Research and conservation
1.2 The context of cetacean watching tourism
7. ¿Cuáles son las fortalezas de la organización con respecto a la prestación del servicio? A. Es oportuno. c. Es amable. B. Es ágil d. Es a la medida.
8. Dentro de los siguientes procesos. ¿Cuál cree usted que es el más importante con relación al servicio al cliente? A. Pre implementación c. ASP
B. Implementación d. Servicio Postventa 9. ¿Cuáles son las principales fallas del servicio al cliente?
A. Falta de comunicación. c. Tiempo restringido con el cliente. B. Comunicación inoportuna. d. No existe base de datos. 10. ¿Cómo cree usted que los clientes perciben el servicio al cliente en CNT? a. Excelente. c. Aceptable.
b. Bueno. d. Malo.
11. ¿Cómo cree usted que puede contribuir a mejorar el servicio al cliente? a. Comunicación oportuna con el cliente.
b. Solución ágil de inquietudes. c. Información técnica sobre servicios. d.Ajuste al producto.
Gracias por su colaboración. LUISA FERNANDA MORA Comunicación Social
52 4.1.1 Resultados de la encuesta
(Ver Anexos): Encuesta General aplicadas FICHA TÉCNICA
Herramienta aplicada: Encuesta
Grupo objetivo: Funcionarios Sede Principal Bogotá Número de personas a encuestar: veinte y cinco (25) Fecha: noviembre – diciembre de 2007
Lugar de realización: Sede Principal Bogotá. Diagonal 144 No. 34-22
Metodología: A cada uno de los funcionarios se les suministrará un formato de encuentra para que lo diligencien de manera individual. Las opciones son puntuales deben contestarla de acuerdo a su criterio. Los resultados se tabulan y se diseñan unos gráficos donde se ilustren las respuestas en cada pregunta.
El objetivo es identificar dentro de la organización por medio de las opiniones de los colaboradores las falencias que se tienen a nivel interno y con los clientes, para poder dar estrategias y soluciones. La ficha se elabora a partir de las variables arrojadas anteriormente:
• Gestión del Talento Humano
• Comunicación
• Servicio al cliente
Sobre esos tres puntos se diseñaron las preguntas a todos los niveles de la organización. Elaborado por: Luisa Fernanda Mora
53 4.1.1 Resultados de la encuesta
El 76% señaló las capacitaciones técnicas como la actividad que más hace CNT para elevar el talento humano.
El valor corporativo que consideran los colaboradores fortalece al cliente interno es el trabajo en equipo con un 40% y con un 36% la capacitación permanente.
54 El 48% de los empleados reconocen la inversión de CNT en educación para el crecimiento personal, el 32% lo consideran como una reinversión que hace la empresa. Es decir, existe un 80% de personas que valoran y aprovechan la educación para fortalecer el capital humano e intelectual en CNT.
Respondieron el 36% que es ineficiente el grado de comunicación entre las áreas y el 32% que es adecuado.
55 El medio más eficiente para comunicarse con el cliente externo es el Chat (48%) seguido por el teléfono con el 24%.
Los factores claves para mejorar son la claridad con el cliente externo (36%) y la precisión (20%).
56 Con un porcentaje de 36% se presentaron oportunidad y a la medida dos de las fortalezas de la organización con respecto a la prestación del servicio. Otro factor que cabe resaltar con el cliente externo es la amabilidad con el 20%.
Se considera más importante la implementación con el 44% seguido por el servicio de posventa con el 28%.
57 La principal falla del servicio al cliente es la falta de comunicación (24%), y con igual porcentaje 24% la comunicación inoportuna y el tiempo restringido por el cliente.
El 48% de los colaboradores de CNT creen que el cliente percibe el servicio como aceptable y el 44% de ellos lo consideran bueno.
58 El 56% de los encuestados aceptan que el servicio al cliente mejora suministrando solución de forma ágil a las inquietudes de los clientes.
Con el fin de confrontar estos resultados, aplicaremos otra herramienta que nos especificará los problemas de CNT a una mayor escala y no de manera tan global.
