La población objetivo para este estudio de investigación estuvo conformada por todos los usuarios que fueron atendidos en la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones, de la ciudad de Trujillo. Durante el periodo Setiembre – Noviembre 2014.
Criterios de inclusión:
Usuarios mayores de 18 años, ya que las personas mayores de edad pueden dar una opinión más certera a las preguntas.
Usuarios que tengan más de una cita, ya sea para revalidar, recategorizar o duplicado, con respecto a su licencia de conducir.
Usuarios de ambos sexos.
Criterios de Exclusión:
Serán excluidos todas aquellas personas u acompañantes menores de 18 años.
Se excluyen personas en estado alcohol notorio. Usuarios que no desean participar en el estudio de
investigación.
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3.1.2 Muestra
Para obtener la muestra se aplicó un muestreo aleatorio Sistemático. El parámetro utilizado será la proporción de la población, debido a la heterogeneidad de éxito o fracaso que hay para determinar la calidad del servicio, ofrecido por la entidad pública.
Z: Valor estadístico asociado a un nivel de confianza del 90 % (1.64)
E = error de muestreo 6 % = 0.06 (Según criterio del investigador)
Varianza: 2=p*q= 0.25, se utilizó la varianza máxima para este estudio, ya que no se cuenta con información de estudios anteriores similares que nos ayuden a estimar la varianza poblacional.
Según los archivos del área de Estadística e Informática en la entidad pública Gerencia Regional de Transportes y comunicaciones, el número promedio de usuarios atendidos es 156 diarios aproximadamente. Entonces:
K = N/n = 𝟕𝟖𝟎 𝟏𝟓𝟔 = 5.165 ≈ 𝟓 usuarios,
Dónde: N= 156 usuarios atendidos diariamente * 5 = 780 usuarios semanal
Se tomará una muestra de 187 usuarios; cada 5 usuarios a encuestar, que asistirán ya sea para revalidar, recategorizar o duplicado, con respecto a su licencia de conducir.
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3.1.1 Tamaño de la Muestra
Utilizando la siguiente formula de muestreo:
n =
𝑍2∗𝑝∗𝑞𝑒2=
(1.64)2∗0.5∗0.5
(0.06)2
≈
187 usuarios3.1.2 Variables de Estudio
Variable Dependiente: Calidad de servicio
Variable independiente: Dimensiones según el modelo SERVPERF: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Garantía y empatía.
Variables intervinientes en los usuarios:
Grado de instrucción: Es el grado más elevado de estudios realizados.
Edad: Tiempo transcurrido desde el nacimiento Sexo: Masculino / Femenino
Tipo de trámite: Obtención, Recategorización, revalidación y duplicado.
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Tabla N° 01: Operacionalización de las variables intervinientes de los usuarios.
Fuente: Elaborado por el autor.
Variables Dimensión Indicadores variable Tipo de Escala Categoría
Edad Grupo etario Años Cuantitativa Razón
18-27 años 28-37 años 38-47 años 48 a más
Sexo Género Características Cualitativo Nominal Masculino
femeninas o Femenino
masculinas
Cualitativa Ordinal
Primaria
Grado de Nivel Nivel de Secundaria
Instrucción Educativo Estudio
Superior – técnica Superior- Universitaria
Cualitativa Nominal
Cantidad de Obtención
Tipo de Infracciones Recategorización
Tramite Características Revalidación
de las papeletas Duplicado
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Tabla N°02: Operacionalización de la Variable de estudio según sus dimensiones.
Variable Dimensión Indicadores Categoría Tipo Escala
Variables Independientes
Empatía
1. La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.
2. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
3. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.
4. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
5. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.
1.Totalmente satisfecho 2.Satisfecho 3.Medianamente satisfecho 4.Insatisfecho 5.Totalmente insatisfecho Cualitativo Ordinal Fiabilidad
6. Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
7. Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo.
8. La empresa realiza bien el servicio la primera vez.
9. La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.
10.La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores.
1.Totalmente Satisfecho 2.Satisfecho 3.Medianamente Satisfecho 4.Insatisfecho 5.Totalmente Insatisfecho Cualitativo Ordinal Tangibilidad
11.La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
12.Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas.
13.Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
14.Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. 1.Totalmente Satisfecho 2.Satisfecho 3.Medianamente Satisfecho 4.Insatisfecho 5.Totalmente Insatisfecho Cualitativo Ordinal Seguridad
15.El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes.
16.Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.
17.Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. 18.Los empleados tienen conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los clientes. 1. Totalmente Satisfecho 2.Satisfecho 3.Medianamente Satisfecho 4.Insatisfecho 5.Totalmente Insatisfecho Cualitativo Ordinal Capacidad de Respuesta
19.Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.
20.Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
21.Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.
22.Los empleados nunca están ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
1.Totalmente Satisfecho 2.Satisfecho 3.Medianamente Satisfecho 4.Insatisfecho 5.Totalmente Insatisfecho Cualitativo Ordinal Variable Dependiente
Calidad de Servicio Cualitativo Ordinal
Fuente: Elaboración del autor, según modelo SERVPERF
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3.1.3 Unidad de Análisis
La unidad de análisis es un usuario de la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones; en la ciudad de Trujillo.
3.1.4 Marco Muestral
Los usuarios registrados en la base de datos de la institución, Gerencia regional de transportes y comunicaciones.
3.2 MÉTODOS Y TECNICAS 3.2.1 Tipo de Investigación
La investigación es del tipo aplicada, descriptiva de corte transversal. Es una investigación aplicada porque se caracteriza por su interés en la aplicación, utilización y puesta en práctica de los conocimientos.
Es una investigación descriptiva de corte transversal porque describen la situación en un momento dado y no requieren la observación de los sujetos estudiados durante un periodo de tiempo.
3.2.2 Diseño de Investigación
El diseño de la investigación es Descriptivo – Transversal; la metodología fue Inductivo – Deductivo.
De acuerdo a Hernández R. (2004), el diseño de investigación es siguiente: una sola casilla
𝑀1: 𝑋 → 𝑂 Donde:
𝑀1: Muestra de los usuarios que son atendidos en la entidad pública, Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones.
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𝑋: Variable de estudio
𝑂: Determinar la calidad del servicio percibido por los usuarios de la Gerencia regional de transportes y comunicaciones.
3.2.3 Recolección de Datos Técnica: la Encuesta
Esta técnica nos permite recopilar información por medio de un cuestionario prediseñado según el modelo SERVPERF; los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa, con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos.
3.2.4 Instrumento de Recolección de datos: El cuestionario
Es un documento básico para obtener información en la gran mayoría de las investigaciones y estudios, formado por un total de 22 ítems que deben estar redactados de de forma coherente, organizadas, secuenciadas y estructuradas de acuerdo con una determinada planificación, con el fin de que sus respuestas nos puedan ofrecer toda la información que se precisa.
Trabajo de campo y Recopilación de datos:
En el trabajo de campo se empezó por la selección el área a encuestar; donde los usuarios realizan sus trámites (Obtención, revalidar, recategorizar o duplicado de la licencia de conducir) de la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones, en la ciudad de Trujillo.
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3.3 Análisis Estadístico
El análisis estadístico para el logro de los objetivos en el presente estudio de investigación, se aplicó lo siguiente:
Estadística Descriptiva:
En esta parte se obtuvieron frecuencias y porcentajes para poder determinar la escala de la percepción de la calidad según las dimensiones del modelo SERVPERF. También se organizará la información a través de gráficos de barras y pasteles para representarla de manera didáctica y de fácil interpretación.
Escala de Stanones:
Para medir la calidad del servicio se aplicó una escala de calificación que consta de tres criterios, Malo, regular, Bueno. Para ello se hallará el promedio aritmético de los puntajes totales y la desviación estándar para la aplicación de la escala y hallar los límites de los intervalos.
Prueba 𝑿𝟐 de Pearson:
Utilizamos esta prueba para evaluar la asociación entre las escalas de la percepción de la calidad del servicio con las variables sociodemográficas.
Análisis Factorial de Correspondencias Multiples
Se utilizó esta técnica descriptiva; análisis multivariable de datos para analizar la relación existente entre las características observadas, el tipo de servicio que adquieren los usuarios y la percepción de la calidad del servicio.
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Método de Clasificación Jerárquica (CLUSTERS)
En este punto de la investigación se buscó hacer un análisis de clasificación para determinar las tipologías de individuos a través de todas las modalidades de características observadas.
3.4 Procesamiento de Datos
El Procesamiento de la información y para el análisis Estadístico se utilizó la hoja de cálculo Microsoft Excel (professional 2013), el SPSS V20 y SPAD 5.6