Analysis Tools

A continuació es detallen les mètriques que com a mínim hauran de formar part dels informes de seguiment del servei operatiu.

Fase Entitat Nom mètrica Periodicitat Font d'informació Fórmula de càlcul

1 Activitat Nombre de Trucades rebudes x Dia Diari Informe Diari del Servei Sumatori 1 Activitat Nombre de Trucades Ateses x Dia Diari Informe Diari del Servei Sumatori 1 Activitat Nombre de Trucades Abandonades x Dia Diari Informe Diari del Servei Sumatori 1 Activitat Nombre de Trucades Ateses Impacte Massiu x Dia Diari Informe Diari del Servei Sumatori 1 Activitat Nombre de Trucades Ateses en menys de 20 segons x Dia Diari Informe Diari del Servei Sumatori 1 Activitat Nombre de Trucades Ateses en més de 20 segons x Dia Diari Informe Diari del Servei Sumatori

1 Activitat Temps Mig de Resposta x Dia (hh:mm:ss) Diari Informe Diari del Servei Total Temps Resposta Trucades Ateses / Nº Trucades Ateses

Fase Entitat Nom mètrica Periodicitat Font d'informació Fórmula de càlcul 1 Activitat Temps Total Trucades x Dia (hh:mm:ss) Diari Informe Diari del Servei Total Temps Trucades Ateses 1 Activitat Nombre de Trucades rebudes x Mes Mensual Informe Diari del Servei Sumatori

1 Activitat Nombre de Trucades Ateses x Mes Mensual Informe Seguiment del Servei Sumatori 1 Activitat Nombre de Trucades Abandonades x Mes Mensual Informe Seguiment del Servei Sumatori 1 Activitat Nombre de Trucades Ateses Impacte Massiu x Mes Mensual Informe Seguiment del Servei Sumatori 1 Activitat Nombre de Trucades Ateses en menys de 20 segons x Mes Mensual Informe Seguiment del Servei Sumatori 1 Activitat Nombre de Trucades Ateses en més de 20 segons x Mes Mensual Informe Seguiment del Servei Sumatori

1 Activitat Temps Mig de Resposta x Mes (hh:mm:ss) Mensual Informe Seguiment del Servei Total Temps Resposta Trucades Ateses _{Mes / Nº Trucades Ateses Mes}

1 Activitat Temps Mig de Abandonament de Trucades x Mes (hh:mm:ss) Mensual Informe Seguiment del Servei Total Temps Trucades Abandonades Mes/ Nº Trucades Abandonades Mes 1 Activitat Temps Mig de durada converses (hh:mm:ss) Mensual Informe Seguiment del Servei Total Temps Trucades Ateses Mes / Nº _{Trucades Ateses Mes} 1 Activitat Temps Total Trucades x Mes (MM/DD hh:mm:ss) Mensual Informe Seguiment del Servei Total Temps Trucades Ateses Mes 1 Activitat Nombre de Correus Rebuts x Dia Diari Informe Diari del Servei Sumatori

1 Activitat Nombre de Correus Rebuts x Mes Mensual Informe Seguiment del Servei Sumatori 1 Servei Nombre d’Incidències obertes x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori

Fase Entitat Nom mètrica Periodicitat Font d'informació Fórmula de càlcul 1 Servei Nombre de Talls de Servei oberts x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori

1 Servei Nombre d’Incidències Usuari VIP oberts x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre d’Incidències x CI x Mes (Mayor a Menor) Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre d’Incidències Tancades sense Escalat x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre d’Incidències Tancades en SAU x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre d’Incidències Tancades en 3er Nivell x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre d’Incidències NO Tancades Total x Mes (Backlog) Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre d’Incidències Reclamades x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre d’Incidències Reclamades SAU x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre d’Incidències Reclamades 3er Nivell x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre d’Incidències Reobertes x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre d’Incidències Reobertes SAU x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre d’Incidències Reobertes 3er Nivell x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori

Fase Entitat Nom mètrica Periodicitat Font d'informació Fórmula de càlcul

1 Servei Percentatge d’Incidències Reclamades x Mes respecte Total Obertes Mes Mensual Eina Ticketing Incidències Reclamades/ Incidències _{Obertes Mes}

1 Servei Percentatge d’Incidències Reclamades 3er Nivell x Mes respecte Total Obertes Mes Mensual Eina Ticketing Incidències Reclamades 3er Nivell/ _{Incidències Obertes 3er Nivell Mes}

