Plan de Capacitación
34 2.4 Conclusiones parciales del capítulo.
• El complejo turístico es uno de los lugares más atractivos que cuenta con agua termal mineral, que brinda muchos beneficios saludables para las personas que visitan el lugar.
• En el desarrollo de este capítulo a través de las técnicas como la encuesta que se aplicó a los colaboradores del complejo y una entrevista realizada al propietario se pone en evidencia que el complejo turístico necesita una estructura orgánica funcional para mejorar el cumplimiento de las diferentes actividades y que cada colaborador tenga conocimiento de las funciones que debe realizar según el cargo que desempeñe.
• Termas Arco Iris Chachimbiro ha sido administrado de manera empírica al realizar sus actividades, por lo que existe una desorganización de funciones y los cargos no están bien definidos
35 3 CAPITULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
Introducción
Es importante que toda empresa cuente con una adecuada herramienta administrativa que le permita saber quiénes son, dónde están, dónde quieren estar en un plazo de tiempo determinado y por ende saber cómo lograrlo, es decir conocer su entorno externo e interno para elaborar planes de acción orientados al logro de objetivos.
Al aplicar la presente propuesta se quiere lograr que la información interna sea, ordenada, detallada, sistemática e integral y así mejorar las actividades internas y externas del complejo turístico, por medio de la planificación, organización, dirección y control
La elaboración de la propuesta ayudara a mejorar el desempeño laboral de los trabajadores en las diferentes áreas del complejo con un adecuado y organizado desarrollo de funciones.
Los responsables del cumplimiento de la propuesta serán todos los integrantes del complejo turístico, garantizando el éxito de la estructura orgánica funcional y por ende de la organización.
36 3.1 Análisis FODA
Tabla 15 Foda
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1 Bienes muebles e inmuebles propios O1 Vías de acceso en excelentes condiciones F2 Trabajadores comprometidos O2 Ausencia del alumbrado público y alcantarillado F3 Excelente ubicación geográfica O3 Medios de comunicación
F4 Horarios amplios para la atención al cliente O4 Potencialidad de recursos naturales (agua termal) F5 Precios competitivos y bajos O5 Sector turístico
F6 Experiencia del talento humano O6 Redes sociales para obtener información F7 Buen ambiente laboral O7 Precios más altos en la competencia
O8 Cambios en las necesidades y gustos del consumidor
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 Duplicidad de funciones A1
Inversión pública del gobierno provincial en el principal competidor Santagua Chachimbiro
D2 Falta de planeación de los trabajos A2 Interrupciones por fenómenos naturales y climáticos D3 Frecuente rotación al personal A3 Inestabilidad económica
D4 No existe un efectivo control administrativo A4 Avances tecnológicos D5 No cuentan con un organigrama A5 Alianzas opositoras D6 No se ha formulado la misión y visión institucional
D7
No se cuenta con una herramienta administrativa que permita evaluar el nivel de satisfacción y cumplimiento de los trabajadores
Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia
3.2 Gestión documental
Para llevar a cabo un buen funcionamiento de la empresa es de vital importancia contar con una gestión documental en donde se puede detallar y controlar las actividades a realizarse como asistencia, pedido de materiales, cierre de caja.
3.2.1 Asistencia del personal
Este documento que se propone es para llevar un control de la asistencia de cada persona que labora en la empresa, así se tendrá una evidencia más clara y precisa tanto de la hora que ingresa, como la de salida.
37 Tabla 16 Control asistencia del personal
COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS
ASISTENCIA DEL PERSONAL Fecha: _ _//_ _//20_ _ Nº Nombres y Apellidos Hora de entrada Firma Hora de salida Firma Observaciones:KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK.
Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia
3.2.2 Pedido de materiales y cierre de caja
Estos documentos al igual que los demás son importantes ya que se va a llevar un registro de los materiales e insumos que se van a necesitar para la empresa y de igual manera para registrar el cierre de caja correspondiente.
