Maestría en Administración 2010
CRM para instituciones educativas de Educación Superior Encuesta para la Comunidad Universitaria
Objetivo: El objetivo de este instrumento es recolectar información como soporte a la investigación cuantitativa sobre el: “Desarrollo estratégico desde el enfoque CRM para instituciones educativas de Educación Superior. Caso: Universidad Nacional de Colombia, Sede Manizales”.
Confidencialidad: La información entregada en este formulario será tratada con toda la reserva y se utilizará únicamente para fines investigativos.
Datos personales
1. Tipo de rol que desempeña en la Institución? 1. Estudiante Pregrado ____ 2. Estudiante Posgrado ____ 3. Docente ____ 4. Administrativo ____ 2. Género? 1. Masculino ____ 2. Femenino ____
Bloque I. Planeación y promoción
3. La oferta educativa actual satisface las necesidades sociales y permite formar profesionales con los conocimientos y habilidades requeridas? 6. Totalmente en desacuerdo ____ 7. En desacuerdo ____ 8. Indiferente ____ 9. De acuerdo ____ 10. Totalmente de acuerdo ____
4. La promoción y difusión de los programas y servicios educativos que utiliza la Institución, satisface las expectativas de los aspirantes? 1. Nunca ____ 2. Pocas veces ____ 3. A veces ____ 4. Casi siempre ____ 5. Si, siempre ____
5. A través de qué medios se enteró de los programas que ofrece la Institución? 1. Internet ____ 2. Prensa o revistas ____ 3. Feria de Universidades ____ 4. Amistades ____ 5. Otro medio ____ Cuál ___________________
138 6. La calidad y el contenido de los programas académicos que se
imparten en la Institución justifica la inversión en la matrícula? 1. Totalmente en desacuerdo ____
2. En desacuerdo ____
3. Indiferente ____
4. De acuerdo ____
5. Totalmente de acuerdo ____
7. Estima conveniente tratar a los estudiantes como clientes de la Institución, en pos de buscar caminos para mejorar la relación, buscar una mayor satisfacción y obtener una mejor rentabilidad? 1. Si ____ 2. No ____ Por qué ______________________
8. Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM (Customer Relationship Management) Administrar las relaciones de los clientes?
1. Si ____ 2. No ____ Bloque II. Mantenimiento de relaciones Conocimiento, satisfacción y fidelización
9. La institución hace esfuerzos por conocer las necesidades, gustos y preferencias de los estudiantes?
1. Nunca ____
2. Pocas veces ____
3. A veces ____
4. Casi siempre ____
5. Si, siempre ____
10. Cuál es el grado de satisfacción sobre los productos y servicios que la Institución le ofrece a los estudiantes?
1. Totalmente insatisfecho ____
2. Insatisfecho ____
3. Medianamente satisfecho ____
4. Satisfecho ____
5. Altamente satisfecho ____
11. Qué aspectos considera necesarios para lograr la fidelización y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los estudiantes?
6. ____ Mayor oferta y difusión de los programas y servicios 7. ____ Docentes capacitados y comprometidos con la educación 8. ____ Conocimiento y satisfacción de los gustos y necesidades 9. ____ Condiciones técnicas y físicas de acceso a los campus 10. ____ Otro Cuál ______________________________
12. Conoce la existencia de un mecanismo para comunicar las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones en la Institución?
1. Si ____ 2. No ____
13. Ha hecho uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias?
1. Si ____ 2. No ____ Por qué ______________________ Atención al cliente
14. Considera importante que la Institución se compare con otras instituciones con el fin de mejorar su oferta educativa?
1. Totalmente en desacuerdo ____
2. En desacuerdo ____
3. Indiferente ____
4. De acuerdo ____
139 15. La forma como la Institución establece contacto y gestiona las
relaciones con los estudiantes es?
1. Mala ____ 2. Regular ____ 3. Buena ____ 4. Muy Buena ____ 5. Excelente ____ Estrategia
16. Qué nivel de conocimiento tiene sobre la misión, valores, objetivos y normas de la Institución?
1. Bajo ____
2. Medio bajo ____
3. Medio ____
4. Medio Alto ____
5. Alto ____
17. La Institución identifica población de estudiantes con base en el rendimiento académico y ajusta su estrategia para prestarles un mejor servicio?
1. Si ____ 2. No ____ 3. NS/NR ____
18. Qué elementos considera necesarios debe tener una estrategia de mercadeo educativo en la Institución?
1. ____ Mejorar la calidad de la enseñanza y la investigación
2. ____ Identificar nuevas oportunidades y canales para la expansión 3. ____ Revisión y mejoramiento de los procesos
4. ____ Estimular y capacitar al personal
5. ____ Otra Cuál ______________________________
Cultura y organización
19. La cultura de la Institución está enfocada en satisfacer las necesidades de los clientes (estudiantes) por parte de sus integrantes (docentes y administrativos)?
1. Totalmente en desacuerdo ____
2. En desacuerdo ____
3. Indiferente ____
4. De acuerdo ____
5. Totalmente de acuerdo ____
20. Se permite la participación y colaboración de los estudiantes en las diferentes actividades y proyectos de la Institución?
1. Nunca ____
2. Pocas veces ____
3. A veces ____
4. Casi siempre ____
5. Si, siempre ____
21. El compromiso de las directivas para comunicar y gestionar el cambio a una cultura centrada en el valor del cliente (estudiante) es? 1. Bajo ____ 2. Medio bajo ____ 3. Medio ____ 4. Medio Alto ____ 5. Alto ____
22. Quién considera debe ser el responsable de la administración de los productos (oferta de programas) y servicios que ofrece la Institución?
1. ____ Bienestar Universitario
2. ____ Oficina de Registro y Matrícula 3. ____ Los programas curriculares 4. ____ Las Facultades
140 Bloque III. Tecnología
23. Los Sistemas de Información existentes han contribuido a establecer y gestionar mejor las relaciones con los estudiantes? 1. Totalmente en desacuerdo ____
2. En desacuerdo ____
3. Indiferente ____
4. De acuerdo ____
5. Totalmente de acuerdo ____
24. Qué tipo de herramientas virtuales utiliza la Institución como apoyo al desarrollo académico?
Web 2.0
Los usuarios interactúan con otros usuarios o cambian el contenido del sitio web
Conoce este tipo de tecnología?
Utiliza este tipo de tecnología? La institución las utiliza en su desarrollo académico ? SI NO SI NO SI NO
Blogs (web personal con espacio colaborativo) Wikis (espacio web corporativo de elaboración de contenidos)
Redes sociales (intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones)
Entornos para compartir recursos como documentos, videos, presentaciones, fotos RSS (información de contenido que se actualiza con mucha frecuencia)
Plataformas educativas (entornos virtuales de enseñanza y aprendizaje)
25. Los estudiantes disponen de las herramientas tecnológicas suficientes para el desarrollo de sus actividades académicas dentro de la Institución ?
1. Si ____ 2. No ____ Por qué ______________________ 26. La infraestructura tecnológica (equipos e internet) que ofrece la
Institución a la parte académica es?
1. Mala ____
2. Regular ____
3. Buena ____
4. Muy Buena ____
5. Excelente ____
27. Qué medios electrónicos proporciona la institución para establecer contacto con los estudiantes?
1. ____ Intranet
2. ____ Correo electrónico 3. ____ Chats
4. ____ Redes sociales
5. ____ Otro medio Cuál ________________________ Bloque IV. Seguimiento y control
28. Conoce la existencia de mecanismos de control y/o medición al cumplimiento de las metas académicas establecidas en la Institución?
1. Si ____ 2. No ____
1. Conoce la existencia de controles y/o evaluaciones a los procesos académicos de admisión, matrícula, ingreso de notas, evaluación docente ?
2. Si ____ 2. No ___
Estudiante: Ing. John Jairo Vásquez L. Director: Mba. Juan Manuel Castaño M