学校编码：10384 分类号 密级 学号：X2013231872 UDC
工 程 硕 士 学 位 论 文
基于
.NET
的客户关系管理系统设计与实现
Design and Implementation of Customer Relationship
Management System Based on .NET
赵琳
指 导 教 师 ：
佘 莹 莹 副 教 授
专 业 名 称 ：
软
件
工
程
论文提交日期：
2 0 1 6 年 3 月
论文答辩日期：
2 0 1 6 年 5 月
学位授予日期： 2 0 1 6 年 6 月
指
导
教
师：
答辩委员会主席：
2016
年
3
月
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本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成果。
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）课题（组）
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）实验室完成。
（请在以上括号内填写课
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年
月
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月
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（
√
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2.
不保密，适用上述授权。
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声明人（签名）：
年
月
日
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摘要 I
摘要
在现代企业竞争模式中，同行业的公司或者商家比拼的不再仅仅是自身的实 力，而是客户资源的掌握，一旦你在行业中抓住了客户，了解客户的消费需求和 购买意向，你就掌握了市场的主动，可以适时的调整公司计划，以客户为公司运 营的导向，本文从客户关系管理的实际工作出发，建设了一套基于 Web 的客户关 系管理系统（CRM），详细的阐述了系统的需求分析、系统设计、数据库设计的全 过程，运用 UML 建模技术对系统进行了分析与设计，并利用 ASP.NET 技术， SQLServer2005 数据库实现了系统。 本系统的开发严格按照软件工程开发思想，论文首先研究了客户关系管理系 统开发的背景和意义，并对同类课题的国内外现状做了研究，然后利用 UML 建模 方法对客户关系管理完成需求分析工作，包括系统的角色分析、用例分析、性能 需求分析等。在完成需求的工作下，对系统进行了整体设计和详细设计，为了提 高系统的可扩展性，利用 MVC 三层架构设计了系统软件架构，有效分离了系统界 面和程序逻辑的开发，并将系统主要功能划分为基础数据管理、客户管理、合同 管理、客户拜访、费用管理、服务管理、统计报表、系统管理等功能，并对每个 子功能进行了详细设计。为了提供系统安全性，使用加密算法完成 webService 通信加密和数据库关键数据加密，然后对系统数据库完成了 E-R 图设计和物理表 的设计，并根据设计模型对系统进行编码实现，最后利用黑盒测试方法对系统完 成了测试。 本客户关系管理系统将全面实现信息化、自动化、系统化的客户管理模式， 从本质上对营销具有促进作用。 关键词：客户关系管理；管理信息系统；B/S 架构厦门大学博硕士论文摘要库
Abstract
II
Abstract
In the competitive mode of modern enterprises, companies in the same industry or business competition is not only their own strength, but once you grasp the customer resources, in the industry to seize the customer, understand the customer demand and purchase intention, you take the initiative to master the market, the company plans to adjust timely, to the customer for the company's operations guide, based on the actual work of customer relationship management, the construction of a CRM system based on Web (CRM), detailed description of the system requirements analysis, system design, database design process, using UML modeling technology for the analysis and design of the system, and the use of ASP.NET SQLServer2005 technology, database system.
The development of this system strictly according to the development of software engineering ideas. Firstly, the thesis studies the customer relationship management system development background and significance, and the status quo at home and abroad for the same subject to do the research, then using UML modeling method of customer relationship management to fulfill the needs analysis, including the role of systems analysis, case analysis, performance requirements analysis. Under the need to complete the work, the system of the overall design and detailed design, in order to improve the system scalability, using MVC three-tier architecture design system software architecture, is effective to the separation of the system interface and the logic of program development and division of the main functions of the system as the basic data management, customer management, contract management, customer visits, cost management, service management, statistics, system management functions, and the detailed design of each sub function. In order to provide system security, using encryption algorithm to complete the WebService communication encryption and key data in database encryption and database of the system completed the E-R diagram design and physical design, and according to the design model of the
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Abstract
III
system coding and implementation. Finally, the black box testing method of a system to do the test.
