A
A
N
N
E
E
X
X
A
A
M
M
I
I
N
N
A
A
T
T
I
I
O
O
N
N
O
O
F
F
T
T
H
H
E
E
R
R
E
E
L
L
A
A
T
T
I
I
O
O
N
N
S
S
H
H
I
I
P
P
B
B
E
E
T
T
W
W
E
E
E
E
N
N
S
S
E
E
R
R
V
V
I
I
C
C
E
E
Q
Q
U
U
A
A
L
L
I
I
T
T
Y
Y
,
,
C
C
U
U
S
S
T
T
O
O
M
M
E
E
R
R
S
S
A
A
T
T
I
I
S
S
F
F
A
A
C
C
T
T
I
I
O
O
N
N
A
A
N
N
D
D
S
S
T
T
O
O
R
R
E
E
L
L
O
O
Y
Y
A
A
L
L
T
T
Y
Y
A
A
C
C
A
A
S
S
E
E
S
S
T
T
U
U
D
D
Y
Y
O
O
N
N
T
T
E
E
S
S
C
C
O
O
S
S
U
U
P
P
E
E
R
R
M
M
A
A
R
R
K
K
E
E
T
T
B
B
Y
Y
S
S
H
H
A
A
M
M
S
S
U
U
L
L
M
M
O
O
R
R
S
S
H
H
E
E
D
D
M
M
A
A
N
N
I
I
R
R
U
U
L
L
H
H
A
A
Y
Y
A
A
T
T
C
C
H
H
O
O
W
W
D
D
H
H
U
U
R
R
Y
Y
A
A
D
D
I
I
S
S
S
S
E
E
R
R
T
T
A
A
T
T
I
I
O
O
N
N
I
I
n
n
p
p
a
a
r
r
t
t
i
i
a
a
l
l
f
f
u
u
l
l
f
f
i
i
l
l
m
m
e
e
n
n
t
t
o
o
f
f
t
t
h
h
e
e
r
r
e
e
q
q
u
u
i
i
r
r
e
e
m
m
e
e
n
n
t
t
s
s
F
F
o
o
r
r
t
t
h
h
e
e
d
d
e
e
g
g
r
r
e
e
e
e
o
o
f
f
B
B
A
A
(
(
H
H
o
o
n
n
s
s
)
)
B
B
u
u
s
s
i
i
n
n
e
e
s
s
s
s
S
S
t
t
u
u
d
d
i
i
e
e
s
s
J
J
A
A
N
N
U
U
A
A
R
R
Y
Y
2
2
0
0
0
0
8
8
A A DDiisssseerrttaattiioonn ttiittllee A Ann eexxaammiinanattiioonn ooff tthhee rreellatatioionnsshhiipp bbeettwweeeenn sseerrvviiccee qquuaallitityy,, ccuussttoommeerr s saattiissffaaccttiionon aanndd ssttoorree llooyyaallttyy A A CCaassee SSttuuddyy oonn TTEESSCCOO SSuuppeerrmmaarrkkeett B Byy S Shhaammssuull MMoorrsshheedd MMaanniirruull HHaayyaatt CChhoowwddhhuurryy
W
W
e
e
h
h
e
e
r
r
e
e
b
b
y
y
c
c
e
e
r
r
t
t
i
i
f
f
y
y
t
t
h
h
a
a
t
t
t
t
h
h
i
i
s
s
D
D
i
i
s
s
s
s
e
e
r
r
t
t
a
a
t
t
i
i
o
o
n
n
s
s
u
u
b
b
m
m
i
i
t
t
t
t
e
e
d
d
b
b
y
y
S
S
h
h
a
a
m
m
s
s
u
u
l
l
M
M
o
o
r
r
s
s
h
h
e
e
d
d
M
M
a
a
n
n
i
i
r
r
u
u
l
l
H
H
a
a
y
y
a
a
t
t
C
C
h
h
o
o
w
w
d
d
h
h
u
u
r
r
y
y
c
c
o
o
n
n
f
f
o
o
r
r
m
m
s
s
t
t
o
o
a
a
c
c
c
c
e
e
p
p
t
t
a
a
b
b
l
l
e
e
s
s
t
t
a
a
n
n
d
d
a
a
r
r
d
d
s
s
,
,
a
a
n
n
d
d
a
a
s
s
s
s
u
u
c
c
h
h
i
i
s
s
f
f
u
u
l
l
l
l
y
y
a
a
d
d
e
e
q
q
u
u
a
a
t
t
e
e
i
i
n
n
s
s
c
c
o
o
p
p
e
e
a
a
n
n
d
d
q
q
u
u
a
a
l
l
i
i
t
t
y
y
.
.
I
I
t
t
i
i
s
s
t
t
h
h
e
e
r
r
e
e
f
f
o
o
r
r
e
e
a
a
p
p
p
p
r
r
o
o
v
v
e
e
d
d
a
a
s
s
t
t
h
h
e
e
f
f
u
u
l
l
f
f
i
i
l
l
m
m
e
e
n
n
t
t
o
o
f
f
t
t
h
h
e
e
D
D
i
i
s
s
s
s
e
e
r
r
t
t
a
a
t
t
i
i
o
o
n
n
r
r
e
e
q
q
u
u
i
i
r
r
e
e
m
m
e
e
n
n
t
t
s
s
f
f
o
o
r
r
t
t
h
h
e
e
d
d
e
e
g
g
r
r
e
e
e
e
o
o
f
f
B
B
A
A
(
(
H
H
o
o
n
n
s
s
)
)
B
B
u
u
s
s
i
i
n
n
e
e
s
s
s
s
S
S
t
t
u
u
d
d
i
i
e
e
s
s
.
.
U
U
n
n
i
i
v
v
e
e
r
r
s
s
i
i
t
t
y
y
o
o
f
f
W
W
a
a
l
l
e
e
s
s
I
I
n
n
s
s
t
t
i
i
t
t
u
u
t
t
e
e
,
,
C
C
a
a
r
r
d
d
i
i
f
f
f
f
J
J
a
a
n
n
u
u
a
a
r
r
y
y
2
2
0
0
0
0
8
8
C
C
E
E
R
R
T
T
I
I
F
F
I
I
C
C
A
A
T
T
I
I
O
O
N
N
S
S
T
T
A
A
T
T
E
E
M
M
E
E
N
N
T
T
I
I
h
h
e
e
r
r
e
e
b
b
y
y
c
c
e
e
r
r
t
t
i
i
f
f
y
y
t
t
h
h
a
a
t
t
t
t
h
h
i
i
s
s
p
p
a
a
p
p
e
e
r
r
c
c
o
o
n
n
s
s
t
t
i
i
t
t
u
u
t
t
e
e
s
s
m
m
y
y
o
o
w
w
n
n
p
p
r
r
o
o
d
d
u
u
c
c
t
t
,
,
t
t
h
h
a
a
t
t
w
w
h
h
e
e
r
r
e
e
t
t
h
h
e
e
l
l
a
a
n
n
g
g
u
u
a
a
g
g
e
e
o
o
f
f
o
o
t
t
h
h
e
e
r
r
s
s
i
i
s
s
s
s
e
e
t
t
f
f
o
o
r
r
t
t
h
h
,
,
q
q
u
u
o
o
t
t
a
a
t
t
i
i
o
o
n
n
m
m
a
a
r
r
k
k
s
s
i
i
n
n
d
d
i
i
c
c
a
a
t
t
e
e
,
,
a
a
n
n
d
d
t
t
h
h
a
a
t
t
a
a
p
p
p
p
r
r
o
o
p
p
r
r
i
i
a
a
t
t
e
e
c
c
r
r
e
e
d
d
i
i
t
t
i
i
s
s
g
g
i
i
v
v
e
e
n
n
w
w
h
h
e
e
r
r
e
e
I
I
h
h
a
a
v
v
e
e
u
u
s
s
e
e
d
d
t
t
h
h
e
e
l
l
a
a
n
n
g
g
u
u
a
a
g
g
e
e
,
,
i
i
d
d
e
e
a
a
s
s
,
,
e
e
x
x
p
p
r
r
e
e
s
s
s
s
i
i
o
o
n
n
s
s
o
o
r
r
w
w
r
r
i
i
t
t
i
i
n
n
g
g
s
s
o
o
f
f
a
a
n
n
o
o
t
t
h
h
e
e
r
r
.
.
