Introduzione Alla PNL (Italian Edition)

Introduzione

alla PNL

Introduzione

alla PNL

COME CAPIRE

E FARSI CAPIRE MEGLIO

USANDO LA PROGRAMMAZIONE

NEURO-LINGUISTICA

The Magic of Rapport

Revised Original English Language Edition Copyright 2000

By Meta Publications Inc. P.O. Box 1910

Capitola, CA. 95010 U.S.A. Titolo dell’opera in lingua originale

The Magic of Rapport

Sottotitolo dell’opera in lingua originale

How You Can Gain Personal Power in Any Situation

Copyright © 2000 Jerry Richardson Titolo della versione italiana dell’opera

Introduzione alla PNL

Sottotitolo

Come capire e farsi capire meglio usando la Programmazione Neuro-Linguistica

Alessio Roberti Editore Srl

Via Lombardia, 298 – Urgnano (BG) – Italy Copyright © 2002 NLP ITALY Srl Copyright © 2004 Alessio Roberti Editore Srl

Edizione digitale: giugno 2014 ISBN

9788865520765 Traduzione dall’inglese

Elena Martelli

Impaginazione e progetto grafico della copertina Zeronove di Andrea Mattei

Proprietà letteraria riservata.

In memoria di mio padre, Hervey Stafford “Tat” Richardson, a cui sarò eternamente grato per avermi insegnato gran parte di ciò che so sulla comunicazione interpersonale, di certo molto più di quanto sia lui che io ci rendessimo conto.

INDICE

Introduzione all’edizione italiana Introduzione all’edizione tascabile Ringraziamenti

Prefazione alla seconda edizione Introduzione

Una nota sulla PNL Panoramica del libro

La teoria che sta dietro al libro Ma questa non è manipolazione?

PARTE 1

IL RAPPORT: CHE COS’È E COME CREARLO Il rapport: che cos’è

La legge della varietà indispensabile Il segreto del rapport: ricalcare Mi piaci perché sei come me

Accordarsi allo stato d’animo dell’altra persona Il linguaggio del corpo

Come parlare il linguaggio del corpo

Come parlare il linguaggio verbale dell’altra persona Ricalcare le convinzioni e le opinioni

Ricalcare la respirazione Il passo successivo: guidare Come testare il rapport Quando evitare di ricalcare

Ricalcare la comunicazione scritta I risultati del ricalco

Un’altra visione del ricalco Una variazione sul tema Il rapport con te stesso Riepilogo

Note alla Parte 1

PARTE 2

L’ARTE DI COMUNICARE IN MODO CHIARO Comprendere come gli altri comprendono

Ci credo se lo vedo, ci credo se lo sento, ci credo se lo provo Come identificare le modalità percettive

Come fare in modo che gli altri ti capiscano Multisensorialità

L’ascolto attivo

Indagare sui significati nascosti Riepilogo

Suggerimenti per fare pratica Note alla Parte 2

PARTE 3

L’ARTE DELLA PERSUASIONE Come ottenere ciò che vuoi

Come farsi venire una buona idea Identificare le strategie decisionali

Come presentare le tue idee in modi praticamente irresistibili Identificare le strategie decisionali: una variazione sul tema Sfidare il sistema

Modellare le altre persone Il ricalco sul futuro

Ancorare: una potente risorsa inconscia Suggerimenti nascosti

Domande e comandi nascosti

Come controllare una conversazione Riepilogo

Suggerimenti per fare pratica Note alla Parte 3

PARTE 4

Che cos’è e come gestirla La resistenza al cambiamento La vita non è una gara

Fare in modo che le persone riluttanti si aprano Usi creativi della confusione

Gestire le obiezioni

Trattare con tipi di personalità resistenti La delicata arte della ristrutturazione Come ristrutturare

Neutralizzare rabbia e ostilità verbale Riepilogo

Suggerimenti per fare pratica Note alla Parte 4

Un’ultima parola

Bibliografia

INTRODUZIONE

ALL’EDIZIONE ITALIANA

Viviamo in un mondo veloce ed esigente e le domande che più spesso mi vengono rivolte sulla Programmazione NeuroLinguistica sono: a cosa serve la PNL e come può migliorare la mia vita?

Il libro di Jerry Richardson è un ottimo punto di partenza per trovare la vostra risposta.

A chi la studia e la applica nella propria vita privata come in quella professionale, la PNL è in grado di offrire una serie di vantaggi incredibili:

• comunicare in modo più efficace e carismatico;

• ottenere la fiducia, il supporto e la collaborazione degli altri; • interessare, coinvolgere e motivare maggiormente le persone; • superare le resistenze;

• comprendere e prevedere il modo in cui gli altri prendono le decisioni.

Questo significa che, grazie alla PNL, sarete in grado di capire meglio il modo in cui gli altri pensano, comunicano e agiscono: che si tratti di vostro figlio, di un collega o del vostro superiore, entrerete nella giusta prospettiva per costruire con queste persone relazioni positive e vincenti per entrambi.

Introduzione alla PNL ha rappresentato, per milioni di lettori in

tutto il mondo, la porta di accesso alla Programmazione Neuro-Linguistica: un testo che, prontamente, offre un’efficace panoramica degli strumenti pratici che la PNL ci mette a disposizione.

Buona lettura!

Alessio Roberti

Autore, formatore, editore Master Trainer di PNL Direttore Mondiale Business Coaching (Society of NLP) www.alessioroberti.it

ALESSIO ROBERTI

È l’italiano con maggiore esperienza nella ricerca e formazione in PNL a livello mondiale: ha formato oltre 60.000 professionisti in Programmazione Neuro-Linguistica in Italia, USA, Inghilterra e Giappone. La “Society of NLP” gli ha conferito il titolo di “Licensed Master Trainer of NLP”, il massimo livello di specializzazione in PNL e il prestigioso titolo di Direttore Mondiale del Business Coaching. Si è inoltre specializzato presso le scuole di Business delle università di Harvard e Oxford. Fra le numerose aziende che si avvalgono della consulenza e della formazione della società da lui guidata ci sono alcune tra le più importanti organizzazioni, nazionali e internazionali. È Coach di importanti imprenditori italiani. È l’unico italiano co-trainer del genio creativo della PNL, Richard Bandler, e co-autore con Bandler e Owen Fitzpatrick del bestseller Corso di PNL: Scelgo la

libertà. Presidente dell’Associazione Internazionale di Intelligenza Linguistica, è

docente di “Intelligenza Linguistica” e “Public Speaking” presso il Master Internazionale in “Five Stars Hotel Management” della Hotel Business School. È inoltre l’editore di oltre 70 testi sull’utilizzo degli strumenti della PNL, del Coaching e della comunicazione efficace. Fondatore e direttore della NLP ITALY Coaching School, supervisiona tutte le attività formative erogate. Il suo ultimo libro,

Le parole per crescere tuo figlio, è dedicato agli strumenti per migliorare la

INTRODUZIONE

ALL’EDIZIONE TASCABILE

“So che pensi di aver capito quello che pensi che io abbia detto, ma mi chiedo se ti sia accorto che quello che ho detto non è quello che intendevo”.

Rileggete questa frase, tratta da Introduzione alla PNL, e ripensate a tutte le occasioni in cui avete avuto l’impressione di trovarvi da una parte o dall’altra di questa conversazione, tanto assurda quanto comune. Quante volte vi siete resi conto di non avere gli strumenti giusti per comprendere il vostro interlocutore o per farvi comprendere da lui?

La comunicazione interpersonale caratterizza ogni momento della nostra esistenza. A casa o sul lavoro, ogni giorno diamo vita a un numero considerevole di interazioni, dalle quali possiamo uscire soddisfatti o frustrati. Per questo imparare a comunicare in modo chiaro ed efficace è davvero importante e può contribuire a migliorare enormemente la qualità delle nostre relazioni.

La PNL mi ha insegnato a farlo. E io oggi dedico la maggior parte del mio tempo a condividere questa esperienza con altre persone.

Introduzione alla PNL è tra i testi fondamentali per chi si avvicina

per la prima volta alla Programmazione Neuro-Lin guistica. Diretto, ben strutturato, ricco di esempi e situazioni pratiche, è senza dubbio il libro ideale da cui cominciare, perché le tecniche presentate dall’autore sono facili da capire, semplici da applicare e danno risultati immediati.

