85 Conclusiones
Una vez terminada la investigación para poder realizar una propuesta de un CRM social para la empresa Cargo Logistics Solutions, basada en la gestión de la relación con el cliente, recopilando cantidades grandes de información para la proyección de la estrategia en esta gestión, se obtuvo los siguientes resultados al aplicare el método para poder manejar y captar esta lealtad del cliente, así a continuación:
Proponer el método de 8 Bloques que propone la consultora Gartner Group, construye el estudio desde los cimientos de la empresa , creando una visión que genera una misión interna para que pueda esparcirse los objetivos a un cambio en la cultura organizacional de la empresa, acoplando los procesos y generando mejoras de los mismos apoyados por el social CRM.
Las características del social CRM fueron adaptables a una razón social de la empresa que se basa en la calidad de atención del cliente y la manera en cómo se maneja a los usuarios y la captación de nuevos clientes ara establecer una relación a largo plazo, que es lo que se logra utilizando las herramientas sociales y tecnológicas como apoyo.
Conseguir un valor en la relación con el cliente en términos de largo plazo requiere estrategias que engloben todo el negocio, proyectadas en niveles entrelazados con los aspectos tecnológicos.
Es importante manejar las variables de estudio etnográficas como punto de partida para post, blogs, redes sociales, eventos productos o características que haya hecho el business analitics anteriormente para que en base a esto la empresa pueda vincularse con el cliente en la construcción del socia CRM.
La metodología utilizada; la cual fue documental que trato en la investigación de los modelos, historias y libros del social CRM. Y la metodología empírica la cual estableció la propuesta; juntas ayudaron a plasmar la idea acertada a la cual se quería llegar.
La empresa contiene pobres métodos de relación social con su portafolio presente, y sus acciones correctivas y de desarrollo en base a este factor no permite la retención a ampliación de este portafolio.
Al analizar uno de los puntos de los objetivos específicos, el cual analiza el alcance de la proyección del CRM social a los clientes, se encontró dos variables: la uno por reconocimiento de calidad del servicio y el valor agregado que la empresa le añadió a su cartera. La segunda variable radica en la recomendación del servicio por parte del cliente, que, según el nivel de alcance que el cliente obtuvo en su experiencia con el servicio basado en la pirámide de satisfacción del cliente; su experiencia puede ser cuantificable y medible para utilizarla como herramienta de modificación, cambio de la empresa en su
86 mejora continua. Estos dos factores extrapolados a una tasa anual puede generar una rentabilidad mucho mayor a la que actualmente se emplea en captar clientes.
Recomendaciones
En el camino hacia la propuesta del CRM social se vieron observaciones que brindaron retroalimentación a encaminar el desarrollo del objetivo principal, así a continuación:
Identificar el manejo de las redes sociales que más utiliza el cliente, y apegarse a un par de ellas para no generar mucha bulla virtual enfocando sus esfuerzos es una ventaja competitiva debido a su continuidad en este canal social.
La colaboración de la organización como equipo para cumplir las metas de satisfacción y captación de clientes tienen que ser el eje y centro de desarrollo para una buena implementación del sistema.
Informar al equipo de trabajo que la tecnología solo es una herramienta considerado una pieza del rompecabezas, más importante es la capacidad que tiene la empresa para realzar un análisis de información de calidad para implementarlo en el social CRM, su ejecución y estrategias que hacen utilizando esta información.
La rentabilidad generada por la implementación está en base a la fórmula de la satisfacción del cliente, lo que significa que obteniendo su fidelidad se consigue clientes más rentables con beneficios de entrega de información más concisa para el análisis inteligente.
La empresa tiene que efectuar un análisis más detallado de su segmento para enfocar esfuerzos más centrados, específicos o generales.
Aprovechar la asesoría, manuales, procesos, estudio de mercado en la implementación explotándola al máximo por la persona encargada es un factor clave que será apreciado después en la experiencia que el personal tenga con el social CRM solos.
La inversión financiera es casi nula debido principalmente por el software libre, y la capacidad de retorno por el esfuerzo genera más resultados; que no adaptarse a las nuevas herramientas tecnológicas por falta de un conocimiento que es factible aprender.
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