Miembro del Grupo de Trabajo Multisectorial de la Agenda Digital Argentina Aporte realizado por: Ministerio de Turismo de la Nación
Introducción
Desde el año 2005 el Ministerio de Turismo de la Nación Argentina lleva adelante el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable 2016. Entre las estrategias federales plasmadas en este plan se encuentran: a) la innovación tecnológica cimentada en la coherencia y la correspondencia organizacional, y b) la generación de valor e innovación a través del conocimiento continuo. Dentro de este marco, se pensó y desarrolló el Programa Federal de Gestión del Conocimiento para el Desarrollo Competitivo. El mismo, se encuentra dentro de la Subsecretaría de Desarrollo Turístico, y su propósito es consolidar la generación de conocimiento significativo que actúe de conector entre los actores del sector y fortalezca, a igual tiempo, los procesos de análisis e interpretación y actuación en pos de alcanzar umbrales de competitividad turística aceptables.
Como programa instrumental, sistematiza la información de los siguientes Programas Federales: Inversiones para el Desarrollo Equitativo, Destinos y Productos para el Desarrollo Inclusivo e Investigaciones y Estadísticas para el Desarrollo Sustentable.
Entre las herramientas que tiene el Programa Federal de Gestión del Conocimiento para el Desarrollo Competitivo se encuentra el SIET - Sistema de Información y Estadística Turística, que se configura como un sistema único por su escala, módulos y capacidad de transferencia en el sector turístico de Argentina.
El Sistema de Información y Estadística Turística fue diseñado e implementado en el MINISTERIO DE TURISMO con el fin de consolidar el proceso de gestión de la información y el conocimiento turístico, en pos de un modelo inclusivo, una adecuada planificación, gestión y toma de decisiones. Entre otros, cuenta con los siguientes subsistemas: módulo de información turística (SIT), módulo de estadísticas turísticas (SET), módulo de información geográfico (SIG), módulo público web (WEB), módulo de consultas y reclamos (CyR) y módulo de indicadores de desarrollo turístico (IDTS).
La construcción del SIET
Este proyecto surge como resultado de un diagnóstico inicial que permitió identificar las principales problemáticas a resolver:
• Dificultad para acceder a la información turística por parte de los distintos usuarios. • Instancia de gestión del conocimiento no desarrollada adecuadamente o en estadio básico: datos y en algunos casos información.
• Problemas de interoperatividad en el flujo de datos e información, bases de datos incompatibles, obstáculos organizacionales.
• Dificultad en los actores para aceptar soluciones centralizadas, cada grupo de trabajo tendía a dar solución parcial y local a los problemas que se presentaban.
• Inconvenientes para la socialización e interpretación de la información estadística del turismo.
• Ausencia de referencia geográfica para la totalidad de la información existente. • Dispersión de material bibliográfico, documental, periódico, en las distintas áreas. • Falta de claridad y consistencia en parte de la información turística existente.
Partiendo de la realidad que nos indicaba el diagnóstico inicial y tomando como base orientadora diversas teorías y enfoques32 estudiados en el contexto de este proyecto se establecieron -antes de comenzar el proceso de construcción- una serie de premisas orientadoras que dieron dirección al diseño, desarrollo e implementación del SIET.
Premisas
• El SIET deberá desarrollar a la Subsecretaría y no reducirse a desarrollarse en ella. • La estrategia ideal para desarrollar e implementar el SIET no existe, como lo podría afirmar un modelo racionalista, sólo podemos alcanzar la estrategia más pertinente según los actores que deben acordar instancias de interacción para determinado periodo organizacional. Por lo tanto el proyecto estará signado por una racionalidad comunicativa e interactiva.
• Se entiende que la realidad identificada en el diagnóstico es una construcción colectiva y puede ser transformada mediante la interacción, algo que implica comprender el valor de crear una red de relaciones, basadas en la interacción y el manejo de conflictos. • El proyecto debe asumir que el contexto generalmente se presenta cambiante e incierto, producto de las interacciones humanas. Por lo tanto para la solución de problemas no sólo se debe aplicar uso de instrumentos, sino también se torna sustantiva la interacción de los actores con poder sobre el mismo.
• Las particularidades que presenta un área de gobierno como es la Subsecretaría de Desarrollo Turístico del MINTUR exige soluciones acordadas por actores que comprendan este contexto técnico-político.
• El SIET deberá coadyuvar a la Subsecretaría de Desarrollo Turístico a ser capaz de adaptarse al contexto cambiante y alcanzar umbrales de sostenibilidad, a través de la coherencia33 y correspondencia34 organizacional.
• Para que el SIET pueda acometerse es necesario gestionar el conocimiento, y este
32 Teoría de los sistemas / Teoría cognitiva / Teoría de la red de actores / Teoría del Cambio de Época / Enfoque constructivista / Pensamiento complejo / Pensamiento estratégico / Pensamiento blando / Enfoque dialéctico / Enfoque dialógico.