La realizzazione dell’edizione tascabile del bestseller di Richardson ha come obiettivo quello di contribuire ulteriormente alla diffusione della PNL e del suo approccio innovativo alle relazioni tra le persone.

Antonella Rizzuto

ANTONELLA RIZZUTO

Antonella Rizzuto è il trainer a cui il maggior numero di persone in Italia affida la propria formazione in PNL e Coaching. Dopo la laurea si è formata in PNL, ed è stata nominata Trainer direttamente da Richard Bandler, il co-creatore della PNL, dopo essersi specializzata nell’insegnamento della PNL negli USA. Ha inoltre proseguito la sua formazione completando con successo i percorsi di specializzazione di NLP ITALY in Life, Business e Sport Coaching. Dopo l’esperienza maturata come Coach e i risultati dimostrati sul campo, è stata nominata prima mentore e successivamente direttrice della NLP ITALY Coaching School.

RINGRAZIAMENTI

Vorrei ringraziare alcune delle persone che hanno reso possibile questo libro e la sua seconda edizione: Richard Bandler, che ha trascorso molto tempo con me durante gli anni Settanta, quando sono venuto a contatto per la prima volta con la PNL, per aver condiviso con me le sue intuizioni – infallibilmente brillanti, spesso bizzarre, di solito provocatorie, e sempre stimolanti – su questo interessantissimo filtro per capire il comportamento umano. Richard è sempre stato generoso nel dedicarmi il suo tempo e le sue idee e gli sarò eternamente grato per la sua influenza e la sua guida.

Lynn Lannon, mia moglie, compagna e migliore amica, che continua ad ispirarmi con il suo amore e le sue profonde intuizioni sulla natura della comunicazione, e da cui ho imparato molto riguardo a ciò che è necessario per far funzionare una relazione – in campo personale, professionale e spirituale. Le sono grato per il grande aiuto, per il supporto che mi ha offerto nella revisione di questo libro e per i suoi instancabili tentativi di farmi mettere in pratica ciò che professavo.

Le migliaia di persone delle tante organizzazioni con cui ho avuto contatti nel corso degli anni, per avermi aiutato a rendere più chiari sia i miei pensieri, sia la presentazione di questa materia.

I miei numerosi amici e colleghi, che hanno condiviso con me le loro storie su come le idee contenute in questo libro li abbiano aiutati a relazionarsi con gli altri in modo sempre più efficace.

Joel Margulis, mio co-autore nella prima edizione, per le sue intuizioni, i numerosi racconti e gli esempi che continuano ad arricchire il testo.

Tutti i Practitioner (professionisti in PNL), gli scrittori, gli oratori, i trainer di PNL e quanti altri hanno messo le loro tecniche e strategie a mia disposizione e a disposizione del resto della comunità di lettori interessati alle applicazioni pratiche di questa tecnologia.

Jenny D’Angelo, che con un’accurata revisione del manoscritto di questa seconda edizione ha aiutato a unificarne i toni, talvolta disomogenei.

mia madre, Madelyn Richardson, che è sempre stata una leale sostenitrice e un’ispirazione a trovare la prospettiva migliore, nel pensiero così come nella comunicazione.

PREFAZIONE

ALLA SECONDA EDIZIONE

Il mondo è molto cambiato da quando è stata pubblicata la prima edizione di Introduzione alla PNL. Forse i cambiamenti più importanti sono stati l’evoluzione della comunicazione elettronica e lo sviluppo di internet. Tuttavia, sebbene sia cambiato il contesto, non sono cambiati i principi della comunicazione. La comunicazione interpersonale non sembra essere soggetta agli stessi cicli vitali dei prodotti tecnologici, che diventano sempre più brevi.

La comunicazione interpersonale è una faccenda diversa. Ciò che era vero vent’anni fa lo è anche oggi, e molto probabilmente lo sarà fra altri vent’anni o, forse, anche fra duecento. Gli esseri umani non sembrano cambiare granché, anche se qualcuno potrebbe obiettare che nell’era di internet siamo diventati meno lungimiranti nello stabilire i nostri obiettivi e meno pazienti verso il prossimo.

Allo sviluppo della comunicazione e del commercio elettronici ha corrisposto un ridimensionamento delle nostre strutture. Qualcuno direbbe che l’espressione appropriata è “riduzione alle giuste dimensioni”.

Qualunque espressione si usi, è evidente che dai dipendenti, ora, ci si aspetta che producano di più con meno mezzi. Uno dei cambiamenti più comuni nelle organizzazioni in cui ho lavorato recentemente è che le esigenze stanno aumentando e le risorse sono, invece, in diminuzione. Le organizzazioni sono spesso diventate più redditizie, ma le condizioni di lavoro, in molti casi, sono divenute meno ospitali. In un mondo del lavoro con elevate esigenze ma scarse risorse, la comunicazione deve produrre più risultati in meno tempo.

Questo cambiamento rende più impellente il bisogno di capacità di comunicazione ancora migliori. Buone capacità di comunicazione, in genere, riducono i tempi necessari a portare altre persone a completare qualcosa. Quando ognuno avrà acquisito abilità interpersonali più efficaci, ci saranno meno interruzioni nella comunicazione e scambi di idee più proficui.

cruciale di successo in ogni aspetto della vita. Da quando

Introduzione alla PNL è stato pubblicato, una delle acquisizioni più

interessanti nel settore della comunicazione interpersonale è giunta dallo psicologo Daniel Goleman e dal concetto di “intelligenza emotiva” (emotional intelligence) da lui sviluppato. L’intelligenza emotiva – o alfabetizzazione emozionale, espressione che lui preferisce – ha a che fare con l’importanza della gestione di se stessi e delle capacità interpersonali nella determinazione del successo sia personale che professionale. Il lavoro di Goleman cita numerosi studi che sostengono una delle principali tesi del suo libro, cioè che i fattori cruciali di successo, nella vita, hanno più a che fare con le proprie capacità di relazionarsi con se stessi e con gli altri, che con le abilità cognitive o intellettuali. Ciò non significa che le abilità cognitive non siano importanti; semplicemente, non sono così importanti come si potrebbe credere. Questo fatto non sarà una sorpresa per chiunque abbia familiarità con la sindrome dello “studente modello”, vale a dire che uno può essere uno studente modello a scuola, ma un fallimento nella vita. I due contesti richiedono una serie di abilità differenti. I libri Intelligenza emotiva e

Introduzione alla PNL prendono entrambi in considerazione la

preminenza delle capacità interpersonali sulle abilità cognitive in quanto fattore determinante nel successo professionale e personale. In Intelligenza emotiva Goleman evidenzia anche l’importanza delle capacità intra-personali. Nella prima edizione di Introduzione alla

PNL ho preso in considerazione il successo in primo luogo dal punto

di partenza delle abilità inter-personali; in questa edizione ho aggiunto una sezione sul “rapport con te stesso”, che tratta di alcune delle stesse problematiche intra-personali affrontate da Goleman.

Una nota sul sottotitolo dell’edizione originale di questo libro, che tradotta in italiano è “Come acquisire potere personale in qualsiasi situazione”: io definisco il potere personale come l’abilità di indurre le altre persone a fare le cose perché lo vogliono, non perché devono. Distinguo il potere personale dal potere che deriva dal ruolo; in quest’ultimo, la tua abilità di influenzare la gente deriva dall’autorità, dalla tua posizione nella gerarchia organizzata o dalla tua capacità di dare e negare ricompense. Quando hai potere personale, sei in grado di portare le persone a fare delle cose perché vogliono farle. Quando il tuo potere scaturisce dal ruolo, le persone fanno ciò che

chiedi loro perché devono.

