Chapter 3 Project Team Characteristics and Outcomes
3.2 Project Team Characteristics
3.2.3 Avoidant Attachment Style
Comisiones - Tarifas
Operaciones de valores, ejecución de ordenes Fondos de Inversión - Planes de Pensiones Otros
28,6%
37,1%
8,6% 25,7%
Evolución Reclamaciones presentadas ante SAC - Clasificación por Contenido
Clasificación por Contenido
2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009
No. % No. % No. % No. % No. % No. % No. %
Comisiones - Tarifas 13 37% 11 50% 18 55% 7 29% 2 14% 7 33% 5 22% Operaciones de valores, ejecución de órdenes 3 9% 5 23% 13 39% 16 67% 11 79% 10 48% 10 44% Fondos de Inversión/ Planes de Pensiones 9 26% 5 23% 0 0% 0 0% 1 7% 2 10% 4 17% Otros 10 29% 1 5% 2 6% 1 4% 0 0% 2 10% 3 13% TOTAL 35 100% 22 100% 33 100% 24 100% 14 100% 21 100% 23 100%
contratarlo y activarlo de manera expresa, teniendo que aceptar de manera previa los términos y las condiciones de la prestación de dichos servicios adicionales, incluidas las condiciones económicas. Sin embargo pasa-do el tiempo, algunos clientes olvidan el ser-vicio adicional contratado, que lo mantienen activado y manifiestan su disconformidad, afirmando que no lo habían contratado, ni activado. Renta 4 revisa los procedimientos y conexiones y suele verificar que el Cliente lo activó y contrató, aceptando de manera pre-via las condiciones del servicio, siendo por tanto correctas las comisiones cargadas en su cuenta motivo de dichas reclamaciones.
Distribución de reclamaciones por Entidades
Durante el ejercicio 2015 la totalidad de las reclamaciones recibidas, 35 fueron de clientes pertenecientes a Renta 4 Banco, S.A., de la misma ma-nera en los años 2014 y 2013.
Conclusiones
En resumen, el Servicio de Atención al Cliente considera que el número de reclamaciones presentadas durante el ejercicio 2015, un total de 35, a pesar de ha-berse incrementado el número de reclamaciones con respecto a ejercicios anteriores, 22 en 2014 y 33 en 2013, sigue sin ser una cifra significativa si se compara con el número total de clientes de la Entidad, ni con el patrimonio gestionado por Renta 4, ni con respecto a las cuantías reclamadas en las mismas, tal y como ha venido ocurriendo en los ejercicios anteriores.
Por otro lado, el número de reclamaciones que se han presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente entre el año 2004 y 2015, no ha sido un número eleva-do, manteniendo la cifra estable durante dicho perioeleva-do, a pesar de las pequeñas variaciones que se han producido.
Adicionalmente, cabe destacar que el Servicio de Atención al Cliente, tal y como viene haciendo desde el comienzo de su actividad, en cada una de las reclamacio-nes recibidas ha recabado cuanta información ha estimado oportuna a las distintas áreas, con el objeto de conocer todos los aspectos referentes a las reclamacioreclamacio-nes y poder así emitir un informe, resolución o instar a las partes a llegar a un acuerdo. En dicho proceso, este Servicio junto con otras aéreas de Renta 4 ha impulsado y llevado a cabo modificaciones en los procedimientos, subsanando las incidencias puntuales que hubieran podido producirse, así como mejoras en la operativa e información. Todo ello con el objeto de reducir las incidencias, mejorar la calidad en la prestación de los servicios financieros y en la transparencia hacia el cliente, ofreciendo así una información de mejor calidad y más completa sobre los productos, sus riesgos, la operativa y demás características de los mismos.
De este modo, el Servicio de Atención al Cliente, aparte de las funciones atribuidas, pretende ser un instrumento de comunicación entre los clientes y las diferen-tes entidades del Grupo Renta 4, en aras de mejorar los procedimientos y prácticas del Grupo Renta 4 y ofrecer un servicio de mayor calidad a todos los cliendiferen-tes. segundo mayor número de reclamaciones
durante el año 2015 ha sido el de Otros, con un total de 10 reclamaciones, un 28,6 % del total, mientras que en ejercicios anteriores el número de reclamaciones fue muy escaso; 1 en 2014, 2 en 2013, 1 en el año 2012 y nin-guna en 2011. En este epígrafe se encuadran todas aquellas reclamaciones que no se han podido incluir en ninguno de los otros capí-tulos, siendo por tanto el contenido de dichas reclamaciones muy heterogéneas.
En tercer lugar, el epígrafe que más recla-maciones ha recibido ha sido las relativas a Fondos de Inversión-Planes de Pensiones donde se recogen aquellas reclamaciones cuyo contenido se refiere a la operativa en la
lización de fondos de inversión y planes de pensiones.
En el año 2015 se ha tramitado 9 reclamacio-nes, un número superior a las 5 presentadas en 2014, aunque representando un 25,7 por ciento sobre el total, en 2015 y un 22,7% en 2014, mientras que en los años 2013 y 2012 no se recibieron ninguna reclamación. En el epígrafe Operaciones de valores y eje-cución de órdenes, donde se clasifican aque-llas relativas a cualquier tipo de discrepancia en la operativa de contratación y ejecución de órdenes de clientes, durante el año 2015
presentado el 8 por ciento sobre el total, una cifra similar a las 5 reclamaciones del 2014. Sin embargo en ejercicios anteriores, ha sido uno de los capítulos en los que se habían presentado un mayor número de reclama-ciones, 11 en el 2013, el segundo epígrafe con el mayor número de reclamaciones lo que supuso casi el 40% del total de reclama-ciones, 16 en el año 2012, un 66,7 por ciento sobre el total y 11 reclamaciones durante el año 2011, un 79%.
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anexo
Con fecha 27 de junio de 2014 se publicó en el Boletín Oficial del Estado la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, que transpone el artículo 89 de la Directiva 2013/36/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 26 de junio de 2013 relativa al acceso a la actividad de las entidades de crédito y a la supervisión prudencial de las entidades de crédito y las empresas de inversión, por la que se modifica la Directiva 2002/87/CE (CRD IV) y se derogan las Directivas 2006/48/CE y 2006/49/CE.
En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 87.1 y la Disposición transitoria decimosegun-da de la Ley 10/2014, de 26 de junio, las entidecimosegun-dades de crédito tendrán la obligación de pu-blicar, especificando por países donde estén establecidas, la siguiente información en base consolidada correspondiente al último ejercicio cerrado:
• Denominación, naturaleza y ubicación geográfica de la actividad.
• Volumen de negocio y número de empleados a tiempo completo.
• Resultado bruto antes de impuestos e Impuestos sobre resultados
• Subvenciones y ayudas públicas recibidas
En virtud de lo expuesto, se detalla seguidamente la información requerida, anteriormente mencionada:
Denominación, naturaleza y ubicación geográfica de la actividad.
Renta 4 Banco, S.A. es la entidad resultante de la fusión por absorción, que se efectuó con fecha 30 de marzo de 2011, de Renta 4 Servicios de Inversión S.A., (entidad absorbente) y Renta 4 Banco, S.A. (entidad absorbida), anteriormente esta última denominada Banco Alicantino de Co-mercio, S.A., habiéndose inscrito el cambio de denominación de éste último en el Registro Mer-cantil con fecha 8 de junio de 2011. Adicionalmente en el proceso de fusión se efectuaron unas modificaciones estatutarias de la sociedad absorbente, cambiando su denominación social de Renta 4 Servicios de Inversión, S.A. a Renta 4 Banco, S.A. y ampliando su objeto social para incluir las actividades de banca, así como los servicios de inversión y auxiliares propios de las empresas de servicios de inversión. La Sociedad Dominante se encuentra inscrita en el Registro Mercantil y en el Registro Especial de Entidades de Crédito de Banco de España con el código 0083. El objeto social de Renta 4 Banco, S.A. está constituido por las actividades propias de las
entida-des de crédito en general, incluida la prestación de servicios de inversión, así como la adquisición, tenencia, disfrute, administración y enajenación de toda clase de valores mobiliarios, y en particular las determinadas en el artículo 175 del Código de Comercio y demás legislación en vigor relativa a la actividad de tales entidades.
La actividad o actividades que constituyen el objeto social también pueden ser desarrolladas por la Sociedad Dominante, total o parcialmente de modo indirecto, mediante la titularidad de acciones o de participaciones en sociedades con objeto idéntico o análogo. Adicionalmente a las ope-raciones que lleva a cabo directamente, el Banco es cabecera de un grupo de entidades dependientes, que se dedican a actividades diversas y que constituyen, junto con él, el Grupo Renta 4. Como consecuencia de ello la Sociedad Dominante está obligada a elaborar, además de sus propias cuen-tas anuales individuales, cuencuen-tas anuales consolidadas del Grupo. La Sociedad Dominante tiene su domicilio social en Madrid, Paseo de la Habana 74. El Grupo desarrolla fundamentalmente su actividad en España. Las actividades, denominación, naturaleza y ubicación geográfica de las sociedades dependientes se incluyen en el Anexo I de la presente memoria.
Volumen de negocio y número de empleados a tiempo completo
En este epígrafe se muestra la información correspondiente al volumen de negocio y el número de empleados a tiempo completo por países al cierre de los ejercicios 2015 y 2014, en base consolidada.
Se ha considerado como volumen de negocio, la cifra de comisiones percibidas, según aparece en la cuenta de pérdidas y ganancias consolidada del Grupo, al cierre del ejercicio 2015 y 2014:
Volumen de negocio Número de empleados (tiempo completo)
Miles de euros 31/12/2015 31/12/2014 31/12/2015 31/12/2014 España 126.614 103.761 396 375 Chile 1.117 1.163 19 20 Colombia - - 1 2 Perú 36 47 11 8 Luxemburgo - - 1 -TOTAL 127.767 104.971 428 405
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Resultado bruto antes de impuestos e Impuestos sobre resultados
En este epígrafe se muestra la información correspondiente al Resultado consolidado antes de impuestos y el Impuestos sobre beneficios consolidada según se recoge en la cuenta de pérdidas y ganancias consolidada del Grupo, al cierre del ejercicio 2015 y 2014:
Subvenciones o ayudas públicas recibidas
No se han recibido subvenciones o ayudas públicas durante los ejercicios 2015 y 2014.
Rendimiento de los activos
El rendimiento de los activos calculado como el beneficio neto entre el balance total es de 1% (2014:1%).
Resultado antes de impuestos Impuesto sobre resultados
Miles de euros 31/12/2015 31/12/2014 31/12/2015 31/12/2014 España 21.105 19.903 (6.076) (5.932) Chile (520) (26) 154 47 Colombia (96) (98) - -Perú (544) (269) - 78 Luxemburgo - - (3) -TOTAL 19.945 19.510 (5.925) (5.807)