PROSES PENYELESAIAN MASALAH Azlinda Azman, Ph.D
Noriah Mohamed, Ph.D
Pengenalan
Penyelesaian masalah merupakan matlamat utama dalam satu-satu proses pertolongan. Namum matlamat ke arah penyelesaian masalah bukanlah suatu yang mudah dicapai kerana ia melibatkan tahap-tahap dan penggunaan kemahiran-kemahiran tertentu. Justeru, kertas ini akan menggariskan maksud masalah dan penyelesaian masalah serta membincangkan tahap-tahap yang perlu diambilkira dalam proses penyelesaian masalah semasa memberikan proses pertolongan.
Masalah dan Penyelesaian Masalah
Perkataan ”masalah” merujuk kepada suatu keadaan, situasi atau pengalaman yang boleh memberi kesan kepada ketidakseimbangan seseorang individu dari aspek emosi, pemikiran, tindakan dan adakalanya fizikal (Compton, Gallaway & Cournoyer, 2005). Kehadiran masalah turut secara langsung boleh menolak atau memotivasikan seseorang individu untuk bergerak ke hadapan terutamanya dari aspek pemikiran dan tindakan yang boleh memberi jalan penyelesaian terhadap permasalahan yang dihadapi. Dengan kata lain, kehadiran masalah selain memberi tekanan kepada individu, ia turut mendorong individu untuk mencuba sedaya-upaya menggunakan kekuatan peribadi ke arah mencari jalan penyelesaian masalah tersebut. Usaha-usaha individu untuk
dirumuskan sebagai tindakan individu mengharungi proses-proses tertentu ke arah penyelesaian masalah.
Proses Penyelesaian Masalah
Antara ahli teoris yang telah memperkenalkan pendekatan penyelesaian masalah adalah John Dewey (1910) dan Helen Harris Perlman (1957, 1970, 1986) (Skidmore, 2000). Kedua-dua teoris terkenal ini melihat penyelesaian masalah sebagai satu bentuk kaedah pertolongan yang melibatkan proses-proses tertentu (Hepworth & Larsen, 2002). Proses penyelesaian masalah (problem solving process) ini melibatkan tahap-tahap tertentu yang dikelompokkan sebagai tahap permulaan, tahap pertengahan dan tahap penamatan. Walau bagaimanapun, setiap tahap ini mengutamakan elemen-elemen tertentu ke arah pencapaian proses penyelesaian masalah yang berkesan.
Tahap Permulaan Persediaan Diri
Tahap permulaan ini melibatkan aspek persediaan diri sebagai mentor, proses pembentukan rapo dengan klien dan proses pemahaman permasalahan klien dengan sebaik mungkin. Persediaan diri melibatkan kesediaan mentor untuk memahami dan jelas akan peranan dan tanggungjawab yang perlu dipikul dalam memberikan proses pertolongan kepada klien. Persiapan diri perlulah ditumpukan kepada aspek mental, emosi dan tindakan.
Dari aspek mental, mentor perlu bersedia memikirkan permasalahan klien dengan sebaik-baiknya. Dari aspek emosi pula, mentor perlu bersedia mengawal emosi yang
boleh mempengaruhi tindakan dan peranan mereka sebagai pemberi pertolongan. Seterusnya dari aspek tindakan pula, mentor perlu bersedia membantu klien membentuk rancangan tindakan ke arah penyelesaian masalah dengan penuh rasional, jelas dan boleh dicapai. Jelasnya, mentor perlu mempunyai pengetahuan, kemahiran dan berpegang kepada nilai serta etika tertentu sebelum membentuk perhubungan profesional dengan klien.
Perhubungan Rapo
Untuk mencapai penyelesaian masalah yang berkesan, individu yang berperanan sebagai pemberi pertolongan (mentor, pekerja sosial atau kaunselor) perlu sedaya upaya membentuk hubungan rapo (rapport) dengan klien yang memerlukan pertolongan. Perhubungan rapo ini penting kerana ia memberi peluang kepada mentor untuk
mengenali diri dan masalah klien mereka dengan lebih mendalam lagi. Di pihak klien pula, pembentukan hubungan rapo memberi peluang kepada klien memahami peranan mentor dengan lebih baik lagi.
