➢ Aplicación práctica de la propuesta y comprobación de los resultados
demostrando una transformación con respecto al diagnóstico inicial.
• Justificación
El manual de procesos administrativos es un documento formal que contiene información detallada de las actividades que se ejecutan en la empresa considerando los diversos aspectos que son relevantes para la buena administración y marcha. Está organizado de manera sistemática y abarca desde las responsabilidades de los actores involucrados hasta las políticas, normativas y formatos que intervienen en cada una de las etapas del proceso administrativo a considerarse: la planificación, organización, dirección y control.
Si se percibe una empresa como un sistema, se sabe que las fallas que ocurren en una parte de este afecta al resto de sus elementos. Basado en esta visión, la documentación de los procesos es necesaria si se desea obtener resultados satisfactorios en todo el sistema, por cuanto minimiza el margen de error en las actividades que se ejecutan, establece responsabilidades, norma el proceso y permite controlar los resultados del mismo.
• Primera Fase: Planeación
La planeación es la primera fase del proceso administrativo, es aquí donde se analizan todos los aspectos relevantes de la empresa a fin de que tenga un funcionamiento óptimo, para lo cual deben darse reglas claras a todos los trabajadores que les permita conocer la misión y visión, políticas, objetivos y metas, estrategias y planes de la empresa tanto a corto como a largo plazo.
Misión
Brindar servicios de calidad en hospedaje, gastronomía y diversión, con el distintivo toque de la hospitalidad ecuatoriana comprometidos a generar satisfacción plena en clientes y huéspedes, configurados en una empresa productiva, competitiva y rentable.
Visión
Ser una empresa líder en el mercado capaz de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes a través del servicio brindado.
Políticas
Establecen las actividades que deben realizarse de manera obligatoria para todos los trabajadores
- Horario de ingreso es a las 08h00 hasta las 17h00, con 1 hora libre para almuerzo
- No se otorgarán créditos
- El personal debe asistir al trabajo con su respectivo uniforme - Brindar una buena atención
- Disponibilidad para trabajar en equipo Estrategias
Las estrategias son las acciones que se deben ejecutar con la finalidad de tener una ventaja competitiva sobre la competencia, optimizando los recursos que posee la empresa, permitiendo mejorar la comunicación interna y distribución del personal. El planteamiento de las estrategias va antecedido por el proceso de un análisis FODA en el que se establecen las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, para luego ir cruzando estrategias que permitan incrementar las
fortalezas, potenciar las debilidades a fin de que se conviertan en fortalezas, aprovechar las oportunidades y minimizar las amenazas.
FODA
FORTALEZAS:
• Servicios de alojamiento, alimentos y bebidas eficiente basados en estándares de calidad
• La empresa cuenta con una ubicación privilegiada. DEBILIDADES:
• Falta de experiencia en el campo laboral
• Todavía es desconocidos por parte del entorno
• Productos y servicios que son en cierto modo comunes a los de la oferta del lugar
• Diferencias entre el personal administrativo OPORTUNIDADES
• Variedad de recursos naturales para usarlos como productos turísticos.
• Recursos gastronómicos muy buenos en el sector, como mariscos y otros.
• La posible refacción de la vía de acceso hacia el pueblo permitiría una mayor afluencia de turistas.
• Se podría realizar y efectivizar alianzas estratégicas con los negocios de la zona.
• El turismo externo e interno del País está en crecimiento. AMENAZAS:
• Pueden ocurrir desastres naturales, en especial cuidado debe tener el fenómeno del Niño para el cual debe existir un plan de contingencia.
• Inseguridad generalizada en la sociedad, la cual puede afectar al turismo debido a la delincuencia, narcotráfico, estafas, etc.
• No existe un buen nivel de calidad en la oferta de servicios complementarios en el sector.
• Estabilidad Política, Social y Económica del País como por ejemplo inflación, ajustes del gobierno, nuevas leyes, más impuestos al turismo, etc.
