3. TRANSPOSABLE ELEMENT JUNCTIONS IN MARKER DEVELOPMENT AND
3.3.2. Characterizing transposable elements in the barley genome using repeat junctions
«No abra una tienda a menos que le guste sonreír», advierte un sen- cillo e instructivo proverbio chino. Todos hemos oído hablar de la importancia de la sonrisa en la atención al cliente, pero ¿son todas las sonrisas iguales? ¿O es posible que su forma de sonreír tenga un efecto positivo sobre los que la vean?
La científica social Alicia Grandey y su equipo se preguntaron si todos los tipos de sonrisas son igualmente efectivas en términos de satisfacción del cliente y, basándose en conclusiones anteriores que demostraban que las personas a menudo distinguen entre una sonri- sa sincera y otra que no lo es, el equipo de investigación llegó a la teoría de que la sinceridad de la sonrisa del personal de atención al cliente podría influir en la satisfacción de éste, incluso si la diferen- cia entre ambos tipos de sonrisa sea sumamente sutil.
Para verificar esta teoría, los investigadores diseñaron un estudio en el que los participantes tenían que ver varios vídeos de una conver- sación entre una recepcionista de hotel y un cliente que llegaba para registrarse y debían responder a la pregunta de hasta qué punto se habrían sentido satisfechos con la interacción si hubieran sido el cliente. Sin saberlo los participantes, el vídeo se había escenificado con actores que hacían el papel de la recepcionista y el cliente, claro que, aunque el guión en todos los casos era idéntico, el investigador variaba las instrucciones que daba a la actriz que interpretaba a la empleada del hotel. En uno de los casos, se le pedía que provocara una sensación positiva en el cliente y pensara en cómo podía favo- recer una buena sensación en él (la condición sincera), mientras que en el otro la actriz tenía que sonreír a lo largo de la conversa-
ción (la condición falsa). Además, los investigadores variaban la forma en que la empleada del hotel realizaba sus tareas (bien o mal). La primera conclusión no podía ser más obvia: los observadores registraron una mayor satisfacción cuando la empleada del hotel realizaba bien su trabajo que cuando lo hacía mal. Respecto a la segunda, cuando no realizaba bien su trabajo, la sinceridad de su son- risa no variaba demasiado la satisfacción; por el contrario, cuando las tareas eran realizadas correctamente, los espectadores del vídeo de la sonrisa sincera afirmaron que estarían más satisfechos con la aten- ción al cliente que los que vieron el vídeo de la sonrisa falsa.
En un segundo estudio, ambientado en un contexto más natural, los investigadores preguntaron a clientes de restaurantes aleatorios sobre su grado de satisfacción con el servicio de los camareros y su percepción de la sinceridad en la actitud positiva hacia ellos. De forma coherente con los resultados del otro estudio, los clientes que percibían la sinceridad de sus camareros en los gestos positivos hacia ellos estaban más satisfechos con el servicio.
Los resultados de esta investigación sugieren una revisión del viejo dicho «sonríe y llegarás lejos», puesto que una sonrisa fingida a veces se recibe con el ceño fruncido. Si esto es así, ¿cómo podemos tener y fomentar que otros tengan experiencias positivas más sinceras?
Una posibilidad para los directores de empresas de servicios podría pasar por impartir formación en técnicas emocionales a sus emplea- dos, para enseñarles a regular y mejorar su estado de ánimo. Al fin y al cabo, un empleado descontento y obligado a sonreír tiene todas las bazas de suscitar interacciones de mala calidad, lo que a la larga con- lleva una menor satisfacción del cliente. Sin embargo, este tipo de for- mación a menudo requiere grandes cantidades de tiempo y dinero.
Un segundo planteamiento, más general y que todos podemos adoptar es seguir el consejo de Benjamín Franklin cuando instaba a buscar las virtudes en los demás. Lo cierto es que a veces dedica- mos demasiado tiempo a buscar fallos en los demás y, si en lugar de eso, intentáramos analizar su carácter para encontrar lo que nos gusta de ellos, nos caerían mejor y, como resultado, también les cae-
ríamos mejor a ellos. Al final, todos salimos beneficiados. Además, se trata de un enfoque muy útil en el trato con un superior. Por poner un ejemplo, uno de nosotros tiene una amiga que estaba pasando por una relación complicada con su jefe; apenas se veían cara a cara, pero eso no era todo: ella sentía verdadera antipatía hacia su perso- na. Un buen día se propuso seguir el consejo de Franklin y, aunque su jefe no era exactamente la amabilidad personificada dentro de los límites de la oficina, resultó que estaba entregado a su familia, un rasgo que ella admiraba sinceramente. Cuando se centró en esta cua- lidad, poco a poco empezó a encontrarle cada vez más simpático, hasta que un día le dijo que admiraba lo entregado que estaba a su familia y lo hizo con toda sinceridad. Cuál sería su sorpresa cuando, el día siguiente," él se presentó en su despacho para ofrecerle una información de primera mano que le era de gran utilidad... y que ella está segura que, de otra manera, jamás le habría informado.