Questo concetto fa pensare a una serie di gradini, come mostra la figura qui sotto:

Una cosa importante da tenere presente è che, una volta che si è iniziata la discesa, è molto più facile scendere i gradini che risalirli. Se la mia proposta non funziona, è abbastanza semplice chiederti di fare qualcosa. Se neanche questo funziona, posso tentare con la persuasione. Invece, una volta che ho impartito un ordine (partendo dal presupposto che io abbia l’autorità per farlo), se non riesco a ottenere adesione è improbabile che io provi con la persuasione o con ulteriori richieste. Se non ti adegui, è più probabile che io ti minacci di terribili conseguenze. Nel caso in cui tu ancora non accondiscenda, potrei essere costretto a obbligarti in qualche modo. Generalmente ciò non implica l’uso della forza fi sica, anche se dietro a questa scelta esiste sempre questa possibilità estrema. Per esempio, se sono il tuo capo, ho l’autorità per ordinarti di fare qualcosa. Se non esegui il mio ordine, posso minacciarti di gravi conseguenze, come quella di farti perdere il lavoro. E, se non accondiscendi ancora, ho l’autorità per li cenziarti, evenienza che potrebbe comportare il fatto di chiamare la polizia per rimuoverti con la forza dal luogo di lavoro.

Secondo la mia esperienza, anche se si è in possesso del potere derivante dal ruolo, è preferibile usare il potere personale. È meglio ottenere la collaborazione volontaria delle persone, piuttosto che la loro ubbidienza forzata. È qui che entra in gioco la “magia del rapport”: la capacità di esercitare il proprio potere personale in ogni situazione.

INTRODUZIONE

Questo libro è stato studiato per aiutarti ad essere più efficace nelle tue relazioni, sia con le persone con cui lavori che con quelle con cui vivi. È un libro per tutti coloro il cui successo professionale o personale dipende dall’abilità di influenzare altre persone. Presenterò tecniche e strategie che ti aiuteranno a ottenere ciò che vuoi, che tu lo voglia da un cliente, un superiore, un amico o un coniuge.

Leggere questo libro e avere la padronanza delle tecniche e delle strategie in esso presentate ti aiuterà a:

• assumere immediatamente il controllo di ogni situazione; • ispirare fiducia e credibilità;

• usare il potere della suggestione per ottenere ciò che vuoi; • presentare le tue idee in modi praticamente irresistibili; • vincere le resistenze in maniera facile ed efficace; • fare in modo che le persone siano d’accordo con te; • fare in modo che gli altri ti capiscano chiaramente; • evitare di essere manipolato.

Esaminiamo ciascuno di questi punti.

Assumere immediatamente il controllo di ogni situazione

O tu controlli la situazione, o sarà la situazione a controllare te. Per esempio, come puoi assumere la direzione di un gruppo di persone confuse, e magari minacciose? In situazioni simili, la paura paralizza molti; l’unica strada sicura per assumere immediatamente il controllo è (1) determinare la realtà prevalente della situazione e (2) accordarsi o conformarsi a tale realtà. Durante la lettura di questo libro, imparerai tecniche specifiche e strategie che potrai utilizzare per assumere il controllo e indirizzare la situazione nella direzione che preferisci.

Ispirare fiducia e credibilità

Negli ultimi anni, dalla ricerca e dalla pratica nelle scienze sociali e comportamentali sono emerse numerose entusiasmanti scoperte.

Ora disponiamo di più informazioni sul perché a una persona ne piaccia un’altra, sul perché una persona dica “sì” invece di “no” a un consiglio, sul modo di affrontare efficacemente i cambiamenti e sulla resistenza ai cambiamenti stessi, su come far fronte alla rabbia e all’ostilità delle persone, su come comunicare chiaramente idee agli altri in modo che capiscano esattamente ciò che viene loro detto.

Introduzione alla PNL tratta molte di queste scoperte in modo

facilmente comprensibile e applicabile.

Usare il potere della suggestione per ottenere ciò che vuoi

Alcuni riescono a fare in modo che altre persone condividano le loro idee e proposte senza troppa fatica. Anche tu puoi imparare ad ottenere esattamente ciò che vuoi ogni volta che vuoi.

Presentare le tue idee in modi praticamente irresistibili

Quando hai maggiori informazioni sul modo in cui le altre persone prendono una decisione di quante ne abbiano loro, sei in una posizione di grande potere per presentare le tue idee in modi a cui sarà praticamente impossibile resistere.

Vincere le resistenze in maniera facile ed efficace

Quando sai come fare, vincere le resistenze degli altri è un gioco da ragazzi, sia che esse siano rappresentate da un’obiezione a una tua buona idea, sia che consistano in un’aggressione verbale rivolta a te personalmente.

Fare in modo che le persone siano d’accordo con te

Puoi imparare come stabilire uno schema di intesa, a livello sia verbale che non verbale, in modo che gli altri si sentano obbligati ad essere d’accordo con te.

Fare in modo che gli altri ti capiscano chiaramente

Il segreto, qui, sta prima di tutto nel comprendere come le altre persone comprendono. Successivamente, sarai in grado di presentare le tue idee in modi che abbiano perfettamente senso per loro.

Evitare di essere manipolato

quelli che ti rendono influenzabile da parte della gente. Questo è il modo migliore per evitare di essere manipolati dagli altri.

UNA NOTA SULLA PNL

(PROGRAMMAZIONE NEURO-LINGUISTICA)

Sebbene questo non sia un libro esaustivo sulla PNL, molte delle tecniche e delle strategie in esso presentate provengono dalla disciplina nota come Programmazione Neuro-Linguistica (PNL). La PNL è sorta dalle menti e dall’esperienza di Richard Bandler e John Grinder, dalla cui collaborazione, a metà degli anni Settanta, scaturì una tecnologia che rappresentò una svolta nell’arte della comunicazione umana. Dico “svolta” coscientemente ed intenzionalmente, e pur essendo pienamente consapevole del fatto che questo sia un termine sensazionalistico, non intendo utilizzarlo in tal senso. Quando mi imbattei per la prima volta nella PNL, stavo sviluppando per un cliente un programma di formazione per venditori ed ero alla ricerca di nuovi approcci alla materia. Un amico che era al corrente della mia ricerca mi indirizzò verso un libro affascinante, intitolato La struttura della magia, di Bandler e Grinder. Il libro, a sua volta, mi portò a un workshop sull’ipnosi che i due autori stavano tenendo a San Francisco. Ciò che scoprii al workshop era che la PNL, a quel tempo usata essenzialmente a scopo terapeutico, era sicuramente la descrizione dei processi di persuasione a livello comportamentale più dettagliata e più ricca che avessi mai incontrato. Da questo punto di vista era veramente una svolta.

Esistono varie definizioni di cosa sia la PNL, molte delle quali tentano di etichettare ciò che è diventato un consistente insieme di pratiche progettate per produrre cambiamenti negli altri. I primi Practitioner (professionisti in PNL) erano interessati soprattutto alle applicazioni terapeutiche della PNL.

Infatti, il termine “Programmazione Neuro-Linguistica” sembra avere un fascino particolare per le persone interessate alla terapia. Secondo la mia esperienza, il termine è meno avvincente per le persone che lavorano in ambito aziendale, e siccome il contesto in cui faccio maggiore uso di questa tecnologia è costituito proprio dalle aziende, tendo a ridurre l’enfasi collegata al termine e a concentrarmi, piuttosto, sui risultati che la PNL rende possibili. È una tecnologia molto potente, se usata correttamente, e io sono in debito sia con Richard Bandler che con John Grinder per aver

personalmente condiviso con me gran parte di ciò che so riguardo alla PNL. Quando la gente mi chiede “Cos’è la PNL?”, a volte provo a dare una risposta davvero esauriente alla domanda. Di solito non ci riesco, perché la PNL è per la comunicazione umana ciò che l’Induismo è per la religione: sembra un termine omnicomprensivo. Se appare all’orizzonte una nuova tecnologia, in genere un programmatore neuro-linguistico la traduce nel linguaggio della PNL, di solito arricchendo, nel contempo, la nuova tecnologia. La PNL è un approccio molto pragmatico e omnicomprensivo alla comunicazione umana. Cerca di conciliare tutto.

La migliore definizione della PNL che abbia mai sentito fu data molti anni fa da Richard Bandler: “La PNL è lo studio dell’esperienza soggettiva”.

PANORAMICA

DEL LIBRO

La Parte 1, “Il rapport: che cos’è e come crearlo”, ti illustra come stabilire rapport con altre persone in modo che tu possa usare il potere della suggestione per influenzarle efficacemente. Ti mostra anche come stabilire e mantenere rapport con te stesso, un aspetto importante del potere personale.