S
S
h
h
a
a
m
m
s
s
u
u
l
l
M
M
o
o
r
r
s
s
h
h
e
e
d
d
M
M
a
a
n
n
i
i
r
r
u
u
l
l
H
H
a
a
y
y
a
a
t
t
C
C
h
h
o
o
w
w
d
d
h
h
u
u
r
r
y
y
Digitally signed by Shamsul ChowdhuryReason: I am the author of this document Date: 2008.03.13 18:23:37 Z
A
AC
CK
KN
NO
OW
WL
LE
ED
DG
GE
EM
ME
EN
NT
T
T Thhiiss didisssseerrttaattiioonn lleeaavveess meme heheaavviillyy ininddeebbtteedd ttoo mamannyy pepeooppllee.. FiFirrsstt I I wwoouulldd lilikkee toto t thhaannkk mymy susuppeerrvviissoorr DrDr.. RaRajjeennddrraa KuKummaarr ofof LLoonnddoonn ScSchhooooll ofof CoCommmmeerrccee,, LoLonnddoonn f foorr rere --iinnttrroodduucciinngg meme ttoo ququaalliittaattiivvee anandd ququaannttiittaattiivvee reresseeaarrcchh sosommee ttiimmee agagoo,, anandd m moorree rreecceennttllyy gguuiiddiinngg mmee tthhrroouugghh tthhee eennttiirree ddiisssseerrttaattiioonn pprroocceessss.. HHiiss rreegguullaarr ffeeeeddbbaacckk a anndd ccoonnssttrruuccttiivvee ccoommmmeennttss hhaavvee bbeeeenn eexxttrreemmeellyy vvaalluuaabbllee,, aanndd aatt ttiimmeess iinnssppiirraattiioonnaall.. II a amm iinnddeebbtteedd ttoo aallll tthhee rreessppoonnddeennttss wwhhoo ttooookk tthhee ttrroouubbllee ttoo ccoommpplleettee qquueessttiioonnnnaaiirreess,, aass w wiitthhoouutt tthheeiirr paparrttiicciippaattiioonn iinn tthhiiss rreesseeaarrcchh ccoouulldd nneevveerr hhaavvee ttaakkeenn ppllaaccee.. II wowouulldd lliikkee t too ththaannkk mymy paparreennttss foforr gigivviinngg efefffeeccttiivvee susuppppoorrtt dduurriinngg mmyy ssttuuddyy.. SpSpeecciiaall ththaannkkss s shhoouulldd gogo toto mymy fafatthheerr MoMohhaammmmaadd MM HH ChChoowwddhhuurryy foforr hihiss efefffiicciieenntt ununssttiinntteedd s suuppppoorrtt ooff mmyy BBaacchheelloorr ddeeggrreeee dduurriinngg tthhee ppaasstt yyeeaarr..A
AB
BS
ST
TR
RA
AC
C
T
T
U Ussiinngg inin--ddeepptthh inintteerrvviieeww aanndd ququeessttiioonnnnaaiirree susurrvveeyy ofof 2200 sshhooppppeerrss,, exexaammiinneess ththee r reellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn seserrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn,, anandd ssttoorree llooyyaallttyy wwiitthh tthhee T Teessccoo ssuuppeerrmmaarrkkeett.. IInn tthhiiss ssttuuddyy aauutthhoorr tteesstt ttwwoo ccoommpplleemmeennttaarryy mmooddeellss tthhaatt eexxaammiinnee t thhee rreellaattiioonnsshhiipp aammoonngg tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, aanndd ssttoorree llooyyaallttyy.. E Emmppiirriiccaallllyy exexaammiinneedd ththee rreellaattiivvee atatttiittuuddee,, gagapp ananaallyyssiiss aanndd rerettaaiill sseerrvviiccee ququaalliittyy s sccaallee.. TThhee reressuullttss ininddiiccaattee ththaatt seserrvviiccee qquuaalliittyy iinnfflluueennccee cucussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn anandd l looyyaallttyy wiwitthh susuppeerrmmaarrkkeett.. SaSattiissffaaccttiioonn ininfflluueenncceess rerellaattiivvee atatttiittuuddee,, rereppuurrcchhaassee,, anandd r reeccoommmmeennddaattiioonn.. StStuuddyy alalssoo iinnddiiccaatteess tthhaatt nonott ononllyy seserrvviiccee qquuaalliittyy mmaakkee cucussttoommeerrss l looyyaall.. OtOthheerr fafaccttoorrss lilikkee didissttaannccee toto shshoopp,, paparrkkiinngg ffaacciilliittiieess,, anandd opopeenniinngg hohouurrss ththeessee m maatttteerr aallssoo iimmppaacctt tthhee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy.. FFoosstteerriinngg ffaavvoouurraabbllee rreellaattiivvee a attttiittuuddee anandd ggeettttiinngg cucussttoommeerrss toto rreeccoommmmeennddiinngg ththee prproodduucctt oorr seserrvviiccee hohollddss kekeyy toto f foosstteerriinngg ststoorree llooyyaallttyy.. ReRessuullttss alalssoo ininddiiccaattee ththee RSRSQQSS susuppppoorrtt ttoo memeaassuurree ththee r reellaattiioonnsshhiipp..A Ann EExxaammiinnaattiioonn ooff tthhee RReellaattiioonnsshhiipp b beettwweeeenn SSerervviiccee QQuuaalliittyy,, CCuussttoommeerr S Saattiissffaaccttiioonn aanndd SSttoorree LLooyyaallttyy,, AA ccaassee s sttuuddyy oonn TTeesscco o SSuupeperrmmaarrkkeett PPaaggee 1.1. IInnttrroodduuccttiioonn 0011 ` `11..11RReesseeaarrcchhQQuueessttiioonnss 0022 ` `11..22NNaattuurreeoofftthheeiissssuuee 0033 ` `11..33OObbjjeeccttiivveessiinnAAddddrreessssiinnggPPrroobblleemm 0033 ` `11..44RRaattiioonnaalleeffoorrtthheecchhoosseennttooppiicc 0044 ` `11..55TThheeSSttrruuccttuurreeoofftthheeDDiisssseerrttaattiioonn 0044 22..LLiitteerraattuurreeRReevviieeww 0055 ` `22..11IInnttrroodduuccttiioonn 0055 ` `22..22SSeerrvviicceeQQuuaalliittyy 0055 ` `22..33RReettaaiillsseerrvviicceeQQuuaalliittyy 0077 ` `22..44CCuussttoommeerrSSaattiissffaaccttiioonn 0088 ` `22..55LLooyyaallttyy 0099 ` `22..66RReellaattiioonnsshhiippaammoonnggtthheesseerrvviicceeqquuaalliittyy,,ccuussttoommeerr S Saattiissffaaccttiioonnaannddllooyyaallttyy 1100 33..RReesseeaarrcchhMMeetthhooddoollooggyy 1133 ` `33..11IInnttrroodduuccttiioonn 1133 ` `33..22TThheeRReesseeaarrcchhPPrroocceessss 1133 ` `33..33RReesseeaarrcchhOObbjjeecctt 1144 ` `33..44RReesseeaarrcchhMMeetthhooddss 1144 ` `33..55RReesseeaarrcchhDDeessiiggnn 1144 ` ` 33..55..11EExxpplloorraattoorryyRReesseeaarrcchh 1155 ` ` 33..55..22CCoonncclluussiivveeRReesseeaarrcchh 1166 ` `33..66RReesseeaarrcchhAApppprrooaacchh 1177 ` `33..77DDaattaaCCoolllleeccttiioonn 1199 ` `33..88LLiimmiittaattiioonn 2211 ` `33..99EEtthhiiccaallIIssssuuee 2211 44..rreessuulltt,,AAnnaallyyssiissaannddDDiissccuussssiioonnooffffiinnddiinnggss 2222 ` `44..11IInnttrroodduuccttiioonn 2222 ` `44..22ffiinnddiinnggssaannddAAnnaallyyssiiss 2222 ` `44..33RReessuullttss 2277 ` `44..44DDiissccuussssiioonn 3311 ` `44..55MMaannaaggeerriiaallIImmpplliiccaattiioonn 3355 55..CCoonncclluussiioonn 3366 ` `55..11FFuuttuurreeRReesseeaarrcchh 3388 ` `55..22SSuuggggeessttiioonn 3388 ` `55..33LLiimmiittaattiioonn 3399 66..RReeffeerreennccee 4400 77..BBiibblliiooggrraapphhyy 4444 88..AAppppeennddiixx ((vv--iixx))
1 1.. IInnttrroodduuccttiioonn T Thhee wwoorrlldd isis momovviinngg anandd chchaannggiinngg ffaasstt wwiitthh ththee neneww coconncceepptt,, tetecchhnnoollooggyy anandd g glloobbaalliizzaattiioonn.. WWiitthh tthhee iinnccrreeaassiinngg ooff ppooppuullaattiioonn,, tthhee ccoonnssuummppttiioonn rraattee aanndd pprroodduuccttiioonn r raattee ggooeess hihigghh.. InIn ththee iinnccrreeaassiinngg prproodduuccttiioonn enenvviirroonnmmeenntt lloottss ofof bubussiinneesssseess eenntteerr inin t thhee enenvviirroonnmmeenntt toto mamannaaggee ththee ddeemmaanndd.. ByBy ththaatt wwaayy momonnooppoollyy ccoonncceepptt eleliimmiinnaattee f frroomm ttooddaayy’’ss eeccoonnoommiiccss.. NNooww tthhee mmaarrkkeett iiss ffuullll ooff ccoommppeettiittoorrss,, aallll tthhee bbuussiinneesssseess ttrryy t too sesellll ththeeiirr pprroodduucctt inin ththee exexiissttiinngg mmaarrkkeett.. HoHowweevveerr,, itit isis nonott popossssiibbllee toto susurrvviivvee inin t thhee mmaarrkkeett wwiitthhoouutt mmaakkiinngg ccoonnssuummeerrss aanndd mmaakkee tthheemm hhaappppyy.. CCoommppaanniieess ccaann oonnllyy ddoo b beetttteerr seserrvviiccee ququaalliittyy aanndd cucussttoommeerr seserrvviiccee ootthheerr ststeeppss wiwillll auauttoommaattiiccaallllyy hhaappppeenn.. W Whheenn SeSerrvviiccee qquuaalliittyy gogoeess upup cucussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn wiwillll alalssoo ggooeess upup anandd bobotthh wiwillll c crreeaattee ststoorree loloyyaallttyy.. InIn aann ininccrreeaassiinnggllyy cocommppeettiittiivvee enenvviirroonnmmeenntt cocommppaanniieess mmuusstt bebe c cuussttoommeerr oorriieenntteedd ((KKoottllaarr,, 22000033)) I Inn tthhee ggrroocceerryy rreettaaiill iinndduussttrryy tthhee ssiittuuaattiioonn iiss ssaammee ffrroomm aallll ppoossssiibbllee aassppeeccttss.. IInn tthhee UUKK g grroocceerryy rreettaaiill iinndduussttrryy ininccrreeaassiinngg aanndd ccoommppeettiittiioonn amamoonngg tthheessee aallssoo ininccrreeaassee rraappiiddllyy.. H Hoowweevveerr,, tthhiiss ccoommppeettiittiioonn bbrriinnggss ccuussttoommeerr sseerrvviiccee eexxppeeccttaattiioonn aanndd sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. I Inn ththiiss ststuuddyy reresseeaarrcchheerr trtriieedd ttoo exexaammiinnee tthhee rerellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn ststoorree ququaalliittyy,, c cuussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn anandd ststoorree loloyyaallttyy ofof TETESSCCOO SSuuppeerrmmaarrkkeett.. SeSerrvviiccee ququaalliittyy isis m maaiinn aattttrraaccttiioonn ooff ttooddaayy’’ss mmaarrkkeettiinngg ccoonncceeppttss.. WhWheenn seserrvviiccee ququaalliittyy isis ststaannddaarrdd,, c cuussttoommeerr wiwillll obobsseerrvvee ththee seserrvviiccee anandd mmaannaaggeemmeenntt,, anandd ththeenn ifif ththeeyy sasattiissffyy wiwitthh ththee s seerrvviiccee ququaalliittyy ththeeyy tthhee cocommppaannyy wiwillll eeaarrnn cucussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn.. SaSattiissffiieedd cucussttoommeerr w wiillll ccoommee aaggaaiinn ffoorr rreeppuurrcchhaassee aanndd wwiillll bbee llooyyaall wwiitthh tthhee ssttoorree.. T Thhee rreellaattiioonnsshhiipp ccaann bbee sshhoowweedd uussiinngg tthhiiss mmooddeell F Fiigguurree11,,SSoouurrccee::IInntteerrnnaattiioonnaallJJoouurrnnaallooffRReettaaiill&&DDiissttrriibbuuttiioonnMMaannaaggeemmeenntt,,VVooll..2288,,22000000.. p ppp7777
S Seerrvviiccee qquuaalliittyy isis ththee mamaiinn aanndd fifirrsstt ststeepp ofof tthhiiss ststuuddyy anandd exexaammiinnaattiioonn,, whwheenn c cuussttoommeerr ggeettss qquuaalliittyy sseerrvviiccee tthheeyy wwiillll ggeett ssaattiissffiieedd anandd cocommee agagaaiinn foforr rereppuurrcchhaassee w whhiicchh aauuttoommaattiiccaallllyy mmaakkee tthheemm llooyyaall aanndd ccrreeaattee llooyyaallttyy wwiitthh tthhee ssttoorree.. N Noowwaaddaayyss,, ththee cocommppaanniieess bbaasseedd inin UKUK eexxppeennddiinngg bbiilllliioonnss ofof (£(£)) ppoouunnddss oonnllyy foforr c cuussttoommeerr sseerrvviiccee aanndd ssaattiissffaaccttiioonn.. IItt iiss nnoott ssuurrpprriissiinngg tthhaatt ccoommppaanniieess ssppeenndd ssuubbssttaannttiiaall r reessoouurrcceess ttoo mmeeaassuurree aanndd mmaannaaggee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. IInn tthhee SSuuppeerrmmaarrkkeett sseeccttoorrss iitt i iss a a buburrnniinngg ttrruuee,, wwhhiicchh aarree fofoccuussiinngg onon ththee ddiissccoouunntt ststoorree anandd spspeecciiaallttyy pprroodduuccttss.. ( (IInntteerrnnaattiioonnaall JJoouurrnnaall ofof PhPhyyssiiccaall DDiissttrriibbuuttiioonn anandd LoLoggiissttiiccss MMaannaaggeemmeenntt,, VVooll..2266 1 1999966)) O Onn ththee otothheerr hhaanndd seserrvviiccee qquuaalliittyy ccaann brbriinngg nneeww cucussttoommeerrss anandd mamakkee ththeemm loloyyaall w whhiicchh isis rerellaatteedd toto ththee rereccoommmmeennddaattiioonn ofof otothheerr llooyyaall ccuussttoommeerr.. FrFroomm ththee AIAIDDAA c coonncceepptt iitt ccaann bbee sshhoowweedd..
