1. Se han aprobado Cartas de Servicios o de Compromisos en el ámbito de los tributos propios y respecto a cedidos, se han establecido en Juego y una vez esté completada la plataforma telemática de programas de ayuda, se establecerán en los restantes.
Se puso en marcha en 2008 un Plan de Simplificación Administrativa, por la Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnología de la Información de la Consejería de Administraciones Publicas y Política Local que afecta a la totalidad de los Servicios del Gobierno de la CAR, en el que se contemplaba actuaciones concretas en materia de gestión tributaria en el programa 6141 “Administración, gestión tributaria y financiera”.
Como iniciativas en materia de calidad dentro del Plan de Choque con medidas para la simplificación administrativa, se incluyeron encuestas de calidad respecto a Juego y respecto a la satisfacción de los usuarios en cuanto a la atención prestada.
Entre las actividades a realizar por el Servicio de Planificación y Coordinación Tributaria se incluía la extensión del pago telemático a todos los tributos e ingresos de derecho público. En el año 2010 se ha presentado la plataforma de Juego, quedando pendiente únicamente la aplicación a Sucesiones y Donaciones, en el año 2011.
Además en el Portal de la Web del Gobierno de la CAR existe el apartado “PARTICIPA” en el que los ciudadanos, individualmente o por asociaciones pueden colgar todo tipo de comentarios, propuestas, opiniones, etc.
2. La CAR dispone de un sistema de Quejas y Sugerencias a través del cual los ciudadanos pueden manifestar su criterio sobre la calidad de los servicios. En materia tributaria, pueden presentarse en el Libro disponible en la zona de Registro de entrada y salida de documentos de la Consejería de Hacienda, en las Oficinas de Atención al Ciudadano o a través del Registro telemático de la página “web” del Gobierno de La Rioja, así como por correo electrónico o a través del teléfono del Servicio de Atención al Ciudadano. Asimismo, pueden presentarse quejas ante el Defensor del Pueblo Riojano.
Se ha tenido conocimiento de la presentación de 4 quejas en materia tributaria por motivos diversos en 2010 y 2011 ante la Defensora del Pueblo Riojano, así como una mas ante la Defensora del Pueblo Estatal. En todos los casos del libro de quejas se emitió el informe solicitado o se formuló contestación en plazo inferior a un mes. Respecto a las otras, se emitió el Informe correspondiente.
3. La programación de la gestión administrativa está contenida genéricamente en el art. 6 de la Ley 4/2005, de 1 de junio, de Funcionamiento y Régimen Jurídico de la Administración de la CAR, donde se prevé que se establecerán programas plurianuales y anuales en los que se definirán objetivos concretos y las actividades y medios necesarios
para llevarlos a cabo, así como el tiempo estimado para su consecución, disponiéndose la evaluación periódica del grado de cumplimiento de objetivos, a cuyo efecto los órganos administrativos de la Administración General de la CAR quedarán sometidos periódicamente a controles, auditorías o inspecciones para evaluar su eficacia en el cumplimiento de objetivos y su eficiencia en la utilización de los recursos disponibles.
En el ámbito específico de la DGT, y en particular en materia de tributos cedidos, no se fijaron para el año 2010 objetivos distintos de los contenidos en los Presupuestos Generales anuales de la CAR, consistentes básicamente en el componente recaudatorio de cada uno de los conceptos, si bien en algunas actuaciones con cuantificación exacta en número. Otros indicadores referentes a actividad han sido fijados para los Servicios de Gestión, Planificación y Coordinación de Ingresos y Recaudación y Valoración, aunque precisan de un seguimiento posterior con respecto a resultados.
La DGT utiliza el sistema de Indicadores acordado en el seno del Consejo de Política Fiscal, coordinado a través de la Inspección General, del Ministerio de Economía y Hacienda gestionado por la Jefe de Area de Planificación.
4. Por Decreto 2/2010 se modifica el Decreto 57/2006 de 27 de Octubre que regulaba anteriormente los servicios de atención al ciudadano.
La Consejería de Administraciones Públicas y Política Local efectúa evaluaciones periódicas para garantizar el cumplimiento de lo previsto en el Decreto respecto a contenidos, accesibilidad y seguridad del canal telemático, a través de la Agencia del Conocimiento. Asimismo se realizan evaluaciones periódicas sobre la utilización de la Administración Electrónica.
El Servicio de Atención al Ciudadano (abreviadamente, SAC) ofrece asistencia a través de un Centro integrado telefónico y por Internet. En lo relativo específicamente al ámbito tributario, y además de la atención telefónica y los servicios ofrecidos vía Internet que han sido citados en el subapartado 1.4. y 1.5.1. cabe señalar que la atención presencial en la DGT se desarrolla en primera instancia en los mostradores de atención al público y, para los aspectos más específicos o de mayor complejidad, por el personal de cada Sección. Durante 2010 se dispuso de una mesa de atención personalizada. El servicio de cita previa se utilizó únicamente para la campaña del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF).
No estaba operativo un sistema de gestión de colas a través de dispensador electrónico de números o dispositivo semejante. Se ha informado, no obstante, que, salvo en casos puntuales, el sistema convencional de ordenación de la espera no suele plantear dificultades de relevancia, al igual que en ejercicios anteriores.
Un Punto de Información Catastral (PIC) con acceso a las bases de datos catastrales, se ha autorizado por la Gerencia del Catastro de la Delegación de Economía
y Hacienda e implantado en los SAC del Gobierno de La Rioja en Logroño capital y cabeceras de comarca de la Comunidad.
Respecto a la prevista implantación del programa de ayuda de Sucesiones que podría conllevar la obligatoriedad de autoliquidación del ISD, cabe señalar que en el año 2010, se encontraba diseñada la maqueta y quedaba pendiente la validación antes de su puesta en marcha, que no será inminente dada la baja prolongada de la Jefe de Sección, que continuaba en el momento de la Visita de Inspección. Por el momento se presta al contribuyente para la cumplimentación de sus autoliquidaciones en la Oficina gestora y en las OOLL.
La CAR utiliza sistemas “business inteligent” tipo data warehause, en algunas consejerías pero no en las aplicaciones de la DGT.