4.3 Software Systems and Functional Requirements
4.3.2 The Current Nordic Infrastructure
dependiendo de tu oferta.
Usando el Teléfono para hacer Seguimiento Otra forma de hacer seguimiento es usar el teléfono. Una de mis formas
favoritas, es enviar primero una carta a una lista y luego llamar por lo menos a los clientes de esa lista que han comprado en los últimos seis meses.
De acuerdo a la habilidad del vendedor y el guión utilizado, el incremento de respuestas a la carta original es desde un 40% hasta un 1000%.
Ejemplo 1:
Una empresa que conozco, vende un costoso programa de software que cuesta entre US$ 3.000 y US$ 10.000 para alquilarlo.
Todos los meses envían promociones por correo a su audiencia específica. Hacen un seguimiento con llamadas telefónicas, solo para asegurarse que la gente a quienes les enviaron la promoción la recibió; entendieron cómo funciona el software; dónde ofrece los mejores resultados; y responder cualquier pregunta que pudieran tener.
Inicialmente solo enviaban una carta. La carta obtenía en respuestas unas tres veces el costo de enviar la promoción por correo y con esto tenían ganancias muy pobres.
El primer año que comenzaron a usar seguimientos con tele marketing, sus ventas se propulsaron un 900%. Es un incremento de nueve veces con solamente hacer el seguimiento de la carta con una llamada telefónica.
Descubrieron que había docenas y docenas de personas que contactaban mes a mes que habían recibido la carta y estaban interesados... pero nunca se habían hecho el tiempo para comprar o probar el producto. ¡Hicieron tanto dinero el primer año que cerraron la empresa por dos semanas y llevaron a todos los empleados a Honolulu en vacaciones pagas!
Ejemplo 2:
Hace poco un colega me contaba acerca de un cliente que vende cortinas. Sus ventas anuales alcanzan los US$ 40 millones.
Esta empresa también usa tele marketing para hacer seguimiento de todas las consultas que generan. Reciben cientos de consultas por semana. A esos
prospectos se les envía un Reporte Especial que les ayuda a decorar su hogar más efectivamente.
El reporte responde preguntas básicas, y les muestra una multitud de formas de usar diferentes tipos de cortinas para hacer que sus hogares se vean más
atractivos.
A los tres días de haber enviado el reporte, los tele vendedores comienzan a llamar por teléfono. Responden a las preguntas de los prospectos, brindan servicio como consultores, funcionan como decoradores de interiores por teléfono, ¡y cierran un 45% de la gente que contactan!
De los aproximadamente US$ 40 millones que hacen año a año, US$ 30 millones serían perdidos de no tener la ayuda de los seguimientos telefónicos luego de enviar los reportes.
Ejemplo 3:
El dueño de una automotora con la que trabajé usó seguimiento telefónico para contactar a todos sus clientes que habían comprado coches nuevos, pero que no habían adquirido el plan de garantía extendida.
Los llamaba un par de semanas más tarde, y les decía que todavía podían calificar, retroactivamente, si quisieran agregar la garantía extendida a su
paquete. Encontró que un 35% de la gente que llamaba, aceptaban la oferta de la garantía.
Ejemplo 4:
Puedes usar tele marketing para averiguar por qué la gente no quiere comprar tu producto… y convertirles en clientes.
Un colega trabajó con una cadena de costosos muebles de cuero con múltiples sucursales. En su experiencia, las tres cuartas partes de la gente que visitaba los salones de exposición, no compraban inicialmente. ¿Por qué?
Porque vendían muebles a medida. Son muebles caros. Son muebles grandes. Son muebles de un estilo extremadamente dramático. No son de los que ves y dices, “Me lo llevo.” Lo miras. Vuelves a tu casa. Lo piensas. Lo mides. Lo vuelves a ver.
Estaban gastando una fortuna trayendo gente a los salones de exposición, y esos prospectos no se convertían en clientes. Desarrollaron un sistema de seguimiento telefónico, de modo que sus clientes no eran llamados solamente una vez. Los contactaban cinco veces en un periodo de seis semanas. Nunca tratando de venderles. Siempre tratando de ayudarlos. Siempre tratando de responder preguntas y darles el mejor consejo profesional posible.
