APPENDICES
Part 2 Official use only
24. APPENDIX D: DEFINITIONS:
D
el análisis individual de los tipos infractores es necesario afirmar que si bienpuede existir un beneficio ilícito por parte de los proveedores en algunos de los
incumplimientos asociados al LdR8, en todas las demás conductas identificadas se
ha evidenciado la existencia de un daño –en menor o mayor medida– al ejercicio del derecho de los consumidores a expresar su disconformidad respecto del bien o servicio brindado, que es el bien jurídico principal que la norma busca proteger. En tal sentido, la propuesta planteada se basa en la valoración del factor “daño” para la totalidad de tipos infractores, lo cual se encuentra en concordancia con la metodología de cálculo de multas del Indecopi y del marco teórico analizado. Por lo expuesto, resulta necesaria la valoración del valor del daño ocasionado por la afectación a los consumidores de su derecho a reclamo; así como la probabilidad de detección de las infracciones vinculadas a la modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones.
Asimismo, se propondrán los demás criterios establecidos en la normatividad como factores adicionales a tener en cuenta para agravar o atenuar las sanciones pecuniarias a imponer.
En tal sentido, como se ha expuesto líneas arriba, la fórmula para utilizar para determinar las sanciones a imponer por las conductas infractoras vinculadas a incumplimientos del Libro de Reclamaciones será:
Daño Probabilidad de detección
Multa= *F
Donde el daño se dividirá entre la probabilidad de detección y dicho resultado será ponderado por un factor que podrá agravar o disminuir la sanción en función a la conducta procesal del administrado.
Para obtener el valor del daño que podría generarse como consecuencia de que un proveedor vulnere el derecho que tienen los consumidores a manifestar una disconformidad (reclamo, queja), se considera pertinente representar este daño en los ámbitos de la medida de bienestar.
8 Existen infracciones asociadas al LdR, como no tener aviso de reclamaciones o no tener libro de reclamaciones, donde el beneficio ilícito calculado a precios de mercado puede ser muy bajo (inferior a S/. 35.00 nuevos soles, según indagaciones propias respecto del costo del libro de reclamaciones o el costo de la implementación del aviso), lo cual resulta ser inferior al daño generado por no permitir a los consumidores ejercer adecuadamente su derecho a reclamar.
Pautas metodológicas para la graduación de sanciones
V.
42
Se ha utilizado en lugar de considerado la metodología del valor de la disposición a pagar/aceptar (DAP/DAA) que tendría un consumidor por contar o no con el mecanismo de conciliación denominado Libro de Reclamaciones.
La disposición a pagar es la cantidad máxima que pagaría un comprador por un bien y mide el valor que se le concede al bien. Cada consumidor desearía comprar un bien a un precio inferior a su disposición a pagar, se negaría a comprarlo a un precio superior a su disposición a pagar y se mostraría indiferente ante la posibilidad de comprarlo a un precio exactamente igual a su disposición a pagar (Mankiw, 2002), es decir, la DAP por un bien o servicio se usa como una medida de utilidad o bienestar que la persona deriva del bien o servicio en cuestión. Con los resultados de dicha metodología se pretende estimar el precio que está dispuesto a pagar un consumidor para ejercer su derecho a reclamar en una vía alternativa al libro de reclamaciones, o desde la otra perspectiva, cuánto estaría dispuesto aceptar el consumidor para verse compensado por los costos que le demanda la falta de un libro de reclamaciones donde pueda presentar sus disconformidades y/o reclamos.
V.
Pautas metodológicas para la graduación de sanciones
43
V.2.1 Daño
Para la aplicación de la metodología se realizó la cuantificación sobre la base de costos indirectos, con lo cual se plantea un escenario en el que se evalúa el daño en función al costo que debe asumir un consumidor por utilizar un mecanismo distinto para hacer expresa su queja o reclamo.
Sobre el particular, el canal que el Indecopi dispone para recibir y tramitar reclamos es el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), el cual es gratuito, asimismo, los consumidores pueden presentar denuncias mediante el pago de una tasa. Ambos canales, son soluciones alternativas para el consumidor ante la frustración del ejercicio del derecho a reclamar, por lo que, puede estimarse que el monto invertido para presentar el reclamo (tiempo, recursos, etc.) representa la DAP de ejercer tal derecho.