La Parte 2, “L’arte di comunicare in modo chiaro”, ti illustra come identificare la maniera in cui le altre persone danno un significato alle cose, affinché tu possa presentare le tue idee in modi che per loro abbiano senso.

La Parte 3, “L’arte della persuasione”, ti mostra come scoprire la maniera in cui le altre persone prendono delle decisioni, affinché tu possa presentare le tue idee in modi praticamente irresistibili. Essa tratta anche il tema di “modellare” le strategie delle altre persone per eccellere.

La Parte 4, “Gestire la resistenza”, ti illustra come vincere in maniera facile ed efficace la resistenza delle altre persone; inoltre ti presenta alcune idee utili a prevenire o a contenere le loro resistenze, che siano rappresentate da un’obiezione a una tua buona idea, o che consistano in un’aggressione verbale piena di ostilità.

LA TEORIA

CHE STA DIETRO AL LIBRO

Questo libro tratta della comunicazione, di come comunicare più efficacemente con le persone che ti circondano. Tratta anche della persuasione: di come fare in modo, cioè, che quelle persone rispondano in maniera favorevole a te e alle tue proposte, e facciano quello che tu vuoi.

Il materiale deriva dai recenti progressi nelle arti della comunicazione e della persuasione. Attingendo da scoperte in una varietà di campi come l’ipnosi, la cibernetica, la linguistica, la psicologia e la psichiatria, così come dai fenomeni della comunicazione nella vendita e nel marketing, Introduzione alla PNL presenta, in un formato facile da leggere e semplice da applicare, alcune delle più entusiasmanti e potenti tecniche e strategie disponibili per ottenere il supporto e la cooperazione degli altri.

La parola “comunicazione” indica, tra l’altro, il trasferimento, la distribuzione o la condivisione di informazioni, idee, messaggi o segnali. In origine il termine si collegava alla religione, per il fatto che deriva da “comunione”. Nel suo significato originario, dunque, la comunicazione aveva a che fare con la condivisione di esperienze significative. In virtù di questo, possiamo definire la comunicazione una “condivisione di informazioni o esperienze tra individui”, presupponendo così che due o più individui siano in comunicazione al punto da avere informazioni ed esperienze comuni. Inoltre, gli individui che condividono tali esperienze potrebbero esserne consapevoli o meno.

Gran parte di questo libro tratta di come la gente elabora le informazioni e tenta di dare un significato al mondo. Tutti noi, ogni giorno, veniamo inondati da informazioni e proposte. Milioni di messaggi filtrano dentro di noi e vengono digeriti, in principio, a livello inconscio. Noi rispondiamo inconsciamente, e agiamo anche, nella maggior parte dei casi, inconsciamente. Agiamo cioè automaticamente, per abitudine. Seguiamo degli schemi nelle nostre risposte e nelle nostre interazioni con gli altri e con il mondo dei messaggi. Gli schemi sono modi regolari e invariabili di agire, di fare

delle cose e di rispondere.

In altre parole, siamo creature abitudinarie. L’abitudine è necessaria e auspicabile affinché funzioniamo in modo efficiente. Tuttavia, seguire degli schemi ha anche i suoi rischi. Siccome non siamo sempre consapevoli di cosa stiamo facendo e del perché lo stiamo facendo, non siamo sempre in grado di riflettere su qualcosa o di valutare quali delle nostre abitudini – o dei nostri schemi – siano funzionali e quali, invece, non lo siano; quali abitudini ci servano e quali ci rendano schiavi.

Un obiettivo primario di questo libro è aiutarti a diventare consapevole degli schemi presenti in te stesso che facilitano l’intesa con le persone con cui vivi e lavori, per poi influenzarle. Diventando maggiormente consapevole degli schemi che ti sono utili, potrai usarli ancora più sistematicamente e in modo appropriato nel relazionarti con gli altri. Diventare più consapevole di schemi inconsci che non ti sono utili, ma ai quali sei poco opportunamente legato, ti consente di scegliere. Sei libero di cambiare quegli schemi in modo che non interferiscano più nelle tue relazioni con gli altri.

A volte cambiare le abitudini è facile, poiché richiede soltanto una consapevolezza leggermente maggiore in merito a qualcosa che si faceva o si diceva inavvertitamente. Altre volte richiede di compiere uno sforzo considerevole e concentrare tutte le energie allo scopo di estirpare schemi saldamente radicati. Le abitudini sono dure a morire, soprattutto quelle con cui hai convissuto per molti anni. Ma puoi cambiare le cose. Il primo passo è esserne consapevole.

Un altro obiettivo complementare di questo libro è portarti a diventare più consapevole degli schemi comportamentali degli altri. Quando comprendi gli schemi di un’altra persona, specialmente quelli relativi alla comunicazione, puoi prevedere cosa farà probabilmente quando si troverà a confrontarsi con una particolare situazione. Per esempio, quando conosci gli schemi o le strategie di una persona nel prendere un certo tipo di decisioni, sai come fare per influenzare le sue decisioni future. Puoi prevedere con un alto grado di attendibilità come quella persona deciderà in futuro, in una circostanza analoga. Conoscere e usare gli schemi inconsci degli altri ti dà il potere della persuasione.

MA QUESTA

NON È MANIPOLAZIONE?

La risposta a questa domanda è allo stesso tempo sì e no. Ad Al Smith, quando era governatore di New York, una volta fu chiesta un’opinione sul proibizionismo e sul consumo di alcolici. Lui rispose:

Se per alcol si intende quel qualcosa che contamina l’innocenza, corrompe la castità, causa le malattie, rovina la mente ed è causa di disoccupazione e di famiglie spezzate, allora di certo mi oppongo ad esso con ogni mia forza mentale e fisica. Ma se per alcol si intende quello spirito di socievolezza, quell’olio della conversazione che dona scioltezza alle labbra e musica alla bocca; quel calore liquido che allieta l’anima e rallegra il cuore; quel profitto la cui imposta fiscale ha contribuito con innumerevoli milioni alla cassa pubblica per l’educazione dei nostri figli, per la cura dei non vedenti e l’assistenza dei nostri cittadini più anziani e bisognosi, allora lo approvo con ogni mia forza mentale e fisica.

Allo stesso modo, se per manipolazione intendi approfittarsi ingiustamente di un’altra persona con mezzi subdoli e insidiosi, privare senza farsi scrupoli un altro essere umano di qualcosa di prezioso per uno sconsiderato tornaconto personale, allora questo non è il libro per te.

Ma se per manipolazione intendi l’abile uso delle arti comunicative e persuasive, l’impiego accorto del linguaggio e della dizione, il trattamento assennato dei preconcetti e delle preferenze delle altre persone, affinché i risultati dei tuoi rapporti con gli altri siano gratificanti e produttivi per tutti, allora continua pure a leggere. Questa è manipolazione nel senso migliore del termine. Vivrai e lavorerai in modo più produttivo e armonioso, quanto più riuscirai a diventare capace di manipolazioni del genere. Comunque, devo qui aggiungere che le tecniche e le strategie trattate in questo libro, in effetti, si prestano anche al primo tipo di manipolazione a cui ho fatto

riferimento. Stiamo parlando di strumenti, e gli strumenti possono essere usati sia per costruire che per distruggere, sia per aiutare che per nuocere. La scelta sta a te, lettore, con questo avvertimento: nella vita c’è una sorta di “legge di reciprocità”; quello che facciamo agli altri, in qualche modo, si ripercuote su noi stessi. Quel che semini, raccogli. Usa queste idee in modo saggio, nel migliore interesse di coloro che miri a influenzare. In questo modo, farai qualcosa di utile anche per te stesso e per i tuoi interessi.

Parte 1

Il rapport:

che cos’è e come crearlo

“Si giudicano gli uomini in base al proprio standard e alla propria posizione.”

M. ESTHER HARDING

In questa parte del libro imparerai cos’è il rapport e apprenderai anche una tecnica per stabilire immediatamente rapport quasi con chiunque. Inoltre, conoscerai la legge della varietà indispensabile (law of requisite variety) e leggerai come essa possa accrescere la tua efficacia con gli altri. Imparerai come fare in modo di piacere quasi a tutti e far sì che le persone siano d’accordo con le tue idee e i tuoi suggerimenti. E scoprirai come “entrare in sintonia” con gli altri, come “metterti sulla loro lunghezza d’onda”, in modo da capire intuitivamente che cosa sia necessario fare per influenzarli.