Tabla 17 Pedido de materiales e insumos
COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS PEDIDO DE MATERIALES E INSUMOS
Fecha:KKKKKKKKKKKKK Proveedor:KKKKKKKKKKK. Teléfono:KKKKKKKKKKK... Elaborado por:KKKKKKKKK Aprobado por:KKKKKKKKK Cantidad Producto Observaciones:KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK.. Elaborado por: Jenny Males
38 Tabla 18 Cierre de caja
COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS
CIERRE DE CAJA
Fecha:KKKKKKKKKKKKK. Responsable:KKKKKKKKKKK
INGRESOS RESUMEN
VENTAS VALOR DETALLE VALOR
Fondo de caja (+) Billetes
(+) Boletería (+) Monedas
(+) Otros
CualesKKKKKK
(=) Total efectivo
(=) Total ingresos (+/-) Diferencia ENTREGA –RECEPCION
EFECTIVO
RECIBI CONFORME
KKKKKKKKKKKKKKKKK Elaborado por: Jenny Males
Fuente: Elaboración propia
3.3 Estructura Orgánico funcional
En la investigación que se está desarrollando, se argumenta a la propuesta la misión y visión para el compromiso de los colaboradores con la empresa.
Se propone valores para que los colaboradores se comprometan con la empresa y alcancen el crecimiento pleno.
3.3.1 Misión
Es la razón se ser del complejo turístico, por lo tanto el talento humano debe conocer la misión e identificarse con esta, porque de ello depende el cumplimiento de la misma.
Somos un Complejo Turístico que ofrece servicios de recreación, relajación, distracción, alimentación en el sector de Chachimbiro, que busca satisfacer las
39 necesidades de clientes nacionales y extranjeros con un servicio de calidad, trabajando conjuntamente con gente de los sectores cercanos, y así contribuir al mejoramiento de la actividad turística en la provincia de Imbabura a través de ofertas que involucren el desarrollo turístico sustentable de la región.
3.3.2 Visión
Nos proyectara a cumplir los objetivos y metas a futuro.
En el 2023 llegaremos a ser una hostería pionera en brindar productos y servicios de relajación y recreación en el sector de Chachimbiro en el cantón Cuchuquí, incorporaremos nuevos servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes con la finalidad de lograr un buen posicionamiento en el mercado.
3.3.3 Valores Institucionales
Los presentes valores son el conjunto de creencias, actitudes, reglas de conducta personal y organizacional que deben enmarcar y determinar la forma de trabajar y de relacionarse los integrantes de la empresa con los demás.
• Ética.- Actuar con honestidad, rectitud y transparencia demostrando integridad • Compromiso.- Responder a las necesidades de los clientes en forma
incondicional y satisfacerlas. “ Al elegirnos, el cliente se convierte en el jefe de la empresa”
• Respeto.- Crear un entorno que permita a los trabajadores desarrollar sus capacidades, su creatividad con una adecuada motivación para beneficio de todos los que conforman la empresa t de los clientes
• Responsabilidad.- cumplimiento con las obligaciones o el cuidado al tomar decisiones o realizar algo, también es el hecho de ser responsable de alguien o de algo.
• Actitud de servicio.- Demostrar amabilidad e interés por os requerimientos del cliente
• Profesionalismo.- Ser competente y eficiente en el desempeño de las diferentes actividades
3.3.4 Políticas generales
Las políticas son la actitud de la administración hacia los empleados para alcanzar sus objetivos, si el personal incorpora estas políticas a su manera de pensar y lo
40 refleja en sus actitudes se asumirá una responsabilidad y conducta de los trabajadores con la empresa.
3.3.4.1 Políticas departamentales Políticas administrativas
• Correcta administración de los recursos para el crecimiento de la organización
• El respeto en lo laboral como valor significativo en la organización
• El servicio al cliente debe ser primordial dentro de las actividades de la organización
• Crear un ambiente apropiado para el desarrollo personal y laboral Políticas departamento de ventas
• Brindar una atención ágil, oportuna y de calidad a los clientes.
• Conocer aspectos fundamentales del complejo como precios, servicios a ofrecer e instalaciones para brindar información a los clientes.
• Conservar una actitud positiva y transmitirla a los clientes o visitantes frecuentes de la empresa.
Políticas departamento de recreación Área de bodega
• Asignar herramientas en buenas condiciones
• Elaborar órdenes de compra previa revisión de stocks. Área de mantenimiento
• Cuidar la maquinaria y las herramientas asignadas por los jefes, en caso de pérdida se descontará del sueldo.
• Colaborar con sus compañeros de trabajo
• Elaborar órdenes de compra previa revisión de stocks.
• Revisar, limpiar y mantener en buen estado cada una de las áreas del complejo.
• Dar una buena imagen de la empresa Área de alimentación
• Colaborar con sus compañeros de trabajo
41 • Dar una buena imagen de la empresa
Área de seguridad
• Brindar seguridad a sus trabajadores y clientes de la empresa • Ayudar en otras actividades de ser necesario
Políticas personales
El personal debe laborar con el uniforme proporcionado por la empresa Debe mantener limpio su espacio de trabajo
Respetar las horas de ingreso, descanso y salida del trabajo No llegar en estado etílico al trabajo
El personal debe laborar horas extras cuando el empleador así lo requiera previo aviso.
En caso de falta avisar inmediatamente Brindar un servicio cordial al cliente
Si por alguna ocasión se atrasa o no puede asistir a su trabajo, deberá comunicar a su jefe correspondiente y con días de anticipación en el caso de ser por un motivo de calamidad doméstica, se deberá presentar un documento en el que se verifique la justificación del atraso o inasistencia.
En el caso de necesitar ausentarse del trabajo por diferentes motivos, deberá informar a su superior solicitando una autorización en donde se registre las horas de retiro y el regreso a sus actividades.
Mantener una buena conducta que permita una mejor comunicación entre sus superiores, compañeros con el propósito de cumplir a cabalidad con sus actividades y llevar un buen ambienté laboral.
Realizar las observaciones reclamos y solicitudes que existieren, por medio de los documentos que le permite la empresa.
3.3.5 Organigrama estructural
Para toda empresa es importante contar con un estructura organizacional en la cual represente de manera gráfica los niveles jerárquicos, estableciéndose la
42 especialidad de cada nivel las cuales son unidas por líneas que indican la responsabilidad y autoridad de cada unidad aportando así de manera oportuna al logro de objetivos y metas propuestas por la empresa debido a que se elimina la duplicidad de funciones estableciendo canales de comunicación adecuados y oportunos.
Tabla 19 Personal que conforma la empresa
PERSONAL QUE CONFORMA LA EMPRESA
Personas Cargo Actividad
1 Gerente Gerente general
1 Asesoría Jurídica Trámites legales 1 Contabilidad Llevar la contabilidad 1 Administración Administrador general
Departamento de recreación
1 Bodeguero Recepción y salida de
materiales 3 Encargados de la
limpieza Limpieza de jardines y piscinas 1 Chef/cocinero Preparación de alimentos 4 Ayudantes de cocina Ayudan al chef
2 Mesero Atienden a los turistas
3 Guardias Hacen guardia el complejo
Departamento de ventas
3 Cajero/a Atención al cliente
Total 21
Elaborado por: La autora Fuente: Datos de la empresa
43 Figura 5 Organigrama estructural
Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración Propia
3.3.6 Manual de funciones
El presente manual es una guía, que pretende facilitar el desenvolvimiento de las actividades de cada puesto de trabajo brindando seguridad a cada persona en sus funciones. Cabe indicar que para ello es necesario aplicarlo y mantenerlo vigente conforme las circunstancias lo requieran.
Para mantener actualizada la información del manual, se requerirá la participación de todo el personal del complejo. Lo que permitirá mejorar la estructura del control interno con lo cual se lograría en forma eficiente los objetivos empresariales. A continuación se detalla las funciones de cada uno de los cargos que conforman la estructura del complejo:
44 Tabla 20 Manual de funciones de Gerencia
COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES
1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: DIRECTIVO
CARGO: GERENTE REPORTA A: NINGUNO
2.-PERFIL DEL CARGO • Capacidad de trabajar en equipo.
• Ser ordenado y estar abierto al cambio.
• Ser dinámico y creativo en cuanto al manejo del personal para establecer un adecuado ambiente de trabajo.
• Conservar valores éticos profesionales y personales.
• Habilidades de manejar adecuadamente la comunicación y negociación.
• Criterio profesional para establecer estrategias necesarias que apoyen el desarrollo de la empresa.
