2.2.4.1.1. Inductivo- Deductivo.
Es importante para la investigación realizar procedimientos que faciliten la elaboración de lo que se desea diseñar, aquí se consideró tanto aspectos generales como particulares, debido a que en el Hotel Golden Vista se detectaron causas que generan la problemática existente. Se aplicó los métodos para estudiar y analizar la información obtenida la cual permitió el desarrollo de estrategias mediante un plan estratégico cuyo objetivo es mejorar el problema.
2.2.4.1.2. Analítico- Sintético.
Consiste en descomponer y distinguir los elementos de un todo, revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado para luego reconstruirlo y presentar el resumen del análisis, es decir, permite determinar la situación actual del objeto de investigación. Este método sirvió para la interpretación de resultados obtenidos en la aplicación de los instrumentos de la investigación.
2.2.4.1.3. Recolección de datos.
Este método representa estrategias que sirvieron para el análisis del problema, con la definición teórica del mismo y con los objetivos de la investigación. Se la ejecutó al momento de la aplicación de la entrevista y encuesta ya que por medio de estas técnicas, se pudo obtener las causas que generan el problema existente.
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Están constituidas por todas aquellas actividades de recolección y análisis de datos, que se realizan con determinada orientación.
2.2.4.2.1. Entrevista.
Es un diálogo entre dos o más personas, en el presente trabajo investigativo la entrevista esta direccionada al Gerente del Hotel Golden Vista, con la finalidad de recopilar información relevante que ayude a determinar la problemática de la organización.
2.2.4.2.2. Encuesta.
Es una técnica que consiste en obtener información relevante mediante la aplicación de cuestionarios debidamente diseñados por la investigadora para recaudar información y datos al estudio planteado. El uso de la encuesta permitió conocer las opiniones de cada uno de los miembros de la organización.
2.2.4.3. Instrumentos de investigación.
Para el desarrollo del presente trabajo investigativo se utilizarán los siguientes instrumentos.
2.2.4.3.1. Guía de entrevista.
Es una herramienta funcional que lleva a cabo la recolección de información útil para el análisis de los procesos, documento de apoyo en la entrevista constituido por un listado de preguntas estructuradas en orden secuencial y vinculado con el tema de estudio.
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Es la técnica recolectora de datos más utilizada en investigaciones, ya que es menos costosa y permite inferir en un mayor número de personas, facilita el análisis, aunque también tiene limitaciones. Se aplicó a los colaboradores, clientes actuales y potenciales, estableciendo relaciones con el problema planteado.
2.2.4.3.3. Guía de observación.
Facilita el control de los datos de la investigación en un orden cronológico del problema determinado del Hotel Golden Vista
.
2.2.4.3.4. Citas bibliográficas.
Se plasma en la investigación las ideas manifestadas por los autores que sustentan el trabajo del marco teórico, de manera textual que sirve de fundamento al trabajo de investigación.
La cita se coloca en el texto y es complementada con los elementos que identifican al documento de la cual se extrajo.
2.2.5. Interpretación de resultados.
En el presente apartado se muestran los resultados de las técnicas de investigación aplicadas al señor gerente
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Tabla 5. Interpretación de resultados de entrevista aplicada al gerente.
N: Preguntas Respuestas 1 2 3 4 5 6 7 8 9
¿Qué herramientas o instrumentos utiliza usted, para informar a sus trabajadores sobre la adecuada atención que se debe brindar al cliente?
¿Existe un adecuado stock de materia prima y materiales para la ejecución de las actividades?
¿Cómo se resuelven las quejas y reclamos de los clientes por la insatisfacción de un servicio?
¿De qué manera conoce usted el desempeño de sus trabajadores?
¿Existen programas de capacitación para el personal?
¿El Hotel Golden Vista ha realizado planificación de metas para captar mayor cantidad de clientes?
¿En qué medios de comunicación ha realizado publicidad para que la ciudadanía de la provincia conozca los servicios que oferta “El Hotel Golden Vista”?
¿Conocen los colaboradores sobre las funciones que deben desarrollarse en el Hotel?
¿Considera que un Plan Estratégico ayudaría a mejorar la atención al cliente del Hotel Golden Vista?
Explicación verbal sobre la adecuada atención que se debe brindar al cliente.
En materia prima se cuenta con el stock, mientras que en algunos casos no se cuenta con los materiales esenciales para la culminación de un buffet.
Las quejas se resuelven mediante el dialogo de ambas partes.
