 1 71 / 2 ± 42 / 9 لك لماع 022 0 1 44 / 2 ± 19 / 9 نیتسخن لماع ، « تلاکشم یکيزیف » ماظن شزومآ یلاع دوب و اب راهچ شسرپ دروم یسررب رارق .تفرگ س ؤ لا لوا اب 00 / 9 ، نيرتشیب نیگنایم و س ؤ لا راهچ م اب 10 / 9 ، نيرتمک نیگنایم هب ار دروآ تسد . « یيوگخساپ » رد ماظن شزومآ یلاع ،لماع نیمود ناونع هب اب جنپ شسرپ ديدرگ حرطم . س ؤ لا تفه م اب 14 / 9 ، نيرتشیب نیگنایم و س ؤ لا جنپ م اب 96 / 9 ، نيرتمک نیگنایم دوب . « یلدمه » رد ماظن شزومآ یلاع ، نیموس و دوب لماع اب شش شسرپ یسررب دش . س ؤ لا هد م اب 39 / 9 ، نيرتشیب نیگنایم و س ؤ لا هدزناپ م اب 94 / 9 ، نيرتمک نیگنایم ار داد صاصتخا دوخ هب . لماع « نانیمطا » رد ماظن شزومآ یلاع ناونع هب نیمراهچ ،لماع اب تفه شسرپ ديدرگ یبايزرا . س ؤ لا هدجه م اب 06 / 9 ، نيرتشیب نیگنایم و س ؤ لا هدزناش م اب 19 / 9 ، نيرتمک نیگنایم ار درک بسک . نیمجنپ لماع « نیمضت » رد ماظن شزومآ یلاع اب جنپ شسرپ تفرگ رارق یسررب دروم . س ؤ لا تسیب و شش م اب 02 / 9 ، نيرتشیب نیگنایم و س ؤ لا تسیب و س مو اب 92 / 9 ، نيرتمک نیگنایم ار تشاد . یارب لوصح نانیمطا زا جياتن یفیصوت ،روکذم زا رامآ یطابنتسا هدافتسا ديدرگ هک لودج رد 1 تسا هدمآ . لودج 1 : جياتن هداد یاه یفیصوت و نومزآ t کت هنومن یا یارب نومزآ س ؤ لا لوا تلااؤس هلصاف نانیمطا 31 دصرد فلاتخا نیگنایم اه P هجرد یدازآ t گرزب رت کچوک رت س ؤ لا 2 64 / 4 91 / 4 90 / 4 442 / 4 > 233 6 / 7 لاؤس 1 19 / 4 91 / 4 99 / 4 442 / 4 233 0 / 7 لاؤس 9 10 / 4 97 / 4 90 / 4 442 / 4 233 3 / 0 لاؤس 9 77 / 4 13 / 4 60 / 4 442 / 4 233 0 / 29 لاؤس 1 77 / 4 13 / 4 60 / 4 442 / 4 233 0 / 29

