en proporción, las reclamaciones relacionadas con inciden- cias en los equipos de medida (16 por ciento del total) son las que más han crecido en 2013. las reclamaciones relaciona- das con el ciclo de lectura, facturación y cobro (40 por ciento del total) se han reducido ligeramente y las asociadas a inci- dencias de la red de distribución (23 por ciento) han repun- tado un 20 por ciento respecto al mismo periodo de 2012.
se han reducido las reclamaciones relacionadas con contra- tos de Gas y servicios de Gas, y se han mantenido estables la relacionadas con el proceso de contratación en Mercado libre (que representan el 15 por ciento del total).
el 79 por ciento de las reclamaciones tramitadas se han re- suelto con un resultado total o parcialmente favorable a las pretensiones del cliente.
ENDESA organiza el primer encuentro de los Defensores del Cliente de grandes empresas de servicios de España
la oficina del defensor del cliente de eNdesa organi- zó por primera vez un encuentro formal con dos de las principales empresas de servicios en españa, telefónica y aguas de Barcelona, con la con la intención de favo- recer el intercambio de buenas prácticas y de experien- cias en negocios distintos, pero con muchos puntos en común en cuanto a la atención de las necesidades del cliente. la reunión contó con la presencia y participa- ción de Michel astruc, Médiateur de GdF-suez, quien expuso el concepto de mediación en Francia y su mayor desarrollo en relación a españa.
El 79 por ciento de las reclamacio-
nes resueltas de forma positiva.
Asimismo, se ha reducido el tiempo medio de cierre de las re- clamaciones, que ha quedado en 57 días, dentro de los már- genes establecidos. Esta mejoría también se ha reflejado en los porcentajes de reclamaciones cerradas en menos de 30 y de 60 días.
la mediación entre el cliente y eNdesa ha sido la forma de cierre más utilizada (54 por ciento). en el resto de casos el defensor resuelve bien mediante una resolución simple con- ciliatoria (20 por ciento) o bien mediante una Resolución ba- sada en los principios de equidad y justicia (26 por ciento).
Calidad percibida
la satisfacción global de los clientes con el defensor del cliente de eNdesa permanece estable (7,4). la gran ma- yoría de los clientes se muestran satisfechos o muy satis- fechos.
El trato y la información recibida por la Oficina del Defensor son los aspectos mejor valorados. además los clientes valo- ran especialmente la confianza que transmite la figura (7,6) y un 76 por ciento recomendaría el servicio a otros clientes.
Otras actividades
en 2013 el defensor ha emitido 2 Recomendaciones y 14 avi- sos de disfunción.
las recomendaciones emitidas se han centrado en la gestión de reclamaciones por daños eléctricos y en el procedimien- to de corte y suspensión de suministro. En ambos casos las recomendaciones se han orientado a promover la transpa- rencia y mejorar la información en la relación de eNdesa con sus clientes para evitar la generación de reclamaciones. los avisos de disfunción, a diferencia de las Recomendacio- nes, trasladan casos concretos en los que el análisis de la Ofi- cina del defensor ha detectado algún error o disfunción que se insta a corregir.
en 2013, el defensor del cliente presentó un decálogo de compromisos en la relación con sus clientes.
El Defensor del Cliente y el personal de su Oficina nos com- prometemos a:
1. Mostrarnos diligentes, correctos, corteses y accesibles en la relación con nuestros clientes, y a responder de forma adecuada a las preguntas planteadas.
2. Facilitar a los clientes que solicitan nuestra intervención toda la información que estos requieran, y a proporcio- narles una información clara y comprensible.
3. dirigir al cliente al servicio competente de la empresa, si el asunto que plantea no perteneciera al ámbito de actuación del defensor.
4. incluir en la primera respuesta al cliente que nos envía una reclamación el nombre y apellidos del profesional de la Oficina que se ocupará de su caso y el número de telé- fono mediante el cual el cliente podrá contactar con él.
5. Proporcionar también en esa primera respuesta una descripción de las fases del proceso de reclamación y los plazos medios de tiempo de cada una de ellas.
6. esforzarnos en cumplir los plazos propuestos en cada fase. asimismo, informar al cliente de cualquier posible alteración de los mismos.
7. Usar un lenguaje próximo, claro y comprensible en todas las comunicaciones con nuestros clientes.
8. emitir resoluciones guiadas por los principios de conci- liación y equidad, imparciales y razonables, debidamen- te argumentadas, sin ambigüedades y ajustadas a las circunstancias particulares de la reclamación tratada.
9. cumplir las normas de protección de la intimidad perso- nal y la confidencialidad de los asuntos.
