En este acápite la investigación presenta el análisis e interpretación de los criterios que desde las percepciones y experiencias subjetivas expresan los directivos de la Contraloría General del Estado; en este caso, el Contralor General de la República, a través de su Asesora en funciones, y el Director de Comunicación, quienes resultaron muy receptivos ante los cuestionamientos que se les realizó.
Este intercambio con quienes dirigen los procesos al interior de la Contraloría permite conocer qué criterios relacionados con las decisiones que se toman al interior de la entidad rigen las rutinas, metas, satisfacciones e insatisfacciones de los trabajadores y usuarios de los servicios de la entidad. Para ello se elaboraron dos cuestionarios diferentes con temas en común, de acuerdo a las funciones que ejerce cada uno de los entrevistados. Aquí se hace referencia a las respuestas más importantes que aportan resultados a la investigación.
¿Qué entiende por la imagen de su Institución hacia un nivel externo?
Al realizar esta pregunta, el Director de Comunicación de la entidad refirió que efectivamente la imagen corporativa se trata de “la percepción positiva, negativa o neutra que la ciudadanía tiene en general de la institución”. Esta respuesta es compatible con lo que en el mundo empresarial se entiende como imagen corporativa, definida como la concepción mental que construyen los públicos externos, como resultado del procesamiento de toda la información relativa a la organización.
Es muy importante conocer todo lo referente a la imagen corporativa de la entidad y preocuparse por la que proyecta esta Institución en particular, pues de ahí se suscitan los resultados en la dimensión externa, y ello también tiene grandes influencias en los procesos internos de la empresa. Una imagen con prestigio frente a los usuarios
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constituye una motivación y propicia el sentido de pertenencia que media el desempeño de los trabajadores en cada puesto que ocupa.
¿Cree que los públicos externos de la Contraloría poseen una imagen positiva sobre la institución?
Ambos entrevistados refirieron que, de acuerdo a las mediciones, la percepción es mayoritariamente positiva, “aunque existen problemas a la hora de difundir nuestra lógica de procesos” (Director de Comunicación, comunicación personal, 2017).
Ello viene a confirmar los resultados de las encuestas sobre la percepción de los públicos externos e internos sobre el impacto que alcanza las estrategias de comunicación, por lo general ineficiente, pues muchos acuden al centro sin una información clara de las acciones que competen a los contralores, lo cual entorpece, dificulta y demora el trabajo de los funcionarios.
Según el Director de Comunicación de la entidad, entre los mecanismos que emplean para dar a conocer sus labores y funciones, solo señala “el contacto directo con la prensa y especialistas que entienden nuestros procesos y los difunden” (Director de Comunicación, comunicación personal, 2017).
Al decir de esta fuente de información la relación con los medios es excelente y acuden a sus servicios regularmente, sin embargo, ello resulta insuficiente en un contexto premiado por la sociedad del conocimiento, donde constantemente el mundo tecnológico genera novedosas informaciones y emplea mecanismos sofisticados para su divulgación con la idea de impactar a las audiencias.
Precisamente la Encuesta revelaba una de las debilidades de la organización objeto de estudio: el criterio de que el posicionamiento de la Contraloría dentro de los medios de comunicación es ineficiente, pues la entidad no controla lo que de ella habla la prensa sino que son los medios de comunicación los que eligen qué se dice y cómo se dicen los contenidos relacionados con esta Institución, por lo que quedan fuera los intereses y necesidades de la organización a la hora de darse a conocer y proyectar una imagen adecuado frente a los públicos externos e internos.
Es pertinente una mejor relación con los medios de comunicación masiva y perfeccionar las estrategias de comunicación que se implementan, de manera que quede memorizado
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en los públicos externos las funciones de la Contraloría, así como su imagen corporativa. Ganarse a los públicos, que dejaron de ser sujetos pasivos dentro de los procesos de producción de una empresa, requiere de la inversión de talento humano y presupuesto para afianzar la identidad corporativa, que redunde en el alcance de los propósitos de la organización.
¿Cómo valora la reputación de su Institución tanto en el nivel interno como hacia el externo?
Ambos entrevistados valoraron de positivas las relaciones con las instituciones con las cuales interactúan y refirieron que proyectan una buena imagen sobre la Contraloría. El Director de comunicación añadió que la identidad corporativa se encuentra posicionada a nivel interno y externo de la organización, para lo cual contribuye la actualización diaria de los contenidos de su página web. Asimismo refiere que el proceso de prestación de servicios de la Contraloría y las respectivas relaciones con los clientes se conciben “a través de nuestro giro de negocio, y luego con las con las derivaciones que se generan” (Director de Comunicación, comunicación personal, 2017).
En entrevista con la Contralora General del Estado, al valorar las relaciones que sostiene la contraloría con las instituciones con las cuales interactúa, dijo que resultan positivas. “La contraloría percibe la creciente experiencias que adquieren las instituciones públicas, los conocimientos y herramientas que han adquirido para contribuir al mejoramiento de la gestión pública” (Contralora General del Estado, comunicación personal, 2017).
“A la Contraloría se le conoce como una institución muy especializada y de alta profesionalidad en la ejecución de procesos internos que contribuyen a una mayor eficacia de su gestión (…) En el plano externo, en los últimos años la Contraloría ecuatoriana ha tenido una fuerte presencia e influencia en los organismos internacionales de la Haya, la OEA, entre otras organizaciones mundiales” (Contralora General del Estado, comunicación personal, 2017).
La reputación de la Contraloría se encuentra legitimada por el largo tiempo de experiencia que lleva ejerciendo el servicio público, sin embargo, resultan evidentes dos problemas que perturban los objetivos que se plantea alcanzar la institución y que influyen en su
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prestigio: el desconocimiento sobre sus modos de hacer por parte de los públicos externos y las molestias que eso ocasiona en el colectivo de trabajo de la entidad.
Sin embargo, la Contralora no reconoce que los malentendidos o contradicciones con las entidades a la cual le prestan servicios lo ha propiciado el desconocimiento de esas instituciones sobre el trabajo de la Contraloría, y refiere que se han ofrecido cursos a niveles de instituciones públicas para mejorar las comunicaciones y evitar la confusión en cuanto a las competencias y funciones de la Institución.
Si bien la identidad corporativa se encuentra posicionada dentro de las percepciones de la sociedad ecuatoriana, resulta necesario insistir en el trabajo de la imagen que proyecta la entidad, a través de estrategias de comunicación al interior y exterior de la organización, que propicie la motivación y sentido de pertenencia de los empleados, y la identificación por parte de los usuarios sobre las acciones que competen a la Contraloría; todo lo cual mejorará el impacto de esta institución a nivel social.
Cómo funciona el proceso de prestación de servicios de la Contraloría y las respectivas relaciones con los usuarios
La Contralora General de la República refirió sobre este particular que los procesos de prestación de servicios “funcionan de manera adecuada y oportuna en algunos niveles: atención directa al público a través del Balcón de servicios; asesoría a las instituciones que administran recursos públicos; capacitación al sector público” (Contralora General del Estado, comunicación personal, 2017). Ello coincide con la valoración realizada por el público externo, como resultado de la Encuesta, sobre el trabajo profesional que desempeñan los funcionarios de esa Institución.
¿Qué imagen tienen los propios funcionarios de la Contraloría sobre su institución?
“Tienen mucho respeto y sentido de pertenencia hacia la institución. Existe competencia por realizar su trabajo con los más altos niveles profesionales” (Contralora General del Estado, comunicación personal, 2017).
Sin embargo, en las respuestas dadas por los propios trabajadores de la Empresa se detectaron algunas debilidades que empañan los procesos internos de la organización y dificultan, entorpecen, o causan desmotivación en algunos de sus trabajadores, como son: el regular posicionamiento de la Contraloría a nivel externo, la poca importancia
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ofrecida por la entidad a la imagen que proyectan a nivel externo, el escaso dominio de sus funciones por parte de los usuarios, la emisión de información incompleta; todo lo cual demuestra deficiencias en la comunicación externa de la Contraloría, aun cuando la mayoría de sus trabajadores proyectan una buena imagen y sienten el sentido de pertenencia.
¿Qué acciones propondría en función de dar a conocer de una manera más acertada el trabajo de la Contraloría?
Ambas fuentes de información admiten la necesidad de perfeccionar las estrategias de comunicación de la entidad. El Director de Comunicación propone una campaña multimedios para posicionar la imagen de la empresa, mientras que la Contralora General del Estado, teniendo en cuenta la permanente falta de recursos para campañas masivas, sugiere desarrollar talleres direccionados a los GADS, “para de esta forma no crear falsas expectativas sobre su gestión” (Contralora General del Estado, comunicación personal, 2017).
Propiciar una imagen corporativa adecuada implica y permite mejorar el nivel de concientización sobre la organización, sus funciones, valores y principios; sostener la reputación y prestigio alcanzados; informar y educar a la población sobre los servicios públicos que ofrece la Contraloría; proyectar una idea de la buena voluntad de la empresa para contribuir a la sociedad, responsabilizándose de evitar los actos que perjudican el equilibrio entre los trabajadores y su puesto laboral.