Awareness of the service quality from a friends
and family
Interest on the service and also on the company
which is providing that service
Desire to get that service and planning to do that This will automatically
create loyalty with the store
If the service really pleased him the customer
must come again for repurchase
Action / physically go to get or check the service
or buy that one
F Fiigguurree22,,SSoouurrccee::KKoottllaarr,,PP..,,((22000033)) 1 1..11 RReesseeaarrcchh QQuueessttiioonnss I Inn tthhiiss ddiisssseerrttaattiioonn,, ssoommee qquueessttiioonnss aarree eexxaammiinneedd.. TThheeyy aarree:: W Whhaatt aarree tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy mmeetthhoodd TTEESSCCOO ssuuppeerrmmaarrkkeettss uussiinngg?? I Iss tthhee ccuurrrreenntt sseerrvviiccee qquuaalliittyy hheellppiinngg ttoo iinnccrreeaassee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn?? D Dooeess ththee eexxiissttiinngg tetecchhnnoollooggyy ofof ththee ststoorree rereaallllyy ffuullffiill ththee ppuurrppoossee ofof ththee ssttoorree oror ititss c coonnssttrruucctt uunnssaattiissffiieedd ccuussttoommeerr ddeessiirree?? H Hooww ththee cucussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn pprroocceesssseess isis foforrmmuullaatteedd aanndd dodo ththee ststoorree hahass enenoouugghh f faacciilliittiieess ttoo sseerrvvee tthhee ccuussttoommeerr nneeeeddss aanndd wwaannttss?? I Iss tthhee ccoonnssuummeerr rreeaallllyy aattttrraacctteedd bbyy tthhee TTEESSCCOO SSuuppeerrmmaarrkkeett’’ss llooyyaallttyy pprrooggrraamm??
1 1..22 NNaattuurree ooff tthhee iissssuuee h hee reresseeaarrcchh isis onon anan eexxaammiinnaattiioonn ofof ththee rerellaattiioonnsshhiipp bebettwweeeenn seserrvviiccee ququaalliittyy,, . . uu e e m vv i i e errvviiccee qquuaalliittyy ofof TTEESSCCOO ssuuppeerrmmaarrkkeett iiss exexaammiinneedd iinn ththee ssttuuddyy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy tthhaatt q q t u ussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn isis crcreeaattee whwheenn a a cocommppaannyy memeeett tthhee enenttiirree rereqquuiirreemmeenntt inin r i ii ss ee u ussttoommeerr wwiillll sasattiissffyy oonn ththee ccoommppaannyy whwheenn tthheeyy prproovviiddee qquuaalliittyy oror ssttaannddaarrdd seserrvviiccee.. E ESSCCOO iiss ffooccuussiinngg onon tthhee ccoonnssuummeerr llooyyaallttyy aanndd ininttrroodduuccee TETESSCCOO ClCluubbccaarrdd 19199955 a a e l .33 OObbjjeeccttiivveess iinn AAddddrreessssiinngg tthhee PPrroobblleemm h hiiss didisssseerrttaattiioonn aiaimmss toto adadddrreessss tthhee pprroobblleemm tthhrroouugghh cacarreeffuull coconnssiiddeerraattiioonn reresseeaarrcchh s mm uu r r 9 9 WhWhaatt sseerrvviiccee qquuaalliittyy mmeetthhoodd tthhee ssttoorree iiss uussiinngg T T c cuussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn anandd ststoorree llooyyaallttyy ReResseeaarrcchh wwiillll bebe coconndd ctct onon TETESSCCOO s suuppeerrmmaarrkkeett.. InIn ththee TETESSCCOO ththrree ssppeecciiffiicc arareeaa ofof maarrkkeettiinngg lilikkee seserr icicee ququaalliittyy,, c cuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy aarree eexxaammiinneedd ttoo bbuuiilldd aa rreellaattiioonnsshhiipp wwthth eeaacchh o otthheerr.. S S t thhee susuppeerrmmaarrkkeett prproovviiddeess iinn ththee ststoorree iiss cocommpplleetteellyy coconnttrroolllleedd byby tthhee mamannggeerrss anandd m maaiinnttaaiinneedd byby ememppllooyyeeeess ofof ththee ssttoorree.. IInn ththee TETESSCCOO mmooddeerrnn mamacchhiinnee anandd t teecchhnnoollooggiieess aarree alalssoo ininvvoollvveedd inin tthhee seserrvviiccee uaualliityy.. SeSellff seserrvviiccee ttiillll mamannaaggeemmeenntt a avvooiidd ququeeuuee isis tthhee gogooodd seserrvviiccee iinn TETESSCCOO,, bbuutt isis ththee ccuussttoommeerr fofouunndd itit aass a a bebesstt s seerrvviiccee oorr nnoott?? WWhhaatt aarree tthhee mmeetthhooddss uusseedd iinn TTEESSCCOO ttoo mmaaiinnttaaiinn aanndd ccoonnttrrooll sseerrvviiccee q quuaalliittyy?? HHooww iinnvveennttoorryy aanndd pprroodduucctt aavvaaiillaabbiilliittyy cchheecckkeedd iinn tthhee ststoorree?? AAllll ththee sseerrvviiccee r reellaatteedd oobbjjeeccttss aarree eexxaammiinneedd iinn tthhiiss rreesseeaarrcchh.. C C s suurrppaassss ofof ththee cucussttoommeer.. TThheerree iiss nnoo ddoouubbtt tthhaatt wewe araree lilivvinngg n na acucu totommeerr ororiieenntt d d e erraa.. NoNowwaaddaayyss coconnssuummeerr bebehhaavviioouurr iiss chchaannggeedd;; ththeeyy araree nonoww wwaanntteedd bbeesstt prproodduuccttss a anndd sseerrvviicceess wiwitthh bebesstt opopttiioonnss.. InIn ththee ccoommppeettiittiivvee mamarrkkeett cocommppaanniieess aarree trtryyiinngg toto c caattcchh cucussttoommeerr byby prproovviiddiinngg bebetttteerr seserrvviiccee,, ofofffeerr anandd sasattiissffyyiinngg ththeemm.. IfIf cucussttoommeerr isis s saattiissffiieedd wwiitthh tthhee ccoommppaannyy tthheenn tthhee ccoommppaannyy ggaaiinn tthhee ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn bbaaddggee.. C C W Whhaatt aarree ththee ststeeppss TETESSCCOO ttaakkeess ttoo memeaassuurree cucussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn?? AAnndd araree ththee c cuussttoommeerr rreeaallllyy ssaattiissffiieess wwiitthh tthheeiirr sseerrvviiccee?? aallll tthheessee aarree eexxaammiinneedd iinn tthhiiss rreesseeaarrcchh.. T T l looyyaallttyy pprrooggrraamm.. LLooyyaallttyy pprrooggrraamm ooff TTEESSCCOO iiss ffoorr ssoocciieettyy aallssoo ccoolllleeccttiinngg aanndd rreeuussiinngg b baaggss aanndd pprroovviiddee grgreeeenn popoiinntt foforr eveveerryy ttiimmee yoyouu rereuussee yoyouurr bbaagg.. HoHowweevveerr,, tthheessee araree t thhee rreeaassoonn TTEESSCCOO ttrryy ttoo mmaakkee tthheeiirr ccoonnssuummeerr llooyyaall wwiitthh tthheeiirr ssttoorree.. TThhee rreesseeaarrcchh wwiillll t teellll inin whwhaatt rreeaassoonn coconnssuummeerr ususee aa ststoorree isis hehe//sshhee rereaallllyy loloyyaall wiwitthh tthhiiss ststoorree oror h heellpplleessss iiss tthhe rreeaassoonn ttoo bbee llooyyaal wwiitthh tthhee ssttoorree.. 