10. Medir y publicar la valoración que hacen los clientes de nuestro servicio.
este decálogo, que es compartido con otros defensores del cliente de eNdesa en latinoamérica, tiene por objetivo con- seguir que todos los clientes de eNdesa se sientan más se- guros en su relación con el defensor del cliente y que confíen plenamente en cómo el defensor va a tratar todas sus con- sultas y reclamaciones. los principios establecidos en este decálogo se han puesto a disposición de los clientes en la página web del defensor del cliente. www.defensordelclien-
te.endesa.es.
2.2.1.2 Latinoamérica
eNdesa dispone de defensor del cliente u otros mecanis- mos de atención en segunda instancia en los cinco países en los que opera en latinoamérica. en 2013, el número de recla- maciones recibidas ha disminuido un 0,5 por ciento.
los defensores de los clientes de ampla y coelce son la se- gunda instancia de los canales de atención dirigidos a los clientes y tiene como objetivo, a través de sus procesos, ga- rantizar la calidad en la atención prestada y mejorar la per- cepción de las empresas, lo que previene que los clientes se dirijan al regulador y la justicia. otra característica del área es identificar las oportunidades para mejorar los procesos y procedimientos de las empresas.
En la investigación llevada a cabo al final de 2013 por el Ins- tituto Vox Populi con 171 clientes con quejas válidas resultó que había una mejora en la calidad percibida de la atención de las defensorías de ampla y coelce. en ampla, mientras que el 45,6 por ciento de los clientes calificó la atención ini- cial con 9 o 10, este porcentaje aumentó hasta el 61,1 por ciento al final del proceso, lo que representa un incremen- to de 15,5 puntos porcentuales. el defensor del cliente de
Calidad del suministro 23
Cobro 103
Contratación 180
Equipos de medida 184
Facturación 284
Incidencias del suministro 266
Infraestructuras 17 Lecturas 90 Nuevos suministros 8 Tipología de reclamaciones (%) 0 50 100
Mediación Resolución normal Resolución simple %
Totalmente favorables Parcialmente favorables Desfavorables
0 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 2009 2010 2011 2012 2013 % Sí ámbito No ámbito Electricidad 1.022 Gas 96 Otros servicios 11 Servicios gas 26 Tipo de servicio (%) Carta 48 E-mail 7 Web 45
coelce ofreció un aumento de 7,5 puntos porcentuales, pa- sando del 56,3 por ciento al 63,8 por ciento.
2.3. Responsabilidad en la información
al cliente respecto a los productos y
servicios de ENDESA
Para eNdesa resulta fundamental que los clientes pue- dan ejercer su derecho a estar informados sobre las ca- racterísticas de los productos y servicios que consumen. es por ello que cumple los requisitos reglamentarios de información a los clientes en las diversas fases del ciclo comercial. estas regulaciones abarcan las siguientes cues- tiones:
• en el momento de establecer un contrato de suministro o de modificarlo, se informa al cliente de los distintos ti- pos de tarifas y de la potencia más adecuada a sus nece- sidades.
• al realizar cortes de suministro por trabajos programados en la red, se avisa a los clientes y al público en general con antelación suficiente.
• al realizar un corte a un cliente por impago, se le informa previamente y sólo se hace si la compañía tiene evidencia de este hecho.
• Existen otros momentos en los que están definidos plazos para informar, tanto al dar presupuestos de nuevos sumi- nistros como al gestionar reclamaciones de los clientes.
Respecto al mercado liberalizado, eNdesa cumple de forma sistemática la obligación de informar sobre el origen de la electricidad en la factura.
eNdesa va más allá de los requisitos legales para alcanzar la excelencia en el ejercicio de informar a los clientes.
así, la compañía creó en 2009 una unidad para gestionar la relación con las asociaciones de consumidores y organis- mos públicos, que se ha consolidado desde entonces. esta unidad ha mantenido reuniones periódicas y ha participado
en diferentes foros del ámbito de los consumidores, en los que se han transmitido las medidas adoptadas por eNdesa con respecto a sus clientes y se han recabado las principales preocupaciones manifestadas por los mismos, para adoptar las medidas más adecuadas en cada momento en materia de consumo.
al objeto de garantizar la transparencia de sus procesos, eNdesa Brasil cumple lo establecido en este sentido por su código de Ética en materia de publicidad, contratos y comu- nicaciones con los clientes, que deben ser accesibles, claros, simples, completos y formulados en un lenguaje claro, y cer- cano a sus interlocutores. No se incurrirá en prácticas enga- ñosas o equívocas y se cumplirá con las normativas precepti- vas y autorregulatorias.
edesuR ha sido elegida por la asamblea del Pacto Mundial de la argentina para ocupar un lugar como miembro titular en la Mesa directiva en el periodo 2013-2015.
