discourses of decolonisation
3.3 Affinity-based decolonisation
Establecer los mecanismos para direccionar la implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión del Centro de Diagnóstico Automotor CDA CARROS Y MOTOS.
4.3.1.2 Alcance
El alcance de este proceso aplica a todos los procesos establecidos en el Sistema de Gestión del Centro de Diagnóstico Automotor CDA CARROS Y MOTOS.
REFERENCIAS NTC ISO 9001:2015
4.3.1.3 Definiciones
a. Difusión: Acción y efecto de propagar o divulgar conocimientos de forma hablada o escrita.
b. Directriz: Conjunto de instrucciones o normas generales para la ejecución de algo.
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c. Procedimiento: Actividad o conjunto de actividades que utiliza unos recursos para transformar entradas en salidas.
d. Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.
Nota: “Generalmente implícita” significa que es una práctica común para la organización.
4.3.1.4 Responsabilidad y autoridad
La responsabilidad y autoridad de la ejecución de este procedimiento recae en el Gerente.
El Gerente tiene la autoridad de delegar al encargado de calidad en la ejecución de algunas actividades de este procedimiento.
4.3.1.5 Descripción de actividades
4.3.1.5.1 Planeación:
El Gerente, el Representante de la dirección y el Director Técnico establecen los usuarios potenciales y sus necesidades, así como los requisitos legales y reglamentarios que rijan el servicio de Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones contaminantes.
66 4.3.1.5.2 Política de calidad:
La Gerencia con la ayuda del Responsable de la dirección establece y aprueba la POLÍTICA DE CALIDAD, la cual forma parte del Manual de Calidad y es difundida en todos los niveles de la organización para su conocimiento, entendimiento e implementación. Esta actividad es realizada a través del Representante de la dirección y el Director técnico.
4.3.1.5.3 Objetivos de calidad:
La Gerencia establece y vela por el cumplimiento de los OBJETIVOS DE CALIDAD. Estos son revisados al finalizar cada periodo.
4.3.1.5.4 Declaración de independencia, imparcialidad e integridad
La Gerencia establece dentro de sus políticas el análisis de conflicto de intereses, para verificar el cumplimiento de los requisitos de independencia, imparcialidad por parte de sus propietarios y empleados, así como de las actividades que estos realicen y que pudieren comprometerlas. El análisis se realiza cuando se presenten modificaciones de su propiedad, estructura o personal de inspección.
4.3.1.6 Definición de responsabilidades y autoridades:
La Gerencia establece el flujo de responsabilidades y funciones para todas las personas que presten o puedan prestar sus servicios en la organización, para todos los procesos que se encuentran definidos dentro del Sistema de Gestión. Estas responsabilidades se encuentran identificadas en los PERFILES DE CARGO ADM- M-01
67 4.3.1.6.1 Representante de la dirección:
La Gerencia nombra al Representante de la dirección como Encargado de Calidad y le confiere autoridad y responsabilidad como impulsor de la calidad además de efectuar el seguimiento a la misma.
4.3.1.6.2 Revisión Gerencial:
Es responsabilidad del Gerente y representante a la dirección que se realice una vez al año (cada 12 meses), cada vez que culmina un ciclo de auditorías. Los temas que se tienen en cuenta se encuentran definidos de la siguiente manera:
4.3.1.7 Información y datos requeridos para la revisión
Tabla 10. Evaluación de Información. ASPECTOS
EVALUADOS ACTIVIDADES A REALIZAR RESPONSABLE
1. Políticas de calidad
Análisis de la adecuación y conveniencia de las políticas y objetivos declarados relativos al cumplimiento de la norma NTC ISO 9001:2015 Representante de la dirección 2. Resultados y alcance de las auditorías internas y externas más recientes
Análisis de los informes de auditorías tanto internas como externas. Se debe verificar la realización de auditorías internas a la totalidad de los procesos incluidos en el alcance del sistema de gestión. Se debe verificar la recurrencia de hallazgos que
68 ASPECTOS
EVALUADOS ACTIVIDADES A REALIZAR RESPONSABLE demuestren acciones correctivas
ineficaces.
