pág. 56 Cuando este sistema funciona correctamente se pueden llegar a desarrollar pronósticos de ocupación con un alto nivel de fiabilidad, que le permitirán además de prever la asignación de las habitaciones, considerar la adquisición de productos para los demás departamentos del hotel, como por ejemplo alimentos para el departamento de alimentación y bebidas.
Conociendo con exactitud la disponibilidad de las habitaciones podemos asegurar su asignación en el mismo momento en el que un cliente solicite nuestros servicios.
Existen medios por los que un cliente puede ponerse en contacto con nosotros para realizar una reserva:
El propio cliente contacta con el hotel. En cuyo caso, se toman los datos de su tarjeta de crédito. Si además la estancia se va a prolongar varios días, se suele cobrar el primero de ellos por adelantado. Este modo de preceder permite al establecimiento disponer de un margen de maniobra suficiente para cubrir la baja del huésped, en el caso de que este decida finalmente no alojarse en el hotel.
Mediante una agencia de viajes: el cliente contrata con estas empresas todo su paquete turístico, incluido el alojamiento. Esta reserva puede tener lugar con o sin depósito.
En este caso, el cliente abona un importe a la agencia, el cual será descontado se su cuenta cuando abandone el hotel. Del resto, el hotel entrega la comisión previamente pactada a la agencia por su labor de intermediación. Si el cliente abona a la agencia el total del paquete turístico adquirido, esta le entregara al huésped un voucher como justificante de pago para el alojamiento en el hotel y la pensión alimenticia, o cualquier otro servicio adicional, si procede, quedando para su cancelación personal los gastos extras en los que pudiera incurrir.
Confirmación de reservas:
En el mismo momento en el que un cliente, bien personalmente o a través de alguna agencia, solicita un alojamiento, el personal de reservas debe verificar la disponibilidad de las habitaciones para la fecha requerida y valorar si es posible concedérselo.
Si no se realiza bien este proceso se producirán dos situaciones opuestas pero igualmente problemáticas para el hotel. Si se vende una mayor cantidad de plazas de las que en realidad se puede ofrecer, se produce un overbooking, lo que implica un deterioro de la imagen del establecimiento de cara al cliente afectado. Si por el contrario se dejan
pág. 57 de vender habitaciones, cuando en realidad sí que se dispone de existencias, el hotel deja de ingresar un capital que no va a recuperar nunca.
Anulación o modificación de reservas:
Es muy común el caso de que el cliente solicite la cancelación o la modificación de algunos de los términos acordados previamente en una reserva: la fecha, el tipo de habitación, la cantidad de personas, etc…
En el caso de una anulación total de la reserva debemos confeccionar una hoja de reservas con los mismos datos que la original a la que se estampara un sello con el lema “ANULADO”.
Si por el contrario solo es una modificación, realizaremos el siguiente procedimiento en función de cual sea el caso:
Cambio de fechas: lo más conveniente es proceder a la anulación de la reserva original y a la confección de una nueva hoja. Cuando se hay realizado el trabajo se actualizarán los planning.
Cambio en la cantidad de habitaciones: si en el hotel existen habitaciones disponibles se asignaran las necesarias para cubrir la demanda anotándose inmediatamente en el forecast. En el supuesto de que se trate de una reducción, esto también se reflejara en el planning para llevar un correcto stock.
Cambio de fechas y de habitaciones: para evitar errores en estos casos es mejor anular la reserva y confeccionar una nueva, para inmediatamente después actualizar los listados.
Archivo de reservas:
Existen dos archivos de reservas de un hotel. El primero contiene documentación producida antes de la llegada del cliente y en él se incluyen, por orden cronológico y también alfabético, los datos de los huéspedes que no hayan hecho uso de la reserva o la hayan anulado.
En el segundo archivo se almacena en orden cronológico toda la documentación que se genera en la estancia del cliente. Esta información se guarda durante un año y permite atender posibles reclamaciones posteriores.
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Regiduría de pisos
Hotel Casa Blanca es una organización pequeña, por tal motivo en este departamento únicamente labora la camarera o ama de llaves, la misma que se encarga de la limpieza, control y mantenimiento de las habitaciones y áreas públicas.
Su eficiencia y profesionalidad afecta en gran medida a la imagen del establecimiento, ya que son precisamente las habitaciones el principal producto que comercializa un hotel y por lo que el cliente lo conoce.
