Audience engagement

Salvador (2008), menciona que la satisfacción del cliente se percibe como un juicio evaluativo post- elección de un acontecimiento de compra específica. (p.55)

Así mismo, que la satisfacción es la evolución global basada en la compra y el consumo experimentado con un buen servicio.

2.2.1. Modelos de satisfacción Basado en las expectativas

Salvador (2008), argumenta que la satisfacción- insatisfacción de un cliente viene determinado por la impresión que este experimenta después de una compra como resultado de la disconformidad, bien sea positiva, o bien negativa, entre las expectativas y los sentimientos derivados de su experiencia. (p.56)

Es decir, un cliente estará satisfecho cuando recibe al menos, lo que esperaba de su proveedor, de lo contrario estará insatisfecho si el resultado de sus expectativas no es lo que anticipó antes del encuentro con el servicio como consumidor.

Basado en las necesidades

Castro (2006), plantean una nueva perspectiva de la satisfacción del cliente, dirigida en mayor detalle a las emociones de deleite. Esta delimitación se basa en las necesidades de las personas más que en las expectativas. (p. 96)

2.2.2. La Calidad del servicio:

Romero (2008), nos dice que la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción del cliente y con la lealtad de los usuarios; por tal motivo la mejora constante de la calidad del servicio es una condición indispensable para cualquier organización que quiera prosperar y mantenerse en el mercado. (p. 61)

Expectativa de los consumidores:

Castro (2006), quienes argumentan que descubrir lo que el cliente espera es un aspecto esencial para prestar un servicio de calidad, ya que probablemente las expectativas funcionan como estándares o puntos de referencia para los consumidores. (p. 203)

Además, se cita a Boshoff (2008), quien indica que las expectativas positivas generan un incremento en la percepción de la calidad del servicio, favorece la imagen institucional y además asegura la permanencia del cliente. (p. 85)

Por consiguiente, si estamos atentos a las características esperadas por los clientes, podremos ofrecer un servicio de excelencia. Pero sin duda las expectativas se encuentran limitadas o justadas por los componentes recibidos tras la recepción del servicio.

Atención al cliente:

Salvador (2008), de acuerdo al entorno altamente competitivo donde nos movemos, cada vez se es más consciente de la importancia que el servicio al cliente tiene, en relación con la evolución de la empresa. (p. 86). En este sentido el cliente es cada vez más exigente, reclama más y además no se conforma con un producto de baja calidad; es por ello que se debe resaltar el papel de la mejora continua dentro de la organización. Al mismo tiempo, se trata de superar las expectativas de cliente haciéndole percibir un servicio personalizado; es decir convendría hacerle saber al usuario que nos hemos puesto en su lugar y hemos pensado con él, e incluso más allá de su propia solución.

Para alcanzar este nivel resulta imprescindible conocer los momentos clave con el cliente, esto es saber qué espera y establecer cómo se pueden superar sus expectativas. Además, durante la interacción se debe cuidar los detalles y si surgieran, tener en cuenta las quejas emitidas.

2.2.3. Tratamiento de quejas y reclamaciones:

Escuchar la opinión gratuita que ofrecen los clientes a través de sus quejas y reclamaciones es sumamente importante para la empresa, puesto que las reclamaciones emitidas por el usuario denotan el interés mostrado por el mismo en el servicio. Esto implica que la institución no sólo debe permitir y escuchar las quejas de los clientes, sino que además tiene que hacer una buena gestión de las mismas. De modo que será imprescindible disponer de un sistema, perfectamente integrado en la organización y respaldado por la alta dirección, para su óptima tramitación, el cual nos permita reconfortar al cliente y evitar que éste disminuya o rompa su relación con la institución.

Salvador (2008), diseñar un sistema de gestión de quejas es una tarea ardua y compleja, quien sugiere atender a los siguientes aspectos: (p.94)

Origen de la queja: En concreto, sería aconsejable analizar las causas de insatisfacción desde el punto de vista del cliente.

Importancia de la queja: Se trata de valorar la queja en función del daño ocasionado.

Frecuencia de la queja: Consiste en estudiar si se trata de una reclamación que ya se ha formulado en otras ocasiones, ya sea por el mismo cliente o por otros usuarios, o bien es la primera vez que se emite.

2.2.4. Claves para asegurar el éxito en la atención al cliente:

Castro (2008), nos dice que los consumidores han llegado hacer más complejos, más educados, más demandantes y con más voluntad para pensarlo dos veces, o incluso tres, antes de efectuar la compra. (p.76) Por ende, el gran desafío para las empresas es aprender no sólo cómo sobrevivir en este entono, sino también desarrollar estrategias necesarias para prosperar. Para alcanzar la finalidad se propone a continuación una seria de claves que ayudarán en la mejora de la calidad del servicio.

Cumplimiento de promesas: lo primero que el cliente se asegura es que la empresa cumpla todas sus promesas, entendiendo por éstas todo aquello que la institución plantea al cliente, tanto explícitamente como implícitamente y tanto globalmente como focalizadamente.

Respetar el tiempo del cliente:El gran recurso escaso de nuestros días es el tiempo. En este sentido las empresas que quieren añadir valor en el proceso de atención al cliente, podrán hacerlo si son capaces de gestionar eficazmente el tiempo de sus usuarios. Todos estos hechos hacen que la discusión por el control del tiempo se vuelva cada día más un tema de máximo interés para las empresas que quieren tener clientes contentos de verdad. Por ende, si conseguimos hacerlo todo en el tiempo indicado, si la empresa tiene bien calculados los tiempos de espera, si todo ellos respiran respeto por el tiempo de los clientes, entre otros aspectos, los usuarios se mostrarán más satisfechos.

Aspectos complementarios: Para las empresas, en este caso, la obsesión por los detalles puede ser una buena virtud.

Se trata de una actitud que nos mantiene atentos sobre todo aquello que se refiere al aspecto físico de personas e instalaciones, por ejemplo: el frio, el calor, la limpieza, la comodidad de las instalaciones, aspecto físico del personal de contacto, entre otros.