Conclusions

La NC 127:2014 establece los requisitos mínimos que cumplirán los establecimientos de alojamiento: Hotel, Aparthotel, Villa y Motel para la clasificación por categorías. Será aplicable a los establecimientos de nueva inversión y los que se remodelen o se sometan al proceso de reparación capital.

En aquellos establecimientos construidos antes de la edición de esta norma, el cumplimiento de los requisitos físicos y de infraestructura, deberán ser objeto de un cuidadoso análisis para la actualización de la categoría que ostentan, no limitándose la misma por el incumplimiento de estos, siempre que no afecte la satisfacción del cliente y exista correspondencia con la categoría que se comercializa (NC127, 2014).

Es por ello que para los hoteles ya en explotación, se hace necesario determinar la situación real de la instalación en función de la categorización hotelera, en correspondencia con los manuales de operación de la cadena a la cual pertenecen y la marca bajo la cual se comercializa.

En la bibliografía consultada, se encuentran referencias a la conformación del expediente a presentar para la opción de la categoría, pero no así, para la realización del diagnóstico el cual posibilite determinar la situación real de una instalación hotelera basado en el cumplimiento de los requisitos de dicha normativa.

29 Es por ello que para la realización del diagnóstico se propone un procedimiento de diagnóstico, (Ver Figura 2.1) la cual reúne las características de calidad expuestas en el Capítulo 1 de la presente investigación.

30 Figura 2.1: Procedimiento de diagnóstico del estado de cumplimiento de los requisitos de la NC 127: 2014.

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A continuación se procede a la explicación metodológica de cada uno de los pasos para su posterior implementación.

Paso 1. Formación del equipo de trabajo

Las técnicas de trabajo en grupo son muy utilizadas en la actualidad para el desarrollo de procesos de gestión, el cual debe estar integrado por personas que logren el aporte de elementos importantes para el objeto de análisis.

Es importante asegurar que el equipo comprenda el propósito del trabajo en grupo y de sus papeles individuales.

Para la creación del equipo, grupo temporal o de mejora que aplica el procedimiento de diagnóstico se deben tener en cuenta los aspectos siguientes:

 La cantidad de integrantes del equipo debe ser calculada. Proponiéndose el coeficiente de concordancia de Kendall para la validación de los resultados como una de las vías. El número de expertos necesarios, es calculado a través de la expresión 1

(1)

Donde:

Ne: número de expertos.

I: nivel de precisión que expresa la discrepancia o variabilidad que muestra el grupo en general (0.05 – 0.10).

p: porcentaje de error que como promedio se tolera en el juicio de los expertos (0.01-0.05) k: constante cuyo valor está asociado al nivel de confianza (1-α).

(1- α) K

0.90 2.6896 0.95 3.8416 0.99 6.6564

 Los integrantes del equipo deben poseer los conocimientos necesarios en relación con los requisitos establecidos por las normativas.

 .Deben poseer al menos 3 años de experiencia en la actividad a la cual son convocados para el análisis.

 Se deben distribuir las tareas a cada integrante según el perfil a tratar.

I²

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 Pueden ser técnicos o especialistas de entidades con incidencia directa en la actividad en que se requiera su criterio.

Paso 2. Caracterización del hotel objeto de estudio

Con la conformación del equipo de trabajo se hace necesario realizar o actualizar la caracterización de la organización, elemento fundamental que describe la entidad en función de su entorno.

En este paso se debe describir objeto social, cadena hotelera a la que pertenece, marca bajo la cual se comercializa, misión de la organización, estructura organizativa, servicios que presta la instalación, principales clientes (haciendo énfasis en sus perfiles), indicadores comerciales, principales proveedores de mercancías y de servicios, así como, otros elementos que se consideren necesarios y que posibiliten el conocimiento integral de la entidad para todos los miembros del equipo.

Paso 3. Levantamiento se las referencias normativas de obligatorio cumplimiento

En este paso deben comprobarse las referencias normativas de obligatorio cumplimiento, lo que incluye las indicaciones del MINTUR y los documentos propios de la cadena a la cual pertenece la instalación objeto de estudio.

Según la NC 127: 2014 se consideran referencias normativas para la implementación de la norma:

 NC 775-2: 2012. Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas ― Parte 2: Requisitos de tecnología turística.

 NC 775-4:2012. Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas ― Parte 4: Arquitectura.