1 1. T T a anndd aannaallyyssiiss,, ttoo mmeeaassuurree tthhee iimmppoorrttaannccee aanndd eeffffeecctt ooff pprroodduucctt ffeeaattuurreess,, sseerrvviiccee qquuaalliittyy o off tthhee ssttoorree,, eessttaabblliisshh ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy.. IInn tthhiiss wwaayy iitt mmiigghhtt aallssoo p prroovviiddee anansswweerrss toto whwhyy pepeooppllee loloyyaall wwiitthh ononee ststoorree,, anandd whwhaatt tthhee seserrvviicceess ststoorree p prroovviiddee foforr ththeeiirr cucusttoommeerr,, anandd whwhaatt igighhtt iinnffll eennccee oorr rreessttrriicctt ssuucchh cchhooiiccee.. ThThee a annsswweerrss tthhee eseseeaarrcchh ccoouulldd pprroovviiddee aarreeaa:: 9 9 IsIs tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy eennoouugghh ttoo ffuullffiill tthhee ccoonnssuummeerr ddeemmaanndd?? 9 9 DoDoeess tthhee ccuussttoommeerr ggeett bbeenneeffiitt wwiitthh tthhee sseerrvviiccee?? 9 9 IsIs tthhee ccuurrrreenntt sseerrvviiccee hheellppiinngg ttoo iinnccrreeaassee ccuussttoommerer ssaattiissffaaccttiioonn 9 9 ososee ofof tthhee ssttoorree o orr iittss ccoonnssttrruucctt uunnssaattiissffiieedd ccuussttoommeerr ddeessiirree?? D Dooeess tthhee eexxiissttiinngg tetecchhnnoollooggyy ooff ththee ssttoorree rreeaallllyy fufullffiill tthhee ppuurrpp
9 9 ThThee ororddeerr ooff imimppoorrttaannccee ofof susucchh crcriitteerriiaa toto a acoconnssuummeerr dudurriinngg ththeeiirr dedecciissiioonn m maakkiinngg pprroocceessss?? 9 9 o o sseerrvvee tthhee ccuussttoommeerr nneeeeddss wwaannttss?? H Hooww ththee cucussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn pprroocceesssseess isis foforrmmuullaatteedd anandd dodo tthhee ststoorree hahass e ennoouugghh ffaacciilliittiieess tt 9 9 1 1..44 t s seeaarrcchh oonn tthhiiss pprrooppoosseedd aarreeaa dduuee ttoo hhiiss iinnddiivviidduuaall n ntteerreesstt onon tthhee rreellaattiioonnsshhiipp bbeettwweeeenn ththee seserrvviiccee ququaalliittyy,, cucussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn,, anandd n n m d deetteerrmmiinneedd hihiss aarreeaa oonn mmaarrkkeettiinngg,, hhee bbeelliieevveess tthhaatt hhee wiwillll a accee aanndd hhaavvee ttoo ddeemmoonnssttrraattee tthheessee kkiinnddss ooff pprraaccttiicceess eevveerryyddaayy iinn hhiiss ccaarreeeerr.. TToo mmaakkee t t cchhaapptteerrss,, tthheessee aarree:: n n ppaarrtt,, iinnffoorrmmaattiivvee ttiittllee t taattiinngg ccoonntteenntt pprroovviiddeess aa cclleeaarr oouuttlliinnee ooff tthhee ppuurrppoossee ooff tthhee rreesseeaarrcchh qquueessttiioonn,, nnaattuurree iinnvvoollvveess a a lilitteerraattuurree rerevviieeww coconnssiisstteenntt anandd rerelleevvaanntt wiwitthh ththee rerellaattiioonnsshhiipp i itthh sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy.. EExxppllaannaattiioonn ooff rroollee ooff tthhee p prriisseess reresseeaarrcchh memetthhooddoollooggyy.. ThThiiss chchaapptteerr inincclluuddee eexxppllaannaattiioonn ofof ththee o ollee ofof ththee reresseeaarrcchheerr,, prproovviiddeess evevaalluuaattiioonn ofof ththee reresseeaarrcchh phphiilloossoopphhyy,, reresseeaarrcchh d d ssyynntthheessiiss.. CCrriittiiccaall aapppplliiccaattiioonn ooff rreelleevvaanntt h heeoorryy ttoo ddaattaa ggaatthheerreedd,, lliinnkkss bbeettwweeeenn ddaattaa aanndd ddaattaa aannaallyyssiiss cclleeaarrllyy sseett oouutt.. o rerelleevvaanntt r riioorr reresseeaarrcchh anandd adadddrreessss ththee ststaatteedd rreesseeaarrcchh qquueessttiioonnss,, lilimmiittaattiioonnss,, bibiaass anandd etethhiiccaall I Inn wwhhaatt ccoonnddiittiioonn ccoonnssuummeerr cchhoossee aa ssttoorree aanndd llooyyaall wwiitthh tthhaatt ssttoorree RRaatiioonnaallee ffoorr tthhee cchhoosseenn ttooppiicc A Auutthhoorr hhaass ddeecciiddeedd ttoo ccoonndduucctt tthhee rree i i s sttoorree llooyyaallttyy.. TThhee aauutthhoorr ssttrroonnggllyy bebelliieevveess tthhaatt tthhiiss eexxaammiinnaattiioonn ooff tthhee rreellaattiioonnsshhiipp iiss o onnee ooff ththee momosstt iinntteerreessttiinngg anandd alalssoo iimmppoorrttaanntt susubbjjeeccttss foforr mamarrkkeettii g g aanndd cucussttoomeerr r reellaattiioonnsshhiipp mmaannaaggeemmeenntt.. F Fuurrtthheerrmmoorree,, sisinnccee auautthhoorr f f t thhee eexxaammiinnaattiioonn ppeerrffeeccttllyy wwiitthh sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd ssttoorree llooyyaallttyy,, a auutthhoorr dedessiirreedd ttoo exexpplloorree ththee enenttiirree hyhyppootthheessiiss iinn ththiiss arareeaa.. CoCorrrreessppoonnddiinnggllyy,, inin a addddiittiioonn toto ththeeoorryy,, auautthhoorr exexaammiinneedd ththee ququaalliittyy mamannaaggeemmeenntt,, opopeerraattiioonn mamannaaggeemmeenntt p prraaccttiicceess inin ththiiss aarreeaa.. TThheerreeffoorree,, hehe chchoooosseess a asusucccceessssffuull UKUK’’ss lleeaaddiinngg susuppeerrmmaarrkkeett T TEESSCCOO,, whwhiicchh opopeerraatteess glgloobbaallllyy wiwitthh susucccceessss.. ThThee auautthhoorr wwiisshheess ththiiss rreesseeaarrcchh wiwillll a allssoo hheellpp hhiimm iinn hhiiss ffuuttuurree wwoorrkk aass wweellll.. 1 1..55 TThhee SSttrruuccttuurree ooff tthhee DDiisssseerrttaattiioonn T Thhiiss rreesseeaarrcchh pprroojjeecctt ccoonnssiissttss ooff ddiiffffeerreenn C Chhaapptteerr 11 iinncclluuddeess tthhee iinnttrroodduuccttiioonn bbrrooaaddllyy.. IInn tthhee iinnttrroodduuccttiioo s s o off tthhee iissssuuee iinn ffooccuusseedd aanndd tthhoorroouugghhllyy eexxppllaaiinneedd,, rraattiioonnaallee ooff cchhoosseenn ttooppiicc,, oobbjjeeccttiivveess i inn adadddrreessssiinngg ththee isisssuuee,, reresseeaarrcchh ququeessttiioonnss,, aanndd ststrruuccttuurree & & coconntteenntt araree brbriieeffllyy o ouuttlliinneedd.. C Chhaapptteerr 2 2 w w r reevviieewweedd lliitteerraattuurree iinn ththee didisssseerrttaattiioonn pprroovviiddeedd,, rerelleevvaanntt lilitteerraattuurree ccrriittiiccaallllyy rreevviieewweedd a anndd eevvaalluuaatteedd.. C Chhaapptteerr 33 ccoomm r r a apppprrooaacchh aanndd rreesseeaarrcchh ddeessiiggnn iiss pprroovviiddeedd.. C Chhaapptteerr 44 ccoonnssiissttss ooff ffiinnddiinnggss,, aannaallyyssiiss aann t t C Chhaapptteerr 55 iinnvvoollvveess coconncclluussiioonnss anandd iimmpplliiccaattiioonnss.. CoConncclluussiioonnss araree rreellaatteedd tto p p i issssuueess araree crcriittiiccaallllyy rerevviieewweedd,, imimpplliiccaattiioonnss foforr fufuttuurree pprraaccttiiccee aarree evevaalluuaatteedd,, c coonncclluussiioonn lleeaadd ttoo ddiirreeccttiioonnss ffoorr ffuuttuurree rreesseeaarrcchh..
