La empresa L&M Servicios & Asesorías S.A. pertenece al sector de prestación de servicios postales de pago de Colombia, en continua interrelación de sus diferentes procesos hace posible la transferencia de dinero permitiendo la emisión de órdenes de pago en pesos colombianos a nombre de personas naturales o jurídicas por cuenta de otras, a nivel nacional. En su política de calidad, filosofía de servicio al cliente y valores empresariales se evidencia el compromiso con la excelencia y la calidad del servicio en pro de la satisfacción al cliente tanto interno como externo, para lo cual cuenta con un equipo de trabajo competitivo y con amplia experiencia en el negocio de giros postales.
La empresa se encuentra conformada por cuatro áreas funcionales (Ver Anexo D), (Coordinación contable y financiera, Coordinación operativa y tesorería, Coordinación logística y comercial y Coordinación de recursos humanos y calidad) que trabajan coordinadamente para el logro de los objetivos planeados.
Existe coherencia entre la estructura formal de la organización y su filosofía de acción, permitiendo entre las diferentes áreas la interrelación necesaria para llevar a cabo la operación, aun así no es el estado ideal para el proceso debido a que algunos miembros de la organización no interactúan de forma coordinada lo que dificulta el flujo adecuado de la comunicación horizontal, generando reprocesos que retrasan la información produciendo fallas en la operación, además se encontró que con frecuencia se presenta un nivel de rotación elevado entre cargos, es decir que las personas son asignadas a cargos diferentes constantemente inclusive la misma gerencia, debido a la condición de empresa familiar donde se presupone que todas las personas por conocimiento de la operación debido a su amplia experiencia pueden desempeñarse en cualquier cargo y tener éxito en su labor lo que ha ocasionado confusión en los canales de comunicación organizacional.
A continuacion se presentara una descripcion de las actividades desarrolladas, correspondientes a cada area funcional mencionada:
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8.1.1 Coordinación contable y financiera. Es la encargada de coordinar todas las operaciones contables y financieras de L&M Servicios & Asesorías S.A. y sus puntos de servicio, revisando y controlando el trabajo del equipo auxiliar, con el fin de elaborar y presentar mensualmente los estados financieros a la gerencia, liquidar los impuestos, realizar la causación de la nómina de todos los empleados de L&M Servicios & Asesorías S.A. en CG UNO, brindar apoyo a la Gerencia para la realización y control del Presupuesto anual, controlar los Gastos de toda la Organización, cumplir con el Pago a los Proveedores los días establecidos y manejar adecuadamente la Caja Mayor así como provisionar la Caja Menor cada vez que se requiera.
8.1.2 Coordinación operativa y tesorería. A este departamento pertenecen los cargos de tesorería, agentes operativos, administradores y cajeros de los puntos de servicio, las funciones principales del departamento operativo son programar, controlar y dirigir la provisión o procesamiento de los dineros tanto de la oficina principal como de los puntos de servicio a nivel nacional, garantizando el pago oportuno de los giros postales y asegurando los estándares de calidad exigidos en la prestación del servicio según los objetivos de la organización, además debe asegurar la correcta administración de los puntos de servicio asignados por la Gerencia de acuerdo con los lineamientos determinados y garantizar una excelente atención a los usuarios del servicio de giros y diferentes tipos de clientes internos (agentes operativos, administradores, cajeros, representantes, entre otros). Mediante la dirección operativa se realiza el recaudo y provisión de dinero a los puntos de servicio y reportan las novedades de los procesos de envió y pago de giros postales a la gerencia (realizar la revisión de arqueos, saldos y reportar las dificultades presentadas en los puntos de servicio que se encuentran adscritos a la organización),además de transportar recursos por solicitud de la Tesorería, este departamento debe asegurar una excelente atención a los clientes internos canalizando las comunicaciones entre los diferentes puntos de servicio de la organización, en un proceso de transmisión de información cuyas características significativas deben estar relacionadas y priorizadas con los protocolos de etiqueta de atención al cliente, de esta forma brindar un óptimo servicio en los procedimientos de envío y pago de giros desde la oficina principal de L&M Servicios & Asesorías S.A., hacia los puntos de servicio a nivel nacional.
El encargado del área operativa debe garantizar que el equipo de soporte de tecnología e informática proporcione el soporte operativo requerido a todos los miembros de la organización con el fin de lograr una excelente atención al cliente interno (funcionarios administrativos, administradores, cajeros, representantes, agentes operativos), para el adecuado uso de las herramientas de comunicación empresarial siguiendo los lineamientos normativos de la organización para que de esta forma se logre un mejor desempeño en todos los niveles de la organización y un servicio óptimo en los procedimientos de envío y pago de giros desde la oficina principal de L&M Servicios & Asesorías S.A.
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8.1.3 Coordinación logística y comercial. A este departamento pertenece el área de archivo y despacho, la cual se encarga de brindar apoyo en el control de los Giros Pagos enviados por los Puntos de Servicio verificando la información, y contribuye, en la distribución oportuna de las encomiendas y demás requerimientos solicitados. Además de garantizar el buen estado de la bodega de la Oficina Principal Cali.
La función principal de la dirección logística es brindar una excelente atención al Cliente Externo (representantes y proveedores), con el propósito de satisfacer al cliente dándole las mejores condiciones del servicio en cuanto a calidad y costo, se encarga de la gestión de los medios necesarios para garantizar la calidad del servicio, es decir la conformidad con los requisitos de los clientes, para dar una ventaja competitiva a la empresa en los procedimientos de envío y pagos de giros desde la Oficina Principal de L&M Servicios & Asesorías S.A.
La función comercial de este departamento consiste en defender y garantizar los diferentes intereses empresariales de L&M Servicios & Asesorías S.A, generando acciones de control que permitan reconocer los diferentes aspectos como oportunidades de negocio, expansión y de mejoramiento continuo en los diferentes puntos de servicio y atención al cliente, coordinando las actividades de logística y de calidad con el fin de garantizar una adecuada prestación del servicio de giros postales, y el cumplimiento de los estándares exigidos por cada uno de los procesos desarrollados y los objetivos de la organización.
8.1.4 Coordinación de Gestión Humana y Calidad. Reconocer los principios, valores y procesos (intrínsecos y extrínsecos), que rigen el estado cultural de la organización como base para un proceso de adaptación o cambio y construcción de un modelo de Gestión Humana, administrando el personal según las políticas y reglamentos actuales, generando herramientas para desarrollar la normatividad (reglamento de trabajo, reglamento de higiene y seguridad industrial, políticas de salud ocupacional).
Incorporar a la organización el Talento Humano requerido de acuerdo con el direccionamiento estratégico establecido, generar condiciones que faciliten el desarrollo y mantenimiento de las competencias y la satisfacción individual y de equipos de trabajo.
Implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad basado en la NTC ISO 9001:2008, con el fin de orientar a la gerencia y los funcionarios de L&M Servicios &Asesorías S.A. contribuyendo al mejoramiento de los procesos de la organización.
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