Respecto a la presentación de reclamos en el SAC, se ha estimado que si bien no existe un pago por dicho servicio, existen otros costos asociados, como el tiempo y el uso de recursos tecnológicos por parte del consumidor.
El resumen del cálculo se presenta en la Tabla 2.
Tabla 2
Estimación del costo de presentar un reclamo ante el SAC
Descripción UnitarioValor Unidades Cantidad totalSub
Valor del tiempo dedicado a la presentación del reclamo (1.5 horas).
i) Recopilar documentación, ii)Detallar el reclamo, iii)Enviar la documentación
sustentatoria y,
iv)El procedimiento de conciliación de ser necesario
S/. 4.969 horas 1.5 S/. 7.44
9 Ministerio de Economía y Finanzas. Directiva General del Sistema Nacional de Inversión Pública. Resolución Directoral N° 003-2011-EF/68.01. Anexo SNIP 10.
Pautas metodológicas para la graduación de sanciones
V.
44
Descripción UnitarioValor Unidades Cantidad totalSub
Valor asociados a la presentación del reclamo
i) Digitalización de la
documentación sustentatoria (S/. 1.0)
ii)Uso de internet para (2 horas): - Llenado de formulario que
detalla el reclamo ante Indecopi
- Atención de requerimientos de Indecopi para admitir el reclamo - Acceder a la propuesta conciliatoria de la empresa demandada S/. 1.00 digitalizar 1 S/. 1.00 S/. 1.0010 horas 2 S/. 2.00 Total S/. 10.44
Fuente: GSF del Indecopi
Por otro lado, es posible que los consumidores utilicen como mecanismo alternativo para resolver su reclamo los procedimientos sumarísimos.
En el escenario en que se inicia un procedimiento sumarísimo, el consumidor debe asumir el pago de la tasa por presentar su denuncia equivalente a S/. 36.00, así como otros costos asociados con el tiempo y recursos invertidos para iniciar el procedimiento.
El resumen de los costos estimados se presenta en la Tabla 3.
V.
Pautas metodológicas para la graduación de sanciones
45
Tabla 3
Estimación del costo de presentar una denuncia
Descripción UnitarioValor Unidades Cantidad Sub total
Valor del tiempo dedicado a la presentación de la denuncia (3 horas).
Recopilar documentación, detalle de la denuncia, preparación y presentación de documentación
S/. 4.96 horas 3 S/. 14.88
Valor asociados a la presentación del reclamo
i) Digitalización e impresión de la documentación sustentatoria ii)Costo de impresión de formatos
para la presentación del escrito que fundamenta la denuncia: - Documento que se anexará a
la denuncia (Datos Generales de la denuncia). Formato F-OPS-01
- Solicitud de Medidas
Correctivas y Costas y Costos. Formato F-OPS-02
- Solicitud de Liquidación de Costas y Costos. Formato F-OPS-03
- Solicitud para notificaciones por correo electrónico. Formato F-OPS-05
S/. 1.00 digitalizar 1 S/. 1.00
S/. 0.50 Impresión/
Hoja 4 S/. 2.00
iii) Costo de transporte para
presentar denuncia S/. 1.00 Pasaje 2 S/. 2.00 iv) Pago de tasa para la
presentación de denuncia S/. 36.00 Tasa 1 S/. 36.00
Total S/. 55.88
Pautas metodológicas para la graduación de sanciones
V.
46
Teniendo en cuenta los valores resultantes de las Tablas 2 y 3, se determinó utilizar el promedio de ambos como una inicial aproximación a la DAP/persona, lo cual resulta en S/. 33.16.
Adicionalmente a ello, sobre la base del levantamiento de información realizada a 246 de las principales empresas que operan en el país (medianas y grandes empresas), sobre las disconformidades presentadas por los consumidores en el periodo 2011, el número promedio de disconformidades asciende a 1,139 por
empresa, al año11.
