A medida que vayamos desarrollando nuestras habilidades para comunicar, éstas nos ayudarán a:
Aumentar el entusiasmo, seguridad y confianza en nosotros mismos. Mejorar la autoimagen y ganar la estima de los demás.
Atraer la atención y reconocimiento de las personas con influencia en el desa-
rrollo de nuestra carrera profesional.
Acceder a otro tipo de responsabilidades extraprofesionales, que nos permiti-
rán incrementar nuestras relaciones.
Convertirnos en motivadores de los otros.
Veamos ahora cómo obtener provecho de nuestra personalidad:
Exteriorizar la personalidad es, ante todo, tratar de mejorar el uso de nuestras “herramientas” privilegiadas de trabajo, como son:
• La voz
• El lenguaje verbal
• El lenguaje no verbal (las expresiones corporales)
La voz
La voz tiene el poder de: • Crear confianza • Influir
• Sugestionar • Persuadir
Nuestra voz activa automáticamente en nuestro interlocutor una serie de reac- ciones psicológicas, a veces conscientes, pero por lo general inconscientes.
Nuestra voz produce una vibración, una resonancia emotiva en la sensibilidad de la persona que tienes enfrente.
Hay voces que venden, con todo lo que ello supone.
• Una voz de tono alto, agudo, provoca agresividad. • Una voz discordante provoca irritabilidad.
• Una voz nasal presupone una actitud pretenciosa. • Una voz entrecortada provoca contradicción.
• Una voz cortante, seca, sugiere frialdad e insensibilidad. • Una voz demasiado baja puede inducir a la tristeza. En cambio:
• Una voz cálida, bien timbrada, tiene muchas posibilidades de tranquilizar a nuestro interlocutor.
• Una voz suave y tranquila genera amistad, incluso tolerancia.
Recomendaciones
Grabar nuestra voz en un magnetófono. Resultará facilísimo analizarla, porque nos parecerá la de un desconocido. Nos oímos al hablar, pero no nos escuchamos. Determinemos el registro en el que situamos nuestra voz y establezcamos un plan de trabajo, porque una voz puede trabajarse.
Plan de trabajo
• Empecemos por eliminar las imperfecciones (por ejemplo muletillas que coloquialmente usamos repetidas veces). Una forma de conseguirlo es repi- tiendo un texto corto, hasta que lo hagamos nuestro, escuchándonos y repitiéndolo hasta que lo hagamos perfectamente.
• Podemos conservar muy bien la personalidad modificando la forma de arti- cular y encadenar las palabras. Además, muchas veces lo que conviene rec- tificar es el ritmo de la voz, su velocidad.
• Hacer un test en el magnetófono: una velocidad correcta supone unas 150 palabras por minuto. Algunos oradores tienen tendencia a hablar demasia- do despacio, buscando la palabra, o intercalando en las frases unos “eeh.., eeh...”, de muy mal efecto. Otros hablan a tal velocidad que el oyente no puede seguirlos.
Cuando el ritmo de tu voz resulte armonioso, podrás tratar de acercarte a
los arquetipos de voz que venden:
• Una voz tranquila, suave te ayudará a sosegar a tu interlocutor.
• Una voz bien timbrada, con notas de entusiasmo, te ayudará a dar más fuerza a tu argumentación.
El lenguaje verbal
Es el principal medio de expresión de nuestra personalidad; las palabras que empleas provocan reacciones; procura que estas sean positivas.
Un profesional de la venta sabe que las ideas que va a expresar han de ser con- vincentes.
Debemos elegir las palabras por su capacidad de evocación, procurando tener un vocabulario rico, siendo a la vez sencillo, claro y directo, adaptado siempre a nuestro interlocutor.
Los argumentos principales, así como las ideas clave, van a ser usados varias
veces durante nuestra conversación o negociación; por ello es conveniente utili- zar palabras diferentes, todas ellas de fácil comprensión para nuestro cliente.
