C. Case Illustrations
3. Compaq
S OCI AL
7. 1.OBJ ETI VOS
Ori ent ar e i nf or mar, así co mo r eci bir y gesti onar l as soli cit udes de servi ci os, trá mit es muni ci pal es y benefi ci os de pr ogr a mas de desarroll o soci al que pr esent e l a pobl aci ón ant e la Uni dad de Ser vi ci o al Cli ent e Muni ci pal de Quevedo ( USC MQ), obser vando en s u act uaci ón crit eri os de si mpl ifi caci ón, agili dad, preci si ón y f acili dad de acceso, así co mo l os pri nci pi os de l egali dad, transparenci a e i mparci ali dad,.
Acer car l a Ad mi ni straci ón Muni ci pal a l a co muni dad, con base en una mej or coor di naci ón de co mpet enci as y f unci ones ad mi ni strati vas, medi ant e l a pr est aci ón de ser vi ci os oport unos y ágil es, del acceso equit ati vo y óptimo a l os canal es de i nfor maci ón y l a reducci ón de t rá mit es, fort al eci endo l a parti ci paci ón de l a s oci edad en la vi gil anci a y contr ol de l a gesti ón públ ica.
82 7. 2.ALCANCE
El pr esent e docu ment o es apli cabl e a t odas l as acti vi dades oper ati vas en el Ser vi ci o al Cl i ent e (usuari o) del Gobierno Muni ci pal de Quevedo.
7. 3. POLÍ TI CAS Y/ O NOR MAS DE OPERACI ÓN
La Uni dad de Ser vi ci o al Cli ent e Muni ci pal de Quevedo, podr án di sponer de l a i nf or maci ón de l as solicit udes de ser vi ci os, trá mit es y benefi ci os de pr ogr a mas de desarr oll o soci al de l as dependenci as, así como su mani pul aci ón e i mpr esi ón.
La Uni dad deberá cont ar con un módul o de ori ent aci ón a t ravés del cual se canali ce a l os soli cit ant es con el área responsabl e correspondi ent e.
Para efect os de este manual defi ne l os si gui ent es concept os:
Áreas Res ponsabl es de dar Res puest a: Las ár eas y/ o dependenci as muni ci pal es, f acult adas par a ot or gar o bri ndar ser vi ci os, trá mit es o benefi ci os de pr ogr a mas de desarr oll o soci al.
Des arroll o Soci al: Pr oceso de r eali zaci ón de l os der echos de l a poblaci ón me di ant e el cual se fo ment a el mej ora mi ent o i nt egral de l as condi ci ones y cali dad de vi da.
Servi ci o: son aquell as solicit udes pr esent adas ant e el Gobi er no Muni ci pal par a que r eali ce obr as o pr est aci ones a l as que est á obli gado en benefi ci o de l as personas y de l a co muni dad.
Cl i ente ( Us uari o Muni ci pal): Toda persona que acuda a l a Il ustre Mu ni ci pali dad de Quevedo a s oli cit ar el ot or ga mi ent o de al gún ser vi ci o, trá mit e o benefi ci os de l os pr ogr a mas de desarr oll o soci al.
Trá mit e: t odo aquel pr ocedi mient o que co mo s ol icit ant e, se ll eva a cabo para l a obt enci ón de un docu ment o, para cu mplir una obli gaci ón, obt ener al gún per mi s o, gozar de al gún der echo, en l as di sti nt as dependenci as del Gobi er no Muni ci pal.
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US C MQ: Uni dad de Servi ci o al Cli ent e Muni ci pal de Quevedo.
Cuando l a s oli cit ud se present e en una dependenci a equi vocada, ést a t endrá l a obli gaci ón de ori ent ar al soli cit ante par a que acuda a l a dependenci a correspondi ent e. Asi mis mo, cuando l a s oli cit ud no sea co mpet enci a de al gún De part a ment o, ést e ori ent ará y canali zará al i nt eresado para que l a pr esent e en l a dependencia respecti va.
Se est abl ecen dos ti pos de pri ori dades:
Nor mal: i mpli ca que se at enderá r espet ando l os t ie mpos de r espuest a est abl eci dos en cada una de l as áreas.
Ur gent e: i mpli ca que se ant epondr á a l as soli cit udes que se encuentren ya cal endari zadas y puede ser r eci bi da por l as ár eas co mpet ent es. La i nf or maci ón de car áct er personal ser á confi denci al y no podrá dársel e disti nt o uso al especifi cado en el present e manual.
Las di sti nt as ár eas ti enen l a obli gaci ón, de establ ecer en l a base de dat os de l a r ed el st at us r eal de cada dema nda, para est ar en posi bili dades de cont ar con i nf or maci ón confi abl e y oport una. La act uali zaci ón de est a base de dat os deberá ser per manent e o de acuer do a l a di ná mi ca de at enci ón de l os pr opi os t rá mit es y ser vi ci os y en s u caso l as áreas co mpet ent es deberán aut o mati zar l a base correspondi ent e.
Sol o el personal habilitado y capacit ado de cada ár ea, t endr á acceso al manej o de l a i nf or maci ón, respet ando si e mpr e el cont eni do en el present e Manual.
Cada ár ea i nvol ucrada en at enci ón a l a de manda, ti ene l a cust odi a de l a i nf or maci ón, ent endi éndose que el mal uso de ella i mpli cará una falt a ad mi ni strati va.
Cual qui er ti po de i nf or maci ón, soli cit ada por dependenci as no i nvol ucradas en l a at enci ón a l as soli cit udes de l a pobl aci ón, deberá ser r equeri da por escrit o a l as UACGMQ, úni cas aut ori zadas para su mi ni strar i nf or maci ón a t ercer os, respet ando si e mpr e l a nor mati vi dad.
84 las 18: 00 horas
La USC MQ r eali za pr ocesos de s egui mi ent o y aut o-eval uaci ón per manent es a t ravés de encuest as de satisfacci ón, a l os usuari os con r el aci ón a l a at enci ón bri ndada por l a US C MQ y por l as dependenci as co mpet ent es, apli cadas a t odos l os usuari os muni ci pal es, con l a fi nali dad de coadyuvar en l a mej ora de l a at enci ón ci udadana.
La USC MQ det er mi nará l os medi os a t ravés de l os cual es dará at enci ón a l as soli cit udes ci udadanas, que pueden ser: escrito, personal ment e, ví a t el ef óni ca o ví a Int er net, a fi n de bri ndar una mej or y oport una at enci ón ci udadana.
El ti e mpo de r espuesta par a cada s oli cit ud ser vi ci o, trá mit e y de benefi ci os de pr ogr a ma de desarr oll o soci al, será el est abl eci do en el Manual de Tr ámi t es y Ser vi ci os y en l os li nea mi ent os o regl as de operaci ón de l os pr ogra mas de desarr oll o soci al.
El cost o para l os trá mites, deberá est ar señal ado en el Manual de Tr ámi t es y Ser vi ci os e y será obli gaci ón de l os responsabl es de l a at enci ón al cli ent e i nf or mar al usuari o cuando el trá mit e soli cit ado requi era de al gún pago y ant e qué i nst anci as deberá realizarse.
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7. 2. RECEPCI ÓN Y SEGUI MI ENTO DE S OLI CI TUDES DE SERVI CI OS, TRÁ MI TES Y BENEFI CI OS E DES ARROLLO S OCI AL:
Descri pci ón Del Procedi mi ent o
No. RESPONS ABLE DES CRI PCI ÓN DE ACTI VI DAD
1 2 3 4 5 6 7 8 9
( Cli ent e) Usuari o Muni ci pal
US C MQ. Ser vi dor responsabl e
Us uari o Muni ci pal
US C MQ. Ser vi dor responsabl e
Ár eas responsabl es de dar respuest a
Ac ude a l a US C MQ, pr esent a s u s oli cit ud, par a l a dot aci ón o r equeri mient o de al gún s er vi ci o, t r á mit e o benefi ci o de pr ogr a ma soci al.
Anali za l a “ Soli cit ud de s ervi ci o, t rá mit e o de benefi ci o de pr ogr a ma soci al ”.
¿PROCEDE O CUMPLE? NO
Ori ent a al s oli cit ant e r espect o de l a dependenci a adecuada par a at ender s u “ Soli cit ud de ser vi ci o, t rá mit e o de benefi ci o de pr ogr a ma s oci al, o bi en i nf or ma s obre l os r equi sit os, cost os, docu ment os o f or mat os necesari os (en caso de t ener al guno), que debe cubrir para que pr oceda.
Fi n del pr ocedi mient o SI
Regi stra s u “ Soli cit ud de s ervi ci o, t rá mit e o de benefi ci o de pr ogr a ma s oci al o pr oducti vo” en l a base de dat os correspondi ent e y extiende co mpr obant e de i ngr eso al s oli cit ant e, i nf or mando de l os t i e mpos est abl eci dos par a l a at enci ón de s u s oli cit ud de acuer do a l as es pecifi caci ones de l as dependenci as encar gadas de dar respuest a a su soli cit ud.
Apli ca encuest a de satisfacci ón al Usuari o Muni ci pal. Reci be co mpr obant e de i ngr eso del t rá mit e. Cont est a l a encuest a y entrega a l a USCMQ.
Cl asifi ca l a Soli cit ud de ser vi ci o, trá mit e o de benefi ci o de pr ogr a ma soci al, por foli o, ser vi cio, trá mit e o pr ogr a ma soci al o pr oducti vo y dependencia co mpet ent e.
Enví a l a Soli cit ud de s er vi ci o, t rá mit e o de benefi ci o de pr ogr a ma soci al a l as áreas responsabl es de dar respuest a Reci be Soli cit ud de s er vi ci o, t rá mit e o de benefi ci o de pr ogr a ma soci al con l os acuses y anali za su pr ocedenci a Reci be Soli cit ud de s er vi ci o, t rá mit e o de benefi ci o de pr ogr a ma soci al con l os acuses y anali za su pr ocedenci a
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Ár eas responsabl es de dar respuest a
US C MQ. Ser vi dor. responsable
Ár eas Responsabl es de dar Res puest a
US C MQ. Ser vi dor. responsable
Us uari o muni ci pal
US C MQ. Ser vi dor. responsable
¿PROCEDE O CUMPLE?
NO
Inf or ma a l a Uni dad de At enci ón al cli ent e correspondi ent e y al s oli cit ante el moti vo por el cual no pr ocede s u Soli cit ud de s er vi ci o, t rá mit e o de benefi ci o de pr ogr a ma s oci al medi ant e copi a del o devol uci ón del trá mit e.
SI
Pr ogr a ma y/ o ati ende el t rá mi te. I nf or ma al s oli cit ant e medi ant e “ofi ci o” con copi a a l a USCGMQ s obr e l a fecha de at enci ón del t rá mit e o de ot or ga mi ent o del benefi ci o del pr ogr a ma s oci al o bi en s obr e l os ser vi ci os reali zados.
¿FUE ATENDI DA? SI
Enví a al archi vo el trá mit e. Fin del procedi mi ent o NO
Da segui mient o a l a Soli cit ud de ser vi ci o, trá mit e o de benefi ci o de pr ogra ma soci al, para conocer su est at us: en pr oceso o pendi ent e.
Enví a avi sos correspondi ent es a l as dependenci as operati vas co mpet ent es para s u vi gil anci a en concor danci a con l os tie mpos est abl eci dos previ a ment e para l a at enci ón de l a soli cit ud.
Reci be avi so correspondi ent e y r evi sa est at us de l a soli cit ud
Inf or ma al s oli cit ant e medi ant e “ofi ci o” y enví a copi a o devuel ve USCMQ
Reci be r espuest a defi niti va, regi stra en l a base de dat os y en su caso avi sa al solicit ant e.
Ac ude a USCGMQ y reci be respuest a a su soli cit ud Ar chi va el trá mit e por concl ui do o por i mpr ocedent e.
Fi n del pr ocedi mient o
87 7. 3.DI AGRA MA DE FLUJO
RECEPCI ÓN Y SEGUI MI ENTO DE SOLI CI TUDES DE SERVI CI OS, TRÁ MI TES Y BENEFI CI OS DE DES ARROLLO S OCI AL
CLI ENTE ( USUARI O) MUNI CI PAL
UNI DAD DE SERVI CI O AL CLI ENTE MUNI CI PAL DE QUEVEDO ( USCMQ) >>>>>>>>>>> Encuest a co mpr obant e Soli cit ud Soli cit ud I NI CI O Acude a l a U S C MQ , pr esent a su soli cit ud, par a l a dot aci ón o r equeri mient o de al gún s er vi ci o, t r á mit e o benefi ci o de pr ogr a ma soci al.
Reci be y anal i za l a “ Soli cit ud de s er vi ci o, tr ámit e o de benefi ci o de pr ogr a ma soci al ” SI No ¿Pr ocede o cu mpl e?
Ori ent a al s ol i ci t ant e r espect o d e l a dependenci a adecuada par a at ender s u, t r á mit e, o i nf or ma s obr e r equi sit os, cost os, docu ment os o f or mat os necesari os.
Regi str a s u “ Soli cit ud de ser vi ci o, t r á mit e o d e benefi ci o de pr ogr ama soci al o pr oducti vo” en la base de dat os c orr espondi ent e y exti ende c o mpr obant e d e i ngr eso al soli cit ant e
Apl i ca encuest a de sati sf acci ón al Usuari o Muni ci pal
Reci be c o mpr obant e de i ngr eso del tr ámit e. Cont est a l a encuest a y
ent r ega a l a USCGMQ.
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UNI DAD DE SERVI CI O AL CLI ENTE
MUNI CI PAL DE QUEVEDO US CMQ AREAS RESPONS ABLES DE DAR RESPUESTA
Ofi ci o Ofi ci o
Ac uses
Cl asi fi ca l a Sol i ci t ud d e ser vi ci o, tr ámit e o de benefi ci o de pr ogr ama d e b enefi ci o soci al, por f oli o, s er vi ci o, tr ámit e o pr ogr a ma s oci al o pr oducti vo y d ependenci a co mpet ent e.
Reci be Sol i cit ud d e ser vi ci o, t r á mit e o d e benefi ci o de pr ogr a ma soci al con l os acuses y
anal i za s u pr ocedenci a. SI NO ¿Pr ocede o cu mpl e? I nf or ma a l a Uni dad d e At enci ón al cl i ent e corr espondi ent e y al soli cit ant e el moti vo p or el cual no pr ocede s u t r á mit e medi ant e c opi a d el o devol uci ón del tr ámit e
Pr ogr a ma y/ o at i ende el tr ámit e. I nf or ma al s ol i cit ant e medi ant e “ ofi ci o” con copi a a l a USCMQ s obr e l a f echa d e at enci ón del tr ámit e o bi en sobr e l os ser vi ci os r eali zados.
A Enví a l a Sol i ci t ud d e ser vi ci o, t r á mit e o d e benefi ci o de pr ogr a ma soci al a l as ár eas r esponsabl es de d ar r espuest a. Ofi ci o
Reci ben l a c opi a d e r espuest a y a gr egan en l a base de dat os ( y en s u c aso i nf or man al usuari o muni ci pal )
SI NO ¿Pr ocede o cu mpl e? Ar chi va el tr ámit e B
89 UNI DAD DE SERVI CI O AL
CLI ENTE MUNI CI PAL
AREAS RESPONS ABLES DE DAR RESPUESTA
CLI ENTE ( USUARI O) MUNI CI PAL
Ofi ci o
Avi sos
Da segui mient o a l a Sol i cit ud de
ser vi ci o, t r ámit e o d e benefi ci o de pr ogr a ma soci al o pr oducti vo, par a conocer s u est at us: en pr oceso o pendi ent e.
