กลย ทธ และเคร องม อท เน นหล กการสร างและร กษาความภ กด ของ ล กค าท ม ม ลค าส าหร บองค การ โดยย ดม นในกระบวนการได มาซ งล กค า การสงวนร กษา และการสร

(1)

(2)

กลยุทธและเครื่องมือที่เนนหลักการสรางและรักษาความภักดีของ ลูกคาที่มีมูลคาสําหรับองคการ โดยยึดมั่นในกระบวนการไดมาซึ่งลูกคา การสงวนรักษา และการสรางความมั่นใจวาลูกคาจะใชผลิตภัณฑและ บริการขององคการมากกวาคูแขง เปนการสรางกระบวนการเชิงเหตุผล ดวยการทําความเขาใจ การคาดการณเกี่ยวกับความตองการสวนบุคคล รวมถึงการดูแลในสิ่งที่เกี่ยวของหรือมีผลกระทบตอลูกคา

(3)

CRM

มีความสําคัญอยางไร

ชวยใหองคการสามารถจัดการกระบวนการตางๆ ใหสามารถ ตอบสนองความตองการของลูกคาได เพื่อใหลูกคาเกิดความพึงพอใจ สูงสุด

ทําไมตองทํา

CRM

เปนการสรางความแตกตาง เพื่อความสามารถในการแขงขัน (สินคา, ราคา, การสงเสริมการขาย, และชองทางการจัดจําหนาย) ความคาดหวังของลูกคาที่สูงขึ้น ความกาวหนาทางเทคโนโลยี

(4)

มีองคประกอบ 4 อยาง การสรางฐานขอมูล (Database) มีฐานขอมูลของลูกคา ฐานขอมูลตอง ถูกตองและทันสมัยอยูเสมอ สามารถเรียกดูไดจากทุกหนวยงานใน องคการที่เกี่ยวของกับลูกคา มีการแยกประเภทลูกคาจากฐานขอมูล เนื่องจากลูกคาแตละรายมี Value ไมเทากัน การมีเทคโนโลยี (Technology) การใชเทคโนโลยีที่เหมาะสมเขามา เกี่ยวของประกอบดวย เทคโนโลยีที่เพิ่มชองทางใหลูกคาสามารถติดตอ กับองคการได เชน ระบบ Call Center, Web Site, Interactive Voice Response และ Software ในการประมวลผล เชน ใชเพื่อการแยกแยะ ลูกคา และการจัดลําดับความสําคัญของลูกคา เปนตน

(5)

การปฏิบัติ (Action) เปนการปฏิสัมพันธกับลูกคา โดยกําหนดโปรแกรมสราง ความสัมพันธ สรางคุณคาใหเพิ่มขึ้น โดยพัฒนาสินคาและบริการที่ดี เพื่อรักษา ลูกคาไว เนื่องจากฐานขอมูลลูกคาสามารถทําใหองคการแยกแยะลูกคาไดวา กลุมใดเปนกลุมที่ทํากําไรสูงสุดใหกับองคการ หลังจากนั้นองคการตองมา กําหนดวิธีปฏิบัติตอลูกคาเหลานั้น เพื่อสราง Relationship Program เพื่อใหเขาถึง การใหบริการลูกคาแตละรายอยางเหมาะสม การรักษาลูกคา (Retention) มีการประเมินผลเพื่อใหทราบวาองคการสามารถ รักษาลูกคาไดมากขึ้นหรือไมอยางไร โดยเกณฑตางๆ จะตองเปลี่ยนไป จุดเนน (Focus) ขององคการตองเปลี่ยนมาอยูที่การรักษาลูกคา (Keep Relation)ในระยะ ยาว และ เพิ่ม Value ใหกับลูกคาใหมากกวาคุณคาที่ลูกคาคาดหวัง

(6)

6

• ไมพึงพอใจ

• พึงพอใจ

• ประทับใจ

• ตื้นตันใจ

ประมาณ

5 % จะรองเรียน

เขาจะชวยบอกตอ

เขาจะเปนพวกและชวยปกปอง

เขาจะกลับมาใชบริการอีก

(7)

CRM

สําหรับงานหองสมุด

หองสมุดจะปรับตัวอยางไร

(8)

CRM สามารถนํามาประยุกตใชกับงานหองสมุดที่เปนวิถีทางของ หองสมุดที่จะนําไปสูความสําเร็จในการสรางความภักดีในกลุม

ผูใชบริการ หองสมุดตองหากลยุทธเพื่อดึงดูดผูใชบริการใหมีความรูสึก วาเปนสวนหนึ่งของหองสมุด และหองสมุดจะอยูในความทรงจําของ ผูใชบริการเสมอ

(9)

วัฒนธรรมและคานิยม ของแตละองคกร รวมไปถึงนโยบายของแตละ องคกรที่มีตอผูใชบริการ บทบาทของผูนํา หากผูนําหรือผูบริหารเห็นความสําคัญของ CRM จะ ทําใหการดําเนินงานของหองสมุดเปนไปในทิศทางที่ดียิ่งขึ้น ยุทธวิธีการทํางาน หองสมุดที่นํา CRM ไปใชตองนําไปประยุกตใชให เหมาะสมกับกลุมผูใช โดยเฉพาะอยางยิ่งหองสมุดสถาบันอุดมศึกษา ซึ่ง มีการใชทรัพยากรและมีบริการที่หลากหลายกวาหองสมุดประเภทอื่นๆ จําเปนตองนําหลักการ CRM ไปใชในการดําเนินงาน