• Segunda Fase: Organización
La Organización es la identificación y la agrupación de los diferentes puestos de trabajo que existen con la finalidad que se establezcan como cargos con sus respectivas actividades, nivel jerárquico, autoridad y responsabilidad. Se recomienda la utilización de la departamentalización por funciones con la finalidad que se pueda identificar los cargos que se van a crear y sus niveles de responsabilidad.
Para toda empresa es importante que su personal tenga las reglas claras, y que se encuentren establecidas dentro de los manuales tanto de funciones como de procedimientos, los cuales son elaborados de acuerdo a la estructura organizacional que tiene la empresa, con el fin de que cada uno conozca sus funciones, responsabilidades y procedimientos a seguir en su trabajo dentro de la empresa.
Organigrama
A continuación, se incluye la estructura organizativa que se sugiere al Hotel Ibiza, donde se muestra el nivel jerárquico que ocupa cada área y las relaciones de mando que existen entre los cargos de niveles superiores, se ha considerado una estructura sencilla que facilite la comunicación tanto formal e informal, con el fin de que todos los trabajadores puedan expresarse en las diferentes etapas del proceso administrativo.
Elaboración: Gabriela Roca Funciones por cargo
Un manual de funciones es un documento que se elabora con la finalidad de establecer la estructura organizativa de la empresa, así como las diferentes actividades que tienen que hacer los trabajadores, para evitar la duplicidad de funciones, cada cargo o actividad dentro de la empresa constará dentro de dicho documento. A partir de la estructura organizacional que se ha elaborado se debe ir ubicando los diferentes aspectos de cada trabajador tanto del área administrativa como operativa. Hospedaje Recepcionista Alimentación Botones Camarera Cajero/a Cocineros Mesero/a Jefe de servicios hoteleros Jefe de servicios administrativos Compras y bodega Gerente General Guardia Secretaria Community manager Mantenimiento y operaciones Contabilidad Gráfico 18: Organigrama
Organización de Funciones
La organización es una herramienta que permite establecer los lineamientos para el desarrollo de las actividades cotidianas dentro de las organizaciones, así como también facilitar la interacción entre las diferentes unidades que la componen. La utilización organización reduce en gran medida el margen de error y permite que las políticas y normas sean más efectivas, ya que están documentadas y al alcance de todos los involucrados en el quehacer diario. Al implantar la organización y procedimientos, las organizaciones cuentan con una herramienta de inducción rápida y eficaz para los empleados que ingresan por primera vez o que son trasladados de una unidad organizativa a otra.
Por medio de la organización de normas y procedimientos, los empleados disponen de la información necesaria para realizar las tareas que les corresponden, sin necesidad de acudir a instancias superiores para obtener la información requerida. La presente organización contiene la información necesaria para la realización de las actividades cotidianas del personal del Hotel. La misma se agrupó de acuerdo al siguiente criterio:
- Alcances y normas de uso del manual. - Estructura organizativa.
- Procesos administrativos.
- Objetivos, cargos involucrados, descripción narrativa de cada uno de los procedimientos.
Alcances de la organización de funciones
- Esta organización abarca las funciones y procedimientos propuestos para las actividades del Hotel Ibiza.
Normas Generales para el uso del Manual de Procesos
- Este Manual es de uso obligatorio para todas las personas que laboren en el Hotel Ibiza, es responsabilidad del Gerente General velar por el cumplimiento de los procesos y procedimientos especificados en el manual.
presentadas al Gerente General del Hotel Ibiza.
- Es responsabilidad del Gerente General del Hotel Ibiza, la notificación a todas las personas vinculadas, de las modificaciones o actualizaciones que se realicen al contenido de este manual.
- Las modificaciones o actualizaciones que se realicen al contenido de este manual, deberán ser aprobadas por el Gerente General del Hotel. Procesos administrativos
• Proceso de planificación
• Proceso de talento humano.
