Capítulo IV. Análisis de datos y resultados.
4.1 Antecedentes.
En este capítulo se muestran los datos que se analizaron para la investigación, los resultados del cuestionario y las entrevistas aplicadas a los empleados, Dirección y Coordinación de servicios al alumno de la biblioteca donde se realizó este estudio, la Biblioteca del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) Campus Laguna.
Como primer punto se definen los perfiles de puestos que se manejan en la biblioteca basada en la Dirección de Recursos Humanos del Sistema del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (2009):
I. Dirección de Biblioteca /Coordinación de Servicios.
Su misión es asesorar a los usuarios en la búsqueda avanzada de información, con la finalidad de desarrollar en ellos las habilidades de investigación que requieren para ser las personas internacionalmente competitivas.
Las funciones que desempeña según las competencias de la Biblioteca del ITESM Campus Laguna son:
• Construir un programa permanente de detección de necesidades de los usuarios de biblioteca.
• Implantar estrategias de mejora continua del servicio.
• Reforzar las estrategias de posicionamiento de recursos y servicios de información.
• Cumplir los procedimientos estandarizados de la red de bibliotecas. • Investigar, evaluar e implantar estrategias innovadoras de los recursos y
servicios de información de bibliotecas.
• Enfocar las estrategias de operación bibliotecaria y cumplimiento de las normas y estándares de certificación.
• Aplicar las indicaciones de la Dirección de Bibliotecas sobre normas, estándares y certificaciones.
• Mantener en forma impresa y electrónica el expediente de las normas, estándares y certificaciones.
• Mantener el registro histórico y estadístico de esta actividad.
• Supervisar el programa de desarrollo de colecciones establecido con el vínculo académico-bibliotecario.
• Planear, obtener y administrar el presupuesto para el cumplimiento efectivo del programa de desarrollo de colecciones.
• Asegurar la difusión a la comunidad del campus sobre la cobertura bibliográfica de los programas académicos.
• Establecer alianzas estratégicas con los proveedores para fortalecer el plan de desarrollo de colecciones.
• Investigar e implantar las mejores prácticas en adquisiciones bibliográficas.
• Revisar permanentemente los programas de operación de cada coordinación o área especializada de biblioteca.
74 • Asegurar el cumplimiento de la operación básica requerida por la red de
bibliotecas.
• Revisar permanentemente los requerimientos de operación de los usuarios. • Habilitar el medio de comunicación y retroalimentación oficial de
biblioteca.
• Investigar e implantar las mejores prácticas en la operación bibliotecaria. • Realizar diagnósticos permanentes del recurso humano de biblioteca. • Aplicar los lineamientos institucionales de recursos humanos para
fortalecer la biblioteca.
• Facilitar el cumplimiento del plan de desarrollo profesional para el recurso humano establecido por la red de bibliotecas.
• Asegurar el cumplimiento de los estándares de certificación nacional e internacional del recurso humano de biblioteca.
• Investigar e implementar las mejores prácticas en el intercambio bibliográfico.
• Establecer alianzas con entidades internas y externas especialistas en el fomento a la cultura y lectura.
• Supervisar el cumplimiento al programa de fomento a la cultura y lectura de biblioteca.
• Análisis permanente de indicadores de cumplimiento del programa. • Supervisar la estrategia de posicionamiento del programa en los usuarios
• Investigar e implantar las mejores prácticas en fomento a la cultura y lectura.
II. Catalogación y procesos técnicos.
Su misión es asegurar la catalogación, clasificación y control bibliográfico que facilite la recuperación de información, a través de técnicas de normalización
internacional.
Funciones que desempeña según las competencias de la Biblioteca del ITESM Campus Laguna:
• Investigar en el sistema de automatización los registros bibliográficos para evitar duplicaciones.
• Desarrollar habilidades ortográficas y digitación correcta de los datos transcritos de los registros al sistema automatización de biblioteca. • Mantener y administrar el registro estadístico de depuración de la base de
datos.
• Monitorear y corregir permanentemente los registros bibliográficos incorrectos de la base de datos.
• Proporcionar las llaves de acceso suficientes en los registros bibliográficos para que el usuario recupere la información de su interés e información relacionada.
• Catalogar los materiales con base en las políticas de catalogación indicados por el Comité de Catalogación y en normas establecidas internacionalmente.
76 • Describir los registros bibliográficos de acuerdo con las reglas de
catalogación angloamericanas; aparte de la elaboración de notas y resúmenes.
