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Extension
Extension es una empresa Chilena, fundada el año 1999,
es una empresa Chilena, fundada el año 1999, con la misión de ayudar a
con la misión de ayudar a nuestros
nuestros
clientes a que su negocio sea rentable y
clientes a que su negocio sea rentable y competitivo, asegurándoles valor a través del eficiente
competitivo, asegurándoles valor a través del eficiente
uso de la Tecnología, como base para el logro de sus metas y objetivos.
uso de la Tecnología, como base para el logro de sus metas y objetivos.
EXTENSION ES
EXTENSION ES UN CENTRO DE EXAMINACIÓN AUTOR
UN CENTRO DE EXAMINACIÓN AUTORIZADO POR EXIN (AEC)
IZADO POR EXIN (AEC)
Extension Ltda. consolida su posición como
Extension Ltda. consolida su posición como centro de capacitación ITIL, obteniendo la
centro de capacitación ITIL, obteniendo la certificación
certificación
AEC (Authorized Examination Centers) de
AEC (Authorized Examination Centers) de EXIN.
EXIN.
Santiago 05 de Febrero de 200
Santiago 05 de Febrero de 2007 - Extension Ltda.
7 - Extension Ltda. logró importante acreditación que la faculta
logró importante acreditación que la faculta
como centro de certificación de ITIL en todos sus
como centro de certificación de ITIL en todos sus niveles, a través del acuerdo firmado con
niveles, a través del acuerdo firmado con
Business IT su socio estratégico, representante de Exin en
Business IT su socio estratégico, representante de Exin en Latinoamérica, empresa especializad
Latinoamérica, empresa especializadaa
en IT Service Management and Control Best Practices
en IT Service Management and Control Best Practices
A la fecha, Extension junto con
A la fecha, Extension junto con Business IT ha capacitado y certificado a más
Business IT ha capacitado y certificado a más de 300 personas en
de 300 personas en
distintos niveles de Service Management, así como en talleres prácticos de Apolo XIII y
distintos niveles de Service Management, así como en talleres prácticos de Apolo XIII y Desafío de
Desafío de
Egipto, de gestión de proyectos, PMI.
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Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos
Buenas Prácticas
Buenas Prácticas en la
en la Mesa de
Mesa de Servicios al
Servicios al Cliente y
Cliente y Usuarios ...
Usuarios ...
...
...
... 4
... 4
Curso de Atención a Clientes y Habilidades Blandas ... 5
Curso de Atención a Clientes y Habilidades Blandas ... 5
Curso de Mesas de Servicios al Cliente & Gestión de Incidentes ... 8
Curso de Mesas de Servicios al Cliente & Gestión de Incidentes ... 8
Curso de Analista de Help Desk con Certificación ... 11
Curso de Analista de Help Desk con Certificación ... 11
Curso de Manager de Help Desk con Certificación ... 14
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Buenas Prácticas en la Mesa de
Buenas Prácticas en la Mesa de
Servicios al Cliente y Usuarios
Servicios al Cliente y Usuarios
El soporte técnico existe desde que se identificó la necesidad
El soporte técnico existe desde que se identificó la necesidad de apoyar al de apoyar al cliente y/o al usuario en el uso,cliente y/o al usuario en el uso, mantenimiento y solución de problemas de tecnologías en sistemas y
mantenimiento y solución de problemas de tecnologías en sistemas y comunicaciones. Por ello, loscomunicaciones. Por ello, los fabricantes de este tipo de soluciones y las
fabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron creando áreas para proporcionar este servicio.empresas fueron creando áreas para proporcionar este servicio. De esta manera, se fueron constituyendo las
De esta manera, se fueron constituyendo las Mesas de ServiciosMesas de Servicios o también denominados comúnmenteo también denominados comúnmente mesas de ayuda
mesas de ayuda; sin embargo, en un principio, más ; sin embargo, en un principio, más que áreas de resultados, éstas sólo fueron percibidasque áreas de resultados, éstas sólo fueron percibidas como áreas de costos, sin ningún beneficio tácito,
como áreas de costos, sin ningún beneficio tácito, porque se atendían requerimientos, problemas y quejasporque se atendían requerimientos, problemas y quejas de usuarios y no siempre contaban con
de usuarios y no siempre contaban con el soporte necesario por parte de el soporte necesario por parte de la organización, tornándose cadala organización, tornándose cada vez más compleja su administración.
vez más compleja su administración.
Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las Buenas Prácticas que daban resultado y permitían Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las Buenas Prácticas que daban resultado y permitían cambiar la visión para convertir a las
cambiar la visión para convertir a las Mesas de ServiciosMesas de Servicios en áreas de oportunidad para el Negocio.en áreas de oportunidad para el Negocio. La
La Mesa de ServiciosMesa de Servicios es responsable de la relación cotidiana es responsable de la relación cotidiana con el cliente por ser el primer punto con el cliente por ser el primer punto dede contacto y es la
contacto y es la imagenimagen de calidad que perciben las Unidades de Negocio de calidad que perciben las Unidades de Negocio de los servicios TI entregados.de los servicios TI entregados. Las
Las Mesas de ServiciosMesas de Servicios son un factor crítico para son un factor crítico para la entrega de servicios ya la entrega de servicios ya que condicionan su percepciónque condicionan su percepción de calidad, valor y utilidad para el Negocio.
de calidad, valor y utilidad para el Negocio. La capacitación en Buenas Prácticas para los asistentes de las
La capacitación en Buenas Prácticas para los asistentes de las Mesas de ServiciosMesas de Servicios es fundamental para lases fundamental para las áreas TI. Beneficios de la capacitación:
áreas TI. Beneficios de la capacitación:
Difusión de la implicación de las Mesas de Servicios en el NegocioDifusión de la implicación de las Mesas de Servicios en el Negocio
Ubicación de las Mesas de Servicios en la compañía e impacto de su actividad en el NegocioUbicación de las Mesas de Servicios en la compañía e impacto de su actividad en el Negocio
Reconocimiento de su importancia para la organización y en la gestión de los serviciosReconocimiento de su importancia para la organización y en la gestión de los servicios
Capacitación avanzada y especializada a las Capacitación avanzada y especializada a las Mesas de Servicios en Buenas Prácticas basadas en ITILMesas de Servicios en Buenas Prácticas basadas en ITIL
Orientación aOrientación a clientecliente (no es el(no es el ““enemigoenemigo””))
Traslación del “sentido de Traslación del “sentido de pertenencia”pertenencia”
Compromiso e implicaciónCompromiso e implicación
Establecimiento de bases unificadas para todos los asignados en las Mesas de ServiciosEstablecimiento de bases unificadas para todos los asignados en las Mesas de Servicios
Asimilación del rol de cliente como consumidor de los servicios de las Mesas de ServiciosAsimilación del rol de cliente como consumidor de los servicios de las Mesas de Servicios
Máximo aprovechamiento de los recursos disponiblesMáximo aprovechamiento de los recursos disponibles
Mejora en la efectividad y eficienciaMejora en la efectividad y eficiencia
Análisis de nuevas prácticas a Análisis de nuevas prácticas a implementarimplementar
Difusión y entendimiento de los indicadores de las Difusión y entendimiento de los indicadores de las Mesas de ServiciosMesas de Servicios
Compromiso con la consecución de los indicadores de calidad de las Mesas de ServiciosCompromiso con la consecución de los indicadores de calidad de las Mesas de Servicios
Formalización de unFormalización de un lenguaje comúnlenguaje común en las Mesas de Serviciosen las Mesas de Servicios
La capacitación para los
La capacitación para los asistentes de las Mesas de Servicios asistentes de las Mesas de Servicios deben cumplimentarse con competencias ydeben cumplimentarse con competencias y habilidades blandas como dotes de comunicación, vocación de servicio, trato con el cliente, manejo de habilidades blandas como dotes de comunicación, vocación de servicio, trato con el cliente, manejo de situaciones de crisis, criterios de priorización..
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Curso de Atención a Clientes y Habilidades Blandas
Curso de Atención a Clientes y Habilidades Blandas
El objetivo del curso es entregar a
El objetivo del curso es entregar a los participantes pautas de Atención y Orientación los participantes pautas de Atención y Orientación al Cliente queal Cliente que favorecerán una mejora de la ca
favorecerán una mejora de la calidad de servicio percibida y le lidad de servicio percibida y le permitirá generar relaciones duraderas conpermitirá generar relaciones duraderas con clientes y socios de negocio a
clientes y socios de negocio a lo largo del tiempo. Entenderá la relación con lo largo del tiempo. Entenderá la relación con el cliente (interno y/o externo)el cliente (interno y/o externo) como un proceso de servicio en el
como un proceso de servicio en el que el momento de interacción es clave tanto que el momento de interacción es clave tanto para la organización comopara la organización como también para el cliente final. Identificará los “Mo
también para el cliente final. Identificará los “Momentos de la Verdad” de su ciclo mentos de la Verdad” de su ciclo de servicio. Obtendráde servicio. Obtendrá herramientas de comunicación y gestión para mejorar y ampliar la interacción a largo plazo con el cliente. herramientas de comunicación y gestión para mejorar y ampliar la interacción a largo plazo con el cliente. Mejorará ampliamente el entendimiento de lo que desean los clientes, adaptándose a
Mejorará ampliamente el entendimiento de lo que desean los clientes, adaptándose a sus expectativas.sus expectativas. Sabrá transmitir asertivamente al cliente aspectos delicados. Sabrá gestionar y a
Sabrá transmitir asertivamente al cliente aspectos delicados. Sabrá gestionar y a nticipar los reclamos que senticipar los reclamos que se producen por parte de los clientes, tomando esas instancias
producen por parte de los clientes, tomando esas instancias como oportunidades de mucha riqueza,como oportunidades de mucha riqueza, aprovechándolas principalmente como elementos de mejora de la calidad
aprovechándolas principalmente como elementos de mejora de la calidad percibida.percibida. Los soportes que utilizará el relator son presentaciones en Powerpoint y
Los soportes que utilizará el relator son presentaciones en Powerpoint y casos de su propia casos de su propia elaboración. Laselaboración. Las experiencias personales son importantes para este curso, razón por la
experiencias personales son importantes para este curso, razón por la cual la interactividad y participacióncual la interactividad y participación de todos los asistentes es clave.
de todos los asistentes es clave. El desarrollo del curso comprende: El desarrollo del curso comprende:
Exposiciones de los contenidos teóricos por parte del relator, Exposiciones de los contenidos teóricos por parte del relator, con una importante participacióncon una importante participación
activa de los asistentes al curso. activa de los asistentes al curso.