IL RAPPORT:

CHE COS’È

Nella seguente trattazione di cosa sia il rapport e come stabilirlo, tieni in mente che esso costituisce un elemento chiave nella persuasione, l’arte di ottenere l’appoggio e la cooperazione di altre persone, l’arte di fare in modo che esse facciano quello che vuoi. Le tecniche e strategie messe in gioco in ogni comunicazione efficace si riconnettono tutte, in qualche modo sostanziale, al rapport.

I dizionari definiscono il rapport in vari modi, tra cui “un rapporto segnato da armonia, concordanza, accordo o affinità”. Il rapport, quindi, indica una relazione segnata dall’accordo, dall’allineamento, dalla somiglianza. Pertanto, se sei d’accordo o sei allineato – verbalmente, non verbalmente o in entrambi i modi – con un’altra persona, oppure hai una certa somiglianza con lui o lei, allora sei in uno stato di rapport con quella persona.

Ci sono due modi di vedere le persone. Si può decidere di mettere in rilievo le differenze tra se stessi e gli altri, oppure si può decidere di far risaltare le somiglianze, le caratteristiche che si hanno in comune. Se metti in rilievo le differenze, troverai difficile stabilire rapport. Ma se metti in evidenza quello che c’è in comune, ogni resistenza, ogni antagonismo scomparirà. Con l’esercizio diventa facile ritrovare se stessi nelle altre persone, allinearsi con loro. Quando ciò accade, c’è cooperazione.

È un’impresa esaltante, oltre che vantaggiosa. Ci sono tanti modi diversi di vedere il mondo quante sono le persone. Aumentare la tua capacità di identificarti con gli altri è come viaggiare: allarga i tuoi orizzonti. E, in più, hai la possibilità di scegliere la direzione del tuo viaggio e di condurre gli altri nella stessa direzione.

LA LEGGE DELLA

VARIETÀ INDISPENSABILE

Un’idea estremamente utile nel relazionarsi con gli altri proviene dalla cibernetica: la legge della varietà indispensabile. La cibernetica si

occupa dello studio di sistemi di controllo automatico, sia negli esseri umani che nelle macchine. La legge della varietà indispensabile1 afferma che in qualsiasi sistema (sia umano che costituito da macchine), quando tutti gli altri fattori sono uguali, sarà l’individuo (uomo o macchina) con la gamma più ampia di reazioni a controllare il sistema. Questo significa semplicemente che se nel tuo comportamento sei capace di maggior varietà di un’altra persona, allora sei in grado di controllare le tue interazioni con quella persona. Per esempio, se il tuo cliente George ha cinque modi di opporre resistenza alla tua buona idea e tu metti in atto una varietà di comportamenti tale da contrastare efficacemente ogni sua azione di dissenso, dovresti essere in grado di controllare il risultato delle tue interazioni con lui. In altre parole, se riesci a fare una mossa in più di quante ne fa George, hai la cosiddetta “varietà indispensabile” rispetto a lui.

Pensa al tuo rapporto con le persone. Ce ne solo alcune che ti fanno sentire veramente frustrato? Per esempio, tuo figlio di nove anni ti interrompe continuamente per lamentarsi di quanto si annoi? Se sei capace di suggerire solo un’unica attività nuova, potrebbe non essere abbastanza: una semplice giornata di pioggia potrebbe farvi impazzire entrambi. Ma se sei in grado di proporre molte opzioni, tu avrai pace e tranquillità, e il bambino sarà contento e assorto nell’attività che gli avrai suggerito. Il trucco sta nell’espandere la propria gamma. Quando il tuo “ventaglio” di comportamenti è più ampio di quello dell’altra persona, hai sufficiente varietà da controllare e dirigere la situazione.2

Per ottenere la varietà indispensabile (necessaria) nel tuo comportamento ti occorrono fondamentalmente due cose: consapevolezza e flessibilità. È necessario che tu abbia sufficiente

consapevolezza per sapere se le cose che stai comunicando

vengono accettate o rifiutate. Se stai comunicando in modo efficace, allora non è necessario che tu faccia alcuna correzione; semplicemente, continua a fare quello che stavi facendo, perché funziona.

Ma se quello che stai facendo non funziona, allora ti occorre la

flessibilità per cambiare e fare qualcos’altro. E se ciò che fai ancora

non funziona, allora devi essere in grado di cambiare di nuovo e fare qualcos’altro, e così via, fino a trovare quello che devi fare, affinché

il tuo interlocutore risponda positivamente alla tua idea o al tuo suggerimento.

Quando le persone incontrano resistenza, spesso reagiscono continuando a insistere con lo stesso approccio che, fin dal principio, non ha funzionato. Questa è una buona strategia per rendere l’altro ancora più resistente. Quando hai dalla tua parte la varietà indispensabile, disponi di altre possibilità, di altri schemi dai quali attingere, fino a trovarne uno che funzioni con un determinato individuo.

Inoltre, quando si incontra qualcuno che si vuole influenzare, si tende a dare per scontato che sia necessario, in qualche modo, cambiarlo. In realtà, è praticamente impossibile cambiare un’altra persona, quindi qualsiasi tentativo in questo senso è destinato a fallire. Tuttavia, quando sei con un’altra persona, che tu lo voglia o no, eserciti un’influenza su di lei. Influenza che può essere auspicabile o meno, può portarti dove desideri o allontanarti dal tuo obiettivo, può essere leggera o forte, ma c’è.

L’approccio alla comunicazione – e, specialmente, alla comunicazione persuasiva – che assumo in questo libro è un approccio al sistema. E i sistemi sono dinamici, cambiano. Quando si cambia una parte del sistema, le altre parti cambiano di conseguenza per ristabilire l’equilibrio.

Due o più persone, insieme, costituiscono un sistema. Perciò, quando porti una persona a cambiare, questa, probabilmente, reagirà al cambiamento. Una tale idea implica che se vuoi cambiare qualcuno, un buon modo per avviare il processo è generare alcuni cambiamenti in te stesso. Di conseguenza, l’altro reagirà generalmente producendo alcuni cambiamenti in se stesso. La questione diventa: “Quale cambiamento in particolare, o quali cambiamenti specifici devi produrre in te stesso, per ottenere il cambiamento desiderato nell’altra persona?”. Ecco che cos’è la varietà indispensabile e di cosa tratta questo libro.

Non esiste garanzia del fatto che sarai sempre in grado di affrontare in modo efficace tutte le persone che incontrerai. Sarebbe bello poter affermare una cosa simile – e trarne vantaggio –, ma la verità è che ci sono alcune persone con cui proprio non riuscirai ad andare d’accordo, o che non sarai in grado di convincere, o con cui non potrai fare nessun’altra cosa. Non perché non ci sia niente che

tu possa fare, ma semplicemente perché non avrai trovato lo schema che funziona con loro. O forse perché avrai deciso che non ne vale la pena. Comunque, diventando più flessibile nel tuo approccio verso gli altri e maggiormente consapevole sia dei tuoi stessi schemi che di quelli delle persone con cui devi avere a che fare, potrai aumentare enormemente il tuo successo e la tua soddisfazione personale proprio in virtù dell’influenza che eserciterai sugli altri.

La varietà indispensabile – avere una gamma di comportamenti sufficiente ad eguagliare o addirittura superare quella dell’altra persona – è il fondamento su cui si costruisce il rapport. E costruire il rapport è il modo migliore per vincere le resistenze degli altri rispetto a quello che tu vuoi che essi facciano.

IL SEGRETO DEL RAPPORT:

RICALCARE

Una delle strategie più potenti per stabilire il rapport proviene da Milton Erickson. Prima della sua morte, avvenuta nel 1980, Erickson era stato riconosciuto come il più famoso medico ipnotista del mondo. Egli era in grado di trattare efficacemente anche clienti altamente resistenti, coi quali altri terapeuti non avevano avuto successo. Spesso si fa riferimento alla tecnica che Erickson usava, utilizzando il termine ricalco.