Como resultado, agregaron US$ 350.000 al mes — no al año, sino al mes — al total de sus ventas. Con tan solo ayudar a sus prospectos a tomar una decisión de forma más inteligente.
Una conversación telefónica con un prospecto o cliente, puede ser casi tan valiosa como un encuentro en persona. Y usar el teléfono puede costar una fracción del costo de viajar para ese encuentro en persona — tanto en tiempo como en dinero. Nunca subestimes el valor masivo del teléfono. Cuando se usa apropiadamente, puede ser uno de los mejores aliados para tu negocio.
Cómo Usar Fax o E-mail para Aumentar las Respuestas a tu Telemarketing si tus Clientes son Empresas
Esta es una estrategia de seguimiento que una empresaria que conozco, Olga Casanellas, usó con gran efectividad durante años. Fue usada para aumentar las ventas de su grupo de tele vendedores.
Su empresa promocionaba exposiciones y conferencias de informática. Lo siguiente, es lo que esta astuta empresaria hizo como seguimiento de una conversación telefónica con un presidente o director de ventas, que mostraba interés en la exhibición. Le enviaba una simple página confirmando lo que
habían hablado, o su deseo de arreglar una reunión, o confirmar un precio — o lo que fuera — dentro de los 20 minutos de haber finalizado la conversación. El fax le daba a su posible prospecto algo “sólido” a partir de lo cual trabajar, más que tratar de recordar solo la conversación — lo cual puede resultar en mayor atrición. Este simple y sistemático seguimiento ayudó a vender un stand rápidamente al exhibidor. Luego de este primer éxito, comenzó a sistematizar este procedimiento para el resto de sus vendedores.
Al cabo de los meses, Olga encontró que 6 de 10 posibles exhibidores respondían a su fax con una llamada personal.
Si le vendes a otras empresas, te sugiero que comiences a poner a esta herramienta a trabajar para ti. Luego de hablar con tu potencial cliente por teléfono, envía un fax personalizado dentro de los 30 minutos — cuanto más rápido mejor. Un rápido fax de seguimiento funciona bien para sobrepasar dos obstáculos:
1. Estar “en frente” de ejecutivos que suelen ser difíciles de encontrar; y, 2. Recordarle la venta a un prospecto indeciso.
Si piensas que enviar faxes personalizados lleva tiempo, o no vale mucho la pena... piensa nuevamente. Solo lleva unos minutos. Simplemente escribe diferentes “faxes modelo” — uno para cada categoría de propuesta, o de cliente — y haz una copia en tu fotocopiadora.
Luego completa el nombre de cada prospecto en la salutación e incluye una nota o P.D. personalizada al final de la página. (Obviamente asegúrate de escribir tú mismo tanto el fax modelo como la nota personalizada para mantener la misma escritura.) Si no tienes buena caligrafía, puedes todavía escribirlo a mano pero usa LETRA IMPRENTA.
• P.D. Dicho sea de paso, acabo de estudiar la posibilidad de hacer los uniformes en colores diferentes de los que muestra el folleto — y la
respuesta es “Sí.” Podemos igualar tus colores corporativos y enviarte una muestra.
• P.D. Acabo de verificar las medidas de la fotocopiadora y entrará sin problemas en tu escritorio.
Tu P.D. puede confirmar o presentar cualquier beneficio o solución de la que tú y tu prospecto hablaron. Y hace que tu fax se vea 100% personal.
Copia un buen número de faxes para usar diariamente con tus llamadas de tele marketing. Ni bien cuelgas el teléfono, escribe el nombre de tu cliente o
prospecto en el espacio para el saludo, luego escribe la P.D. relevante y envía el fax en pocos minutos. Si necesitas investigar ciertos detalles, envía tu fax tan pronto como tengas las respuestas.