Ejercicios de análisis de procesos de trabajo.Ejercicios de análisis de procesos de trabajo.
Simulación de situaciones de momentos de la verdad.Simulación de situaciones de momentos de la verdad.
Videos de Entrenamiento (Training Movies).Videos de Entrenamiento (Training Movies).
Discusión grupal.Discusión grupal.
Evaluaciones.Evaluaciones.
Las lecturas asignadas servirán de apoyo
Las lecturas asignadas servirán de apoyo y entregaran diferentes casos reales y sus respectivas conclusiones,y entregaran diferentes casos reales y sus respectivas conclusiones, las que serán posteriormente discutidas en clases.
las que serán posteriormente discutidas en clases.
El proceso de capacitación se realizará fluidamente, mezclando los ámbitos teóricos y prácticos para que la El proceso de capacitación se realizará fluidamente, mezclando los ámbitos teóricos y prácticos para que la comprensión de los temas y alcance de los objetivos sean logrados, a través de procesos dinámicos y comprensión de los temas y alcance de los objetivos sean logrados, a través de procesos dinámicos y participativos. Se entregaran los contenidos mediante charlas, en pizarra y con ejemplos prácticos basados participativos. Se entregaran los contenidos mediante charlas, en pizarra y con ejemplos prácticos basados en la realidad diaria de los asistentes, con apoyo de todos los medios didácticos, realizando ejercicios en la realidad diaria de los asistentes, con apoyo de todos los medios didácticos, realizando ejercicios individuales y grupales para que así puedan desenvolverse y comprender la materia de manera precisa y individuales y grupales para que así puedan desenvolverse y comprender la materia de manera precisa y exacta.
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Contenidos del Curso: Contenidos del Curso: 1. Los ciclos de servicio. 1. Los ciclos de servicio.
1.1. Definiciones generales (Función
1.1. Definiciones generales (Función – – TareaTarea – – Proceso)Proceso) 1.2. ¿Que es un servicio?
1.2. ¿Que es un servicio?
1.3. Identificación de los “Momentos de la
1.3. Identificación de los “Momentos de la verdad”.verdad”. 1.4. Satisfacción del cliente
1.4. Satisfacción del cliente 1.5. Los 10 componentes de un
1.5. Los 10 componentes de un buen serviciobuen servicio 1.6. Marcados por lo negativo.
1.6. Marcados por lo negativo. 1.7. Análisis de los procesos d
1.7. Análisis de los procesos de atención.e atención. 1.8. Los 10 mandamientos
1.8. Los 10 mandamientos 2. Las habilidades blandas.
2. Las habilidades blandas.
2.1. Lista de habilidades blandas. 2.1. Lista de habilidades blandas. 2.2. Habilidades y sus niveles
2.2. Habilidades y sus niveles de desarrollode desarrollo 2.3. La guía del cambio cultural
2.3. La guía del cambio cultural 2.4. La vocación de servicio 2.4. La vocación de servicio 3. Mejorar la calidad percibida. 3. Mejorar la calidad percibida.
3.1. Conceptos clave para la mejora. 3.1. Conceptos clave para la mejora. 3.2. Ciclo de Deming
3.2. Ciclo de Deming
3.3. Cliente interno vs. Cliente externo 3.3. Cliente interno vs. Cliente externo 3.4. Calidad técnica vs. Calidad percibida. 3.4. Calidad técnica vs. Calidad percibida.
3.5. Costos de la mala atención y calidad de servicio. 3.5. Costos de la mala atención y calidad de servicio. 3.6. El valor de “cumplir las promesas”
3.6. El valor de “cumplir las promesas” 3.7. Para exceder, primero cumplir 3.7. Para exceder, primero cumplir 4. Comunicación
4. Comunicación
4.1. Identificando los componentes de la comunicación 4.1. Identificando los componentes de la comunicación 4.2. Barreras de la comunicación 4.2. Barreras de la comunicación 4.3. Herramientas de la comunicación 4.3. Herramientas de la comunicación 4.4. La Voz 4.4. La Voz 4.5. La Personalización 4.5. La Personalización 4.6. La Empatía 4.6. La Empatía 4.7. La Responsabilidad 4.7. La Responsabilidad 4.8. La Formalidad 4.8. La Formalidad 4.9. Las Preguntas 4.9. Las Preguntas 4.10. La Asertividad 4.10. La Asertividad 4.11. Los Paradigmas 4.11. Los Paradigmas 4.12. La comunicación no verbal 4.12. La comunicación no verbal 4.13. La Inteligencia Emocional 4.13. La Inteligencia Emocional 4.14. Resumen de actitud al
4.14. Resumen de actitud al clientecliente 4.15. Las frases que debemos evitar 4.15. Las frases que debemos evitar 5. Reclamos y quejas
5. Reclamos y quejas
5.1. Enfrentarse al conflicto. 5.1. Enfrentarse al conflicto.
5.2. Métodos para enfrentar conflictos 5.2. Métodos para enfrentar conflictos 5.3. Gestión de reclamaciones.
5.3. Gestión de reclamaciones.
5.4. Herramientas para convertir quejas en elementos de mejora. 5.4. Herramientas para convertir quejas en elementos de mejora.
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Objetivos específicos: Objetivos específicos:
Identificar y comprender las etapas del cicloIdentificar y comprender las etapas del ciclo
de servicio y de los “Momentos de
de servicio y de los “Momentos de la Verdad”.la Verdad”.
Identificar las habilidades blandas necesariasIdentificar las habilidades blandas necesarias
para realizar un excelente trabajo en la para realizar un excelente trabajo en la atención de clientes.
atención de clientes.
Conocer y aplicar la guía del “cambio cultural”Conocer y aplicar la guía del “cambio cultural”
en la atención de clientes. en la atención de clientes.
Identificar la importancia de la vocación deIdentificar la importancia de la vocación de
servicio. servicio.
Identificar y aplicar métodos para el trato deIdentificar y aplicar métodos para el trato de
reclamos y quejas para transformarlas en reclamos y quejas para transformarlas en oportunidades de mejora.
oportunidades de mejora.
Mejorar la comunicación y el Mejorar la comunicación y el compromiso concompromiso con
el cliente para brindar un mejor servicio de el cliente para brindar un mejor servicio de atención y post-venta.
atención y post-venta.
Orientar los resultados hacia la calidad y laOrientar los resultados hacia la calidad y la
mejora continua. mejora continua.
Quién debe asistir: Quién debe asistir:
Toda persona que sea parte de un equipo de Toda persona que sea parte de un equipo de trabajo (como Mesa de Ayuda, Call Center o trabajo (como Mesa de Ayuda, Call Center o Grupo de Servicio Integral al Cliente) y/o que Grupo de Servicio Integral al Cliente) y/o que tenga responsabilidades de atención y gestión de tenga responsabilidades de atención y gestión de clientes que necesite y desee adquirir clientes que necesite y desee adquirir conocimientos y herramientas para el manejo de conocimientos y herramientas para el manejo de clientes, orientados a efectividad, la calidad y la clientes, orientados a efectividad, la calidad y la mejora continua de resultados en la atención mejora continua de resultados en la atención brindada y la calidad
brindada y la calidad percibida por los clientes.percibida por los clientes. Duración:
Duración: 12 horas12 horas Prerrequisitos: Prerrequisitos: Ninguno Ninguno
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Curso de Mesas de Servicios al Cliente & Gestión de Incidentes
Curso de Mesas de Servicios al Cliente & Gestión de Incidentes
Este curso proporciona una guía que les permitirá a
Este curso proporciona una guía que les permitirá a los participantes diseñar, implementar e integrar ellos participantes diseñar, implementar e integrar el proceso de Administración de Incidentes y la función
proceso de Administración de Incidentes y la función Mesa de Servicios al Cliente (Mesa de Servicios al Cliente (externo e interno), bajoexterno e interno), bajo los principios de las mejores prácticas en el
los principios de las mejores prácticas en el área de la Administración de Servicios de TI área de la Administración de Servicios de TI (ITIL).(ITIL).
La Mesa de Servicios al Cliente ("Service Desk") constituye la interface principal del día a día entre los La Mesa de Servicios al Cliente ("Service Desk") constituye la interface principal del día a día entre los Servicios de TI y sus clientes, y
Servicios de TI y sus clientes, y además juega un papel determinante en la creación yademás juega un papel determinante en la creación y/o mantenimiento de/o mantenimiento de una buena imagen en cuanto a la calidad y la disponibilidad de los servicios suministrados. La Mesa de una buena imagen en cuanto a la calidad y la disponibilidad de los servicios suministrados. La Mesa de Servicios al Cliente como función, se
Servicios al Cliente como función, se apoya en el proceso de apoya en el proceso de Gestión de Incidentes para poder restaurar laGestión de Incidentes para poder restaurar la operación normal del servicio tan rápido como
operación normal del servicio tan rápido como sea posible, minimizando así, el impacto asea posible, minimizando así, el impacto adverso en lasdverso en las operaciones del negocio. La comprensión de la importancia del rol
operaciones del negocio. La comprensión de la importancia del rol de la Mesa de Servicios como Puntode la Mesa de Servicios como Punto Único de Contacto (SPOC) para clientes y usuarios finales y su interdependencia con el proceso de Gestión Único de Contacto (SPOC) para clientes y usuarios finales y su interdependencia con el proceso de Gestión de Incidentes, será abordada a lo
de Incidentes, será abordada a lo largo de este curso.largo de este curso. Esta exper
Esta experiencia de aprendizaje, ofrece una guía teórica y práctica que cubre en detalle la función “iencia de aprendizaje, ofrece una guía teórica y práctica que cubre en detalle la función “ Mesa deMesa de Servicios al Cliente
Servicios al Cliente” y el proceso “” y el proceso “GestiónGestión de Incidentes”, enfatizando en de Incidentes”, enfatizando en los requerimientos establecidoslos requerimientos establecidos por EXIN (Examination Institute for Inform
por EXIN (Examination Institute for Inform ation Science) para obtener el nivel de ation Science) para obtener el nivel de certificación “Practitioner”certificación “Practitioner” y los cuales se señalan a continuación:
y los cuales se señalan a continuación:
Gestión de Incidentes y Mesa de Servicios aGestión de Incidentes y Mesa de Servicios al Cliente, el participante obtendrá los insumosl Cliente, el participante obtendrá los insumos
necesarios para: necesarios para:
o
o Implementar las actividades del proceso de Gestión de Incidentes.Implementar las actividades del proceso de Gestión de Incidentes.