Reci be avi so corr espondi ent e y r evi sa est at us de l a soli cit ud.
I nf or ma medi ant e “ ofi ci o” o devuel ve USCGMQ
B
Enví a avi sos
corr espondi ent es a l as dependenci as oper ati vas co mpet ent es par a s u vi gil anci a en concor danci a c on l os ti empos est abl eci dos.
Ofi ci o
Reci be r espuest a
defi niti va, r egi st r a en l a base de dat os y en su c aso avi sa al soli cit ant e
Ofi ci o Ac ude a USCGMQ y r eci be r espuest a a su soli cit ud Ar chi va el t r á mit e por concl ui do o por i mpr ocedent e. Fi n
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8. SEGUI MI ENTO DE LAS ENCUES TAS Y EVALUACI ÓN DE I NDI CADORES DE ATENCI ÓN A LAS S OLI CI TUDES CI UDADANAS Y DE S ATI SFACCI ÓN DEL USUARI O.
8. 1. OBJ ETI VOS:
So met er al análisis de l a ci udadaní a Quevedeña, el servi ci o que bri nda el Gobi erno Muni ci pal, en cuant o a l a gesti ón y al ma nej o de l os r ecursos y a l a conduct a de l os servi dores públi cos y trabaj adores muni ci pal es.
Reali zar est udi os co mparati vos del co mport a mient o de l os i ndi cadores de at enci ón a l as soli cit udes ci udadanas y de satisfacci ón del usuari o, a partir de l a i nf or maci ón r ecopil ada por l a USC MQ, par a el abor ar con base en el análisis generado, pr opuest as de mej or a que coadyuven a l a si mplifi car e i ncre ment ar l os í ndi ces de dese mpeño t ant o de l a USC MQ co mo de l as áreas i nvol ucradas en el proceso de at enci ón a soli cit udes.
8. 2. ALCANCE
El pr esent e docu ment o es apli cabl e a t odas l as acti vi dades que se r eali cen en l a Uni dad de Ser vi ci o al Cl i ent e Muni ci pal de Quevedo, cuando así pr oceda.
8. 3. POLÍ TI CAS Y/ O NORMAS DE OPERACI ÓN:
La i nf or maci ón para elaborar l os r eport es del co mport a mi ent o de l os i ndi cador es de atenci ón de l a s oli cit ud ci udadana, así co mo de satisfacci ón del usuari o se obt endr á de l os report es mens ual es que i nt egre l a Uni dad de Ser vi ci o al Cl i ent e Muni ci pal de Quevedo, así co mo de l os i nstru ment os de eval uaci ón que se apli quen a l os s oli cit ant es de trá mit es, ser vi ci os y benefi ci os de l os pr ogra mas soci al es o que ot or ga el Muni ci pi o.
Los r eport es de eval uaci ón de l os i ndi cador es de at enci ón a l a s oli cit ud ci udadana y de satisfacci ón al usuari o se r eali zarán en f or ma t ri mestral y se envi arán al Pr esi dent e Muni ci pal y a l as ár eas encar gadas de ot or gar l os benefi ci os de pr ogr a mas soci al es, las áreas encar gadas de at ender l os trá mites y ser vi ci os.
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Los i ndi cadores de at enci ón a l a s oli cit ud ci udadana t endr án que ver bási ca ment e con l a r el aci ón de l a vari abl e de “ti e mpo estándar est abl eci do” para l a at enci ón del trá mit e, ser vi ci o o benefici o soli cit ado y el “ti e mpo real de resol uci ón de l a peti ci ón”.
Los i ndi cador es de satisfacci ón del usuari o ti enen que ver con l as expect ati vas que el