• Proceso de contabilidad. • Marketing y publicidad. • Proceso de compras. • Proceso de inventario. • Proceso de mantenimiento. Procesos operativos
• Proceso de entrada y salida de los huéspedes.
• Proceso de atención a los clientes.
• Proceso de caja/cobros.
• Proceso de preparación de alimentos.
• Proceso de limpieza.
Hotel Ibiza
ORGANIZACIÓN
DE
Hotel Ibiza ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES CÓDIGO: HI-OF-001 FECHA: 01/07/2019 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA: 1 de 16 INTRODUCCIÓN
La organización de toda empresa, permite la optimización de sus recursos, por lo cual se considera muy necesaria su aplicación a fin de que se logre alcanzar los objetivos organizacionales utilizando una cantidad mínima de recursos, involucrando a todos los trabajadores con el propósito de que conozcan la línea de autoridad y jerarquía, comunicación interna, entre otros aspectos que son parte del presente manual.
La empresa Hotel Ibiza al plantear un manual de funciones permite que cada trabajador pueda tener claro cuáles son las actividades que tienen que ejecutar dentro de la empresa, los requerimientos de las funciones, las principales actividades que se ejecutan, así como la línea de autoridad, aspectos que permiten comprender el accionar de la empresa.
OBJETIVOS
Establecer las diferentes actividades que se realizan en los diferentes puestos que se han creado para el correcto funcionamiento de la empresa, con el fin de que los recursos sean optimizados para alcanzar los objetivos organizacionales.
CAMPO DE APLICACIÓN
El presente manual se lo aplicará en toda la empresa, con el fin de que los trabajadores puedan tener claro sus actividades y acciones que deben emprender en las diferentes funciones dentro de la empresa, procurando siempre el cumplimiento estricto de las disposiciones planteadas.
Hotel Ibiza ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES CÓDIGO: HI-OF-001 FECHA: 01/07/2019 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA: 2 de 16 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
CARGO: Gerente General
DESCRIPCIÓN GENERAL: Es responsable de planificar, organizar y controlar la buena marcha del Hotel.
UBICACIÓN DEL CARGO: Administrativo
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES GESTIÓN ADMINISTRATIVA:
- Elaborar, gestionar, controlar todas las actividades del negocio.
- Convocar a reuniones.
- Reclutar, y contratar el personal. - Evaluar el rendimiento de los
trabajadores.
- Controlar las cuentas bancarias y cumplimiento de los compromisos financieros adquiridos.
- Cumplir y hacer cumplir con las disposiciones legales.
GESTIÓN OPERATIVA:
- Contratar el personal que se requiera en la empresa.
- Representar la empresa judicial y extrajudicialmente.
- Elaborar junto con el Jefe de contabilidad el presupuesto anual. - Verificar que las redes sociales
estén activas.
- Vigilar el buen uso de los recursos de la empresa.
PERFIL DE CARGO:
Edad: 20 – 50 años Sexo: No especificado Nacionalidad: Ecuatoriana
NIVEL ACADÉMICO:
Bachillerato: No Técnico: No Tecnológico: No Superior: Sí
Título: Ingeniero en empresas, gestión empresarial, comercial, economista CONOCIMIENTOS ADICIONALES:
Ofimática: Sí Internet: Sí Inglés: Si
Experiencia laboral: 1 año: 2 años: 3 años: Sí
RESPONSABILIDADES: Firma de responsabilidad: Sí Manejo de dinero: No Manejo de equipo: Sí
Reporta a: Directorio Supervisa a: Jefe Administrativo
Jefe operativo
Hotel Ibiza ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES CÓDIGO: HI-OF-001 FECHA: 01/07/2019 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA: 3 de 16 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES CARGO: Secretario/a
DESCRIPCIÓN GENERAL: Mantener todos los archivos y registro de la empresa.
UBICACIÓN DEL CARGO: Administrativo
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES GESTIÓN OPERATIVA:
- Recibir los documentos que sean enviados a la Empresa.
- Manejo y organización de la agenda
- Mantener buena relación con todos los trabajadores.
- Encargarse de difundir la información que en gerencia la autoricen.
- Manejo de caja chica para asuntos oficiales
GESTIÓN OPERATIVA:
- Redactar oficios, actas y otros documentos de gerencia.
- Realizar y recibir las llamadas telefónicas.
- Archivar y cuidar los documentos oficiales de la empresa.
- Redactar contratos de prestación de servicios.
- Mantener su lugar de trabajo en orden.
PERFIL DE CARGO:
Edad: 20 – 50 años Sexo: No
especificado
Nacionalidad: Ecuatoriana NIVEL ACADÉMICO:
Bachillerato: No Técnico: No Tecnológico: Sí Superior:
Título: Secretaria ejecutivas o técnica en secretariado CONOCIMIENTOS ADICIONALES:
Ofimática: Sí Internet: Sí Inglés: Si
Experiencia laboral: 1 año: Sí 2 años: 3 años:
RESPONSABILIDADES: Firma de responsabilidad: No Manejo de dinero: Sí Manejo de equipo: Sí
Reporta a: Gerente General Supervisa a: Ninguno
Hotel Ibiza ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES CÓDIGO: HI-OF-001 FECHA: 01/07/2019 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA: 4 de 16 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
CARGO: Jefe de servicios administrativos
DESCRIPCIÓN GENERAL: Es responsable de la planificación, ejecución y coordinación de los manejos de los recursos de la empresa.
UBICACIÓN DEL CARGO: Administrativo
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES GESTIÓN ADMINISTRATIVA:
- Asesorar a gerencia general en la toma de decisiones.
- Realizar el análisis financiero de los estados.
- Verificar que la contabilidad se encuentre al día.
- Controlar el pago de los impuestos, sueldos, y otras obligaciones de la empresa. - Supervisar a los trabajadores
administrativos.
GESTIÓN OPERATIVA:
- Controlar el cumplimiento de los presupuestos.
- Gestionar la adquisición de materiales y bienes para la empresa.
- Elaborar junto con el Jefe de contabilidad el presupuesto anual. - Verificar que las redes sociales
estén activas.
- Controlar que el personal cumpla con sus funciones
PERFIL DE CARGO:
Edad: 20 – 50 años Sexo: No
especificado
Nacionalidad: Ecuatoriana NIVEL ACADÉMICO:
Bachillerato: No Técnico: No Tecnológico: No Superior: Sí
Título: Ingeniero en empresas, gestión empresarial, comercial, economista
CONOCIMIENTOS ADICIONALES:
Ofimática: Sí Internet: Sí Inglés: Si
Experiencia laboral: 1 año: 2 años: 3 años: Sí
RESPONSABILIDADES: Firma de responsabilidad: Sí Manejo de dinero: No Manejo de equipo: Sí
Reporta a: Gerente general Supervisa a: Contador
Community manager Mantenimiento
Compras
Hotel Ibiza ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES CÓDIGO: HI-OF-001 FECHA: 01/07/2019 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA: 5 de 16 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES CARGO: Contabilidad
DESCRIPCIÓN GENERAL: Es responsable de mantener al día los registros contables, pagos, u otras obligaciones financieras.
UBICACIÓN DEL CARGO: Administrativo
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES GESTIÓN ADMINISTRATIVA:
- Elaborar los estados financieros de la empresa
- Manejar el catálogo de cuentas. - Elaborar el presupuesto.
- Archivar y custodiar la información financiera de la empresa.
- Realizar pagos a proveedores y personal de la empresa.
- Realizar las retenciones.
GESTIÓN OPERATIVA:
- Realizar la nómina de pagos a trabajadores.
- Elaborar las declaraciones de impuestos al SRI, Municipio u otras entidades gubernamentales. - Tener al día la información
financiera de la empresa.
- Realizar la conciliación bancaria. - Verificar las facturas.
PERFIL DE CARGO:
Edad: 20 – 50 años Sexo: No
especificado
Nacionalidad: Ecuatoriana NIVEL ACADÉMICO:
Bachillerato: No Técnico: No Tecnológico: No Superior: Sí
Título: Ingeniero comercial, CPA, Ingeniero en Contabilidad CONOCIMIENTOS ADICIONALES:
Ofimática: Sí Internet: Sí Inglés: Si
Experiencia laboral: 1 año: 2 años: 3 años: Sí
RESPONSABILIDADES: Firma de responsabilidad: Sí Manejo de dinero: Sí Manejo de equipo: Sí
Reporta a: Gerente General Jefe administrativo
Supervisa a: Auxiliar contable
Hotel Ibiza ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES CÓDIGO: HI-OF-001 FECHA: 01/07/2019 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA: 6 de 16 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
CARGO: Compras y bodega
DESCRIPCIÓN GENERAL: Es responsable de las compras y el manejo del stock de los productos para la buena marcha del Hotel.
UBICACIÓN DEL CARGO: Operativo
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES GESTIÓN OPERATIVA:
- Mantener un stock del 25% de los productos que sean requeridos. - Disponer de los insumos y
productos que se necesiten para la limpieza, cocina u otras actividades.
- Entregar los productos que sean solicitados en la hoja de requerimientos.
GESTIÓN OPERATIVA:
- Mantener en orden los productos en la bodega a su cargo.
- Realizar el pedido de los productos que se estén agotando. - Manejo y cuidado de los equipos
informáticos a su cargo.
- Mantener el aseo en el área a su cargo.
PERFIL DE CARGO:
Edad: 20 – 50 años Sexo: No
especificado
Nacionalidad: Ecuatoriana NIVEL ACADÉMICO:
Bachillerato: No Técnico: Sí Tecnológico: No Superior: No
Título: Técnico en contabilidad
CONOCIMIENTOS ADICIONALES:
Ofimática: No Internet: No Inglés: No
Experiencia laboral: 1 año: Sí 2 años: 3 años:
RESPONSABILIDADES: Firma de responsabilidad: Sí Manejo de dinero: No Manejo de equipo: Sí
Reporta a: Jefe administrativo Supervisa a: Ninguno
Hotel Ibiza ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES CÓDIGO: HI-OF-001 FECHA: 01/07/2019 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA: 7 de 16 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
CARGO: Community manager
DESCRIPCIÓN GENERAL: Es responsable de planificar los diferentes diseños para las publicidades.
UBICACIÓN DEL CARGO: Administrativo
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES GESTIÓN OPERATIVA:
- Diseñar el material publicitario de la empresa.
- Promocionar mediante la internet los servicios del hotel.
- Crear, actualizar y mantener una base de datos de clientes del hotel.
- Tener buena ortografía.
- Informar sobre sus actividades a su superior.
GESTIÓN OPERATIVA:
- Promocionar los servicios del hotel al público.
- Activar las redes sociales del hotel con información permanente. - Diseñar y Actualizar la página web
del hotel
PERFIL DE CARGO:
Edad: 20 – 50 años Sexo: No
especificado
Nacionalidad: Ecuatoriana NIVEL ACADÉMICO:
Bachillerato: No Técnico: No Tecnológico: No Superior: Sí
Título: Ingeniero en empresas, gestión empresarial, comercial, economista
CONOCIMIENTOS ADICIONALES:
Ofimática: Sí Internet: Sí Inglés: Si
Experiencia laboral: 1 año: 2 años: 3 años: Sí
RESPONSABILIDADES: Firma de responsabilidad: No Manejo de dinero: No Manejo de equipo: Sí
Reporta a: Jefe administrativo Supervisa a: Ninguno
Hotel Ibiza ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES CÓDIGO: HI-OF-001 FECHA: 01/07/2019 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA: 8 de 16 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
CARGO: Mantenimiento y operaciones
DESCRIPCIÓN GENERAL: Es responsable de planificar, organizar y controlar el buen funcionamiento de los equipos del hotel.