Es muy importante para el buen funcionamiento del hotel que el departamento de recepción y regiduría de pisos estén bien comunicados y coordinados. Es común que estos departamentos realicen un control diario de las habitaciones de forma conjunta con el fin de conocer en todo momento las habitaciones que están ocupadas, el número de clientes que hay alojados en cada una de ellas y los bloqueos y desbloqueos que se puedan producir.
La habitación de cliente:
Es muy importante para la imagen del hotel que la camarera se asegure de que cada habitación este perfectamente equipada y con todos sus elementos en perfecto funcionamiento a la hora de ser ocupada por un huésped.
pág. 59 La limpieza de la habitación:
Una perfecta organización simplificará enormemente el trabajo del personal de pisos, de ahí la importancia del planning que se entrega al principio del día. La camarera comienza limpiando las habitaciones que van quedando vacías de entre las que tiene asignadas, dando preferencia a las de “salida”, para repasar su estado.
En el orden en el que hay que realizar el trabajo de limpieza es muy concreto, con el fin de evitar descuidos u olvidos:
Apagar el aire acondicionado.
Vaciar papeleras.
Correr cortinajes y abrir las ventanas para ventilar la habitación.
Comprobar si en la bolsa de lencería hay prendas del cliente.
Retirar de la cama las sábanas y fundas de almohadas e introducirlas en las bolsas habilitadas para tal efecto.
Recoger ropas u otros objetos (manta, almohadas, etc.…) que después se colocaran adecuadamente.
Encender y apagar las luces para comprobar que funcionan correctamente.
Comprobar que la cerradura y los cortinajes se encuentran es excelente estado, así como verificar el funcionamiento de todos los electrodomésticos (radio, tv, reproductor de DVD, etc…)
Retirar los muebles que sean necesarios para facilitar la limpieza
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Limpiar lámparas y apliques.
Limpiar cabeceros.
Estirar la funda del colchón.
Cerrar ventanales.
Cerrar dos tercios de los cortinajes.
Hacer las camas con las sabanas limpias.
Colocar el mobiliario en su sitio.
Colocar la ropa que el cliente haya dejado a la vista en el respaldo a la vista en el respaldo de la silla que este más próximo a la cama.
Comprobarlo todo.
Limpiar el suelo. En el cuarto de baño:
Encender y apagar las luces.
Tirar varias veces de la palanca del sistema.
Vaciar la cubeta higiénica.
Abrir los grifos para comprobar que no existen atascos ni goteras.
Limpiar los azulejos y a continuación todas las piezas que componen el cuarto de baño
En último lugar se limpian los espejos y la grifería.
Reponer los objetos de consumo usados: jabón, champú, vasos precintados, toallas, dentífrico, etc…
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Comprobar todo.
Limpiar el suelo.
Cerrar la puerta del baño.
Apagar la luz. Antes de salir:
Limpiar minuciosamente el hall de entrada.
Cerrar la puerta de la habitación.
Si la habitación que se limpia es una de salida, es decir que el cliente la ha dejado vacía porque da por finalizada su estancia, la limpieza de cada elemento tendrá que ser más rigurosa para lo que se utilizarán productos desinfectantes que permitan una asepsia completa de la estancia. Además también se limpiara el armario, los cajones, el teléfono, las sillas y se cambiaran las fundas del colchón.
Una vez que el trabajo en una habitación se ha terminado por completo se marca en el planning y se pasa a la siguiente que este libre. Es común que la camarera se cruce con clientes que salen de sus habitaciones, es conveniente que les pregunten si pueden pasar a limpiar su habitación.
Se puede dar el caso de que el cliente vuelva a la habitación en el momento en que se está limpiando y que pida que se termine de arreglar. Es conveniente realizar el trabajo mientras la estancia está desocupada por lo que se rogara al cliente que aguarde unos instantes fuera y se trabajara lo más rápido posible para minimizar las molestias. En ese caso la puerta de la habitación permanecerá abierta para evitar suspicacias por parte del huésped.
Para realizar todas estas labores de limpieza son necesarias diversos productos y utensilios que se transportan en un carro habilitado para este uso. El stock que suele incluir un office de este tipo incluye:
Lejía. Alcohol 90º. Botiquín. Linterna. Bombillas de repuesto. Costurero.
