Kotler y Keller (2012) sugieren que, para el registro de la satisfacción del cliente, se puede aplicar encuestas periódicas, donde se puede incluir preguntas adicionales que permitan medir la intención de recompra y la probabilidad de que el cliente esté dispuesto a recomendar la empresa y la marca a su entorno más cercano. Señalan además que, sepueden realizar mediciones de las fortalezas y debilidades relacionados con la experiencia de compra de los productos de la empresa, así como de la competencia mediante la aplicación de la técnica de cliente oculto (mystery shopper).
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Reicheld (2006) citado por Kotler y Keller (2012) exponen la existencia de un método denominado encuesta de “promotor neto” en la que su autor sostiene que la voluntad de un cliente para recomendar es resultado de lo bien que fue tratado por los empleados de primera línea, lo que a su vez está determinado por todas las áreas funcionales que contribuyen a la experiencia del cliente, explican que, se pide a los clientes que califiquen la probabilidad de que hagan recomendaciones en una escala de 0 a 10. A continuación, los especialistas en marketing restan a los detractores (quienes calificaron entre 0 y 6) de los promotores (los que otorgaron entre 9 y 10) para llegar al Índice de Promotores Neto (Net Promoter Score, NPS). Los clientes que califican la marca con 7 u 8 se consideran pasivamente satisfechos, y no se incluyen en la ponderación. (p. 129)
Walker et al (2005) exponen que, para que las medidas de satisfacción al cliente sean de utilidad, deben considerar dos aspectos:
– Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a las diversas dimensiones de calidad de producto y servicio.
– Las percepciones de los clientes acerca de qué tan bien está satisfaciendo la compañía esas expectativas.
En la misma línea de Walker, Lehman y Winer (2007, p.159) hacen referencia a que “la calidad se mide a partir de la satisfacción del cliente”
Finalmente, la satisfacción del cliente debe sustentarse en un sistema de gestión de calidad, para que de esta manera se pueda garantizar el cumplimiento de las expectativas del cliente, en ese sentido Sangüesa et al (2006) señalan que existen varias técnicas para medir la calidad en servicios, dentro de los cuales destaca el método ServQual.
2.2.2.3.1. Modelo servqual.
El modelo SERVQUAL se desarrolló en el año 1985 por los profesores Parasuraman, Zeithaml y Berry, fue diseñado a consecuencia de la ausencia de estudios centrados específicamente en la problemática relacionada con la medición de la calidad del servicio en empresas manufactureras, en el cual, se define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes que reciben el servicio y las expectativas que estos tenían previamente.
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Miranda, Chamorro, & Rubio (2007). Este modelo nos presenta una serie de dimensiones o criterios distintos que subyacen a los juicios de los consumidores sobre la calidad de servicio (p. 250).
2.2.2.3.2. Dimensiones del modelo servqual
1. Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, colaboradores y materiales de comunicación
2. La fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido de forma
precisa
3. Capacidad de respuesta: Deseo de ayudar a los clientes y de
servirles de forma rápida
4. Seguridad: Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los
colaboradores, así como su habilidad para transmitir confianza al cliente
5. Empatía: Atención individualizada al cliente.
Las cinco dimensiones agrupan a 22 ítems, los que permiten medir todos los elementos importantes que componen la calidad de los servicios:
DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
o La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. o Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son
visualmente atractivas.
o Los colaboradores de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
o Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD
o Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
o Cuando un cliente tiene un problema, la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo.
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o La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.
o La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores.
DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
o Los colaboradores comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.
o Los colaboradores de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
o Los colaboradores de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.
o Los colaboradores nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
o El comportamiento de los colaboradores de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes.
o Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.
o Los colaboradores de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.
o Los colaboradores tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
DIMENSIÓN 5: EMPATIA
o La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.
o La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
o La empresa de servicios tiene colaboradores que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.
o La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
o La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.
24 Marcio J. Bulnes Quispe Fuente: Miranda, Chamorro, & Rubio (2007)