In questo contesto, ricalcare significa andare incontro all’altra

persona nel punto in cui lui o lei si trova, riflettendo quello che lui o lei sa o presuppone sia vero, o accordarsi con alcune parti dell’esperienza che lui o lei sta vivendo. In altre parole, stai

ricalcando un’altra persona quando sei in accordo o in armonia con lei, oppure quando vi assomigliate. Noterai che la definizione è molto simile a quella di rapport. Il ricalco, dunque, è una tecnica specifica per stabilire rapport praticamente con chiunque. Consiste nell’essere o nel diventare come l’altra persona, in modo da ottenere la sua attenzione, la sua amicizia e il suo aiuto.

Ci sono molti modi di ricalcare un’altra persona. Puoi ricalcare il suo umore, il suo linguaggio corporeo e gli schemi che utilizza nella sua conversazione (che comprendono la velocità nel parlare, la tonalità ed il volume, le parole, le frasi e le immagini utilizzate da una

persona); puoi ricalcare le sue convinzioni e opinioni e, addirittura, gli schemi della sua respirazione. Ricordati la legge della varietà indispensabile: più ampia è la gamma dei tuoi comportamenti, più facilmente riuscirai a ricalcare un’ampia varietà di comportamenti di qualcun altro, oppure vari tipi di personalità. Questa parte del libro ti mostrerà come ricalcare le persone in modo da stabilire rapport con loro.

MI PIACI PERCHÉ SEI COME ME

Può non essere giusto, ma è innegabile che alle persone piacciono altre persone a loro simili. Vogliamo avere rapporti con persone che siano come noi, che vedano il mondo nel nostro stesso modo, che abbiano le nostre stesse simpatie e antipatie. Scegliamo i nostri amici tra coloro che ci fanno sentire bene con noi stessi. E chi potrebbe mai farci sentire più a nostro agio di qualcuno molto simile a noi? Alcuni studi dimostrano che le persone tendono anche ad assumere individui che sono come loro. Molti anni fa lo psicologo William Sheldon alla Columbia University ha ipotizzato che si è attratti da persone dalla corporatura simile alla propria e, addirittura, si sceglie di sposarle.3

Un altro fenomeno collegato alla persuasione è che quando tu piaci a qualcuno, questi tende a voler essere d’accordo con te. Ricalcare è un modo per essere come un’altra persona e la probabile conseguenza è che tu piacerai a lei e lei si sentirà psicologicamente portata ad essere d’accordo con te. La formula (dichiaratamente semplificata all’eccesso, e tuttavia utile) è questa: se sono come te, ti piacerò; e se ti piacerò, vorrai essere d’accordo con me.

ACCORDARSI ALLO STATO D’ANIMO

DELL’ALTRA PERSONA

Stati d’animo simili si cercano reciprocamente. Chi è infelice cerca l’infelice; allo stesso modo, chi è allegro ed entusiasta vuole aggregarsi a persone simili. Alcune persone, quando si svegliano al mattino, sono piuttosto giù di corda. Altre, al contrario, scattano in

piedi con gli occhi ben aperti e la schiena diritta: sono completamente sveglie e all’erta ancor prima di mettere i piedi per terra.

Il mondo non è diviso nettamente tra questi due tipi di persone, ma se un giorno arriverai al lavoro ben sveglio e con lo sguardo vivace, e ti troverai faccia a faccia con il tuo socio ancora mezzo addormentato e con gli occhi gonfi dal sonno – e il suo consenso, proprio per caso, ti serve assolutamente – potrebbe essere una buona idea moderare la tua energia, almeno all’inizio.

Allo stesso modo, se sei tu quello più fiacco, trova un modo per rinvigorirti. La tua indolenza, probabilmente, non ti renderà simpatico a coloro a cui piace vedere negli altri lo stesso tipo di vivacità che loro, personalmente, possiedono. William James spiegava come ciò si possa ottenere grazie all’interazione ciclica di sensazioni e azioni: “L’azione sembra seguire la sensazione, ma in realtà l’azione e la sensazione procedono insieme e, regolando l’azione, che è sotto il controllo più diretto della volontà, possiamo indirettamente regolare la sensazione, che non lo è”.4

E continuava: “Quindi, la misura estrema per creare il buonumore, se non siamo naturalmente di buonumore, consiste nel mettersi seduti con la schiena diritta, con allegria, guardandosi intorno con vivacità e comportandosi e parlando come se il buonumore fosse già lì. Se comportarvi così non vi mette rapidamente di buonumore, allora in quell’occasione non ci riuscirà niente altro”.5 In altre parole, comportati come se fossi di buonumore, e provocherai il buonumore reale. O, come alcuni sono fieri di ripetere: “Fingi di essere di buonumore, fino a renderlo reale.”

Cambiando il tuo comportamento cambierai la tua esperienza. L’attore Dustin Hoffman se ne va in giro nei panni del personaggio che sta interpretando, per capire meglio la parte. Perciò, per il ruolo di protagonista in Tootsie si è vestito da donna e se ne è uscito per le strade di New York. Quando si stava preparando per il ruolo di Ratzo, il derelitto di Midnight Cowboy, si è recato nella zona malfamata della lower east side newyorkese, per prender parte a quell’esperienza. Charlton Heston, un tipo d’attore molto differente, la metteva in questo modo: “Se riesco a trovare l’aspetto esteriore del personaggio, verrà anche quello interiore”.

aumentarlo, ma il fattore critico rimane lo stesso: alle persone piace chi è come loro.

Sei davvero felice stamattina, o stai solo affrontando la tua rabbia in maniera positiva?

Illustrazione di Stevenson ©1980 – The New Yorker Magazine

Se tu sei quello più allegro e ti sforzi di influenzare qualcuno che è molto meno entusiasta di te, aggiungi un po’ di buonsenso alle tecniche di ricalco. Le otto di mattina, forse, non sono il momento giusto per avvicinare un familiare, un collega, un superiore o un collaboratore irritabile. Aspetta un momento più appropriato – magari dopo pranzo –, quando risponderà in modo più funzionale. Ma se sono le otto di mattina e non c’è tempo da perdere, tieni conto del rischio che corri presentandoti in un modo che non prende in considerazione come si sente l’altra persona. La tua idea potrebbe incontrare una dura opposizione; non perché la tua proposta sia debole, ma perché il tuo umore non è in sintonia con quello dell’altro. Per esempio, diciamo che tu dia una pacca sulla spalla del tuo collega assonnato facendogli rovesciare il caffè e informandolo di avere già fatto una corsetta di sei chilometri prima di venire al lavoro. Poi suggerisci che i vostri rispettivi dipartimenti collaborino al nuovo programma di vendite. Potresti ricevere uno sguardo pieno di profondo odio e, probabilmente, non otterresti alcuna collaborazione.

persona, in pratica le stai dicendo: “Sono come te. Con me sei al sicuro. Puoi fidarti di me”. Il ricalco è un modo per stabilire fiducia e credibilità. Ci sono, ovviamente, altri modi per farlo, come rimarcare il proprio titolo (di capo o di esperto, per esempio) oppure usare un linguaggio appropriato (parlare con autorità). Ma il ricalco è un metodo straordinariamente affidabile che si può applicare quasi ad ogni incontro.

Il ricalco – che si tratti di ricalcare l’umore o un qualche altro comportamento – non è sempre facile da mettere in pratica. Ma puoi perlomeno avvicinarti approssimativamente al comportamento dell’altra persona, se è all’interno di una gamma normale di comportamenti. Patricia Fripp, nota speaker a livello nazionale, racconta questo aneddoto:

Io sono molto, molto impaziente, e cammino con passo piuttosto veloce. Un giorno ho incontrato uno dei miei clienti più anziani che camminava in discesa lungo la collina fuori dal mio ufficio. Come sempre andavo di fretta, precipitandomi al lavoro, o in banca, o a fare qualcos’altro. Ma lui voleva camminare – passeggiare, in realtà – con me. Aveva più di settant’anni e non avrebbe mai potuto stare al mio passo. Ho riflettuto per un attimo e ho preso la decisione di calmarmi. All’improvviso mi sono rifiutata di essere la persona frenetica e impaziente che ero normalmente. E ho finito per apprezzare il ritmo più piacevole, la passeggiata, la sua compagnia, e me stessa. Ho imparato che abbiamo il controllo di ciò che proviamo molto più di quanto pensiamo. Sento persone che dicono: “Ah, non posso farne a meno; sono fatto così”. Be’, è una stupidaggine. Quello è il modo in cui hanno programmato di essere. Be’, possono sprogrammarsi. E dovrebbero farlo.