33 Consistencia interna de un determinado conjuntos de elementos –Sistema de gestión de la Calidad. (De Souza Silva, J, 2001) 34 Consistencia externa de dos o más conjuntos diferentes de elementos. (De Souza Silva, J, 2001)
sólo se genera a través de la interacción de los actores en su contexto de aplicación e implicaciones.
• El desarrollo del SIET requerirá de una facilitación que se re-signifique constantemente, a través de la estimulación del intelecto del equipo de trabajo, mediante procesos interactivos que movilicen la imaginación, la capacidad y el compromiso.
• La construcción de capacidades organizacionales es una precondición para el éxito de la innovación organizacional, teniendo presente que la innovación deberá surgir de los procesos complejos y dinámicos de interacción de las personas que participan del proyecto.
• El SIET deberá promover la mejora contínua de procesos y la integración de áreas tradicionalmente atomizadas.
• El SIET en el proceso de construcción de significación, democratizará la información y el conocimiento en el equipo de trabajo.
• El SIET debería gerenciarse en todo su ciclo de vida estructurando, planificando, y controlando su desarrollo e impacto según los requisitos y necesidades de la Subsecretaría de Desarrollo Turístico.
• El SIET debe fomentar a través de la provisión de información a distintas comunidades epistémicas dentro de la organización, que investiguen e interpreten la información en pos de la construcción colectiva de conocimiento.
• El SIET deberá nutrir el proceso de investigación, interpretación, planificación, acción y análisis de resultados35.
Además en esta instancia se establecieron los demás elementos conceptuales que permitirían diseñar adecuadamente el SIET -entendiendo que el mismo tenía como fin consolidar un proceso de interacción en el equipo de trabajo- para la gestión e interpretación de la información en pos de la generación de conocimiento turístico que permita una adecuada planificación y toma de decisiones.
Objetivos
Teniendo claro que el proyecto buscaba fortalecer la utilización de las tecnologías de información y comunicación -como herramientas que colaboren a re-significar la gestión de la información en el ámbito de la Subsecretaría de Desarrollo Turístico- asegurando la disponibilidad, fiabilidad y actualización de la misma, y su provisión en tiempo y forma para la planificación, control y toma de decisiones, se establecieron los siguientes objetivos:
Objetivo general
Desarrollar y actualizar periódicamente un Sistema de Información y Estadística Turística que resulte de la complementariedad entre, la innovación tecnológica, la mejora de procesos técnicos y los cambios culturales que se promuevan en toda la Subsecretaría de Desarrollo Turístico.
35 Proceso sistémico - interactivo – interpretativo – dinámico – transformacional para la búsqueda colectiva de respuestas y soluciones a problemáticas organizacionales con la participación activa de los actores involucrados. . (De Souza Silva, J, 2001)
Objetivos específicos
• Construir capacidades conceptuales, metodológicas y actitudinales en la Subsecretaría de Desarrollo Turístico.
• Contribuir a la interoperatividad de las áreas.
• Fomentar la generación de comunidades de aprendizaje y comunidades de práctica asociadas a los proyectos institucionales que interpreten la información y generen nuevos aportes de conocimiento.
• Asegurar la disponibilidad, fiabilidad y actualización periódica de la información y el conocimiento para la toma de decisiones dentro de las distintas áreas del sector. • Fomentar y facilitar la creación de redes e interfaces que permitan acceder a la información por parte de distintos usuarios.
• Consolidar el proceso que sistematice la georeferencia de las Bases de Datos con información consistida, oportuna, precisa y de calidad.
• Facilitar a través de interfases a las regiones y provincias el acceso y el georreferenciamiento de la información para la planificación turística.
• Facilitar el proceso que lleve a cuantificar y analizar el impacto económico, social, ambiental y político-institucional de la actividad turística.
• Establecer una base de información apoyada en estudios periódicos y consistentes para proveer información turística en forma regular y en tiempo real.
• Concentrar y divulgar publicaciones y documentos desarrollados en el ámbito de la Subsecretaría de Desarrollo Turístico, permitiendo un acceso ágil a la documentación específica.
• Institucionalizar la participación de todo el personal de la Subsecretaría en la generación de conocimiento.
• Brindar información actualizada sobre la evolución de los mercados turísticos, tanto para el turismo interno como para el receptivo, según mercados prioritarios, estratégicos y potenciales.
• Fomentar el enfoque centrado en gestionar conocimiento contextualizado a través de distintas instancias de investigación, interpretación, planificación, acción y análisis de resultados.
Definiciones tecnológicas
Se tomó la decisión estratégica de desarrollar el SIET en su totalidad con tecnología y software libre, usando PHP, JAVA, Javascrips, Symfony, OpenLayers, jQuery, AJAX y MySQL.
