Appendices

Empecemos con una pregunta que nos permitirá determinar la importancia de la medición. ¿Por qué medir un proceso?, porque si no lo hacemos no tendremos información, ya que si no lo medimos y evaluamos en razón a su desempeño no es posible saber si es efectivo, si necesita ser mejorado o rediseñado para cumplir con los requerimientos de nuestro cliente y este quede satisfecho. Siguiendo a Luis Socconini (2016), dentro de los puntos que considera importantes resaltamos los siguientes:

1. Los procesos son críticos para ejecutar operaciones, estrategias y planes dirigidos al logro de objetivos del negocio.

2. Los procesos tienen que medirse, estar controlados y se deben mejorar para alcanzar las metas de negocio

organizacionales. Por ello es imprescindible entender el pasado, controlar el presente y predecir el futuro75_.

Como una segunda pregunta tenemos ¿Cómo determinar que debemos medir?, probablemente es una de las principales preguntas al momento de diseñar un proceso, pues la respuesta, es depende, depende de qué resultados esperemos, de que objetivos como organización o como área queremos lograr; podemos enfocar nuestra medición a dos niveles, el primero de eficiencia (centrado en el proceso) y el segundo de eficacia (centrado en los resultados), pero ¿Qué es medir el desempeño de un proceso?, Luis Socconini (2016), lo describe diciendo que “es realizar una medición de los indicadores que permiten conocer cómo funciona actualmente” y que esta operación permitirá definir la línea base del proceso.

a. Indicadores de Gestión

Los indicadores de gestión también llamados indicadores clave de rendimiento o KPI (Key performance indicator) son una herramienta básica en la gestión por procesos, los mismo que nos permitirán evaluar el rendimiento en diferentes etapas del proceso o de acuerdo a las necesidades y objetivos de la organización en base a los resultados esperados, de acuerdo a la bibliografía consultada de distintos autores como Luis Socconini (2016), José Antonio Villagra (2015), los indicadores de gestión tienen diferentes clasificaciones o tipos de indicadores, así como estudios de metodologías para definirlos. Para la presente investigación solo analizaremos los tipos de indicadores de eficiencia y eficacia; respecto a la metodología consideraremos el enfoque cliente – proveedor.

b. Tipo de Indicadores de Gestión

a) Eficiencia: José Antonio Villagra (2015), menciona que “este tipo de indicador intenta medir la calidad del uso de los recursos, dicho de otra manera, busca cuantificar la capacidad de obtener resultados con el menor consumo de recursos posibles”76_{. Por su parte Luis Socconini (2016)}

complementa la idea diciendo que “el énfasis de estos indicadores está en la forma en que se utilizan los recursos durante la conversión o mientras se agrega el valor esperado, y que se determinan respondiendo a las siguientes preguntas: ¿Cuán bien funciona el proceso?, ¿Qué volumen de errores, retrabajos o desperdicios tiene el proceso?, ¿Cómo se mide su productividad, el tiempo de ciclo, la utilización de equipos, la energía empleada, etc.?”77_.

b) Eficacia: José Antonio Villagra (2015), sostiene que “este tipo de indicador tiene como propósito evaluar la capacidad de la organización de alcanzar los resultados previstos”78_,

asimismo es importante mencionar que este indicador mide el logro de los objetivos independientemente de la cantidad de recursos utilizados, por su parte Luis Socconini (2016) complementa la idea diciendo que “son aquellos que permiten evaluar el grado en que el propósito se está cumpliendo, ya sea en relación a la satisfacción de sus clientes o en cuanto a su contribución con los objetivos estratégicos y responden a las siguientes preguntas: ¿En qué medida se satisfacen los requerimientos de los

76 _{VILLAGRA Villanueva, José A., “Indicadores de gestión un enfoque práctico”, 1a Ed., México, DF:}

Cengage Learning Editores S.A., Imp. 2015, p. 36.

77 _{SOCCONINI Luis; Ob. Cit., p. 93}

clientes?, y ¿Cómo contribuye el proceso a los objetivos estratégicos de la organización?”79_.

De esta forma vemos como los indicadores nos darán el soporte necesario para medir y gestionar los procesos internos en la organización, pero ¿Por qué establecer indicadores?, pues primero: Porque no se puede mejora lo que no se mide, segundo: Porque debemos tomar decisiones y tercero: Porque como gestores de recursos humanos, necesitamos gerenciar sin estar presentes.

c. Enfoque Cliente – Proveedor

El Enfoque cliente – proveedor, nos da una perspectiva desde la misma gestión por procesos, esto quiere decir que mantiene la misma orientación hacia el cliente, dicho enfoque nos ayudara a definir metodológicamente los productos, insumos, clientes, proveedores, indicadores, metas y prioridades de mejora. Siguiendo a José Antonio Villagra (2015), menciona que otro de los puntos importantes es que las definiciones y la información contenida en la matriz, se hacen en conjunto o se validan siempre entre proveedores y clientes ya sean internos o externos, lo que permitiría un mejor entendimiento en las necesidades y en como satisfacerlas.

Por otro lado, esta metodología nos permitirá determinar indicadores con una gran variedad, algo que es beneficioso pero al tener tanto detalle, y si en caso aplicásemos varios indicadores es muy probable que tengamos complicaciones, ya que tendremos más indicadores de los que deberíamos, desviándonos del objetivo principal, en este sentido es recomendable centrarse en los indicadores que mayor

impacto generan en los procesos clave, esto quiere decir que no necesariamente debemos implementar todos los indicadores que vayan surgiendo, ya que esto también dificultaría la medición y el control de nuestro proceso.

Dentro de esta metodología podemos distinguir tres etapas la

primera, en donde se debe completar toda la matriz cliente – proveedor, tener en cuenta que debe considerarse indicadores que puedan medir el cumplimiento de las expectativas del cliente. Como segunda etapa, tendríamos que debe llevarse a cabo un consenso entre clientes y proveedores respecto al contenido de la matriz para una mejor interrelación de cada componente y que estén orientados realmente hacia la satisfacción de necesidades del cliente, como tercera etapa, tenemos que priorizar e identificar, los proyectos de mejora relacionados a los procesos clave inicialmente determinados, considerando en principio el proceso asociado a los resultados de los indicadores, ya que podría ser muy probable que no cumplan con su propósito de medición, por lo que habría que redefinirlos o actualizarlos.

Esta metodología presenta algunas ventajas, como por ejemplo: facilitan la cooperación entre las áreas, reduce los problemas de comunicación y fricción entre estas, haciendo que sean más integradas y relacionadas con el logro de los objetivos de la organización.

Figura N° 12 Matriz Cliente - Proveedor

Fuente: Elaboración propia