o
o Mejorar el proceso de Gestión de Incidentes a través Mejorar el proceso de Gestión de Incidentes a través de técnicas y optimización o dde técnicas y optimización o definiciónefinición
de procedimientos e instrucciones de trabajo. de procedimientos e instrucciones de trabajo.
o
o Determinar cómo impactan los Acuerdos de Servicio a las actividades de la Mesas de Servicios.Determinar cómo impactan los Acuerdos de Servicio a las actividades de la Mesas de Servicios.
Herramientas de Soporte, el participante obtendrá los insumos necesarios para:Herramientas de Soporte, el participante obtendrá los insumos necesarios para:
o
o Mejorar al Mesa de Servicios Mejorar al Mesa de Servicios y el proceso de Gestión de Incidentes a y el proceso de Gestión de Incidentes a través de la implantacióntravés de la implantación
y uso de herramientas de soporte. y uso de herramientas de soporte.
o
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Contenidos del Curso: Contenidos del Curso: 1. Introducción
1. Introducción
1.1. Evolución TI y su impacto en la Organización de Soporte 1.1. Evolución TI y su impacto en la Organización de Soporte 1.2. Problemas de Soporte 1.2. Problemas de Soporte 1.3. La Solución 1.3. La Solución 2. Mesa de Servicios 2. Mesa de Servicios 2.1. Objetivos 2.1. Objetivos 2.2. Perspectiva Conceptual 2.2. Perspectiva Conceptual 2.3. Funciones 2.3. Funciones
3. Visión Integral de la Mesa de Servicio al Cliente (CSC) 3. Visión Integral de la Mesa de Servicio al Cliente (CSC) Procesos y Procedimientos: Procesos y Procedimientos: 3.1.Gestión de Incidentes 3.1.Gestión de Incidentes o o ObjetivoObjetivo o
o Perspectiva ConceptualPerspectiva Conceptual o
o Navegando el ProcesoNavegando el Proceso
ActividadesActividades
Entradas / SalidasEntradas / Salidas
3.2. Integración con otros Procesos 3.2. Integración con otros Procesos 3.3. Seguimiento y Medición 3.3. Seguimiento y Medición
o
o Métricas (CSF’s, KPI’s)Métricas (CSF’s, KPI’s)
¿Para que medimos?¿Para que medimos?
Marco de referencia de MediciónMarco de referencia de Medición
Factores Críticos de Éxito (CSF’s)Factores Críticos de Éxito (CSF’s)
Indicadores Clave de Rendimiento (KPI’s)Indicadores Clave de Rendimiento (KPI’s)
ConsideracionesConsideraciones
o
o ReportesReportes
Tipos de ReportesTipos de Reportes
Frecuencia de reportes y su revisiónFrecuencia de reportes y su revisión
3.4. Procedimientos 3.4. Procedimientos 4. Tecnología
4. Tecnología
4.1. Mesa de Servicios al Cliente
4.1. Mesa de Servicios al Cliente – – EstructurasEstructuras
o
o Seleccionando la Estructura correctaSeleccionando la Estructura correcta
Mesa Local de Servicio al ClienteMesa Local de Servicio al Cliente
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Objetivos específicos: Objetivos específicos:
El curso, de dictado plenamente interactivo con El curso, de dictado plenamente interactivo con los participantes, alienta la participación directa los participantes, alienta la participación directa por medio de la realización de ejercicios grupales por medio de la realización de ejercicios grupales para asegurar el total entendimiento del tema para asegurar el total entendimiento del tema tratado.
tratado.
El asistente al curso aprenderá: El asistente al curso aprenderá:
Entender los detalles y las implicacionesEntender los detalles y las implicaciones
prácticas de administrar la Mesa de Servicios y prácticas de administrar la Mesa de Servicios y el proceso de Gestión de Incidentes, utilizando el proceso de Gestión de Incidentes, utilizando el marco de referencia de las
el marco de referencia de las mejoresmejores prácticas ITIL, como una guía.
prácticas ITIL, como una guía.