Friedrich Perls, il fondatore della terapia della Gestalt, ha espresso pareri simili: “Una volta che avete una personalità, avete sviluppato un sistema rigido. Il vostro comportamento si pietrifica, diventa prevedibile, e voi perdete la capacità di affrontare il mondo liberamente con tutte le vostre risorse.”6 Perls ha incoraggiato energicamente le persone a sbarazzarsi del proprio carattere, la parte inflessibile e programmata del modo in cui vedono se stesse e si presentano.

Questa affermazione di Perls fu citata ad un dirigente che, una volta, si era lamentato di dover abbassare di uno o due livelli il proprio frenetico ritmo di lavoro, per ottenere la collaborazione di un dipendente. Nonostante ciò, in seguito si convinse del fatto che questo non costituiva un conflitto insolubile. Una persona che fa diminuire, o anche aumentare, il proprio ritmo di un battito o due per accordarsi al ritmo di qualcun altro non deve necessariamente rimanerci incollato. Infatti, dopo avere inizialmente ricalcato un’altra persona, si può finire per aumentare o diminuire il ritmo di quella persona, finché non si accorda al proprio.

Il fenomeno, qui, è semplice: quando sei al passo con un’altra persona, questa è incline a seguire il tuo passo successivo. Sulle prime sembra paradossale, ma uno dei modi migliori per cambiare il comportamento di un’altra persona, all’inizio, è quello di sincronizzarsi con alcuni aspetti del suo carattere (ricalcarlo) e, in seguito, di cambiare il proprio. È ciò che viene chiamato guidare, un concetto che verrà sviluppato più avanti.

Come puoi vedere, accordarsi agli umori è un altro esempio della legge della varietà indispensabile. Se sei programmato con un “carattere” rigido, non hai flessibilità sufficiente per incontrare le persone al loro stesso livello. Ma se la gamma dei tuoi stati d’animo è più ampia e più adattabile di quella dell’altra persona, puoi non solo incontrarla al suo livello e stabilire rapport; in seguito, puoi anche muovere verso una nuova direzione. Se prima ti accordi a loro, le persone seguiranno la tua guida.

IL LINGUAGGIO DEL CORPO

Come fa notare il docente di psicologia Albert Mehrabian: “I nostri messaggi silenziosi possono contraddire o rinforzare quello che diciamo a parole. In entrambi i casi, nella comunicazione essi sono più potenti delle parole che pronunciamo”.7 “Infatti,” dice Mehrabian, “nel regno delle sensazioni, quando le nostre parole contraddicono i messaggi silenziosi contenuti nelle nostre espressioni del viso, nelle posture che assumiamo, le persone non si fidano di ciò che stiamo dicendo: fanno affidamento quasi completamente su quello che facciamo.”8

Jury Project, che aiuta i procuratori nella complicata arte di scegliere giurie prive di pregiudizi sessuali o razziali, fanno eco alle conclusioni di Mehrabian. In risposta a domande provocatorie, dicono la Mayo e la Lindner, i procuratori dovrebbero fare attenzione non a quello che i futuri giurati dicono, ma a quello che fanno. Per esempio, in aula d’udienza, dove appare socialmente inaccettabile, le persone negheranno di nutrire pregiudizi razziali. Persino domande specifiche, come “Ha mai lavorato con membri di questa particolare minoranza in questione? O li ha mai avuti come vicini di casa? O ha prestato servizio militare con loro?” potrebbero determinare risposte non sincere. “Il modo di rispondere”, mettono in guardia Mayo e Lindner, “potrebbe rivelare più delle parole.”9 Quando un futuro giurato comincia a esitare o a sembrare irrequieto (chiara indicazione di tensione), gli avvocati dovrebbero indagare più a fondo.

Mehrabian è giunto alla generalizzazione ragionevolmente affidabile che il comportamento non verbale abbia un peso molto maggiore dell’impatto delle parole, quando le due cose sembrano in contraddizione tra loro. “In altre parole, se ci riferiamo alle posizioni assunte (la distanza, lo sporgersi in avanti o il contatto visivo), alla postura, ai gesti, così come alle espressioni del viso e alle modulazioni della voce, possono tutte pesare più delle parole e determinare le sensazioni suscitate da un messaggio.”10

Le espressioni del viso hanno il peso maggiore (55 per cento); seguono quelle vocali (il tono di voce, 38 per cento) e, terze, le parole (7 per cento). Elaborando questi dati, “se l’espressione del viso è incoerente con le parole, la prima avrà una maggiore rilevanza e determinerà l’impatto di tutto il messaggio”.11

Dunque, quando ricalchi l’umore di un’altra persona, sii consapevole del fatto che il linguaggio del corpo potrebbe mandare messaggi diversi, e che esso è il fattore più importante nella creazione del rapport.

COME PARLARE

IL LINGUAGGIO DEL CORPO

Negli ultimi anni sono stati scritti molti libri e articoli sull’importanza del linguaggio del corpo. Molta parte di questa documentazione,

soprattutto nelle versioni divulgative, si è focalizzata sui significati delle varie posture, dei vari gesti e così via. È facile perdersi nel labirinto di teorie e osservazioni contrastanti. L’unica cosa importante, qui, è che tu sia consapevole dei comportamenti non verbali delle altre persone e che risponda loro in modo appropriato. In generale, ricalcare – allineare il tuo comportamento non verbale con quello dell’altra persona – è una risposta appropriata ed è una strategia efficace per stabilire rapport a livello corporeo. Ricalcare il linguaggio corporeo, infatti, è una cosa che tutti noi facciamo inconsciamente, la maggior parte del tempo, e che si verifica naturalmente quando le persone sono in rapport. Prendi per esempio in considerazione questa citazione dalla Harvard Business Review:

In momenti di grande rapport si può sviluppare uno straordinario schema di comunicazione non verbale. Due persone rispecchieranno a vicenda i movimenti l’una dell’altra: abbassando una mano, muovendo il loro corpo esattamente allo stesso tempo. Questo accade così velocemente che senza il replay della videocassetta o del film è difficile notare il rispecchiamento. Ma i manager possono imparare a fare attenzione alle interruzioni di questo rispecchiamento, perché quando si verificano sono molto evidenti. Invece di un rispecchiamento fluido, si noterà uno scatto di movimenti, quasi come se le persone stessero entrambe perdendo l’equilibrio. Per riguadagnare l’equilibrio si possono spostare braccia e gambe verso l’esterno e si può cambiare la postura di tutto il corpo.12

A volte, in momenti di rapport profondo, potrete osservare scene come quella tra Adrienne e Conrad (che sono innamorati, come si vede dai cuori che li circondano):

Gli studi degli psicologi Condon e Sander sostengono questa visione del rapport. Condon scrive:

La condivisione (il mantenere insieme) di movimenti e/o di posture tra (persone) … offre continue informazioni in tempo reale sulla natura e il livello di quel rapporto, un continuo crescere e decrescere attraverso le dimensioni dell’amore e dell’odio, della vicinanza e della distanza. Molte delle sfumature, in rapporto, vengono trasmesse dai sottili ritmi nella condivisione di movimenti e posizioni … Più due (individui) condividono gli stessi movimenti o le stesse posizioni, maggiore è il rapport tra loro. Tale rapport contribuisce a creare sensazioni di consenso, di appartenenza e benessere.13

Il ricalco spontaneo o inconscio è, infatti, una caratteristica di tutte le interazioni umane. Alcuni ricercatori si riferiscono a questo fenomeno parlando di “sincronia interazionale”. Il processo, pare, comincia alla nascita. Nei primi anni Sessanta Condon e Sander hanno studiato, presso il Dipartimento di Sviluppo infantile del Boston University Medical Center, filmati che mostravano “la corrispondenza tra l’analisi delle sonorità di un discorso di un adulto e i movimenti del corpo di un neonato”.14 In alcuni casi il neonato aveva appena dodici ore di vita. Altri ricercatori hanno scoperto che i neonati si orientano verso il suono, preferendo quello della voce umana, specialmente se femminile. Preferiscono dirigere lo sguardo verso i visi, piuttosto che verso altri oggetti, i loro occhi seguono un viso mentre si volta, e in

alcuni casi possono anche imitarne certe espressioni.