The customer relationship management system will be fully implemented information, automation, and the system of customer management mode.
Key words: CRM；MIS；B/S
目录 IV
目录
第一章绪论
... 1
1.1 研究背景和意义 ... 1 1.2 国内外研究现状 ... 2 1.3 论文主要研究内容 ... 4 1.4 论文组织结构 ... 5第二章相关技术介绍
... 6
2.1 B/S 三层架构 ... 6 2.2 软件工程开发方法 ... 7 2.3 UML 建模 ... 8 2.4 Web 服务 ... 8 2.5 本章小结 ... 9第三章需求分析
... 10
3.1 问题分析 ... 10 3.2 业务流程和角色分析 ... 10 3.2.1 业务流程分析 ... 10 3.2.2 角色分析 ... 15 3.3 功能需求 ... 15 3.3.1 整体用例分析 ... 15 3.3.2 基础数据管理 ... 21 3.3.3 客户管理 ... 24 3.3.4 合同管理 ... 32 3.3.5 客户拜访 ... 37 3.3.6 费用管理 ... 43 3.3.7 服务管理 ... 45 3.3.8 统计报表 ... 46 3.3.9 系统管理 ... 49厦门大学博硕士论文摘要库
目录 V 3.4 系统非功能性能需求分析 ... 52 3.4.1 功能性需求 ... 52 3.4.2 安全性需求 ... 53 3.4.3 易用性需求 ... 53 3.4.4 可维护性需求 ... 53 3.5 本章小结 ... 53
第四章系统设计
... 55
4.1 系统整体设计 ... 55 4.1.1 逻辑架构设计 ... 55 4.1.2 物理拓扑设计 ... 56 4.1.3 功能结构设计 ... 57 4.2 主要功能设计 ... 58 4.2.1 基础数据管理 ... 58 4.2.2 客户管理 ... 61 4.2.3 合同管理 ... 66 4.2.4 客户拜访 ... 69 4.2.5 费用管理 ... 71 4.2.6 服务管理 ... 73 4.2.7 统计报表 ... 75 4.2.8 系统管理 ... 76 4.3 系统接口设计 ... 77 4.4 数据库设计 ... 78 4.4.1 E-R 图 ... 78 4.4.2 数据表 ... 79 4.5 系统安全设计 ... 85 4.6 本章小结 ... 85第五章系统实现与测试
... 86
5.1 系统运行环境 ... 86 5.2 关键代码实现 ... 86厦门大学博硕士论文摘要库
目录 VI 5.3 主要功能实现 ... 89 5.4 系统测试 ... 93 5.4.1 测试环境 ... 93 5.4.2 测试方法 ... 93 5.4.3 功能测试 ... 94 5.4.4 性能测试 ... 96 5.5 本章小结 ... 97
第六章 总结与展望
... 98
6.1 总结 ... 98 6.2 展望 ... 98参考文献
... 100
致 谢
... 102
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CONTENTS
VII
CONTENTS
Chapter 1 Introduction... 1
1.1Research Background and significance ... 1
1.2 Present research state ... 2
1.3The main contents of the research ... 4
1.4The organization structure ... 5
Chapter 2 Introduction to Relevant Technologies ... 6
2.1Three-layer structure of B/ S ... 6
2.2 The development of software engineering methods ... 7
2.3 UML modeling ... 8
2.4 Web service ... 8
2.5 Summary ... 9
Chapter 3 Requirement Analysis ... 10
3.1The problem analysis ... 10
3.2 Business process analysis ... 10
3.2.1 The business process analysis ... 10
3.2.2 The role analysis ... 14
3.3 Functional Requirement ... 15
3.3.1 Overall use case analysis ... 15
3.3.2 Basic data management ... 20
3.3.3 Customer management ... 23 3.3.4 Contract Management ... 31 3.3.5 Customer visit ... 36 3.3.6 Charge management ... 41 3.3.7 Service Management ... 42 3.3.8 Statistice report ... 44 3.3.9 System management ... 49
3.4 System performance requirements analysis ... 50
CONTENTS VIII 3.4.1 Load requirements ... 50 3.4.2 Security requirements ... 50 3.4.3 Usability requirements ... 51 3.4.4 Maintainability demand ... 51 3.5Summary ... 52
Chapter 4 System Design... 53
4.1Overall Design of System ... 54
4.1.1 Logical architecture ... 54
4.1.2 Physical topology design ... 56
4.1.3 Functional design ... 57
4.2Main function of design ... 58
4.2.1 Basic data management ... 58
4.2.2 Customer management ... 61 4.2.3 Contract management ... 66 4.2.4 Customer visits ... 69 4.2.5 Expense management ... 71 4.2.6 Service management ... 73 4.2.7 Statistical reports ... 75 4.2.8 System management ... 76
4.3System interface design ... 77
4.4Database Design ... 78
4.4.1 E-R model ... 78
4.4.2 Physical tables ... 84
4.5System Security Design ... 85
4.6Summary ... 85
Chapter 5 System Implementation ... 86
5.1 System Software Environment ... 86
5.2 The key code ... 86
5.3 Main function ... 89
CONTENTS IX 5.4 System testing ... 97 5.4.1Test environment ... 93 5.4.2Testing method ... 93 5.4.3Function test ... 94 5.4.4Performance testing ... 96 5.5Summary ... 97
Chapter 6 Conlusions and Prospects ... 98
6.1Conculsions ... 98
6.2Prospects ... 98
References ... 100
Acknowledgement ... 102
第 一 章 绪 论 1
第一章绪论
1.1 研究背景和意义