Definir los requerimientos y actividades de unDefinir los requerimientos y actividades de un
proceso de Gestión de Incidentes efectivo. proceso de Gestión de Incidentes efectivo.
Identificar y establecer criterios para laIdentificar y establecer criterios para la
selección adecuada de herramientas de selección adecuada de herramientas de soporte requeridas para el proceso de Gestión soporte requeridas para el proceso de Gestión de Incidentes y la Mesa de
de Incidentes y la Mesa de Servicios.Servicios.
Definir métricas basadas en Factores Claves deDefinir métricas basadas en Factores Claves de
Éxito (CSFs) e Indicadores Clave de Éxito (CSFs) e Indicadores Clave de
Rendimiento (KPIs), que permitirán hacer un Rendimiento (KPIs), que permitirán hacer un mejor seguimiento del desempeño de la Mesa mejor seguimiento del desempeño de la Mesa de Servicios y el proceso Gestión de
de Servicios y el proceso Gestión de Incidentes.
Incidentes.
Definir y producir reportes para la Definir y producir reportes para la Gerencia yGerencia y
para los procesos de Gestión de Incidentes, para los procesos de Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas y Gestión del Nivel del Gestión de Problemas y Gestión del Nivel del Servicio.
Servicio.
Quién debe asistir: Quién debe asistir:
Todo profesional de TI, responsable por laTodo profesional de TI, responsable por la
implementación y/o supervisión de la función implementación y/o supervisión de la función Mesa de Servicios y del
Mesa de Servicios y del proceso de Gestiónproceso de Gestión de Incidentes, y que desea fortalecer y de Incidentes, y que desea fortalecer y profundizar sus conocimientos sobre las profundizar sus conocimientos sobre las mejores prácticas relacionadas con los mejores prácticas relacionadas con los mismos.
mismos.
Profesionales interesados en convertirse enProfesionales interesados en convertirse en
especialistas en el proceso de Gestión de especialistas en el proceso de Gestión de Incidentes y la función de la Mesa de Incidentes y la función de la Mesa de Servicios al Cliente.
Servicios al Cliente. Duración:
Duración: 16 horas16 horas Prerrequisitos: Prerrequisitos:
Haber obtenido el certificado “Haber obtenido el certificado “ FoundationFoundation
Certificate in IT Service Management Certificate in IT Service Management ” por” por parte de EXIN (Institute for Information parte de EXIN (Institute for Information Science).
Science).
Experiencia laboral en el área de Experiencia laboral en el área de Gestión deGestión de
Incidentes y la Mesa de Servicios, Incidentes y la Mesa de Servicios, eses altamente recomendada
altamente recomendada Material:
Material:
El Manual del Estudiante le
El Manual del Estudiante le es entregado por eles entregado por el profesor al asistente al inicio del dictado del profesor al asistente al inicio del dictado del curso. El documento está redactado en idioma curso. El documento está redactado en idioma español.
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Curso de Analista de Help Desk con Certificación
Curso de Analista de Help Desk con Certificación
La fortaleza de un servicio de soporte reside, básicamente, en la primera línea de atención a los usuarios. En La fortaleza de un servicio de soporte reside, básicamente, en la primera línea de atención a los usuarios. En la actualidad, no basta
la actualidad, no basta con el conocimiento sobre la sustancia propia con el conocimiento sobre la sustancia propia del soporte, es necesario ademásdel soporte, es necesario además reunir habilidades relacionadas al manejo de situaciones conflictivas,
reunir habilidades relacionadas al manejo de situaciones conflictivas, pro-actividad y manejo de roles en elpro-actividad y manejo de roles en el cambiante escenario del soporte.
cambiante escenario del soporte.
El programa de entrenamiento correspondiente a la
El programa de entrenamiento correspondiente a la Certificación deCertificación de Analista de Help Desk
Analista de Help Desk brinda al asistente una visión absoluta de brinda al asistente una visión absoluta de todos lostodos los elementos que componentes un servicio altamente eficaz, proveyendo de elementos que componentes un servicio altamente eficaz, proveyendo de una profunda revisión de herramientas, técnicas y metodologías que una profunda revisión de herramientas, técnicas y metodologías que aseguren la completa satisfacción de los usuarios y
aseguren la completa satisfacción de los usuarios y el reconocimiento de lael reconocimiento de la industria.
industria.
Contenidos del Curso: Contenidos del Curso:
1. Expectativas de los Clientes 1. Expectativas de los Clientes
1.1. ¿Qué es un Cliente? 1.1. ¿Qué es un Cliente?