Dentro de esta revisión del requisito se justificara la frecuencias de las auditorias para los diferentes tipos de requisitos, se puede realizar con base a las siguientes consideraciones: Criticidad
La madurez o experiencia El desempeño previo
Cambios en la organización
Cambios en los procedimientos, y La eficacia del sistema para la trasferencia de experiencias entre los diversos lugares y entre los distintos ámbitos de operación.
Representante de la dirección
3. Retroalimentación de los clientes y las partes interesadas relativa al cumplimiento de la norma NTC ISO 9001:2015.
Se presentan los resultados de todos los aspectos calificados por los clientes en la encuesta de satisfacción. Se debe evaluar cada aspecto
Representante de la dirección
4. Estado de acciones correctivas y
preventivas.
Se evalúa la eficacia y el estado de implementación de las acciones correctivas y preventivas.
Representante de la dirección
5. Revisiones anteriores.
Se evalúa si las acciones de mejora propuestas en las revisiones
Representante de la dirección
69 ASPECTOS
EVALUADOS ACTIVIDADES A REALIZAR RESPONSABLE gerenciales anteriores fueron
implementadas eficazmente.
6. Cumplimiento de los Objetivos.
Se evalúa el cumplimiento de los
objetivos del CDA. Representante de
la dirección
7. Cambios que se podrían afectar el sistema de gestión
Cada participante con anterioridad evalúa qué cambios podrían darse en el sistema de gestión por cambios que se proyecten en la reglamentación o normatividad aplicable al servicio. De ser necesario como resultado de la revisión gerencial se elaboran planes que conduzcan a adaptar el sistema de gestión ante esos cambios
Dueños de
proceso
8. Apelaciones y Quejas
Se evalúa la implementación del proceso y el estado del tratamiento a las manifestaciones presentadas. Se presentan las gráficas de la evolución de los indicadores y se mencionan las causas principales de estas.
Representante de la dirección
9. Análisis de conflicto de interés
Se evalúa conflictos de interés de todos los empleados
Representante de la dirección 10. Recursos Humanos Se presenta y se pone en discusión
para su aprobación el programa de formación y las necesidades materiales. La idoneidad, se revisan necesidades de formación del personal nuevo y existente
Dueños de
proceso
11. Equipos actuales El estado de los equipos actuales se puede incluir estado de
70 ASPECTOS
EVALUADOS ACTIVIDADES A REALIZAR RESPONSABLE mantenimientos, calibraciones,
verificaciones. Entre otros) 12. Cargas de trabajo
propuestos
Se revisan los horarios número de inspectores y si son suficientes
Dueños de
proceso 13. Eficacia de los
sistemas
Se verifica y se evalúa la eficacia del sistema de Gestión de Calidad
Coordinador de calidad
14. Riesgos Se debe incluir dentro de la revisión por la dirección la revisión de los riesgos del sistema de gestión de calidad
Coordinador de calidad
Fuente: Autor
4.3.1.8 Resultados de la revisión:
Los resultados de la revisión se registran en el formato de REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN, GER-F-01, en el cual se deben incluir:
Las revisiones Gerenciales del Sistema de Gestión constituyen una fuente para la toma de Acciones de Mejora.
Como resultado de la revisión gerencial se toman decisiones y acciones relativas a: La mejora de la eficacia del sistema de gestión y de sus procesos
La mejora del organismo, en relación con el cumplimiento de la norma NTC ISO 9001:2015.
La necesidad de recursos.( TODO LO QUE SE REQUIERA PARA EL PRÓXIMO AÑO)
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La responsable de emitir el acta de la revisión por la dirección es la coordinadora de calidad, debe garantizar que todas las entradas definidas en el presente procedimiento se documentan en el acta y adicional a esto, el director administrativo debe revisar el acta para verificar que la información concuerde con los resultados del CDA del último año.
4.3.1.9 Provisión de recursos:
Una vez identificados los recursos humanos y de infraestructura necesarios, la Gerencia es responsable de proporcionarlos para mantener y mejorar los procesos del sistema y el cumplimiento de los requisitos de los usuarios.
4.3.1.10 Procedimiento de auditoria interna
4.3.1.10.1 Objetivo:
Establecer el procedimiento para programar y ejecutar auditorías internas a fin de determinar el grado de implementación y eficacia de los Sistema de Gestión Calidad, así como su conformidad con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma NTC-ISO- 9001:2015, y requisitos establecidos por la organización.
4.3.1.10.2 Alcance:
Aplicable a todas las auditorías internas efectuadas a los Sistemas de Gestión de Calidad y NTC-ISO 9001:2015, en los procesos del CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ DC SAS.
72 4.3.1.10.3 Responsables:
Coordinador de Calidad Dueños de procesos.
4.3.1.10.4 Definiciones:
AUDITORIA: Examen sistemático , independiente y documentado para obtener evidencias y determinar si las actividades y los resultados relacionados, cumplen las disposiciones preestablecidas y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar objetivos.
FORTALEZAS: Es decir, los aspectos positivos, cualidades, atributos o aptitudes destacadas en el proceso, área o actividad auditada.
NO CONFORMIDAD SGC: Incumplimiento de un requisito.
OBSERVACIÓN: Sugerencias para la acción que manifiesta el equipo auditor de acuerdo con su experiencia y conocimiento del tema auditado.
ALCANCE DE LA AUDITORIA: Extensión y límites de la auditoria.
AUDITADO: Organización, área, proceso, departamento que es auditada. AUDITOR: Persona con la competencia para llevar a cabo la auditoria.
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AUDITORIA INTEGRAL: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la conformidad con los requisitos especificados en las normas aplicables.
CLIENTE DE LA AUDITORIA: Organización, área, proceso, que solicita la auditoria.
CRITERIOS DE AUDITORIA: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia para una auditoría.
EQUIPO AUDITOR: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria.
EVIDENCIA DE LA AUDITORIA: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de la auditoria.
PLAN DE AUDITORIA: Descripción de la agenda y de los detalles de una auditoria específica.
PROGRAMA DE AUDITORIA: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL: Combinación e interacción de los Sistemas de Gestión.
74 4.3.1.10.5 Descripción de actividades:
a. ELABORACIÓN PROGRAMA DE AUDITORIAS: Anualmente se elabora el Programa de Auditorías Internas, el cual debe contener por lo menos 1 ciclo de auditorías completo cada doce meses o mínimo una antes de cada visita del organismo acreditados, asignando el equipo auditor y tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y tareas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Este programa es dado a conocer a toda la organización mediante correo electrónico de manera oportuna. El programa de auditorías será revisado una vez al año con el fin de verificar y evaluar el cumplimiento de sus objetivos y para identificar oportunidades de mejora.
b. SELECCIÓN DE AUDITORES: Al realizar el programa de auditorías o alguna de sus actualizaciones, el Coordinador de Calidad, seleccionará los nombres de los auditores escogidos; el auditor debe demostrar su formación y competencia en la norma NTC ISO 9001:2015, así como su independencia e imparcialidad para realizar la labor asignada, teniendo en cuenta que no pueden auditar su propio trabajo.En cada auditoría deberá haber un auditor líder y si se requiere será asistido por otros auditores.
c. ENTRENAMIENTO A LOS AUDITORES: Los Auditores deben ser entrenados y haber participado por lo menos a una auditoria como observadores.
4.3.1.10.6 Preparación de la auditoria: .
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COORDINADOR DE CALIDAD: Es quien coordina todas las actividades relacionadas con el sistema de gestión de la calidad. Desarrolla el programa anual de auditorías y supervisa su cabal cumplimiento. Informa a la Gerencia sobre el desarrollo de las auditorías, los hallazgos encontrados y los seguimientos realizados. Es el responsable de la aprobación del programa de auditorías.