Di peringkat rapo ini juga, klien berpeluang menilai peribadi mentor dengan lebih mendalam seperti sejauhmana mentor tersebut boleh dipercayai terutamanya
keupayaannya untuk berpegang kepada isu-isu kerahsiaan. Perkara ini penting kerana pembentukan kepercayaan terhadap mentor dapat memastikan keterusan satu-satu proses pertolongan. Perhubungan rapo turut memberi ruang kesedaran kepada kedua-dua pihak iaitu klien dan mentor akan usahasama yang diperlukan (collaborative effort) bagi memastikan keberkesanan proses penyelesaian masalah. Dengan kata lain, kedua-dua klien dan mentor dapat menyediakan diri menggabungkan pengetahuan dan pengalaman
mereka dalam pembentukan “partnership” yang boleh menyumbang kepada kebaikan mereka yang memerlukan pertolongan (klien).
Pembentukan rapo yang baik sudah semestinya memerlukan mentor menunjukkan sikap yang positif seperti menerima klien dengan permasalahan mereka secara pemikiran terbuka. Ini kerana permasalahan yang dibawa klien adakalanya mudah ditangani dan terdapat juga yang sukar ditangani di mana adakalanya melibatkan maruah dan
keupayaan klien tersebut. Mewujudkan rapo juga memerlukan mentor mengaplikasikan kemahiran-kemahiran tertentu seperti menunjukkan sikap yang boleh menarik minat klien untuk meneruskan proses pertolongan yang dikehendaki. Antara kemahiran yang diperlukan meliputi kemahiran mentor untuk mendengar luahan perasaan klien,
berkomunikasi secara berkesan (jelas dan tepat), mengeluarkan komen-komen secara verbal yang bersesuaian, menunjukkan sikap empati dan menunjukkan aspek non-verbal yang bersesuaian seperti penggunaan eye-contact, menunjukkan air muka yang berminat dan sebagainya.
Dengan adanya perhubungan rapo yang baik antara mentor dan klien akan dapat membantu menyediakan suasana yang selesa kepada klien dan seterusnya bersedia untuk berkongsi masalah. Seterusnya hubungan rapo yang baik akan memudahkan mentor mencungkil maklumat-maklumat awal dalam memahami masalah klien dengan lebih mendalam lagi. Di tahap permulaan inilah mentor akan berusaha mengumpul seberapa banyak maklumat relevan dengan masalah klien dengan penuh kesabaran, prihatin dan penuh empati. Keseluruhannya, tahap permulaan ini memerlukan sebanyak sekurang-kurangnya tiga (3) atau empat (4) sesi pertama untuk memahami diri dan situasi permasalahan klien dengan lebih berkesan lagi.
Tahap Pertengahan Penentuan Situasi
Tahap pertengahan pula menfokus kepada aspek penentuan situasi iaitu cuba menentukan situasi permasalahan sebenar klien dengan tepat, pembentukan rancangan-rancangan tindakan atau intervensi yang boleh digunakan untuk tujuan penyelesaian permasalahan, dan tahap implementasi rancangan tindakan yang telah disusun.
Peringkat penentuan situasi ini merupakan satu proses di mana mentor akan cuba memahami masalah yang dikemukakan oleh klien, mentafsir dan seterusnya menentukan masalah atau situasi utama klien. Mentor akan mengumpul maklumat atau data-data yang relevan dengan permasalahan klien dengan lebih aktif lagi melalui temubual dan pemerhatian yang dilakukan bersama klien. Kejelasan permasalahan klien perlu ditentukan dalam peringkat penentuan situasi ini seperti memahami apakah masalah tersebut; sejauhmana ia mengganggu klien (perasaan dan pemikiran klien); konteks keseriusan masalah tersebut dalam kehidupan seharian klien; punca kepada masalah itu; sebarang tindakan yang pernah diambil dan hasil dari tindakan tersebut; ciri-ciri dan aspek perkembangan sistem klien dan lain-lain sistem di mana klien berfungsi; memahami sistem-sistem sosial dan sistem persekitaran yang memberi impak kepada masalah tersebut; dan akhirnya hasil yang diharapkan klien dari proses pertolongan tersebut.