在现代企业竞争模式中，同行业的公司或者商家比拼的不再仅仅是自身的实力， 而是客户资源的掌握，一旦你在行业中抓住了客户，了解客户的消费需求和购买意向， 你就掌握了市场的主动，可以适时的调整公司计划，以客户为公司运营的导向。竞争 是市场经济的基础和本质，没有竞争，经济就不会发展。互联网是21实际经济发展的 主题，也是一种新形势的经济方式，整个社会依靠互联网综合发展，虽然互联网对经 济的发展起着巨大的作用，但是也需要符合市场经济的规律。互联网技术和 PC 技术 的快速发展使得世界越来越小，市场更为集中和规范，市场参与群体也更加庞大，这 就造成了巨大的市场竞争压力，每个行业的发展都是瞬息万变的。如果企业在市场竞 争中不能及时的掌握行业信息，那么它必将被市场淘汰。因此，现代企业要想掌握市 场的主动权，必须要利用现代化的企业管理理念和模式来整合行业信息，以此来引导 企业的发展。现代化的企业管理模式最典型的特点是客户关系MIS系统的应用，也就 是CRM系统，CRM系统能够高效地对公司客户信息进行规范化的管理，并能够实现 潜在客户的挖掘[1]。无论是服务业、制造业、餐饮业还是其他行业，在行业竞争中最 核心的竞争对象就是客户资源，只有掌握了市场大众客户的消费需求和兴趣，才能够 引导企业前瞻性的提供符合市场胃口的消费产品，无论市场格局怎么变化，以客户消 费价值取向为准则的企业发展战略是永不变的生存法则[2]。 目前我国的销售企业所处的市场环境已经从20世纪末的生产资料不足转变到客户 资源不足的状况。对于现代销售型公司而言，人才资源、资金、产品都是可以轻松获 得的，而相对于这些资源而言，客户市场的资源是有限的，且客户具有自主选择型， 他们在合作伙伴的选择上更具有主动性。所以说客户才是企业发展的基石，提高产品 质量满足客户的胃口，把握住市场的主动权，并不断去充分地市场调研来分析客户的 需求趋势，从而能够挖掘出更多的客户群体[3]，因此，利用互联网时代的信息化管理 方式来把握公司客户关系是十分必要的。 CRM系统是现代企业管理信息化的一个典型特征，它也属于传统的MIS管理模式厦门大学博硕士论文摘要库
基 于.NET的 客 户 关 系 管 理 系 统 设 计 与 实 现 2 [4]，CRM系统是一种基于单机系统信息管理软件产品，它具有该类产品的典型特征， 即数据集成、系统集成、业务集成等[5]，同时，CRM系统能够在软件设计初期加入数 据处理机制，将行业数据按照一定的数据模型进行处理，如客户需求分析、评价、预 测等功能，这些数据处理机制能够科学地指导企业制定合理的产品发展计划和方向， 为企业抓住客户市场提供数据支撑作用[6]。 CRM系统作为MIS系统的一个分支，它具有MIS信息管理系统的典型特征，即大 数据存储、数据查询、数据管理和数据分析等特点。通过CRM系统，不仅能够提高客 户关系管理的效率，而且还能够减低企业的人力成本，为企业营销提供决策支持。实 现公司业务员能够实时的掌握客户资源信息，把握客户的产品需求意向、价格意向、 服务方向等决定公司发展方向的关键型数据[7]。同时，公司中所有的部门可以通过核 心接口模式实现各类信息的交互和共享，使得客户资源信息的数据决策权重在公司整 个系统中得以体现。
1.2 国内外研究现状
在欧美地区的发达国家来说，客户关系管理系统可以说是方兴未艾。相关数据表 明，美国在2003年时曾经预算16亿美元用在实施客户关系管理系统方面[8]。客户关系 管理在CiSCO(全球最大的网络设备供应商)的客户服务中心得到了全面实施。其所有支 持服务的70％都是通过Internet在线支持服务来实现的，这让公司能妥善与及时的对每 一个电子邮件和电话或是其它方式的客户来访做出回应和分析以及处理，公司每年因 此而节省了36亿美元的客服费用[9]。 但就客户关系管理系统应用面来说，还是比较小的。尽管客户关系管理系统的成本和 ERP不同(因为ERP系统动辄上百万或千万，相比来说，客户关系管理系统要小很多)， 但从投入产出比角度来说，CRM系统的成本相对就算较高了。呼叫中心(CallCenter)是 当前客户关系管理系统的一个典型应用[10]。呼叫中心集成了数据库以及通信技术为客 户提供呼叫服务。基于先进的CTI(ComputcrTelcphonyIntcgration)技术的呼叫中心在当 前已能实现语音与数据的同步。受过专业训练的一组人员来对客户的来电进行处理， 来电由自动语音应答系统提供指导，或直接进行自己关心问题的选择，或进行人工座 席接转，人工座席能够根据屏幕所显示的客户信息及自我专业知识提供最专业和最友 好的服务给客户[11]。资料显示，上个世纪的1998年，全球呼叫中心的产业已达70亿美厦门大学博硕士论文摘要库
第 一 章 绪 论 3 元的规模，并正以20%年增长率高速成长。不过客户关系管理系统系统如何与Internet 结合，利用视频及音频等技术手段，和客户进行实时及互动的交流，在当前的rr界还 未形成比较标准的解决方案[12]。 CMR的思路一般是将营销的管理理念集成到计算机系统中，应用网络技术、通信 技术和IT系统优化业务流程和结构，把业务流程、管理技术、计算机系统三者结合， 在企业与客户之间搭建一种互动的和数字的交流管理系统[13]。 通过上述分析，CRM系统实际上是营销企业通过网络、通信、管理技术实现整合 营销，其中核心管理便是客户关系，是一种管理技术的实现[14]。 客户关系管理系统的核心管理思想主要包含以下三方面： （1）延伸企业供应链管理； （2）客户是企业的生成根本，是企业发展的资源； （3）客户与企业所发生的各种关系是企业运行的基础； 上世纪80年代，美国的通信技术和信息技术经过40多年的发展，已经影响到社会 的各行各业，各企业为了能够更加科学的管理企业的运营发展，诸多企业纷纷对业务 流程进行了再造和优化，而且提出了客户关系管理的理念，其目的在于降低企业的运 营成本，提高市场核心竞争力。比如管理信息系统中首先被开发的是MRPII和ERP信 息系统，这些系统的实施和部署大大提高了企业的业务的自动化，使的生产、销售、 采购、物流、日常工作更加规范，提高工作效率，从而使得企业的管理人员能够提供 更多的精力关注与企业息息相关的外部活动者-客户资源，从而获取更多的商业机会。 当前市场竞争尤为激烈，市场不再是卖家市场，目前已经过度到卖家市场，为买家提 供优质的服务才是企业长久的根本，如何赢得客户的支持和信任是当前企业所关注的 重点，正式由于这些因素，诞生了客户关系管理系统[16]。 客户关系管理的起源是“接触管理”概念的提出，这是由美国于上世纪80年代所 提出的专门收集和整理客户资料，随着时代的发展，在90年代，“接触管理”变更为“客 户关怀”，即对客户资料进行分析以及客户的电话服务，不过为了满足企业日益增长的 营销能力以及市场竞争的需要，美国许多企业在90年代过后开发了许多基于销售的自 动化系统以及客户服务系统，随着这些系统能够加强与客户之间的关系，但是却没有 提供完整的客户管理方案。在1996年以后，美国众多企业又提出了整合交叉的客户关 系管理解决方案，该方案将企业的营销数据和内部数据与客户数据合并为一个整体，
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基 于.NET的 客 户 关 系 管 理 系 统 设 计 与 实 现 4 提供完善的培训服务，将整合数据提供给企业的员工，使得工作人员对客户的历史信 息充分了解，并根据历史数据对每个客户进行不同的客户服务。随着Internet技术以及 软件开发技术的发展，客户关系管理系统的应用得到了大力的推广，比如在线客户资 质服务系统、基于销售的电子邮件系统，这些系统更一步提高了企业对客户关系管理 的服务能力[17]。 CRM、ERP和SCM三个系统是企业运营的三大法宝，客户关系管理是ERP和SCM 的基础，实现与客户交互，提供客户与企业之间一个高效的交流和沟通平台。一般来 说，CRM系统实现的主要功能包括营销管理、客户管理、服务管理、客户关怀等，这 些功能的根本作用是改善和提高企业的服务，降低企业的成本，最终实现客户满意度 的提升。
CRM系统也是当前全球IT企业所关注的热点，比如Oracle、IBM、SAP等大型企业，
都开发了高级别的客户关系管理系统，而且对CRM系统的前景表示坚定信息，并且已 经在该领域部署了新的解决方案。Oracle和SAP等软件巨头把客户关系管理作为企业发 展的核心，不仅如此，IBM也表示客户关系管理也企业发展的核心手段之一，IBM全 球产业部总裁把CRM作为IBM公司发展的主要领域，而且还提供了众多先进技术集成 到客户关系管理系统中。另外，以客户为基础的咨询公司也在大力发展客户关系管理 系统的渠道，争取抢占市场份额，比如普华永道在2001年就大力开展客户关系管理系 统的咨询业务。
1.3 论文主要研究内容
本文针对目前很多销售企业对客户管理的方式落后，目前半手工方式无法满足其 客户关系管理的发展需求，因此从客户关系管理的实际工作出发，建设了一套基于 Web的 CRM 客户关系管理系统，详细的阐述了系统的需求分析、系统设计、数据库 设计的全过程，运用UML建模技术对系统进行了分析与设计，并利用ASP.NET技术， SQLServer2005数据库实现了系统。 （1）研究了CRM系统的国内外现状； （2）研究了开发系统的关键技术，包括B/S架构，软件工程开发方法以及UML 统一建模技术和WebService技术； （3）研究了系统的业务流程，并使用用例分析完成了系统的功能需求分析，使用厦门大学博硕士论文摘要库
Degree papers are in the “Xiamen University Electronic Theses and Dissertations Database”.
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