Por lo tanto, asignándole el valor promedio por persona de S/. 33.16 al total de disconformidades, se estima que el valor total del daño por no permitir ejercer el derecho a reclamar asciende a 10.21 UIT (de 2013). El cálculo se presenta en la Tabla 4.
Tabla 4
Estimación del valor del daño (anual)
Descripción Valor Unitario Promedio (a) Promedio de reclamos (b) Valor en S/. (a x b) Valor en UIT DAP
Estimación del valor del daño S/. 33.16 1139 S/. 37.769,24 10.21
Fuente: (a) Promedio de resultados Tabla 2 y 3
(b) Levantamiento de información realizada por la GSF del Indecopi. Anexo 1 del presente documento
Cabe destacar que los resultados presentados se encuentran valorizados en nuevos soles del año 2013, debido a que tanto el levantamiento de información a 246 empresas, como los cálculos realizados fueron el sustento de la modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones, preparado en el año 2013 y aprobado mediante Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, el 23 de enero del año 2014. En tal sentido, los valores serán expresados en UIT, y teniendo en cuenta que las multas a imponer también se expresarán en UIT, no se considera necesario realizar mayores actualizaciones.
11 Levantamiento de información realizado por la GSF (junio – julio 2012) a 246 empresas cuya facturación supera los 3,000 UIT anuales de 20 sectores económicos priorizados. Ver Anexo 1.
V.
Pautas metodológicas para la graduación de sanciones
47
El resultado obtenido nos permite afirmar que el valor aproximado del daño por no ejercer el derecho a reclamar asciende a 10.21 UIT, sin embargo, es preciso indicar que dicho valor corresponde a un daño máximo, por lo que, teniendo en cuenta la heterogeneidad de agentes sujetos a fiscalización (micro, pequeñas, medianas y grandes empresas) se incorporará al valor del daño un factor adicional para lograr una proporcionalidad.
En concordancia con el Texto Único Ordenado de la Ley N° 28015, Ley de Promoción de la Competitividad, Formalización y Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa y del Acceso al Empleo Decente (TUO de la Ley MYPE) se propone en el régimen, la incorporación de la clasificación de empresas según su facturación: - Microempresas, nivel de facturación anual de hasta 150 UIT.
- Pequeñas empresas, nivel de facturación anual en el rango de más de 150 UIT hasta 1700 UIT.
- Adicionalmente, se incluye la clasificación de “mediana y gran empresa”, de tal modo que las empresas que perciben una facturación individual al año superior a 1700 UIT resultan ser no MYPE.
Pautas metodológicas para la graduación de sanciones
V.
48
Dado que la estimación del valor de la DAP por el ejercicio del derecho a presentar una disconformidad incluye los reclamos promedio (1,139) de empresas clasificadas como “mediana y gran empresa”, se requiere incluir un supuesto simplificador que permita ordenar la información diferenciado la mediana y gran empresa, de las pequeñas y micro empresas.
Dicho supuesto establece una proporción entre el total de reclamos promedio de las empresas medianas y grandes, y los reclamos promedio de las MYPE. De este modo, la cantidad de reclamos promedio para las pequeñas empresas se establece en la mitad del número de reclamo promedio de las medianas y grandes empresas y, para las microempresas en la cuarta parte de estas últimas. En la Tabla 5 se detalla el cálculo asociado:
Tabla 5
Estimación del valor del daño según tipo de empresa
Tipo de empresa Valor Unitario (a) Promedio de reclamos (b) Valor en S/. (a*b) Valor en UIT 2013 Valor final daño (redondeo por defecto) Microempresa empresa S/. 33.16 285 9,450.6 2.55 2.50 Pequeña empresa S/. 33.16 570 18,901.2 5.10 5.00 Mediana y Gran empresa S/. 33.16 1,139 37,769 10.21 10.00
Fuente: (a) Promedio de resultados Tabla 2 y 3
(b) Levantamiento de información realizada por la Gerencia de Supervisión y Fiscalización del Indecopi. Anexo 1 del presente documento. Supuesto: Las micro y pequeñas empresas reciben al año el 25% y 50% de reclamos respectivamente, en relación a empresas grandes.