Di samping itu, peringkat penentuan situasi turut memberi mentor peluang mengukuhkan lagi persepsi sedia ada terhadap kekuatan (keupayaan diri, motivasi) dan kelemahan (limitasi diri) klien serta bentuk-bentuk sokongan yang ada di sekeliling klien. Seterusnya menerusi maklumat tersebut, mentor kemudiannya membentuk pemahaman
dan melakukan penafsiran ke atas situasi permasalahan klien. Apabila penentuan situasi telah dibentuk oleh mentor, maka penting untuk mentor membincangkan semula dengan klien. Tujuan perbincangan ini adalah untuk memastikan kebenaran masalah sebenar klien yang difahami mentor dan sekaligus memberikan mesej kepada klien akan penglibatan mereka dalam proses penyelesaian masalah tersebut. Proses penentuan situasi ini amat penting kerana seboleh mungkin mentor perlu melibatkan klien dalam penentuan situasi masalah bagi menggalakkan sifat komitmen dan tanggungjawab klien dalam usaha penyelesaian masalah mereka sendiri. Cara ini juga dapat memelihara mentor dari dipersalahkan sekiranya penyelesaian masalah tidak dicapai.
Penetapan dan Implementasi Rancangan Tindakan / Intervensi
Selepas penentusan situasi tercapai bersama-sama klien, satu rancangan tindakan atau intervensi yang bersesuaian untuk penyelesaian masalah bolehlah disusun. Mentor perlu mahir membantu klien menetapkan sasaran atau gol yang ingin dicapai dan membentuk rancangan tindakan yang bersesuaian atau relevan dengan masalah yang dibentangkan. Perancangan rancangan tindakan amat penting bagi membolehkan kedua-dua klien dan mentor melihat perkara yang cuba di capai atau diselesaikan. Melalui perancangan juga, mentor berupaya memerhatikan perkembangan klien (monitoring) dan melihat sejauhmana rancangan tindakan atau intervensi tersebut bersesuaian dengan penyelesaian masalah klien.
Justeru, penyusunan rancangan tindakan ini haruslah menjurus kepada kehendak, keperluan, matlamat dan perubahan yang ingin dicapai oleh klien itu sendiri. Mentor hanya berperanan sebagai fasililator dalam memandu klien memikirkan perkara-perkara
yang boleh mengurangkan permasalahan yang dihadapi. Di samping itu mengeluarkan pandangan atau pendapat dari aspek pengetahuan, pengalaman, kemahiran dan sokongan relevan dengan masalah yang dibincangkan.
Mentor harus sentiasa menghormati klien yang mempunyai hak untuk menentukan arah tindakan atau perubahannya sendiri, sentiasa menunjukkan penerimaan terhadap diri klien, membantu klien membantu diri sendiri, berkongsi maklumat dan pengetahuan dengan klien, berpegang kepada prinsip kerahsiaan dan menunjukkan minat yang berterusan untuk membantu.
Hasil dari perancangan tindakan yang disusun, klien seterusnya akan digalakkan untuk menjalankan tindakan tersebut. Pada tahap implementasi intervensi ini, klien dengan bantuan mentor akan menterjemahkan rancangan tindakan yang ingin dicapai kepada tindakan (action). Penumpuan tindakan akan diberikan kepada rancangan tindakan yang telah dipersetujui dalam tahap penentuan situasi sebelum ini. Untuk memastikan keberkesanan implementasi rancangan tindakan ini, mentor haruslah berperanan sebagai penggalak, fasiliator dan pendidik untuk terus memotivasikan klien mencapai sasaran penyelesaian masalah.
Tahap Penamatan
Penilaian Rancangan Tindakan / Intervensi
Tahap penamatan ini akan menjurus khusus di mana mentor berperanan menilai semula rancangan tindakan atau intervensi yang telah dilalui oleh klien. Penilaian termasuklah melihat sejauhmana klien berjaya melalui intervensi yang diberikan, kekuatan dan limitasi intervensi tersebut ke arah penyelesaian masalah, perubahan yang
dialami oleh klien, serta sejauhmana menilai kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan pertolongan yang telah diberikan oleh mentor.
Proses penilaian ini penting kerana ia akan menentukan sama ada proses
pertolongan ke atas klien wajar diteruskan atau tidak. Penilaian turut membantu mentor menilai tahap pergantungan klien tersebut pada perhubungan pertolongan yang telah dibentuk dan permasalahan yang dihadapi. Di sini, mentor perlu berkemahiran menilai perkembangan atau kefungsian klien dengan baik, tepat, dan berkesan.
Penamatan
Penilaian yang berkesan dari pihak mentor akan dapat menentukan keberkesanan proses pertolongan yang telah diberikan kepada klien. Sekiranya terdapat perubahan pada diri klien atau klien berupaya berfungsi dengan lebih baik selepas menerima pertolongan maka penamatan boleh dilakukan. Sebaliknya, jika tiada sebarang
perubahan, kedua-dua mentor dan klien boleh memikirkan rancangan tindakan seterusnya untuk tujuan penyelesaian masalah. Dengan kata lain, pengukur penamatan dalam proses pertolongan banyak bergantung kepada pengesahan kefungsiaan sosial klien.