2 2.. LLiitteerratatuurree RReevviieeww . .11 IInnttrroodduuccttiioonn h hiiss reresseeaarrcchh papappeerr hhaass apapppeeaarraannccee wwiitthh onon seseccoonnddaarryy anandd prpriimmaarryy ssoouurrcceess foforr T Thhee pupurrppoossee ofof tthhiiss didisssseerrttaattiioonn isis pprriinncciippaallllyy dedeppeennddiinngg onon ththee e eccoonnddaarryy ssoouurrcceess,, aass tthhee qquuaalliittyy aanndd mmaannaaggeemmeenntt ddaattaa aarree ccoonnffiiddeennttiiaall.. n n ththee prpreesseenntt ssiittuuaattiioonn sseerrvviiccee qquuaalliittyy iiss ccoonnssiiddeerreedd toto bebe a a sisiggnniiffiiccaanntt isisssuuee inin ssaattiissffaaccttiioonn anandd loloyyaallttyy inin ththee rerettaaiill susuppeerrmmaarrkkeett iinndduussttrriieess.. c cccoorrddiinngg ttoo PaParraassuurraammaann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, BeBerrrryy,, LL..LL ((11999944)) peperrcceeiivveedd qquuaalliittyy iiss o s s n n ii r c d d cocolllleeaagguuee 1 1999944)) SSeerrvviiccee ququaalliittyy iiss tthhee ddiiffffeerreennccee bbeettwweeeenn ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss ofof ccoommppaannyy’’ss t h hoowwnn iinn i igguurree 3.3. ThThee momoddeell isis ddeevveellooppeedd bbyy PaParraassuurraammaann,, A,A, ZeZeiitthhaammll,, VV..AA,, BeBerrrryy,, LL..LL p n a a n n,, uunnkknnoowwnn ababoouutt ththee cucussttoommeerrss exexppeeccttaattiioonn anandd ththeeiirr x xppeecctteedd sseerrvviiccee,, ininaaddeeqquuaattee upupwwaarrdd cocommmmuunniiccaattiioonn aanndd ttoooo mamannyy mamannaaggeemmeenntt s r s sttaannddaarrdd aaddoopptteedd,, ininaaddeeqquuaattee ccoommmmiittmmeenntt toto seserrvviiccee qquuaalliittyy,, aa peperrcceeppttiioonn ofof n nffeeaassiibbiilliittyy,, ininssuuffffiicciieenntt tatasskk ststaannddaarrddiizzaattiioonn anandd aabbsseennccee ooff aiaimm sesettttiinngg inin ththee g g i i o oll,, aammbbiigguuiittyy aanndd ccoonnfflliicctt iinn tthhee wwoorrkk ppllaaccee,, ppoooorr eemmppllooyyeeee--jjoobb ffiitt aanndd o ooorr tteecchhnnoollooggyy--jjoobb ffiitt,, uunnssuuiittaabbllee ssuuppeerrvviissoorryy ssttrraatteeggyy uussee ttoo ccoonnttrrooll ssyysstteemm.. 5 5 d d ffaallll ddoowwnn oonn h hee ppaarrtt ooff tthhee sseerrvviiccee pprroovviiddeerr.. IInn tthhiiss ccaassee,, ccuussttoommeerr’’ss eexxppeeccttaattiioonnss aarree rraaiisseedd uupp bbyy 2 2 T T l liitteerraattuurree rerevviieeww.. s s 2 2..22 SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy I I i innccrreeaassiinngg cucussttoommeerr A A t thhee cucussttoommeerr’’ss jujuddggeemmeenntt anandd fefeeeddbbaacckk ababoouutt tthhee prprodduuccttss anandd seserrvviiccee’’ss ovoveerraallll e exxcceelllleennccee oorr ssuuppeerriioorriittyy ccoommppaarreedd ttoo tthhee ootthheerr ububssttiittuutteess iinn tthhee mmaarrkkeett.. S Seerrvviiccee qquuaalliittyy isis ththee wweeaappoo byby whwhchch sseervviiccee memeeettss cuussttoommeerrss’’ nneeeeddss oror e exxppeeccttaattiioonnss (L(Leewwiiss anandd MiMittcchheellll,, 19199900)).. AcAcccoorrddiinngg toto PaParraassuurraammaann anan ( ( s seerrvviiccee anandd peperrcceeiivveedd seserrvviiccee;; iiff exexppeeccttaattiioonnss araree grgreeaateerr ththaann peperrffoorrmmaannccee,, ththeenn ththee p peerrcceeiivveedd qquuaalliittyy iiss lleessss tthhaann ssaattiissffaaccttoorryy aanndd tthhaatt wwaayy ddiissssaattiissffaaccttiioonn ccrreeaattee.. T Too eevvaalluuaattee tthhee sseerrvviiccee ququaalliittyy inin bebetttteerr wawayy itit isis imimppoorrttaanntt ttoo memeaassuurree ththee seserrvviiccee q quuaalliittyy ggaappss.. TThheerree aarree sseevveenn ccoommmmoonn ggaappss iinn tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy ccoonncceeppttss,, ss F F ( (11999944)).. AAccccoorrddiinngg toto PaParraassuurraammaann eett alal..,, ((11999944)) ththee seserrvviiccee qquuaalliittyy coconncceepptt araree e exxppllaaiinneedd;; aanndd tthhrreeee ggaappss aarree veverryy iimmppoorrttaanntt,, wwhhiicchh aarree mmoorree aalllliieedd wwiitthh ththee eexxtteerrnnaall c coonnssuummeerrss araree GGaapp11,, GaGap55 aanndd GaGapp66;; sisinnccee ththeessee araree coconssttrruucctt aa didirreecctt rerellaattiioonnsshhiipp w wiitthh ccuussttoommeerrss.. ((SShh hihinn,, AA..)) G Gaapp 1:1: CuCussttoommeerrss’’ eexxppeeccttaattiioonnss vveerrssuuss mmaannaaggeemmeenntt peperrcceeppttiioonnss:: lalacckk ofof m maarrkkeettiinngg reresseeaarrcchh ororiieennttaattiioo e e s sttaaggees.. G Gaapp 22:: MaMannaaggeemmeenntt peperrcceeppttiioonnss vveerrssuuss seserrvviiccee spspeecciiffiiccaattiioonnss:: wwroonngg seserrvviiccee q quuaalliittyy u u m maannaa eemmeenntt.. G Gaapp 3:3: SeSerrvviccee spspeecciiffiiccaattiioonnss vveerrssuuss seserrvviiccee dedellivveerryy:: llaacckk ofof tteeaamm woworrkk anandd p peerrcceeiivveedd ccoonnttrr p p G Gaapp 4:4: SeSerrvviiccee ddeelliivveerryy veverrssuuss exextteerrnnaall cocommmmuunniiccaattiioonn:: iinnssuuffffiicciieenntt ststrraaiigghhtt c coommmmuunniiccaattiioonnss aanndd tteennddeennccyy ttoo oovveerr pprroommiissee ggiivveenn bbyy tthhee ccoommppaannyy.. G Gaapp : : ThThee iinnccoonnssiisstteennccyy bebettwweeeenn cucussttoommeerr exexppeeccttaattiioonnss anandd tthheeiirr peperrcceeppttiioonnss o off tthhee sseerrvviiccee ddeelliivveerreedd:: IInnfflluueenncceess aapppplliieedd ffrroomm tthhee ccuussttoommeerr ssiiddee aann t t
t thhee ppooiinntt ooff wwoorrdd ooff mmoouutthh ccoommmmuunniiccaattiioonnss aanndd rreeccoommmmeennddaattiioonn,, ppeerrssoonnaall nneeeeddss aanndd p paasstt eexxppeerriieenncceess.. G Gaapp 6:6: ThThee iinnccoonnssiisstteennccyy bebettwweeeenn ccuussttoommeerr exexppeeccttaattiioonnss anandd ememppllooyyeeee’’ss p peerrcceeppttiioonnss:: DiDiffffeerreennccee coconnssttrruucctt inin ththee ununddeerrssttaannddiinngg ofof ththee cucussttoommeerr exexppeeccttaattiioonnss y y tthhee ffrroonntt--lliinnee sseerrvviiccee mmaannaaggeerr oorr sseerrvviiccee pprroovviiddeerr.. o off ththee ccuussttoommeerrss exexppeeccttaattiioonnss e ettwweeeenn mamannaaggeerrss aanndd sseerrvviiccee prproovviiddeerr,, susucchh aass llaacckk ooff cocommmmuunniiccaattiioonn bebettwweeeenn ththee f f b b G Gaapp 77:: TThhee ininccoonnssiisstteennccyy bebettwweeeenn ememppllooyyeeee’’ss peperrcceeppttiioonnss anandd mamannaaggeemmeenntt p peerrcceeppttiioonnss:: ththee vavarriiaattiioonn iinn ththee ununddeerrssttaannddiinngg b b e emmppllooyyeeee anandd mamannaaggeemmeenntt,, lalacckk oo ppaarrttiicciippaattiivvee mamannaaggeemmeenntt,, rerepprreesseennttaattiivvee p paarrttiicciippaattiioonn,, wwoorrkkss ccoouunncciillss,, qquuaalliittyy cciirrccllee.. F Fiigguurree 33,, SSoouurrccee:: MMooddeell ooff SSeerrvviiccee qquuaalliittyy ggaappss bbyy PPaarraassuurraammaann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, B Beerrrryy,, LL..LL ((11999944)) a allllyy vavalluuaabbllee coconnttrriibbuuttiioonnss toto ththee seserrvviiccee ququaalliittyy lilitteerraattuurree””.. ThThee i irrsstt ssiixx ggaappss aarree iiddeennttiiffiieedd wwhhiicchh pprroovviiddee aanndd eennssuurree sseerrvviiccee iiss ddeelliivveerreedd,, wwhhiillee ggaapp 55 e e aanndd A Accccoorrddiinngg toto SShhaahhiinn,, A.A. ““tthhee ggaapp mmooddeell iiss oonnee ooff ththee bebesstt acaccceepptteedd anandd ususeedd momoddeell a anndd momosstt heheuurriissttiicc f f d deeaall wwiitthh tthhee ccuussttoommeerr aanndd ccoonnssiiddeerreedd ttoo bbee tthhee ttrruuee mmeeaassuurree ooff sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. W Whhaatt ccuussttoommeerr exexppeeccttss isis tthhee mmaaiinn fafaccttoorr inin sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. MMaannaaggeemmeenntt ppeerrcceeppttiioonn o off ccuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss ttoowwaarrdd sseerrvviiccee qquuaalliittyy ssppeecciiffiiccaattiioonnss iiss ttoottaallllyy ddeeppeennddiinngg oonn s seerrvviiccee cclliimmaattee aanndd eemmppllooyyeeee rreetteennttiioonn.. SSeerrvviiccee ddeelliivveerryy ttoowwaarrdd ppeerrcceeiivveedd sseerrvviicc