3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
• Planificar, organizar, dirigir y controlar por medio de sus subordinados las actividades del complejo.
• Aprobar y resolver los diferentes aspectos de los recursos humanos de la empresa. • Canalizar el trato con los clientes.
• Realizar el respectivo control de Proveedores. • Tomar decisiones en base a resultados.
• Emitir autorizaciones correspondientes para el desarrollo de las actividades de acuerdo a los requerimientos del complejo.
Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia
45 Tabla 21 Manual de funciones asesor jurídico
COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES
1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: ASESORAMIENTO
CARGO: ASESOR JURIDICO REPORTA A: GERENTE
2.-PERFIL DEL CARGO • Tener ética profesional y personal
• Poseer conocimientos de todas las leyes vigentes en el país y capacitación permanente
• Doctor en leyes
• Tener experiencia mínimo 3 años
3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
• Asesorar a la empresa en asuntos jurídicos y legales. • Realizar trámites para la solución de conflictos legales.
• Diseñar los documentos pertinentes con respecto a la contratación del personal de acuerdo a las disposiciones establecidas en el código de trabajo.
• Tener control sobre los contratos de trabajo, así como también los celebrados con proveedores y clientes.
Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia
46 Tabla 22 Manual de funciones contador
COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES
1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: APOYO
CARGO: CONTADOR REPORTA A: GERENTE
2.-PERFIL DEL CARGO • Ser contador/a público autorizado
• Tener disposición de trabajar bajo presión
• Experiencia mínima de 3 años en el área contable • Tener disponibilidad de tiempo
• Manejar de programas contables computarizados
• Tener conocimientos en contabilidad general, facturación, tributación, presupuestos 3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
• Elaborar y presentar estados financieros oportunamente
• Llevar registros necesarios para reflejar de manera numérica la actividad económica del complejo
• Realizar actividades para el cumplimiento de obligaciones tributarias
• Recibir y legalizar documentos de soporte de los comprobantes de ingresos, egresos entre otros
• Participar en la entrega-recepción de bienes, arqueos de caja, fondos de caja chica etc.
• Mantener al día las conciliaciones bancarias
• Elaborar presupuestos y poner a consideración al gerente • Facilitar la comunicación con los diferentes niveles de trabajo
• Capacidad de prevenir y solucionar situaciones conflictivas relacionadas con el área contable
Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia
47 Tabla 23 Manual de funciones administrador
COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES
1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: APOYO
CARGO: ADMINISTRADOR REPORTA A: GERENTE
2.-PERFIL DEL CARGO • Disponibilidad de tiempo completo
• Tener disposición para trabajar bajo presión • Capacidad de liderazgo
• Capacidad de organización y distribución de las actividades a realizarse por el personal • Ser capaz de tomar decisiones
• Tener habilidad de tener alta comunicación con el personal que está a su cargo • Tener título universitario en administración
• Experiencia mínima de 3 años en puestos similares
3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
• Supervisar y controlar la asistencia, puntualidad y cumplimiento del horario de trabajo del personal
• Realizar informes sobre las actividades y observaciones que se tenga sobre el personal • Tomar decisiones para que el personal cumpla con las tareas encomendadas
• Establecer políticas que se crea conveniente en cuanto al manejo de personal, capacitación y trabajo en equipo
• Instruir al personal nuevo en cuanto a las tareas y actividades a realizar • Cumplir y hacer cumplir las obligaciones y derechos que tiene el personal • Otorgar permisos que solicite el personal previa autorización del gerente
• Recibir solicitudes y reclamos del personal y solucionarlos, si la situación lo amerita dar aviso inmediato al gerente para dar el visto bueno o aceptación
• Elaborar horarios de trabajo, turnos y reemplazos del personal • Evaluar el desempeño del personal
• Proponer las sanciones pertinentes para el personal de acuerdo a las leyes, normas o reglamentos con que cuente el complejo
Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia
48 Tabla 24 Manual de funciones bodeguero
COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES
1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: OPERATIVO
CARGO: BODEGUERO
REPORTA A: GERENTE Y ADMINISTRADOR
2.-PERFIL DEL CARGO • Tener ética profesional y personal
• Tener disposición de trabajar bajo presión • Ser bachiller
3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Llevar un control de insumos y materiales del complejo
• Llevar un registro de las personas responsables de los distintos materiales que salen de la bodega
• Comunicar a su inmediato superior las necesidades propias de sus funciones en cuanto a materiales y demás que se presenten
Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia
49 Tabla 25 Manual de funciones Jardineros
COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES
1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: OPERATIVO
CARGO:JARDINEROS
REPORTA A: GERENTE Y ADMINISTRADOR
2.-PERFIL DEL CARGO • Tener experiencia en el área de jardinería o similares • Ser un portavoz de las necesidades de los turistas • Tener creatividad
3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
• Informar de las necesidades en cuestión de su función a su superior (materiales, cambios necesarios, propuestas propias para el mejoramiento del complejo, etc.) • Procurar el cuidado de los jardines y espacios verdes del complejo
• Cuidar la imagen física de las instalaciones del complejo Elaborado por: Jenny Males
50 Tabla 26 Manual de funciones limpieza de piscinas
COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES
1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: OPERATIVO
CARGO: LIMPIEZA DE PISCINAS
REPORTA A: GERENTE Y ADMINISTRADOR
2.-PERFIL DEL CARGO • Tener experiencia en cargos similares
• Ser un portavoz de las necesidades de los turistas • Condiciones físicas adecuadas
• Dominio básico en natación
• Conocimientos básicos de primeros auxilios
3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
• Limpiar oportunamente todas las piscinas y demás dependencias para brindar el buen uso de las mismas
• Informar a su inmediato superior a tiempo las necesidades propias de sus funciones en cuanto a materiales y demás que se presenten
• Velar por la conservación de la imagen del complejo por medio del cumplimiento efectivo del trabajo de limpieza
• Ofrecer primeros auxilios en caso de emergencia
• Participar en otras actividades cuando el complejo lo requiera Elaborado por: Jenny Males
51 Tabla 27 Manual de funciones chef-cocinero
COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES
1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: OPERATIVO
CARGO: CHEF/COCINERO
REPORTA A: GERENTE Y ADMINISTRADOR
2.-PERFIL DEL CARGO
• Nivel de instrucción superior o carrera a fines • Experiencia mínima de 1 año
• Buena presencia
3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Definir el menú y demás platos típicos
• Elaborar una lista de insumos y materiales para su adquisición
• Recibir, contar o pesar dependiendo de la unidad de compra y verificar la calidad del articulo recibido
• Mantener el aseo adecuado del área y utensilios de cocina • Distribución y responsabilidad adecuada del personal a su cargo • Coordinar las distintas actividades propias de la cocina
• Informar oportunamente las necesidades y requerimientos en cuestión de materiales de cocina
• Proyectar la imagen del complejo de manera adecuada por medio de un servicio amable y eficiente
Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia
52 Tabla 28 Manual de funciones ayudantes de cocina
COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES
1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: OPERATIVO
CARGO:AYUDANTES DE COCINA
REPORTA A: GERENTE ,ADMINISTRADOR Y CHEF/COCINERO 2.-PERFIL DEL CARGO
• Buena presencia
• Buena comunicación con los turistas • Agilidad para brindar el servicio
3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Mantener el aseo y buena presentación de su área de trabajo • Conservar en buen estado las herramientas de cocina • Encargarse del aseo y cuidado de sus uniformes • Atender eficientemente los pedidos de los clientes
• Llevar los menús solicitados por los clientes a las diferentes mesas
• Proyectar la imagen del complejo de manera adecuada por medio de un servicio amable y eficiente
Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia
53 Tabla 29 Manual de funciones guardias
COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES
1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: OPERATIVO
CARGO:GUARDIAS
REPORTA A: GERENTE Y ADMINISTRADOR
2.-PERFIL DEL CARGO • Buena presencia
• Edad entre 25 y 40 años
• Buena comunicación con los turistas
3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
• Vigilar constantemente durante su horario de turno el normal desarrollo de las actividades del complejo dentro de los parámetros de seguridad
• Rondar continuamente las instalaciones con fines de observación por seguridad • Velar por la seguridad de los clientes, empleados y demás personas que se