Nel libro Beyond Culture [Oltre la cultura, n.d.t.], Edward T. Hall cita studi sulla natura innata del fenomeno della sincronia, studi nei quali dei filmati “girati in una varietà di ambienti e circostanze rivelano che, quando due persone si parlano, i loro movimenti sono sincronizzati”.15 La sincronizzazione, fa notare Hall, si verifica in modi appena visibili: un battito di palpebre o un dito che si piega in sincronia con il suono di una particolare parola o un accento della voce. In altre circostanze, due corpi possono muoversi totalmente in sincronia l’uno con l’altro, “come se fossero sotto il controllo di un esperto coreografo”.16 Inoltre, osserva Hall: “Guardando le riprese al rallentatore, cercando la sincronia, ci si rende conto che quello che noi conosciamo col nome di danza, in realtà, è una versione stilizzata e rallentata di ciò che fanno gli esseri umani ogni volta che interagiscono”.17

La comunicazione è come una danza

Quindi, ricalcare potrebbe essere un meccanismo di sopravvivenza, quello che impariamo nelle nostre prime interazioni con altri esseri umani. Secondo il parere di Hall, “essere in sincronia è di per sé una forma di comunicazione”.18 Forse è la più importante forma di comunicazione che ci sia.

Il ricalco spontaneo del linguaggio corporeo si verifica quando si è in rapport con altre persone. Questa sincronia delle interazioni avviene, per la maggior parte, al di sotto del livello di percezione conscia. Ma cosa succede quando non si verifica spontaneamente?

Il messaggio non verbale che si comunica all’altra persona è: “In questo momento, proprio adesso, sono diverso da te”. A volte questa differenza non influenza il risultato dell’interazione; altre volte può fare la differenza tra ottenere cooperazione e incontrare resistenza. Prendi in considerazione l’esempio seguente: Adrienne, Conrad, Atherton e il signor Griggs sono nel mezzo di una riunione. Il signor Griggs è il capo, e gli altri stanno cercando di convincerlo del fatto che dovrebbe accettare le loro rispettive idee.

Osserva i messaggi non verbali che ogni partecipante sta inviando al signor Griggs. Che tu associ o meno qualche significato intrinseco alle braccia incrociate di Atherton o al fatto che Conrad si sostenga il mento con la mano, puoi vedere che il messaggio che entrambi stanno inviando al signor Griggs è: “In questo momento, a livello corporeo, sono diverso da te”. Adrienne, invece, sta dicendo: “Signor Griggs, io sono come lei”. A parità di elementi, Adrienne ha probabilmente maggiori chance degli altri di riuscire a fare in modo che il signor Griggs accetti la sua idea. Il messaggio che gli sta mandando viene ricevuto a livello inconscio. Il messaggio è: “Sono come te. Puoi fidarti di me”. Il signor Griggs, probabilmente, non sarebbe in grado di dire cosa gli piaccia di Adrienne, ma questo non indebolisce in alcun modo l’impatto delle azioni di lei.

A volte la comunicazione a livello non verbale è l’unico modo per stabilire un contatto con altre persone. Nel 1970 la terapeuta della danza Janet Adler ha infranto con successo le barriere che circondavano il mondo ermeticamente sigillato di due bambine autistiche. Debra, due anni, ed Amy, cinque anni, non possedevano un linguaggio verbale, e nessuna delle due aveva mai sperimentato una relazione con un altro essere umano. Su consiglio di un

terapeuta, ciascuna delle bambine ha cominciato a vedere la Adler due o tre volte alla settimana. Dopo averla inizialmente respinta più volte, le bambine hanno cominciato a consentirle di muoversi nel loro mondo. Alla fine la distanza tra lei e loro è diminuita. I filmati di alcune sedute mostrano la Adler al lavoro. La terapeuta spiega ciò che è rapidamente diventato evidente: c’era un unico modo in cui era possibile comunicare: attraverso il corpo. “Ho provato a entrare nel loro mondo”, spiega, “e a parlare la loro lingua riflettendo i loro movimenti.”19

Alla fine le bambine hanno preferito “la solidarietà all’isolamento” finché non c’è stata fiducia reciproca a livello corporeo. “A volte c’erano dei momenti magnifici in cui i nostri corpi erano in perfetta sincronia; in questi momenti ci stavamo dicendo qualcosa di molto importante. Sia per Debra che per Amy, questo è stato solo l’inizio, ma per la prima volta ognuna di loro ha sperimentato una relazione con un altro essere umano.”20

Il filmato comincia con l’imitazione da parte della Adler dei movimenti scoordinati e apparentemente privi di scopo delle bambine, e si conclude con loro che la seguono, saltellando, correndo e praticamente muovendosi con intenzione e direzione in una sessione di danza. Il filmato è la migliore testimonianza possibile degli effetti positivi del ricalco e dei risultati positivi che esso può produrre.

COME PARLARE IL LINGUAGGIO VERBALE

DELL’ALTRA PERSONA

Ricalcare la comunicazione verbale influenza fortemente la profondità del rapporto che si stabilisce con un’altra persona. Cambiando questo singolo aspetto del suo comportamento, il titolare di un servizio clienti ha incrementato significativamente la percentuale degli abbonamenti. Dopo aver preso confidenza con il ricalco, ha cominciato ad accordarsi alla velocità a cui parlavano le persone che telefonavano per chiedere informazioni. Dato che inizialmente i contatti telefonici erano pochi, doveva fare in modo che ogni singola conversazione contasse. Se il potenziale cliente parlava piuttosto velocemente, lui faceva altrettanto; se parlava lentamente, anche lui parlava lentamente.

Quest’unico semplice cambiamento, ha dichiarato, ha avuto come conseguenza un aumento del 30 per cento degli abbonamenti.

Possono verificarsi seri problemi se tralasci di prendere in considerazione la velocità a cui parla la persona che vuoi influenzare. Hai mai visto un newyorkese fare affari con una persona, per esempio, di Mobile, in Alabama? Se le conseguenze non fossero spesso così disastrose, la cosa sarebbe di per sé comica. Il newyorkese, che vibra di impetuosa energia e parla a grande velocità, sta cercando di portare a conclusione l’affare, in modo da poter tornare a casa con il volo delle 13.25. L’uomo del Sud, che è rilassato e parla lentamente, si sta chiedendo quale sia il problema di quella strana creatura. Il newyorkese è frustrato dalla placida lentezza dell’altro, mentre l’uomo del Sud è sconcertato dal ritmo frenetico del suo interlocutore. Uno vorrebbe che l’altro accelerasse e procedesse, mentre all’altro piacerebbe rallentare e prendersela comoda. Ciascuno, potenzialmente, ha delle buone idee dalle quali l’altro potrebbe trarre beneficio, ma il processo di comunicazione è privo di armonia. Questo aspetto potrebbe portare ciascuno dei due interlocutori a non fidarsi dell’altro e a ostacolare, così, una positiva conclusione della trattativa. Se ognuno avesse la perspicacia di capire cosa sta succedendo e la flessibilità di andare incontro all’altro al suo stesso livello, la trattativa potrebbe procedere in modo molto più lineare. Non è realmente importante se sia l’uno ad accelerare o l’altro a rallentare. Quello che è importante è che si incontrino in un punto comune d’intesa per un intervallo di tempo abbastanza lungo da concludere la trattativa.

David Woodward, a suo tempo direttore delle vendite nell’area Ovest per la Raychem Corporation, racconta la storia che segue riguardo ad un incontro avuto una volta per una vendita con un dirigente d’azienda, potenziale cliente. Dave entrò nel suo ufficio, prevedendo di fare una presentazione dinamica che, sperava, lo avrebbe portato a un buon affare. L’uomo dietro alla scrivania, però, gli diede un vantaggio. Vestito con jeans attillati, stivali a punta e cravatta texana, assomigliava più ad un attore di un western di serie B che a un dirigente aziendale. Piazzò i suoi stivali allungando le gambe sulla scrivania e cominciò a parlare producendo una cantilena monotona.