Los resultados de la investigación sobre la hipótesis general, establecen que se cuenta con razones suficientes para afirmar que existe una correlación positiva considerable (r=0,771) entre el empoderamiento y la calidad de servicio del personal adscrito a la Facultad de Ciencias de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, asimismo como resultado de la investigación a nivel de hipótesis específicas, se comprobó que existe correlación positiva media en la primera hipótesis específica (r=0,664), segunda hipótesis específica (r=0,677), tercera hipótesis específica (r=0,730), cuarta hipótesis específica (r=0,674), y quinta hipótesis específica (r=0,643). Al respecto:
Sobre los resultados de correlación positiva (relación directa), se puede apreciar los puntajes obtenidos en la prueba que mide el empoderamiento y la calidad de servicio del personal adscrito a la Facultad de Ciencias, donde el 4,9%, es decir, 1 de cada 10 estudiantes que consideran Muy bueno el nivel de empoderamiento, también consideran Muy bueno el nivel de calidad de servicio; asimismo un 15,5%, es decir, 2 de cada 10 estudiantes que consideran Bueno el nivel de empoderamiento, también consideran Bueno el nivel de calidad de servicio, de igual manera el 52,1%, es decir, 6 de cada 10 estudiantes que consideran Regular el nivel de empoderamiento, también consideran Regular el nivel de calidad de servicio, por último el 14,8%, es decir, 2 de cada 10 estudiantes que consideran Malo el nivel de empoderamiento, también consideran Malo el nivel de calidad de servicio. Por lo que se establece que a mayores niveles de empoderamiento existirán mayores niveles de calidad de servicio.
En ese sentido, la investigación a encontrado resultados similares a los encontrados por Cotrina (2017), en su tesis sobre larelación entre el empoderamiento y la calidad de servicio del personal docente de la Escuela Militar de Chorrillos, durante el periodo académico 2017-II, quienconcluye que: …existe relación significativa (r = 0,916), equivalente a un 91,6% de relación entre ambas variables. Este resultado guarda congruencia con los nuestros, debido a que, en nuestro caso el nivel de relación es equivalente a (r=0,771) entre el empoderamiento y la calidad de servicio del personal.
De igual forma, se ha encontrado explicaciones a estos resultados, según Figueroa y Paisano (2006), señalan que: …el empoderamiento es una herramienta para capacitar al personal y darles responsabilidad y poder en la toma de decisiones, lo que permitirá una mejor fluidez de la comunicación y un ambiente donde el liderazgo se comparte con los niveles más bajos de la empresa. El empoderamiento trae beneficios como: aumento de la satisfacción, incremento de la responsabilidad, compromiso y autoridad, trabajo en equipo, entre otros.
Por otro lado, con respecto a la explicación del resultado sobre la calidad de servicio, Duque (2003), hace un ensayo en su investigación, afirmando que la satisfacción del usuario del servicio en la formación educativa universitaria, debe tener como propósito orientar a la exploración de relaciones causales entre las variables latentes, estas son: calidad percibida del servicio, satisfacción del usuario, coproducción o implicación del usuario, resultados del servicio y la reputación de la institución prestadora del servicio. De lograrse estos objetivos entonces no solo se tendrá usuarios satisfechos, sino también se habrá alcanzado óptimos niveles de calidad en lo que se brinda al consumidor.
Por ello, para vuestro estudio, se ha tomado en cuenta para la elaboración de los instrumentos, los indicadores de empoderamiento, que considera el análisis de los niveles de poder, motivación, desarrollo y liderazgo del personal, asimismo también se han considerado como indicadores de calidad de servicio de la Facultad de Ciencias de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, el análisis de los niveles de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, los mismos que se aplicaron luego a los estudiantes, para recoger sus percepciones respecto a ambas variables, a fin de emitir las conclusiones correspondientes.
Conclusiones
Con un nivel de confianza del 95%, se concluye que:
Primera Se ha determinado que existe relación significativa entre el empoderamiento y la calidad de servicio del personal adscrito a la Facultad de Ciencias de la
Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle, 2018-I. (Con un p < 0,05) encontrándose una correlación Rho de Spearman = 0,771 correlación positiva considerable).
Segunda Se ha establecido que existe relación significativa entre el empoderamiento y el nivel de tangibilidad del personal adscrito a la Facultad de Ciencias. (Con un p < 0,05) encontrándose una correlación Rho de Spearman = 0,664 correlación positiva media).
Tercera Se ha establecido que existe relación significativa entre el empoderamiento y el nivel de fiabilidad del personal adscrito a la Facultad de Ciencias. (Con un p < 0,05) encontrándose una correlación Rho de Spearman = 0,677 correlación positiva media).
Cuarta Se ha establecido que existe relación significativa entre el empoderamiento y el nivel de capacidad de respuesta del personal adscrito a la Facultad de Ciencias. (Con un p < 0,05) encontrándose una correlación Rho de Spearman = 0,730
correlación positiva media).
Quinta Se ha establecido que existe relación significativa entre el empoderamiento y el nivel de seguridad del personal adscrito a la Facultad de Ciencias. (Con un p < 0,05) encontrándose una correlación Rho de Spearman = 0,674 correlación positiva media).
Sexta Se ha establecido que existe relación significativa entre el empoderamiento y el nivel de empatía del personal adscrito a la Facultad de Ciencias. (Con un p < 0,05) encontrándose una correlación Rho de Spearman = 0,643 correlación positiva media).
Recomendaciones
Los resultados de la presente investigación, nos permite recomendar lo siguiente: Primera Es necesario desarrollar en las instituciones que brindan educación superior
universitaria a nivel nacional, cambios de tipo organizacional, entre ellas el empoderamiento del personal, donde sea posible la ejecución de procesos acertados y capacitados de cesión de poder y toma de decisiones, esto permitirá una mejor fluidez de la comunicación, un ambiente de liderazgo, aumento de la satisfacción, incremento de la responsabilidad, compromiso y autoridad, trabajo en equipo, entre otros.
Segunda En el ámbito universitario, es sumamente preocupante la calidad de servicios que reciben los estudiantes, situación que se presenta en relación a sus bajos niveles de satisfacción, que no necesariamente es responsabilidad de ellos, sino de una carente gestión organizacional que mejore los servicios ofrecidos, por ello, es preciso recomendar se someta a evaluación las variables, dimensiones e indicadores que se encuentren involucradas en esta problemática.
Tercera A nivel institucional, se debe promover en el personal, una política de soporte a la gestión organizacional, que promueva la capacitación para delegar poder y autoridad, las buenas prácticas, las actividades conjuntas con los directivos y la participación conjunta en la toma de decisiones, a fin de motivar y perfeccionar la labor y el cumplimiento de los objetivos institucionales.
Cuarta Definitivamente, la apreciación sobre el empoderamiento y la calidad de
servicio, desde el discernimiento de los estudiantes universitarios, debe alcanzar un grado de rigor científico, a fin de evitar distorsiones y superficialidades que tengan efectos imprecisos.
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Apéndice A Matriz de consistencia
TÍTULO: Empoderamiento y calidad de servicio del personal adscrito a la Facultad de Ciencias de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle. Problemas Objetivos Hipotesis Variables, dimensiones e indicadores
PROBLEMA