El objetivo de estas fases es proponer soluciones viables a corto plazo y establecer responsabilidades dentro de la empresa y el departamento. Aquí se determinará si los objetivos se cumplieron, o si no, con el fin de tener a los empleados totalmente comprometidos con el programa.
Cada fase tendrá un tiempo determinado de ejecución y puesta en marcha. También las fases serán coordinadas y supervisadas por el Gerente General y por el Gerente Comercial de Consuelo de la Vega & Cia S. en C. bienes raíces S. en C.
Por último, se harán las conclusiones generales y a partir de estas se tendrá mayor claridad acerca de las soluciones y las acciones que la empresa debe seguir para mejorar la calidad en el Servicio al Cliente del departamento de arrendamientos en Consuelo de la Vega & Cía. S. en c: bienes raíces.
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a) Primera Fase. Taller (Impacto SERVIMAX)
Lugar: Auditorio 1 A Edificio Interbolsa Av. 82 # 12- 18 OF 506 A Fecha: 19-20-21-22- de Febrero de 2010 de 9:30am- 11:30 am
Tabla 12: Fase A
VARIABLE PROBLEMÁTICA SOLUCIÓN ACTIVIDAD
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
-Carencia de nuevas tecnologías para mejorar los flujos de información y la relación con los clientes.
-No existe ninguna estrategia de comunicación que se enfoque en mejorar la calidad en el Servicio al Cliente en el departamento de arrendamientos. -No hay ningún control sobre el servicio al cliente y tampoco se están supervisando los procesos de atención al cliente.
-Implementación del Software SIMI (sistema integral para el manejo inmobiliario)
-Capacitaciones periódicas a los empleados del departamento y retro alimentación de la información en toda la organización. -Incentivar a los empleados a mejorar la calidad en el servicio al cliente a través de las nuevas tecnologías de la información.
DIA 1 19 feb. -Presentación del programa SIMI -Programar cita para que el ingeniero instale el software
-Establecer la fecha de las capacitaciones del sistema por parte de los empleados del
departamento de arrendamientos y de la empresa.
-Actividad grupal en 2 equipos, cada uno de 3 personas para medir la satisfacción del cliente, simulando necesidades, quejas y reclamos por parte del otro equipo.
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SERVICIO AL CLIENTE
-No se está realizando ningún seguimiento de los clientes del departamento de arrendamientos. -No hay ningún tipo de control sobre los procesos de administración de inmuebles. -No hay retroalimentación de información entre clientes y empleados de la empresa- -Propuesta de sistema de monitoreo y control para mejorar la calidad en el Servicio al Cliente. -Seleccionar clientes de acuerdo a las
características específicas de cada uno y realizar informes semanales a la gerencia comercial sobre cada proceso.
-Motivar a los empleados para que hagan parte activa del proceso. DIA 2 20 de feb. -Presentación (Impacto del programa SERVIMAX. Dirección Comercial). -Designar a la persona encargada de supervisar el servicio al cliente y para almacenar datos (monitoreo de clientes). -Realizar un (Focus Group) para dejar en claro hacia dónde se quiere direccionar el servicio y qué imagen quiere ofrecer la empresa a sus clientes.
PUBLICIDAD -No existen estrategias de promoción de inmuebles.
-La tecnología que se está utilizando para publicitar los productos y servicios es obsoleta.
-Diseño de la página web para ampliar el portafolio de productos y servicios y prestar un mejor servicio. -Suscribirse a revistas especializadas y a metro cuadrado.com DIA 3 21 de feb. -Presentación del diseño de la pagina web (Portafolio de productos y servicios) -Charla de un asesor de Metrocuadrado.com para reforzar en los empleados las estrategias de promoción. -Selección del responsable de retroalimentar la pagina web según capacidades. Votación por decisión unánime.
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b) Segunda Fase: Brochure Informativo Consuelo de la vega & Cía. S. en C. Bienes Raíces
Nota: Este brochure es de uso privado y sólo los empleados de la empresa podrán tener acceso a él.