Se conoce mediante un buzón de sugerencias, donde detallan el servicio dado por la persona.
Por el momento se brindan talleres relacionados al tema.
No existen por el momento.
A través de las redes sociales creando una página del Hotel Golden Vista donde se describe el servicio que se brinda.
Si tienen conocimiento sobre las actividades, pero no se les ha entregado un manual de funciones.
Desde luego, sería de gran utilidad, ya que aportaría al incremento de clientes.
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Tabla 6. Encuesta aplicada a los trabajadores del hotel Golden Vista
Fuente: Encuesta aplicada a los trabajadores del Hotel Golden Vista, Elaborado: Evelyn Carolina Vinueza Haro.
N: Interrogante Alternativa % Análisis
1 2 3 4 5 6 7 8 9
¿El Hotel Golden Vista cuenta con una dirección estratégica (misión, visión y valores?
¿Recibe usted capacitaciones?
¿Califique la comunicación que existe en el Hotel?
¿La atención que brinda usted a los clientes es?
¿Qué tan necesario considera usted que es la protección al momento de realizar sus actividades?
¿Cree usted que las capacitaciones son importante para un mejor desempeño?
¿Con que frecuencia le gustaría a usted que se le capacite?
¿Cree usted que los procesos de selección del personal son adecuados?
¿ Qué aspectos considera usted que debe mejorar el hotel para incrementar su productividad Si No Si No Excelente Muy Buena Buena Mala Excelente Muy Buena Buena Mala Mucho Poco Nada Si No Cada 3 meses Cada 6 meses Cada año Si No Organización Administración Atención al cliente 31% 69% 38% 62% - 8% 23% 69% 7% 7% 15% 69% 85% 15% - 85% 15% 31% 54% 15%
En función a los datos recopilados en su gran mayoría de los empleados del Hotel Golden Vista, manifiestan que la empresa no tiene una dirección estratégica establecida
En la encuesta aplicada a los colaboradores del Hotel, en su mayoría manifiestan que no reciben capacitaciones.
La gran parte de los encuestados manifiestan que en el hotel no existe una comunicación entre compañeros, lo que genera un clima laboral inadecuado. Una gran parte de los encuestados manifiesta que existe una inadecuada atención al cliente, por lo que en ocasiones se da una inconformidad en los servicios que presta el hotel.
En su gran mayoría de los colaboradores, manifestaron que es de gran importancia contar con las protecciones adecuadas para realizar las actividades. En su gran mayoría de los encuestados consideran importante que se realicen capacitaciones ya que incrementan los conocimientos de los trabajadores.
Según los resultados, un porcentaje alto manifiesta que la frecuencia con la que prefieren que se les capacite, sea cada seis meses para poder lograr un mejor rendimiento.
Los resultados determinan que los colaboradores no están de acuerdo con los procesos de contratación del personal. Se evidencia en su mayoría de los encuestados que para lograr una productividad se debe mejorar la atención al cliente siendo este un punto estratégico. 15% 85% 8% 23% 69%
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Una vez ejecutada la entrevista al Gerente del Hotel Golden Vista, se ha determinado que existe una inadecuada atención al cliente lo que genera las causas del problema y con ello la aplicación de un Modelo de Plan Estratégico.
En la encuesta se evidenció, la inadecuada atención al cliente confirmado en las preguntas filtros; 1-4-8-9, donde se denota que el Hotel Golden Vista, ha ejecutado los procesos de forma incorrectas para el trato y atracción de los clientes.
Tabla 7. Encuesta aplicada a los clientes actuales del hotel Golden Vista
N: Interrogante Alternativa % Análisis
1 2 3 4 5 6
¿Considera usted que la atención al cliente es un factor para el éxito de las organizaciones?
¿La atención que recibe usted al momento de usar los servicios del Hotel?
¿Considera adecuado que los trabajadores sean capacitados para brindar una adecuada atención al cliente? ¿Considera Usted que el personal que labora en el Hotel está capacitado para realizar sus funciones?
¿Qué tal ha sido su experiencia al utilizar los servicios del Hotel?
¿Qué tipo de atención le gustaría recibir a usted al momento de utilizar nuestro servicio? Si No Excelentes Muy buenos Buenos Malo Si No Si No Muy buena Buena Mala Excelente Muy buena Buena 100% - - 5% 15% 80% 85% 15% 10% 90% 10% 20% 70% 20% 65% 15% 20%
En su gran mayoría de los clientes, consideran que la atención al cliente es un factor muy importante para llevar al éxito a las organizaciones.
