Se realizó una entrevista al Jefe de la Oficina Descentralizada de Arequipa de la Superintendencia de Banca y Seguros – SBS, Paolo Vassallo Gastulo, el día 17 de junio del 2016 a las 11:30 horas en las oficinas de la Superintendencia ubicadas en Calle Los Arces 302, distrito de Cayma.
Lo que se busca con esta entrevista es específicamente determinar el papel desempeñado por la SBS en cuanto a la tutela de los consumidores bancarios y que consideración se tiene respecto de dicho papel en el marco jurídico operativo de las funciones de la SBS, el cual es la perspectiva que esta institución tiene respecto de las funciones de desempeña INDECOPI en cuanto a este tipo especial de consumidores que tienen vínculo con su área de supervisión.
Se formularon 3 preguntas que se desarrollaron de la siguiente manera:
1. Desde una perspectiva general, teniendo en frente la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y de Seguros y Orgánica de la SBS ¿cuál considera que es el rol fundamental de la SBS con relación a las entidades bancarias específicamente?
Señaló que si bien en aplicación a la norma antes referida “encontramos desde una perspectiva general como funciones de la SBS el supervisar y regular el sistema financiero en general (específicamente los bancos) esto nace de un fin principal y supremo que no es otro, que el deber del Estado de proteger a los ahorristas, naturalmente, a través del velar por la solidez del sistema financiero en general”.
En cuento a ello, debemos verificar que la respuesta apunta sin tener la intención de tal, a la referencia del primer consumidor bancario, que precisamente son los
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ahorristas, que como también veremos en la encuesta posterior, sigue siendo uno de los mayores servicios bancarios requeridos por el público.
Al respecto, como lo hemos atendido en el capítulo anterior desde ya, es decir desde las disposiciones de la norma jurídica básica que es la Ley N° 26702, que además de regular el sistema financiero, también es la que determina la organización y funcionamiento de la SBS, ya se está proveyendo de consideración al consumidor bancario, por lo que la función que esta institución, si bien hoy en día podemos decir que no es tan directa en cuanto al consumidor, al menos en cuanto a la solución de los conflictos en los que estos se pueden encontrar respecto de las entidades bancarias, si desde un mandato constitucional, como también lo recordó nuestro entrevistado, hasta la norma en observación, ya contempla como parte implícita de las funciones la protección de este sector del consumo; lo que como venimos observando se suele dar mediante precisamente la aplicación de normas que apuntan al aspecto regulatorio de las entidades bancarias, aunque no se limita a ello, como ya lo hemos determinado en el capítulo anterior y se verá a continuación en esta entrevista.
2. En cuanto al usuario bancario ¿Qué clases de medidas se tienen en consideración para la tutela de sus intereses?
Nos señala que “se trabaja sobre todo en la educación financiera respecto de distintos segmentos, los que pueden conformar la clientela bancaria o posible clientela bancaria, desde la niñez, pasando por los profesores, institutos superiores, universidades y llegando a charlas, incluso a microempresarios de diversos sectores del comercio”
Refiere que tienen un programa de más de 10 años que apunta a la capacitación sobre temas financieros de los profesores de colegios.
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Finalmente indicó que siempre “tienen presente la importancia de ilustrar al público sobre el contenido de los servicios financieros, específicamente bancarios, para la toma de buenas decisiones en finanzas y que ello de alguna forma significativa logre reducir la incidencia en la vulneración de los intereses de los usuarios bancarios”
Sobre esta respuesta, debemos observar que la misma fue dirigida en principio a los usuarios bancarios en general, y no específicamente al consumidor según la definición que nos provee el Código de Protección y Defensa del Consumidor; esto debido a que como hemos observado en el capítulo precedente desde una primera intención la tutela que provee la SBS está directamente referida al concepto de usuario más no específicamente del consumidor, como se puede verificar de las disposiciones legales pertinentes y de su misma página web; pero si es importante tener en cuenta las medidas que vienen desarrollando ya que un buen grupo de esos usuarios serán precisamente definidos como consumidores bancarios.
Fuera de ello, en conjunto con la encuesta posterior, podríamos decir que, a pesar de los ya mentados esfuerzos por informar a la población, los mismos siguen resultado siendo insuficientes; lo cual tiene una gran repercusión en la vulneración de derechos ya que, el manejo de los conocimientos sobre este tipo de servicios siempre vienen resultado de difícil entendimiento y captación de los consumidores.
3. Específicamente sobre el consumidor bancario, ¿Cuál considera que viene siendo el papel de la SBS? Y ¿Qué medidas se vienen tomando sobre los mismos?
Nos indica “en cuanto a resolución de conflictos sobre la vulneración de derechos del consumidor bancario estipulado en la norma de la materia (Código de Protección al Consumidor) definitivamente nuestra participación no es directa; sin embargo, en el día a día solemos recibir consultas de parte de INDECOPI sobre temas relacionados con la banca”
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“En algunos casos ellos nos trasladan algunos asuntos que son más de nuestra competencia y en otros nosotros también terminamos derivando casos que según la competencia y naturaleza resulta ser para la atención de sus instancias.”
“Adicionalmente mantenemos varios convenios, entre el que podríamos destacar es aquel en el cuál, en los casos que no tengamos oficinas descentralizadas en algún sector, ellos nos permiten un espacio en sus oficinas donde instalamos un módulo nuestro para las consultas pertinentes.”
Conforme lo mencionado por nuestro entrevistado, podemos distinguir que, el hecho de que es necesaria una coordinación entre su representada e INDECOPI, es una realidad indefectible. Sobre ello, podemos preguntarnos, qué tan oficial es la misma y qué tan eficiente viene resultado, respecto de lo cual nos podría acercar a la respuesta la encuesta practicada a continuación a un grupo de consumidores bancarios.
Finalmente es importante destacar que a pesar de que INDECOPI tiene como rol principal la tutela del interés del consumidor y un manejo profesional de las disposiciones que respectan a dicha materia, conforme observamos de la respuesta dada, el apoyo en cuanto a materias jurídico-operativas bancarias, vienen requiriendo del apoyo técnico de la SBS.
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