CONCLUSION
BIBLIOGRAPHY
Como se mencionó anteriormente, el modelo o guía de evaluación propuesta, se compone de 6 etapas, a continuación se detalla cada una de ellas:
1.- Definición de las partes interesadas en la evaluación
Las partes interesadas, como su nombre lo indica, son aquellas personas que tienen algún interés en la evaluación, las más comunes son por lo general: el personal directivo de la compañía, los encargados del proyecto de evaluación como tal, las personas encargadas de diseñar las políticas, etc. Simon Larkin, en su documento denominado “Pasos para organizar una evaluación”20, propone un cuadro base a llenar con la finalidad de no olvidar a ninguna de las partes interesadas. En la figura 3.1 se muestra dicho cuadro.
¿Quién tiene interés en la evaluación? ¿Qué desean obtener estas personas de la evaluación?
¿De qué modo se utilizarán los
resultados?
¿Es una prioridad importante?
Figura 3.1 Definición de partes interesadas en la evaluación
Algunas de las razones para que las partes interesadas participen son (Geoff Crouch): 9 Cada persona interesada tiene su propia perspectiva y experiencia. Con su
participación se busca evitar dejar a un lado ciertos aspectos que requieran una atención especial.
9 Se garantiza la credibilidad de los resultados ya que ellos mismos han participado en su elaboración.
9 Se obtiene un aprendizaje importante mediante la comprensión de la mayoría de las operaciones logísticas, así como las principales áreas de oportunidad, de manera que se tengan las bases para la priorización de acciones de mejora.
20 Larkin, S. Pasos para organizar una evaluación.
Guía para la evaluación del rendimiento de las actividades logísticas de una empresa 2.- Elaboración de los “términos de referencia”
“Los términos de referencia contienen las especificaciones, objetivos y estructura de cómo realizar un determinado proyecto.” 21 En ellos se definen los resultados esperados, los roles y responsabilidades de los participantes del equipo así como los recursos necesarios para llevar a cabo dicho proyecto, que en este caso es la evaluación de las dimensiones logísticas de la compañía.
Tomando como base el artículo “pasos para organizar una evaluación”, se propone el siguiente formato (figura 3.2) para la definición de términos de referencia:
Antecedentes
Título del proyecto
Breve descripción de la organización Justificación de la evaluación
Propósito Objetivo de la evaluación Temas a analizar
Metodología Técnicas para recopilar información: revisión de documentos, entrevistas, observación directa, etc. Programación Fechas de inicio y fin de la evaluación
Gestión Nombre del principal cliente
Nombre de la persona responsable del proyecto
Resultados esperados Metodología para la retroalimentación: cómo se dará, a quién y cuándo
Insumos requeridos Personas a involucrar en la evaluación
Autorización Nombre y firma de la persona o personas que aprueban el proyecto Figura 3.2 Definición de los términos de referencia
3.- Selección del equipo encargado de llevar a cabo la evaluación
Una adecuada selección del evaluador o equipo de evaluación influirá directamente sobre la calidad del producto final. A continuación enlistamos algunas cualidades que debe tener un buen evaluador:
9 Credibilidad .- Reconocido por parte de las partes interesadas del proyecto
9 Imparcialidad.- No tener conflictos de intereses con alguna de las partes involucradas en la evaluación
9 Habilidad de comunicación.- Capacidad de comunicar tanto lo que se pretende lograr, como los resultados obtenidos.
9 Relación Interpersonal.- Capacidad de relacionarse con los involucrados de una manera efectiva.
9 Conocimiento del tema.- Saber lo que se busca y cómo lograrlo. Tener conocimiento tanto del tema en cuestión como de las metodologías de evaluación.
21 Wikipedia. (2010).
La enciclopedia libre. Recuperado el 18 de Febrero de 2010, de Términos de
Guía para la evaluación del rendimiento de las actividades logísticas de una empresa 9 Liderazgo.- Capacidad de guiar al equipo a través de los pasos de la evaluación. 9 Trabajo en equipo.- Capacidad de organizarse con otras personas para lograr un
objetivo común 4.- Evaluación
El modelo de evaluación que se propone, otorga una calificación base cien para cada una de las cinco dimensiones logísticas mencionadas previamente. Dicha calificación se obtiene mediante una serie de preguntas, las cuales se utilizan como base para catalogar a cada dimensión en alguna de las cuatro etapas de la excelencia. Más adelante, en el procedimiento de evaluación, se detalla la mecánica para obtener tanto la calificación, como la asignación mencionada.
Cada una de las dimensiones se divide en cierto número de sub-categorías para la parte de mejores prácticas y se compone de 4 elementos de evaluación para la parte de las etapas de excelencia. A continuación se detallan las mejores prácticas y los elementos de evaluación para la asignación de etapas de excelencia.
Dimensión: Servicio al Cliente
Esta dimensión se compone de 6 sub-categorías: a) Estrategia de servicio al cliente
b) Metas de servicio
c) Estrategia de apoyo a la satisfacción del cliente
d) Técnicas de recolección de información sobre los requisitos del cliente
e) Procesos establecidos con clientes clave para mejorar las operaciones de forma continua
f) Procesos para identificar e implementar medidas para proporcionar servicios de valor añadido a los clientes
Cada sub-categoría contiene una serie de preguntas cuya respuesta es de “sí” o “no”. a) Estrategia de servicio al cliente
9 ¿Se cuenta con una segmentación de los clientes en base a sus requerimientos, importancia y valor para la compañía?
9 ¿Se utiliza la segmentación de los clientes para la definición de los niveles de servicio y canales de distribución?
9 ¿El contacto con clientes clave se da entre diversas áreas funcionales de la compañía y no solamente a través del área de ventas?
9 ¿Se cuenta con procesos automáticos de pedido de acuerdo a reglas aprobadas entre ambas partes?
9 ¿Se cuenta con la capacidad de reaccionar a cambios drásticos de volumen de demanda, manteniendo el nivel de servicio al cliente?
9 ¿Se cuenta con planes de reacción para las contingencias operativas, manteniendo el nivel de servicio al cliente
Guía para la evaluación del rendimiento de las actividades logísticas de una empresa
b) Metas de servicio
9 ¿Existen objetivos de servicio cuantitativos para la confiabilidad del inventario, puntualidad y precisión de las órdenes?
9 ¿Existe una diferenciación de los objetivos para reflejar las necesidades de cada segmento de los clientes?
9 ¿Se toma en cuenta el diferencial de precios para reflejar el ofrecimiento de servicios estándar y de primera línea?
9 ¿Se toma en cuenta la incorporación de garantías de rendimiento de los servicios en los acuerdos y contratos con los clientes?
9 ¿Se hace uso de los objetivos de servicio como medidas clave del rendimiento de la compañía?
9 ¿Se lleva a cabo una medición y acción sobre las diferencias en el rendimiento del servicio en comparación con los objetivos?
c) Estrategia de apoyo a la satisfacción del cliente 9 ¿Se comprenden los requisitos de los clientes?
9 ¿Se toma en cuenta la sensibilidad de los clientes a los incrementos o disminuciones en los niveles de servicio?
9 ¿Se consideran las ofertas y capacidades de los competidores? 9 ¿Se consideran los costos o rentabilidad de los mercados y clientes? d) Técnicas de recolección de información sobre los requisitos del cliente
9 ¿Se realizan encuestas por teléfono o correo electrónico a través de la base de clientes de manera continua?
9 ¿Se realizan visitas a los clientes clave por equipos multidisciplinarios para comprender las operaciones, definir los requerimientos y determinar las limitantes?
9 ¿Se realizan reuniones con los clientes para evaluar el rendimiento y la percepción del servicio que ofrece la compañía?
e) Procesos establecidos con clientes clave para mejorar las operaciones de forma continua
9 ¿Se cuenta con una integración de los procesos de mejora en la calidad e iniciativas de reingeniería de procesos?
9 ¿Existe un intercambio de requerimientos de planeación con los clientes (ej.: pronósticos, planes de producción)?