Dengan adanya proses penamatan, pergantungan klien terhadap mentor akan dapat ditamatkan. Walau bagaimanapun, mentor perlu berkemahiran menjalankan proses penamatan. Perkara ini penting kerana terdapat klien yang mungkin tidak boleh
menerima proses penamatan ini dengan baik seperti melihat penamatan perkhidmatan pertolongan sebagai satu pengalaman atau perasaan ditolak (sense of rejection or
abandonment). Oleh itu menjadi tanggungjawab mentor memberi masa yang secukupnya kepada klien atau menyediakan klien dengan proses penamatan.
Kesimpulan
Secara keseluruhannya, pembahagian proses penyelesaian masalah kepada tiga (3) tahap utama dapat membantu mentor memberikan proses pertolongan dengan lebih tersusun, cekap dan berkesan.
Ringkasan
Proses penyelesaian masalah terbahagi kepada tiga tahap utama. Tahap-tahap ini meliputi berikut:
Tahap Permulaan Persediaan diri
Pembentukan perhubungan rapo
Pengumpulan maklumat klien secara menyeluruh
Tahap Pertengahan
Pengumpulan maklumat dengan lebih terperinci
Pembentukan dan implementasi rancangan tindakan / intervensi relevan dengan permasalahan klien
Tahap Penamatan
Penilaian terhadap rancangan tindakan atau intervensi yang diberikan Menamatkan proses pertolongan.
Latihan
1. Bincangkan bagaimana pembentukan rapo boleh dicapai?.
Cara untuk membentuk rapo yang baik boleh dimulakan dengan: Menyambut kedatangan klien dengan penuh penerimaan;
Memberikan maklumbalas (kata-kata) yang dapat memotivasikan / memberi keselesaan pada klien untuk berkongsi masalah.
Menggalakkan komunikasi terbuka.
Engage klien untuk berinteraksi dengan lebih kerap.
Selain itu, kemahiran seperti mendengar, empati, menunjukkan nilai-nilai profesional turut menggalakkan lagi pembentukan rapo mentor-klien. Menunjukkan komunikasi non-verbal yang dapat meningkatkan kepercayaan
klien.
2. Bagaimanakah penentuan situasi atau masalah klien dapat ditentukan?
Penentuan situasi masalah seseorang klien boleh ditentukan melalui kaedah berikut: Menemubual klien dengan sebaik-baiknya;
Menemubual ahli keluarga klien jika perlu atau dibenarkan klien;
Membincangkan semula apa yang anda telah fahami atau tafsir tentang masalah tersebut dengan klien semula;
Mendapatkan kesahan dari klien dengan terbuka mengenai masalah sebenar yang dihadapinya.
3. Bagaimanakah rancangan tindakan atau intervensi dapat ditentukan?. Rancangan tindakan atau bentuk-bentuk intervensi yang bersesuaian untuk membantu klien perlulah berlandaskan faktor berikut:
Berbincang bersama klien perkara atau matlamat yang ingin dicapai; Mentor harus menggalakkan klien membuat perancangannya sendiri dan
bukannya membuat bagi pihak klien;
Mentor perlu sentiasa sedar bahawa peranannya hanya untuk membantu menggalakkan klien membentuk perancangan tindakan sendiri.
Mentor juga harus sedar bahawa klien itu sendiri yang harus membuat
keputusannya bagi pihak dirinya agar tidak dipersalahkan jika intervensi yang dicuba itu gagal;
Rancangan tindakan atau perancangan intervensi tersebut perlulah sesuatu yang boleh dicapai dan tidak membebankan diri klien.
Rujukan
Compton, B.R., Galaway, B., & Cournoyer, B. R. (2005). Social Work Processes (7th Edition). California: Brooks/Cole Publishing.
Hepworth, D.H., Rooney, R.H., & Larsen, J.A. (2002). Direct Social Work
Practice: Theory and Skills (6th Edition). California: Brooks/Cole Publishing. Skidmore, R., Thackeray, M., Farley, O., Smith, L. & Boyle, S. (2000). Introduction to Social Work (8th Edition). Boston: Allyn & Bacon.