• Evita el escollo de la vulgaridad: ¡cuántos oradores abusan de palabras vul-
gares, frases hechas, tópicos y clichés!
• Enriquece tu vocabulario: aprende una palabra nueva cada día. Pon un dic-
cionario en tu mesilla de noche y aprende una palabra nueva cada día. Al cabo de un año quedarás gratamente sorprendido por el resultado obteni- do.
• Utiliza un lenguaje lleno de imágenes: una imagen vale más que mil pala-
bras. La imagen es el pasaporte de la comprensión.
• Procura no utilizar palabras comodín: destierra de tu vocabulario las pala-
bras desgastadas, demasiado vagas. Busca palabras precisas, claras, origina- les, palabras “en movimiento”, que despierten la inteligencia, que se ciñan mejor a la acción. También en este caso resulta el diccionario un auxiliar valioso.
• Emplea un lenguaje adaptado a la personalidad de tu interlocutor. No es
necesario tener un sentido de la psicología especialmente agudo para dar- se cuenta, incluso antes de entablar diálogo, del talante de tu interlocu- tor.
Lenguaje no verbal
Siguió esta misma corriente Paul Watzla- wick, psiquiatra europeo, a quien le fue con- cedido asilo político en Estados Unidos, fue profesor asociado en el departamento de psi- quiatría y ciencia comportamental de la Universidad de Stanford, en 1976; maduró la convicción avalada por investigaciones y pruebas de carácter científico, de que Freud
tenía razón en desconfiar de las palabras, que de hecho inciden sólo en un siete por ciento en la comunicación eficaz, mientras que el resto se deja al lenguaje del cuerpo y de la voz.
La sonrisa
Ninguna expresión del rostro es más importante que la sonrisa. Sin embargo, es fundamental que la sonrisa sea natural y espontánea.
Una sonrisa sincera significa “me caes bien, me encanta haberte conocido, hablar contigo”. Y sobre todo, no olvides esto: si encuentras a tu interlocutor sim- pático, él pensará lo mismo de ti.
Ser una persona que sonríe por naturaleza significa crear de entrada un clima propicio al buen desarrollo de la acción, porque si utilizamos esta llave, un ros-
tro radiante y amable, abriremos la puerta, que lleva a un intercambio de ideas
cordial.
La sonrisa provoca sonrisa.
La mirada
La mirada es, sin duda, la mejor manera de exteriorizar nuestra sinceridad; por mucho que ésta se encuentre en el corazón, se refleja a través de nuestros ojos.
Una regla de oro: fija tu mirada directamente en los ojos de tu interlocutor. Es conveniente observarnos; si cuando conversamos con alguien tenemos ten- dencia a desviar la mirada a derecha o izquierda, a clavarla en el suelo, o inclu- so en el techo, es el momento de comenzar a eliminar esa costumbre.
Al comenzar una conversación, una mirada franca y discreta expresa un sen- timiento de veracidad, mientras que a lo largo de la argumentación o de la
No me fío de las palabras porque esconden muchas cosas y revelan poco de lo que es realmente importante y significativo.
demostración, el hecho de mirar a nuestros clientes a los ojos nos permitirá cap- tar su atención.
Los gestos
Es frecuente observar en los demás ciertos gestos involuntarios, tics o manías, que en general no tienen mayor importancia.
El primer paso es observarse atentamente:
¿Tenemos la costumbre de crujir las articulaciones de los dedos?
¿Nos balanceamos ocasionalmente en la silla o sillón a un ritmo regular? ¿Nos pasamos a menudo la mano por el pelo, o cogemos un mechón de pelo y jugamos con él?
¿Sacamos la lengua mientras realizamos un trabajo delicado? ¿Jugamos con el bolígrafo?
¿Dibujas maquinalmente en una hoja de papel mientras hablas por teléfono? La lista no es exhaustiva, desde luego, pero si comprobamos que tenemos cualquiera de esas manías, sería adecuado detenernos en cuanto nos demos cuenta.
Después nos concienciaríamos a fondo y le daríamos una nueva orden al cerebro, repitiendo esta última hasta que poco a poco se vaya imponiendo, y al cabo de un cierto tiempo habremos vencido definitivamente esa costumbre.
RESUMEN
• Podemos elegir nuestro comportamiento y nuestro estilo de comunicación en cual- quier situación que nos encontremos, sin dejarnos influir por los comportamien- tos habituales.
• Recordemos que obtenemos mejores resultados “respondiendo” que “reaccionan- do”, y sobre todo nos sentiremos mejor con nosotros mismos.
• Entender y comprender nuestras dos inteligencias, la racional y la emocional, nos ayudará a armonizarlas, estando mejor preparados para realizar transacciones, en las que la comunicación sea positiva y eficaz.
• Todos los seres humanos independientemente de la edad que tengamos, tenemos tres formas diferentes de sentir pensar y actuar, a las que denominamos, “compor-
• tamientos de la personalidad”. Funcionan de forma prácticamente automática; sin embargo, una vez que somos conscientes de cómo somos y actuamos, podemos entrenarnos para elegir el que nos parezca más conveniente en cada situación. • Todos y cada uno de ellos son necesarios que se manifiesten para nuestro equili-
brio racional y emocional.
• Comportamiento Padre. Ésta es la parte crítica del ser humano; sin embargo, a medida que vamos evolucionando y experimentando, hemos comprobado, que la crítica pone al ser humano a la defensiva y pocas veces tiene un resultado positivo. Recomendamos sustituir este tipo de comportamiento por uno analítico.
• La palabra análisis no conlleva ninguna carga negativa como la palabra crítica, con ello conseguimos que las personas se sientan cómodas mientras analizamos su tra- bajo, porque el análisis sirve para describir, no para hacer juicios de valor cómo la crítica; por tanto, no hay necesidad de ponernos a la defensiva o buscando men- talmente respuestas “por si acaso”. Consecuentemente, con ello todos ganamos. • Comportamiento Niño. Ésta es la parte emocional del ser humano, realmente impor-
tante, gracias a ella somos capaces de reír, llorar, alegrarnos, entristecernos, etc. • Comportamiento Adulto. Ésta es nuestra parte racional, posiblemente la que
menos manifestamos. Es importante recordar que en todas las relaciones que poda- mos tener, pero sobre todo en las profesionales, no sólo es necesario que manifes- temos nuestra parte racional, sino que además tenemos edad de personas adultas, es decir, tener y demostrar tener, madurez y responsabilidad.
• La comunicación es conveniente que sea equilibrada: si se ofrece más información de la que se está dispuesto a recibir o si se es muy proclive a escuchar y no a expli- car, se pueden suscitar reacciones negativas, que empeoran la escucha activa y la comunicación.
• Las barreras de la comunicación dificultan la escucha activa y la comunicación. Las suposiciones no dan credibilidad.
• Pensemos antes de hablar. Sepamos lo que queremos decir y por qué queremos decirlo, antes de hablar.
• Aprender a describir y analizar de forma explícita lo que queremos decir, sin utili- zar términos genéricos y hacerlo de una forma asertiva.
• La mejor respuesta a un trabajo bien hecho es un reconocimiento positivo que no juzgue.
• No digamos algo que no sentimos. • Aprendamos a escuchar bien.
• Cada vez que una palabra, una frase o un argumento provocan una reacción emo- tiva en nosotros, existe la posibilidad de que lo que se diga después no se escuche a nivel empático.
• El lenguaje verbal y no verbal es el espejo de la mente humana. Estudiar el lenguaje significa investigar sobre la naturaleza de la mente y del pensamiento racional y emocional.
En el próximo capítulo veremos la forma de generar confianza con nuestros clientes, teniendo en cuenta todo lo aprendido en éste.
TÉRMINOS CLAVE