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El cantón Baños pertenece a la provincia de Tungurahua, se encuentra ubicado en la base del volcán Tungurahua, en un amplio valle junto al rio Pastaza que a su paso fragmenta a la cordillera andina en sentido oeste-este y se abre paso hacia la región, su significativa diferencia de altitud, que va desde los 1.820 m.s.n.m. a los que se encuentra la ciudad de Baños, hasta los 1.050 m.s.n.m. en el límite provincial con Pastaza, genera condiciones climáticas especiales en su camino hacia el oriente, lo que hace del cantón Baños uno de los paisajes más privilegiados y únicos en el mundo.

La ciudad de Baños tiene una rica y antigua historia relacionada con la religión, la colonización y los sucesos acontecidos por la erupción del volcán Tungurahua desde el 4 de febrero de 1773 hasta nuestros días.

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En Baños, el turismo es sin lugar a duda una actividad que invita a descubrir expresiones, paisajes, personajes, sucesos que construyen en nuestro pensamiento un recuerdo inolvidable, por tal razón son el motivo importante para el desplazamiento de una gran cantidad de turistas nacionales y extranjeros hacia el cantón.

En la actualidad existe una gran variedad de oferta hotelera como hoteles, hostales, pensiones y residencias en la zona urbana del Cantón Baños de Agua Santa, la cual acoge a lo largo del año miles de turistas nacionales y extranjeros; sin embargo, al momento de utilizar estos servicios los clientes muestran su insatisfacción en varios parámetros, lo que significa una mala imagen a la calidad del servicio hotelero debido a que los propietarios de los establecimientos hoteleros muestran desinterés por innovar y mejorar los servicios, las empresas hoteleras en el sector Urbano del Cantón Baños, deben distinguir las diferentes causas de pérdida de un cliente e identificar aquellas deficiencias que se pueden gestionar mejor.

Nada se puede hacer cuando un cliente se traslada o cambia de actividad, es decir, lo que se considera perdida natural pero se puede incidir en aquellos clientes que abandonan por un pobre servicio, mal producto, precios excesivos o incluso un mal trato por parte del personal del hotel.

Los problemas evidenciados dentro del estudio realizado se deben a la infraestructura de las instalaciones debido a los años en uso del establecimiento, además en la actualidad existe una gran cantidad de bares y discotecas las cuales se encuentran ubicadas en este sector céntrico, razón por la cual los clientes manifiestan su insatisfacción por los problemas causados por el ruido, esto es un problema para los propietarios de los establecimientos, ya que deben realizar una inversión adicional con la finalidad de mejorar sus instalaciones.

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Por otra parte a lo referente al servicio de amenities existe inconformidad, del 60%, ya que en algunos establecimiento hoteleros carecen de los mismos, debido a que existe alojamientos a bajo costo en la zona Urbana del cantón Baños, razón por la cual no brinda este servicio, por tal motivo se busca alternativas, independiente a la categorización de alojamientos, se debe ofrecer artículos de higiene y limpieza personal la cual cumpla con las expectativas del cliente.

Además existe un nivel alto del (73%) de insatisfacción en limpieza a baños, esto evidencia el problema que tienen los servicios de alojamientos, esto contribuye a la mala calidad del servicio a la que se debe mejorar al incorporar las respectivas normas de calidad, con el objetivo de establecer estándares de calidad

La calidad del servicio dentro de los establecimientos hoteleros en su mayoría son cuestionados por las deficiencias en sus servicios y productos, mediante la investigación realizada existe parámetros los cuales se deberán mejorar mediante una planificación adecuada, con lo que se contribuye con la satisfacción del cliente logrando la fiabilidad del cliente hacia los servicios de alojamiento de la zona Urbana del Cantón Baños.

3.9.1 VENTAJA PARA LAS EMPRESAS HOTELERAS SOBRE EL ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Según el DATAKEY S.L. instituto dedicada al estudio de mercadeo y sondeo de opinión las principales ventajas que obtiene una empresa hotelera son:

 Permite a directivos y empleados a escuchar la voz del cliente a través de sus respuestas.

 Identifica los distintos procesos críticos que impactan en mayor medida sobre la calidad percibida.

 Identifica nominalmente a los clientes con problemas no resueltos que requieren acciones correctoras.

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 Proporcionar un indicador rápido y directo de los cambios (positivos y negativos) de percepción de los clientes sobre nuestra calidad en una dimensión concreta del producto o servicio.

3.9.3 VERIFICACIÓN DE DATOS SOBRE EL ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN

Según AGUILAR COTO (2011), experta en medición, seguimiento y análisis de la

satisfacción del cliente menciona que una vez realizada la medición

correspondiente se comprueba la eficacia del proceso de medición. Entre los elementos más importantes por verificar se encuentran: información completa, precisión de la información, segmentación, relevancia de las características y coherencia de los resultados.

Todos estos resultados deben ser analizados minuciosamente debido a que la respuesta de esas mediciones y todos sus datos van a servir de entrada para las mejoras por realizar. Lo ideal es actuar antes de que sucedan los hechos, pero debido a que no siempre es así es bueno actuar también de forma correctiva pero de la manera más certera posible.

A la hora de analizar los datos de mediciones directas debemos tomar en cuenta las opciones que menciona la guía entre las cuales se destacan:

 Atributos para los que el cliente manifiesta una baja satisfacción y cuya mejora tendría un bajo impacto global.

 Atributos bien valorados por el cliente pero cuya prioridad para aumentar la satisfacción global es reducida.

 Atributos bien valorados por el cliente y con una alta importancia para aumentar la satisfacción global.

 Atributos que obtienen una baja valoración por parte del cliente, pero que muestran una prioridad alta para aumentar la satisfacción global.

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Con respecto a las mediciones indirectas se deben tomar en cuenta las relaciones causales establecidas, las escalas, los objetivos y también los indicadores obtenidos en la medición.

Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas y al éxito de la organización. La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización.