La configuración del canal de trixbox para manejar el hardware Zaptel, se realiza en el fichero zapata-channels.conf que, por defecto, se encuentra situado en /etc/asterisk. En el fichero zapata-channels.conf, además, se configuran diversos parámetros, como el cancelador de eco, la llamada en espera, etc.
Figura D.30. Configuración del fichero Zapata-channels.conf
La configuración de los canales Zaptel se realiza dentro de la sección [channels]. El fichero zapata.conf es ligeramente diferente a los demás, ya que la configuración se aplica hasta que se encuentra la opción channel=>, luego, es posible variarla para la configuración de otro canal.
Anexo E
Glosario
Agentes (Operadores)
Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
ACD (Distribuidor Automático de Llamadas)
Distribuidor automático de llamadas, el cual realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores.
El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada, y tiene control del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando.
After Call Work (Tareas Después de la Llamada)
Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas.
ANI (Número Automático de Identificación).
Son los dígitos que aparecen en la pantalla del teléfono, y pueden decirle el número desde el cual la persona está llamando. Existe otro término llamado "identificación de la
línea del llamador", en general el ANI, es el servicio prestado por la compañía de teléfono local. Los dos servicios utilizan números estándares.
Tiene grandes beneficios para los centros de llamadas, identificando las llamadas enviadas y realizando una base de datos, los operadores pueden recibir una pantalla con información del llamador.
Answering Machine Detection(Detección de la Máquina Contestadora)
El marcador predictivo, tiene que tomar una decisión instantánea cuando la llamada es contestada: Si enviar la llamada al operador o no. Si él escucha una voz, los cambios se realizan para que la llamada llegue al operador. La habilidad para detectar la diferencia entre una máquina contestadora y una persona real, puede ser una gran diferencia de productividad.
Cancelación de eco
Cuando se transmite una señal, parte de su energía es reflejada en el destino, como consecuencia de una desadaptación de impedancias. Esta porción de señal reflejada se denomina eco. La cancelación del eco, consiste en el proceso necesario para eliminar los efectos de indeseada señal del eco.
CDR (Registro detallado de llamada)
Información en texto plano que se puede usar como datos de entrada, para programas de auditoria y facturación.
Co_Browsing
Es la capacidad de navegar por una página web, junto con otras personas, sin la necesidad de utilizar una aplicación que permite compartir la pantalla.
CTI (Computadora Integradora de Telefonía)
Software que permite al asesor recibir simultáneamente la llamada y los datos del usuario, que llama en su pantalla. Tecnología integrada para hacer más eficiente la utilización de los recursos de un Call Center. Tiene varios objetivos: Ruteo y transferencia inteligente, liberación de recursos telefónicos e independencia del aparato telefónico.
DNIS
Número al cual está llamando el cliente. Si se tiene un número distinto para cada servicio, se puede saber exactamente qué servicio quiere el cliente.
H.323
Estándar en la transmisión de audio, vídeo y datos a través de las redes IP, en las cuales no existe garantía en la calidad del servicio. El estándar H.323 ofrece control y señalización de la llamada, control y transporte multimedia, control del ancho de banda punto a punto y conferencia.
IVR o VRU (Respuesta Interactiva de Voz)
El sistema Interactivo de Respuesta por Voz, es un método de encaminamiento de llamadas soportado por el Gateway. Permite las llamadas directas entrantes hacia una terminal en la LAN, aun cuando las líneas RDSI no tengan varios números para marcar a los puntos terminales.
Línea conmutada
Una conexión temporal, durante el tiempo que se necesita para la comunicación. En la RTC permite la conexión, vía módem, entre dos usuarios cualesquiera.
Línea dedicada
Una conexión permanente para voz, datos y tráfico de Internet. Las líneas dedicadas se conectan a través de routers específicos lo que permite un mejor control de las comunicaciones, por ejemplo: la administración de la calidad del servicio, reserva de ancho de banda y velocidad de conexión.
Proxy
Servidor especial encargado, entre otras cosas, de centralizar el tráfico entre Internet y una red privada, de forma que evita que cada una de las máquinas de la red interior, tenga que disponer necesariamente de una conexión directa a la red. Al mismo tiempo contienen mecanismos de seguridad (firewall o cortafuegos), para impedir accesos no autorizados desde el exterior hacia la red privada. También se le conoce como servidor caché.
PBX (Private Branch Exchange)
Una PBX, es el intermediario entre la compañía telefónica y / o proveedor de servicios
de internet Teléfono (ITSP), y las extensiones en su oficina. El sistema PBX
proporciona todas las funciones de telefonía para su organización, tales como extensiones, correo de voz, música en espera, transferencia de llamadas, aparcamiento de llamadas, y muchas otras funciones.
PSTN (Public Switched Telephone Network) Véase RTPC.
RDSI (Red Digital de Servicios Integrados)
Red telefónica completamente digital, que permita las comunicaciones de voz y datos en la misma línea. La RDSI remplaza los antiguos circuitos locales, y opera a velocidades significativamente más rápidas que los servicios telefónicos tradicionales.
RTB (Red Telefónica Básica) Véase RTPC
RTPC (Red telefónica pública conmutada)
Es un conjunto de ordenado de medios de transmisión y conmutación, que facilitan la comunicación entre clientes, su objetivo es conseguir la conexión entre todos los usuarios de la red, a nivel geográfico, local, nacional e internacional.
Son sinónimos los términos RTB o PSTN.
Tarificación Telefónica
Operación por la cual se determina el costo de una comunicación de voz. El proceso de tarifación, es efectuado por sistemas informáticos que poseen complejas tablas de costos, utilizando la información provista por las centrales, mediante las cuales se brinda el servicio.
Por lo general, la tarificación telefónica se divide en una parte de costos fijos (abonos del servicio) y una variable, dependiendo del consumo efectuado. Cuando no se cobra el componente variable, se lo conoce como tarifa plana. Las formas más comunes para la tarificación, son por minuto consumido o el pulso telefónico.
UDP (Protocolo Datagrama de Usuario)
Es protocolo de transporte dentro del protocolo TCP/IP, que se usa en lugar de TCP cuando no se necesita la confirmación de entrega de los paquetes. Se utiliza especialmente en las trasmisiones multicast.
Outsourcing
En términos generales, significa subcontratación. Las empresas generalmente acuden al
outsourcing:
¾Debido a que no desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa, o en la creación de un nuevo departamento.
¾No tienen la experiencia o los recursos físicos, para hacer ese trabajo específico correctamente.
¾Tienen la percepción que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un costo menor, y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que otros.
VPN Red Privada Virtual
Los módulos VPN, crean túneles de conmutación cerrados y seguros para la comunicación entre dos LAN, protegidas por firewalls. La tecnología de VPN es uno de los mejores avances recientes, para permitir las comunicaciones en redes IP.