1 Servei Nombre d’Incidències tancades x codi Tancament (Mayor a Menor) Mensual Eina Ticketing

Valors: Denegació Servei, No Reproduïble, No solucionat, Solució Temporal, Solucionat, Usuari no contactat, Cancel·lat per l'usuari

1 Servei Nombre de Peticions tancades x codi Tancament (Mayor a Menor) Mensual Eina Ticketing

Valors: Denegació Servei, No solucionat, Peticionari no Autoritzat, Solució Temporal, Solucionat, Usuari no contactat, Cancel·lat per l'usuari 1 Servei Nombre de Peticions obertes x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori

1 Servei Nombre de Peticions x CI x Mes (Mayor a Menor) Mensual Eina Ticketing Per cada CI Sumatori 1 Servei Nombre de Peticions Tancades sense Escalat x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori

1 Servei Nombre de Peticions Tancades en SAU x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre de Peticions Tancades en 3er Nivell x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre de Peticions NO Tancades Total x Mes (Backlog) Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre de Peticions Reobertes x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre de Peticions Reobertes SAU x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori

Fase Entitat Nom mètrica Periodicitat Font d'informació Fórmula de càlcul 1 Servei Nombre de Peticions Reobertes 3er Nivell x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori

1 Servei Nombre de Peticions Reclamades x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre de Peticions Reclamades SAU x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre de Peticions Reclamades 3er Nivell x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori

1 Servei Percentatge de Peticions Reobertes x Mes respecte Total Tancades Mes Mensual Eina Ticketing Peticions Reobertes/ Peticions Tancades _Mes

1 Servei Percentatge de Peticions Reobertes 3er Nivell x Mes respecte Total Tancades Mes Mensual Eina Ticketing Peticions Reobertes 3er Nivell/ Peticions _{Tancades 3er Nivell Mes}

1 Servei Percentatge de Peticions Reclamades x Mes respecte Total Obertes Mes Mensual Eina Ticketing Peticions Reclamades/ Peticions Obertes Mes

1 Servei Percentatge de Peticions Reclamades 3er Nivell x Mes respecte Total Obertes Mes Mensual Eina Ticketing Peticions Reclamades 3er Nivell/ _{Peticions Obertes 3er Nivell Mes} 1 Servei Nombre de consultes obertes x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori

1 Servei Nombre de Consultes Tancades sense Escalat x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre de consultes Tancades en SAU x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre de consultes Tancades en 3er Nivell x Mes Mensual Eina Ticketing Sumatori 1 Servei Nombre de Consultes NO Tancades Total x Mes (Backlog) Mensual Eina Ticketing Sumatori

Fase Entitat Nom mètrica Periodicitat Font d'informació Fórmula de càlcul Continua

2 Millora _Continua Nombre Total de nova documentació Generada del Servei Acumulada any Mensual Informe Seguiment del Servei Acumulatiu x Any

2 Millora _Continua Nombre d’Accions de Millora continua Presentades Mensual Informe Seguiment del Servei Sumatori

2 Millora _Continua Nombre d’Accions de Millora continua Presentades Acumulada any Mensual Informe Seguiment del Servei Acumulatiu x Any

2 Millora

Continua Nombre d’Accions de Millora continua Acceptades IMI Mensual Informe Seguiment del Servei Sumatori 2 Millora _Continua Nombre d’Accions de Millora continua Acceptades IMI Acumulada any Mensual Informe Seguiment del Servei Acumulatiu x Any

2 Millora _Continua Nombre d’Accions de Millora continua Actives Mensual Informe Seguiment del Servei Sumatori

2 Millora

Continua Nombre d’Accions de Millora continua finalitzades amb Èxit Últims 12 Mesos Mensual Informe Seguiment del Servei Acumulatiu x Any

2 Millora _Continua Participació Enquestes a Usuaris Realitzades x Telèfon Mensual Informe Seguiment del Servei Enquestes Realitzades correctament / _{Enquestes Enviades}

2 Millora _Continua Participació Enquestes a Usuaris Realitzades x Mail Mensual Informe Seguiment del Servei Enquestes Realitzades correctament / _{Enquestes Enviades}

Fase Entitat Nom mètrica Periodicitat Font d'informació Fórmula de càlcul 2 Millora _Continua Nombre Total de nous Procediments Integrats Mensual Informe Seguiment del Servei Sumatori