Tabla 13: Fase B
CAPITAL HUMANO
-No hay capacitaciones periódicas para los empleados del departamento de arrendamientos. No existen convenios con la Lonja de Propiedad Raíz para participar en cursos talleres y seminarios de capacitación.
-Vincularse a la lonja de propiedad raíz de Bogotá. -Realizar capacitaciones periódicas y exámenes de evaluación para medir el rendimiento de los empleados del departamento.
DIA 4 22 de Feb. -Charla de asesor (a) Catalina Lonja de propiedad raíz de Bogotá sobre la importancia de estar capacitado en temas inmobiliarios (temas de actualidad. -Evaluación de
resultados del depto. de arrendamientos sobre la calidad al Servicio al Cliente (evaluación grupal).
ACTIVIDAD FECHA HORA LUGAR DIRIGIDO A
Implementación y capacitación software SIMI
Marzo 3 de 2010
8:30 am Sede Principal Consuelo de la Vega & Cía. Av. 82# 12- 18 Of 506 A Dirección Comercial Implementación de la página web. Marzo 5 de 2010
11:am Sede Principal Consuelo de la Vega & Cía. Av. 82# 12- 18 Of 506 A Gerencia Comercial, Funcionarios del departamento de arrendamientos y de ventas de Consuelo de la vega & Cía.
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c) Tercera fase: Propuesta estratégica Piloto (Ejemplo) Aporte de la los directivos a la solución de la calidad en el servicio en el dpto. de arrendamientos.
Tabla 14: Fase C
FUNCIONARIO PROPUESTA SOLUCION VALOR EN $
DIRECTOR GENERAL
Fortalecer la cultura
organizacional de la empresa y trabajar de forma
estratégica para mejorar la Calidad en el Servicio al cliente del departamento de arrendamientos, a través de una visión compartida.
Realizar en los auditorios de la sede principal de la empresa talleres que involucren a toda la empresa y la comprometan a realizar aportes para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el departamento de
arrendamientos.
(Mensualmente) Lonja de Propiedad Raíz de Bogotá
$450.000
DIRECTOR COMERCIAL
Reforzar las relaciones y vínculos comerciales entre los empleados del dpto. de arrendamientos y los clientes-
Implementación de Software para el monitoreo y
seguimiento de clientes (Agilidad en los procesos).
Capacitaciones periódicas (Trimestrales)
Software SIMI
$4.200.000
ACTIVIDAD FECHA HORA LUGAR DIRIGIDO A
Visita técnica a la Lonja de
Propiedad raíz.
Marzo 8 de 2010
2:00pm Sede principal Lonja de Propiedad Raíz de Bogotá Calle 76 No 8 - 28 Funcionarios del departamento de ventas y de arrendamientos de Consuelo de la vega & Cia. Taller de capacitación de Servicio al Cliente (Externo) Marzo 15 de 2010
8:00am Sede principal Lonja de Propiedad Raíz de Bogotá Calle 76 No 8 - 28
Funcionarios de arrendamientos de Consuelo de la Vega & Cía.
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FUNCIONARIO PROPUESTA SOLUCION VALOR EN $
DIRECTOR Dpto. VENTAS
Generar estrategias de pre- venta, venta y pos-venta para mejorar la calidad en el servicio al cliente. Expandir los canales de promoción de la empresa en nuevos medios con el fin de penetrar nuevos públicos.
Semanarios y talleres para el director comercial, el director del departamento de ventas y el asistente del departamento de arrendamientos a través grupo editorial el tiempo. Suscripción a
metrocuadrado.com, revista finca raíz, sistema fácil Lonja de Propiedad raíz de Bogotá.
$3.560.000
ASISTENTE Dpto.
ARRIENDOS
Actualización de clientes a través de listado impresos para información del departamento. Portafolio de productos y servicios para cada uno de los clientes.
Impresión listados (Portafolio de productos y servicios tanto para clientes como para empleados). $790.000 ASISTENTE FINANCIERO Y CONTABLE
Realizar balances financieros que permitan saber mes a mes el estado actual de ingreso y egresos por administraciones de bienes inmuebles
Asesoría contables (Externa- Bimensual)
$ 1.000.000