¿Puede ser considerado engañoso usar un fax modelo? No lo creo. La naturaleza de tu propuesta implica que invariablemente querrás recalcar los mismos
importantes beneficios de tu producto o servicio con cada prospecto. Crear un fax modelo escrito a mano, simplemente significa que puedes ser más personal con más clientes — en mucho menor tiempo de respuesta.
El siguiente es un ejemplo de fax que puedes emular para enviar a ejecutivos difíciles de encontrar:
Estimado _______,
Quería asegurarme que habías recibido la información que te envié el jueves con respecto al nuevo sistema de
conferencias ABC, en el que estás interesado.
Como mencioné, puedo pasar a visitarte este martes o miércoles y darte una oportunidad a ti y a tus colegas de probarlo. Creo que te sentirás impresionado con su calidad de recepción e imagen.
El sistema ABC es lo más cercano a tener reuniones cara a cara con colegas, prospectos, y clientes. Y puede definitivamente proveer las facilidades de comunicación avanzada que estás buscando.
Nuestros clientes dicen que se ha convertido en una herramienta muy valiosa para cerrar ventas importantes, cuando el prospecto se encuentra en una ciudad distante, y no es posible comunicarse fácilmente día a día.
La mejor forma de averiguar si el sistema es el mejor para ti, es probándolo. Me gustaría dejarlo en tu oficina para que lo pruebes por una semana — por
supuesto que sin ningún tipo de obligación o compromiso. Esa será la mejor forma para que puedas decidir si es el sistema que más te beneficiará. Si no cumple exactamente con lo que quieres, simplemente dilo, y lo pasaremos a buscar sin costo alguno para ti cuando te sea
conveniente.
¿Querrías que arregle para encontrarnos el martes o el miércoles? Por favor llámame al 0800...
Atentamente, Juan Pérez
NOTA: Escribe y firma tu fax personalmente. Nunca hagas que otra persona lo firme por ti pues destruye la personalización que estás tratando de conferirle. Es interesante señalar que la mayoría de los faxes personalizados llegarán al ejecutivo. ¿Por qué?
Porque cuando su bien intencionada secretaria o asistente se encuentre con el fax escrito a mano, le parecerá que su jefe lo estaba esperando. Después de todo, la mayoría de los faxes que recibimos son de gente con quienes ya tenemos algún tipo de relación de negocios — especialmente si están escritos a mano.
Un fax escrito a mano tiene una cierta “urgencia,” que a menudo lleva a ser leído y a una llamada telefónica de tu prospecto. Las dos razones por las que este estilo de fax de seguimiento es tan efectivo son:
1. Da una oportunidad de confirmar lo que fue hablado; y,
2. Le muestra a tu cliente potencial que estás dispuesto a hacer un esfuerzo extra, al tomarte el tiempo de hacer un seguimiento inmediato con una nota personalizada.
Recuerda, ¡siempre asegúrate de que tus datos para ser contactado estén en tu fax! Parece obvio, pero recibo un buen número de comunicaciones, que no tienen datos de contacto.
Finalmente, nunca intentes vender directamente en este tipo de fax. Tu fax de seguimiento debe ser informativo, educativo, y/o ofrecer noticias.
Reevaluando el Poder Escondido de un Plan de Seguimiento Eficaz Dime, ¿cuántas veces has estado interesado en una oferta, pides datos, y luego no respondes inmediatamente? Si eres como la mayoría de la gente — con una vida, trabajo, y otros intereses aparte del mencionado en la oferta — puedes tener varias razones para no responder inmediatamente. Y aún no responder a un número de envíos de seguimiento o llamadas.
Pero el que no respondas no significa que no estás interesado en lo que has pedido. A menudo simplemente significa que — por una razón u otra — todavía no estás pronto para responder. Entiende esto, y serás muy cuidadoso al borrar a los que “no responden” de tu base de datos.
¿Qué podrías hacer con los que no responden?
Primero, cambia de parecer. Ponte en el lugar de tu prospecto. Luego pregúntate “¿Quién soy yo para “exigir” que cada prospecto que responderá a mi oferta deba hacerlo ahora mismo?”