Los módulos desarrollados
Durante este proceso se diseñaron, desarrollaron e implementaron los siguientes módulos:
• Módulo de gestión de la información turística (SIT):
Este software se ha desarrollado para facilitar los procesos y las metodologías de gestión
y administración de la información, cimentado en una base de datos única diseñada según los lineamientos de la metodología FAS de la Organización Mundial de Turismo. Tiene funcionalidades tales como altas, bajas, modificación, búsqueda, selección, organización, revisión e impresión, entre otras. Sistematiza y normaliza los procedimientos sustantivos que están subsumidos en esta Subsecretaría, entre otros los de Estudios de Mercado y Estadística, Desarrollo de la Oferta e Inversiones Turísticas.
• Módulo de gestión de la información estadística de turismo (SET):
Este software sistematiza todos los datos e información de los principales operativos estadísticos: Encuesta de Ocupación Hotelera (EOH), Encuesta de Turismo Internacional (ETI), Encuesta de Viajes y Turismo en Hogares (EVyTH). Entre otras funcionalidades, el análisis de bases de datos multidimensionales, permite la realización de reportes a medida y según los requerimientos específicos de cada usuario, mediante tecnologías y herramientas tales como OLAP36 y Datamarts37 entre otras, facilitando la conversión de datos en información, información en conocimiento y conocimiento en planes de acción. • Módulo de gestión de la información geográfica (SIG):
Es un software creado especialmente para la gestión y planificación turística, vinculado al SIT que puede capturar, relacionar, procesar, analizar e integrar distintas capas de información geográfica con el fin de facilitar la resolución de problemas de planificación y gestión. Además de referenciar geográficamente variables propias de Turismo integra información de otros organismos, a través de estándares internacionales tales como Web Map Service (WMS), dándole especialmente al planificador turístico información sustantiva y de contexto.
• Módulo de gestión de la información de consultas y reclamos (CyR):
Este software es un canal normalizado de comunicación directa con usuarios de los productos y servicios, que permite medir su nivel de satisfacción y brindarles una respuesta institucional. Asimismo genera un número único por cada consulta o reclamo, lo que permite realizar el seguimiento vía web, e ir accediendo a las respuestas generadas desde las distintas áreas que intervienen en el caso. Este desarrollo está basado en la ISO 10002:2004 y la legislación argentina e internacional sobre esta temática.
• Módulo de gestión de la información pública (WEB):
Es un software de gestión de contenidos públicos del SIET, organizado según los nodos temáticos de comunicación definidos por la Subsecretaría de Desarrollo Turístico. Tiene como propósito contribuir a la comunicación técnica con diversos usuarios de los principales programas y proyectos que se gestionan desde la mencionada Subsecretaría. Integra redes sociales, nuevas tecnologías y herramientas tales como códigos QR, visualizadores interactivos e interfaces con otros sitios web y módulos del SIET (SIG, SIT, SET y CyR).
• Módulo de indicadores de desarrollo turístico sustentable (IDTS)37:
Es una herramienta para la planificación estratégica; la gestión pública, privada y
36 Del acrónimo en inglés de procesamiento analítico en línea -On-Line Analytical Processing.
37 Es una versión especial de data warehouse, un subconjunto de datos con el propósito de ayudar a que un área específica de una organización. 38 Este módulo se realiza en conjunto con el CONICET, Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas, y permitirá contar con un Sistema de Indicadores de Desarrollo Turístico.
académica; la toma de decisiones y el diseño de políticas a distintas escalas territoriales. Se aborda desde cuatros dimensiones:
- Dimensión Ambiental o Ecológica - Dimensión Sociocultural - Dimensión Económica - Dimensión Político-Institucional
El SIET no sólo resulta innovador por sus módulos desarrollados ad hoc para la planificación y gestión del turismo, por su escala y volumen de información que procesa, sino que uno de sus mayores aportes reside en que cuenta con robots (crawlers o indexadores) que relevan la información de forma automática a partir de la información publicada por otros organismos y sistemas. Además incorpora código QR para que los usuarios puedan bajar los reportes estadísticos a sus dispositivos móviles.
Aporte a la inclusión digital del SIET
El SIET está preparado para su transferencia a los distintos organismos turísticos del país, debido a que fue desarrollado en una plataforma de software libre. La misma, facilita amplios niveles de acceso, que van desde otorgar una clave de acceso a los sistemas de acceso restringido (SIG, SET, SIT, etc.) o bien ceder la licencia de un módulo completo a una provincia para que ésta pueda instalarla en sus propios servidores, como podría ser el sistema de información geográfico turístico.
Este es un aporte sustantivo sobre todo teniendo en cuenta que muchas áreas de turismo provinciales y municipales requieren con urgencia contar con sistemas de información que colaboren con una adecuada planificación y toma de decisiones. En este sentido el impacto en los próximos años será considerable ya que en el periodo 2011-2016 nos ocuparemos de transferir esta herramienta, socializando información significativa para el sector turístico.
Población beneficiaria
Se identificaron, entre otros, los siguientes beneficiarios directos e indirectos: • Áreas del Ministerio de Turismo de la Nación.
• Administración de Parques Nacionales. • Instituto Nacional de Promoción Turística. • Organismos de Turismo Provinciales. • Áreas de Turismo Municipales. • Cámaras y Asociaciones del Sector.
• Organizaciones de carácter institucional nacional provincial y municipal. • Organizaciones de carácter empresarial.
• Organizaciones no gubernamentales.
• Organizaciones del sector académico. • Organizaciones de voluntariado. • Empresas de transportes. • Agencias de Viaje. • Sector hotelero.
• Prestadores de Servicios Turísticos. • Emprendedores.
• Micro emprendedores. • Potenciales inversores.
• Consultoras y profesionales del sector. • Investigadores.
• Medios de comunicación.
• Otros organismos públicos nacionales y provinciales. • Comunidades locales y originarias.
• Visitantes y Turistas. Inversión
El SIET fue desarrollado en su totalidad por personal de la Subsecretaría de Desarrollo Turístico, por lo que no implicó una contratación externa. Al respecto cabe mencionar que el desarrollo actual de un sistema de similares características tiene un costo aproximado en el mercado de $ 5.500.000.
El Ministerio de Turismo ha planificado invertir en los próximos tres años unos $4.000.000 tanto en el fortalecimiento del SIET como en la transferencia de software y equipamiento a las provincias. Sitios web • desarrolloturistico.gob.ar • siet.desarrolloturistico.gob.ar • cyr.turismo.gov.ar Conclusiones
El SIET es un proyecto enmarcado en el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable del Ministerio de Turismo de la Nación Argentina. El plan, en una de sus estrategias federales, expresa que estamos llamados a innovar tecnológicamente. En este sentido, el proyecto implica un paso importante para el turismo, ya que innovamos con un sistema único en Argentina, no sólo por la escala nacional, sino por su orientación como herramienta para la planificación y gestión asociada, así como también por su contribución al ordenamiento territorial en pos de un proceso de desarrollo turístico equilibrado. Al mismo tiempo este sistema una vez consolidado se configura como un modelo a seguir y a transferir en la región de América del Sur en lo referente al uso de la información estadística y a la gestión del conocimiento para la toma de decisiones.
La articulación con las provincias, dará sin dudas un carácter Federal al SIET, por lo tanto en los próximos años el sistema se irá compartiendo con las provincias y regiones a través de adhesiones, con el fin de fomentar la creación de redes de actores en el territorio que potencien la generación de nueva información y su socialización con los demás actores del territorio. Aquí es importante subrayar que al estar desarrollado en su totalidad con software público -tal cual lo establece el Estado Nacional- no implica costo de licencias de ningún tipo y es software que el Estado puede compartir. El SIET implica un cambio cultural no sólo tecnológico, por lo tanto requiere de tiempo para integrarse a los procesos cotidianos de los actores del sector. Esta herramienta necesariamente deberá acompañarse de una adecuada capacitación para desarrollar la capacidad de uso, análisis e interpretación de la información para la actuación e intervención por parte de los distintos usuarios.
En este contexto, en el que el mundo esta cambiando permanentemente, donde el turismo como fenómeno social, dinámico y complejo requiere de manera indispensable una adecuada gestión de la información y el conocimiento para orientar las políticas turísticas. Ello contribuirá a consolidar la planificación de las inversiones y su impacto, el ordenamiento en el territorio de la oferta turística, el desarrollo de productos y, en general, el aumento de la competitividad de los destinos argentinos en el marco de nuestro modelo de desarrollo sustentable e inclusivo.
Bibliografía
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• De Souza Silva, J. “La Universidad, el Cambio de Época e el “Modo Contexto-Céntrico” de Generación de Conocimiento”. Conferência apresentada no Seminario Internacional “La Educación Superior: las nuevas tendencias”, realizado en Quito, Ecuador, 23 e 24 de Julho de 2003. • De Souza Silva, J; Cheaz, J.; e Calderon, J. “La Cuestión Institucional: de la vulnerabilidad a la sostenibilidad institucional en el contexto del cambio de época”. Serie Innovación para la Sostenibilidad Institucional. San José, Costa Rica: Proyecto ISNAR “Nuevo Paradigma”, 2001. • Iranzo, J.M. “Sociología de la ciencia y la tecnología”. Madrid: CSIC, 1995.
• Medina, M. Y Sanmartín. “Ciencia, tecnología y sociedad: estudios interdisciplinares en la universidad, en la educación y en la gestión pública”. Barcelona: Anthropos, 1990.