دروم رد ،لوا لاؤس t ب ه تسد هدمآ رد حطس 442 / 4 > P ینعم راد و فلاتخا ب ی ن t هبساحم هدش و t لودج ن ی ز نعم ی راد دوب . زا نيا ور ، یم ناوت طابنتسا دومن هک نايوجشناد قبط راهظا ،ناشدوخ تیفیک تامدخ یشزومآ هاگشناد ار زا رظنم تاناکما یکيزیف رد دح رتلااب زا نیگنایم و بولطم یبايزرا دندوب هدرک . رد ،مود لاؤس دروم رادقم t لصاح رد حطس 442 / 4 > P نعم ی راد دوب و فلاتخا ب ی ن t هبساحم هدش و t لودج نعم ی راد هب تسد دمآ . سپ م ی ناوت تفگ هک وجشناد ي نا قبط هتفگ ،ناشدوخ ک ی ف ی ت تامدخ شزومآ ی هاگشناد ار زا رظنم تاناکما وگخساپ یي رد دح رتلااب زا م ی گنا ی ن و بولطم زرا ي با ی دندومن . جياتن نومزآ موس لاؤس اب طابترا رد ناشن داد هک t لصاح رد حطس 442 / 4 > P ینعم راد و دوب فلاتخا نیب t هبساحم هدش و t لودج نعم ی راد یم دشاب . ،نياربانب یم ناوت طابنتسا دومن هک نايوجشناد قبط راهظا ،ناشدوخ تیفیک تامدخ یشزومآ هاگشناد ار زا رظنم تاناکما یلدمه رد دح رتلااب زا نیگنایم و بولطم یبايزرا دندرک . هتفاي اه رگنایب مراهچ لاؤس دروم رد ینعم راد رادقم ندوب t ب ه تسد هدمآ رد حطس 442 / 4 > P یم .دشاب نياربانب ، فلاتخا نعم ی راد ی نیب t هبساحم هدش و t لودج دمآ تسد هب . سپ یم تفرگ هجیتن ناوت هک نايوجشناد قبط راهظا رظن ،ناشدوخ تیفیک تامدخ یشزومآ هاگشناد ار زا هاگديد نانیمطا ، رد دح رتلااب زا نیگنایم و بولطم یبايزرا ندومن د . هداد داد ناشن مجنپ لاؤس یاه هک t ب ه تسد هدمآ رد حطس 442 / 4 > P ینعم راد یم دشاب و ،نینچمه فلاتخا نعم ی راد ی نیب t هبساحم هدش و t لودج دش هدهاشم . زا نيا ور ، یم ناوت طابنتسا دومن هک نايوجشناد قبط راهظا رظن ،ناشدوخ تیفیک تامدخ یشزومآ هاگشناد ار زا رظن نیمضت ، رد دح رتلااب زا نیگنایم و بولطم یبايزرا دندرک . هتفاي ساسا رب یاه هدش لصاح ، نیگنایم رمن تا نازیم تیفیک تامدخ یشزومآ رد نايوجشناد درم 19 / 4 ± 97 / 9 و رد نايوجشناد نز 69 / 4 ± 16 / 9 دوب نومزآ جياتن . Independent t لودج رد 9 تسا هدمآ و توافت ینعم راد ی نیب ود هورگ رد حطس 41 / 4 تشادن دوجو . لودج 9 : نومزآ t ارب لقتسم ی سررب ی م ی ناز ک ی ف ی ت شزومآ تامدخ ی کفت هب ی ک سنج ی ت )نز و درم( هجرد یدازآ نومزآ Levene یارب یربارب سنايراو اه هرامآ t P نازیم لماوع 230 F حطس ینعم یراد 42 / 2 924 / 4 1 / 9 469 / 4 41 / 2 134 / 4 نیگنایم رمن تا نازیم تیفیک تامدخ یشزومآ رد نايوجشناد قم ا عط ،سناسیل یسانشراک دشرا و یرتکد بیترت هب 99 / 4 ± 13 / 9 ، 13 / 4 ± 64 / 9 و 66 / 4 ± 69 / 9 دوب و قبط ،سنايراو لیلحت نومزآ توافت ینعم راد ی نیب هس هورگ رد حطس 41 / 4 لودج( دش هدهاشم 9 ). لودج 9 : نومزآ لیلحت سنايراو یارب یسررب توافت نیگنایم تامدخ یشزومآ اب هجوت هب تلایصحت نايوجشناد عبنم تارییغت SS هجرد یدازآ MS F P نازیم ع لماو نیب یهورگ 760 / 1 9 34 / 2 1 / 1 442 / 4 نورد یهورگ 249 / 60 236 91 / 4 لک 074 / 79 233

ثحب

و

هجیتن

یریگ

فده ماجنا زا هعلاطم ،رضاح سررب ی کاردا وجشناد ي نا زا ک ی ف ی ت تامدخ شزومآ ی رد هاگشناد مولع کشزپ ی ربت ي ز .دوب شجنس ک ی ف ی ت ،تامدخ پ ی ش طرش ساسا ی دوبهب ک ی ف ی ت تسا و ات هک ینامز ن ی اهزا ی ک ی ف ی صخشم دوشن ، تامدخ حلاصا من ی درگ د . نامه هنوگ هک اتن ي ج ناشن داد ، ک ی ف ی ت تامدخ رد ره جنپ دعب تامدخ شزومآ ی ، رتلااب زا م ی گنا ی ن دوب و رتمک ي ن و بی رتش ي ن م ی گنا ی ن بیترت هب رد دعب وگخساپ یي و مطا ی نان هدهاشم .دش ب ی رتش ي ن م ی گنا ی ن هرمن ک ی ف ی ت زین هب دعب مطا ی نان تشاد صاصتخا هک اب اتن ي ج خرب ی تاعلاطم ( 20 ) وسمه یم دشاب و اب تاقیقحت یضعب ( 14 ، 23 ) درادن تقباطم . نچمه ی ن ، رتمک ي ن هرمن م ی گنا ی ن ک ی ف ی ت رد دعب وگخساپ یي دش هدهاشم هک اب اتن ي ج هعلاطم Karydis و Komboli-Kodovazeniti ( 20 ) ،تشاد یناوخمه اما ار یتهباشم اب خرب ی تاعلاطم د ي رگ ( 12 ) دادن ناشن . اتن ي ج تاعلاطم سابع ی نا و ناراکمه یکشزپ مولع هاگشناد رد مق ( 26 ) و فوت ی ق ی و ناراکمه رد هاگشناد مولع کشزپ ی نارهت ( 27 ) کاح ی زا مدع اضر ي ت وجشناد ي نا زا مامت داعبا تامدخ شزومآ ی دوب . هتفاي یاه قحت ی تاق ربک يا یي ناراکمه و رد هاگشناد کشزپ مولع ی نادهاز ( 11 ) و لاماقآ ي ی ناراکمه و رد هاگشناد کشزپ مولع ی ناگزمره ( 19 ) رد دروم ک ی ف ی ت تامدخ شزومآ ی درک شرازگ هک رتمک ي ن م ی گنا ی ن هب طوبرم دعب وگخساپ یي و ب ی رتش ي ن م ی گنا ی ن هب طوبرم دعب مطا ی نان یم دشاب جياتن اب هک شهوژپ رضاح تشاد یناوخمه . ا ي ن اقم ي هس ناشن م ی دهد هک زا د ي د رتشم ي نا ي ک نامزاس ،صاخ ک ی ف ی ت داعبا نپ ج هناگ تمدخ اب ي دک ي رگ ربارب ن ی تس و رتشم ي نا نامزاس اه ی فلتخم زین زا ک ی ف ی ت ي ک دعب صاخ کرد ي ناسک ی .دنرادن اتن ي ج شهوژپ اه ی ماجنا هدش ، اپ یي ن ندوب ک ی ف ی ت تامدخ ار رد مامت ی ي ا دادعت ی زا داعبا جنپ ناگ ه تامدخ شزومآ ی امن ي نا م ی دزاس جياتن نيا و اب خرب ی زا تاعلاطم لخاد ی و جراخ ی هباشم دوب و اب خرب ی زین ناوخمه ی ادن تش . هب رظن م ی دسر هب لد ی ل توافت رد هرود اه و طس و ح شزومآ ی ، تاناکما و هجت ی ،تاز نانکراک و اضعا ی ه ی أ ت ملع ی رد هاگشناد اه و نچمه ی ن ، رد فلاتخا هصخشم اه ی گنهرف ی و عامتجا ی و ... رد عماوج ،فلتخم د ي هاگد گ ی ناگدنر تمدخ تبسن هب ک ی ف ی ت تامدخ و کاردا نآ ه ا توافتم دهاوخ .دوب اتن ي ج هعلاطم رضاح لباق معت ی م هب هاگشناد اه ی د ي رگ ن ی تس و صوت ی ه م ی دوش هک نچ ی ن شهوژپ اه یي رد ره هاگشناد ی هب ازجم تروص ماجنا دریگ و رد ا ي ن تروص م ی ناوت وگلا یي اب هجرد قابطنا ب ی رتش ارب ی ره هاگشناد ب ه تسد دروآ و هب روظنم دوبهب ک ی ف ی ت تامدخ شزومآ ی رد نآ ،هاگشناد همانرب ر ي ز ی رتهب و ساسا ی رت ی ار ماجنا .داد اب زکرمت رب داعبا ی هک اراد ی م ی گنا ی ن رتمک ی رد ک ی ف ی ت تامدخ دنتسه و ماگمه اب شهاک فعض ا ي ن ،داعبا ک ی ف ی ت اس ي ر داعبا زا د ي هاگد ي دا گ ی ناگدنر تمدخ دوبهب م ی ي دبا ؛ ارچ هک دوجو صقن رد ي ک ،دعب رثا دشت ي د گدننک ی دراد و ثعاب تفا رد اس ي ر داعبا م ی دوش ( 19 ). اب هجوت هب ا ي ن هک زا رظن وجشناد ي نا ، ک ی ف ی ت رد ره جنپ دعب تامدخ شزومآ ی تسه ، اما نانچمه اب ک ی ف ی ت ًلاماک بولطم هلصاف دوجو دراد . پ ی داهنش م ی دوش ات رد لوط لاس ارب ی نانکراک هرود اه ي ی رد مز ی هن ش ی هو اه ی رثؤم ارا ي ه تامدخ شزومآ ی و رارقرب ی طابترا شخبرثا اب وجشناد ي نا رازگرب ددرگ . ،نینچمه رد صوصخ هدافتسا زا شور اه ی شزومآ ی ون ي ،ن تراهم اه ی هرواشم و طابترا اب وجشناد ن ی ز سلاک اه ی شزومآ ارب ی اضعا ی ه ی أ ت ملع ی هاگشناد لیکشت دوش . نمض علاطا ناسر ی فاک ی هب وجشناد ي نا و همانرب ر ي ز ی حص ی ح ارب ی سلاک اه ی سرد ی ،ناداتسا تاعاس انم بس و عم ین ی تهج هعجارم وجشناد ي نا هب ناداتسا امنهار و رواشم رد رظن هتفرگ .دوش نچمه ی ن ، زا فرط دم ي ر ي ت ن ی ز تاعاس صخشم ی ارب ی وگخساپ یي هب س ؤ تلاا وجشناد ي نا و حرط تلاکشم نآ اه .دوش هداد صاصتخا رد اهن ي ت ، اب هجوت هب ا ي ن هک ارا ي ه تمدخ هب رتشم ی ، هفسلف دوجو ی ره س نامزا یم رامش هب دور و فده اهن یي ، بلج اضر ي ت رتشم ی یم دشاب ، پ ی داهنش م ی درگ د ات زا تارظن

هدنزاس وجشناد ي نا رد لحارم فلتخم همانرب ر ي ز ی ، حارط ی ، ارا ي ه و زرا ي با ی تامدخ شزومآ ی ب ی رتش هدافتسا .دوش نچمه ی ن ، تاعلاطم هباشم رد اس ي ر هاگشناد اه تروص دریگ و رد رانک هب گراک ی ر ی شور اه یي دننام شور SERVQUAL ، زا ور ي اهدرک ی ک ی ف ی ن ی ز ارب ی تسد ی با ی هب اتن ي ج نغ ی رت هرهب هتفرگ .دوش

یرازگساپس

نيدب هلیسو زا تنواعم و تيريدم مرتحم شهوژپ ی هاگشناد مولع یکشزپ زيربت و یمامت یاضعا یه أ ت یملع و نايوجشناد ی هک رد یارجا نيا قیقحت تياهن یراکمه ار ،دندومن رکشت و یناردق یم لمع هب ديآ . References:

1. Aghmolaei T, Zare S, Abedini S. The quality gap of educational services from the point of view of students in Hormozgan University of Medical Sciences. J Strides Dev Med Educ. 2006, 3(2): 78-85. [In Persian]

2. Nemation HR. Quality gaps of bank services. Tadbir. 2004; 14(142): 55-62. [In Persian] 3. Sahney S, Banwet DK, Karnuess. An Integrated

framework for quality in education: application of quality function deployment, interpretive structural modeling and path analysis. Total Quality Management & Business Excellence. 2006; 17(2): 265-85.

4. Marofi Y, Kiamanesh AR, Mehrmohammadi M, Aliasgari M. Teaching assessment in higher education: an investigation of current approaches. J Curriculum Studies. 2007; 2(5): 81-112. [In Persian]

5. Azizi F. Medical education: mission, vision and challenges. 1st ed. Tehran: Ministry of Health and Medical Education; 2003 99-104.

6. Sohrabi Z, Peirovi H, Khachian A, Farajollahi M. Step by step to universities Excellency. Tehran: Nehzate Pooya Pub; 2009: 110-50. [In Persian] 7. Shafiee M, Mirghafoor SH. Identify and Rank

Factors that in Fluence the Quality of Educational Services in Higher Education (Case Study: Faculty of Management of Yazd University). J Higher Education in Iran. 2008; 2: 51-67. [In Persian]

8. Pakarian S. (dissertation). Investigation of educational quality promote in Isfahan University and some subjection for improving. Isfahan: Isfshan University; 1990. [In Persian]

9. Enayati T, Zameni F, Nasirpoor Deravi N. Assessing the quality of educational service in Mazandaran University of Medical Sciences using Servqual Model. J Health Promotion Management. 2013; 2(2): 32-9. [In Persian] 10. Van den Akker J. Curriculum Perspectives: An

Introduction. In: Van den Akker J, Kuiper W, eds. Curriculum Landscapes and Trends. Netherland: Springer Netherlands; 2003: 1-10.

11. R Singh. SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing critical factors from faculty perspective in higher education. Int J Engineering Sci Technol. 2010; 2(7): 3297-304.

12. Martinez J, Martinez L. Some insights on conceptualizing and measuring service quality. J Retailing and Consumer Services. 2010; 17(1): 29-42.

