Algorithms

4.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL

Cuando se desarrolla el concepto de Aseguramiento de la Calidad, surge la primera definición conocida de Calidad como “adecuación al uso o aptitud para el uso", traducida del inglés "fitness for use". Un producto (bien o servicio) es apto para el uso que se va a hacer de él cuando cubre las prestaciones para las que está previsto. Desde el enfoque más reciente de la Calidad Total se detecta que la adecuación al uso resulta insuficiente. Muchos Muchos productos son adecuados

productos son adecuados para el uso que se va a hacer de ellos y sin

embargo, esto no es percibido iguaesto no es percibido igua lmente por los clienteslmente por los clientes o usuarios a los que va destinado.

Se define la satisfacción del cliente como la diferencia entre la Se define la satisfacción del cliente como la diferencia entre la percepción y la expectativa que se tiene de un producto.

percepción y la expectativa que se tiene de un producto. La incorporación del término expectativas, aporta a la definición un carácter dinámico y cambiante, en la medida que estas pueden ser bien diferentes en unos clientes que en otros y además variar con el tiempo, que no figuraba en la definición de calidad "fitness for use". Además de esta manera se puede entender, también, que se tenga en cuenta el posicionamiento en el mercado de las empresas, dadas sus estrategias competitivas, y que se comparen productos o servicios dentro del mismo segmento y no entre distintos segmentos, siendo el concepto de calidad genérico.

Otro enfoque define la Calidad como "conformidad con los requisitos", con lo cual se entiende que los productos, además de ceñirse a unas especificaciones técnicas dadas por los expertos de las empresas, son diseñados según las necesidades de los clientes.

Bajo la óptica de la Calidad Total, la definición de la calidad como ”satisfacción del cliente" aporta un énfasis prioritario en el cliente. Los productos (bienes o servicios) no sólo deben ser diseñados según las necesidades de los mismos, sino que deben satisfacer a los clientes en cuanto

a precio, embalaje, disponibilidad, servicio posventa, respeto al medio ambiente, etc.

Lo mismo que el concepto de calidad se ha visto modificado a lo largo de la historia, las definiciones que nos aportan algunos de los expertos más conocidos en calidad son también diversas y han evolucionado adaptándose a sus cambios de pensamiento.

Juran

Juran (1990) la define como "idoneidad o aptitud para el uso" y viene determinada por aquellas características del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas. Las características de calidad pueden ser de diversas especies, tales como:

• Tecnológicas (dureza, inductancia, acidez).

• Sensoriales (sabor, belleza, status).

• Con relación al tiempo (fiabilidad, mantenibilidad).

• Contractuales (provisiones garantizadas).

• Éticas (cortesía del personal de ventas, honradez de los talleres de servicio).

La definición de Juran aporta la perspectiva del cliente. Sin un cliente satisfecho, que juzgue el producto (bien o servicio) adecuado a sus necesidades, no se puede hablar de buena calidad.

Feigenbaum (1991)

Feigenbaum (1991) nos dice que la calidad es una determinación del

cliente, no del ingeniero, de marketing o de la dirección general de la empresa. Se basa en la experiencia actual del cliente sobre el producto, contrastado con sus requisitos (conscientes o inconscientes, técnicos o subjetivos) y representando, siempre, un objetivo dinámico en un mercado competitivo. Para él la calidad del producto se puede definir como: "El conjunto total de las características del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual un producto en uso satisfará las expectativas del cliente”.

C r o s b y ,

C r o s b y , (1990) desde una perspectiva técnica, define la calidad como el "Cumplimiento de las siguientes especificaciones o las conformidades a siguientes requisitos”:

• La conformidad del diseño a los requisitos del cliente.

• La conformidad del bien fabricado y entregado respecto a sus diseños y especificaciones.

• La conformidad del servicio con las prestaciones especificadas y pactadas con el cliente.

Para conseguir los objetivos de calidad del producto (bien o servicio) tiene que existir, previamente, una concreción en especificaciones que trasladen a lenguaje técnico los deseos del cliente.

Crosby pone un énfasis especial en la prevención de tal forma que se puedan garantizar estas conformidades.

Deming

Deming (1989) concibe la calidad como "Un grado predecible de

uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado” añadiendo con ello, la perspectiva estadística. Se garantiza la calidad uniforme y la mejora permanente, si disminuye la variablidad de las características del producto.

Genichi Taguchi

Genichi Taguchi (1979) considera que sin una eficacia económica, que

haga competitivo el producto, carece de sentido el hablar de calidad. Esto le lleva a concebir la calidad como "Las pérdidas mínimas para la Sociedad" dándole un contenido económico y destruyendo, con ello, la idea tradicional de que conseguir más calidad representa, necesariamente un incremento de los costes.