Hidroeléctrica el chocón ocupará, por primera vez, un lugar en la Mesa directiva de la Red argentina de esta iniciativa de Naciones unidas, en carácter de miembro suplente, en el mismo periodo.
durante 2013, en chile la compañía elaboró una serie de tres cuadernos del consumidor sobre los temas de consu- mo informado y responsable, administración de finanzas personales y derechos y deberes del cliente de chilectra. el proceso de difusión de los tres volúmenes está progra- mado para 2014. estas publicaciones, elaboradas en el marco de las actividades del consejo consultivo del con- sumidor que impulsa chilectra, se encargan de enmarcar los contenidos que se imparten en los talleres para juntas de vecinos.
asimismo, también en chile, se realizaron talleres para ca- rabineros en cuyo programa se incluyeron temas de eficien- cia energética, y se organizó un concurso de proyectos par- ticipativos para organizaciones comunitarias enfocado en el tema de «El Uso Seguro y Eficiente de Energía Eléctrica» y el cuidado del medio ambiente, tomando como otro tema «el Reciclaje».
2.3.1. Sin barreras de acceso
en la información de sus productos y servicios, eNdesa tam- bién se esfuerza en superar las posibles barreras existentes, ya sean éstas físicas, sociales o idiomáticas.
así, todas las comunicaciones comerciales e informativas que envía eNdesa a sus clientes en españa se redactan en caste- llano y catalán, incluidas las facturas y folletos informativos.
en este sentido se ha realizado el lanzamiento de endesaonli-
ne.com en inglés, idioma que se añade al castellano y catalán que eNdesa tenía presentes en la web hasta ahora.
esta nueva iniciativa pretende dar respuesta a las deman- das de clientes extranjeros. Se calcula que 900.000 britá- nicos viven temporal o permanentemente en españa, prin- cipalmente en la costa mediterránea y en las islas, además del resto de nacionalidades que utilizan el inglés como se- gunda lengua.
con esta iniciativa eNdesa puede comunicarse en inglés a través de www.endesaonline.com, www.endesaclientes.com, las apps y el canal chat online, cubriendo las necesidades de información y atención comercial de estos clientes en internet.
en argentina se continuó enviando la factura en sistema Braille, así como también la factura con audio vía e-mail a clientes ciegos o con algún tipo de disminución visual. asimismo, también en este país, el canal de comunicación sMs las 24 horas: vía de consulta sMs (servicio de mensajes cortos) da la posibilidad a los clientes de tramitar una recla- mación en caso de corte de luz y también de consultar su saldo de factura, ampliando la posibilidad de comunicación a más clientes como por ejemplo a personas sordas o con di- ficultades auditivas.
en Brasil, los clientes con discapacidad visual reciben sus facturas de consumo en braille y las centrales de Relacio- nes ofrecen un servicio de atención telefónica gratuita con canales dedicados a clientes con deficiencia auditiva. Varias oficinas comerciales ofrecen atención en inglés y en la Len- gua Brasileña de señales (libras), especial para personas con discapacidad auditiva.
En este país sudamericano, las nuevas oficinas comerciales y agencias de atención tienen rampa de acceso y baños para personas con dificultades de movilidad, al tiempo que las unidades existentes se están remodelando gradualmente para poder instalar esas facilidades. Hay indicación de asien- to preferencial para ancianos, gestantes y personas discapa- citadas. algunos aparatos telefónicos que el cliente usa para poder contactar con la central telefónica se han adaptado en algunas oficinas comerciales de forma que personas en sillas de ruedas puedan utilizarlos.
en colombia, los centros de servicio codensa cuentan con servicios diferenciales para la atención de personas con al- gún tipo de discapacidad física, ancianos, mujeres embara- zadas, entre los que se encuentran la señalización diferen- ciada, puestos de atención exclusivos, filas preferenciales para atención y para recaudo, y rampas de acceso. en las oficinas que se están remodelando se está incluyendo baño para personas con alguna discapacidad y que usen silla de ruedas.
Facturación inmediata, un avance tecnológico de talla mundial
un equipo de trabajo interdisciplinar desarrolló y puso en marcha la implementación del proyecto de facturación inmediata, una realidad ya recogida en los medios de co- municación. el proceso consiste en que en la misma visita en que se realiza la lectura del consumo registrado por el equipo medidor, se realice el análisis de la cuenta así como la impresión de la factura, que será entregada de manera inmediata al cliente. esta iniciativa evidencia la situación de codensa, a la vanguardia de los avances tecnológicos.
3. La satisfacción del cliente
3.1. España y Portugal
Durante 2013, ENDESA ha mantenido su apuesta por la exce- lencia en la calidad del servicio ofrecido al cliente y en línea con este objetivo se ha realizado un exhaustivo seguimiento de los niveles de satisfacción de sus clientes con los produc- tos, servicios y atención recibida en sus canales comerciales, así como de las ventas tanto en clientes masivos como no masivos.
Para la medición de la satisfacción del consumidor se han realizado en españa más de 96.000 entrevistas telefónicas/
online a clientes que engloban más de 4.200 indicadores. Para poder gestionar este volumen de información en un entorno BIG DATA, se trataron y cualificaron más de 46 mi- llones de registros.