13. Chua C. Perception of quality in higher education. Proceedings of the Australian universities quality forum. Melbourne: AUQA Occasional Pub; 2004. 14. Bradley RB. Analyzing service quality: The case of post-graduate Chinese students. [Cited 2011

Jul 19]. Available from:

http://www.slideshare.net/BLAlib/bradley-barnes 15. Richard E, Adams JN. Assessing college student

perceptions of instructor customer service to student’s questionnaire: Assessment in higher education. Assessment & Evaluation in Higher Education. 2006; 31(5):535-49.

16. Abbasian M, Chaman R, Mousavi SA, Amiri M, Gholami Taromsari M, Maleki F, et al. Gap Analysis between student s perceptions and Expectation of quality of Educational services using serqual model. Qom Univ Med Sci J. 2013; 7(2): 2-9. [In Persian]

17. Tofighi Sh, Sadeghifar J, Hamouzadeh P, Afshari S, Forouzanfar F, Taghavi shahri S. Quality of educational services from the viewpoints of students; SERVQUAL model. Educ Strategies Med Sci. 2011;4(1):21-6. [In Persian]

18. Karydis A, Komboli-Kodovazeniti M, Hatzigeorgiou D, Panis V. Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care. Int J Qual Health Care. 2001; 13(5):409-16.

19. Lim PC, Tang NK. A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals. Int J Health Care Qual Assur Inc Leadersh Health Serv. 2000; 13(6-7):290-9. 20. Dotchin JA, Oakland JS. Total quality

perceptions of service quality. Int J Quality Reliability Management. 1994; 11(4): 6-28. 21. Gagliano KB, Cote JH. Customer expectations

and perceptions of service quality in apparel specialty stores. J Service Marketing. 1994; 8(1): 60-9.

22. Kebriaei A, Roudbari M, Rakhshani NM, Mirlotfi P. Assessing quality of educational services at Zahedan University of Medical Sciences. Tabib-e-Shargh J. 2005; 7(2): 139-46. [In Persian]

23. Aghamolaei T, Zare S, Abedini S. The quality gap of educational services from the point of view of students in Hormozgan University of Medical Sciences. J Strides Dev Med Educ. 2007; 3(2): 78-85. [In Persian]

24. Lamei A. Total Quality management in health care. In: Quality Improvement Unit. Tehran: Ministry of Health and Education; 2000. [In Persian]

Journal of Medical Education Development Center

2016; 13(1):41 -48

Students' Perceptions of the Quality of Educational Services of Tabriz

University of Medical Sciences, Iran

Abolfazl Ghasemzadeh-Alishahi1, Rouholah Mahdiuon1, Parisa Zarezadeh2*, Farougheh Arghadeh2

1. Ph.D. in Educational Administration, Assistant Professor, Department of Educational Sciences, School of Psychology and Educational Sciences, Azarbaijan Shahid Madani University, Tabriz, Iran

2. M.A. in Planning & Management of Higher Education, School of Psychology and Educational Sciences, Azarbaijan Shahid Madani University, Tabriz, Iran

Received: 10 Feb, 2015 Received Corrected Version: 5 May, 2015 Accepted: 5 May, 2015

٭Correspondence: School of Psychology and Educational Sciences, Azarbaijan Shahid Madani University, Tabriz, Iran

Tel: (+98) 413 432 7500  Fax: (+98) 413 432 7534  Email:zarezadeh.pari@gmail.com

Background & Objective: The quantitative development of higher education, regardless of quality,

will lead to undesirable consequences. The main clients of universities are students. Determination of their perception of educational services’ quality can provide policy maker with valuable information in order to improve educational services quality. This study was conducted in order to investigate educational services quality based on the SERVQUAL model from the perspective of students of Tabriz University of Medical Sciences, Iran.

Methods: The statistical population of this study included 3084 students of Tabriz University of

Medical Sciences. In order to perform this descriptive-correlational study, 200 students were randomly selected. For data collection the SERVQUAL questionnaire was used. This questionnaire consists of five dimensions (tangibility, reliability, empathy, responsiveness, and assurance) of educational services quality with 27 questions. The validity of the questionnaire was approved through content validity methods and its reliability using Cronbach's alpha coefficient. The data were analyzed using descriptive statistics and one sample t-test.

Results: The study results indicated students’ positive evaluation of tangibility, responsiveness,

reliability, and empathy dimensions of educational services quality.

Conclusion: The results showed that, in general, in all dimensions of educational services, quality of

service was higher than average. The lowest and highest means were observed in the responsiveness and reliability dimensions, respectively.

Key Words: Perception, Quality, Educational services, Tabriz University of Medical Sciences,