 NC 126:2001. Industria turística ― Requisitos para la clasificación por categorías de los restaurantes que prestan servicios al turismo.

 NC 96-24: 1982. Protección contra incendios ― Evacuación de personas ― Requisitos generales.

 NC 775-10: 2012. Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas ― Parte 10: Requisitos de electroenergética.

 NC-ISO 8995: 2003. Iluminación de puestos de trabajo en interiores.

 NC 1005: 2014. Edificaciones ― Requisitos para el cálculo de la iluminación natural.

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 NC 27: 2012. Vertimiento de aguas residuales a las aguas terrestres y al alcantarillado ― Especificaciones.

 NC 133: 2002. Residuos sólidos urbanos ― Almacenamiento, recolección y transportación ― Requisitos higiénico-sanitarios y ambientales.

 NC 96-35: 1983. Protección contra incendios ― Hoteles ― Requisitos generales.

 NC 441: 2006. Salud ambiental — Piscinas — Requisitos higiénico sanitarios y de seguridad.

 Instructivo MINTUR – MINSAP del 2004. — Programa de Prevención y Control de la Legionella.

 Código de buenas prácticas de seguridad para establecimientos de alojamiento turístico.

Además se deben tener en cuenta:

 Requisitos básicos (Estándares) para Establecimientos de Alojamiento Turístico. MINTUR, 2007.

 Manuales de explotación hotelera para la compañía Hoteles Cubanacán. Legislación ambiental vigente

 Ley 81/1997 ‘’Del Medio Ambiente’’. En especial sus artículos: 24, 28,29, 41, 47, 48, 70, 75, 84, 92, 95, 106, 112, 118, 139, 140, 147, 160 y 161

 Decreto Ley 212/1999 ‘’Gestión de la Zona Costera’’. En especial sus artículos: 12, 13, 15, 16, 18, 19, 21 y 25

 Decreto Ley 138/1993 ‘’De las Aguas Terrestres’’. En especial sus artículos: 4, 16, 17, 19, 21, 39 y 40

 Decreto 179/1995 ‘’Protección, Uso y Conservación de los Suelos”. En especial su artículo 10

 Resolución 130/1995 ‘’Reglamento para la Inspección Ambiental Estatal’’

 Resolución 77/1999 ‘’Reglamento para el Proceso de Evaluación de Impacto Ambiental’’

 Resolución 87/1999 del CITMA relacionada con el manejo de desechos peligrosos

 Resolución 87/1997 relacionada con el comercio internacional de especies amenazadas

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 Resolución 33/1996 de coral negro

 NC 27:1999 ‘’Vertimiento de Aguas Residuales a las Aguas Terrestres y al Alcantarillado”

 NC XX: 2001 ‘’Vertimiento de Aguas Residuales a las Costas y Aguas Marinas. Especificaciones’’

 NC 93-02-202/1987 ‘’Requisitos higiénico-sanitarios: Concentraciones máximas admisibles, alturas mínimas de expulsión y zonas de protección sanitaria’’

 NC 26:1999 ‘’Ruidos en zonas habitables. Requisitos higiénico sanitarios’’

 NC 93-11/1987 ‘’Fuentes de abastecimiento de agua. Calidad y protección sanitaria’’

 NC 93-02’/1985 ‘’Agua potable. Requisitos sanitarios y muestreo’

 NC 93-04/85 ‘’Piscinas. Requisitos Higiénico Sanitarios’’

 NC 23:99 ‘’Franjas Hidrorreguladoras de los Cuerpos de Agua’’

 NC: 93-01-210/87 ‘’Protección de las Aguas Interiores contra la contaminación por hidrocarburos’’

Otras regulaciones aplicables a instalaciones turísticas

 Ley 41. De la Salud Pública

 Decreto ley 54. Disposiciones sanitarias básicas

 Decreto ley 139. Reglamento de la ley de la salud pública, trabajo y seguridad social

 Resolución 215. Inspección sanitaria estatal

 Resolución 64. Registros sanitarios de alimentos y comestibles

 NC 143:2010 Código de prácticas. Principios generales de Higiene de .os alimentos.

 NC 454:2014 Transportación de los alimentos. Requisitos sanitarios generales

 NC 455:2015 Manipulación de los alimentos. Requisitos sanitarios generales

 NC 492:2014 Almacenamiento de alimentos. Requisitos sanitarios generales

 NC 456:2014 Equipos y utensilios en contacto con los Alimentos. Requisitos sanitarios generales

 NC 453:2014 Alimentación colectiva. Requisitos sanitarios generales

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 NC 136:2016 Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP). Directrices para su Aplicación.