9 ¿Se entrega información a los clientes sobre el desempeño de la empresa como una técnica para descubrir las diferencias en la percepción del servicio prestado? f) Procesos para identificar e implementar medidas para proporcionar servicios de
valor añadido a los clientes
9 ¿Se gestiona la reposición de los inventarios de los clientes?
9 ¿Se trabaja en equipo para el proceso de diseño de productos, equipos y/o servicios?
9 ¿Se facilita el préstamo de reemplazos emergentes de equipos para evitar paros en la producción del cliente?
Guía para la evaluación del rendimiento de las actividades logísticas de una empresa
Para la asignación de esta dimensión a alguna de las 4 etapas de excelencia, se proponen los siguientes elementos de evaluación:
1.- ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la estrategia de servicio al cliente? a) Cada situación se maneja por separado
b) Todos los clientes son tratados por igual
c) Los clientes estratégicos reciben trato especializado, el resto es tratado por igual d) Se cuenta con un servicio segmentado de clientes de acuerdo a sus
requerimientos, importancia estratégica y valor para la compañía
2.- ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el objetivo de las políticas de servicio al cliente?
a) Mantener bajo el nivel de quejas b) Alcanzar las metas internas
c) Cumplir los requerimientos del cliente d) Sobrepasar las expectativas del cliente
3.- ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el tipo de relación con el cliente? a) Relación Informal
b) Tradicional "comprador-vendedor", cada parte busca solamente su beneficio c) Se busca una relación ganar-ganar
d) "Socios estratégicos" ( Se comparte información en tiempo real)
4.- ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el contacto de la empresa con los clientes clave?
a) No se cuenta con clientes clave
b) Se tiene contacto solamente a través del área de ventas c) Se tiene contacto entre algunas áreas de ambas compañías
d) Se mantiene contacto entre áreas de ambas partes a lo largo de la cadena de suministro
Dimensión: Proceso de Planeación Estratégica Esta dimensión se compone de 6 sub-categorías:
a) Objetivos y alcance del plan logístico a largo plazo
b) Integración de representantes de las áreas funcionales de la empresa c) Enfoque para analizar alternativas del proceso logístico
d) Integración con el plan de negocios e) Proceso formal de análisis
f) Programa de implementación táctica
A continuación se detallan las preguntas que integran a cada una de las sub-categorías: a) Objetivos y alcance del plan logístico a largo plazo
Guía para la evaluación del rendimiento de las actividades logísticas de una empresa 9 ¿Se incluye alguna estrategia de valor agregado (dónde y cómo la empresa debe
estar agregando valor)?
9 ¿Se consideran aspectos como penetración del mercado y planes de crecimiento? 9 ¿Se incluyen planes para nuevos productos, canales y clientes?
b) Integración de representantes de las áreas funcionales de la empresa 9 ¿Se toma en cuenta algún representante del área de Compras? 9 ¿Se toma en cuenta algún representante del área de Producción? 9 ¿Se toma en cuenta algún representante del área de Mercadotecnia? 9 ¿Se toma en cuenta algún representante del área de Ventas?
9 ¿Se toma en cuenta algún representante del área de Sistemas de Información? 9 ¿Se toma en cuenta algún representante del área de Administración y Finanzas? 9 ¿Se toma en cuenta algún representante del área de Recursos Humanos?
9 ¿Se toma en cuenta algún representante del área de Planeación Corporativa? 9 ¿Se toma en cuenta algún representante del área de Administración de Calidad? c) Enfoque para analizar alternativas del proceso logístico
9 ¿Se realiza una evaluación acerca del número, capacidades, y ubicación de las plantas de producción?
9 ¿Se realiza un análisis acerca del número, capacidades y ubicación de almacenes y centros de distribución?
9 ¿Se realiza una evaluación para la distribución de territorios de servicio por plantas y almacenes?
9 ¿Se realizan análisis para determinar la mezcla adecuada de modos de transporte? 9 ¿Se realizan análisis acerca del uso de terceros para complementar o sustituir las
instalaciones de la compañía? d) Integración con el plan de negocios
9 ¿El plan logístico está alineado con el horizonte de planificación general al menos de 3 a 5 años?
9 ¿Se actualiza regularmente el plan logístico si las condiciones del mercado lo ameritan?
e) Proceso formal de análisis
9 ¿Se realizan simulaciones de operaciones del proceso logístico? (Mediante modelos basados en computadoras)
9 ¿Se lleva a cabo una modelación financiera de los impactos del plan logístico en el negocio?
9 ¿Se realizan análisis de sensibilidad sobre los supuestos del nivel de servicio, volúmenes de la demanda y costos?
f) Programa de implementación táctica
9 ¿Se establecen acciones a llevar a cabo en cierto periodo?
9 ¿Se establecen objetivos para los beneficios esperados por periodo? 9 ¿Se establecen requerimientos de capital?
Guía para la evaluación del rendimiento de las actividades logísticas de una empresa
Para la asignación de esta dimensión a alguna de las 4 etapas de excelencia, se proponen los siguientes elementos de evaluación:
1.- ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la estrategia de planeación estratégica?
a) Proceso informal de planeación b) Se realiza ocasionalmente c) Proceso formal de planeación d) Se incluyen clientes y proveedores
2.- ¿Cuál es el alcance del proceso planeación logística? a) Se incluyen solamente ciertas operaciones
b) Se incluye sólo el departamento en cuestión c) Se incluyen varios departamentos
d) Se incluyen clientes y proveedores
3.- ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el objetivo del proceso de planeación logística?
a) Reducción de costos por departamento
b) Mejora de una de las áreas vinculado a los objetivos de otras áreas c) Mejora de los procesos, vinculada a los objetivos del negocio d) Integración de todos los eslabones de la cadena de suministro 4.- ¿Qué periodo abarca el proceso de planeación?
a) Menor a 1 año (semanal, mensual) b) Planeación Anual
c) Planeación a mediano plazo (uno a tres años) d) Planeación a largo plazo (tres a cinco años) Dimensión: Proceso de Planeación de Operaciones Esta dimensión se compone de 6 sub-categorías:
a) Planeación de la demanda b) Planeación de la producción c) Administración de inventarios
d) Planeación y administración de la distribución e) Administración de almacenes
f) Manejo de excepciones
A continuación se detallan las preguntas que integran a cada una de las sub-categorías: a) Planeación de la demanda
9 ¿Se realizan pronósticos con un nivel de detalle de SKU?
9 ¿Se toman en cuenta elementos como: promociones, innovaciones, variables externas?
Guía para la evaluación del rendimiento de las actividades logísticas de una empresa 9 ¿La exactitud de los pronósticos está relacionada con incentivos/recompensas
para el personal responsable de su desarrollo? b) Planeación de la producción
9 ¿Se realiza la planeación de la producción a nivel de SKU?
9 ¿Se cuenta con una operación flexible que permita responder a variaciones en la demanda?
9 ¿Se utilizan herramientas especializadas para simular y optimizar lotes y corridas de producción?
c) Administración de inventarios
9 ¿Se segmentan los Inventarios de acuerdo a su importancia (clasificación ABC)? 9 ¿Se cuenta con políticas formales de inventario por cada segmento de productos? 9 ¿Se cuenta con disponibilidad de información precisa y en tiempo real?
9 ¿Se realizan inventarios físicos de forma anual?
9 ¿Se realizan análisis de causa raíz de las diferencias de inventarios? d) Planeación y administración de la distribución
9 ¿Se cuenta con un plan y presupuesto multianual para transporte?
9 ¿Se cuenta con precisión con tiempos de tránsito por modo de transporte y canal de distribución?
9 ¿Se cuenta con un proceso formal de selección de transportistas basado en requerimientos claros así como en evaluaciones tanto técnicas como comerciales? 9 ¿Se cuenta con un programa para el control de despachos de transporte?
9 ¿Los operadores de transporte realizan una actualización inmediata acerca del estado y documentación de las entregas?
9 ¿Se cuenta con procesos en donde los clientes tengan acceso al seguimiento de envíos?
9 ¿Se cuenta con un software de programación de envíos que incluya modo de transporte, transportista, carga y ruteo?
e) Administración de almacenes
9 ¿Se cuenta con procesos para el registro de entrada y salida de artículos del almacén?
9 ¿Se asegura el cumplimiento de especificaciones de empaque, etiquetado y entrega del producto?
9 ¿Se cuenta con un proceso de carga/descarga de forma inmediata al llegar el transporte?
9 ¿Se cuenta con una secuencia del surtido de los pedidos optimizando el tiempo de operación del almacén?
9 ¿Se cuenta con procesos para verificar la exactitud de los envíos? f) Manejo de excepciones
9 ¿Se cuenta con normas para clientes preferenciales en relación al manejo de la asignación del inventario o capacidad de producción durante períodos de escasez?
Guía para la evaluación del rendimiento de las actividades logísticas de una empresa 9 ¿Se cuenta con políticas y procedimientos para la realización de ajustes debido a condiciones tales como los conflictos de programación, fallas de los proveedores, imprecisión en los datos de planeación, errores en los pronósticos, paros no programados de producción, etc.?
9 ¿Se cuenta con normas que permitan ajustes a los planes de ventas, producción o inventario en distintos horizontes de planeación (por ejemplo: 30-60-90 días)? Para la asignación de esta dimensión a alguna de las 4 etapas de excelencia, se proponen los siguientes elementos de evaluación:
1.- ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el proceso de planeación de ventas y operaciones?
a) No existe integración de datos con otras áreas de la compañía. La planeación se enfoca en cada transacción.
b) La planeación se basa en el presupuesto del periodo en curso. No existe un involucramiento por parte de la alta dirección ni indicadores de medición del desempeño logístico (KPIs).
c) El proceso de planeación es impulsado por la alta dirección. Las acciones van acorde a los indicadores de medición (KPIs).
d) Existe un proceso de planeación formal, estructurado y sincronizado a lo largo de la compañía. Dicho proceso es impulsado por la alta dirección.
2.- ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el alcance del proceso de planeación de operaciones?
a) Planeación funcional independiente para alcanzar las metas propias b) Planeación independiente alineada con el presupuesto global c) Planeación inter-funcional (varios departamentos)
d) Planeación integrada a lo largo de la cadena de suministros 3.- ¿Qué periodo abarca el proceso de planeación?
a) Se enfoca en el día a día (hoy) b) Mensual
c) Anual
d) Más de un año
4.- ¿A qué nivel de detalle se realizan los pronósticos de la demanda? a) Formalmente no se llevan a cabo pronósticos para la demanda b) Se realizan pronósticos a nivel unidad de negocio
c) Se realizan pronósticos a nivel SKU y se mide su exactitud de forma trimestral/anual
d) Se realizan pronósticos a nivel SKU y se mide su exactitud de formal semanal/mensual
Dimensión: Relación con Proveedores
Guía para la evaluación del rendimiento de las actividades logísticas de una empresa
a) Estrategia de abastecimiento b) Relación con proveedores clave c) Mejora continua
A continuación se detallan las preguntas que integran a cada una de las sub-categorías: a) Estrategia de abastecimiento
9 ¿Existe una segmentación de la base de proveedores en: estratégicos, de valor agregado y de “commodities”?
9 ¿Se cuenta con estrategias de abastecimiento para cada segmento de proveedores? 9 La investigación de opciones de suministro global
9 ¿Se cuenta con una base de datos de posibles proveedores en todo el mundo? 9 ¿Se establecen niveles de lo que “debe costar el producto” para ser utilizados en
decisiones de abastecimiento?
9 ¿Se realizan análisis e ingenierías de valor para ser utilizados en las decisiones de abastecimiento?
9 Se cuenta con un sistema formal de recompensa y penalización de acuerdo al desempeño de los proveedores
b) Relación con proveedores clave
9 ¿Se cuenta con equipos interdisciplinarios para la definición de requerimientos y evaluación de proveedores?
9 ¿Se cuenta con una base de proveedores por categoría de acuerdo al costo, demanda, tecnología y riesgos?
9 ¿Se realiza la selección de proveedores en base al costo total, considerando además del precio inicial, aquellos costos escondidos como la inspección, re-