AUDITOR LÍDER: Encargado de coordinar y dirigir el equipo de auditores disponible en la empresa. Supervisa la realización de las auditorías, la emisión de los registros asociados y la realización de los respectivos seguimientos. El auditor líder es seleccionado por el Coordinador de calidad y dentro del grupo de auditores que califiquen como Auditores Internos.
EQUIPO AUDITOR:Personal de la empresa, que se encuentra capacitado y encargado de ejecutar las auditorías internas de calidad y seguridad y salud ocupacional, compuesto por los siguientes tipos de auditores.
REVISIÓN DE LOS CRITERIOS DE AUDITORIA Y PLAN DE AUDITORIA: Se realiza la revisión preliminar de la documentación pertinente al proceso a ser auditado, verificando su coherencia con las normas y con los requisitos establecidos por la organización. Los hallazgos durante esta etapa se documentan para evaluar su gravedad e impacto, durante el trabajo de campo. Con la información analizada se tienen los elementos para organizar el plan de auditoría, el cual detalla las actividades a desarrollar durante ésta, como aparece en el Plan de Auditoria.
Se prepara la Lista de Verificación, registrando los aspectos a revisar, indagar o comprobar en el proceso a ser auditado, y en donde se documentaran los hallazgos de la auditoria
76 4.3.1.10.7 Desarrollo de la auditoria:
REUNIÓN DE APERTURA: De acuerdo con lo planificado el auditor líder inicia la ejecución de la auditoria con una reunión de apertura con el personal involucrado en el proceso auditado, cuyo propósito es:
Presentar los miembros del equipo auditor Revisar el alcance y los objetivos de la auditoria
Mostrar un resumen de los métodos y procedimientos a ser usados en la auditoria
Establecer los canales de comunicación oficial entre el equipo auditor y el auditado.
Aclarar cualquier detalle confuso respecto a la auditoria
De esta actividad se deja evidencia en el Acta de reunión de Auditoría.
a. RECOLECCIÓN DE PRUEBAS: La recolección de pruebas, se obtendrá mediante diferentes fuentes de información como son: con las personas, documentos y observación; evidencias objetivas a través de entrevistas, examen de documentos, y observación de actividades y condiciones en las áreas de interés. En esta etapa se registran detalladamente todos los hallazgos de la auditoria así como las evidencias objetivas que se puedan comprobar en el Formato Lista de Verificación.
b. REVISIÓN POR EL EQUIPO AUDITOR: Una vez terminado el levantamiento de información y de evidencias, el equipo auditor se reúne en privado con el fin de clasificar los hallazgos de la auditoria y unificar criterios para la redacción de las no conformidades. Se evalúa el impacto y gravedad de los hallazgos
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clasificando las oportunidades de mejora, observaciones o no conformidades, según corresponda. Para cada no conformidad detectada, se abre un registro TRATAMIENTO A NO CONFORMIDADES haciendo referencia a las evidencias objetivas.
c. REUNIÓN DE CIERRE: Al final de la auditoría, antes de preparar el informe, el equipo de auditoría debe tener una reunión con los auditados y con los responsables de las funciones que interesan, con el propósito de presentar las observaciones de los auditores, sus conclusiones y se entregan las no conformidades encontradas durante la auditoría. En esta reunión se establece la fecha límite para que el responsable del proceso auditado entregue los planes de acción derivados de los resultados de la auditoria al auditor líder.
Se lleva registro de estas reuniones según el Acta de reunión de Auditoría presentado en los anexos de este documento, el cual debe incluir la firma de los asistentes a las reuniones y deberá ser archivado en las carpetas del equipo auditor.
El responsable del proceso auditado debe determinar y asegurarse que se toman las acciones en un plazo no mayor a un mes para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
d. INFORME DE AUDITORIA: El informe de auditoría se prepara bajo la dirección del auditor líder, quién es responsable por su precisión e integridad. El informe debe contener los aspectos tanto positivos como por mejorar que se hayan detectado en la auditoría, los aspectos más relevantes del desarrollo de la misma y las oportunidades para la mejora que se hayan detectado. El contenido del informe debe ser aprobado por el auditor líder antes del envío al personal auditado. Informe de Auditoría.