1.2. ¿Cómo influye un servicio en las parte? 1.2. ¿Cómo influye un servicio en las parte? 1.3. La disconformidad del Cliente
1.3. La disconformidad del Cliente 1.4. ¿Qué es un ANS (Acuerdos de
1.4. ¿Qué es un ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio)?Niveles de Servicio)? 1.5. Componentes de un ANS
1.5. Componentes de un ANS 1.6. Esquema Funcional de un ANS 1.6. Esquema Funcional de un ANS 1.7. Garantizar la satisfacción del Cliente 1.7. Garantizar la satisfacción del Cliente 1.8. Mejores Prácticas en la atención al Cliente 1.8. Mejores Prácticas en la atención al Cliente 2. Funciones y Competencias de un
2. Funciones y Competencias de un Analista de Help DeskAnalista de Help Desk 2.1. Que es un rol
2.1. Que es un rol
2.2. Roles y competencias del Analista 2.2. Roles y competencias del Analista 2.3. Roles cuadro de Fortalezas y
2.3. Roles cuadro de Fortalezas y debilidadesdebilidades
2.4. Las implicancias del desempeño del Analista de Help Desk 2.4. Las implicancias del desempeño del Analista de Help Desk 3. Características de un Servicio Profesional
3. Características de un Servicio Profesional 3.1. Relaciones entre el Help Desk y
3.1. Relaciones entre el Help Desk y los usuarioslos usuarios 3.2. Malas prácticas
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5. Comprensión efectiva del mensaje del
5. Comprensión efectiva del mensaje del clientecliente 5.1. ¿Qué es escuchar?
5.1. ¿Qué es escuchar?
5.2. ¿Qué ocurre cuando Ud. escucha? 5.2. ¿Qué ocurre cuando Ud. escucha? 5.3. Distorsión del mensaje
5.3. Distorsión del mensaje
5.4. Consecuencias de un mensaje distorsionado 5.4. Consecuencias de un mensaje distorsionado 5.5. Once hábitos positivos para escuchar
5.5. Once hábitos positivos para escuchar 6. Comunicación efectiva hacia el cliente
6. Comunicación efectiva hacia el cliente 6.1. La estructura de la comunicación 6.1. La estructura de la comunicación
6.2. Consecuencias de una comunicación deficiente 6.2. Consecuencias de una comunicación deficiente 6.3. Traducción Efectiva
6.3. Traducción Efectiva
6.4. El Proceso de la comunicación 6.4. El Proceso de la comunicación 7. Recopilando información útil del cliente 7. Recopilando información útil del cliente
7.1. El proceso de preguntar 7.1. El proceso de preguntar 7.2. El arte de preguntar 7.2. El arte de preguntar
7.3. Las dificultades de la recopilación de información 7.3. Las dificultades de la recopilación de información 7.4. Preguntas Cerradas
7.4. Preguntas Cerradas 7.5. Preguntas Abiertas 7.5. Preguntas Abiertas
7.6. Preguntas que apuntan a las e
7.6. Preguntas que apuntan a las emocionesmociones 7.7. Rompiendo la escalera de inferencias 7.7. Rompiendo la escalera de inferencias
7.8. Influenciando sobre las respuestas del cliente 7.8. Influenciando sobre las respuestas del cliente 8. Clientes problemáticos
8. Clientes problemáticos 8.1.
8.1. ¿Qué es un Cliente “Problemático”?¿Qué es un Cliente “Problemático”? 8.2. Aporte psicológico
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Cancel Anytime. 10. Manejando el Estrés 10. Manejando el Estrés 10.1. ¿Qué es el estrés? 10.1. ¿Qué es el estrés? 10.2. Tipos de estrés 10.2. Tipos de estrés
10.3. Principales síntomas de estrés negativo 10.3. Principales síntomas de estrés negativo 10.4. Que hacer cuando se
10.4. Que hacer cuando se está en una situación de estrés crónicaestá en una situación de estrés crónica 10.5. ¿Cuál es la relación entre el estrés y el tiempo?
10.5. ¿Cuál es la relación entre el estrés y el tiempo? 10.6. Generación del estrés
10.6. Generación del estrés 10.7. Factores generadores 10.7. Factores generadores
10.8. Estrategia de Control del Estrés 10.8. Estrategia de Control del Estrés 10.9. Administración efectiva del tiempo 10.9. Administración efectiva del tiempo 10.10. Bajando su susceptibilidad al 10.10. Bajando su susceptibilidad al estrésestrés 10.11. Cambiando su actitud
10.11. Cambiando su actitud
10.12. Técnicas simples de relajación 10.12. Técnicas simples de relajación
Objetivos específicos: Objetivos específicos:
El curso, de dictado plenamente interactivo con El curso, de dictado plenamente interactivo con los participantes, alienta la participación directa los participantes, alienta la participación directa por medio de la realización de ejercicios grupales por medio de la realización de ejercicios grupales para asegurar el total entendimiento del tema para asegurar el total entendimiento del tema tratado.
tratado.
El asistente al curso aprenderá: El asistente al curso aprenderá:
Identificar las principales tipos de quejas deIdentificar las principales tipos de quejas de
Quién debe asistir: Quién debe asistir:
Personal de soporte, especialmente aquellos Personal de soporte, especialmente aquellos destinados a funciones de atención telefónica. destinados a funciones de atención telefónica. Duración:
Duración: 16 horas16 horas Prerrequisitos: Prerrequisitos:
Para tomar este curso no existen requisitos Para tomar este curso no existen requisitos
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Curso de Manager de Help Desk con Certificación
Curso de Manager de Help Desk con Certificación
La influencia del Manager sobre la performance del área de servicios es absoluta y determinante. Para La influencia del Manager sobre la performance del área de servicios es absoluta y determinante. Para asegurar el efectivo desempeño del área deben abordarse profesionalmente todos los
asegurar el efectivo desempeño del área deben abordarse profesionalmente todos los aspectos que hacenaspectos que hacen al gerenciamiento de un centro de soporte a usuarios o
al gerenciamiento de un centro de soporte a usuarios o a clientes externos de la empresa.a clientes externos de la empresa.