La última columna del cuadro 4 (valor final daño) aproxima por defecto el valor final del daño generado a los consumidores por vulnerar su derecho a reclamar, sub clasificado por tipo de empresas: micro, pequeñas y medianas–grandes. Los resultados demuestran que el valor del daño generado por una empresa grande será mayor al de una microempresa. Asimismo, se espera que el daño a los consumidores por ejercer su derecho a reclamar será distinto según el grado de afectación que genera el incumplimiento de cada conducta de manera distinta. Es decir, no se espera que en un régimen con 22 tipos infractores, todos generen el máximo daño.
V.
Pautas metodológicas para la graduación de sanciones
49
En base a ello y teniendo como base todas las conductas infractoras que involucran al Reglamento del Libro de Reclamaciones, se requirió conocer su nivel de gravedad y para ello es necesario tener en cuenta la clasificación establecida en la normativa: leve, grave o muy grave.
Para ello se realizó una encuesta utilizando la Técnica Delphi a un grupo de expertos del Indecopi la misma que determinó que las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores, constituyen infracciones
leves, de conformidad con lo previsto en el artículo 110° del Código de Protección
y Defensa del Consumidor. El detalle de la encuesta se presenta como Anexo 2 al presente documento.
Posteriormente, en la misma encuesta realizada se determinó que los 22 tipos infractores vinculados no tienen el mismo grado de afectación a pesar de ser leves por lo que se determinó sub clasificarlos en tres categorías:
- Tipo A - Tipo B - Tipo C
Siendo las infracciones tipo A más graves y las de tipo C menos graves, y que todas ellas se encuentran calificadas como infracciones LEVES, es decir, podrán ser sancionadas desde amonestación hasta 50 UIT.
Los resultados obtenidos han permitido ponderar y ordenar las conductas infractoras identificadas, sobre la base del impacto y/o frecuencia que podrían generar los incumplimientos preestablecidos legalmente. Los resultados de la sub clasificación de las infracciones se agrupan en la Tabla 6.
Tabla 6
Calificación de infracciones según gravedad
Calificación Infracción
A No contar con el Libro de Reclamaciones respectivo.
A No atender o no responder el reclamo.
A Condicionar la atención del reclamo al pago previo del producto o servicio objeto de reclamo u otro concepto. A No remitir o no poner a disposición del Indecopi la información requerida por éste.
Pautas metodológicas para la graduación de sanciones
V.
50
Calificación Infracción
A No reportar oportunamente a través del SIREC los reclamos y quejas o no efectuarlo conforme a las especificaciones indicadas por el Indecopi.
A No habilitar un número telefónico u otro medio informático para el ingreso y registro de quejas y reclamos. A No difundir dentro de cada unidad de transporte el número telefónico o el medio alternativo elegido para la para la recepción
de quejas y reclamos.
A No alojar en la página web correspondiente el Libro de Reclamaciones de Naturaleza Virtual
B No brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su reclamo o queja. B No poner a inmediatamente a disposición del consumidor, cuando lo solicite, el Libro de Reclamaciones B No habilitar un orden de atención preferente para el consumidor a fin de presentar un reclamo o queja. B No contar con Libro de Reclamaciones de respaldo, no ponerlo a disposición del consumidor, o llevarlo sin contar con las
características previstas en el artículo 4º del Reglamento.
B No contar con el aviso del Libro de Reclamaciones o no exhibirlo.
B No comunicar la respuesta al reclamo en el plazo legal establecido, o no comunicar oportunamente al consumidor la prórroga del plazo para responder.
B No remitir la información requerida por el Indecopi o no ponerla a disposición de dicho Organismo, dentro de los plazos establecidos. B No brindar el código de reclamo al consumidor en el momento de formular el reclamo o queja por vía telefónica u otro medio
alternativo habilitado
B No ingresar de forma inmediata en el Libro de Reclamaciones el reclamo o queja formulado por vía telefónica u otro medio habilitado
C
No entregar la Hoja de Reclamaciones correspondiente al
consumidor, o no permitir la impresión de la Hoja de Reclamaciones o el envío de copia de esta al correo electrónico indicado por el consumidor, en los casos que corresponda.
V.
Pautas metodológicas para la graduación de sanciones
51