59 4.2 Entrevista
Esta herramienta permite llegar a profundidad con las preguntas, para así extraer información de los funcionarios claves. Los encuestados son los funcionarios que tienen mayor determinación sobre el recurso humano de la empresa. Por esto las preguntas abiertas arrojan una mayor descripción y explicación de los procesos.
FICHA TECNICA Herramienta aplicada: Entrevista
Grupo objetivo: Gerente General, Gerente Comercial, Gerente Posventa. Número de personas a encuestar: tres
Fecha: Diciembre de 2007
Lugar de realización: Sede Principal Bogotá. Diagonal 144 No. 34-22
Metodología: A cada uno de los gerentes se les solicita una entrevista y posteriormente se les hace las siguientes preguntas correspondientes a las tres variables:
• Gestión del Talento Humano
• Comunicación
• Servicio al Cliente
Estas personas fueron seleccionadas ya que se consideran unos líderes de opinión sobre la empresa, además de ello, conocen a la perfección el funcionamiento de la compañía, sus deficiencias y fortalezas.
60 Modelo de la Entrevista a Líderes
(Ver anexos : Mapas conceptuales de las entrevistas) ENTREVISTA CNT
En la actualidad se esta realizando una investigación en comunicación
organizacional de la empresa. Se esta trabajando tres variables, sobre cada una de ella, se le indagará.
Nombre Entrevistado: __________________________ Cargo que ocupa en la compañía___________________ Funciones que desempeña________________________ Gestión del talento humano
1. ¿Qué hace su área para la gestión del talento humano? Comunicación
2. ¿Cómo es la comunicación a nivel interno de la empresa?
3. ¿Cómo influye la comunicación en los procesos que lleva a cabo CNT? Servicio al cliente
4. Describa el servicio tanto con el cliente interno como externo 5. ¿Qué cree usted que falta para dinamizar los procesos dentro de la organización?
61 4.3 Matriz de Redes Sociales
La matriz de redes, es una herramienta que nos permite recolectar información a partir de una serie de preguntas conjuntas que se deben realizar a cada uno de los participantes de dicha matriz, para poder categorizarlos dentro de los cuadrantes de inercia, indiferencia, conflicto o poder. De esta forma, resaltamos en los empleados cuáles son sus aptitudes, capacidades, destrezas, valores y conocimientos.25
Los cuatro cuadrantes sobre los que se pueden llegar a localizar los colaboradores de CNT al realizar dicha matriz son:
Cuadrante de Poder: Quien o quienes se ubiquen en este cuadrante serán verdaderos líderes de opinión para la organización. Este es un espacio de alta causalidad y la persona representa movilidad dentro de la empresa.
Cuadrante de Conflicto: Las personas que se sitúen aquí dependen directamente del cuadrante de poder son consecuencia directa de este.
Cuadrante de Indiferencia: Dentro de este cuadrante se ubicarán las personas que no tiene tanta movilidad dentro de la organización y por lo tanto son colaboradores neutros que no aportan a las estrategias de solución.
Cuadrante de Inercia: Un espacio inmóvil, es decir quienes se acomoden aquí son personas sin influencia dentro de la empresa.
62 Las conversiones para las matrices de las personas entrevistadas son:
FICHA TÉCNICA Herramienta aplicada: Matriz de redes
Grupo objetivo: Gerente General, Gerente Comercial, Gerente de Tecnología, Gerente Postventa, Gerente Servicio al cliente, Asistente de Calidad.
Número de personas a encuestar: seis Fecha: Diciembre de 2007
Lugar de realización: Sede Principal Bogotá. Diagonal 144 No. 34-22
La herramienta se aplica a los que son considerados líderes de opinión de acuerdo a lo observado, los resultados se tabularán y se ubicarán en el plano cartesiano para determinar cada uno de los mencionados en que cuadrante se encuentra.
Realizada por: Luisa Fernanda Mora
• Cristóbal Naranjo (Gerente General). CN
• Catalina Naranjo (Gerente Tecnología). CTN
• Alex Cruz (Gerente Comercial). AC
• Beatriz Gutiérrez ( Gerente Postventa) BG X
• Claudia Naranjo ( Gerente Servicio al Cliente) CLN
*
63
• Variable Gestión del Talento Humano:
¿Cual es el nivel de reconocimiento y valoración del talento humano en CNT?
0 nulo, 1 bajo, 2 medio, 3 alto
CN CTN AC BG CLN CS Total X CN 2 3 2 2 2 11 CTN 3 3 1 1 1 9 AC 3 2 2 2 1 10 BG 3 2 3 2 1 11 CLN 2 2 3 2 2 11 CS 3 2 3 2 1 11 Total Y 14 10 15 9 8 7
Gráfica 8. Matriz de Redes sociales. Variable Gestión Talento Humano. (2007)
Después de obtener los totales de la matriz de gestión de talento humano. Se aplica la fórmula donde el número mayor más el menor de cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el punto medio. Sobre éste se trazarán los cuadrantes y se ubicarán los valores sobre el plano cartesiano.
X= 11+9=20/2= 10 Punto Medio
64
Gráfica 9. Plano cartesiano variable Gestión Talento Humano. (2007)
De acuerdo a la gráfica anterior en el cuadrante de poder se encuentra ubicado Alex Cruz (Gerente Comercial) donde por ser el cuadrante más dinámico tiene mayor movilidad dentro de la organización, con respecto a la gestión del talento humano. Sin embargo, en el cuadrante de conflicto se encuentra ubicado Cristóbal Naranjo (Gerente General). Gerente de postventa, Gerente de tecnología y Asistente de Calidad se ubican en el cuadrante de inercia son neutros con respecto a la gestión del talento humano dentro de la organización. En el último cuadrante se ubica la Gerente de Tecnología, quien de acuerdo a lo investigado se muestra indiferente frente al tema de gestión del talento humano dentro de la compañía.
65
• Variable comunicación:
Gráfica 10. Matriz de Redes sociales. Variable Comunicación. (2007)
Después de obtener los totales de la matriz de comunicación. Se aplica la fórmula donde el número mayor más el menor de cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el punto medio. Sobre éste se trazarán los cuadrantes y se ubicarán los valores sobre el plano cartesiano.
X= 14+12=26/2= 13 Punto Medio Y= 15+10=25/2= 12.5
¿Qué capacidad posee para comunicar ideas dentro de CNT?
0 nulo, 1 bajo, 2 medio, 3 alto
CN CTN AC BG CLN CS Total X CN 3 3 2 3 2 13 CTN 3 3 2 3 3 14 AC 3 3 2 2 3 13 BG 3 3 3 3 2 14 CLN 2 3 3 2 2 12 CS 3 2 3 2 2 12 Total Y 14 14 15 10 13 12
66
Gráfica 11. Plano Cartesiano variable Comunicación. (2007)
Con respecto a la variable de comunicación se ubicaron tres líderes de opinión importantes dentro de la empresa, Gerente General, Gerente de Servicio al cliente y el último de ellos más cerca al vértice el Gerente Comercial . Por lo tanto podemos ver que es la persona que moviliza los flujos de información y comunicación dentro de la compañía y de igual forma con los clientes. La persona con mayor capacidad para comunicar y con un alto poder para gestionar talento humano dentro de la empresa de acuerdo a la anterior variable
67
• Variable Servicio al Cliente:
¿Cómo es el servicio con los clientes en CNT?
: 0 nulo, 1 bajo, 2 medio, 3 alto
CN CTN AC BG CLN CS Total X CN 3 2 3 2 2 12 CTN 2 3 3 2 1 8 AC 3 3 2 2 1 12 BG 3 3 2 2 0 10 CLN 3 2 2 3 0 10 CS 3 3 3 2 2 13 Total Y 14 14 12 13 10 4
Gráfica 12. Matriz de Redes sociales. Variable Servicio al Cliente. (2007)
Después de obtener los totales de la matriz de servicio al cliente. Se aplica la fórmula donde el número mayor más el menor de cada eje divido entre dos, nos dará como resultado el punto medio. Sobre éste se trazarán los cuadrantes y se ubicarán los valores sobre el plano cartesiano.
X= 13+8=21/2= 10.5 Punto Medio
68
Gráfica 13. Plano cartesiano Variable servicio al cliente
En la última variable la de servicio al cliente, en el cuadrante de poder se ubica Catalina Naranjo (Gerente de Tecnología, rombo rojo), le sigue Beatriz Gutiérrez (Gerente de Posventa, equis morada), Claudia Naranjo (Gerente de Servicio al Cliente, Asterisco azul). Es decir, las tres personas tienen movilidad dentro de esta variable, sin embargo, la Gerente de Tecnología tiene alta causalidad, esta persona tiene contacto con el cliente pues acuerda sus necesidades y emite lo que éste quiere a su área para que sea ajustado el producto.
69 5. Sistematización y análisis de las herramientas
Las herramientas vistas anteriormente permite reunir información y sacar conclusiones de lo que piensan los miembros de esta organización tecnológica.
5.1 Matriz de triangulación
Con el fin de exponer los resultados de las herramientas aplicadas se diseño esta matriz para tener mayor claridad frente a las variables.
Variables vs. Herramientas
Gestión de Talento Humano
Comunicación con el
cliente Servicio al Cliente
Conclusiones Herramientas Encuesta 1. El 76% reconocen que organizan capacitaciones técnicas, 16% la forma de trabajar por el talento humano es integrando a los colaboradores. 2. El valor corporativo que consideran los colaboradores fortalece al cliente interno es el trabajo en equipo con un 40% y con un 36% la capacitación permanente. 3. El 80% de personas valoran y aprovechan la educación para fortalecer el 1. El 36% señala que es ineficiente el grado de comunicación entre las áreas y el 32% que es adecuado. 2. EL medio más eficiente para comunicarse con el cliente externo es el chat(48%), seguido por el teléfono con el 24%.
3. Los factores
claves para mejorar la comunicación
son claridad con el cliente externo (36%) y la
1. 36
% la oportunidad y a la medida son las dos fortalezas con respecto a la prestación del servicio al cliente. 2.La implementación es el proceso más importante con relación al servicio al cliente (44%). 3.La falla del servicio es la falta de comunicación (24%) y con el mismo porcentaje la comunicación inoportuna a causa de un Permite cuantificar la información recolectada. Algunos reacios para no responder la encuesta, sin embargo, colaboraron porque la encuesta era corta y las preguntas precisas. Varias personas escogieron más de una opción ya que consideraron importantes los factores.
70 Variables vs. Herramientas Gestión de Talento Humano Comunicación con el
cliente Servicio al Cliente
Conclusiones Herramientas
capital humano e intelectual en CNT.
precisión) tiempo restringido con el cliente. 4.El 48% de los colaboradores de CNT creen que el cliente percibe el servicio como aceptable y el 44% bueno. 5. El 56% de los encuestados aceptan que el servicio al cliente mejora suministrando solución de forma a las inquietudes de los clientes. Entrevista Gerente General: Capacitación y préstamo de dinero
para sus estudios para aumentar talento humano. Alex Cruz: Capacitaciones según las actualizaciones tecnológicas y Gerente General: Existe rivalidad entre
las mujeres de las mismas áreas.
Alex Cruz: Ineficaz entre las
áreas, por eso los
clientes reciben mal servicio. Es de gran
Gerente General: Falta comunicación con los clientes para
prestar soporte adecuado y oportuno. Alex Cruz: Se ajusta a las necesidades de los clientes. La entrevista permite entrar en profundidad algunos puntos. Mayor recolección de datos ya que es cara a cara.
71 Variables vs. Herramientas Gestión de Talento Humano Comunicación con el
cliente Servicio al Cliente
Conclusiones Herramientas según la necesidad del funcionario. Beatriz Gutiérrez: Se hacen capacitaciones pero a veces se olvida la importancia de estas. importancia frente a los clientes fijos y
potenciales. Beatriz Gutiérrez: Ineficiente entre las
áreas y por esto muchas veces se atiende mal al cliente.
Beatriz Gutiérrez: Es a la medida del cliente sin embargo
hay muchas veces problemas en la comunicación de la empresa con el cliente. Las diferentes variables permite direccionar exactamente las preguntas con un lenguajes verbal sencillo pero formal. Matriz de redes En el cuadrante de poder se encuentra ubicado Alex Cruz (Gerente
Comercial), es decir es el miembro más preocupado por este tema y el que hace la gestión para que los procesos sean direccionados a talento humano. Con respecto a la variable de comunicación se ubicaron tres líderes de opinión importantes dentro de la empresa, Gerente General , Gerente de Servicio al cliente y el último de ellos más cerca al vértice el Gerente Comercial. Por lo tantopodemos ver que es la persona que moviliza los flujos de información y comunicación dentro de la compañía es Alex Cruz. En el cuadrante de poder se ubica Catalina Naranjo (Gerente de Tecnología, rombo rojo), le sigue Beatriz Gutiérrez (Gerente de Posventa, equis morada). Más cerca del vértice Catalina Naranjo (Asterisco azul). Catalina Naranjo cuenta con alta causalidad ya que tiene contacto con los clientes acordando sus
Permite ubicar los colaboradores dentro de un plano cartesiano.
Análisis por parte de cada uno de cada uno de ellos
para la calificación dentro de las variables. Se distingue quienes tienen mayor causalidad y movilidad dentro de la empresa.
72 Variables vs. Herramientas Gestión de Talento Humano Comunicación con el
cliente Servicio al Cliente
Conclusiones Herramientas En el espacio de conflicto aparece Cristóbal Naranjo (Gerente General), el apoya las decisiones de Alex cuenta con la aprobación para hacer gestión del capital intelectual, humano y social de CNT.
El mismo Gerente Comercial de igual forma que el recurso humano.
necesidades y emite esta información a su área para que sea
ajustado el producto. Se identifican las personas indiferentes y sin ningún tipo de influencia frente a las tres variables. Proporciona
perspectiva más clara de quien maneja los flujos de información y quien tiene facultades de liderazgo dentro de la compañía. CONCLUSIO NES CNT necesita un proyecto de comunicación donde
se tengan en cuenta las variables trabajadas pero sobre todo donde se gestione el talento humano. La matriz de redes no muestra que el líder y gestor de este proyecto debe ser el Gerente Comercial, Alex Cruz. Falta comunicación para dinamizar procesos y actualizar el sitio web. Es preciso, poner en marcha un proyecto que busque mejorar la comunicación entre el cliente y la organización, pero sobre todo entre las áreas.
Dentro de servido al cliente es preciso capacitar al personal encargado para que tengan mejor comunicación con el cliente y puedan brindarle mejor soporte técnico. La solución es la aplicación de un proyecto que gestione talento humano y comunicación para direccionar mejor los procesos y compartir conocimientos y experiencias a nivel corporativo
73 Variables vs. Herramientas Gestión de Talento Humano Comunicación con el
cliente Servicio al Cliente
Conclusiones Herramientas Alex Cruz un líder relevante en dos frentes muy importantes de CNT como son: Gestión del Talento Humano y Comunicación
6. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN DESDE LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIÓN
En el anterior diagnóstico se muestra la necesidad de trabajar sobre tres variables: Gestión del talento Humano, comunicación y servicio al cliente. Planteamos una alternativa que agrupará estos tres frentes de tanta importancia para dinamizar y movilizar de manera acertada los flujos de información al interior de la compañía.
74 6.1 Descripción del producto
CNT necesita una solución que gire entorno a los tres temas identificados como necesidades puntuales para fortalecer la gestión comunicación y el talento humano de la compañía. Por lo tanto consideramos sustancial y estratégico la creación de un Programa de promoción y Gestión del Talento Humano y Comunicación.
Como propuesta para alinear esta estrategia con la planeación de CNT y servir como herramienta comunicacional que contiene una serie de actividades lúdicas, de innovación y motivación.
El primer paso es escoger un nombre sonoro que reúna y convoque a la participación de los colaboradores dentro del proyecto: COM-TALENTO HUMANO: PROGRAMA DE PROMOCIÓN Y GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIÓN EN CNT.