Date cuenta que a veces tu oferta no atrapó lo suficiente la atención de tu
prospecto. Solución: desarrolla titulares y párrafos de apertura más atractivos, y pruébalos en un envío de seguimiento a tu lista.
Quizá tu oferta no estaba expresada de la forma más atractiva. Solución: rescribe tu oferta de forma más clara, más interesante, más orientada a los beneficios, más detallada, y prueba nuevamente.
Segundo, acepta que muchos prospectos necesitan ver una oferta u oportunidad un número de veces antes de sentirse cómodos para comprar. Haz seguimiento de tus envíos por correo por lo menos una o dos veces, y hasta tanto como siete veces. Por supuesto que si haces seguimiento por e-mail, puedes reenviar tu oferta tantas veces como quieras, ya que el costo es cero. Cada seguimiento generará respuestas adicionales.
En mi caso particular, hay suscriptores a mi boletín gratuito Éxito Empresarial, que están en mi base de datos desde octubre del 2002... y respondieron
recientemente a mis ofertas. Como he dicho, aunque mucha gente responde la primera vez que ve una oferta, otros responden más tarde, pues las circunstancias no eran correctas las primeras veces que vieron la oferta.
Tercero, después de haber hecho el seguimiento, ofrece un producto o servicio diferente pero relacionado. ¿Por qué? Porque quizá tu primera oferta no era adecuada para algunos prospectos y nunca lo será.
Prueba varios incentivos de venta, terminología, y diseños en tus envíos de seguimiento para esa oferta. Al hacerlo, capturarás muchos más clientes. Luego envía datos de una tercera oferta. Y procede de esta forma —
continuamente — con tantos productos o servicios relacionados como tengas disponibles.
Esta es la Clave para el Crecimiento Masivo de tu Negocio Una de las razones por las que logro hacer crecer un negocio de forma exponencial, es que he aprendido a tener reverencia por cada persona que responde a mi mensaje de ventas. Si un prospecto está atraído por un mensaje que pusiste en un anuncio, carta, o folleto esa persona es otro cliente potencial de larga vida. Que vale por lo menos cientos de dólares en ganancias para ti, a menudo miles de dólares, y a veces decenas de miles.
Trata a tus clientes y prospectos con reverencia. Ofréceles un producto o
servicio de alta calidad, y cumple tus promesas… y tendrás clientes de por vida. Hace varios años, estaba promocionando un seminario de multinivel con mi editorial en Londres. Estaba enviando la promoción por correo solamente a las personas que ya habían comprado algún producto o participado de seminarios anteriores. Esto es lo que en general debes probar primero, pues tus clientes existentes siempre responderán en mucho más volumen que posibles clientes que nunca compraron nada.
Pero mi visión es esta: “Tarde o temprano, algo de lo que haga será de valor para la gente que aún no ha comprado.” Por lo tanto, hice un sitio Web sencillo, especialmente dedicado a promocionar el seminario. Envié un e-mail a toda la lista de gente que nunca había comprado antes, pero que alguna vez habían hecho una consulta o requerido información gratuita.
Ahora ten presente que cada lugar el seminario costaba US$ 700. ¿Respondería alguien que ni siquiera había comprado un libro de US$ 20 a mi oferta del seminario por US$ 700?
¿Qué crees que pasó? De todos las personas que participaron del seminario, casi un 5% era gente que nunca me había comprado ni un solo producto o servicio. Y como resultado obtuve unos US$ 9.000 extra.
Nunca estés apurado en borrar a los prospectos que “no responden” de tu base de datos. Por supuesto, comunícate más seguido con los que responden. Y
comunícate aún más con el 20% de tus clientes que más responden. Pero continúa haciendo seguimientos y ofertas diferentes a las personas que aún no
has logrado que compren. Al hacerlo, convertirás gradualmente más y más de tus prospectos que “no responden” a clientes de por vida. ¡Y tus ganancias crecerán de forma exponencial!
NOTA: Este artículo es la edición No. 35 de mi boletín gratuito Éxito
Empresarial. Si todavía no estás suscrito, haz clic en el siguiente enlace para
hacerlo de forma gratuita: