Constructing the Framework: Proposal of Additional Factors, Qualitative and

Director de Innovación y Proyectos

Luis Simoes Logística Integrada S.A.

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC’s) reúnen los sistemas, técnicas y soportes que gestionan la información y comunicación, cómo se gestiona, se transmite y se mantiene, aportando una generalización del conocimiento en los distintos campos tan- to en la vida de las personas como en el ámbito empresarial.

Las redes de comunicación, dispositivos o terminales de usuarios, así como los softwares y aplicaciones componen las TIC´s, que permiten ofrecer actualmente todo tipo de servi- cios como correo electrónico, búsquedas de información a través de Internet, comercio electrónico, redes sociales, administración pública digital, contacto inmediato con empre- sas y Administración Pública, etc.

Durante las últimas décadas la evolución y desarrollo de los sistemas de información ha sido vertiginoso, introduciéndose cada vez más en nuestras vidas y haciendo que la gestión empresarial evolucione hacia nuevas formas de gestión y mejora de servicios y de la cali- dad de los mismos.

Algunos datos pueden hacernos recapacitar sobre la verdadera importancia que tienen actualmente las TIC´s y predecir su implicación futura en la sociedad y en la gestión empre- sarial:

· En 2006 había 2,7 millones de consultas en Google todos los meses, actualmente hay mas de 31 millones de consultas al mes.

· El primer SMS comercial fue enviado en 1992, actualmente cada día se envía un número de SMS que supera la población mundial.

· La radio tardó 38 años en conseguir 50 millones de usuarios, la TV tardó 13 años, Inter- net tardó 4 años y Facebook ha tardado 2 años.

· En 1984 el número de máquinas conectadas a Internet eran 1.000, en 1992 un millón y en la actualidad superan los 1.000 millones.

Los sistemas de gestión de calidad tienen en las tecnologías de información un soporte y dinamizador imprescindible a todos los niveles de la empresa, estratégico y operacio- nal y permite la gestión de la mejora continua en tiempo real y basada en datos. La ges- tión de las empresas soportadas por ERPs y aplicaciones de Business intelligence permi- ten gestionar las información necesaria en la empresa y disponer de indicadores y datos en los que fundamentar todos los análisis y mejoras en la calidad de los procesos y ser- vicios a los clientes.

Uno de los puntos mas importantes que se desarrollan actualmente y que en el futuro más permitirán incrementar la calidad en los productos y servicios de las empresas será la infor- mación que se consigue obtener y gestionar de los clientes. La información en los pun-

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tos o momentos de venta permiten mejorar el conocimiento del tipo de productos que prefieren los consumidores, cuáles son sus necesidades en cuanto requisitos de los ser- vicios y por último, cuál es su percepción sobre los mismos, y es en este ámbito donde las TIC`s proporcionan una información muy valiosa que genera una fuente de conoci- miento sobre los clientes que permite orientar los productos y servicios y mejorar la cali- dad de los mismos.

El impacto de las TIC´s en la Cadena de Suministro ha sido uno de los mayores contribu- yentes al incremento de calidad en todos los procesos, a la reducción de los plazos de entre- ga, la optimización de stocks y la mejora en la previsión de la demanda, el compromiso de venta con los clientes mediante el acceso on line a información de disponibilidad de pro- ductos y la gestión de envíos de pedidos a través de mensajes informáticos, mediante inter- fases entre las distintas empresas y elementos implicados en la cadena de suministros, redu- ciendo los errores y mejorando la calidad de la trazabilidad de los productos. La automatización de almacenes soportados por Sistemas de Gestión de Almacenes (SGAs), la gestión de entregas mediante terminales móviles (teléfonos móviles, PDA, etc.), seguimiento de situación de pedidos a través de Internet, posicionamiento de vehículos mediante GPS, per- miten que las tecnologías de la información y comunicación hayan tenido y continúen tenien- do un papel clave dentro de la Cadena de Suministro. En el futuro permitirán incrementar aún más la calidad de servicio mediante el desarrollo y soporte a procesos actuales y nuevos procesos de venta por Internet y conexión directa de pedidos a los centros logís- ticos, que permita la reducción de tiempos de entrega y de los costes de los mismos. Uno de los mayores y más visibles impactos que han tenido las TIC’s ha sido sin ningún tipo de dudas en la Administración Pública, desde las tramitaciones de distintos procedi- mientos administrativos a través de Internet, hasta el actual y futuro desarrollo de la Administración única, han dado un salto de calidad en la atención y gestión del ciudada- no. La revisión de los procesos, la mejora a través del soporte de la información y la facili- dad de acceso a través de Internet, participación en redes sociales, etc., permitirán en el futuro un mayor acercamiento de la Administración Pública a los ciudadanos.

No obstante, aunque el desarrollo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación han tenido un gran impacto en la gestión de calidad de las distintas organizaciones y empre- sas en el futuro su seguimiento, control y mejora, deberá ser un punto clave a considerar. Precisamente el gran impacto que tienen implica también una gran dependencia de las mis- mas, por lo cual uno de los condicionantes futuros será la aplicación de técnicas y meto- dologías de gestión de calidad, que permitan asegurar la disponibilidad y robustez de estos sistemas, su seguridad y su desarrollo y su alineación con los procesos que permitan la mejo- ra de productividades, reducciones de costes y soluciones adecuadas para los clientes. Por ello deberemos contemplar las TIC´s desde los distintos niveles en la organización: estra- tégico, operativo y de soporte.

· Con la definición de los objetivos estratégicos de la organización, deberemos evaluar que necesidades de tecnología de información necesitaremos para su consecución, cómo se podrá dar soporte a las distintas líneas estratégicas, como por ejemplo un mayor posicionamiento en los clientes o más directo, una mayor productividad de las opera-

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ciones, la reducción de procesos administrativos, la mejora en la obtención de informa- ción de los clientes y mercado, etc. Las tecnologías y sistemas que se deberán desarro- llar para estas opciones no serán las mismas en cada organización ni en cada momento. La selección y optimización de los sistemas y la utilización de nuevas formas de comu- nicación como las redes sociales, etc., deberán estar alineadas con las estrategias de la empresa, siendo este un factor decisivo del éxito de las mismas, no cualquier nueva tec- nología tiene por qué estar alineada con nuestros objetivos y estrategias, su selección marcará uno de los puntos más importantes para el éxito y la excelencia empresarial. Un Sistema de Gestión de Calidad y cualquier sistema de evaluación y mejora de la cali- dad deberá, cada vez más, analizar y gestionar las TIC’s en la organización.

· A nivel operativo la influencia de las TIC’s será todavía mas importante en el futuro, no solo porque, como sucede actualmente, prestan un soporte vital a todos los procesos, sino porque cada vez más deberán proporcionar nuevas oportunidades de realizar las actividades, y la dependencia de los sistemas será cada vez mayor, por lo cual la calidad de los mismos deberá incrementarse en la misma proporción que las nuevas activida- des y procesos garantizando su soporte. Es en este punto donde más deberán desarro- llarse las metodologías de mejora de calidad, los sistemas de calidad que permitan una adecuada gestión de las TIC’s, si cada vez tienen más impacto sobre todos los procesos empresariales cada vez deberán contar con más sistemas y metodologías que permitan incrementar su calidad y prestación a los usuarios. El intercambio de mejores prácticas de gestión de la información y la comunicación y modelos de gestión de las TIC’s, pro- porcionarán ventajas competitivas claras a todas las organizaciones y empresas.

· El último gran salto de calidad que deberá contemplarse en el futuro de las TIC’s es conseguir la gestión de calidad de la información, es decir, dar soporte a los distintos pro- cesos de las organizaciones, para que las grandes cantidades de información que se tie- nen disponibles puedan utilizarse de manera productiva. Actualmente debido precisa- mente a que las TIC’s han proporcionado acceso a grandes cantidades de información, esto ha provocado un efecto perverso de dicha información, su exceso. La capacidad futu- ra de gestionar la información necesaria, la comunicación de la misma en los momentos apropiados constituirá sin lugar a dudas otro de los puntos críticos de la calidad y exce- lencia empresarial.

En la profundidad en que se gestione la calidad de la información y gestione de manera optima su utilización por las personas de las empresas y organizaciones, se conseguirá la excelencia en las gestión de las TIC´s y por lo tanto la mejora de la calidad en toda la organización.

Las influencia de las TIC’s en la gestión de calidad en los próximos años será decisiva y jugará un papel primordial en las organizaciones, tanto en su vertiente de dar soporte a todos los procesos de la empresa, como en la gestión de calidad de las propias tecnolo- gías de la información, que garanticen un uso racional y continuo de las mismas y la selección apropiada de los distintos canales de comunicación que estas tecnologías brindan a las empresas.

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LA GESTIÓN