Según los resultados la mayoría de los encuestados indican que al utilizar los servicios del hotel reciben una mala atención por parte del personal que labora. Una gran parte de los encuestados consideran que los trabajadores deben ser capacitados, ya que les ayudaría a brindar un mejor servicio.
Se evidencia en los resultados que la gran mayoría de los trabajadores no están capacitados para realizar sus funciones en el hotel.
Los resultados demuestran que una gran parte de los encuestados, manifiesta que las visitas en el hotel han sido malas debido a la inadecuada atención que se les ha brindado.
La gran parte de los resultados muestran que las personas prefieren que se les dé una muy buena atención al momento de recibir los servicios del hotel.
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Fuente: Encuesta aplicada a los clientes actuales del Hotel Golden Vista, Elaborado:Evelyn Carolina Vinueza Haro.
En la encuesta aplicada a los clientes actuales del Hotel Golden Vista se ha evidenciado que existe una insatisfacción en los clientes sobre el trato que reciben por parte de los trabajadores, lo cual se convierte en un punto negativo para alcanzar las metas y objetivos planteados por el hotel, llevando esto a las causas que inciden en el problema existente.
Tabla 8. Encuesta aplicada a los clientes potenciales del hotel Golden Vista.
N: Interrogante Alternativa % Análisis
1
2
3
¿Qué aspectos considera usted que realizamos mejor que los otros proveedores?
¿Cómo conoció usted nuestro servicio?
¿Usted o alguna persona de su familia ha utilizado antes
Precios Promociones Redes sociales Anuncios publicitarios Si No 35% 65% 100% - 55% 45%
La mayoría de los encuestados indican que los aspectos más importantes del hotel respecto a los otros proveedores, es las promociones que se realizan a sus clientes.
En función a los datos recopilados se evidencia que los encuestados conocieron sobre los servicios que presta el hotel, por medio de las redes sociales.
Un poco más de la mitad de los encuestados manifiesta, que si han utilizado los servicios del
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8
9
10
¿Qué aspectos considera usted que se deben de mejorar en el servicio hotelero?
¿Cree usted que los empleados deberían de utilizar equipos de protección personal de acuerdo a sus actividades?
¿Considera usted que los precios que oferta el hotel son?
¿Cree usted que el hotel Golden Vista cuenta con todos los servicios de hospedaje que otorga un hotel? Atención al cliente Administración Organización Si No Altos Aceptables Bajos Si No 75% 5% 10% 90.00 20% 65% 15% 65% 35%
Se evidencia con notoriedad que los clientes consideran que los aspectos más importantes es mejorar la atención al cliente.
La mayoría de los encuestados manifiestan que los empleados deben utilizar equipos de protección de acuerdo a las actividades que realicen.
En su gran mayoría de los encuestados respondieron que la oferta en los precios es aceptables para ellos y por ende optan por utilizar las instalaciones.
Una parte importante de los clientes encuestados coincidieron en que el hotel cuenta con todos los servicios que ofrece el mercado hotelero.
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4
5
6
nuestro servicio? ¿Qué tipo de personas podrían utilizar nuestro servicio?
¿Qué le hizo decidirse a contratar nuestro servicio?
¿Cómo crees que podemos mejorar nuestro servicio?
Clase alta Clase media Clase baja Descuentos Precios Infraestructura Amabilidad al cliente Incentivos a los trabajadores 30% 70% - 39% 48% 13% 52% 48%
hotel, así como también familiares de ellos.
Según datos recopilados en su gran mayoría la clase media, es la que más utiliza los servicios del hotel.
Casi la mitad de los encuestados manifiestan, que optarían en contratar los servicios del hotel por los precios.
En un poco más de la mitad en los resultados se evidencia que se debe demostrar amabilidad al cliente para mejorar el servicio que brinda el hotel. Fuente: Encuesta aplicada a los clientes potenciales del Hotel Golden Vista
Elaborado: Evelyn Carolina Vinueza Haro.
En la encuesta aplicada a los clientes potenciales del Hotel Golden Vista podemos determinar con exactitud cómo los clientes manifiestan la importancia de que exista una buena atención al cliente, tomando en cuenta de que es fundamental para las organizaciones en la actualidad, lo cual permite crecer en el mercado y con ello obtener permanencia en el tiempo otorgando servicios hoteleros de calidad a sus actuales y futuros clientes.