Guantes de látex de un solo uso.
pág. 62 Detergentes amoniacales. Desatascador. Aceite lubricante. Limpia cristales. Limpiametales.
Bolsas de basura de varios tamaños.
Bolsas de lona para la lencería.
Rollos de papel higiénico.
Estropajos de fibra.
Cepillos de limpieza.
Espátula de goma para limpiar los cristales.
Aspirador con sus útiles.
Ambientadores.
Paños varios.
Plumero.
Mascarilla de algodón.
Carpetas de escritorio, así como los distintos elementos que van incluidos en su interior.
Ceniceros.
Mantas.
Colchas.
Sábanas bajeras y encimeras.
Fundas de colchón.
Almohadas.
Juegos de toallas.
Repuestos de champús y jabones. La cobertura de habitaciones:
No siempre el cliente ocupa una habitación a las 12 del mediodía, hay veces que no llega al hotel hasta por la tarde o incluso se retrasa hasta la madrugada. La cobertura está pensada para que el huésped se encuentre lo mas cómodo posible a la hora de entrar por primera vez en su habitación. De este modo si por la mañana se dejaron descorridas las cortinas, el personal de cobertura las cerrará, destapará la esquina de la sábana, manta y colcha, para facilitar al cliente el acceso a la cama y, de ser posible dejará una luz encendida para que el huésped no entre a oscuras en la habitación.
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El departamento de mantenimiento
En el Hotel Casa Blanca no existe el departamento de mantenimiento fijo, como se explicó anteriormente esta empresa está en proceso de crecimiento y es por esta razón que para actividades de mantenimiento se contrata a un técnico especializado en las mismas.
Pero por la necesidad frecuente de dar mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos hoteleros es relevante considerar a este departamento en el organigrama estructural del hotel.
La labor del departamento de mantenimiento está relacionada muy estrictamente con la prevención de accidentes, no solo de cara a los clientes sino también para los propios trabajadores del establecimiento tiene la obligación de mantener en buenas condiciones las instalaciones, la maquinaria y el equipo de trabajo de la empresa para asegurar que el hotel pueda ofrecer sus servicios en todo momento.
El mantenimiento de infraestructura y equipos representa una inversión que a medio y largo plazo aportara ganancias, no solo por la eficiencia en la producción, también por el ahorro que representa tener trabajadores sanos e índices de accidentalidad bajos.
Tipos de mantenimientos:
El personal dedicado a las labores de mantenimiento distingue dos tipos de trabajos de igual importancia:
pág. 64 Es aquel que se ocupa de la reparación una vez que se ha producido el fallo o la anomalía que obstaculiza el buen funcionamiento de la maquina o la instalación. Por tanto se trata de un tipo de trabajo que se realiza con carácter de urgencia y que no permite una planificación del gasto que implica. Dentro de este tipo de mantenimiento podríamos contemplar dos tipos de enfoque a:
Mantenimiento paliativo o de campo (de arreglo): este se encarga de la reactivación del funcionamiento, aunque no elimina la fuente que provoco la falla.
Mantenimiento curativo (de reparación): es el que tiene por cometido la reparación de moquetas, obras de fontanería y renovación de mobiliario e instalaciones.
Mantenimiento preventivo:
Este tipo de mantenimiento surge de la necesidad de reducir la cantidad de averías y la problemática que representan. Pretende minimizar la reparación mediante una rutina de inspecciones periódicas y la renovación de los elementos antes de que generen algún problema (engrasar, cambiar correas, limpieza, etc…) su finalidad, por tanto, es la de mantener en las mejores condiciones posibles el estado de los elementos que componen el hotel, para alargar, de este modo, su vida útil. La frecuencia de las revisiones vendrá determinada por las especificaciones técnicas de cada elemento.
Este tipo de mantenimiento se plantea como un proceso a lo largo que no pueda ser interrumpido, puesto que implicaría la inutilidad del esfuerzo llevado a cabo hasta ese momento. Gracias al trabajo de prevención obtenemos una serie de beneficios:
Alargar la vida útil de todos los elementos del hotel.
Detectar las fallas antes de que se produzcan evitando las urgencias, las molestias para los clientes y los riesgos para la seguridad.
Optimizar la gestión presupuestaria, puesto que el trabajo de prevención, al evitar los pagos extraordinarios de las reparaciones, permite amortizar el gasto del establecimiento.