(10)

โครงสรางองคกร ปจจุบันหลายหองสมุดใหความสําคัญกับแนวคิด CRM โดยอาจจะรวมอยูในสวนของงานประชาสัมพันธงานประชาสัมพันธ ซึ่งเปาหมาย สําคัญ คือการรักษาผูใชบริการใหไดนานที่สุด บุคลากร บุคลากรทุกคนในหองสมุดจะตองรับรูและนําหลักการนี้ไปใช ในการทํางาน เพราะบุคลากรทุกคนมีสวนสําคัญในการรักษากลุมลูกคา หรือผูใชบริการของหองสมุดไมแตกตางกัน เทคโนโลยี วิธีการงายๆ คือการใชกระดานขาวในการแจงขาวสาร การ ใช e-mail ในการสงขอมูลขาวสารใหผูใชบริการ เพียงแตตองมีการจัด กลุมผูใชบริการ เพื่อจัดสงขอมูลขาวสารใหเหมาะสมกับกลุมผูใชนั้นๆ

(11)

ความรูและความเขาใจลึกซึ้ง ประเด็นนี้หมายรวมไปถึง ผูบริหาร บุคลากรทุกคนที่ตองมีความรู ความเขาใจในงานของหองสมุด และนํา หลักการ CRM ไปปรับใชในการทํางาน กระบวนการทํางาน โดยทั่วไปกระบวนการทํางานของหองสมุดจะไม แตกตางจากเดิม เพียงแตนําหลักการ CRM / หลักการตลาด / หลักการ ประชาสัมพันธมาปรับใชในการดําเนินงานใหเหมาะสมกับกลุม ผูใชบริการหองสมุด

(12)

การใชเทคโนโลยีผิดแนวทาง การไมรูจักกลุมเปาหมาย การขาดการติดตอกับผูใชบริการ การไมสนใจที่จะสรางสัมพันธกับผูใชบริการ ผูบริหารไมใสใจเทาที่ควร ขาดมาตรฐานในการทํางาน ขาดการวางแผนในชวงการเปลี่ยนผาน เปนตน

(13)

ตองมีความยืดหยุน ตองมีฐานขอมูลผูใชบริการที่ดี มีกลยุทธในการสื่อสาร ใสใจในรายละเอียดเล็กๆ นอย ๆ ของผูใชบริการ ตองมีกระบวนการในการดําเนินงานหองสมุดอยางเปนระบบ ตองมีโครงสรางการบริหารงานที่ชัดเจน

(14)

บุคลากรหองสมุดตองยิ้มแยมแจมใส แตงกายดี มีอัธยาศัยดี บริการคนหาขอมูล หรือหนังสือไวใหผูใชบริการลวงหนา การใหของรางวัลสําหรับผูใชบริการพิเศษ ประชาสัมพันธหนังสือที่นาสนใจหรือถูกยืมบอยๆ เชน 10 อันดับที่ยืมมาก ที่สุดขึ้นบอรด จัดแสดงหนังสือใหมประจําเดือน เปนตน จัดสรรพื้นที่สําหรับผูใชบริการพิเศษ มีสมุดเยี่ยมของผูมีชื่อเสียงพรอมภาพถายเปนที่ระลึก ถายภาพประทับใจในหองสมุดเปนที่ระลึกใหผูใชบริการ สง SMS เมื่อหนังสือที่ผูใชจองไว หรือหนังสือใหมเขามา แจงใหผูใชบริการ ทราบ บริการสงหนังสือถึงตัว หรือที่ออฟฟศ / บาน สงการดวันเกิดใหผูใชบริการ

(15)

CRM กับงานหองสมุด เปนการเพิ่มมูลคาใหกับสมาชิก และหองสมุด หาสมาชิกใหมเขามา เพื่อตอบสนองเปาหมายขององคกร มีฐานขอมูลผูใช (Database) นํามาจัดการ จัดกลุมสมาชิก เพื่อจะไดจัดโปรแกรม กิจกรรมที่เหมาะสมไปยังสมาชิก นําเทคโนโลยีมาใชสนับสนุนการติดตอสื่อสารกับสมาชิกอยางตอเนื่อง โดย พยายามทําใหสมาชิกประทับใจ มีการประเมินความตองการและความคาดหวังของผูใชบริการ มีการสรางความพึงพอใจดวยการสรางคุณภาพการบริการ มีการบํารุงรักษาผูใชที่มาใชบริการของหองสมุดอยางสม่ําเสมอ จัดบริการเสริม โดยคํานึงถึงความสอดคลองกับความตองการของผูใช และคุณคา เฉพาะบุคคลที่ผูใชแตละรายพึงไดรับ

(16)

แหลงขอมูลจาก:

1. http://www.crmtothai.com

2. ไนแคมพ, เมลินดา. (2546). ปรัชญาและกลยุทธ CRM : คูมือปฏิบัติการบริหารลูกคาสัมพันธฉบับสมบูรณ. 3. http://libkm.kku.ac.th/kmlib/?p=469