Por lo que podemos decir que calidad es gestionar bien, recursos, procesos, y aprender de los errores teniendo una sistemática que los recoja. Para realizar un producto o servicio que satisfaga a los clientes, tanto internos como externos.

DEFINICIONES DE CALIDAD.

Las definiciones de calidad las podemos resumir en cuatro grupos. Según la evolución de la calidad.

• C O N T R O L D E L A C A L I D A DC O N T R O L D E L A C A L I D A D. Se refiere a los medios operativos utilizados para satisfacer los requisitos de calidad. (Clientes, mercado, normas, etc.)

• A S E G U R A M I E N T O D E L A C A L I D A D . Tiene por objeto dar confianza en la A S E G U R A M I E N T O D E L A C A L I D A D . satisfacción, tanto dentro de la organización como, en el exterior, a los clientes y las autoridades.

• G E S T I Ó N D E L A C A L I D A DG E S T I Ó N D E L A C A L I D A D. Incluye el control de la calidad y el aseguramiento de la calidad, así como los conceptos adicionales de política de la calidad, planificación de la calidad y mejora de la calidad. Estos conceptos pueden extenderse a todas las partes de una organización.

• GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDADGESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD. Aporta a estos conceptos una estrategia de gestión global a largo plazo, y la participación de todos los miembros de la organización para el beneficio de la misma en si, de sus miembros, de sus clientes y de la sociedad considerada en su conjunto.

Otros términos que usaremos relacionados con la calidad son:

• POLÍTICA DE LA CALIDAD. Intenciones y directrices globales de una organización relativas a la calidad, formalmente expresadas por la alta administración.

• GESTIÓN DE LA CALIDAD. Parte de la función gerencial global que determina e implementa la política de la calidad.

• SISTEMA DE LA CALIDAD. Estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para la implementación de la Gestión de la Calidad.

• CONTROL DE LA CALIDAD. Técnicas operacionales y

actividades utilizadas para cumplir con los requisitos de la calidad.

• GARANTÍA DE LA CALIDAD. Todas las acciones planeadas y

sistemáticas, necesarias para dar confianza adecuada de que un producto o servicio cumpla los requisitos de la calidad definidos.

• PROCESO. Es el conjunto de recursos o actividades inter

relacionadas que transforman insumos (entradas) en productos (salidas.)

• PROVEEDORES. Personas u organizaciones que alimentan un

determinado proceso (con insumos, informaciones etc.)

• CLIENTES. Personas u organizaciones que utilizan el producto final de un proceso (un servicio, un equipo etc.) Los clientes pueden ser internos o externos.

• PLAN DE LA CALIDAD. Documento que establece las prácticas,

los recursos y la secuencia de las actividades relativas a la calidad de un producto, proyecto o contrato.

• REQUISITOS DE LA SOCIEDAD. Obligaciones resultantes de

leyes, reglamentos, reglas, códigos, estatutos y otras consideraciones (protección al medio ambiente, salud, seguridad, derechos del ciudadano, conservación de energía recursos naturales.)

Evidentemente, en todas las definiciones entra la palabra calidad, por lo que hemos intentado recopilar de varias fuentes diferentes algunas definiciones sobre la palabra calidad.

PHILIP CROSBY Grado de conformidad con las especificaciones

JURAN Adecuación al uso

FEIGENBAUM Satisfacción de las expectativas del consumidor

TOM PETERS Seducción de los clientes

TAGUCHI Minimizar las pérdidas causadas por el producto, no

simplemente al cliente, sino también a la sociedad, a largo plazo

JAMES TEBOUL Capacidad de satisfacer las necesidades, tanto en la

hora de la compra, como durante la utilización, al mejor costo posible, minimizando las pérdidas, y mejor que nuestros competidores

JAMES TEBOUL Capacidad de satisfacer las necesidades, tanto en la

hora de la compra, como durante la utilización, al mejor costo posible, minimizando las pérdidas, y mejor que nuestros competidores

DIN

55350/T11.) Condiciones de una unidad con relación a su aptitud para satisfacer las necesidades definidas y presupuestas

NBR ISO 8402 Totalidad de las características de una entidad que le confiere la capacidad de satisfacer las necesidades explícitas e implícitas

TQC Nivel de satisfacción de todos: accionistas,

proveedores, funcionarios, clientes y vecinos

AFNOR Capacidad de un producto o servicio para satisfacer

las necesidades de los usuarios

Pero la palabra final respecto a la calidad, la tiene el cliente interno o externo, respecto a como el servicio o producto puede llegar a satisfacer sus expectativas creadas. Por lo que creemos, que cada uno tiene un concepto de calidad.

5. COSTES DE CALIDAD