• Capturar la información de los registros bibliográficos acorde al Formato de Catalogación Legible por Máquina(MARC).
• Asignar encabezamientos de materia de acuerdo a las listas normalizadas internacionalmente y asignar la clasificación de acuerdo a los esquemas de la Biblioteca del Congreso.
• Mantener y administrar el registro estadístico del procesamiento técnico. • Proporcionar las suficientes llaves de recuperación de la información con
base en los encabezamientos de materia y traducir los temas de los registros bibliográficos que estén en idiomas diferentes al español. III. Referencia.
En las competencias de la de la Biblioteca del ITESM Campus Laguna se menciona que la misión es asesorar a los usuarios en la búsqueda avanzada de
información, con la finalidad de desarrollar en ellos las habilidades de investigación que requieren para ser las personas internacionalmente competitivas.
Funciones que desempeña son las siguientes:
• Generar e implantar un sistema de registro oficial de servicios de referencia a usuarios.
• Analizar la información del sistema de registro de servicios de referencia y tomar acciones para la mejora continua.
• Informar oportunamente a la academia la evolución de los servicios de referencia de apoyo a los programas académicos.
• Diseñar materiales didácticos impresos y electrónicos de búsqueda y recuperación de información.
• Difundir los materiales didácticos de búsqueda y recuperación de información.
• Asegurar el posicionamiento de los medios informativos propuestos por el Comité de Formación de Usuarios.
• Implantar un procedimiento estándar para el servicio de referencia acorde al cumplimiento de las necesidades de búsqueda de información de los usuarios.
• Identificar periodos críticos en peticiones de recuperación de información y anticiparse para dar respuesta oportuna a peticiones.
• Establecer una red de ayuda en la búsqueda de información con otras instituciones.
• Ofrecer una actitud ética en el manejo de la información. • Reportar avances y dificultades en la operación.
• Evaluar los recursos actuales de acuerdo al cumplimiento de las necesidades de los usuarios.
• Identificar las características y respaldo académico del recurso físico y electrónico.
• Identificar, evaluar y proponer recursos de vanguardia en otras instituciones.
78 • Sugerir la permanencia de las bases de datos con base en los criterios de la
calidad de la información, estadísticas de uso y el apoyo a los distintos perfiles de usuarios.
• Implantar instrumentos de evaluación de colecciones.
• Diseñar e implementar instrumentos de evaluación de nivel de satisfacción de los usuarios.
• Identificar áreas de mejora en el servicio. • Establecer acciones para la mejora. IV. Término de Biblioteca Digital
Su misión es promover el uso de los recursos electrónicos y publicaciones
periódicas entre los usuarios al mismo tiempo que los asesora en la búsqueda avanzada de información, con la finalidad de desarrollarles las competencias requeridas para la
recuperación y uso de la información, que les permita adquirir las habilidades de investigación que requieren para ser las personas internacionalmente competitivas.
Las funciones que desempeña son:
• Asegurar el proceso integral en el módulo de publicaciones periódicas del sistema de automatización de bibliotecas (selección, adquisición y entrega entre otros).
• Revisar constantemente el cumplimiento de las políticas de utilización del sistema de automatización de biblioteca.
• Mantener y el sistema de evaluación del programa de formación de usuarios.
• Investigar en el sistema de automatización los registros bibliográficos para evitar duplicaciones.
• Desarrollar habilidades ortográficas y digitación correcta de los datos transcritos de los registros al sistema automatización de biblioteca.
• Proporcionar las llaves de acceso suficientes en los registros bibliográficos para que el usuario recupere información de su interés e información relacionada.
• Monitorear y corregir permanentemente los registros bibliográficos incorrectos de la base de datos.
• Catalogar los materiales con base en las políticas de catalogación indicados por el Comité de Catalogación y en normas establecidas internacionalmente.
• Describir los registros bibliográficos de acuerdo con las reglas de catalogación angloamericanas; aparte de la elaboración de notas y resúmenes.
• Capturar la información de los registros bibliográficos acorde al Formato MARC.
• Asignar Encabezamientos de materia de acuerdo a listas normalizadas internacionalmente y asignar la clasificación de acuerdo a los esquemas de la Biblioteca del Congreso.
• Proporcionar las suficientes llaves de recuperación de la información con base en los encabezamientos de materia y traducir los temas de los registros bibliográficos que estén en idiomas diferentes al español.
80 • Realizar el diagnostico de detección de competencias y habilidades de
búsqueda y recuperación efectiva de información en los usuarios. • Implementar y dar seguimiento a las acciones derivadas del diagnóstico. • Investigar e implementar las mejores prácticas, reducir la brecha de
competencias de los usuarios.
• Diseñar e implementar un programa de formación a usuarios presénciales y en línea con base en el perfil de los usuarios (básicos, intermedios y avanzados).
• Impartir cursos de capacitación acorde con los usuarios y vinculando el programa de formación de usuarios con programas académicos.
• Mantener y dar seguimiento al sistema de evaluación del programa de formación de usuarios y al desarrollo de competencias en los usuarios. • Enriquecer el servicio a través de la asesoría directa a usuarios.
• Establecer el programa de aseguramiento de desarrollo de competencias para el acceso, uso y evaluación de la información.
V. Circulación/Servicios al usuario.
Su misión es satisfacer con calidad las necesidades de los usuarios de biblioteca, cumplir las políticas, reglamentos de la institución en las áreas de servicio de biblioteca y administrar con eficiencia los recursos asignados a la coordinación. Además asegurar la correcta ubicación del acervo en estantería para facilitar la localización de material por parte de los usuarios.
• Dominar las funciones básicas del módulo de circulación del sistema de automatización de biblioteca (préstamo, devolución y renovación de material entre otros).
• Observar y reportar el cumplimiento de las reglas de circulación plasmadas en el sistema de automatización de biblioteca.
• Informar al usuario la información desplegada en el módulo de circulación del sistema.
• Intercalar el acervo en la estantería con base en su clasificación.
• Asegurar la distribución de libros conforme a la proporción especificada para la preservación y conservación del material.
• Recolectar, concentrar y separar el material para su colocación en la estantería.
• Realizar revisiones integrales a la colección.
• Dominar información sobre servicios bibliotecarios
• Informar y atender necesidades de información de los usuarios. • Ofrecer a los usuarios una actitud de servicio de calidad. • Actuar conforme a los principios de la misión del instituto.
• Asegurar el cumplimiento de la planeación operativa de la Coordinación de Servicios.
• Establecer acuerdos con otras áreas para la operación eficiente de las actividades.
• Aplicar instrumentos de evaluación de nivel de satisfacción de los usuarios.
82 • Apoyar en la identificación de áreas de mejora en el servicio.
• Proponer acciones para la mejora del servicio.
• Participar en el seguimiento estadístico a las mejoras del servicio. • Dar seguimiento estadístico a los indicadores de intercalado y
organización del acervo.
• Aplicar mejoras oportunas para la organización de la colección. • Dominar información sobre servicios bibliotecarios.
• Informar y atender necesidades de información de los usuarios.
• Detectar y resolver nuevas necesidades de información en los usuarios. • Asegurar la presencia de medios informativos en los principales puntos de
atención a usuarios.
2.7.4 Organigrama
Decidieron que las funciones que desempeña la biblioteca se dividieran entre dos grupos de usuarios: alumnos y el segundo de docentes y administrativos.
Antes de comenzar con la implementación se llevó a cabo una reunión en donde los empleados de la biblioteca elaboraron a partir de sus experiencias en el servicio una selección de las funciones que a su consideración representaban puntos clave para aplicar en primera instancia en los procesos que seleccionaron del marco de referencia de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL).
Cabe mencionar que la selección se presenta tal cual los empleados junto con la Coordinación de servicios al alumno expresaron en dicha reunión:
Búsqueda de libros que no encuentran los usuarios
• Dudas de búsqueda con respecto a la clasificación del material. • Mala intercalación
• Duda de uso del catálogo en línea.
Búsqueda de libros perdidos (se realizó la entrega y no se encuentra registrado en el sistema)
• Búsqueda de material por error de operación.
• Búsqueda de material por error de usuario. (Dudas con la clasificación del material)
Intercalación de libros (en tiempo y número de material)
84 • Métodos de búsqueda de Biblioteca Digital (bases de datos que maneja la
biblioteca)
• Métodos de búsqueda en el catálogo en línea para encontrar material físico en la biblioteca
Atención a usuarios sobre cuestiones difíciles
• Aclaraciones sobre su registro, sobre retrasos y ajustes de multas libros extraviados o algún evento en particular que realice la biblioteca.
4.2 Resultados de la implementación de la función derivada del modelo ITIL