El programa de entrenamiento de FORO HelpDesk correspondiente a la El programa de entrenamiento de FORO HelpDesk correspondiente a la Certificación de Manager de Help Desk
Certificación de Manager de Help Desk provee al Manager con losprovee al Manager con los conocimientos necesarios para una administración efectiva de un
conocimientos necesarios para una administración efectiva de un área deárea de soporte, independiente del tamaño de la misma.
soporte, independiente del tamaño de la misma.
Contenidos del Curso: Contenidos del Curso: 1. Poniendo Foco en el
1. Poniendo Foco en el NegocioNegocio
1.1.¿Qué significa "Poner Foco" en un Servicio? 1.1.¿Qué significa "Poner Foco" en un Servicio? 1.2. ¿Quién lo determina?
1.2. ¿Quién lo determina?
1.3. Definiendo juntos la declaración de la Misión 1.3. Definiendo juntos la declaración de la Misión 1.4. Fijando Objetivos
1.4. Fijando Objetivos 1.5. Definiendo Servicios 1.5. Definiendo Servicios
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4. Tracking 4. Tracking
4.1. ¿Qué es el Tracking? 4.1. ¿Qué es el Tracking? 4.2. ¿Por qué hacer Tracking? 4.2. ¿Por qué hacer Tracking? 4.3. ¿Sobre qué hacer Tracking? 4.3. ¿Sobre qué hacer Tracking? 5. Midiendo la Performance
5. Midiendo la Performance
5.1. ¿Por qué medir la Performance? 5.1. ¿Por qué medir la Performance? 5.2. ¿Qué es la Performance?
5.2. ¿Qué es la Performance? 5.3. Métricas del Servicio: ROI 5.3. Métricas del Servicio: ROI
5.4. Métricas del Servicio: Efectividad de la Administración de la Carga de Llamados 5.4. Métricas del Servicio: Efectividad de la Administración de la Carga de Llamados 5.5. Objetivos
5.5. Objetivos 5.6. Presupuesto 5.6. Presupuesto
5.7. SLA (Service Level Agreements) 5.7. SLA (Service Level Agreements) 5.8. Evaluación del Cliente
5.8. Evaluación del Cliente 5.9. Evaluación del Staff 5.9. Evaluación del Staff 5.10. Manejo de Estadísticas 5.10. Manejo de Estadísticas
5.11. Métricas del Servicio: Pro-acción 5.11. Métricas del Servicio: Pro-acción 5.12. Resumen de Performance 5.12. Resumen de Performance 6. Justificación de Costos
6. Justificación de Costos
6.1. Razones para la Justificación de Costos 6.1. Razones para la Justificación de Costos
6.2. Requerimientos para una Justificación de Costos Efectiva 6.2. Requerimientos para una Justificación de Costos Efectiva 6.3. El Proceso de Justificación de Costos
6.3. El Proceso de Justificación de Costos 6.4. Formato de Justificación de Costos 6.4. Formato de Justificación de Costos 7. Marketing del Help Desk
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Objetivos específicos: Objetivos específicos:
Este curso proveerá al asistente de una visión Este curso proveerá al asistente de una visión estratégica sobre aspectos de la conducción de un estratégica sobre aspectos de la conducción de un área de servicios TI. Le permitirá identificar
área de servicios TI. Le permitirá identificar aspectos clave de la administración efectiva del aspectos clave de la administración efectiva del área, incorporando aspectos novedosos en la área, incorporando aspectos novedosos en la medición del desempeño del servicio como así medición del desempeño del servicio como así también elementos que hacen a los costos de también elementos que hacen a los costos de producción del mismo.
producción del mismo.
Quién debe asistir: Quién debe asistir: Manager, Responsables
Manager, Responsables o Supervisores o Supervisores de áreasde áreas de soporte en general (de atención a
de soporte en general (de atención a usuariosusuarios internos o clientes externos de la empresa). internos o clientes externos de la empresa). Duración:
Duración: 16 horas16 horas Prerrequisitos: Prerrequisitos:
Para tomar este curso no existen requisitos Para tomar este curso no existen requisitos previos obligatorios. Sin embargo, es altamente previos obligatorios. Sin embargo, es altamente deseable que los participantes tengan una deseable que los participantes tengan una experiencia mínima de tres meses en la función experiencia mínima de tres meses en la función de responsable de un área de soporte.
de responsable de un área de soporte. Material:
Material:
El Manual del Estudiante y
El Manual del Estudiante y El Libro de EjerciciosEl Libro de Ejercicios les son entregados por el profesor al asistente al les son entregados por el profesor al asistente al inicio del dictado del curso. Ambos documentos inicio del dictado del curso. Ambos documentos están redactados en idioma español.
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