c cuussttoommeerr’’ss eexxppeecctteedd sseerrvviiccee totoggeetthheerr ccrreeaattee ppeerrcceeiivveedd sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy i iss ththee efefffeecctt ofof ththee ccoonnttrraasstt ththaatt cucussttoommeerrss crcreeaattee bebettwweeeenn ththee exexppeeccttaattiioonn aabboouutt a a s seerrvviiccee iinn ththee ffiirrmm anandd ththeeiirr ininssiigghhtt ofof ththee wawayy ththee sseerrvviiccee hhaass bbeeeenn peperrffoorrmmeedd ( (PPaarraassuurraammaann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, BBeerrrryy,, LL..LL,, 11999944)).. LLeehhttiinneenn aanndd LLeehhttiinneenn ((11998822)) aass g giivvee byby CaCarruuaannaa,, A.A.,, (2(2000022)) gigivvee a a ththrreeee--ddiimmeennssiioonnaall vivieeww ofof seserrvviiccee ququaalliittyy.. L Leehhttiinneen anandd LeLehhttiinneenn shshooww thhaatt inin coconnssiissttiingg tete m m “i“inntteerraaccttiioonn””,, “p“phhyyssiiccaall”” anandd “ “ccoorrppoorraattee”” qquuaalliittyy.. HoHowweevveerr,, atat ththee hihigghheerr lelevveell babassiiccaallllyy ffrroomm ththee cucussttoommeerr’’ss p peerrssppeccttii e,e, ththeeyy sseeee qquuaalliittyy inin twtwoo paparrttss,, ccoonnssiissttiinngg of o “o“ouuttppuutt”” anandd “p“prroocceessss”” q quuaalliittyy.. GGrröönnrrooooss ((11998844, 11999900)) aass ggiivveenn bbyy CCaarruuaannaa,, AA..,, ((22000022)) hhiigghhlliigghhttss tthhee rroolle ooff t thhee ououttppuutt qq alaliittyy anan prproocceessss ququaallittyy asas prproocceessssiinngg sttaaggee,, anandd rreessuullttngng inin,, ououttccoommee q quuaalliittyy.. A Ammoonngg ththee seserrvviiccee ququaalliittyy memeaassuurriinngg scscaallee tthhrreeee memetthhooddss ststaanndd oouutt – – ththee S SEERRVVQQUU n t n rr e vv f , e u u dd i s ii A ALL memeaassuurreemmeenntt scscaallee toto mmeeaassuurree cucussttoommeerrss exexppeeccttaattiioonn anandd peperrcceeiivveedd e errvviiccee.. TThhiiss iiss inin fafacctt babasseedd onon ththee ccoommppaarraattiivvee jjuuddggeemmeenntt ofof exexppeeccttaattiioonnss veverrssuuss d f rr )) o odd iiss tthhee i i oo o o e ehhttaa,, LLaallwwaannii aanndd a ann,, 22000000)).. PPaarraassuurraammaann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, BBeerrrryy,, LL..LL,, ((11999944)) ddeeffiinnee SSEERRVVQQUUAALL e errvviiccee qquuaalliittyy ccoonnssttrruucctt isis atatttrriibbuuttaabbllee toto ththee SSEERRVVQQUUAALL iinnssttrruummeenntt ddeevveellooppeedd byby e errrryy ((11999944)) ffoorr memeaassuurriinngg sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. SSeerrvviiccee qquuaalliittyy n n rerettaaiill inindduussttrryy iiss didiffffeerreenntt frfroomm ananyy ootthheerr seserrvviiccee//pprroodduucctt enenvviirroonnmmeenntt.. FoForr ththaatt d d KK s s p peerrcceeiivveed ppeerrfoorrmmaannccee ((PPaarraassuu aammaann,, AA,, ZZeeiitthhaammll,, VV..AA,, BBeerrrryy,, LL..LL,, 11999944 .. T Thhee SESERRVVPPEERRFF ssccaallee,, isis ththee ououttwweeiigghheedd peperrcceeppttiioonn cocommppoonneenntt ofof SESERRVVQQUUAALL,, S SEERRVVPPEERRFF isis ththee ppeerrffoorrmmaannccee babatttteerryy ofof SESERRVVQQUUAALL.. PPaarraassuurraammaann anandd cocolllleeaagguuee ( (11999944)) ssaayyss,, oorriiggiinnaall sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinnssttrruummeenntt,, SSEERRVVQQUUAALL.. TThhee lalasstt mmeetthh s seerrvviiccee ququaalliittyy momoddeell ofof GrGröönnrrooooss (1(1998844,, 19199900)).. GrGröönnrrooooss rereccoommmmeenndd ththrreeee c coommppoonneenntt ofof seserrvviiccee ququaalliittyy:: tetecchhnniiccaall ququaalliittyy,, fufunnccttiioonnaall ququaalliittyy aanndd cocorrppoorraattee i immaaggee.. WhWhiillee tteecchhnniiccaall qquuaalliittyy cacann bebe rereffeerr inin anan obobjjeeccttiivvee wwaayy,, fufunnccttiioonnaall ququaalliittyy e evvaalluuaatteedd inin whwhchch cucusstt memerr rerecceeiivveess ththee seserrvviiccee,, itit isis dedeppeennddss onon ththee skskiillllss ofof ththee f fiirrmm’’ss ememppllooyyeeeess inin dedeaalliinngg wiwitthh iittss cucusstt memerrss.. TThhiiss memeaassuurreemmeenntt ofof ququaalliittyy isis soso m muucchh rreellaatteedd ttoo tthhee bbuuyyeerr--sseelllleerr iinntteerraaccttiioonnss aanndd tthheeiirr aaccttiivviittiieess.. S SEERRVVQQUUAALL hhaass bbeeeenn eemmppiirriiccaallllyy ttaasstteedd iinn aa nnuummbbeerr ooff ssttuuddiieess ccoonnnneeccttiinngg ““ppuurree”” s seerrvviiccee sseettttiinnggss,, iittss uussee iinn rreettaaiill eennvviirroonnmmeenntt ss aahhss bbeeeenn lliimmiitteedd ((MM H H i iss ccoonndduucctteedd ttoo aannaallyyssee oorrggaanniizzaattiioonn’’ss sseerrvviiccee qquuaalliittyy ppeerrffoorrmmaannccee aaggaaiinnsstt ccuussttoommeerr s seerrvviiccee qquuaalliittyy rreeqquuiirreedd.. SSEERRVVQQUUAALL iiss aann eemmppiirriiccaallllyy oobbttaaiinneedd mmeetthhoodd tthhaatt pprroovviiddee s seerrvviiccee oorrggaanniizzaattiioonnss wwaayy ttoo iimmpprroovvee sseerrvviiccee qquuaalliittyy.. TThhee mmooddeell ooff SSEERRVVQQUUAALL i innvvoollvveedd iinn tthhee ddeevveellooppmmeenntt ooff aann uunnddeerrssttaannddiinngg ooff tthhee ppeerrcceeiivveedd sseerrvviiccee nneeeeddss ooff t taarrggeett ccuussttoommeerrss.. 2 2..33 RReettaaiill SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy S S P Paarraassuurraammaann,, ZZeeiitthhaammll & & BB i i d diiffffeerreennccee DDaabbhhoollkkeerr,, TThhoorrppee aanndd RReennttzz (1(1999966)) ddeevveellooppeedd ththee RReettaaiill SeSerrvviiccee QQuuaalliittyy S Sccaallee ((RRSSQQSS)) ffoorr mmeeaassuurriinngg sseerrvviiccee qquuaalliittyy iinn tthhee rreettaaiill sseeccttoorr.. DDaabbhhoollkkeerr,, TThhoorrppee,, && R Reennttzz ((11999966)) dudupplliiccaatteedd ththeeiirr anandd owownn ssttuuddyy anandd fofouunndd aallll ththee RSRSQQSS eelleemmeennttss anandd d diimmeennssiioonnss aanndd susubb--ddiimmeennssiioonnss toto bebe vvaalliidd ththee USUS mmaarrkkeettss.. MeMehhttaa,, LaLallwwaannii,, HaHann ( (22000000)) ffoouunndd ththiiss momoddeell aapppprroopprriiaattee whwhiillee memeaassuurriinngg tthhee seserrvviiccee ququaalliittyy iinn ththee p peerrcceeppttiioonn ooff SSiinnggaappoorree ccoonnssuummeerrss.. KiKimm aanndd JJiinn (2(2000011)) aass gigivveenn byby SuSubbhhaasshhiinnii ( (22000055)) rereppoorrtt tthhaatt RRSSQQSS aa ccoonnssttrruuccttiivvee ssccaallee foforr memeaassuurriinngg seserrvviiccee ququaalliittyy inin ththee d diissccoouunntteedd ststoorreess inin twtwoo iiffffeerreenntt ccuullttuurraall bbaacckkggrroouunnddss ooff UUSS aanndd SSoouutthh oorreeaa,, t thhrroouugghh ththeeyy rreeppoorrtteedd ememppiirriiccaall ssuussttaaiinn foforr aa fofouurr aanndd nonott aa fifinnee didimmeennssiioonnaall s sttrruuccttuurree..
R Reettaaiill SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy SSccaallee ((RRSSQQSS)) F Fiigguurree 44:: TThhee RReettaaiill SSeerrvviiccee QQuuaalliittyy SSccaallee ((RRSSQQSS)) K Keeyy:: ItIteemm 11--2288 asas gigivveenn inin ApApppeennddiixx I.I. AAllll didimmeennssiioonn aanndd susubb--ddiimmeennssiioonnss araree r raamm ffoorr ssaakkee ooff cclleeaarrnneessss.. t t e erree isis nono ddoouubbtt ththaatt wewe aarree lilivviinngg iinn a a coconnssuummeerr--oorriieenntteedd eerraa.. RReettaaiilleerrss anandd d deecciiddiinngg whwhaatt tthheeyy ccaann ssuuppppllyy toto ththee coconnssuummeerr,, bbuutt ththeeyy r ree ffuullffiilllliinngg tthhee ccoonnssuummeerr nneeeedd aanndd eexxppeeccttaattiioonnss aanndd mmeeaassuurriinngg ccoonnssuummeerr bbeehhaavviioouurr e .. f foorrmm tthhee coconnssuummppttiioonn exexppeerriieennccee.. ThThee aaffffeecctt exexppeerriieenncceedd u urriinngg tthhee aaccqquuiissiittiioonn aanndd ccoonnssuummppttiioonn ooff tthhee pprroodduucctt aanndd sseerrvviiccee ssuucchh aass pplleeaassuurree iinn n n o onnssuummeerr o orree iinnffoorrmmaattiioonn,, cucussttoommeerr ggeett mmoorree ininffoorrmmaattiioonn ababoouutt ththee prproodduucctt anandd sseerrvviiccee,, u ucchh asas mamarrkkeettiinngg f fffiicciieennccyy,, bebeffoorree iitt hhaass a afifinnaanncciiaall imimppaacctt.. CCuussttoommeerr-- rerellaatteedd ououttccoommeess ofof cucussttoommeerr e tt yy c coorrrreellaatteedd aammoonnggsstt eeaacchh ootthheerr ––nnoott ddeeppiicctteedd iinn ddiiaagg 2 2..44 CCuussttoommeerr SSaa isisffaaccttiioonn T Thh m maannuuffaaccttuurreerr aarree nnoo lloonnggeerr a a ( (MMeerrwwe,, DD..VVD.D.,, 22000055)).. A Accccoorrddiinngg ttoo OOlliivveerr ((11998899)) aass ggiivveenn bbyy BBoosshhooffff && GGrraayy ((22000044)),, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn i iss aann ououttccoommee ccrreeaattiinngg d d s shhooppppiinngg,, jojoyy,, hhaappppiinneessss,, aanndd didissgguusstt cacann aallssoo hahavvee sisiggnniiffiiccaanntt ininfflluueennccee onon s saattiissffaaccttiioonn jjuuddggmmeenntt.. SaSattiissffaaccttiioonn jujuddggeemmeenntt cacann hhaavvee aa sisiggnniiffiiccaanntt imimppaacctt onon c cuussttoommeerr eexxppeeccttaattiioonnss ffoorr ssuubbsseeqquueenntt ccoonnssuummppttiioonn ooccccaassiioonnss ((OOlliivveerr,, 11999966)).. A Accccoorrddiinngg ttoo OOlliivveerr ((11999977)),, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioo , , aa ppoosstt ccoonnssuummppttiioonn eevvaalluuaattiioonn iiss aa s sppeecciiffiicc tytyppee ofof atatttiittuuddee.. OvOveerr rereppeeaatteedd coconnssuummppttiioonn exexppeerriieennccee prproovviiddee cc m m f foolllloowwiinngg ththaatt wawayy cucussttoommeerr jujuddggeemmeenntt cecerrttaaiinnllyy ininccrreeaasseedd (F(Faazziioo 11998899;; SmSmiitthh anandd S Swwiinnyyaarrdd 11998833,, aass ggiivvee bbyy HHoommbbuurrgg,, KKoosscchhaattee,, && HHooyyeerr,, 22000066)).. A Accccoorrddiinngg toto RuRusstt,, LeLemmoonn,, aanndd ZeZeiitthhaammll (2(2000044)),, cucussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn isis ththee m maarrkkeettiinngg vavarriiaabblleess ththaatt ininfflluueennccee sosommee prproodduuccttiivviittyy mmeettrriiccss ss e e s saattiissffaaccttiioonnafafffecctt ssppeecciiffiicc ffaacceess ooff pprroodduuccttiivviitt iinn tthhee mmaarrkkeettiinngg ffiieelldd.. AAss aann eexxaammppllee c cuussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn eennccoouurraaggee cucussttoommeerr bebehhaavviioouurrss susucchh aass ffrreeee woworrdd--ooff--mmoouutthh a addvveerrttiissiinngg,, fifirrmmss wiwitthh hihigghheerr ccuussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn ininvveesstt momorree iinn ththeeiirr seserrvviiccee toto m maakkee iitt mmoorree eeffffiicciieenntt iinn ffuuttuurree mmaarrkkeettiinngg ccoommmmuunniiccaattiioonn ((LLuuoo aanndd HHoommbbuurrgg,, 22000077))..
C Cuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn iiss rreellaatteedd ttoo tthhee eemmppllooyyeeee ssaattiissffaaccttiioonn,, ssaattiissffiieedd eemmppllooyyeeee sseerrvvee a anndd enenssuurree ththee bbeetttteerr cucussttoommeerr seserrvviiccee whwhiicchh wiwillll crcreeaattee cucussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. S Suuppeerriioorr lelevveellss ooff ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn mmaayy aallssoo hhaavvee bebenneeffiicciiaall eeffffeeccttss ththaatt araree nonott d drriivveenn byby cucussttoommeerr bebehhaavviioouurr.. HoHowweevveerr,, fifirrmmss wiwitthh hihigghheerr cucussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn araree m moorree atatttrraaccttiivvee emmppllooyyeerrss anandd ththaatt wawayy heheyy cacann hihirre bebetttteerr pepeooppllee,, bebeccaauussee ththeeyy r reennoowwnneedd tthheeiirr sseellff aass aa bbeesstt eemmppllooyyeerr aanndd bbeesstt ppllaaccee ttoo wwoorrkk..;; aass aa rreessuulltt ssuucchh aa ffiirrmmss a arree aabbllee ttoo eennjjooyy ssuuppeerriioorr hhuummaann ccaappiittaall ppeerrffoorrmmaannccee ((DDeessss aanndd SShhaaww,, 22000011,, aass ggiivveenn b byy LLuuoo aanndd HHoommbbuurrgg,, 22000077)).. IInnccrreeaassinngg tthhee ffiirrmmss hhuummaann ccaappiittaal ppeerrffoorrmmaannccee tthheerree iiss a a momorree popossiittiivvee atatmmoosspphheerree inin fifirrmmss wwiitthh ththee sasattiissffiieedd anandd llooyyaall cucussttoommeerrss hohowweevveerr e emmppllooyyeeeess enenjjooyy ththeeiirr jojobbss momorree anandd vvoolluunnttaarriillyy wwoorrkk haharrddeerr (R(Reeiicchhhheelldd anandd SaSasssseerr 1 1999900,, asas gigivveenn byby LuLuoo aanndd HHoommbbuurrgg,, 20200077)).. CuCussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn enenccoouurraaggee b beehhaavviioouurrss ssuucchh aass ffrreeee aaddvveerrttiissiinngg,, llooyyaallttyy,, wwiilllliinnggnneessss ttoo ppaayy;; wwhhiicchh sshhoouulldd hheellpp tthhee f fiirrmm bebeccoommee momorree efefffiicciieenntt iinn ititss fufuttuurree cocommmmuunniiccaattiioonn acacttiivviittiieess.. FrFreeee adadvveerrttiissiinngg r reedduuccees tthhee nneecceessssiittyy ffoorr tthhee ccoommppaannyy ttoo ccoonndduucctt eexxppeennssiivvee ccoommmmuunniiccaattiioonn pprrooggrraammss t too atatttrraacctt neneww cucussttoommeerrss,, asas sasattiissffiieedd cucussttoommeerrss wiwillll lilikkeelliihhoooodd rereccoommmmeenndd ththee ststoorree a anndd sseerrvviiccee ttoo ththee frfriieennddss anandd fafammiillyy anandd ccoolllleeaagguuee.. ThThrroouugghh ththiiss foforr aa gigivveenn sasalleess l leevveell,, mmaarrkkeettiinngg cocossttss wwoouulldd bbee rreedduucceedd wwhheenn tthheerree iiss aa hhiigghheerr ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn.. T Thhee mamarrkkeettiinngg ccoossttss cacann bbee ininvveesstteedd inin ththee seserrvviiccee qquuaalliittyy imimpprroovveemmeenntt anandd c coommmmuunniiccaattiioonn sseerrvviicceess sscchheemmee ((LLuuoo aanndd HHoommbbuurrgg,, 22000077)).. C Cuussttommeerr ssaattiissffaaccttiioonn rreedduucc s s tthhee aaddvveerrttiissiinngg ccoossttss anandd ttrraannssaaccttiioonn ccoossttss bbeeccaauussee iitt iiss c chheeaappeerr ttoo rreettaaiinn aanndd seserrvvee ththee loloyyaall ccuussttoommeerrss tthhaann ttoo ggaaiinn nenew cuc e tt e i l s o ee w ussttoommeerrss ((FFoorrnneellll,, 9 99922)).. ReRecceenntt ememppiirriiccaall reresseeaarrcchh aallssoo sshhooww tthhaatt ssaattiissffiieedd cucussttoommeerrss lelessss prpriiccee n s v viiccee bubutt,, ininsstteeaadd,, ththiiss iiss ththee n nddiivviidduuaall’’ss peperrcceeppttiioonnss ofof tthhee prproodduucctt’’ss atatttrriibbuutteess aass ththeeyy rerellaatteedd toto tthhaatt ininddiivviidduuaall.. i a ii o oyyaallttyy iiss tthhee mmoosstt ttaallkkeedd ttooppiicc iinn tthhee bbootthh sseerrvviiccee aanndd prproodduucctt iinndduussttrriieess.. EEvveerryy oonnee u ussttoommeerr toto bebe loloyyaall wiwitthh tthheemm.. ThThee coconncceepptt ofof tthhee llooyyaallttyy ccoonnssttrruucctt hahass v voollvveedd ovoveerr ththee yeyeaarrss.. DiDicckk anandd BaBassuu ((11999944)) susuggggeesstt ththaatt anan aattttiittuuddiinnaall ththeeoorreettiiccaall toowwaarrdd a a 1 1 s seennssiittiivvee anandd wwiilllliinngg toto ppaayy a a hhiigghheerr prpriiccee pprreemmiiuumm lilikkee inin UKUK WaWaiittrroossee anandd M&M&SS e ettcc.. ((HHoommbbuurrgg,, KoKosscchhaattee,, anandd HoHoyyeerr,, 20200055 aass gigivveenn byby LuLuoo anandd HoHommbbuurrgg,, 22000077)).. T Thhuuss:: HHuummaann cacappiittaall ppeerrffoorrmmaannccee anandd popossiittiivvee atatttiittuuddee ofof tthhee fifirrmmss ccaann ininccrreeaassee c cuussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn.. CuCussttoommeerr sasattiissffaaccttiioonn sasavveess ththee mamarrkkeettiinngg cocossttss ththaatt cacann bebe u usseedd iinn iimmpprroovviinngg sseerrvviiccee aanndd ffoorr bbeetttteerr ccuussttoommeerr ccaarree.. B Boosshhooffff aandd GGrraayy ((22000044)) ddeeffiinnee ccuussttoommeerr ssaattiisffaaccttiioonn aass aa pprroocceessss,, tthhaatt ssaattiissffaaccttiioonnoror d diissssaattiissffaaccttiioonn isis nonott nnaattuurraall inin tthhee prproodduucctt anandd seserr i i M Moorreeoovveerr,, tthheeyy aallssoo ddiissccuusssseedd tthhaatt ssaattiissffaaccttiioonn iiss iiddiioossyynnccrraattiicc aanndd aass aa ccoonnssttrruucctt,, tthhiiss i iss foforrmmeedd byby ththee inntteerraccttiioonn ooff ppeerrcceeppttuuaall iinntteerrrreellaattononss ofof ththee seserrvviiccee anandd coconnssuummeerr e exxppeeccttaattiioonnss ofof ththaatt seserrvviiccee.. AAss a areressuulltt,, didiffffeerreenntt cucussttoommeerrss hhaavvee didiffffeerreenntt lelevveellss ofof s saattiissffaaccttiioonn,, aass ssoommee lliikkee tthhee sseerrvviiccee ssoommee ddiisslliikkee ((ppuuttttiinngg ££11 ttoo ttaakkee aa sshhooppppiinngg ttrraayy)) a anndd tthhiiss vvaarryyiinngg lleevveellss ooff ssaattiissffaaccttiioonn ffoorr aann eexxppeerriieennccee wwhhiicchh iiss eesssseennttiiaallllyy tthhee ssaammee.. 2 2..55 LLooyyaallttyy L L w waannttss tthheeiirr cc e e f frraammeewwoorrkk ththaatt alalssoo prpreeddiicctt tthhee loloyyaallttyy coconnssttrruucctt asas bebeiinngg cocommppoosseedd ooff “r“reellaattiivvee a
attttiittuuddee”” anandd ““ppaattrroonnaaggee bebehhaavviioouurr””.. SiSinngghh & & SiSirrddeesshhmmuukkhh (2(2000000)) sasayyss kekeeeppiinngg c cuussttoommeerrss loloyyaall isis nonott eaeassee,, bbuutt tthhee iimmppoorrttaanntt mmaatttteerr iiss ttoo bbee oovveerrssttaatteedd.. CuCussttoommeerr l looyyaallttyy hhaass bbeeeenn ddeessccrriibbeedd aass tthhee mmaarrkkeett ppllaaccee ccuurrrreennccyy ffoorr tthhee 2211sstt cceennttuurryy.. C Cuussttoommeerr loloyyaallttyy cacann bebe dedessccrriibbeedd frfroomm a aprproobbaabbiilliittyy ofof rereppuurrcchhaassee toto prprooppoorrttiioonn ofof p puurrcchhaassee.. InIn aa gegenneerraall coconncceepptt,, cucussttoommeerr loloyyaallttyy isis aa popossiittiivvee prprooppeennssiittyy t
s sttoorree aanndd brbraanndd (E(Eaasstt,, HaHammmmoonndd,, HaHarrrriiss & & LLoommaaxx,, 22000000;; asas gigivveenn byby BBoosshhooffff anandd e e ,, 5 r r aanndd RRuuyytteerr (1(1999988)) sasayy tthhaatt,, e eppeeaatt vivissiittiinngg bebehhaavviioouurr isis ththee acacttuuaall rreevviissiittiinngg ooff ththee ststoorree;; anandd susucchh a a bebehhaavviioouurr i s s a a aa l l rr f f pupurrcchhaassee anandd totottaall amamoouunntt ofof pupurrcchhaassee P Prriittcchhaarrdd aanndd HoHowwaarrdd,, 11999977;; asas ggiivveenn bbyy BoBowweenn aanndd CChheenn,, 22000011)).. LLooyyaall ccuussttoommeerrss e e a k RR o onn,, aallll ofof whwhiicchh ccaann bebe rereggaarrddeedd asas bbeehhaavviioouurraall ououttccoommeess ofof e ellaattiioonnsshhiipp (W(Wuullff etet alal..,,22000011 asas ggiivveenn bbyy LiLiaanngg anandd WaWanngg,, 22000066)).. BeBehhaavviioouurraall a n n ininccrreeaassiinngg cocommppeettiittiivvee mamarrkkeett eveveerryy ononee hahass toto ssttrruuggggllee toto ssuurrvviivvee inin ththee mamarrkkeett t tiiaattee h heemmsseellvveess frfroomm ccoommppeettiittoorrss (L(Laammbb,, HaHaiirr,, McMcDDaanniieell,, BoBosshhooffff & &TeTerrbbllaanncchhee,, 20200044)).. , g e G Grraayy,, 20200044)).. LoLoyyaall cucussttoommeerrss aarree ccoommppeettiittiivvee aasssseettss foforr aannyy kkiinnddss ooff oorrggaanniizzaattiioonn,, b beeccaauussee wwiitthh cucussttoommeerr loloyyaallttyy ororggaanniizzaattiioonn cacann ggaaiinn ccoommppeettiittiivvee adadvvaannttaaggee anandd l looyyaallttyy seserrvveess asas a ababarrrriieerr toto ccoommppeettiittiivvee eennttrryy aanndd ththaatt wawayy,, bbyy iimmpplliiccaattiioonn,, loloyyaallttyy h heellpp ttoo iinnccrreeaassee mamarrkkeett sshhaarree wwhhiicchh isis vveerryy iimmppoorrttaanntt foforr aannyy ccoommppaannyy toto ssuurrvviivvee iinn t thhee mmaarrkk t t ((AAaakkeerr,, DD..AA..,, KKuummaarr,, VV..,, DDaayy,, GG..SS.. 1199995)).. L Looyyaallttyy gegenneerraallllyy memeaannss ststiicckk wwiitthh anan ororggaanniizzaattiioonn oorr seserrvviiccee aanndd prproodduucctt.. R Reeppuurrcchhaassee aanndd rereppeeaatt pupurrcchhaassee ccaann bbee loloyyaallttyy.. BlBlooeemmee r r m meeaassuurree iinn loloyyaallttyy.. SSttoorree loloyyaallttyy isis ththee pupurrcchhaasseess ofof a a spspeecciffiicc brbraanndd aanndd prproodduucctt p peerrcceennttaaggee atat a aseselleecctteedd ststoorree.. JaJaccoobbyy anandd ChCheessttnnuutt (1(1997788)) asas gigivveenn byby BlBlooeemmeerr anandd R Ruuyytteerr (1(1999988)),, ddeeffiinnee ssttoorree loloyyaallttyy asas:: ThThee rarannddoomm bebehhaavviioouurr ofof rerevviissiitt aa ststoorree,, e exxpprreesssseedd lloonngg ttiimmee,, bbyy ssoommee ddeecciissiioonn--mmaakkiinngg uunnttiill wwiitthh rreessppeecctt ttoo oonnee ssttoorree oouutt ooff aa s seett ofof ststoorreess,, wwhhiicchh isis ttoottaallllyy a a ffuunnccttiioonn ofof pspsyycchhoollooggiiccaall prproocceesssseess,, bebeccaauussee huhummaann p pssyycchhoollooggyy alalll alalwwaayyss ththiinngg ststrraaiigghhtt.. StStoorree loloyyaallttyy isis coconn trtruucctteedd byby ststoorree c coommmmiittmmeenntt,, whwheenn ststoorree fufullffiill tthheeiirr cocommmmiittmmeenntt ccuussttoommeerr wiwillll aauuttoommaattiiccaallllyy kekeeepp r reevviissiittiinngg anandd bebeccoommee loloyyaall.. StStoorree cocommmmiittmmeenntt isis aa nenecceessssaarryy coconnddiittiioonn foforr ststoorree l looyyaallttyy ttoo ttaakkee ppll cece ((DDiicckk aanndd BB ssuu,, 11999944)).. C Cuussttoommeerr loloyyaatyty mmeeaassuurreedd byby cucussttoommeerrss’’ prproodduucctt pprreeffeerreenncceess,, pprrooppeennssiittyy ofof bbanandd- -s swwiittcchhiinngg,, ffrreeqquueennccyy ooff ppuurrcchhaassee,, rereggeennccyy oo ( ( a arree ththee cucussttoommeerrss whwhoo hoholldd ccoonnssttrruuccttiivvee atatttiittuuddeess totowwaarrdd ththee ccoommppaannyy,, cocommmmiitt toto r reeppuurrcchhaassee tthhee pprroodduucctt//sseerrvviiccee,, anandd rreeccoommmmeenndd ththee prproodduucctt toto otothheerrss.. LoLoyyaall c cuussttoommeerrss ininddeeeedd prproovviiddee momorree rereppeeaatt bbuussiinneessss anandd wweerree lelessss lliikkeellyy toto sshhoopp araroouunndd f foorr ththee bebesstt dedeaall ththaann nononn--llooyyaall ccuussttoommeerrss (B(Boowweenn aanndd ChCheenn,, 20200011)).. ItIt iiss didissccuusssseedd t thhaatt lloonngg--ssttaannddiinngg anandd hahappppyy cucussttoomm rsrs aarree momorree loloyyall;; momorree lliikkeellyy ttoo prproovviiddee r reeccoommmmeennddaattiioonnss anandd popossiittiivvee woworrdd ofof momouutthh (Z(Zeeiitthhaammll,, BeBerrrryy,, anandd PaParraassuurraammaann 1 1999966)).. ThThee rerellaattiioonnsshhiipp eexxppeerriieennccee ssuucchh asas dudurraattiioonn,, vavalleennccee,, anandd bbuussiinneessss vovolluummee;; w wiillll efefffeecctt ththee trtraannssllaattiioonn ofof ssaattiissffaaccttiioonn ininttoo loloyyaallttyy (C(Chhaannddrraasshheekaarraann,, ototttee,, TaTaxx,, a anndd GGrreewwaall,, 22000077)).. T Thhee rerellaattiioonnsshhiipp bebettwweeeenn aa cucussttoommeerrss’’ cocommmmiittmmeenntt aanndd acacqquuiieesscceennccee,, prprooppeennssiittyy toto l leeaavvee,, aanndd cocoooppeerraattii r r l looyyaallttyy isis ccoonnssttrruuccttiinngg onon coconnssuummeerrss’’ pupurrcchhaassiinngg frfreeqquueennccyy aanndd amamoouunntt spspeenntt atat a a r reettaaiilleerr cocommppaarreedd wwiitthh ththee amamoouunntt ssppeenntt atat otothheerr rreettaaiilleerrss frfroomm whwhiicchh ththee coconnssuummeerr b buuyyss ((LLiiaanngg anndd WWaanngg,, 22000066)).. 2 2..66 RReellaattiioonnsshhiipp aammoonngg tthhee sseerrvviiccee qquuaalliittyy,, ccuussttoommeerr ssaattiissffaaccttiioonn aanndd llooyyaallttyy I I p pllaaccee wiwitthh susucccceessss.. ToTo ssuurrvviivvee inin ththee mmaarrkkeett ththee cocommppaannyy neneeedd toto didiffffeerreenn t t A Ass mmoosstt ooff tthhee ddiiffffeerreennttiiaattiinngg vvaarriiaabblleess ssuuggggeesstteedd iinn tthhee lliitteerraattuurree aarree eeaassiillyy ccooppiieedd bbyy c coommppeettiittoorrss, mmaannyy fifirrmmss araree fofoccuussiinng ththeeiirr efefffoorrttss onon qquuaalliittyy ofof cucussttoommerr seserrvviiccee asas m meeaann ooff ddiiffffeerreennttiiaattiioonn.. NoNonn--ssuubbssttiittuuttaabbllee oror cocossttllyy toto imimiittaattee ththee momossttllyy tatallkkeedd cocorree c coommppeetteennccyy memetthhoodd ofof lalarrggeesstt mamannaaggeemmeenntt ccoonnssuullttaannccyy fifirrmm McMcKKiinnsseeyy & & CoCo.. araree c caann bbee ususeedd ttoo ggaaiinn tthhee mmaarrkkeett sshhaarree aanndd ititss oonnllyy popossssiibbllee bbyy ddeevveelloopp seserrvviiccee qquuaalliittyy