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El plazo máximo para la entrega del informe de la auditoría será de cinco días hábiles a partir de la fecha en que se reciban los planes de acción generados de la auditoria.
e. COMUNICACIÓN DE RESULTADOS: El informe de la auditoria se debe entregar al Coordinador de Calidad quien es el encargado de presentarlo a la alta Gerencia y al Comité de Gestión de Calidad.
f. SEGUIMIENTO: De acuerdo con la fecha de implementación propuesta por el responsable del proceso auditado el Coordinador de Calidad según corresponda realiza actividades de seguimiento, verificando la implementación de las acciones propuestas y su eficacia para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Si dichos resultados son satisfactorios, se procede al cierre de las no conformidades; si no lo son, se contacta con el responsable del proceso/área auditada solicitando nuevas acciones o nuevas fechas de implementación y/o seguimiento. La auditoría se considera cerrada cuando se ha verificado la eficacia de las acciones tomadas.
g. EVALUACIÓN AL PROCESO DE AUDITORIA: Terminado el ciclo de Auditoria, se realizara la evaluación respectiva, con el objetivo de realizar los ajustes necesarios, esta evaluación se realizará en Revisión por Dirección.
79 4.3.1.10.8 INDICADORES
Tabla 11. Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad OBJETIVOS DE
CALIDAD
PROCESO AL
QUE APUNTA NOMBRE FÓRMULA FRECUENCIA META
RESPONSABLE DE MEDIR RESPONSABLE DE ANALIZAR MEJORAR CONTINUAMENT E LOS PROCESOS GESTIÓN
GERENCIAL EFICACIA DEL SISTEMA
No. de indicadores cumplidos / No. de indicadores evaluados SEMESTRAL Mayor al 80% GERENTE Representante de la dirección ADMINISTRATIVO CAPACITACIÓN No. de capacitaciones ejecutadas / No. de capacitaciones programadas MENSUAL Mayor al 80% ADMINISTRADO R Representante de la dirección
CALIDAD ACCIONES EFICACES
No. de acciones eficaces / Total de acciones cerradas ANUAL Mayor 90% COORDINADOR DE CALIDAD Representante de la dirección
ADMINISTRATIVO CUMPLIMIENTO CRITERIOS DE COMPRAS
No. de compras que cumplen los criterios / No. de compras realizadas
ANUAL Mayor 90% ADMINISTRADOR Representante de la dirección BRINDAR RESPETO AMABILIDAD HONESTIDAD Y AGILIDAD DEL SERVICIO INSPECCIÓN CONFIABLIDAD No. De supervisiones técnicas ejecutadas / No. De supervisiones técnicas programadas. MENSUAL Mayor a 4,5 prome dio DIRECTOR
TÉCNICO Director técnico
EMITIR UN DIAGNOSTICO ACERTADO DIRIGIDO CON ASESORÍA PROFESIONAL
MANTENIMIENTO CUMPLIMIENTO DE PLAN METROLÓGICO No. de calibraciones o control metrológico ejecutadas / Plan metrológico
SEMESTRAL 100% DIRECTOR TÉCNICO Director técnico
MANTENIMIENTO CUMPLIMIENTO DEL CRONOGRAMA DE MANTENIMIENT O No. de mantenimientos ejecutados / No. de mantenimientos programados
SEMESTRAL a 80% Mayor COORDINADOR DE SISTEMAS Director técnico
SERVICIO AL CLIENTE QUEJAS No. de quejas solucionadas / No. Quejas presentadas MENSUAL mo 10 Máxi COORDINADOR DE SISTEMAS Representante de la dirección LOGRAR SATISFACER LA NECESIDAD DE LOS CLIENTES SERVICIO AL
CLIENTE SATISFACCIÓN AL CLIENTES
No. De clientes Satisfechos / No. De clientes encuestados MENSUAL >80% COORDINADOR DE SISTEMAS Representante de la dirección
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