UBICACIÓN DEL CARGO: Operativo
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES GESTIÓN OPERATIVA:
- Verificar que los equipos tengan un perfecto funcionamiento. - Configurar los equipos en caso de
requerirlos.
- Asistir al área del hotel donde se presente el problema.
- Mantener un registro de las novedades.
- Informar permanentemente sobre el estado de los equipos.
GESTIÓN OPERATIVA:
- Reparar los equipos con problemas.
- Comprar los repuestos que sean necesarios para la reparación de los equipos.
- Cuidar las herramientas que tiene para su uso.
- Programar el mantenimiento preventivo de los equipos y maquinarias del hotel.
PERFIL DE CARGO:
Edad: 20 – 50 años Sexo: No
especificado
Nacionalidad: Ecuatoriana NIVEL ACADÉMICO:
Bachillerato: No Técnico: Sí Tecnológico: No Superior: No
Título: Técnico Informático, Técnico en refrigeración, técnico en electricidad
CONOCIMIENTOS ADICIONALES:
Ofimática: Sí Internet: Sí Inglés: No
Experiencia laboral: 1 año: 2 años: 3 años: Sí
RESPONSABILIDADES: Firma de responsabilidad: No Manejo de dinero: No Manejo de equipo: Sí
Reporta a: Jefe Administrativo Supervisa a: Ninguno
Hotel Ibiza ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES CÓDIGO: HI-OF-001 FECHA: 01/07/2019 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA: 9 de 16 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
CARGO: Jefe de servicios hoteleros
DESCRIPCIÓN GENERAL: Es responsable de dirigir los procesos de prestación de servicios hoteleros a los clientes.
UBICACIÓN DEL CARGO: Administrativo
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES GESTIÓN ADMINISTRATIVA:
- Reclutar y seleccionar al personal.
- Evaluar el rendimiento de los trabajadores.
- Controlar la buena marcha de su área.
- Realizar requerimientos de mantenimiento cuando los equipos presenten alguna falla. - Informar al jefe administrativo
sobre el daño de equipos o deterioro de las instalaciones.
GESTIÓN OPERATIVA:
- Participar en la elaboración del presupuesto.
- Dar seguimiento a los trabajadores con el fin de tener la máxima satisfacción de los clientes.
- Atender reclamos o requerimientos de los clientes y trabajadores de la empresa. - Mantener un control de los bienes
de la empresa. PERFIL DE CARGO:
Edad: 20 – 50 años Sexo: No
especificado
Nacionalidad: Ecuatoriana NIVEL ACADÉMICO:
Bachillerato: No Técnico: No Tecnológico: No Superior: Sí
Título: Ingeniero en empresas, gestión empresarial, comercial, economista
CONOCIMIENTOS ADICIONALES:
Ofimática: Sí Internet: Sí Inglés: Si
Experiencia laboral: 1 año: 2 años: 3 años: Sí
RESPONSABILIDADES: Firma de responsabilidad: Sí Manejo de dinero: No Manejo de equipo: Sí
Reporta a: Gerente General Supervisa a: Todos los
trabajadores de su área
Hotel Ibiza ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES CÓDIGO: HI-OF-001 FECHA: 01/07/2019 VERSIÓN: 1.0 PÁGINA: 10 de 16 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES CARGO: Recepcionista
DESCRIPCIÓN GENERAL: Es responsable de recibir a los clientes del hotel proporcionándole información básica.
UBICACIÓN DEL CARGO: Operativo
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES GESTIÓN OPERATIVA:
- Ingreso de datos en el sistema informático.
- Dar la bienvenida a los huéspedes.
- Despedir a los clientes que se han alojado en el hotel.
- Atender el teléfono de manera cordial.
- Proporcionar la información que los clientes soliciten de manera detallada.
GESTIÓN OPERATIVA: