6 Data 34
6.1 Cooling Season 34
asimilación de contenidos relacionado con la comunicación, para lograr una excelencia
con relación a las relaciones interpersonales. Esto tiene relación con la carencia de
documentos oficiales e institucionalizados que minimizan la promoción de
metodologías dirigidas a perfeccionar los sistemas de comunicación pero no desde lo
empírico sino desde un basamento científicamente probado. Se tiene como hipótesis,
en este sentido que una de las causas que está influyendo en las limitaciones
manifiestas, esta relacionada con la falta de conocimientos o por la poca conciencia de
la importancia y la utilidad de una comunicación adecuada en una organización.
Resultados de la observación
El Banco dispone de varios canales de comunicación, de ellos los más usados para trasmitir y recepcionar la información (jefe-subordinado) son los consejos de dirección y los consejillos, las reuniones de sindicatos, el correo electrónico y el teléfono y la comunicación directa en los departamentos. Existe correspondencia entre los criterios de jefes y subordinados referentes a la identificación de estos canales. Esto se corrobora en la entrevista y el análisis documental.
También cuentan con otras vías alternativas como la emisión de informes y otros documentos impresos, el mural, y los boletines internos. Sin embargo, la información contenida en estos no es atendida adecuadamente por los receptores de la información, a no ser que contenga alguna normativa específica, como es el caso de la reproducción de órdenes del nivel central en los boletines internos. Otras informaciones pasan desapercibidas o son tenido poco en
cuenta al ser los canales considerados como poco precisos (informes voluminosos, mural desactualizado) o poco importantes.
Aquí se aprecia los que anteriormente se había analizado con respecto a la escasa motivación e importancia que se le brindan a determinados canales y vías de la comunicación, es decir que se prioriza en mayor medida los elementos puramente técnicos dejando a un lado aquellos complementos que influyen directamente en el enriquecimiento de la información. Concluyendo, habría que trabajar más en los espacios que desarrollaran un ambiente más interpersonal.
En cuanto a los comportamientos comunicativos, se pudieron contrastar en la observación algunas de las dificultades expresadas en la entrevista. Por ejemplo, en el grueso de las acciones comunicativas formales observadas se discutieron dificultades en el desempeño por problemas de información electrónica interna (92%), igualmente se percibió malestar entre los participantes por expresión de comportamientos autocráticos (81%) y se evidenciaron problemas, fundamentalmente, de escucha (86%). Por tanto una vez más se refleja la existencia de diferentes indicadores que están interactuando como obstáculos comunicativos: los estilos de dirección, las dificultades con la comprensión, el análisis y la escucha.
Resumen del diagnóstico
Los principales problemas detectados en la entidad con relación a la comunicación interna se relacionan a continuación, siendo clasificados en internos (I) y externos (E) (en relación con sus causas) para facilitar el trabajo con ellos:
Problemas I E
Existe poca crítica entre el personal directivo acerca de los problemas de comunicación, puesto que expresan que ¨sí funciona¨ y por lo tanto no comprenden la dimensión de las dificultades.
X
Comunicación autocrática en el caso de algunos directivos, que crea descontento y clima desfavorable.
X
Poca motivación de los trabajadores por la comunicación. X
Escasez de recursos destinados a la comunicación X X Falta de información para emprender acciones concretas de
comunicación
Demoras en el flujo de comunicación sobre todo descendente. X Políticas muy centralizadas en la transmisión de la información, propias
del BCC.
X
Predominio del uso de las redes formales en la comunicación descendente
X
Es rechazada por parte de los subordinados la estructura formal de comunicación por considerarla poco dinámica y con tendencia a la burocracia
X
Una gran parte de la información fluye a través de correo electrónico y no todos los trabajadores tienen acceso constante a la tecnología.
X
Mucho de los documentos impresos no despiertan el interés de los receptores de la información pues, en la mayor parte de las ocasiones, son muy extensos
X
Espacios de comunicación tales como el mural y otros materiales escritos resultan poco atractivos por su falta de actualización, y la poca pertinencia de sus contenidos
X
Las reuniones, como vía de comunicación, han perdido credibilidad pues se vuelven muy extensas, monótonas y a veces, poco útiles para los participantes
X
Los documentos normativos de identidad corporativa son imprecisos y no se reconocen por el personal.
X
Las normativas de comunicación explicitas en la documentación no son compartidas por el personal lo que se evidencia en el no cumplimiento de las mismas.
X
La comunicación no se aprecia como elemento importante y estratégico en la institución pues no aparece implícita en su diseño estratégico.
X
Existen quejas de los clientes en cuanto a la atención recibida en la entidad
Conclusiones del capítulo II:
El diagnóstico realizado en la entidad objeto de estudio se plantea como objetivos describir de manera general el sistema de comunicación actual que opera en la DP BPA, con énfasis en las dificultades presentadas en la comunicación interna e identificar sus necesidades comunicativas.
El procedimiento diagnóstico se estructuró siguiendo los pasos de Familiarización con el tema de estudio, consideraciones metodológicas de la investigación, Selección de la muestra, descripción de instrumentos y presentación de resultados.
La muestra estuvo integrada por 18 directivos y 65 trabajadores, aplicándose las técnicas de análisis documental, entrevista y observación, triangulándose finalmente para llegar a resultados.
Los principales problemas relacionados con la comunicación interna son de carácter interno y pueden ser solucionados a través de la puesta en marcha de planes y acciones en la entidad.
Las 5 necesidades comunicativas más apremiantes de la DP BPA son:
Establecimiento de documentos estratégicos que guíen la operacionalización del sistema de comunicación interna en la entidad.
Implementar mecanismos para lograr la correspondencia entre las normas y valores institucionales con los comportamientos comunicativos existentes.
Análisis de la eficacia de los canales de comunicación y determinación de iniciativas para el mejor funcionamiento de los mismos.
Delimitación de las informaciones a brindar por cada uno de los canales.