 NC 471:2016 Higiene de los alimentos. Términos y definiciones.

 NC 585:2008 Contaminantes microbiológicos en los alimentos. Requisitos sanitarios

 NC 570:2007. Análisis de riesgo en el sector alimentario

 NC 651:2007 Principios y directrices para la aplicación de la gestión de riesgo microbiológico.

Paso 4. Análisis de los requisitos obligatorios

Previo al análisis del cumplimiento de la NC 127:2014 es necesario verificar el estado de cumplimiento de los requisitos considerados obligatorios, los cuales resultan invalidantes para otorgar la categoría solicitada. En cada caso se aplican las listas de chequeo aprobadas al efecto.

4.1 Cumplimiento de las regulaciones ambientales vigentes que emite el CITMA Para el análisis del cumplimiento de las regulaciones ambientales emitidas por el CITMA se aplica la guía para la realización de la inspección ambiental estatal a hoteles y restaurantes en proceso de categorización (Anexo 1), con vistas a identificar de manera general los principales problemas ambientales y en función de los mismos, elaborar e implementar su estrategia ambiental que incluya la misión, la visión, la política, objetivos, metas, las acciones ambientales y los correspondientes programas de manejo de desechos sólidos, desechos peligrosos y educación ambiental.

4.2 Determinación del nivel de seguridad contra incendio

Para la obtención del certificado de nivel de seguridad contra incendio de la APCI, se deben realizar las siguientes acciones:

Auditoria de seguridad contra incendio (periódica cada 4 meses) (APCI) Evaluación de los sistemas de protección contra incendio. (SEISA)

Elaboración e implantación del plan de emergencias de incendio (técnico de SSPP) Certificación de trabajadores en el conocimiento y habilidades de PCI (Cuerpo de Bomberos)

Creación de brigadas contra incendio con la preparación requerida. 4.3 Licencia sanitaria

La Resolución Ministerial 215 del Ministerio de Salud Pública, de 27 de Agosto de 1987, define la Licencia Sanitaria como la autorización que dan los Centros Provinciales de

36 Higiene, Epidemiología y Microbiología (CPHEM), Centros Municipales de Higiene, Epidemiología y Microbiología (CMHEM) y Unidades Municipales de Higiene y Epidemiología (UMHE), en su documento oficial, la cual se otorga a una entidad después que ha cumplido los requisitos higiénico-sanitarios establecidos en la legislación sanitaria vigente para que produzca, manipule, almacene y/o distribuyan cosas de utilización para las personas, transporte pasajeros y/o se presten servicios.

La Licencia Sanitaria no tiene término de vencimiento; pero puede ser retirada en cualquier momento por el inspector sanitario estatal facultado, en función de una inspección sanitaria a la entidad.

Para el análisis del cumplimiento de la licencia sanitaria en instalaciones turísticas se aplica la “Guía para la evaluación sanitaria de establecimientos de alojamiento turístico” (Anexo 2), en la misma se incluyen los elementos del Código General de Prácticas de Higiene del Códex y del Manejo Higiénico de Alimentos de la OMS/OPS, requisitos de turoperadores presentes en Cuba y las Normas Cubanas NC: 136:2016 Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP). Directrices para su Aplicación, la NC: 143:2010 Código de Prácticas. Principio Generales de Higiene de los Alimentos y otras del Sistema de Normas Sanitarias de Higiene y Manipulación de alimentos.

Esta lista de chequeo posibilita evaluar, de forma cuantitativa el establecimiento, siendo la puntuación sobre lo negativo y por lo tanto el objetivo será obtener un “hotel cero riesgo higiénico epidemiológico”.

La licencia sanitaria se obtiene con una puntuación de hasta 20 puntos (puntuación negativa), existen puntos vitales (*) que se consideran riesgos epidemiológicos que deben tenerse en cuenta por su importancia en la inocuidad de los alimentos. Además existen puntos invalidantes (**) que hacen que aunque el establecimiento tenga una puntuación menor no se otorgue dicha licencia.

Las condiciones invalidantes son:

 Cuando el agua de consumo no cumpla con las especificaciones de calidad necesaria indicada en la Norma Cubana. (NC: 827: 2010)

 Que los residuales líquidos sean una fuente contaminante con incidencia sanitaria en el establecimiento.

 Cuando existan condiciones higiénicas sanitarias (críticas) en áreas de elaboración de alimentos.

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 Deficientes condiciones para mantener la cadena de frío de los alimentos que así lo requieran.

 Deficiente tratamiento del agua de piscina que no se garantice la recirculación establecida del total de agua de la misma, así como no disponer del equipo de dosificador automático de cloro.

 Cuando las aguas recreativas no cumplan con las especificaciones de calidad necesarias indicadas en la Norma Cubana. (NC: 441:2006 )

 Deficiencias en el cumplimiento del Programa de Control y Prevención de la Legionella.

 Incumplimiento en la desinfección de frutas, vegetales para consumo crudo y de los huevos.

 Cuando no se cumpla con el Programa de Limpieza y Desinfección.

 Esta licencia es solicitada cuando los establecimientos son de nueva creación, cambian su objeto social o proceso tecnológico o no la posean por no haberla solicitado, habérseles retirado o no poder demostrar que la posee.

4.4 Seguridad y protección

Para la obtención del certificado de seguridad y protección, que otorga la ACERPROT, es necesario contar con un sistema de seguridad y protección física según lo establecido en el Decreto Ley 186/98, encaminados a la implementación de un conjunto de medidas organizativas y de control, personal, medios de seguridad y protección, destinados a garantizar la integridad y custodia de las personas, bienes y recursos ante posibles amenazas en materia de seguridad.

Entre las medidas a tomar se encuentra la designación de un grupo de seguridad y protección, para la evacuación de personas y medios materiales ante una situación de desastre natural y de igual forma en el periodo de amenaza realizar la custodia de turistas hasta que sean entregados en sus puntos de recepción. Además, los planes de seguridad y protección, deben tener prevista la actuación en caso de disturbios o actividades contrarrevolucionarias y la lucha contra la tenencia y consumo de drogas dentro de la instalación.

El certificado emitido es válido por un período de 3 años contados a partir de la fecha de su emisión y avala la conformidad del sistema de seguridad y protección de hotel. 4.5 NC 126: 2001. Industria turística. Requisitos para la clasificación por categorías de los restaurantes que prestan servicio al turismo

38 En la NC 127:2014 se establece que la categoría de al menos un restaurante ubicado en establecimientos de alojamiento turístico, debe corresponder con la categoría propuesta para el establecimiento. Se aplica la lista de verificación establecida en la NC 126:2001 (Anexo 3) teniendo en cuenta que, la cantidad de tenedores es coincidente con la cantidad de estrellas a proponer.

Paso 5. Análisis del cumplimiento de la NC 127:2014

La NC 127:2014 establece que, para todas las categorías de alojamiento turístico, el diseño arquitectónico, mobiliario y ambientación deben lograr una imagen que lo identifique y personalice.

La edificación y todos los elementos de sus locales se mantendrán en perfectas condiciones de funcionamiento, utilización y presentación; y la señalización debe responder a un concepto de diseño y a normas internacionales, siendo visible de forma permanente y coherente con el conjunto de elementos de identidad de la instalación. En este paso el grupo de trabajo, teniendo en cuenta el segmento de clientes atendidos en el hotel, las potencialidades del producto, la infraestructura actual y el análisis de los requisitos obligatorios para la categorización hotelera, procede a determinar la categoría para la cual se evalúa el hotel.

Para el análisis de su cumplimiento en función de la categoría propuesta se aplica la lista de verificación establecida por dicha normativa. (Anexo 4)

Paso 6. Cumplimiento de los requisitos de la cadena Cubanacán y la marca Club Amigo

A partir de los resultados de la aplicación de la lista de verificación de la NC 127:2014, se analiza la correspondencia con los estándares propios de la cadena, los cuales detallan con mayor profundidad especificaciones asociadas a la operación. Estas especificaciones cuantifican a nivel de cadena los estándares para la operación de forma tal que se pueda controlar con mayor efectividad. De igual forma la marca bajo la cual se comercializa cada hotel posee determinados requisitos basado en elevar el nivel de servicio al cliente y crear una imagen única que los identifique.

El Grupo CUBANACAN, S.A., que tiene su origen en la Corporación de Comercio y Turismo Internacional del mismo nombre y que fuera creado el 5 de agosto de 1987, ha ido modificando progresivamente sus estructuras hasta que en el año 1996 se constituyó en una Compañía Holding, la cual ejerce pleno control propietario sobre las 14 compañías

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registradas en Cuba que se le subordinan, dedicadas a la industria turística y al comercio internacional.

Dichas compañías se denominan:

 Hoteles CUBANACAN, S.A.

 Agencias de Viajes CUBANACAN

 VERACUBA, S.A.

 Universo

 Turismo y Salud

 Palmares, S.A.

 CUBANACAN recreación Y Ocio

 CUBANACAN Náutica, S.A.

 Comunidad Turística Marina Hemingway, S.A.

 Bufete Internacional

 CUBANACAN Express, S.A.

 Publicitaria Coral, S.A.

 Mantenimiento y Obras Menores (MOM)

 SERVISA

Al nivel de la Casa Matriz de la Compañía de Hoteles CUBANACAN se encuentra instituida, con carácter rector y metodológico, la Dirección de Operaciones, subordinada al subdirector de la propia compañía.

A través de la misma, es dirigido todo el proceso funcional de las actividades concernientes a la explotación hotelera, en las instalaciones que le pertenecen, a la vez que actúa como elemento integrador del conjunto de análisis, diseño de estrategias, establecimiento de políticas de trabajo, toma de decisiones y comprobación de los resultados.

De igual manera, participa en las definiciones de lineamientos y acciones a acometer a niveles institucionales, respecto a la distribución de los recursos disponibles y el control de los resultados económicos y cualitativos de las operaciones territoriales y por instalaciones.

El modelo de calidad de la Compañía de Hoteles CUBANACAN tiene como objetivo principal desarrollar programas que sustenten la implementación de sus marcas

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comerciales y garanticen la mejora continua del servicio a los clientes, a la vez que crear una convicción de calidad en los clientes internos.

A partir de la creación y aplicación de las marcas comerciales, se procedió a la agrupación dentro de éstas de los diferentes tipos de instalaciones que presenten características y servicios comunes. Con el propósito de identificar su imagen, ofertas y comercialización, se ha concebido como atributo general y fundamental para los hoteles pertenecientes a esta compañía que se encuentren fielmente representados y predominen los valores de la cultura cubana, además de los estándares físicos y de servicio establecidos para cada marca. La animación y recreación se ajustará igualmente al referido atributo y al tiempo de estancia de los huéspedes.

La concepción de los hoteles marca Club Amigo está fundamentada en instalaciones destinadas al alojamiento turístico, ubicadas en zonas de playa, con categoría de 3 Estrellas que operan bajo la modalidad de Todo Incluido. Este producto se encuentra dirigido básicamente al segmento de familias, aunque también dispone de ofertas para parejas, adultos mayores y jóvenes.

Los estándares físicos estarán identificados por el empleo de colores vivos y diversos, lo que acentúa el carácter dinámico y caribeño. El diseño del lobby será abierto, sin climatización, con abundante vegetación natural y el mobiliario estará construido con fibras naturales (ratán, mimbre, yarey).

La imagen exterior de cada una de estas instalaciones se identificará por el uso de colores que contrasten y armonicen entre sí; este aspecto estará presente también en la ambientación de todas las áreas de servicio. Como antesala al lobby, existirá un motor lobby con las dimensiones fijadas por las bases de diseño.

Alrededor del área de piscina se desarrollará la mayor parte de las actividades de animación-recreación. Las ofertas y servicios gastronómicos estarán diseñados y se brindarán en correspondencia con la categoría de la instalación.

Para el análisis del cumplimiento de los estándares establecidos en el manual de operación de la marca Club Amigo se aplica la lista de chequeo propuesta. (Anexo 5)

Paso 7. Conformación del expediente

A partir del diagnóstico realizado y para dar cumplimiento a los documentos a presentar para la conformación del expediente se debe proponer el plan de medidas que contribuya a la solución de los requisitos incumplidos.

41 En la Resolución No. 36 del 2002 se establece en su resuelvo sexto que la dirección de calidad del MINTUR está facultada para emitir las instrucciones o indicaciones metodológicas que se requieran para la aplicación del proceso de clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico.

En este sentido se establece el formato para la presentación del expediente de clasificación a fin de organizar la documentación e información reglamentaria. El mismo se conforma

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